Additional Business Management
The Additional Features menu in Contiple allows you to manage supplementary functions such as Callback Management, SMS Sending, and Dashboards.
➊ Callback Management
The Additional Features menu in Contiple allows you to manage supplementary functions such as Callback Management, SMS Sending, and Dashboards.
Permissions and Requirements
In the contract details of the currently connected service, set [Additional Tasks] → [Callback] to Enabled.
Only administrators or agents with phone permissions can access this menu.
1-1. Accept Callback
When a callback is received from a customer or assigned to an agent, a browser notification is displayed.
Callback notifications are shown to administrators and agents with phone permissions.
1-2. Callback List
While logged in to CTI, click the Connect button in the callback list to make a call. (For agents, the Connect and Complete buttons are displayed only for callbacks assigned to themselves.)
When a call is connected, a ticket is automatically created based on the Outbound Ticket Auto-Creation settings under [General Management] → [CTI Management].
After the call, click the Complete button to change the callback request status to Completed.
Regardless of callback requests, you can click the Register History button to create a separate ticket and log the interaction.
1-3. Callback Assign
This menu allows you to assign received callback requests to agents.
Only administrators or agents with callback assignment permissions can use this feature.
This menu allows you to assign received callback requests to agents. Only administrators or agents with callback assignment permissions can use this feature.
Select the callback requests to be assigned from the Assigned Callback List.
On the right side of the screen, check the agents who have phone permissions.
After selecting the callbacks to assign, click Distribute Evenly or Assign Manually at the top right.
Average Assign : Assigns one callback each to the selected agents.
Manual Assign : Assigns all selected callbacks to a single agent. (Only one agent can be selected in this case.)
1-4. Callback Unassign
This menu allows agents to cancel assigned callback requests.
Only administrators or agents with callback assignment permissions can use this feature.
On the left side of the screen, the number of incomplete callbacks per agent is displayed. This allows you to check how many callbacks are currently assigned to each agent.
On the right side, all incomplete callback requests are listed.
Select the callback requests you want to cancel, then click the Cancel Callback Assignment button at the top right.
Canceled callback requests can be reassigned to agents from the Callback Assignment tab.
1-5. Callback Processing Status
This menu allows you to view callback assignments and processing status.
Only users with administrator permissions can access this menu.
➋ SMS Send
This feature allows you to send text messages to customers by integrating with NHN Cloud Notification.
For more details, refer to the External Channel Guide.
Permissions and Requirements
To use this menu, enable the feature under [Service Management] → [External Channels] → [SMS].
2-1. Templete Management
SMS 발송 시 사용할 수 있는 템플릿 분류와 분류에 따른 SMS/MMS용 템플릿을 관리하는 메뉴입니다.
① 분류 추가/수정
템플릿 추가를 위해 먼저 분류 추가를 진행해주세요.
분류는 2단계까지 구성할 수 있습니다.
2단계 분류를 추가하려는 경우, 상위 분류명을 선택해주세요. (선택한 분류의 하위로 추가됨)
단, 템플릿은 2단계 분류의 하위로만 생성할 수 있습니다.
분류 수정을 클릭하여 분류명 또는 사용 여부를 수정할 수 있습니다.
미사용 설정 시, 해당 분류의 하위 템플릿은 사용 설정되어있더라도 미사용으로 판단됩니다.
미사용 설정한 분류와 그 하위 템플릿은 SMS 발송 템플릿 목록에 노출되지 않습니다.
② 템플릿 추가
템플릿을 추가할 2단계 분류를 선택 후, 템플릿 추가 버튼을 클릭합니다.
활성화된 우측 템플릿 추가 화면에 내용을 입력합니다.
템플릿 추가 화면 항목 설명
발송 유형 : 90bytes 이하 단문인 경우 SMS, 초과하거나 이미지 첨부가 필요한 경우 MMS
사용 여부 : 문자 발송 시 템플릿 선택 드롭박스 목록 노출 여부
편집 가능 여부 : 문자 발송 화면에서 템플릿 내용 수정 가능 여부
템플릿 명 : 템플릿 이름
템플릿 설명 : 템플릿 용도 등 필요한 설명
발신번호 : 메시지를 발송할 발신번호 선택 ([서비스 관리] → [외부채널] → [SMS]에서 발신번호 등록)
③ 템플릿 삭제
삭제 버튼을 클릭하여 등록된 분류 또는 템플릿을 삭제할 수 있습니다.
분류를 삭제할 경우, 해당 분류의 하위 분류와 템플릿도 함께 삭제됩니다.
2-2. SMS 발송
SMS/MMS를 발송하는 메뉴입니다.
① 템플릿명
사전에 등록된 템플릿을 사용하려면 드롭박스를 클릭 후 선택합니다.
템플릿 등록은 2-1. 템플릿 관리 설명을 참조해주세요.
② 발송 유형
SMS/MMS 중 발송할 메시지 유형을 선택합니다.
90bytes 이하 단문인 경우 SMS, 초과하거나 이미지 첨부가 필요한 경우 MMS를 선택합니다.
MMS의 경우 본문은 2,000bytes 이하만 작성 가능하며, 이미지는 0.3MB 이하 jpg 파일만 첨부할 수 있습니다.
③ 수신번호
고객의 수신 번호를 입력합니다.
10~13자리 숫자와 콤마(,)만 입력할 수 있습니다.
콤마(,)를 구분자로 나열하여 복수 연락처에 문자를 발송할 수 있습니다.
④ 예약 전송
예약시간을 설정하여 특정 시간에 메시지를 전송할 수 있습니다.
예약시간은 현재 시간 30분 후부터 1일 이내까지 설정할 수 있습니다.
2-3. 발송 내역
SMS 발송 내역을 조회할 수 있는 메뉴입니다.
① 상세 현황
목록 항목 중 수신번호를 눌러 상세 현황을 확인할 수 있습니다.
아직 발송되지 않은 예약 발송의 경우, 요청 상태 항목에 취소 버튼이 표시되며 예약 발송 취소가 가능합니다.
② 엑셀 다운로드
다운로드 버튼을 눌러 조회된 데이터를 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다.
➌ 전광판
서비스별, 상담원별 실시간 전화 상담 현황을 확인할 수 있는 메뉴입니다. CTI 연결 상태에서 조회 가능하며 별도 화면에서 모니터링이 가능하도록 UI가 구성되어 있습니다.
3-1. 종합 현황
3-2. 매체별 현황 화면과 3-3. 상담원별 현황 화면이 5초 단위로 번갈아 표시되는 메뉴입니다.
3-2. 매체별 현황
서비스별로 실시간 전화 상담 현황이 표시됩니다.
팝업 아이콘을 눌러 새 창을 띄울 수 있습니다.
서비스별 현황 항목 설명
서비스명 : 콘티플 서비스명
대기 고객 : 현재 상담원 연결 대기 중인 고객 수
인입 : 총 인입호 수
응대 : 총 인입호 중 응답호 수
포기 : 총 인입호 중 포기호 수
응대율 : 응대/인입*100
서비스 레벨 : 총 인입호 중 서비스 레벨 이내 응답호 수/인입*100
3-3. 상담원별 현황
접속 중인 서비스의 상담원별 실시간 전화 상담 현황이 표시됩니다.
팝업 아이콘을 눌러 새 창을 띄울 수 있습니다.
상담원별 현황 항목 설명
서비스명 : 콘티플 서비스명
대기 고객 : 현재 상담원 연결 대기 중인 고객 수
LOGIN : 현재 로그인 중인 상담원 수
대기중 : 현재 대기 중인 상담원 수
상담중 : 현재 통화 중인 상담원 수 + 현재 벨 울림 중인 상담원 수
O/B : 현재 발신 통화 중인 상담원 수 + 현재 발신 다이얼링 중인 상담원 수
휴식/업무처리 : 현재 휴식 또는 업무처리 중인 상담원 수
응대율 : 응대/인입*100
서비스 레벨 : 총 인입호 중 서비스 레벨 이내 응답호 수/인입*100
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