통계
콘티플에서 발생한 상담 접수부터 처리까지 통계 데이터를 집계하여 고객 서비스 향상을 위해 각종 보고, 통계 자료를 제공합니다.
그래프 또는 차트에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 상세 수치를 확인할 수 있습니다.
➊ 기간 통계
티켓 및 채팅 상담에 대한 기간별 실적 현황입니다. 기간, 채널, 조회 기준(접수일/처리일) 등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.
1-1. 티켓
티켓에 대한 기준별 처리건, 기준별 총 처리시간 그래프, 기간별 실적 통계 종합 대시보드를 제공합니다.
① 기준별 처리건/기준별 총 처리시간
설정한 조건에 따라 기준별 처리 건수와 총 처리시간을 조회할 수 있습니다.
기준별 처리건, 처리시간은 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
② 기간별 실적 통계 종합
설정한 조건에 따른 기간별 실적 통계 종합 표입니다.
내부 해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.
(티켓) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명
접수건 : 접수된 티켓 수
처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓
처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 평균
전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
완료건 : 완료된 티켓 수
평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수~최종 완료)
1-2. 채팅
채팅 상담에 대한 접수 및 처리건, 처리 시간 및 대기시간, 기간별 실적 통계 종합 대시보드를 제공합니다.
(채팅 상담) 포기 : 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭하지 않았거나 답변을 전송하지 않음
(채팅 상담) 처리 : 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭 후 답변을 전송함
① 접수 및 처리건/처리 및 대기시간
설정한 조건에 따라 채팅 상담 접수 및 처리 건, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.
② 기간별 실적 통계 종합
설정한 조건에 따른 기간별 실적 통계 종합 표입니다.
(채팅) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명
인입 : 채팅 위젯에서 고객이 상담 시작을 클릭하여 채팅 상담이 시작된 건 수
접수 : 채팅 상담 시작 후, 고객이 상담원에게 실제 문의를 접수한 건 수
포기 : 상담원이 고객의 상담 요청에 응답하지 않은 건 수
처리 : 상담원이 고객의 상담 요청에 응답한 건 수
티켓 생성 : 채팅 상담 건을 티켓으로 생성한 수
총 대기시간 : 대기시간 합계 (고객 최초 문의 접수~상담원 최초 응답)
총 처리시간 : 처리시간 합계 (고객 최초 문의 접수~상담원 대화 종료)
평균 처리시간 : 처리시간 평균
➋ 유형 통계
티켓 및 채팅 상담에 대한 접수와 처리 유형별 실적 현황입니다. 기간, 채널, 조회 기준(합계/평균, 접수유형/처리유형) 등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.
2-1. 티켓
티켓에 대한 접수유형/처리유형별 접수 및 처리건, 처리시간 그래프, 유형별 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리 현황 대시보드를 제공합니다.
① 유형별 접수 및 처리건/처리시간
설정한 조건에 따라 접수유형별 접수 및 처리건과 접수유형별 처리 시간을 조회할 수 있습니다.
기준별 처리건, 처리시간은 해결 · 보류 건에 대해서만 집계합니다. (내부해결 집계 제외)
② 유형별 상세 처리 현황
설정한 조건에 따른 접수유형별 처리현황 표입니다.
내부 해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.
(티켓) 유형별 상세 처리 현황 표 항목 설명
접수건 : 접수된 티켓 수
처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓 처리
처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - 통화(In) : 수신 통화시간 합계
전화 - 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
완료건 : 완료된 티켓 수
완료시간 : 완료시간 합계 (최초 접수~최종 완료)
③ 유형별 시간 구간 내 처리 현황
구간 단위 및 구간 종료일에 따른 접수유형별 시간 구간 내 처리 현황입니다.
FAQ 바로가기
2-2. 채팅
채팅 상담에 대한 처리유형별 접수 및 처리건, 처리 및 대기시간 그래프, 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리현황 대시
(채팅 상담) 포기 : 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭하지 않았거나 답변을 전송하지 않음
(채팅 상담) 처리 : 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭 후 답변을 전송함
① 처리유형별 접수 및 처리 건/처리 및 대기시간 그래프
설정한 조건에 따라 처리유형별 접수 및 처리 건, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.
② 처리유형별 상세 처리 현황
설정한 조건에 따른 상담원별 상세 처리 현황 표입니다.
③ 처리유형별 시간 구간 내 처리 현황
설정한 조건에 따른 유형별 시간 구간 내 처리 현황 표입니다.
➌ 실적 통계
티켓 및 채팅 상담에 대한 상담원별 실적 현황입니다. 기간, 채널, 조회 기준(그룹/상담원) 등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.
3-1. 티켓
티켓에 대한 상담원별 접수 및 처리건 수, 처리시간 그래프, 처리 현황, 시간 구간 내 처리현황 표를 제공합니다.
① 상담원별 접수 및 처리건/처리시간 그래프
설정한 조건에 따라 상담원별 접수 및 처리건 수와 처리 시간을 조회할 수 있습니다.
기준별 처리건 수, 처리 시간은 해결 · 보류 건에 대해서만 집계합니다. (내부해결 집계 제외)
데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 건 수/시간의 수치를 확인할 수 있습니다.
② 상담원별 상세 처리 현황 표
설정한 조건에 따른 상담원별 상세 처리 현황 표입니다.
내부해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.
(티켓) 상담원별 상세 처리 현황 표 항목 설명
할당 : 해당 상담원에게 할당된 티켓 수
처리 - 합 : 처리한 티켓 수
처리 - 처리(해결) : 해결 처리한 티켓 수
처리 - 처리(보류) : 보류 처리한 티켓 수
처리 - 처리(기타) : 내부해결 처리한 티켓 수
미처리 : 할당된 티켓 중 해결/완료/보류중 이외 상태를 가진 티켓 수
이관 : 이관 처리한 티켓 수
전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 합계
평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 평균
전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
완료건 : 완료한 티켓 수
평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수~최종 완료)
③ 상담원별 시간 구간 내 처리현황 표
구간 단위 및 구간 종료일에 따른 상담원별 시간 구간 내 처리 현황입니다.
3-2. 채팅
채팅 상담에 대해 상담원별 접수 및 처리 건수, 처리 및 대기시간, 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리 현황을 확인할 수 있습니다.
① 상담원별 접수 및 처리건/처리 및 대기시간 그래프
설정한 조건에 따라 채팅 상담 접수 및 처리건 수, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.
② 상담원별 상세 처리 현황 표
설정한 조건에 따라 상담원별 상세 처리 현황 표를 확인할 수 있습니다.
③ 상담원별 시간 구간 내 처리 현황 표
설정한 조건에 따른 상담원별 시간 구간 내 처리 현황 표입니다.
➍ 티켓 상세 이력
특정 기간 동안의 티켓 접수 이력과 처리 이력을 조회하고 추출하는 메뉴입니다.
➎ 만족도 통계
고객 응답 데이터를 취합하여 고객 만족도를 확인할 수 있는 메뉴입니다.
5-1. 응답 현황
종류별 만족도 조사에 대한 고객의 응답률을 확인할 수 있습니다.
① 상담 만족도 응답률
채팅, 1:1 문의 등 상담에 대한 만족도 조사 응답에 대한 그래프입니다.
상담 만족도 응답률 항목 설명
총 전송 수 : 기간 내 설문 총 전송건 수
응답 수 : 기간 내 설문 응답건 수
미응답 수 : 기간 내 설문 미응답건 수
② 문서 만족도 응답률
FAQ 문서에 대한 만족도 조사 응답에 대한 그래프입니다.
문서 만족도 응답률 항목 설명
총 조회 수 : 기간 내 문서(FAQ) 조회 수
응답 수 : 기간 내 응답건 수
미응답 수 : (총 조회 수 - 응답 수)
③ 채널별 상담 만족도 응답률
유입채널/전송채널별 상담에 대한 만족도 조사 응답에 대한 그래프입니다.
채널별 상담 만족도 응답률 항목 설명
유입채널 기준 : 티켓 유입채널 기준으로 집계
전송채널 기준 : 설문 전송채널(이메일, SMS, 전화) 기준으로 집계
④ 채널별 문서 만족도 응답률
문서채널별 응답 수와 미응답 수를 집계한 그래프입니다. (현재 FAQ 1개만 표시)
5-2. 상담 만족도
종합적인 만족도 및 채널별, 카테고리별 만족도 현황입니다.
(1) 조사 현황
① 종합 만족도
[만족도 관리] → [설문 관리] → [문항 관리]에서 만족도 측정 여부 '예' 설정된 문항에 대해 기간 내 응답자 수와 점수를 집계합니다.
검색 영역의 측정 기준에 따라 문항 유형별로 조회할 수 있습니다.
② 일별 설문 응답 현황
일자별 만족도 조사 전송 횟수와 응답건 수를 집계한 그래프입니다.
③ 유입채널별 만족도
만족도 응답을 채널별로 분리하여 집계한 그래프입니다.
④ 접수유형별 만족도
만족도 응답을 접수유형별로 분리하여 집계한 그래프입니다.
(2) 그룹/상담원별 실적
① 상담그룹별 만족도 현황
설문 응답 건의 티켓 담당 그룹을 기준으로 만족도 응답을 집계 그래프입니다.
② 상담원별 만족도 현황
설문 응답 건의 티켓 담당자 기준으로 만족도 응답을 집계한 그래프입니다.
(3) 설문별 현황
설문에 대한 내용과 현재 진행 현황에 대한 상세 표입니다.
결과 확인 버튼을 클릭하여 문항별 상세 내용을 확인할 수 있습니다.
5-3. 문서 만족도
문서(FAQ)에 대한 만족도 현황입니다.
(1) 조사 현황
① 종합 만족도
[만족도 관리] → [설문 관리] → [문항 관리]에서 만족도 측정 여부 '예' 설정된 문항에 대해 기간 내 응답자 수와 점수를 집계합니다.
검색 영역의 측정 기준에 따라 문항 유형별로 조회할 수 있습니다.
② 일별 응답 현황
일자별 FAQ 조회수와 만족도 제출건 수를 집계한 그래프입니다.
③ 채널별 만족도
만족도 응답을 채널별로 분리하여 집계한 그래프입니다.
④ 카테고리별 만족도
만족도 응답을 카테고리별로 분리하여 집계한 그래프입니다.
(2) 그룹/작성자별 실적
① 작성 그룹별 만족도 현황
문서(FAQ) 작성자의 소속 그룹을 기준으로 만족도 응답을 집계합니다.
② 작성자별 만족도 현황
문서(FAQ) 작성자 기준으로 만족도 응답을 집계합니다.
5-4. 채팅 만족도
채팅 상담 후 만족도 조사에 대한 응답 및 상세현황입니다.
① 만족/불만족건 수
채팅 상담 후 만족도 조사에서 '만족'에 대한 응답건 수와 '불만족'에 대한 응답건 수에 대한 집계입니다.
② 상담 만족도
상담 만족도에 대한 수치를 100%로 환산하여 집계한 그래프입니다.
③ 채팅 상담 만족도 상세 현황
채팅 상담 만족도에 대한 상세 현황 표입니다.
➏ 이관 통계
이슈 이관 티켓 수 및 Dooray! 이관 수와 답변 소요 시간을 조회할 수 있는 메뉴입니다.
① 이슈 이관 현황
이관 처리중인 티켓 수, 이관 답변완료된 티켓 수를 집계한 그래프입니다.
회수 또는 반려된 티켓은 집계에서 제외합니다.
데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 수치를 확인할 수 있습니다.
② 평균 이관 답변 시간
티켓이관 시점으로부터 답변 완료되기까지 소요된 평균 시간 그래프입니다.
데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 수치를 확인할 수 있습니다.
③ 이슈 이관 상세 내역
이슈 이관에 대한 상세 현황 표입니다.
➐ 상담 리포트(Beta)
상담 데이터를 활용하여 간편하게 보고서를 작성하고 출력, PDF 저장 등의 기능을 제공하는 화면입니다.
본 기능은 현재 베타 버전으로 제공됩니다. 기능은 언제든지 변경될 수 있으며, 추후 운영 정책에 따라 유료 기능으로 전환될 수 있습니다.
7-1. 리포트 목록
리포트 목록에는 현재 작성된 리포트 내역이 조회되며, 클릭 시 우측 영역에 상세 내용이 표시됩니다.
메인 버튼
리포트 작성 : 신규 리포트를 작성할 수 있는 화면이 실행됩니다.
템플릿 관리 : 리포트 템플릿을 추가/수정/삭제할 수 있는 대화상자가 실행됩니다.
상세 영역 버튼
편집 : 해당 리포트를 편집할 수 있는 화면이 실행됩니다.
새 창 : 리포트 내용을 별도의 새 창으로 실행하여 큰 화면에서 확인합니다.
더보기(...)
인쇄/PDF : 리포트인쇄 기능을 실행합니다. PDF로 저장하고 싶을 경우, 프린터 목록에서 'PDF로 저장'을 선택해 주세요.
복사 : 리포트 작성 화면이 실행되며 내용이 본문에 복사됩니다.
삭제 : 해당 리포트를 삭제합니다.
7-2. 리포트 작성
리포트 템플릿
'템플릿 관리'에 등록된 템플릿이 조회됩니다.
클릭 시 템플릿 내용이 본문에 바로 적용되어 빠르게 리포트를 작성할 수 있습니다.
리포트 제목
리포트 목록에 표시되는 제목입니다.
본문 작성
본문에 커서를 위치한 상태에서 / 슬래시를 입력하면 적용 가능한 아이템이 목록에 표시됩니다.
사용할 아이템을 클릭(또는 Enter 입력)하여 아이템을 적용합니다.
텍스트, 표, 이미지 등 아이템을 조합하여 리포트를 완성합니다.
Tip. 데이터 테이블
아이템 중 데이터 테이블을 선택하면 실제 상담 데이터를 적용할 수 있습니다.
원하는 데이터 셋을 선택하고 집계 기준, 조회조건 등을 입력한 후 확인을 누르면 데이터가 표 형태로 생성됩니다.
생성된 표는 열을 추가/삭제하거나 값을 변경하는 등 편집이 가능합니다.
적용 가능한 데이터 셋은 지속적으로 추가될 예정입니다.
저장
내용을 작성한 후 저장을 누르면 리포트가 생성됩니다.
7-3. 리포트 템플릿
보다 간편한 리포트 작성을 위한 양식을 관리하는 화면입니다.
템플릿 추가를 누르면 리포트 작성과 동일한 화면이 실행되며, 내용 작성 후 저장하면 템플릿이 생성됩니다.
생성된 템플릿은 리포트 작성 화면의 템플릿 목록에 나타나며 간편하게 본문에 적용할 수 있습니다.
Tip. 치환코드
템플릿 작성 시 치환코드를 활용하면 날짜 정보를 템플릿 생성 시점의 날짜로 적용할 수 있습니다.
편집 화면에서 [ 여는 대괄호를 입력하면 연도, 월, 일 등의 항목이 표시되며 선택 시 코드가 입력됩니다.
해당 코드는 템플릿 생성 시점에 실제 날짜로 치환되어 리포트에 적용됩니다.
Tip. 템플릿에서의 데이터 테이블
템플릿에 데이터 테이블을 추가할 경우 조회 기간 설정에 유의해야 합니다.
리포트 작성 및 자동화 생성 시점을 기준으로 데이터가 조회되므로 '직접 입력' 보다는 어제, 지난주 등의 항목 사용을 권장합니다.
7-4. 리포트 자동화
템플릿 관리에서 달력 모양의 아이콘을 클릭하면 자동화 설정창이 실행됩니다.
토글 스위치를 클릭하여 '사용'으로 변경하면 설정한 스케줄에 따라 리포트를 자동 생성할 수 있습니다.
생성 스케줄 / 생성시간 : 리포트를 생성할 스케줄을 선택합니다.
리포트 기준일
데이터 테이블 및 치환코드에 적용되는 기준 날짜입니다.
스케줄에 따라 리포트가 생성되는 시점 기준으로 날짜를 선택합니다.
예를 들어 2026.05.04(월)에 리포트가 생성될 경우,
생성일 = 2026.05.04(월)
생성 전일 = 2026.05.03(일)
생성 직전 평일 = 2026.05.01(금)
위 기준일에 따라 데이터 조회 및 치환코드가 적용되므로 선택에 유의해주세요.
Last updated