# 서비스 관리

***

## **➊ 인증** <a href="#anthentication" id="anthentication"></a>

**콘티플(Contiple)에서 제공하는 Open API 기능에 대한 활성화 여부와 관련 기능을 설정할 수 있습니다.**

### **1-1. Open API**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FIGqRUis74cXeODoaGXHa%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%9D%B8%EC%A6%9D00.png?alt=media&#x26;token=adc67807-6d34-494f-9346-946de3502f26" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Open API 활성화**

* 콘티플의 Open API 기능 활성화 여부를 선택합니다.
* 활성화할 경우, 서비스 Key와 접속 IP 설정 기능이 활성화됩니다.

#### **② 서비스 Key**

* Open API 인증에 사용되는 Key를 생성합니다.
* **API Key 변경** 버튼을 클릭하여 Key를 생성 또는 변경할 수 있습니다.

#### **③ 접속 IP 설정**

* Open API를 호출할 IP를 설정합니다.
* 설정 시 입력한 IP 주소에서만 Open API를 호출할 수 있습니다.

***

## **➋ 채팅** <a href="#chat" id="chat"></a>

**고객과 메시지를 주고 받으며 문의를 처리할 수 있는 채팅 기능 설정 메뉴입니다.**\
**채팅 사용법에 대한 자세한 내용은** [**채팅 상담하기**](https://docs.contiple.com/guide/cm/broken-reference) **내용을 참고해주세요.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역 중 채팅 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. \[서비스 관리] → \[헬프센터] → \[구성 관리]에서 채팅 위젯기능을 활성화합니다.
3. 채팅 상담 권한을 가진 상담원만 채팅 상담을 진행할 수 있습니다.
   {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F9gOhFlyzZQ58Y9YKDcQV%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%B1%84%ED%8C%8500.png?alt=media&#x26;token=ac98a22a-f121-46c6-9194-b9119bdcc7b6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fn3xRxpCQTvXU4dnyG3h4%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%B1%84%ED%8C%8501.png?alt=media&#x26;token=10b6ac2f-734a-4ae5-bf99-6348ad58549e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 채팅 기능이 정상적으로 활성화되면 우측 하단의 채팅 위젯을 통해 채팅 기능을 사용할 수 있습니다.

### **2-1. 기본 설정**

> 고객과 채팅 상담을 시작하기 위해 기본 내용을 설정하는 메뉴입니다.

* **접수유형 필수 여부**
  * 고객이 채팅 상담을 시작할 때, 접수유형을 필수로 선택하도록 제공할지 여부를 결정합니다.
  * 예(필수) : 고객이 접수유형을 선택하지 않을 경우, 채팅 상담을 진행할 수 없습니다.
  * 아니오(필수 아님) : 채팅 상담 시 접수유형 선택지가 제공되지 않으며, 개인정보 처리 동의 시 채팅 상담을 즉시 시작할 수 있습니다.<br>
* **자동 종료 시간**
  * 원활한 채팅 상담을 위해, 마지막 상담원 메시지로부터 설정한 시간만큼 답장이 없을 경우 상담을 자동 종료하는 기능입니다.
  * 설정한 시간으로부터 1분 전, 자동 종료 안내 메시지를 발송합니다.<br>
* **자동 메시지**
  * 다양한 상황별로 자동 메시지가 발송됩니다.
  * 기본 문구가 제공되며, 서비스의 톤앤 매너에 따라 문구를 변경하실 수 있습니다.

***

### **2-2. 채팅 화면**

> 위젯 및 웹챗을 사용자가 원하는 대로 바꿀 수 있습니다.

* **위젯 이미지**
  * 채팅 위젯 모양을 선택할 수 있으며, 변경한 위젯을 우측 미리보기 화면에서 확인할 수 있습니다.
  * 기본형 : Contiple에서 제공하는 기본 채팅 위젯입니다.
  * 커스텀 형 : 서비스의 로고 또는 기타 이미지를 채팅 위젯으로 만들 수 있습니다.<br>
* **위젯 위치**
  * PC 환경, 모바일 환경에 따른 위젯의 노출 위치를 변경할 수 있습니다.<br>
* **서비스 정보**
  * **프로필 이미지**
    * 웹챗의 홈 화면에 최상단에 표시되는 대표 이미지 및 상담원 프로필로 사용됩니다.
    * Contiple 로고가 기본 제공됩니다.
  * **서비스명**
    * 웹챗의 홈 화면에 표시되는 대표 이름 및 상담원 이름으로 사용됩니다.
    * Contiple 서비스명이 기본 제공됩니다.
  * **안내 문구**
    * 웹챗의 홈 화면 중 서비스명 하단에 표시되는 안내 문구입니다.
    * 서비스 안내, 공지사항, 프로모션 등을 안내하는 영역으로 활용할 수 있습니다.<br>
* **구성 관리**
  * **기타 상담 채널**
    * 웹챗에 1:1 문의하기, 전화 상담, 이메일 상담 등 다른 상담 채널을 제공하고자 할 경우, 토글 버튼을 클릭하여 해당 기능을 활성화합니다.
    * 1:1 문의하기, 전화 상담, 이메일 상담 등 사용할 채널을 체크한 후 링크를 입력합니다.
  * **공지사항**
    * 웹챗에 공지사항 게시글을 노출하고 싶을 경우, 토글 버튼을 클릭하여 해당 기능을 활성화합니다.
    * \[헬프센터] → \[공지사항]에 등록한 게시글이 웹챗에 노출됩니다.
  * **자주 묻는 질문**
    * <mark style="color:orange;">현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 현황에서</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**FAQ 기능**</mark><mark style="color:orange;">을 '사용'으로 설정해 주세요.</mark>
    * 웹챗에 FAQ 게시글을 노출하고 싶을 경우, 토글 버튼을 클릭하여 해당 기능을 활성화합니다.
    * \[헬프센터] → \[FAQ]에 등록한 게시글이 웹챗에 노출됩니다.<br>
* **테마 컬러**
  * 웹챗 배경 컬러 및 채팅 상담 시작하기 버튼에 대해 서비스 테마 컬러를 적용할 수 있습니다.

***

### **2-3. 설치**

> 콘티플에서 제공하는 채팅 서비스를 기존 사용 중인 다른 서비스에 적용할 수 있습니다.

* **위젯 허용 도메인**
  * 위젯 허용 도메인 기능을 사용하여, 특정 도메인에서만 채팅 위젯을 호출할 수 있습니다.
    * 입력 칸에 채팅 위젯을 호출할 도메인을 입력 후 저장해 주세요. (도메인 입력 시, 프로토콜(http 또는 https)을 제외하고 입력해주세요.)
      &#x20;
    * 입력 및 저장된 도메인에서만 채팅 위젯을 호출할 수 있습니다.<br>
* **위젯 스크립트**
  * 위젯 스크립트의 스크립트를 복사 후, 사용 중인 웹사이트 HTML 소스 코드의 \</body> 태그 앞에 삽입하여 채팅 기능을 사용할 수 있습니다.
    * 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 스크립트를 사용할 수 있습니다.<br>
* **채팅 URL**&#x20;
  * 외부에서 다이렉트 채팅 링크로 접속 시, 바로 채팅 화면에 접속하여 채팅 상담을 진행할 수 있습니다.<br>
* **QR 코드**
  * 다이렉트 채팅 링크로 연결되는 QR 코드를 제공합니다.

***

## **➌ 운영 설정** <a href="#operation-setting" id="operation-setting"></a>

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[채팅] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. 관리자 권한을 가진 상담원만 이 메뉴를 사용할 수 있습니다.
   {% endhint %}

### **3-1. 대기열**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F6iLXyqeVMPGzojeOYdzr%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=895ba570-5c5b-4289-8ef1-ecedc4777ff1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Contiple Hub란?**

* 고객 문의를 보다 효율적으로 상담원에게 분배하기 위한 통합 할당 시스템입니다.
* 모든 고객 문의는 Contiple Hub를 통해 조건에 따라 대기열(Queue)로 인입되며 상담원 상태, 업무량 등 다양한 조건을 고려하여 최적으로 분배합니다.
* 서비스 환경에 따라 대기열을 다양하게 구성하여 CS 운영 효율을 높여보세요.
  {% endhint %}

#### **1. 대기열 관리**

* **대기열 목록**

  * 대기열 및 대기열 정보를 확인할 수 있습니다.
  * 모든 서비스에는 **기본 대기열**이 자동 추가되며 대기열을 추가하지 않으면 모두 기본 대기열로 인입됩니다.
  * 특정 문의에 대해 전담 상담사가 있거나, 별도로 분리하여 관리하고 싶을 경우 대기열을 추가해 주세요.

* **대기열 추가**
  1. 새로운 대기열을 생성할 수 있습니다. 추가할 대기열의 **이름**과 **설명**, **대상 채널**을 선택합니다.
     * <mark style="color:orange;">현재 대상 채널은</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**채팅**</mark><mark style="color:orange;">만 가능합니다. (그 외 채널은 준비 중입니다.)</mark>
  2. 대기열의 **진입 조건**을 설정합니다.

     <figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FKB1lLVL6qivXCFjGAwB5%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1b61709d-da27-498c-9d4c-0fd916226fcf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

     * 진입 조건은 문의 인입 시 해당 대기열로 진입하는 조건을 의미합니다.
     * 설정한 조건을 만족하는 문의만 해당 대기열로 인입됩니다.
     * <mark style="color:orange;">현재 조건 대상은</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**접수유형**</mark><mark style="color:orange;">만 선택할 수 있습니다. (그 외 조건은 준비 중입니다.)</mark>
  3. 대기열의 **할당 방식**을 설정합니다.
     * 할당 방식은 대기열로 인입된 문의를 상담원에게 어떤 방식으로 할당할 지 선택하는 옵션입니다.&#x20;
     * <mark style="color:orange;">현재</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**라운드 로빈**</mark><mark style="color:orange;">,</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**무작위**</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">방식만 선택할 수 있습니다. (그 외 방식은 준비 중입니다.)</mark>
  4. **채널별 설정**에서 인입 채널별로 최대 대기시간, 할당 후 대기시간, 응담 목표시간 등을 설정합니다.
     * **최대 대기시간** : 고객이 대기열에 진입한 후 상담원이 할당되기까지의 최대 대기시간입니다.
     * **할당 후 대기시간** : 상담원이 배정된 후 상담원이 상담을 시작하기까지의 대기시간입니다.
     * **응답 목표시간** : 고객이 대기열에 진입한 후 상담 시작까지의 목표 시간입니다.
     * **대기시간 초과 시** : 대기시간을 초과하였을 경우 어떻게 처리할 지 선택합니다.
  5. **저장**을 눌러 대기열을 생성합니다.
     * 신규 대기열은 비활성화 상태로 생성됩니다. 대기열 목록에서 상태를 활성화해 주세요.

* **대기열 순서 관리**
  * 고객 문의 인입 시, 대기열 분배 순서를 설정할 수 있습니다.
  * 만약 동일한 조건의 대기열이 있더라도 상위 순서에 먼저 분배됩니다.
  * 기본 대기열은 항상 마지막 순서에 배치되며, 일치하는 조건의 대기열이 하나도 없을 경우 기본 대기열로 인입됩니다.

#### **2. 대기열 배정**

* **대기열 배정**

  * 생성된 대기열에 문의를 할당 받을 상담원을 배정합니다.
  * 화면 좌측에 조회된 대기열 중 상담원을 배정할 대기열을 선택합니다.
  * 미배정 상담원 목록에서 배정할 상담원을 선택한 후 \[ > ] 버튼을 눌러 배정한 후 저장합니다.
  * 기본 대기열은 모든 상담원이 자동 배정되며 수정할 수 없습니다.

* **대기열 일괄 배정**
  * 여러 대기열에 상담원 여러 명을 정하고자 하는 경우, 대기열 일괄 배정 기능을 사용합니다.
  * 대상 상담원 목록에는 (선한 대기열에 이미 해당 상담원이 배정되어 있더라도) 모든 상담원이 노출됩니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fd52iDpRPN8sTcUOmRcSW%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7e7b35bd-cf4a-43c5-8328-b9bd927a64cc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **3-2. 운영시간**

* 채팅 등 상담 채널별 운영시간을 설정할 수 있습니다. 설정한 운영시간에만 상담이 운영됩니다.
* <mark style="color:orange;">헬프센터(1:1 문의하기) 운영시간은 준비 중인 기능입니다.</mark>

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F0gnegUMEvyITuBeovZmI%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=b557b5ff-6e5f-4da4-a542-0ab6828a5de9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➍ 티켓** <a href="#ticket" id="ticket"></a>

**다양한 경로로 접수된 문의 내역을 추적 관리하기 위해 생성되는 데이터입니다.**\
**티켓 사용법에 대한 자세한 내용은** [**티켓 관리 가이드**](https://docs.contiple.com/guide/cm/ticket-management)**를 참고해주세요.**

### **4-1. 카테고리 관리**

> 티켓에 대한 분류를 설정합니다.\
> 카테고리는 접수유형과 처리유형으로 나뉘며, 각각 카테고리를 설정할 수 있습니다.

#### **(1) 접수유형**

{% hint style="info" %}
**접수유형이란?**

* 고객이 헬프센터의 문의하기를 통해 문의를 접수할 경우, 고객이 직접 선택하는 카테고리입니다.
* 헬프센터 외 문의는 상담원이 티켓 처리 시 선택하여 저장할 수 있습니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fw5O5ifi8vWa1v89vbheJ%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=9c9ae100-6809-4844-a460-ec897bf7a26c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **카테고리 추가**
  * **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 접수유형 카테고리를 추가할 수 있습니다.
    * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
    * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
  * 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)
  * 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 카테고리 명칭을 작성할 수 있습니다.
  * 카테고리에 대한 설명을 입력할 수 있습니다.

* **카테고리 수정/삭제**
  * 카테고리를 더블클릭하여 카테고리 명칭을 **수정**할 수 있습니다.
  * 카테고리를 클릭하면 나타나는 삭제(ⓧ) 아이콘을 클릭하여 카테고리를 **삭제**할 수 있습니다.
    * 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

* **카테고리 활성화/비활성화**
  * 토글 ON/OFF를 통해 헬프센터에서 해당 접수유형 사용 여부를 설정할 수 있습니다.
    * <mark style="color:green;">활성화 :</mark> 헬프센터 및 티켓 관리 화면에서 모두 사용 가능
    * <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 티켓 관리 화면에서만 사용 가능

* **카테고리 아이디**
  * 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
  * 복사 아이콘을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

#### **(2) 처리유형**

{% hint style="info" %}
**처리유형이란?**

* 상담원이 티켓 처리 중 선택하는 카테고리입니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FmNINuUoDQ8cTjfHZllnY%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=29bbb318-5076-471c-981f-8c1210a01134" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **카테고리 추가**
  * **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 처리유형 카테고리 명칭을 입력하고 저장합니다.
    * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
    * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
  * 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)
  * 카테고리에 대한 설명을 입력할 수 있습니다.

* **카테고리 수정/삭제**
  * **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 처리유형 카테고리 명칭을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
  * 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

* **카테고리 아이디**
  * 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
  * 복사 아이콘을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

***

### **4-2. 트리거**

> 특정 조건을 충족했을 때 나타날 결과를 설정하여 자동화합니다.
>
> 반복적인 업무를 자동화하여 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[접수된 문의를 자동으로 외부 포워딩 하고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/43/)

[특정](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)[ 조건에서 알림 메일을 보내고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)
{% endhint %}

#### **(1) 트리거 목록**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FKX2fkRtJDGnAtkvCMPbF%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9302.png?alt=media&#x26;token=568317f7-6b63-4e55-adce-e0270d60f920" alt=""><figcaption><p>트리거 목록</p></figcaption></figure>

#### **① 트리거 추가**

* **트리거 추가** 버튼을 클릭하여 트리거 생성 화면으로 이동합니다.
  * 자세한 트리거 추가 방법은 [**트리거 추가하기**](#id-2-8) 내용을 참고해주세요.

#### **② 순서 변경**

* 트리거를 2개 이상 사용할 경우, 마우스로 잡고 끌어 순서를 변경할 수 있습니다.
* 트리거는 위에서 아래 순서로 실행됩니다.

#### **③ 트리거 수정/삭제**

* **수정** 버튼을 클릭하여 트리거를 수정할 수 있습니다.
* 비활성화 상태의 트리거만 삭제할 수 있습니다.\
  삭제하려는 트리거를 비활성화 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 트리거를 삭제해주세요.

#### **④ 트리거 활성화/비활성화**

* 사용 중인 트리거를 **비활성화** 버튼을 클릭하여 사용 중지 처리할 수 있습니다.
  * 비활성화 시, 해당 트리거가 하단의 비활성화 트리거 영역으로 이동합니다.
* 사용 중지된 트리거를 **활성화** 버튼을 클릭하여 다시 사용 처리 할 수 있습니다.
  * 활성화 시, 해당 트리거가 상단의 트리거 영역으로 이동합니다.

#### **(2) 트리거 추가**

#### **① 트리거 조건 입력**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FkLsGDdy0hguW6hOa9jij%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9303.png?alt=media&#x26;token=2996a9d0-7978-4b33-9e81-3cc01fb9a2e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 조건이란, 자동 결과 실행을 위해서 충족해야 하는 조건입니다.
* **조건 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 조건을 구성할 수 있습니다.

> **트리거 조건 항목 설명**
>
> * 충족 여부
>   * 필수(AND) : 해당 조건을 반드시 충족할 때 결과값 실행
>   * 선택(OR) : 해당 조건의 충족 여부와 상관없이 다른 조건이 만족해도 결과값 실행
> * 대상 : 조건의 대상 (ex. 티켓의 상태, 접수유형, 담당자 등)
> * 조건 : 선택한 대상과 조건값을 비교할 조건 (ex. 일치, 불일치, 변경됨 등)
> * 조건값 : 선택한 대상, 조건을 만족하는 특정값

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fn1pP2stPENxKx9sVvpra%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9304.png?alt=media&#x26;token=f844c485-d6a5-4e94-b59a-d661b9a984a9" alt=""><figcaption><p>선택 가능 조건</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FZtWyGFkrcSh5zWnzVVGW%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9305.png?alt=media&#x26;token=4d663314-f33c-4ff5-9fe7-33eec61b325e" alt=""><figcaption><p>조건 상세 설명</p></figcaption></figure>

#### **② 트리거 결과 입력**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FqSC7txYr0lLJI6B9NwWj%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9306.png?alt=media&#x26;token=016d0c7a-f279-4e78-bdc0-550f594d72c0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 결과란, ①에서 설정한 조건이 성립했을 때 자동으로 실행되는 동작입니다.
* **결과 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 실행 동작을 구성할 수 있습니다.&#x20;

> **트리거 결과 항목 설명**
>
> * 대상 : 실행 동작 (ex. 티켓 할당, 메일 발송, Dooray! 알림 전송 등)
> * 상세 내용 : 선택한 대상에 따라 담당자, 메일 내용, 메일 주소 등 상세 내용 입력

> **트리거 대상별 항목 상세 설명**&#x20;

#### **1. 할당**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F70k0stc1ONvx7uO8siE0%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9307.png?alt=media&#x26;token=d26b641c-91fc-4e41-bc45-8c6b2b084487" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 선택한 상담원에게 티켓을 자동으로 할당하는 기능입니다.
* 티켓을 할당할 상담원 그룹을 선택합니다.
* 할당 방식과 상담원을 선택합니다.
  * 임의배분 : 선택한 상담원 중 랜덤으로 티켓 할당
  * 순차배분 : 선택한 상담원을 기준으로 추가된 순서대로 티켓 할당
  * 상담원 지정 : 선택한 1명의 상담원에게만 티켓 할당

#### **2. 알림**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Ftk07jaotSHOYwSMzuOf7%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9308.png?alt=media&#x26;token=cf17553a-050c-4e54-a9a1-057a84f62482" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 알림 메일을 발송하는 기능입니다.
* *담당자/담당그룹/고객에게 메일 보내기*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 알림 메일을 작성할 수 있습니다.
* 트리거를 통해 발송하는 메일은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[이메일 설정]의 메일 레이아웃 설정이 적용되지 않습니다.

#### **3. 전달**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F9w1WGHc0MIsbjRMhLp2x%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9309.png?alt=media&#x26;token=2947d6b5-603d-4600-91f1-5f193c588920" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 티켓 정보를 메일로 전달하는 기능입니다.
* *전달 : 외부전달/전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* *전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택하시면 문의내용이 전달된 후 티켓이 자동으로 완료 처리됩니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 눌러 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.

#### **4. 콜백 주소**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F354TZmxf9CfN2aKgFdTg%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9310.png?alt=media&#x26;token=98723f63-0ee6-466e-b488-c30926fde06e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 입력된 API 주소를 호출하는 기능입니다.
* *콜백 주소*를 선택 후, 트리거 결과로 호출할 API 주소를 입력합니다.

#### **5. Dooray! 알림**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fnf2A8gpUDzr7Q6e0Tk7X%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9311.png?alt=media&#x26;token=74c052bb-ca80-4073-8a3b-6f679abfc1ea" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 설정한 템플릿에 따라 티켓 정보를 Dooray! 알림으로 전송하는 기능입니다.
* *Dooray 알림*을 선택합니다.
* Dooray! 연동 URL을 입력합니다. (연동 URL 생성은 [Dooray! 가이드](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2900079421986850197)를 참고해주세요.)
* **템플릿 설정** 버튼을 클릭하여 Dooray! 알림으로 전송할 메시지 템플릿을 설정합니다.
  * 기본 필드/고객 필드의 예약어를 적용할 경우, 티켓의 정보로 변환되어 알림을 전송할 수 있습니다.

***

### **4-3. 필드**

> 헬프센터의 문의하기, 티켓 생성, 티켓 처리 시 입력할 항목을 설정하는 메뉴입니다.

#### **(1) 필드 설정**

**① 고객 필드**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FlaAFJBkYfede8XQgUOhe%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9312.png?alt=media&#x26;token=2841de6e-61cd-457f-a07f-6b00512cfe70" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객 필드란, 고객이 헬프센터의 문의하기 사용 시 직접 입력하는 항목입니다.
* 우측 드롭박스에서 **고객 필드**를 선택합니다.
* 접수유형 카테고리별로 필드를 다르게 설정할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 고객 필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* 삭제하려는 필드를 선택 후, **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 접수유형 필드는 최상단 고정, 개인정보수집 필드는 최하단 고정입니다.

**② 상담원 필드**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FCgDFgnRQvMS2Z3ZTQAuj%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9313.png?alt=media&#x26;token=63720ab3-24fd-4ec9-bac6-cdc05a8b0bb5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상담원 필드란, 티켓 처리 과정에서 상담원이 직접 입력하는 항목입니다.
* 우측 드롭박스에서 **상담원 필드**를 선택합니다.
* 상담원 필드는 접수유형과 무관하게 모든 유형에 적용되므로 현재 설정 내역을 모두 조회할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 상담원필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* 삭제하려는 필드를 선택 후, **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 처리유형과 우선순위 필드는 최상단 고정입니다.

**(2) 필드 관리**

> 업무에 필요한 필드를 직접 생성할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FB1JIx9SmIEjybK4bVS9O%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9314.png?alt=media&#x26;token=b0c646a9-2b54-4c40-8f2a-f2e41f73827b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 우측 드롭박스에서 **고객 필드** 또는 **상담원 필드**를 선택합니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 필드를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 [필드 추가하기](#undefined-3)를 참고해주세요.
* 사용자가 추가 기능을 통해 만든 필드는 **삭제** 버튼으로 표시되며, 클릭 시 정보가 삭제됩니다.
* 콘티플에서 자동 생성한 시스템 필드는 삭제 버튼이 아닌 **초기화** 버튼으로 표시되며,\
  클릭 시 초기 설정값으로 복구합니다.

{% hint style="info" %}
**시스템 필드 안내**

* 헬프센터 시스템 필드 : 접수유형, 이메일, 제목, 문의내용, 개인정보수집
* 전화 시스템 필드 : 상담일시, IN/OUT, 전화예약, 예약시간, 전화 예약번호
  * 전화 시스템 필드는 전화를 통해 접수된 티켓에만 적용됩니다. (헬프센터 미노출)
    {% endhint %}

<details>

<summary> <strong>필드 추가하기</strong></summary>

1. 항목의 유형을 선택합니다.
2. 항목 코드를 입력합니다. (해당 코드는 Open API 기능 개발 시 사용됩니다.)\ <mark style="color:red;">※  다른 필드의 항목 코드와 중복 사용할 수 없으며,</mark>\ <mark style="color:red;">생성한 코드는 삭제하더라도 같은 코드로 다시 생성할 수 없습니다.</mark>
3. (헬프센터 문의하기, 티켓 등 필드가 사용되는 곳에 실제 표시되는) 항목 이름을 입력합니다.
4. 필수 여부를 선택합니다.
5. 개인정보(암호화 여부)를 선택합니다.

* 암호화 설정을통해 필드에 입력된 값을 암호화하여 저장할 수 있습니다.
* 단, 암호화할 경우 해당 필드의 검색 기능은 사용할 수 없습니다.

6. 해당 필드의 노출 여부를 설정할 수 있습니다.
7. 안내문구, 값 세팅 등 선택 항목 유형에 따라 상세 정보를 입력합니다.

</details>

***

### **4-4. 템플릿 관리**

> 티켓 처리에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 만들어 관리할 수 있는 메뉴입니다.

#### **(1) 템플릿 등록**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FPe9duxeug4OqZ5Q3O7S0%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9315.png?alt=media&#x26;token=2d0b231e-0e43-40ee-9dc7-0e1281e65740" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 템플릿 등록 대화상자를 실행합니다.
* 사용할 템플릿 양식을 작성 후 **저장** 버튼을 클릭하여 템플릿 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

> **템플릿 등록 화면 항목 설명**
>
> * 템플릿 제목 : 등록할 템플릿 제목
> * 내용 : 등록할 템플릿 양식
>   * 치환코드 : 더블클릭하여 본문에 예약어 추가 후, 티켓 처리 시 예약어가 티켓 정보로 치환됨
> * 검색 코드 : 티켓 처리 시 템플릿을 간편하게 검색하기 위한 코드
> * 템플릿 연결 : 템플릿에 연결할 처리유형 선택

#### **(2) 템플릿 연결**

> 처리유형별로 연결된 템플릿을 조회하고, 선택한 처리유형에 템플릿을 새로 추가하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FkpatXbRk1Gzs2TMNhN4T%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9316.png?alt=media&#x26;token=b3b09c33-06d0-4801-bea4-cf1f4e0814d4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 화면 좌측에서 템플릿을 연결할 처리유형을 선택합니다.
* 추가 버튼을 클릭하여 템플릿 선택 대화상자를 실행합니다.
* 추가할 템플릿을 선택 후, **확인** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에 추가합니다.
* 삭제할 템플릿을 선택 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에서 삭제할 수 있습니다.
* **수정** 버튼을 클릭하여 템플릿을 수정할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/39/)

[티켓 답변 템플릿을 등록했는데, 답변 작성 시 조회되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/62/)
{% endhint %}

***

### **4-5. 이메일 설정**

> 콘티플에서 사용할 메일 계정과 티켓 처리 시 전송되는 메일 레이아웃을 설정할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FCVL7sdfCdXxvT4T7MAwB%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9317.png?alt=media&#x26;token=7afe37f3-6cac-467c-b82f-67e5b19503ab" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 대표 계정**

* Contiple 대표 메일 계정을 생성할 수 있습니다.
* 대표 메일 계정으로 문의가 접수되면 해당 내용이 티켓으로 생성됩니다.

#### **② 외부 계정**

* 별도의 외부 메일 계정으로 문의를 접수 받고자 할 경우, **추가** 버튼을 클릭하여 계정을 등록할 수 있습니다.
* IMAP을 통한 메일 수신만 가능하며 해당 메일 서비스의 가이드를 참고하여 정보를 입력합니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[현재 사용하고 있는 외부 이메일을 연결하여 문의를 접수 받고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/44/)
{% endhint %}

**③ 발신 정보**

* 콘티플에서 전송하는 메일의 발신자 이름과 메일 주소를 지정할 수 있습니다.

#### **④ 메일 레이아웃**

* 티켓 해결 처리, 티켓 보류 처리, 수동 티켓 처리 시 메일을 자동 발송하는 기능입니다.
* 각 유형별로 메일 내용을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 메일내용을 작성할 수 있습니다.
* **치환코드**를 선택하면 에디터에 예약어가 입력되며, 실제 메일 전송 시 티켓 내 정보로 치환하여 전송됩니다.
* 치환코드 중 답변 내용(`#{content}`) 코드는 기본 입력사항(필수)입니다.

***

### **4-6. 금칙어**

> 티켓 처리 중 오탈자 또는 잘못된 안내사항이 내용에 포함되는 것을 방지하는 기능입니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FopwMmJ77pCQFykLGbHJx%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9318.png?alt=media&#x26;token=e9ed2264-5ce2-43f5-84b3-ea19ccc07e3b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 금칙어를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 금칙어를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
* 티켓 답변내용 중 금칙어가 포함된 경우, **처리하기** 또는 **미리보기** 클릭 시 티켓 처리가 제한됩니다.

***

### **4-7. 이슈 이관**

> (티켓 이관 시) 상담 관리의 티켓 정보가 이슈 관리 티켓에 자동 입력될 수 있도록 설정하는 메뉴입니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FH4vGsKN6skxBbynnYZcN%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9319.png?alt=media&#x26;token=14176695-119e-4d90-a7c7-8f70de9b4bd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 바닥글 설정**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FdkfaqvyCv9NHdwRppG3b%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9320.png?alt=media&#x26;token=aad35521-6046-40d7-a3cf-de723226448e" alt=""><figcaption><p>바닥글 사용</p></figcaption></figure>

* 이슈 이관 시, 이슈 이관 내용(팝업창 에디터 영역)에 상담 처리 내역이 자동 입력하는 기능입니다.

#### **② 필드 연결**

* 기본
  * 이슈 이관 시, 기본 고객 정보(아이디, 이메일, 전화번호, 이름, 회원번호)가 입력됩니다.
* 직접 설정
  * 현재 접속 중인 상담 관리 서비스의 필드와 이슈 관리 서비스의 필드를 연결합니다.
  * 사용자 편의에 따라 필요한 필드를 연결할 수 있습니다.

***

### **4-8. 알리미**

#### **(1) 문의 급증 알림**

> 문의량이 급증하는 경우, 지정한 담당자에게 알림을 전송할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F3Pq757mu5n3OQUEhtMOQ%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9321.png?alt=media&#x26;token=0cce1fcc-ecdf-4ecb-bc83-a1f420a29af1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 요일별 사용여부 설정**

* 문의 급증에 대한 알림을 요일별로 설정할 수 있습니다.

**② 알림 대상**

* 문의 급증에 대한 알림을 받는 대상을 선택할 수 있습니다.
* 상담원 또는 외부 수신자를 알림 대상으로 지정할 수 있으며, 외부 수신자는 [**수신자 관리**](#id-2-13)에서 등록할 수 있습니다.

**③ 알림 매체**

* 알림 발송 매체를 선택할 수 있습니다.
  * 브라우저 알림 : 상담원 또는 외부 수신자가 사용 중인 브라우저로 알림 전송 <mark style="color:red;">(단, 수신자의 브라우저에서 알림 기능을 활성화 필요)</mark>
  * 이메일 : 상담원 또는 외부 수신자의 이메일로 알림 전송
  * SMS : 상담원 또는 외부 수신자의 전화번호로 알림 전송
  * Dooray! : Dooray! 메신저로 알림 전송
* 선택한 매체에 대해 알림 발송 템플릿을 설정합니다.&#x20;

#### (**2) 수신자 관리**

> 상담원 외 콘티플 서비스를 이용하지 않는 알림 대상(외부 수신자)을 등록할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FgFV7Gx5fZcTJuR3422fB%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9322.png?alt=media&#x26;token=53aa0cc3-2092-44c5-827e-4daa40ebe13c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 외부 수신자를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 외부 수신자 정보를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **4-9. 기타 설정**

> 티켓 생성 및 해결에 대한 설정을 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FZgfqKjNpwVL4lvpefg5J%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9323.png?alt=media&#x26;token=f1145c58-92d8-4c6c-ba3e-7c397a426dd6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 기타 설정**

* 티켓을 생성 시, 담당 그룹 또는 담당자를 지정하거나 지정할 수 없도록 설정할 수 있습니다.

**② 내부해결 답변 설정**

* 내부해결로 티켓 처리를 진행할 경우, 상담 처리내역에 표시되는 문구입니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문구를 작성할 수 있습니다.

***

## **➎ 전화** <a href="#call" id="call"></a>

**콜백 관리를 위한 IVR 경로 코드/경로명을 등록하고, 전화 발신 시 고객에게 표시되는 발신번호를 등록합니다.**\
**자세한 전화 사용법은** [**전화 상담하기**](https://docs.contiple.com/tutorial/call) **내용을 참고해주세요.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역 중 전화 CTI 사용 - IB, 전화 CTI 사용 - OB 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. 전화 상담 권한을 가진 상담원만 기능을 이용할 수 있습니다.
3. \[전체 관리] → \[CTI 관리] → \[CTI 설정]에서 CTI 정보를 설정합니다.
4. \[전체 관리] → \[CTI 관리] → \[CTI 상담원 관리]에서 전화 상담을 진행할 상담원에게 CTI ID 및 CTI 번호를 적용합니다.
   {% endhint %}

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[상담원에게 전화 아이콘이 표시되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/104/)

[CTI 화면은 전화 권한이 있는 서비스에서만 접속할 수 있나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/101/)
{% endhint %}

### **5-1. IVR Route 관리**

> CTI에 설정된 IVR 시나리오 중 상담원과 직접 연결되는 경로를 추가하여 콘티플 전화 기능과 연결할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FHLMpxMpkSLSluNwmSuEn%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%A0%84%ED%99%9400.png?alt=media&#x26;token=f023cdd2-ff8c-42fc-9732-c902f213d01f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① IVR Route 추가**

* CTI가 연결된 상태에서 **추가** 버튼을 클릭하여 IVR Route 추가 대화상자를 실행합니다.
* CTI 테넌트에 등록된 전체 상담 메뉴 중, 해당 서비스에 등록되지 않은 상담 메뉴를 조회할 수 있습니다.
* 추가할 대상을 선택 후, **저장** 버튼을 클릭하여 IVR Route 추가를 완료합니다.
* 등록된 IVR Route는 **삭제**만 가능합니다.\
  (연동된 CTI 상에서 IVR Route 데이터가 수정된 경우, 해당 데이터를 삭제한 후 다시 추가해야 수정된 데이터가 반영됩니다.)

#### **② 접수유형**

* 등록된 IVR Route별로 접수유형을 지정할 수 있습니다.
* 설정 시 해당 경로로 전화가 접수되어 티켓이 생성되면 설정된 접수유형으로 자동 생성됩니다.

***

### **5-2. 발신번호 관리**

> 전화 발신 시 고객에게 표시되는 발신번호를 등록하고 관리할 수 있습니다.
>
> 조직 내에서 1명의 상담원이 복수의 서비스에 대해 전화 상담을 진행할 경우,
>
> 아웃바운드 통화 목적에 맞게 발신번호를 선택하는 기능으로 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FyxDnW58dMMf9MM0DWhRz%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%A0%84%ED%99%9401.png?alt=media&#x26;token=e6799a96-047d-4623-9d97-f5f13c3d8c36" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 등록 완료**

* 전체 발신번호 중 **'**&#xB4F1;록 완&#xB8CC;**'** 상태의 발신번호만 표시됩니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어서 순서를 조정할 수 있습니다.
  * 해당 목록은 \[전화 위젯 → 전화 걸기] 기능의 발신번호 선택 목록에 실시간으로 반영됩니다.

**② 전체 발신번호**

* 등록된 모든 발신번호가 표시됩니다.

**③ 발신번호 추가**

* **추가** 버튼을 클릭하여 발신번호 추가 화면으로 이동합니다.
* 발신번호 이름, 발신번호, 통신 서비스 이용 증명원을 첨부한 후 저장하면 **'**&#xD655;인&#xC911;**'** 상태로 등록됩니다.
* 별도의 서비스 이용 증명원 검증이 완료되면 '등록완료' 또는 '등록불가' 상태로 변경됩니다.
* 등록 완료된 발신번호는 ① 등록 완료 목록에서 확인할 수 있습니다.

**④ 발신번호 수정/삭제**

* **수정** 버튼을 클릭하여 등록된 발신번호 정보를 수정할 수 있습니다.
  * '확인중' 상태의 발신번호만 수정할 수 있습니다.
* **삭제** 버튼을 클릭하여 등록된 발신번호 정보를 삭제할 수 있습니다.
  * 발신번호 삭제는 상태와 무관하게 진행할 수 있습니다.

***

## **➏ 상담원** <a href="#agent" id="agent"></a>

**채팅, 전화, 메일 등 다양한 경로로 유입된 고객 문의를 처리하는 상담원과 상담 그룹을 등록하고 관리합니다.**

### **6-1. 상담원**

> 콘티플을 사용하는 상담원 정보를 등록하고 권한을 부여하는 메뉴입니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

* 상담원으로 추가할 사용자는 IAM 멤버로 등록되어 있어야 합니다.
  * \[NHN Cloud CONSOLE] → \[멤버 관리] → \[IAM 멤버]에서 등록할 수 있습니다.
* 등록되지 않은 사용자를 상담원으로 추가하려면 회원 초대 기능을 사용해주세요.
  {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F2apPJTnzHCbfTyxzT7ge%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9000.png?alt=media&#x26;token=3c25aa7a-43c5-43cf-8bc1-a99c1fdb0405" alt=""><figcaption><p>회원 초대</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FYBQ2fS2rTry9GYOVZZEm%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9001.png?alt=media&#x26;token=fbf21e83-5f7e-4bad-9bf9-907063dcf774" alt=""><figcaption><p>상담원 추가</p></figcaption></figure>

#### **① 회원 초대**

* 추가하려는 상담원이 IAM 멤버가 아닐 경우, **회원 초대** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 초대할 멤버(상담원)의 정보를 입력한 후 **확인** 버튼을 클릭합니다.
* 입력된 정보로 초대 메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정하면 IAM 멤버 등록이 완료됩니다.

#### **② 상담원 추가**

* **상담원 추가** 버튼을 클릭하여 상담원 추가 페이지로 이동합니다.
* 권한 또는 티켓 처리 범위에 따라 아래 항목을 입력 후 **저장** 버튼을 클릭하여 상담원 등록을 완료합니다.

> **상담원 추가 화면 항목 설명**
>
> * 계정 : 상담원 검색 버튼을 눌러 IAM 멤버 검색
> * 그룹 : 상담원이 소속될 그룹 (그룹이 없을 경우, 그룹 추가 버튼을 통해 그룹 생성 가능)
> * 기본 권한 : 상담원의 권한 (관리자/상담원 중 택 1)
> * 상담 권한 : 현재 접속 중인 서비스의 계약에 따른 고객 문의 유입 경로(티켓, 채팅, 전화 등) 중 해당 상담원이 사용할 상담 방법 선택
> * 티켓 전달 권한 : 티켓 처리 시 다른 상담원에게 티켓을 전달할 수 있는 권한
> * 조회 권한 : 조직 내 모든 상담원의 접속 로그를 볼 수 있는 권한
> * 추출 권한 : 티켓 상세 이력을 추출하여 다운로드할 수 있는 권한
> * CTI ID : 전화 서버 연결용 ID (전화 기능 사용 설정 필요)
> * CTI NO : 전화 서버 통화 배분용 내선 번호 (전화 기능 사용 설정 필요)

{% hint style="info" %}
**권한 안내**

* 관리자 : 상담원 권한에 서비스 설정 메뉴 기능이 추가됨
* 상담원 : 티켓, 전화, 채팅 상담을 위한 권한
  {% endhint %}

***

### **6-2. 그룹**

> 상담원이 소속되는 그룹을 등록하고 관리하는 메뉴입니다.\
> 접수유형에 따라 그룹별로 티켓을 할당하거나, 알림 메일을 전송하는 용도로 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FhNGaKb4BJtTSe2ynVbzo%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9004.png?alt=media&#x26;token=9e59bd89-4979-49f8-b87a-f97ce8cb1280" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 그룹 추가**

* **그룹 추가** 버튼을 클릭하여 그룹 추가 대화상자를 실행합니다.
* 그룹 명칭을 입력합니다.
* 상담원을 체크 후 **▶** 버튼을 눌러 그룹에 할당합니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 그룹 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 그룹 명칭과 상담원을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 그룹 순서 관리**

* 티켓 전달 시 표시되는 그룹의 노출 순서를 설정할 수 있습니다.
* 순서 변경 아이콘을 마우스로 잡고 끌어서 순서를 변경할 수 있습니다.

***

### **6-3. 할당 제어**

> 상담 채널별 할당 여부와 CTI 정보, (최대)동시 상담 가능 건수를 설정할 수 있습니다.

* **상담원 로그인/로그아웃 여부**
  * 상담원의 로그인 여부를 확인할 수 있습니다.<br>
* **대기열 권한**
  * 해당 상담원의 대기열 권한을 확인할 수 있습니다.<br>
* **채팅**
  * 채팅 할당 : 토글 버튼 OFF 상태일 경우, 채팅 할당 대상에서 제외됩니다.
  * 최대 동시 상담 : 채팅 상담 시, 동시 상담이 가능한 최대 채팅 개수를 의미합니다. 대기 및 진행중 상태의 채팅이 설정 건수를 초과하면 신규 채팅 문의가 할당되지 않습니다.<br>
* **티켓**
  * 티켓 할당 : 토글 버튼 OFF 상태일 경우, 티켓 문의 할당/전달 대상에서 제외됩니다.
  * 최대 동시 처리 : 현재 준비 중인 기능입니다.<br>
* **할당 제어 권한**
  * 상담원 본인이 직접 채널별 할당 여부를 제어할 수 있습니다.
  * 토글 버튼 ON 상태일 경우, Contiple Office 상단의 프로필 → 개인정보설정에서 직접 할당 관련 내용을 설정할 수 있습니다.

***

### **6-4. 접속 로그**

> 조직 내 모든 상담원들의 로그인/로그아웃 기록을 조회할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FTAFm0nbHUYaHbODrcblL%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9002.png?alt=media&#x26;token=edb26d36-c7e0-4fac-9f3e-7d17074c0024" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **6-5. 메뉴 접근 설정**

> 특정 메뉴에 대해 관리자 및 상담원의 접근 허용 여부를 설정할 수 있습니다. (전체 관리 메뉴 제외)

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FM7Vxl0RpslmRgFunzHZY%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9003.png?alt=media&#x26;token=cc15d6a3-27c5-4e15-8f02-cddcb7061823" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 접근 권한을 수정할 메뉴의 설정을 **일부 허용**으로 변경합니다.
* 일부 허용 선택 후, 우측 활성화된 **상세 설정** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 접근 권한을 회수할 멤버를 선택 후, ▶ 버튼을 클릭하여접근 제한 멤버로 옮깁니다.
  * 티켓 관리의 경우, 미처리 티켓을 처리 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.
  * 콜백 관리의 경우, 미할당 콜백을 보유 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.

***

## **➐ 헬프센터** <a href="#helpcenter" id="helpcenter"></a>

**공지사항, FAQ, 1:1문의, 채팅 등의 기능을 지원하는 헬프센터 페이지를 직접 설정하는 화면입니다.**

{% hint style="info" %}
**헬프센터 접속 방법**

1. 도메인 접속 : <https://도메인명.oc.nhncloud.com/서비스ID/hc>

* 도메인명 변경 :  \[NHN Cloud CONSOLE] → \[조직 관리] → \[도메인 설정]에서 수정
* 서비스ID 확인 <mark style="color:red;">(수정 불가)</mark> :  \[전체 관리] → \[계약 서비스 현황] → 서비스 추가 시 입력한 정보

2. 콘티플 웹사이트 우측 하단 헬프센터 바로가기 링크 접속
   {% endhint %}

### **7-1. PC/모바일 템플릿 관리**

> 서비스별 헬프센터의 PC, 모바일 버전의 메인 화면 디자인 테마를 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FMvqBoOneRYm8dfhA82k5%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B000.png?alt=media&#x26;token=8bf845da-9e4e-4214-8226-74eff672abff" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **템플릿 등록** 버튼을 클릭하여 템플릿을 추가할 수 있습니다.
* **활성화** 버튼을 클릭하여 사용하고자 하는 템플릿을 헬프센터 페이지에 반영할 수 있습니다.
* 현재 헬프센터에 적용된 템플릿은 사용중 태그가 표시됩니다.
* 미사용(비활성화) 템플릿에 한해, **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<details>

<summary><strong>템플릿 등록하기</strong></summary>

1. 템플릿 제목과 설명을 입력합니다.
2. Contiple에서 제공하는 템플릿 중 1개를 선택합니다. (선택한 템플릿의 스크립트가 적용됩니다)
3. 선택한 템플릿 유형에 따라 적용된 소스코드를 직접 수정할 수 있습니다.
4. 파일 적용이 필요한 경우, \[파일 업로드 관리]에 필요한 파일을 업로드 후, 리소스 경로를 입력하여 적용할 수 있습니다.
5. 다국어 설정이 필요한 경우, 코드 삽입 버튼을 클릭하여 \[다국어 코드 관리]에서 설정한 언어 세트를 적용할 수 있습니다.

* **기본 템플릿에 적용된 HTML 클래스(Class)/아이디(id) 요소 안내**
  * main.css
  * faq.css
  * notice.css
  * search.css
  * inquiry.css

</details>

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[헬프센터 PC/모바일 템플릿 관리 기능의 구체적인 예시가 궁금해요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/60/)

[헬프센터 텍스트의 폰트를 바꾸거나, 굵게/밑줄 등 효과를 적용할 수 있나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/64/)
{% endhint %}

***

### **7-2. 파일 업로드 관리**

> 헬프센터 템플릿, 티켓 처리 템플릿, 메일 레이아웃 등에 사용할 파일을 관리할 수 있습니다.
>
> 공통적으로 사용되는 파일을 매번 첨부할 필요없이, 서버에 업로드하고 필요한 메뉴에서 파일 경로를 불러올 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F7LT6XoqxWOmWsJsQnmLt%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B001.png?alt=media&#x26;token=08629ed5-f7b0-43ea-af04-7e24dee92964" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 파일 업로드**

* **파일 업로드** 버튼을 클릭하여 사용자 PC에 저장된 파일을 업로드할 수 있습니다.
  * 기존에 등록된 파일과 동일한 이름을 가진 파일은 등록할 수 없습니다.
* 우측 다운로드 아이콘을 클릭하여 등록된 파일을 다운로드할 수 있습니다.
* 우측 돋보기 아이콘을 클릭하여 등록한 파일을 미리볼 수 있습니다.
* 파일을 선택 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 파일을 삭제할 수 있습니다.

#### **② 파일경로**

* 업로드된 파일의 경로를 확인할 수 있습니다.
* 해당 경로를 템플릿, 레이아웃 등에 붙여넣어 사용합니다.

***

### **7-3. 구성관리**

> 헬프센터에서 제공하는 기능의 활성화/비활성화를 통해 노출 여부를 설정할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F4pAN1K5wvyXcJ1FBw21S%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B002.png?alt=media&#x26;token=7039b38a-d21f-495d-a58b-76fa2377e5f1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **7-4. 회원 연동**

> 자체 운영 중인 서비스의 회원 인증을 Contiple 헬프센터와 연동하는 기능입니다.\
> 로그인 연동을 통해 자사 서비스의 로그인 정보로 회원 문의 접수 및 문의 내역을 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FbOeApNE4d9tE12ebAbXW%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B003.png?alt=media&#x26;token=220d6dca-cabd-4cf1-a969-dbbb13239fbc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 회원 연동 활성화**

* 회원 연동을 사용하려면 **활성화**로 설정합니다.

#### **② 비회원 문의 접수**

* <mark style="color:green;">활성화 :</mark> (고객이) 로그인하지 않은 상태에서도 문의 접수가 가능해집니다.
* <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 로그인 상태에서만 문의 접수가 가능하도록 통제됩니다.

#### **③ 연동 설정**

* 로그인 연동 방식을 선택하고 URL, 파라미터 등을 설정합니다.
  * 로그인 연동 방식은 POST/GET 2가지 타입으로 제공합니다.
  * 연동을 위해 콘티플에서 제공하는 개발 명세서에 따라 API를 개발하여 등록해주세요.

{% hint style="info" %}
**로그인 타입에 따른 회원 연동 API 가이드**

* [회원연동 (POST)](https://docs.nhncloud.com/ko/Contact%20Center/ko/online-contact-api-guide-openapi-sso/)
* [회원연동 (GET)](https://docs.nhncloud.com/ko/Contact%20Center/ko/online-contact-api-guide-openapi-member-get/)
  {% endhint %}

***

### **7-5. 다국어 코드 관리**

#### **(1) 다국어 코드**

> 헬프센터에서 사용할 다국어 언어 세트를 관리할 수 있습니다. \
> 기본 등록된 시스템 언어 세트는 내용 및 태그 수정만 가능하며, 코드 값은 변경이 불가합니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Ff2zvvIpM2qOvvMHUYFAC%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B004.png?alt=media&#x26;token=b17cabe9-4ba9-4780-83f3-cc45c067210e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **세트 등록** 버튼을 클릭하여 다국어 세트 등록 대화상자를 실행합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 세트를 작성할 수 있습니다.
* 태그 설정을 통해 언어 세트를 사용처 및 종류별로 분류할 수 있습니다.
* 등록된 세트를 \[PC/모바일 템플릿 관리]의 스크립트에 삽입하여 언어별 헬프센터를 구성할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 언어 세트를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **(2) 태그**

> 언어 세트를 보다 쉽게 분류할 수 있도록 사용자 정의 태그를 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FJtzI6USkJjs7i2m0T1Um%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B005.png?alt=media&#x26;token=e6be50e0-b709-4189-8eb6-c44e7d49d261" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 텍스트 박스에 추가할 태그 명칭을 입력 후, **추가** 버튼을 클릭하여 태그 추가를 완료합니다.
* 추가된 태그는 \[다국적 코드] 탭에서 언어 세트에 연결할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 태그를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **7-6. 외부 메뉴 관리**

> 헬프센터 페이지에 다른 메뉴를 추가하고 싶을 경우 사용합니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FO8zPzFn1KdaV0Dm6JYYI%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B006.png?alt=media&#x26;token=a80e669e-e5b0-4cb1-88e7-47d0034e9e4f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 외부 메뉴 추가 화면으로 이동합니다.
* 필요한 정보를 입력 후, **저장** 버튼을 클릭하여 외부 메뉴 추가를 완료합니다.
* 외부 메뉴를 추가 후, 목록에서 **활성화** 토글 버튼을 클릭하여 헬프센터 네비게이션에 반영할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 외부 메뉴를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

> **외부 메뉴 추가 화면 항목 설명**
>
> * 메뉴명 : 헬프센터에 노출되는 메뉴 명칭
> * 노출 여부 : 헬프센터 접속 단말기(PC/모바일)에 따른 노출 여부 설정
> * 기본 URL : 생성한 외부 메뉴 클릭 시 이동할 링크
> * 파라미터 설정 : URL 호출 시 파라미터가 필요할 경우 API, 고정, 조합 등 구성 기능 제공

***

## ➑ **외부채널** <a href="#external-channel" id="external-channel"></a>

### **8-1. 카카오 상담톡**

> 카카오에서 제공하는 상담톡 서비스를 Contiple에 적용할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

카카오톡 채널 관리자 센터의 \[관리] → \[상세 설정] → \[채널 홈] → \[공개설정]을 ON으로 설정해주세요.
{% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FqgPqQuFvIaMPQ3gskn4w%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%99%B8%EB%B6%80%EC%B1%84%EB%84%9000.png?alt=media&#x26;token=236cea01-e022-4c8f-a3b0-5dce4190ff2a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 상담톡 활성화 및 아이디 등록**

{% hint style="info" %}
**참고사항**

* 상담톡 서비스를 활성화할 경우, 기존 플러스 친구 1:1 채팅은 중단됩니다.

* 카카오톡을 통해 접수되는 문의는 유입채널 '카카오'로 접수됩니다.
  {% endhint %}

* 활성화 버튼을 클릭하면 하단에 아이디 목록이 표시됩니다.

* **등록** 버튼을 클릭하여 카카오 플러스 친구 등록 대화상자를 실행합니다.

* 카카오 플러스 친구 아이디 및 활성화 희망일을 입력합니다.

* 상담톡 연결은 영업일 기준 최대 1\~2일 소요되며, 연결이 반려될 경우 반려 사유를 확인할 수 있습니다.

#### **② 상담톡 상세설정**

* 계정(아이디)을 클릭하여 상담톡 상세설정 대화상자를 실행합니다.
* 상담 시간, 채팅 가능 요일, 상담톡 이용 가능 시간, 자동 멘트를 지정할 수 있습니다.
* 자동 멘트는 상담톡 접수 시 자동으로 발송되는 멘트입니다.
  * 업무시간 외 : 설정한 상담시간 외에 채팅이 접수되었을 경우 발송
  * 첫 인사 : 채팅이 정상적으로 연결되었을 경우 발송
  * 상담원 부재 : 온라인 상태의 상담원이 없을 경우 발송
  * 평가 요청 : 상담원이 평가 요청을 전송했을 경우 함께 발송
  * 상담종료 : 상담 종료 시 발송

***

### **8-2. SMS**

> NHN Cloud에서 제공하는 SMS 서비스를 Contiple과 연동하여 문자 메시지를 발송할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스를 활성화해주세요.
2. 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역 중 'SMS 발송' 기능을 사용 설정해주세요.
   {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F8O81qusv0Cg97cidWj30%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%99%B8%EB%B6%80%EC%B1%84%EB%84%9001.png?alt=media&#x26;token=e3c65a10-bf44-4d5d-9550-669e29f7ff8e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① SMS 활성화**

* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스 CONSOLE의 APP KEY를 입력합니다.
* APP KEY가 유효한 경우 SMS 기능이 활성화되며, APP KEY 하단에 발신번호 목록이 표시됩니다.

#### **② 발신번호 추가**

* **추가** 버튼을 클릭하여 발신번호 추가를 위한 대화상자를 실행합니다.
* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스에 등록된 발신번호를 조회할 수 있습니다.
* Contiple에서 사용할 발신번호를 체크 후 **확인** 버튼을 클릭하여 추가를 완료합니다.
* SMS/MMS 발송 시, 추가된 발신번호를 선택하여 전송할 수 있습니다.

***

### **8-3. Dooray!**

> Dooray! 서비스를 Contiple과 연동하여 티켓 처리 및 이관에 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FadKy0YLPpPd9rmz8X2Ww%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%99%B8%EB%B6%80%EC%B1%84%EB%84%9002.png?alt=media&#x26;token=f5bae890-45ae-4917-920a-a45100fe8d32" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① Dooray! 이관 활성화 및 IP 접근 허용 및 프로젝트 웹 훅 설정**

* **활성화** 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 기능 사용을 시작합니다.
* Dooray! 연동을 위해서 Contiple의 IP 접근허용 및 프로젝트 웹 훅 설정이 필요합니다.
* **IP 정보 받기** 링크를 눌러 IP 정보를 수신 받을 메일 주소를 입력합니다.
* 수신된 IP 주소를 확인하고, [Dooray! 가이드 - 특정 IP 또는 구성원의 서비스 접속을 제한하기](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2915473175823656612) 문서를 참고하여 해당 IP에서의 접근을 허용합니다.
* IP 접근 허용 후, [Dooray! 가이드 - 다른 서비스로 내보내기 연동(아웃고잉)](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2896333156253886641)문서를 참고하여 아래의 정보를 입력합니다.

<table><thead><tr><th width="179">입력 항목</th><th>입력값</th></tr></thead><tbody><tr><td>웹 훅 URL</td><td>https://{조직 도메인}.oc.nhncloud.com/{서비스ID}/api/v2/dooray/hook</td></tr><tr><td>발송 메시지 포맷</td><td>Dooray!</td></tr><tr><td>알림 항목</td><td>업무 상태 변경, 업무 댓글 등록</td></tr><tr><td>사용 여부</td><td>사용함</td></tr></tbody></table>

**② Dooray! 조직 등록**

* **조직 등록** 버튼을 클릭하여 Dooray!의 조직명, 조직ID, 테넌트 토큰을 입력합니다.
* 테넌트 토큰은 이메일을 통해 요청해주세요. (문의처: <dooray@nhn.com>)

**③ Dooray! 프로젝트 등록**

* Dooray! 조직 등록 후, **Dooray Project 등록** 버튼으로 조직 하위 프로젝트를 추가할 수 있습니다.
* 프로젝트 명, 프로젝트 주소, 프로젝트 아이디, 대표 등록자 IAM ID를 입력합니다.
  * 프로젝트 주소/프로젝트 ID는 해당 프로젝트의 URL에서 확인할 수 있습니다.\
    (프로젝트 URL: https\://{조직 도메인}.dooray.com/project/{프로젝트 아이디})
  * 대표 등록자 IAM ID는 Dooray! 이관 또는 코멘트 추가 시 상담원이 해당 Dooray! 프로젝트의 멤버로 추가되어 있지 않을 경우, 입력한 대표 등록자의 이름으로 업무/코멘트가 생성됩니다.

{% hint style="info" %}
**대표 등록자가 아닌 개별 상담원이 Dooray! 업무 생성 시, Dooray! 유저키 정보가 필요합니다.**

* Dooray! 조직 등록 시, 상담원의 IAM 이메일 주소와 Dooray! 조직에 동일한 이메일 주소가 있다면 해당 상담원에게 일괄적으로 자동 발급됩니다.
* \[서비스 관리] → \[상담원] 메뉴에서 상담원 수정을 통해 확인할 수 있습니다.
  {% endhint %}

**④ 일시 중지**

* Dooray! 연동 데이터를 보존한 상태에서 Dooray! 이관 기능 사용을 일시적으로 중지할 수 있습니다.
* 활성화 시, 티켓 상세 내역에서 **Dooray! 이관** 버튼이 숨김 처리되어 이관이 불가능합니다.

***

## ➒ **보안 서비스** <a href="#security-management" id="security-management"></a>

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

보안 서비스 사용을 위해 콘티플(Contiple) 고객센터를 통한 사전 협의가 필요합니다.

[Contiple 고객센터 바로가기](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/)
{% endhint %}

### **9-1. 로그 연동**

> 로그 연동 기능과 상담 진행을 위해 전달되는 고객 개인정보를 암호화하는 개인정보 마스킹 기능을 제공합니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fj5U4rdeztDoo7erQIeMC%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EB%B3%B4%EC%95%88%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A400.png?alt=media&#x26;token=0d7f6f21-d06b-47db-bea7-f661e5095380" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **9-2. 스팸 차단**

> 지속적인 악성 문의를 대응할 수 있는 스팸 기능입니다. 이메일과 IP로 스팸 등록이 가능합니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FVXhRTWnD2mCscES4ZHbI%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EB%B3%B4%EC%95%88%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A401.png?alt=media&#x26;token=99ab4d04-7aec-4011-8e79-b4c81f3565f7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.contiple.com/guide/cm/service-management.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.