통계
콘티플에서 발생한 상담 접수부터 처리까지 통계 데이터를 집계하여 고객 서비스 향상을 위해 각종 보고, 통계 자료를 제공합니다.
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콘티플에서 발생한 상담 접수부터 처리까지 통계 데이터를 집계하여 고객 서비스 향상을 위해 각종 보고, 통계 자료를 제공합니다.
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티켓 및 채팅 상담에 대한 기간별 실적 현황입니다. 기간, 채널, 조회 기준(접수일/처리일) 등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.
티켓에 대한 기준별 처리건, 기준별 총 처리시간 그래프, 기간별 실적 통계 종합 대시보드를 제공합니다.
설정한 조건에 따라 기준별 처리 건수와 총 처리시간을 조회할 수 있습니다.
기준별 처리건, 처리시간은 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
설정한 조건에 따른 기간별 실적 통계 종합 표입니다.
내부 해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.
(티켓) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명
접수건 : 접수된 티켓 수
처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓
처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 평균
전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
완료건 : 완료된 티켓 수
평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수~최종 완료)
채팅 상담에 대한 접수 및 처리건, 처리 시간 및 대기시간, 기간별 실적 통계 종합 대시보드를 제공합니다.
설정한 조건에 따라 채팅 상담 접수 및 처리 건, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.
설정한 조건에 따른 기간별 실적 통계 종합 표입니다.
(채팅) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명
인입 : 채팅 위젯에서 고객이 상담 시작을 클릭하여 채팅 상담이 시작된 건 수
접수 : 채팅 상담 시작 후, 고객이 상담원에게 실제 문의를 접수한 건 수
포기 : 상담원이 고객의 상담 요청에 응답하지 않은 건 수
처리 : 상담원이 고객의 상담 요청에 응답한 건 수
티켓 생성 : 채팅 상담 건을 티켓으로 생성한 수
총 대기시간 : 대기시간 합계 (고객 최초 문의 접수~상담원 최초 응답)
총 처리시간 : 처리시간 합계 (고객 최초 문의 접수~상담원 대화 종료)
평균 처리시간 : 처리시간 평균
티켓 및 채팅 상담에 대한 접수와 처리 유형별 실적 현황입니다. 기간, 채널, 조회 기준(합계/평균, 접수유형/처리유형) 등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.
티켓에 대한 접수유형/처리유형별 접수 및 처리건, 처리시간 그래프, 유형별 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리 현황 대시보드를 제공합니다.
설정한 조건에 따라 접수유형별 접수 및 처리건과 접수유형별 처리 시간을 조회할 수 있습니다.
기준별 처리건, 처리시간은 해결 · 보류 건에 대해서만 집계합니다. (내부해결 집계 제외)
설정한 조건에 따른 접수유형별 처리현황 표입니다.
내부 해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.
(티켓) 유형별 상세 처리 현황 표 항목 설명
접수건 : 접수된 티켓 수
처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓 처리
처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - 통화(In) : 수신 통화시간 합계
전화 - 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
완료건 : 완료된 티켓 수
완료시간 : 완료시간 합계 (최초 접수~최종 완료)
구간 단위 및 구간 종료일에 따른 접수유형별 시간 구간 내 처리 현황입니다.
채팅 상담에 대한 처리유형별 접수 및 처리건, 처리 및 대기시간 그래프, 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리현황 대시
① 처리유형별 접수 및 처리 건/처리 및 대기시간 그래프
설정한 조건에 따라 처리유형별 접수 및 처리 건, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.
② 처리유형별 상세 처리 현황
설정한 조건에 따른 상담원별 상세 처리 현황 표입니다.
③ 처리유형별 시간 구간 내 처리 현황
설정한 조건에 따른 유형별 시간 구간 내 처리 현황 표입니다.
티켓 및 채팅 상담에 대한 상담원별 실적 현황입니다. 기간, 채널, 조회 기준(그룹/상담원) 등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.
티켓에 대한 상담원별 접수 및 처리건 수, 처리시간 그래프, 처리 현황, 시간 구간 내 처리현황 표를 제공합니다.
설정한 조건에 따라 상담원별 접수 및 처리건 수와 처리 시간을 조회할 수 있습니다.
기준별 처리건 수, 처리 시간은 해결 · 보류 건에 대해서만 집계합니다. (내부해결 집계 제외)
데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 건 수/시간의 수치를 확인할 수 있습니다.
설정한 조건에 따른 상담원별 상세 처리 현황 표입니다.
내부해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.
(티켓) 상담원별 상세 처리 현황 표 항목 설명
할당 : 해당 상담원에게 할당된 티켓 수
처리 - 합 : 처리한 티켓 수
처리 - 처리(해결) : 해결 처리한 티켓 수
처리 - 처리(보류) : 보류 처리한 티켓 수
처리 - 처리(기타) : 내부해결 처리한 티켓 수
미처리 : 할당된 티켓 중 해결/완료/보류중 이외 상태를 가진 티켓 수
이관 : 이관 처리한 티켓 수
전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 합계
평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 평균
전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
완료건 : 완료한 티켓 수
평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수~최종 완료)
구간 단위 및 구간 종료일에 따른 상담원별 시간 구간 내 처리 현황입니다.
채팅 상담에 대해 상담원별 접수 및 처리 건수, 처리 및 대기시간, 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리 현황을 확인할 수 있습니다.
설정한 조건에 따라 채팅 상담 접수 및 처리건 수, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.
설정한 조건에 따라 상담원별 상세 처리 현황 표를 확인할 수 있습니다.
설정한 조건에 따른 상담원별 시간 구간 내 처리 현황 표입니다.
특정 기간 동안의 티켓 접수 이력과 처리 이력을 조회하고 추출하는 메뉴입니다.
고객 응답 데이터를 취합하여 고객 만족도를 확인할 수 있는 메뉴입니다.
종류별 만족도 조사에 대한 고객의 응답률을 확인할 수 있습니다.
채팅, 1:1 문의 등 상담에 대한 만족도 조사 응답에 대한 그래프입니다.
상담 만족도 응답률 항목 설명
총 전송 수 : 기간 내 설문 총 전송건 수
응답 수 : 기간 내 설문 응답건 수
미응답 수 : 기간 내 설문 미응답건 수
FAQ 문서에 대한 만족도 조사 응답에 대한 그래프입니다.
문서 만족도 응답률 항목 설명
총 조회 수 : 기간 내 문서(FAQ) 조회 수
응답 수 : 기간 내 응답건 수
미응답 수 : (총 조회 수 - 응답 수)
유입채널/전송채널별 상담에 대한 만족도 조사 응답에 대한 그래프입니다.
채널별 상담 만족도 응답률 항목 설명
유입채널 기준 : 티켓 유입채널 기준으로 집계
전송채널 기준 : 설문 전송채널(이메일, SMS, 전화) 기준으로 집계
문서채널별 응답 수와 미응답 수를 집계한 그래프입니다. (현재 FAQ 1개만 표시)
종합적인 만족도 및 채널별, 카테고리별 만족도 현황입니다.
① 종합 만족도
[만족도 관리] → [설문 관리] → [문항 관리]에서 만족도 측정 여부 '예' 설정된 문항에 대해 기간 내 응답자 수와 점수를 집계합니다.
검색 영역의 측정 기준에 따라 문항 유형별로 조회할 수 있습니다.
② 일별 설문 응답 현황
일자별 만족도 조사 전송 횟수와 응답건 수를 집계한 그래프입니다.
③ 유입채널별 만족도
만족도 응답을 채널별로 분리하여 집계한 그래프입니다.
④ 접수유형별 만족도
만족도 응답을 접수유형별로 분리하여 집계한 그래프입니다.
① 상담그룹별 만족도 현황
설문 응답 건의 티켓 담당 그룹을 기준으로 만족도 응답을 집계 그래프입니다.
② 상담원별 만족도 현황
설문 응답 건의 티켓 담당자 기준으로 만족도 응답을 집계한 그래프입니다.
설문에 대한 내용과 현재 진행 현황에 대한 상세 표입니다.
결과 확인 버튼을 클릭하여 문항별 상세 내용을 확인할 수 있습니다.
문서(FAQ)에 대한 만족도 현황입니다.
① 종합 만족도
[만족도 관리] → [설문 관리] → [문항 관리]에서 만족도 측정 여부 '예' 설정된 문항에 대해 기간 내 응답자 수와 점수를 집계합니다.
검색 영역의 측정 기준에 따라 문항 유형별로 조회할 수 있습니다.
② 일별 응답 현황
일자별 FAQ 조회수와 만족도 제출건 수를 집계한 그래프입니다.
③ 채널별 만족도
만족도 응답을 채널별로 분리하여 집계한 그래프입니다.
④ 카테고리별 만족도
만족도 응답을 카테고리별로 분리하여 집계한 그래프입니다.
① 작성 그룹별 만족도 현황
문서(FAQ) 작성자의 소속 그룹을 기준으로 만족도 응답을 집계합니다.
② 작성자별 만족도 현황
문서(FAQ) 작성자 기준으로 만족도 응답을 집계합니다.
채팅 상담 후 만족도 조사에 대한 응답 및 상세현황입니다.
채팅 상담 후 만족도 조사에서 '만족'에 대한 응답건 수와 '불만족'에 대한 응답건 수에 대한 집계입니다.
상담 만족도에 대한 수치를 100%로 환산하여 집계한 그래프입니다.
채팅 상담 만족도에 대한 상세 현황 표입니다.
전화 기능에 대한 통계를 확인할 수 있는 메뉴입니다.
연동된 CTI 테넌트의 전체 수발신/응대 관련 통계입니다.
검색 조건에 따른 데이터를 검색할 수 있고, 데이터를 추출하여 엑셀(Excel) 파일로 다운로드할 수 있습니다.
검색 조건에 따른 데이터를 검색할 수 있고, 데이터를 추출하여 엑셀(Excel) 파일로 다운로드할 수 있습니다.
메뉴 초기 진입 시, 현재 접속 중인 서비스의 [서비스 관리] → [전화] → [IVR Route 관리] 메뉴에 등록된 IVR Route가 기본 조회 대상입니다.
조회 대상 드롭박스에서 전체 서비스의 IVR Route를 확인할 수 있습니다.
검색 조건에 따른 데이터를 검색할 수 있고, 데이터를 추출하여 엑셀(Excel) 파일로 다운로드할 수 있습니다.
메뉴 초기 진입 시, 현재 접속 중인 서비스의 [서비스 관리] → [전화] → [IVR Route 관리] 메뉴에 등록된 IVR Route가 기본 조회 대상입니다.
조회 대상 드롭박스에서 전체 서비스의 IVR Route를 확인할 수 있습니다.
검색 조건에 따른 데이터를 검색할 수 있고, 데이터를 추출하여 엑셀(Excel) 파일로 다운로드할 수 있습니다.
검색 조건에 따른 데이터를 검색할 수 있고, 데이터를 추출하여 엑셀(Excel) 파일로 다운로드할 수 있습니다.
연동된 CTI 테넌트의 전체 수발신 이력입니다.
데이터를 클릭하여 상세 화면을 확인할 수 있으며, 상세 화면에서는 마스킹되지 않은 전화번호 정보를 제공합니다.
콘티플 응대 건이 아닌 Mobile Contact 어플리케이션을 통한 응대 건일 경우, Mobile Contact 어플리케이션 상에 기재된 문의 내용 또는 상담 내용을 확인할 수 있습니다.
이슈 이관 티켓 수 및 Dooray! 이관 수와 답변 소요 시간을 조회할 수 있는 메뉴입니다.
이관 처리중인 티켓 수, 이관 답변완료된 티켓 수를 집계한 그래프입니다.
회수 또는 반려된 티켓은 집계에서 제외합니다.
데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 수치를 확인할 수 있습니다.
티켓이관 시점으로부터 답변 완료되기까지 소요된 평균 시간 그래프입니다.
데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 수치를 확인할 수 있습니다.
이슈 이관에 대한 상세 현황 표입니다.
