통계

콘티플에서 발생한 상담 접수부터 처리까지 통계 데이터를 집계하여 고객 서비스 향상을 위해 각종 보고, 통계 자료를 제공합니다.

그래프 또는 차트에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 상세 수치를 확인할 수 있습니다.

➊ 기간 통계

티켓 및 채팅 상담에 대한 기간별 실적 현황입니다. 기간, 채널, 조회 기준(접수일/처리일) 등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.

1-1. 티켓

티켓에 대한 기준별 처리건, 기준별 총 처리시간 그래프, 기간별 실적 통계 종합 대시보드를 제공합니다.

① 기준별 처리건/기준별 총 처리시간

설정한 조건에 따라 기준별 처리 건수와 총 처리시간을 조회할 수 있습니다.
기준별 처리건, 처리시간은 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)

② 기간별 실적 통계 종합

설정한 조건에 따른 기간별 실적 통계 종합 표입니다.
내부 해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.

(티켓) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명
접수건 : 접수된 티켓 수
처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓
처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 평균
전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
완료건 : 완료된 티켓 수
평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수~최종 완료)

1-2. 채팅

채팅 상담에 대한 접수 및 처리건, 처리 시간 및 대기시간, 기간별 실적 통계 종합 대시보드를 제공합니다.

(채팅 상담) 포기 : 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭하지 않았거나 답변을 전송하지 않음
(채팅 상담) 처리 : 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭 후 답변을 전송함

① 접수 및 처리건/처리 및 대기시간

설정한 조건에 따라 채팅 상담 접수 및 처리 건, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.

② 기간별 실적 통계 종합

설정한 조건에 따른 기간별 실적 통계 종합 표입니다.

(채팅) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명
인입 : 채팅 위젯에서 고객이 상담 시작을 클릭하여 채팅 상담이 시작된 건 수
접수 : 채팅 상담 시작 후, 고객이 상담원에게 실제 문의를 접수한 건 수
포기 : 상담원이 고객의 상담 요청에 응답하지 않은 건 수
처리 : 상담원이 고객의 상담 요청에 응답한 건 수
티켓 생성 : 채팅 상담 건을 티켓으로 생성한 수
총 대기시간 : 대기시간 합계 (고객 최초 문의 접수~상담원 최초 응답)
총 처리시간 : 처리시간 합계 (고객 최초 문의 접수~상담원 대화 종료)
평균 처리시간 : 처리시간 평균

➋ 유형 통계

티켓 및 채팅 상담에 대한 접수와 처리 유형별 실적 현황입니다. 기간, 채널, 조회 기준(합계/평균, 접수유형/처리유형) 등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.

2-1. 티켓

티켓에 대한 접수유형/처리유형별 접수 및 처리건, 처리시간 그래프, 유형별 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리 현황 대시보드를 제공합니다.

① 유형별 접수 및 처리건/처리시간

설정한 조건에 따라 접수유형별 접수 및 처리건과 접수유형별 처리 시간을 조회할 수 있습니다.
기준별 처리건, 처리시간은 해결 · 보류 건에 대해서만 집계합니다. (내부해결 집계 제외)

② 유형별 상세 처리 현황

설정한 조건에 따른 접수유형별 처리현황 표입니다.
내부 해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.

(티켓) 유형별 상세 처리 현황 표 항목 설명
접수건 : 접수된 티켓 수
처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓 처리
처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - 통화(In) : 수신 통화시간 합계
전화 - 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
완료건 : 완료된 티켓 수
완료시간 : 완료시간 합계 (최초 접수~최종 완료)

③ 유형별 시간 구간 내 처리 현황

구간 단위 및 구간 종료일에 따른 접수유형별 시간 구간 내 처리 현황입니다.

FAQ 바로가기

통계에서 시간 구간 내 처리 현황은 어떤 통계인가요?

2-2. 채팅

채팅 상담에 대한 처리유형별 접수 및 처리건, 처리 및 대기시간 그래프, 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리현황 대시

(채팅 상담) 포기 : 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭하지 않았거나 답변을 전송하지 않음
(채팅 상담) 처리 : 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭 후 답변을 전송함

① 처리유형별 접수 및 처리 건/처리 및 대기시간 그래프

설정한 조건에 따라 처리유형별 접수 및 처리 건, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.

② 처리유형별 상세 처리 현황

설정한 조건에 따른 상담원별 상세 처리 현황 표입니다.

③ 처리유형별 시간 구간 내 처리 현황

설정한 조건에 따른 유형별 시간 구간 내 처리 현황 표입니다.

➌ 실적 통계

티켓 및 채팅 상담에 대한 상담원별 실적 현황입니다. 기간, 채널, 조회 기준(그룹/상담원) 등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.

3-1. 티켓

티켓에 대한 상담원별 접수 및 처리건 수, 처리시간 그래프, 처리 현황, 시간 구간 내 처리현황 표를 제공합니다.

① 상담원별 접수 및 처리건/처리시간 그래프

설정한 조건에 따라 상담원별 접수 및 처리건 수와 처리 시간을 조회할 수 있습니다.
기준별 처리건 수, 처리 시간은 해결 · 보류 건에 대해서만 집계합니다. (내부해결 집계 제외)
데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 건 수/시간의 수치를 확인할 수 있습니다.

② 상담원별 상세 처리 현황 표

설정한 조건에 따른 상담원별 상세 처리 현황 표입니다.
내부해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.

(티켓) 상담원별 상세 처리 현황 표 항목 설명
할당 : 해당 상담원에게 할당된 티켓 수
처리 - 합 : 처리한 티켓 수
처리 - 처리(해결) : 해결 처리한 티켓 수
처리 - 처리(보류) : 보류 처리한 티켓 수
처리 - 처리(기타) : 내부해결 처리한 티켓 수
미처리 : 할당된 티켓 중 해결/완료/보류중 이외 상태를 가진 티켓 수
이관 : 이관 처리한 티켓 수
전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 합계
평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 평균
전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
완료건 : 완료한 티켓 수
평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수~최종 완료)

③ 상담원별 시간 구간 내 처리현황 표

구간 단위 및 구간 종료일에 따른 상담원별 시간 구간 내 처리 현황입니다.

3-2. 채팅

채팅 상담에 대해 상담원별 접수 및 처리 건수, 처리 및 대기시간, 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리 현황을 확인할 수 있습니다.

① 상담원별 접수 및 처리건/처리 및 대기시간 그래프

설정한 조건에 따라 채팅 상담 접수 및 처리건 수, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.

② 상담원별 상세 처리 현황 표

설정한 조건에 따라 상담원별 상세 처리 현황 표를 확인할 수 있습니다.

③ 상담원별 시간 구간 내 처리 현황 표

설정한 조건에 따른 상담원별 시간 구간 내 처리 현황 표입니다.

➍ 티켓 상세 이력

특정 기간 동안의 티켓 접수 이력과 처리 이력을 조회하고 추출하는 메뉴입니다.

➎ 만족도 통계

고객 응답 데이터를 취합하여 고객 만족도를 확인할 수 있는 메뉴입니다.

5-1. 응답 현황

종류별 만족도 조사에 대한 고객의 응답률을 확인할 수 있습니다.

① 상담 만족도 응답률

채팅, 1:1 문의 등 상담에 대한 만족도 조사 응답에 대한 그래프입니다.

상담 만족도 응답률 항목 설명
총 전송 수 : 기간 내 설문 총 전송건 수
응답 수 : 기간 내 설문 응답건 수
미응답 수 : 기간 내 설문 미응답건 수

② 문서 만족도 응답률

FAQ 문서에 대한 만족도 조사 응답에 대한 그래프입니다.

문서 만족도 응답률 항목 설명
총 조회 수 : 기간 내 문서(FAQ) 조회 수
응답 수 : 기간 내 응답건 수
미응답 수 : (총 조회 수 - 응답 수)

③ 채널별 상담 만족도 응답률

유입채널/전송채널별 상담에 대한 만족도 조사 응답에 대한 그래프입니다.

채널별 상담 만족도 응답률 항목 설명
유입채널 기준 : 티켓 유입채널 기준으로 집계
전송채널 기준 : 설문 전송채널(이메일, SMS, 전화) 기준으로 집계

④ 채널별 문서 만족도 응답률

문서채널별 응답 수와 미응답 수를 집계한 그래프입니다. (현재 FAQ 1개만 표시)

5-2. 상담 만족도

종합적인 만족도 및 채널별, 카테고리별 만족도 현황입니다.

(1) 조사 현황

① 종합 만족도

[만족도 관리] → [설문 관리] → [문항 관리]에서 만족도 측정 여부 '예' 설정된 문항에 대해 기간 내 응답자 수와 점수를 집계합니다.
검색 영역의 측정 기준에 따라 문항 유형별로 조회할 수 있습니다.

② 일별 설문 응답 현황

일자별 만족도 조사 전송 횟수와 응답건 수를 집계한 그래프입니다.

③ 유입채널별 만족도

만족도 응답을 채널별로 분리하여 집계한 그래프입니다.

④ 접수유형별 만족도

만족도 응답을 접수유형별로 분리하여 집계한 그래프입니다.

(2) 그룹/상담원별 실적

① 상담그룹별 만족도 현황

설문 응답 건의 티켓 담당 그룹을 기준으로 만족도 응답을 집계 그래프입니다.

② 상담원별 만족도 현황

설문 응답 건의 티켓 담당자 기준으로 만족도 응답을 집계한 그래프입니다.

(3) 설문별 현황

설문에 대한 내용과 현재 진행 현황에 대한 상세 표입니다.
결과 확인 버튼을 클릭하여 문항별 상세 내용을 확인할 수 있습니다.

5-3. 문서 만족도

문서(FAQ)에 대한 만족도 현황입니다.

(1) 조사 현황

① 종합 만족도

[만족도 관리] → [설문 관리] → [문항 관리]에서 만족도 측정 여부 '예' 설정된 문항에 대해 기간 내 응답자 수와 점수를 집계합니다.
검색 영역의 측정 기준에 따라 문항 유형별로 조회할 수 있습니다.

② 일별 응답 현황

일자별 FAQ 조회수와 만족도 제출건 수를 집계한 그래프입니다.

③ 채널별 만족도

만족도 응답을 채널별로 분리하여 집계한 그래프입니다.

④ 카테고리별 만족도

만족도 응답을 카테고리별로 분리하여 집계한 그래프입니다.

(2) 그룹/작성자별 실적

① 작성 그룹별 만족도 현황

문서(FAQ) 작성자의 소속 그룹을 기준으로 만족도 응답을 집계합니다.

② 작성자별 만족도 현황

문서(FAQ) 작성자 기준으로 만족도 응답을 집계합니다.

5-4. 채팅 만족도

채팅 상담 후 만족도 조사에 대한 응답 및 상세현황입니다.

① 만족/불만족건 수

채팅 상담 후 만족도 조사에서 '만족'에 대한 응답건 수와 '불만족'에 대한 응답건 수에 대한 집계입니다.

② 상담 만족도

상담 만족도에 대한 수치를 100%로 환산하여 집계한 그래프입니다.

③ 채팅 상담 만족도 상세 현황

채팅 상담 만족도에 대한 상세 현황 표입니다.

➏ 전화_CTI 통계

전화 기능에 대한 통계를 확인할 수 있는 메뉴입니다.

6-1. 전체 수발신/응대율

연동된 CTI 테넌트의 전체 수발신/응대 관련 통계입니다.
검색 조건에 따른 데이터를 검색할 수 있고, 데이터를 추출하여 엑셀(Excel) 파일로 다운로드할 수 있습니다.

6-2. 큐별 호처리 통계

검색 조건에 따른 데이터를 검색할 수 있고, 데이터를 추출하여 엑셀(Excel) 파일로 다운로드할 수 있습니다.
메뉴 초기 진입 시, 현재 접속 중인 서비스의 [서비스 관리] → [전화] → [IVR Route 관리] 메뉴에 등록된 IVR Route가 기본 조회 대상입니다.
조회 대상 드롭박스에서 전체 서비스의 IVR Route를 확인할 수 있습니다.

6-3. 큐별 대기/포기 통계

검색 조건에 따른 데이터를 검색할 수 있고, 데이터를 추출하여 엑셀(Excel) 파일로 다운로드할 수 있습니다.
메뉴 초기 진입 시, 현재 접속 중인 서비스의 [서비스 관리] → [전화] → [IVR Route 관리] 메뉴에 등록된 IVR Route가 기본 조회 대상입니다.
조회 대상 드롭박스에서 전체 서비스의 IVR Route를 확인할 수 있습니다.

6-4. 상담사 호처리 통계

검색 조건에 따른 데이터를 검색할 수 있고, 데이터를 추출하여 엑셀(Excel) 파일로 다운로드할 수 있습니다.

6-5. 상담사 상태별 통계

검색 조건에 따른 데이터를 검색할 수 있고, 데이터를 추출하여 엑셀(Excel) 파일로 다운로드할 수 있습니다.

6-6. 수발신 상세 상담 이력

연동된 CTI 테넌트의 전체 수발신 이력입니다.
데이터를 클릭하여 상세 화면을 확인할 수 있으며, 상세 화면에서는 마스킹되지 않은 전화번호 정보를 제공합니다.
콘티플 응대 건이 아닌 Mobile Contact 어플리케이션을 통한 응대 건일 경우, Mobile Contact 어플리케이션 상에 기재된 문의 내용 또는 상담 내용을 확인할 수 있습니다.