# 서비스 관리

***

## **➊ 인증** <a href="#anthentication" id="anthentication"></a>

**콘티플(Contiple)에서 제공하는 Open API 기능에 대한 활성화 여부와 관련 기능을 설정할 수 있습니다.**

### **1-1. Open API**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FIGqRUis74cXeODoaGXHa%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%9D%B8%EC%A6%9D00.png?alt=media&#x26;token=adc67807-6d34-494f-9346-946de3502f26" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Open API 활성화**

* 콘티플의 Open API 기능 활성화 여부를 선택합니다.
* 활성화할 경우, 서비스 Key와 접속 IP 설정 기능이 활성화됩니다.

#### **② 서비스 Key**

* Open API 인증에 사용되는 Key를 생성합니다.
* **API Key 변경** 버튼을 클릭하여 Key를 생성 또는 변경할 수 있습니다.

#### **③ 접속 IP 설정**

* Open API를 호출할 IP를 설정합니다.
* 설정 시 입력한 IP 주소에서만 Open API를 호출할 수 있습니다.

***

## **➋ 채팅** <a href="#chat" id="chat"></a>

**고객과 메시지를 주고 받으며 문의를 처리할 수 있는 채팅 기능 설정 메뉴입니다.**\
**채팅 사용법에 대한 자세한 내용은** [**채팅 상담하기**](https://docs.contiple.com/guide/cm/broken-reference) **내용을 참고해주세요.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역 중 채팅 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. \[서비스 관리] → \[헬프센터] → \[구성 관리]에서 채팅 위젯기능을 활성화합니다.
3. 채팅 상담 권한을 가진 상담원만 채팅 상담을 진행할 수 있습니다.
   {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F9gOhFlyzZQ58Y9YKDcQV%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%B1%84%ED%8C%8500.png?alt=media&#x26;token=ac98a22a-f121-46c6-9194-b9119bdcc7b6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fn3xRxpCQTvXU4dnyG3h4%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%B1%84%ED%8C%8501.png?alt=media&#x26;token=10b6ac2f-734a-4ae5-bf99-6348ad58549e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 채팅 기능이 정상적으로 활성화되면 우측 하단의 채팅 위젯을 통해 채팅 기능을 사용할 수 있습니다.

### **2-1. 기본 설정**

> 고객과 채팅 상담을 시작하기 위해 기본 내용을 설정하는 메뉴입니다.

* **접수유형 필수 여부**
  * 고객이 채팅 상담을 시작할 때, 접수유형을 필수로 선택하도록 제공할지 여부를 결정합니다.
  * 예(필수) : 고객이 접수유형을 선택하지 않을 경우, 채팅 상담을 진행할 수 없습니다.
  * 아니오(필수 아님) : 채팅 상담 시 접수유형 선택지가 제공되지 않으며, 개인정보 처리 동의 시 채팅 상담을 즉시 시작할 수 있습니다.<br>
* **자동 종료 시간**
  * 원활한 채팅 상담을 위해, 마지막 상담원 메시지로부터 설정한 시간만큼 답장이 없을 경우 상담을 자동 종료하는 기능입니다.
  * 설정한 시간으로부터 1분 전, 자동 종료 안내 메시지를 발송합니다.<br>
* **자동 메시지**
  * 다양한 상황별로 자동 메시지가 발송됩니다.
  * 기본 문구가 제공되며, 서비스의 톤앤 매너에 따라 문구를 변경하실 수 있습니다.

***

### **2-2. 채팅 화면**

> 위젯 및 웹챗을 사용자가 원하는 대로 바꿀 수 있습니다.

* **위젯 이미지**
  * 채팅 위젯 모양을 선택할 수 있으며, 변경한 위젯을 우측 미리보기 화면에서 확인할 수 있습니다.
  * 기본형 : Contiple에서 제공하는 기본 채팅 위젯입니다.
  * 커스텀 형 : 서비스의 로고 또는 기타 이미지를 채팅 위젯으로 만들 수 있습니다.<br>
* **위젯 위치**
  * PC 환경, 모바일 환경에 따른 위젯의 노출 위치를 변경할 수 있습니다.<br>
* **서비스 정보**
  * **프로필 이미지**
    * 웹챗의 홈 화면에 최상단에 표시되는 대표 이미지 및 상담원 프로필로 사용됩니다.
    * Contiple 로고가 기본 제공됩니다.
  * **서비스명**
    * 웹챗의 홈 화면에 표시되는 대표 이름 및 상담원 이름으로 사용됩니다.
    * Contiple 서비스명이 기본 제공됩니다.
  * **안내 문구**
    * 웹챗의 홈 화면 중 서비스명 하단에 표시되는 안내 문구입니다.
    * 서비스 안내, 공지사항, 프로모션 등을 안내하는 영역으로 활용할 수 있습니다.<br>
* **구성 관리**
  * **기타 상담 채널**
    * 웹챗에 1:1 문의하기, 전화 상담, 이메일 상담 등 다른 상담 채널을 제공하고자 할 경우, 토글 버튼을 클릭하여 해당 기능을 활성화합니다.
    * 1:1 문의하기, 전화 상담, 이메일 상담 등 사용할 채널을 체크한 후 링크를 입력합니다.
  * **공지사항**
    * 웹챗에 공지사항 게시글을 노출하고 싶을 경우, 토글 버튼을 클릭하여 해당 기능을 활성화합니다.
    * \[헬프센터] → \[공지사항]에 등록한 게시글이 웹챗에 노출됩니다.
  * **자주 묻는 질문**
    * <mark style="color:orange;">현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 현황에서</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**FAQ 기능**</mark><mark style="color:orange;">을 '사용'으로 설정해 주세요.</mark>
    * 웹챗에 FAQ 게시글을 노출하고 싶을 경우, 토글 버튼을 클릭하여 해당 기능을 활성화합니다.
    * \[헬프센터] → \[FAQ]에 등록한 게시글이 웹챗에 노출됩니다.<br>
* **테마 컬러**
  * 웹챗 배경 컬러 및 채팅 상담 시작하기 버튼에 대해 서비스 테마 컬러를 적용할 수 있습니다.

***

### **2-3. 설치**

> 콘티플에서 제공하는 채팅 서비스를 기존 사용 중인 다른 서비스에 적용할 수 있습니다.

* **위젯 허용 도메인**
  * 위젯 허용 도메인 기능을 사용하여, 특정 도메인에서만 채팅 위젯을 호출할 수 있습니다.
    * 입력 칸에 채팅 위젯을 호출할 도메인을 입력 후 저장해 주세요. (도메인 입력 시, 프로토콜(http 또는 https)을 제외하고 입력해주세요.)
      &#x20;
    * 입력 및 저장된 도메인에서만 채팅 위젯을 호출할 수 있습니다.<br>
* **위젯 스크립트**
  * 위젯 스크립트의 스크립트를 복사 후, 사용 중인 웹사이트 HTML 소스 코드의 \</body> 태그 앞에 삽입하여 채팅 기능을 사용할 수 있습니다.
    * 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 스크립트를 사용할 수 있습니다.<br>
* **채팅 URL**&#x20;
  * 외부에서 다이렉트 채팅 링크로 접속 시, 바로 채팅 화면에 접속하여 채팅 상담을 진행할 수 있습니다.<br>
* **QR 코드**
  * 다이렉트 채팅 링크로 연결되는 QR 코드를 제공합니다.

***

## **➌ 운영 설정** <a href="#operation-setting" id="operation-setting"></a>

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[채팅] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. 관리자 권한을 가진 상담원만 이 메뉴를 사용할 수 있습니다.
   {% endhint %}

### **3-1. 대기열**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F6iLXyqeVMPGzojeOYdzr%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=895ba570-5c5b-4289-8ef1-ecedc4777ff1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Contiple Hub란?**

* 고객 문의를 보다 효율적으로 상담원에게 분배하기 위한 통합 할당 시스템입니다.
* 모든 고객 문의는 Contiple Hub를 통해 조건에 따라 대기열(Queue)로 인입되며 상담원 상태, 업무량 등 다양한 조건을 고려하여 최적으로 분배합니다.
* 서비스 환경에 따라 대기열을 다양하게 구성하여 CS 운영 효율을 높여보세요.
  {% endhint %}

#### **1. 대기열 관리**

* **대기열 목록**

  * 대기열 및 대기열 정보를 확인할 수 있습니다.
  * 모든 서비스에는 **기본 대기열**이 자동 추가되며 대기열을 추가하지 않으면 모두 기본 대기열로 인입됩니다.
  * 특정 문의에 대해 전담 상담사가 있거나, 별도로 분리하여 관리하고 싶을 경우 대기열을 추가해 주세요.

* **대기열 추가**
  1. 새로운 대기열을 생성할 수 있습니다. 추가할 대기열의 **이름**과 **설명**, **대상 채널**을 선택합니다.
     * <mark style="color:orange;">현재 대상 채널은</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**채팅**</mark><mark style="color:orange;">만 가능합니다. (그 외 채널은 준비 중입니다.)</mark>
  2. 대기열의 **진입 조건**을 설정합니다.

     <figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FKB1lLVL6qivXCFjGAwB5%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1b61709d-da27-498c-9d4c-0fd916226fcf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

     * 진입 조건은 문의 인입 시 해당 대기열로 진입하는 조건을 의미합니다.
     * 설정한 조건을 만족하는 문의만 해당 대기열로 인입됩니다.
     * <mark style="color:orange;">현재 조건 대상은</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**접수유형**</mark><mark style="color:orange;">만 선택할 수 있습니다. (그 외 조건은 준비 중입니다.)</mark>
  3. 대기열의 **할당 방식**을 설정합니다.
     * 할당 방식은 대기열로 인입된 문의를 상담원에게 어떤 방식으로 할당할 지 선택하는 옵션입니다.&#x20;
     * <mark style="color:orange;">현재</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**라운드 로빈**</mark><mark style="color:orange;">,</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**무작위**</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">방식만 선택할 수 있습니다. (그 외 방식은 준비 중입니다.)</mark>
  4. **채널별 설정**에서 인입 채널별로 최대 대기시간, 할당 후 대기시간, 응담 목표시간 등을 설정합니다.
     * **최대 대기시간** : 고객이 대기열에 진입한 후 상담원이 할당되기까지의 최대 대기시간입니다.
     * **할당 후 대기시간** : 상담원이 배정된 후 상담원이 상담을 시작하기까지의 대기시간입니다.
     * **응답 목표시간** : 고객이 대기열에 진입한 후 상담 시작까지의 목표 시간입니다.
     * **대기시간 초과 시** : 대기시간을 초과하였을 경우 어떻게 처리할 지 선택합니다.
  5. **저장**을 눌러 대기열을 생성합니다.
     * 신규 대기열은 비활성화 상태로 생성됩니다. 대기열 목록에서 상태를 활성화해 주세요.

* **대기열 순서 관리**
  * 고객 문의 인입 시, 대기열 분배 순서를 설정할 수 있습니다.
  * 만약 동일한 조건의 대기열이 있더라도 상위 순서에 먼저 분배됩니다.
  * 기본 대기열은 항상 마지막 순서에 배치되며, 일치하는 조건의 대기열이 하나도 없을 경우 기본 대기열로 인입됩니다.

#### **2. 대기열 배정**

* **대기열 배정**

  * 생성된 대기열에 문의를 할당 받을 상담원을 배정합니다.
  * 화면 좌측에 조회된 대기열 중 상담원을 배정할 대기열을 선택합니다.
  * 미배정 상담원 목록에서 배정할 상담원을 선택한 후 \[ > ] 버튼을 눌러 배정한 후 저장합니다.
  * 기본 대기열은 모든 상담원이 자동 배정되며 수정할 수 없습니다.

* **대기열 일괄 배정**
  * 여러 대기열에 상담원 여러 명을 정하고자 하는 경우, 대기열 일괄 배정 기능을 사용합니다.
  * 대상 상담원 목록에는 (선한 대기열에 이미 해당 상담원이 배정되어 있더라도) 모든 상담원이 노출됩니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fd52iDpRPN8sTcUOmRcSW%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7e7b35bd-cf4a-43c5-8328-b9bd927a64cc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **3-2. 운영시간**

* 채팅 등 상담 채널별 운영시간을 설정할 수 있습니다. 설정한 운영시간에만 상담이 운영됩니다.
* <mark style="color:orange;">헬프센터(1:1 문의하기) 운영시간은 준비 중인 기능입니다.</mark>

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F0gnegUMEvyITuBeovZmI%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=b557b5ff-6e5f-4da4-a542-0ab6828a5de9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➍ 티켓** <a href="#ticket" id="ticket"></a>

**다양한 경로로 접수된 문의 내역을 추적 관리하기 위해 생성되는 데이터입니다.**\
**티켓 사용법에 대한 자세한 내용은** [**티켓 관리 가이드**](https://docs.contiple.com/guide/cm/ticket-management)**를 참고해주세요.**

### **4-1. 카테고리 관리**

> 티켓에 대한 분류를 설정합니다.\
> 카테고리는 접수유형과 처리유형으로 나뉘며, 각각 카테고리를 설정할 수 있습니다.

#### **(1) 접수유형**

{% hint style="info" %}
**접수유형이란?**

* 고객이 헬프센터의 문의하기를 통해 문의를 접수할 경우, 고객이 직접 선택하는 카테고리입니다.
* 헬프센터 외 문의는 상담원이 티켓 처리 시 선택하여 저장할 수 있습니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fw5O5ifi8vWa1v89vbheJ%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=9c9ae100-6809-4844-a460-ec897bf7a26c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **카테고리 추가**
  * **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 접수유형 카테고리를 추가할 수 있습니다.
    * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
    * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
  * 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)
  * 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 카테고리 명칭을 작성할 수 있습니다.
  * 카테고리에 대한 설명을 입력할 수 있습니다.

* **카테고리 수정/삭제**
  * 카테고리를 더블클릭하여 카테고리 명칭을 **수정**할 수 있습니다.
  * 카테고리를 클릭하면 나타나는 삭제(ⓧ) 아이콘을 클릭하여 카테고리를 **삭제**할 수 있습니다.
    * 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

* **카테고리 활성화/비활성화**
  * 토글 ON/OFF를 통해 헬프센터에서 해당 접수유형 사용 여부를 설정할 수 있습니다.
    * <mark style="color:green;">활성화 :</mark> 헬프센터 및 티켓 관리 화면에서 모두 사용 가능
    * <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 티켓 관리 화면에서만 사용 가능

* **카테고리 아이디**
  * 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
  * 복사 아이콘을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

#### **(2) 처리유형**

{% hint style="info" %}
**처리유형이란?**

* 상담원이 티켓 처리 중 선택하는 카테고리입니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FmNINuUoDQ8cTjfHZllnY%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=29bbb318-5076-471c-981f-8c1210a01134" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **카테고리 추가**
  * **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 처리유형 카테고리 명칭을 입력하고 저장합니다.
    * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
    * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
  * 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)
  * 카테고리에 대한 설명을 입력할 수 있습니다.

* **카테고리 수정/삭제**
  * **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 처리유형 카테고리 명칭을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
  * 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

* **카테고리 아이디**
  * 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
  * 복사 아이콘을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

***

### **4-2. 트리거**

> 특정 조건을 충족했을 때 나타날 결과를 설정하여 자동화합니다.
>
> 반복적인 업무를 자동화하여 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[접수된 문의를 자동으로 외부 포워딩 하고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/43/)

[특정](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)[ 조건에서 알림 메일을 보내고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)
{% endhint %}

#### **(1) 트리거 목록**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FKX2fkRtJDGnAtkvCMPbF%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9302.png?alt=media&#x26;token=568317f7-6b63-4e55-adce-e0270d60f920" alt=""><figcaption><p>트리거 목록</p></figcaption></figure>

#### **① 트리거 추가**

* **트리거 추가** 버튼을 클릭하여 트리거 생성 화면으로 이동합니다.
  * 자세한 트리거 추가 방법은 [**트리거 추가하기**](#id-2-8) 내용을 참고해주세요.

#### **② 순서 변경**

* 트리거를 2개 이상 사용할 경우, 마우스로 잡고 끌어 순서를 변경할 수 있습니다.
* 트리거는 위에서 아래 순서로 실행됩니다.

#### **③ 트리거 수정/삭제**

* **수정** 버튼을 클릭하여 트리거를 수정할 수 있습니다.
* 비활성화 상태의 트리거만 삭제할 수 있습니다.\
  삭제하려는 트리거를 비활성화 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 트리거를 삭제해주세요.

#### **④ 트리거 활성화/비활성화**

* 사용 중인 트리거를 **비활성화** 버튼을 클릭하여 사용 중지 처리할 수 있습니다.
  * 비활성화 시, 해당 트리거가 하단의 비활성화 트리거 영역으로 이동합니다.
* 사용 중지된 트리거를 **활성화** 버튼을 클릭하여 다시 사용 처리 할 수 있습니다.
  * 활성화 시, 해당 트리거가 상단의 트리거 영역으로 이동합니다.

#### **(2) 트리거 추가**

#### **① 트리거 조건 입력**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FkLsGDdy0hguW6hOa9jij%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9303.png?alt=media&#x26;token=2996a9d0-7978-4b33-9e81-3cc01fb9a2e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 조건이란, 자동 결과 실행을 위해서 충족해야 하는 조건입니다.
* **조건 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 조건을 구성할 수 있습니다.

> **트리거 조건 항목 설명**
>
> * 충족 여부
>   * 필수(AND) : 해당 조건을 반드시 충족할 때 결과값 실행
>   * 선택(OR) : 해당 조건의 충족 여부와 상관없이 다른 조건이 만족해도 결과값 실행
> * 대상 : 조건의 대상 (ex. 티켓의 상태, 접수유형, 담당자 등)
> * 조건 : 선택한 대상과 조건값을 비교할 조건 (ex. 일치, 불일치, 변경됨 등)
> * 조건값 : 선택한 대상, 조건을 만족하는 특정값

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fn1pP2stPENxKx9sVvpra%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9304.png?alt=media&#x26;token=f844c485-d6a5-4e94-b59a-d661b9a984a9" alt=""><figcaption><p>선택 가능 조건</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FZtWyGFkrcSh5zWnzVVGW%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9305.png?alt=media&#x26;token=4d663314-f33c-4ff5-9fe7-33eec61b325e" alt=""><figcaption><p>조건 상세 설명</p></figcaption></figure>

#### **② 트리거 결과 입력**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FqSC7txYr0lLJI6B9NwWj%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9306.png?alt=media&#x26;token=016d0c7a-f279-4e78-bdc0-550f594d72c0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 결과란, ①에서 설정한 조건이 성립했을 때 자동으로 실행되는 동작입니다.
* **결과 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 실행 동작을 구성할 수 있습니다.&#x20;

> **트리거 결과 항목 설명**
>
> * 대상 : 실행 동작 (ex. 티켓 할당, 메일 발송, Dooray! 알림 전송 등)
> * 상세 내용 : 선택한 대상에 따라 담당자, 메일 내용, 메일 주소 등 상세 내용 입력

> **트리거 대상별 항목 상세 설명**&#x20;

#### **1. 할당**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F70k0stc1ONvx7uO8siE0%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9307.png?alt=media&#x26;token=d26b641c-91fc-4e41-bc45-8c6b2b084487" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 선택한 상담원에게 티켓을 자동으로 할당하는 기능입니다.
* 티켓을 할당할 상담원 그룹을 선택합니다.
* 할당 방식과 상담원을 선택합니다.
  * 임의배분 : 선택한 상담원 중 랜덤으로 티켓 할당
  * 순차배분 : 선택한 상담원을 기준으로 추가된 순서대로 티켓 할당
  * 상담원 지정 : 선택한 1명의 상담원에게만 티켓 할당

#### **2. 알림**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Ftk07jaotSHOYwSMzuOf7%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9308.png?alt=media&#x26;token=cf17553a-050c-4e54-a9a1-057a84f62482" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 알림 메일을 발송하는 기능입니다.
* *담당자/담당그룹/고객에게 메일 보내기*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 알림 메일을 작성할 수 있습니다.
* 트리거를 통해 발송하는 메일은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[이메일 설정]의 메일 레이아웃 설정이 적용되지 않습니다.

#### **3. 전달**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F9w1WGHc0MIsbjRMhLp2x%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9309.png?alt=media&#x26;token=2947d6b5-603d-4600-91f1-5f193c588920" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 티켓 정보를 메일로 전달하는 기능입니다.
* *전달 : 외부전달/전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* *전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택하시면 문의내용이 전달된 후 티켓이 자동으로 완료 처리됩니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 눌러 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.

#### **4. 콜백 주소**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F354TZmxf9CfN2aKgFdTg%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9310.png?alt=media&#x26;token=98723f63-0ee6-466e-b488-c30926fde06e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 입력된 API 주소를 호출하는 기능입니다.
* *콜백 주소*를 선택 후, 트리거 결과로 호출할 API 주소를 입력합니다.

#### **5. Dooray! 알림**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fnf2A8gpUDzr7Q6e0Tk7X%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9311.png?alt=media&#x26;token=74c052bb-ca80-4073-8a3b-6f679abfc1ea" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 설정한 템플릿에 따라 티켓 정보를 Dooray! 알림으로 전송하는 기능입니다.
* *Dooray 알림*을 선택합니다.
* Dooray! 연동 URL을 입력합니다. (연동 URL 생성은 [Dooray! 가이드](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2900079421986850197)를 참고해주세요.)
* **템플릿 설정** 버튼을 클릭하여 Dooray! 알림으로 전송할 메시지 템플릿을 설정합니다.
  * 기본 필드/고객 필드의 예약어를 적용할 경우, 티켓의 정보로 변환되어 알림을 전송할 수 있습니다.

***

### **4-3. 필드**

> 헬프센터의 문의하기, 티켓 생성, 티켓 처리 시 입력할 항목을 설정하는 메뉴입니다.

#### **(1) 필드 설정**

**① 고객 필드**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FlaAFJBkYfede8XQgUOhe%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9312.png?alt=media&#x26;token=2841de6e-61cd-457f-a07f-6b00512cfe70" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객 필드란, 고객이 헬프센터의 문의하기 사용 시 직접 입력하는 항목입니다.
* 우측 드롭박스에서 **고객 필드**를 선택합니다.
* 접수유형 카테고리별로 필드를 다르게 설정할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 고객 필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* 삭제하려는 필드를 선택 후, **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 접수유형 필드는 최상단 고정, 개인정보수집 필드는 최하단 고정입니다.

**② 상담원 필드**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FCgDFgnRQvMS2Z3ZTQAuj%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9313.png?alt=media&#x26;token=63720ab3-24fd-4ec9-bac6-cdc05a8b0bb5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상담원 필드란, 티켓 처리 과정에서 상담원이 직접 입력하는 항목입니다.
* 우측 드롭박스에서 **상담원 필드**를 선택합니다.
* 상담원 필드는 접수유형과 무관하게 모든 유형에 적용되므로 현재 설정 내역을 모두 조회할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 상담원필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* 삭제하려는 필드를 선택 후, **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 처리유형과 우선순위 필드는 최상단 고정입니다.

**(2) 필드 관리**

> 업무에 필요한 필드를 직접 생성할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FB1JIx9SmIEjybK4bVS9O%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9314.png?alt=media&#x26;token=b0c646a9-2b54-4c40-8f2a-f2e41f73827b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 우측 드롭박스에서 **고객 필드** 또는 **상담원 필드**를 선택합니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 필드를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 [필드 추가하기](#undefined-3)를 참고해주세요.
* 사용자가 추가 기능을 통해 만든 필드는 **삭제** 버튼으로 표시되며, 클릭 시 정보가 삭제됩니다.
* 콘티플에서 자동 생성한 시스템 필드는 삭제 버튼이 아닌 **초기화** 버튼으로 표시되며,\
  클릭 시 초기 설정값으로 복구합니다.

{% hint style="info" %}
**시스템 필드 안내**

* 헬프센터 시스템 필드 : 접수유형, 이메일, 제목, 문의내용, 개인정보수집
* 전화 시스템 필드 : 상담일시, IN/OUT, 전화예약, 예약시간, 전화 예약번호
  * 전화 시스템 필드는 전화를 통해 접수된 티켓에만 적용됩니다. (헬프센터 미노출)
    {% endhint %}

<details>

<summary> <strong>필드 추가하기</strong></summary>

1. 항목의 유형을 선택합니다.
2. 항목 코드를 입력합니다. (해당 코드는 Open API 기능 개발 시 사용됩니다.)\ <mark style="color:red;">※  다른 필드의 항목 코드와 중복 사용할 수 없으며,</mark>\ <mark style="color:red;">생성한 코드는 삭제하더라도 같은 코드로 다시 생성할 수 없습니다.</mark>
3. (헬프센터 문의하기, 티켓 등 필드가 사용되는 곳에 실제 표시되는) 항목 이름을 입력합니다.
4. 필수 여부를 선택합니다.
5. 개인정보(암호화 여부)를 선택합니다.

* 암호화 설정을통해 필드에 입력된 값을 암호화하여 저장할 수 있습니다.
* 단, 암호화할 경우 해당 필드의 검색 기능은 사용할 수 없습니다.

6. 해당 필드의 노출 여부를 설정할 수 있습니다.
7. 안내문구, 값 세팅 등 선택 항목 유형에 따라 상세 정보를 입력합니다.

</details>

***

### **4-4. 템플릿 관리**

> 티켓 처리에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 만들어 관리할 수 있는 메뉴입니다.

#### **(1) 템플릿 등록**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FPe9duxeug4OqZ5Q3O7S0%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9315.png?alt=media&#x26;token=2d0b231e-0e43-40ee-9dc7-0e1281e65740" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 템플릿 등록 대화상자를 실행합니다.
* 사용할 템플릿 양식을 작성 후 **저장** 버튼을 클릭하여 템플릿 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

> **템플릿 등록 화면 항목 설명**
>
> * 템플릿 제목 : 등록할 템플릿 제목
> * 내용 : 등록할 템플릿 양식
>   * 치환코드 : 더블클릭하여 본문에 예약어 추가 후, 티켓 처리 시 예약어가 티켓 정보로 치환됨
> * 검색 코드 : 티켓 처리 시 템플릿을 간편하게 검색하기 위한 코드
> * 템플릿 연결 : 템플릿에 연결할 처리유형 선택

#### **(2) 템플릿 연결**

> 처리유형별로 연결된 템플릿을 조회하고, 선택한 처리유형에 템플릿을 새로 추가하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FkpatXbRk1Gzs2TMNhN4T%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9316.png?alt=media&#x26;token=b3b09c33-06d0-4801-bea4-cf1f4e0814d4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 화면 좌측에서 템플릿을 연결할 처리유형을 선택합니다.
* 추가 버튼을 클릭하여 템플릿 선택 대화상자를 실행합니다.
* 추가할 템플릿을 선택 후, **확인** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에 추가합니다.
* 삭제할 템플릿을 선택 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에서 삭제할 수 있습니다.
* **수정** 버튼을 클릭하여 템플릿을 수정할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/39/)

[티켓 답변 템플릿을 등록했는데, 답변 작성 시 조회되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/62/)
{% endhint %}

***

### **4-5. 이메일 설정**

> 콘티플에서 사용할 메일 계정과 티켓 처리 시 전송되는 메일 레이아웃을 설정할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FCVL7sdfCdXxvT4T7MAwB%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9317.png?alt=media&#x26;token=7afe37f3-6cac-467c-b82f-67e5b19503ab" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 대표 계정**

* Contiple 대표 메일 계정을 생성할 수 있습니다.
* 대표 메일 계정으로 문의가 접수되면 해당 내용이 티켓으로 생성됩니다.

#### **② 외부 계정**

* 별도의 외부 메일 계정으로 문의를 접수 받고자 할 경우, **추가** 버튼을 클릭하여 계정을 등록할 수 있습니다.
* IMAP을 통한 메일 수신만 가능하며 해당 메일 서비스의 가이드를 참고하여 정보를 입력합니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[현재 사용하고 있는 외부 이메일을 연결하여 문의를 접수 받고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/44/)
{% endhint %}

**③ 발신 정보**

* 콘티플에서 전송하는 메일의 발신자 이름과 메일 주소를 지정할 수 있습니다.

#### **④ 메일 레이아웃**

* 티켓 해결 처리, 티켓 보류 처리, 수동 티켓 처리 시 메일을 자동 발송하는 기능입니다.
* 각 유형별로 메일 내용을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 메일내용을 작성할 수 있습니다.
* **치환코드**를 선택하면 에디터에 예약어가 입력되며, 실제 메일 전송 시 티켓 내 정보로 치환하여 전송됩니다.
* 치환코드 중 답변 내용(`#{content}`) 코드는 기본 입력사항(필수)입니다.

***

### **4-6. 금칙어**

> 티켓 처리 중 오탈자 또는 잘못된 안내사항이 내용에 포함되는 것을 방지하는 기능입니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FopwMmJ77pCQFykLGbHJx%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9318.png?alt=media&#x26;token=e9ed2264-5ce2-43f5-84b3-ea19ccc07e3b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 금칙어를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 금칙어를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
* 티켓 답변내용 중 금칙어가 포함된 경우, **처리하기** 또는 **미리보기** 클릭 시 티켓 처리가 제한됩니다.

***

### **4-7. 이슈 이관**

> (티켓 이관 시) 상담 관리의 티켓 정보가 이슈 관리 티켓에 자동 입력될 수 있도록 설정하는 메뉴입니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FH4vGsKN6skxBbynnYZcN%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9319.png?alt=media&#x26;token=14176695-119e-4d90-a7c7-8f70de9b4bd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 바닥글 설정**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FdkfaqvyCv9NHdwRppG3b%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9320.png?alt=media&#x26;token=aad35521-6046-40d7-a3cf-de723226448e" alt=""><figcaption><p>바닥글 사용</p></figcaption></figure>

* 이슈 이관 시, 이슈 이관 내용(팝업창 에디터 영역)에 상담 처리 내역이 자동 입력하는 기능입니다.

#### **② 필드 연결**

* 기본
  * 이슈 이관 시, 기본 고객 정보(아이디, 이메일, 전화번호, 이름, 회원번호)가 입력됩니다.
* 직접 설정
  * 현재 접속 중인 상담 관리 서비스의 필드와 이슈 관리 서비스의 필드를 연결합니다.
  * 사용자 편의에 따라 필요한 필드를 연결할 수 있습니다.

***

### **4-8. 알리미**

#### **(1) 문의 급증 알림**

> 문의량이 급증하는 경우, 지정한 담당자에게 알림을 전송할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F3Pq757mu5n3OQUEhtMOQ%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9321.png?alt=media&#x26;token=0cce1fcc-ecdf-4ecb-bc83-a1f420a29af1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 요일별 사용여부 설정**

* 문의 급증에 대한 알림을 요일별로 설정할 수 있습니다.

**② 알림 대상**

* 문의 급증에 대한 알림을 받는 대상을 선택할 수 있습니다.
* 상담원 또는 외부 수신자를 알림 대상으로 지정할 수 있으며, 외부 수신자는 [**수신자 관리**](#id-2-13)에서 등록할 수 있습니다.

**③ 알림 매체**

* 알림 발송 매체를 선택할 수 있습니다.
  * 브라우저 알림 : 상담원 또는 외부 수신자가 사용 중인 브라우저로 알림 전송 <mark style="color:red;">(단, 수신자의 브라우저에서 알림 기능을 활성화 필요)</mark>
  * 이메일 : 상담원 또는 외부 수신자의 이메일로 알림 전송
  * SMS : 상담원 또는 외부 수신자의 전화번호로 알림 전송
  * Dooray! : Dooray! 메신저로 알림 전송
* 선택한 매체에 대해 알림 발송 템플릿을 설정합니다.&#x20;

#### (**2) 수신자 관리**

> 상담원 외 콘티플 서비스를 이용하지 않는 알림 대상(외부 수신자)을 등록할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FgFV7Gx5fZcTJuR3422fB%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9322.png?alt=media&#x26;token=53aa0cc3-2092-44c5-827e-4daa40ebe13c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 외부 수신자를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 외부 수신자 정보를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **4-9. 기타 설정**

> 티켓 생성 및 해결에 대한 설정을 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FZgfqKjNpwVL4lvpefg5J%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9323.png?alt=media&#x26;token=f1145c58-92d8-4c6c-ba3e-7c397a426dd6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 기타 설정**

* 티켓을 생성 시, 담당 그룹 또는 담당자를 지정하거나 지정할 수 없도록 설정할 수 있습니다.

**② 내부해결 답변 설정**

* 내부해결로 티켓 처리를 진행할 경우, 상담 처리내역에 표시되는 문구입니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문구를 작성할 수 있습니다.

***

## **➎ 전화** <a href="#call" id="call"></a>

**콜백 관리를 위한 IVR 경로 코드/경로명을 등록하고, 전화 발신 시 고객에게 표시되는 발신번호를 등록합니다.**\
**자세한 전화 사용법은** [**전화 상담하기**](https://docs.contiple.com/tutorial/call) **내용을 참고해주세요.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역 중 전화 CTI 사용 - IB, 전화 CTI 사용 - OB 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. 전화 상담 권한을 가진 상담원만 기능을 이용할 수 있습니다.
3. \[전체 관리] → \[CTI 관리] → \[CTI 설정]에서 CTI 정보를 설정합니다.
4. \[전체 관리] → \[CTI 관리] → \[CTI 상담원 관리]에서 전화 상담을 진행할 상담원에게 CTI ID 및 CTI 번호를 적용합니다.
   {% endhint %}

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[상담원에게 전화 아이콘이 표시되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/104/)

[CTI 화면은 전화 권한이 있는 서비스에서만 접속할 수 있나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/101/)
{% endhint %}

### **5-1. IVR Route 관리**

> CTI에 설정된 IVR 시나리오 중 상담원과 직접 연결되는 경로를 추가하여 콘티플 전화 기능과 연결할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FHLMpxMpkSLSluNwmSuEn%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%A0%84%ED%99%9400.png?alt=media&#x26;token=f023cdd2-ff8c-42fc-9732-c902f213d01f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① IVR Route 추가**

* CTI가 연결된 상태에서 **추가** 버튼을 클릭하여 IVR Route 추가 대화상자를 실행합니다.
* CTI 테넌트에 등록된 전체 상담 메뉴 중, 해당 서비스에 등록되지 않은 상담 메뉴를 조회할 수 있습니다.
* 추가할 대상을 선택 후, **저장** 버튼을 클릭하여 IVR Route 추가를 완료합니다.
* 등록된 IVR Route는 **삭제**만 가능합니다.\
  (연동된 CTI 상에서 IVR Route 데이터가 수정된 경우, 해당 데이터를 삭제한 후 다시 추가해야 수정된 데이터가 반영됩니다.)

#### **② 접수유형**

* 등록된 IVR Route별로 접수유형을 지정할 수 있습니다.
* 설정 시 해당 경로로 전화가 접수되어 티켓이 생성되면 설정된 접수유형으로 자동 생성됩니다.

***

### **5-2. 발신번호 관리**

> 전화 발신 시 고객에게 표시되는 발신번호를 등록하고 관리할 수 있습니다.
>
> 조직 내에서 1명의 상담원이 복수의 서비스에 대해 전화 상담을 진행할 경우,
>
> 아웃바운드 통화 목적에 맞게 발신번호를 선택하는 기능으로 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FyxDnW58dMMf9MM0DWhRz%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%A0%84%ED%99%9401.png?alt=media&#x26;token=e6799a96-047d-4623-9d97-f5f13c3d8c36" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 등록 완료**

* 전체 발신번호 중 **'**&#xB4F1;록 완&#xB8CC;**'** 상태의 발신번호만 표시됩니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어서 순서를 조정할 수 있습니다.
  * 해당 목록은 \[전화 위젯 → 전화 걸기] 기능의 발신번호 선택 목록에 실시간으로 반영됩니다.

**② 전체 발신번호**

* 등록된 모든 발신번호가 표시됩니다.

**③ 발신번호 추가**

* **추가** 버튼을 클릭하여 발신번호 추가 화면으로 이동합니다.
* 발신번호 이름, 발신번호, 통신 서비스 이용 증명원을 첨부한 후 저장하면 **'**&#xD655;인&#xC911;**'** 상태로 등록됩니다.
* 별도의 서비스 이용 증명원 검증이 완료되면 '등록완료' 또는 '등록불가' 상태로 변경됩니다.
* 등록 완료된 발신번호는 ① 등록 완료 목록에서 확인할 수 있습니다.

**④ 발신번호 수정/삭제**

* **수정** 버튼을 클릭하여 등록된 발신번호 정보를 수정할 수 있습니다.
  * '확인중' 상태의 발신번호만 수정할 수 있습니다.
* **삭제** 버튼을 클릭하여 등록된 발신번호 정보를 삭제할 수 있습니다.
  * 발신번호 삭제는 상태와 무관하게 진행할 수 있습니다.

***

## **➏ 상담원** <a href="#agent" id="agent"></a>

**채팅, 전화, 메일 등 다양한 경로로 유입된 고객 문의를 처리하는 상담원과 상담 그룹을 등록하고 관리합니다.**

### **6-1. 상담원**

> 콘티플을 사용하는 상담원 정보를 등록하고 권한을 부여하는 메뉴입니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

* 상담원으로 추가할 사용자는 IAM 멤버로 등록되어 있어야 합니다.
  * \[NHN Cloud CONSOLE] → \[멤버 관리] → \[IAM 멤버]에서 등록할 수 있습니다.
* 등록되지 않은 사용자를 상담원으로 추가하려면 회원 초대 기능을 사용해주세요.
  {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F2apPJTnzHCbfTyxzT7ge%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9000.png?alt=media&#x26;token=3c25aa7a-43c5-43cf-8bc1-a99c1fdb0405" alt=""><figcaption><p>회원 초대</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FYBQ2fS2rTry9GYOVZZEm%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9001.png?alt=media&#x26;token=fbf21e83-5f7e-4bad-9bf9-907063dcf774" alt=""><figcaption><p>상담원 추가</p></figcaption></figure>

#### **① 회원 초대**

* 추가하려는 상담원이 IAM 멤버가 아닐 경우, **회원 초대** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 초대할 멤버(상담원)의 정보를 입력한 후 **확인** 버튼을 클릭합니다.
* 입력된 정보로 초대 메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정하면 IAM 멤버 등록이 완료됩니다.

#### **② 상담원 추가**

* **상담원 추가** 버튼을 클릭하여 상담원 추가 페이지로 이동합니다.
* 권한 또는 티켓 처리 범위에 따라 아래 항목을 입력 후 **저장** 버튼을 클릭하여 상담원 등록을 완료합니다.

> **상담원 추가 화면 항목 설명**
>
> * 계정 : 상담원 검색 버튼을 눌러 IAM 멤버 검색
> * 그룹 : 상담원이 소속될 그룹 (그룹이 없을 경우, 그룹 추가 버튼을 통해 그룹 생성 가능)
> * 기본 권한 : 상담원의 권한 (관리자/상담원 중 택 1)
> * 상담 권한 : 현재 접속 중인 서비스의 계약에 따른 고객 문의 유입 경로(티켓, 채팅, 전화 등) 중 해당 상담원이 사용할 상담 방법 선택
> * 티켓 전달 권한 : 티켓 처리 시 다른 상담원에게 티켓을 전달할 수 있는 권한
> * 조회 권한 : 조직 내 모든 상담원의 접속 로그를 볼 수 있는 권한
> * 추출 권한 : 티켓 상세 이력을 추출하여 다운로드할 수 있는 권한
> * CTI ID : 전화 서버 연결용 ID (전화 기능 사용 설정 필요)
> * CTI NO : 전화 서버 통화 배분용 내선 번호 (전화 기능 사용 설정 필요)

{% hint style="info" %}
**권한 안내**

* 관리자 : 상담원 권한에 서비스 설정 메뉴 기능이 추가됨
* 상담원 : 티켓, 전화, 채팅 상담을 위한 권한
  {% endhint %}

***

### **6-2. 그룹**

> 상담원이 소속되는 그룹을 등록하고 관리하는 메뉴입니다.\
> 접수유형에 따라 그룹별로 티켓을 할당하거나, 알림 메일을 전송하는 용도로 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FhNGaKb4BJtTSe2ynVbzo%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9004.png?alt=media&#x26;token=9e59bd89-4979-49f8-b87a-f97ce8cb1280" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 그룹 추가**

* **그룹 추가** 버튼을 클릭하여 그룹 추가 대화상자를 실행합니다.
* 그룹 명칭을 입력합니다.
* 상담원을 체크 후 **▶** 버튼을 눌러 그룹에 할당합니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 그룹 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 그룹 명칭과 상담원을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 그룹 순서 관리**

* 티켓 전달 시 표시되는 그룹의 노출 순서를 설정할 수 있습니다.
* 순서 변경 아이콘을 마우스로 잡고 끌어서 순서를 변경할 수 있습니다.

***

### **6-3. 할당 제어**

> 상담 채널별 할당 여부와 CTI 정보, (최대)동시 상담 가능 건수를 설정할 수 있습니다.

* **상담원 로그인/로그아웃 여부**
  * 상담원의 로그인 여부를 확인할 수 있습니다.<br>
* **대기열 권한**
  * 해당 상담원의 대기열 권한을 확인할 수 있습니다.<br>
* **채팅**
  * 채팅 할당 : 토글 버튼 OFF 상태일 경우, 채팅 할당 대상에서 제외됩니다.
  * 최대 동시 상담 : 채팅 상담 시, 동시 상담이 가능한 최대 채팅 개수를 의미합니다. 대기 및 진행중 상태의 채팅이 설정 건수를 초과하면 신규 채팅 문의가 할당되지 않습니다.<br>
* **티켓**
  * 티켓 할당 : 토글 버튼 OFF 상태일 경우, 티켓 문의 할당/전달 대상에서 제외됩니다.
  * 최대 동시 처리 : 현재 준비 중인 기능입니다.<br>
* **할당 제어 권한**
  * 상담원 본인이 직접 채널별 할당 여부를 제어할 수 있습니다.
  * 토글 버튼 ON 상태일 경우, Contiple Office 상단의 프로필 → 개인정보설정에서 직접 할당 관련 내용을 설정할 수 있습니다.

***

### **6-4. 접속 로그**

> 조직 내 모든 상담원들의 로그인/로그아웃 기록을 조회할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FTAFm0nbHUYaHbODrcblL%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9002.png?alt=media&#x26;token=edb26d36-c7e0-4fac-9f3e-7d17074c0024" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **6-5. 메뉴 접근 설정**

> 특정 메뉴에 대해 관리자 및 상담원의 접근 허용 여부를 설정할 수 있습니다. (전체 관리 메뉴 제외)

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FM7Vxl0RpslmRgFunzHZY%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9003.png?alt=media&#x26;token=cc15d6a3-27c5-4e15-8f02-cddcb7061823" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 접근 권한을 수정할 메뉴의 설정을 **일부 허용**으로 변경합니다.
* 일부 허용 선택 후, 우측 활성화된 **상세 설정** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 접근 권한을 회수할 멤버를 선택 후, ▶ 버튼을 클릭하여접근 제한 멤버로 옮깁니다.
  * 티켓 관리의 경우, 미처리 티켓을 처리 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.
  * 콜백 관리의 경우, 미할당 콜백을 보유 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.

***

## **➐ 헬프센터** <a href="#helpcenter" id="helpcenter"></a>

**공지사항, FAQ, 1:1문의, 채팅 등의 기능을 지원하는 헬프센터 페이지를 직접 설정하는 화면입니다.**

{% hint style="info" %}
**헬프센터 접속 방법**

1. 도메인 접속 : <https://도메인명.oc.nhncloud.com/서비스ID/hc>

* 도메인명 변경 :  \[NHN Cloud CONSOLE] → \[조직 관리] → \[도메인 설정]에서 수정
* 서비스ID 확인 <mark style="color:red;">(수정 불가)</mark> :  \[전체 관리] → \[계약 서비스 현황] → 서비스 추가 시 입력한 정보

2. 콘티플 웹사이트 우측 하단 헬프센터 바로가기 링크 접속
   {% endhint %}

### **7-1. PC/모바일 템플릿 관리**

> 서비스별 헬프센터의 PC, 모바일 버전의 메인 화면 디자인 테마를 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FMvqBoOneRYm8dfhA82k5%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B000.png?alt=media&#x26;token=8bf845da-9e4e-4214-8226-74eff672abff" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **템플릿 등록** 버튼을 클릭하여 템플릿을 추가할 수 있습니다.
* **활성화** 버튼을 클릭하여 사용하고자 하는 템플릿을 헬프센터 페이지에 반영할 수 있습니다.
* 현재 헬프센터에 적용된 템플릿은 사용중 태그가 표시됩니다.
* 미사용(비활성화) 템플릿에 한해, **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<details>

<summary><strong>템플릿 등록하기</strong></summary>

1. 템플릿 제목과 설명을 입력합니다.
2. Contiple에서 제공하는 템플릿 중 1개를 선택합니다. (선택한 템플릿의 스크립트가 적용됩니다)
3. 선택한 템플릿 유형에 따라 적용된 소스코드를 직접 수정할 수 있습니다.
4. 파일 적용이 필요한 경우, \[파일 업로드 관리]에 필요한 파일을 업로드 후, 리소스 경로를 입력하여 적용할 수 있습니다.
5. 다국어 설정이 필요한 경우, 코드 삽입 버튼을 클릭하여 \[다국어 코드 관리]에서 설정한 언어 세트를 적용할 수 있습니다.

* **기본 템플릿에 적용된 HTML 클래스(Class)/아이디(id) 요소 안내**
  * main.css
  * faq.css
  * notice.css
  * search.css
  * inquiry.css

</details>

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[헬프센터 PC/모바일 템플릿 관리 기능의 구체적인 예시가 궁금해요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/60/)

[헬프센터 텍스트의 폰트를 바꾸거나, 굵게/밑줄 등 효과를 적용할 수 있나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/64/)
{% endhint %}

***

### **7-2. 파일 업로드 관리**

> 헬프센터 템플릿, 티켓 처리 템플릿, 메일 레이아웃 등에 사용할 파일을 관리할 수 있습니다.
>
> 공통적으로 사용되는 파일을 매번 첨부할 필요없이, 서버에 업로드하고 필요한 메뉴에서 파일 경로를 불러올 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F7LT6XoqxWOmWsJsQnmLt%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B001.png?alt=media&#x26;token=08629ed5-f7b0-43ea-af04-7e24dee92964" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 파일 업로드**

* **파일 업로드** 버튼을 클릭하여 사용자 PC에 저장된 파일을 업로드할 수 있습니다.
  * 기존에 등록된 파일과 동일한 이름을 가진 파일은 등록할 수 없습니다.
* 우측 다운로드 아이콘을 클릭하여 등록된 파일을 다운로드할 수 있습니다.
* 우측 돋보기 아이콘을 클릭하여 등록한 파일을 미리볼 수 있습니다.
* 파일을 선택 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 파일을 삭제할 수 있습니다.

#### **② 파일경로**

* 업로드된 파일의 경로를 확인할 수 있습니다.
* 해당 경로를 템플릿, 레이아웃 등에 붙여넣어 사용합니다.

***

### **7-3. 구성관리**

> 헬프센터에서 제공하는 기능의 활성화/비활성화를 통해 노출 여부를 설정할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F4pAN1K5wvyXcJ1FBw21S%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B002.png?alt=media&#x26;token=7039b38a-d21f-495d-a58b-76fa2377e5f1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **7-4. 회원 연동**

> 자체 운영 중인 서비스의 회원 인증을 Contiple 헬프센터와 연동하는 기능입니다.\
> 로그인 연동을 통해 자사 서비스의 로그인 정보로 회원 문의 접수 및 문의 내역을 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FbOeApNE4d9tE12ebAbXW%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B003.png?alt=media&#x26;token=220d6dca-cabd-4cf1-a969-dbbb13239fbc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 회원 연동 활성화**

* 회원 연동을 사용하려면 **활성화**로 설정합니다.

#### **② 비회원 문의 접수**

* <mark style="color:green;">활성화 :</mark> (고객이) 로그인하지 않은 상태에서도 문의 접수가 가능해집니다.
* <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 로그인 상태에서만 문의 접수가 가능하도록 통제됩니다.

#### **③ 연동 설정**

* 로그인 연동 방식을 선택하고 URL, 파라미터 등을 설정합니다.
  * 로그인 연동 방식은 POST/GET 2가지 타입으로 제공합니다.
  * 연동을 위해 콘티플에서 제공하는 개발 명세서에 따라 API를 개발하여 등록해주세요.

{% hint style="info" %}
**로그인 타입에 따른 회원 연동 API 가이드**

* [회원연동 (POST)](https://docs.nhncloud.com/ko/Contact%20Center/ko/online-contact-api-guide-openapi-sso/)
* [회원연동 (GET)](https://docs.nhncloud.com/ko/Contact%20Center/ko/online-contact-api-guide-openapi-member-get/)
  {% endhint %}

***

### **7-5. 다국어 코드 관리**

#### **(1) 다국어 코드**

> 헬프센터에서 사용할 다국어 언어 세트를 관리할 수 있습니다. \
> 기본 등록된 시스템 언어 세트는 내용 및 태그 수정만 가능하며, 코드 값은 변경이 불가합니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Ff2zvvIpM2qOvvMHUYFAC%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B004.png?alt=media&#x26;token=b17cabe9-4ba9-4780-83f3-cc45c067210e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **세트 등록** 버튼을 클릭하여 다국어 세트 등록 대화상자를 실행합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 세트를 작성할 수 있습니다.
* 태그 설정을 통해 언어 세트를 사용처 및 종류별로 분류할 수 있습니다.
* 등록된 세트를 \[PC/모바일 템플릿 관리]의 스크립트에 삽입하여 언어별 헬프센터를 구성할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 언어 세트를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **(2) 태그**

> 언어 세트를 보다 쉽게 분류할 수 있도록 사용자 정의 태그를 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FJtzI6USkJjs7i2m0T1Um%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B005.png?alt=media&#x26;token=e6be50e0-b709-4189-8eb6-c44e7d49d261" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 텍스트 박스에 추가할 태그 명칭을 입력 후, **추가** 버튼을 클릭하여 태그 추가를 완료합니다.
* 추가된 태그는 \[다국적 코드] 탭에서 언어 세트에 연결할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 태그를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **7-6. 외부 메뉴 관리**

> 헬프센터 페이지에 다른 메뉴를 추가하고 싶을 경우 사용합니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FO8zPzFn1KdaV0Dm6JYYI%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%97%AC%ED%94%84%EC%84%BC%ED%84%B006.png?alt=media&#x26;token=a80e669e-e5b0-4cb1-88e7-47d0034e9e4f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 외부 메뉴 추가 화면으로 이동합니다.
* 필요한 정보를 입력 후, **저장** 버튼을 클릭하여 외부 메뉴 추가를 완료합니다.
* 외부 메뉴를 추가 후, 목록에서 **활성화** 토글 버튼을 클릭하여 헬프센터 네비게이션에 반영할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 외부 메뉴를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

> **외부 메뉴 추가 화면 항목 설명**
>
> * 메뉴명 : 헬프센터에 노출되는 메뉴 명칭
> * 노출 여부 : 헬프센터 접속 단말기(PC/모바일)에 따른 노출 여부 설정
> * 기본 URL : 생성한 외부 메뉴 클릭 시 이동할 링크
> * 파라미터 설정 : URL 호출 시 파라미터가 필요할 경우 API, 고정, 조합 등 구성 기능 제공

***

## ➑ **외부채널** <a href="#external-channel" id="external-channel"></a>

### **8-1. 카카오 상담톡**

> 카카오에서 제공하는 상담톡 서비스를 Contiple에 적용할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

카카오톡 채널 관리자 센터의 \[관리] → \[상세 설정] → \[채널 홈] → \[공개설정]을 ON으로 설정해주세요.
{% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FqgPqQuFvIaMPQ3gskn4w%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%99%B8%EB%B6%80%EC%B1%84%EB%84%9000.png?alt=media&#x26;token=236cea01-e022-4c8f-a3b0-5dce4190ff2a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 상담톡 활성화 및 아이디 등록**

{% hint style="info" %}
**참고사항**

* 상담톡 서비스를 활성화할 경우, 기존 플러스 친구 1:1 채팅은 중단됩니다.

* 카카오톡을 통해 접수되는 문의는 유입채널 '카카오'로 접수됩니다.
  {% endhint %}

* 활성화 버튼을 클릭하면 하단에 아이디 목록이 표시됩니다.

* **등록** 버튼을 클릭하여 카카오 플러스 친구 등록 대화상자를 실행합니다.

* 카카오 플러스 친구 아이디 및 활성화 희망일을 입력합니다.

* 상담톡 연결은 영업일 기준 최대 1\~2일 소요되며, 연결이 반려될 경우 반려 사유를 확인할 수 있습니다.

#### **② 상담톡 상세설정**

* 계정(아이디)을 클릭하여 상담톡 상세설정 대화상자를 실행합니다.
* 상담 시간, 채팅 가능 요일, 상담톡 이용 가능 시간, 자동 멘트를 지정할 수 있습니다.
* 자동 멘트는 상담톡 접수 시 자동으로 발송되는 멘트입니다.
  * 업무시간 외 : 설정한 상담시간 외에 채팅이 접수되었을 경우 발송
  * 첫 인사 : 채팅이 정상적으로 연결되었을 경우 발송
  * 상담원 부재 : 온라인 상태의 상담원이 없을 경우 발송
  * 평가 요청 : 상담원이 평가 요청을 전송했을 경우 함께 발송
  * 상담종료 : 상담 종료 시 발송

***

### **8-2. SMS**

> NHN Cloud에서 제공하는 SMS 서비스를 Contiple과 연동하여 문자 메시지를 발송할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스를 활성화해주세요.
2. 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역 중 'SMS 발송' 기능을 사용 설정해주세요.
   {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F8O81qusv0Cg97cidWj30%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%99%B8%EB%B6%80%EC%B1%84%EB%84%9001.png?alt=media&#x26;token=e3c65a10-bf44-4d5d-9550-669e29f7ff8e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① SMS 활성화**

* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스 CONSOLE의 APP KEY를 입력합니다.
* APP KEY가 유효한 경우 SMS 기능이 활성화되며, APP KEY 하단에 발신번호 목록이 표시됩니다.

#### **② 발신번호 추가**

* **추가** 버튼을 클릭하여 발신번호 추가를 위한 대화상자를 실행합니다.
* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스에 등록된 발신번호를 조회할 수 있습니다.
* Contiple에서 사용할 발신번호를 체크 후 **확인** 버튼을 클릭하여 추가를 완료합니다.
* SMS/MMS 발송 시, 추가된 발신번호를 선택하여 전송할 수 있습니다.

***

### **8-3. Dooray!**

> Dooray! 서비스를 Contiple과 연동하여 티켓 처리 및 이관에 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FadKy0YLPpPd9rmz8X2Ww%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%99%B8%EB%B6%80%EC%B1%84%EB%84%9002.png?alt=media&#x26;token=f5bae890-45ae-4917-920a-a45100fe8d32" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① Dooray! 이관 활성화 및 IP 접근 허용 및 프로젝트 웹 훅 설정**

* **활성화** 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 기능 사용을 시작합니다.
* Dooray! 연동을 위해서 Contiple의 IP 접근허용 및 프로젝트 웹 훅 설정이 필요합니다.
* **IP 정보 받기** 링크를 눌러 IP 정보를 수신 받을 메일 주소를 입력합니다.
* 수신된 IP 주소를 확인하고, [Dooray! 가이드 - 특정 IP 또는 구성원의 서비스 접속을 제한하기](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2915473175823656612) 문서를 참고하여 해당 IP에서의 접근을 허용합니다.
* IP 접근 허용 후, [Dooray! 가이드 - 다른 서비스로 내보내기 연동(아웃고잉)](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2896333156253886641)문서를 참고하여 아래의 정보를 입력합니다.

<table><thead><tr><th width="179">입력 항목</th><th>입력값</th></tr></thead><tbody><tr><td>웹 훅 URL</td><td>https://{조직 도메인}.oc.nhncloud.com/{서비스ID}/api/v2/dooray/hook</td></tr><tr><td>발송 메시지 포맷</td><td>Dooray!</td></tr><tr><td>알림 항목</td><td>업무 상태 변경, 업무 댓글 등록</td></tr><tr><td>사용 여부</td><td>사용함</td></tr></tbody></table>

**② Dooray! 조직 등록**

* **조직 등록** 버튼을 클릭하여 Dooray!의 조직명, 조직ID, 테넌트 토큰을 입력합니다.
* 테넌트 토큰은 이메일을 통해 요청해주세요. (문의처: <dooray@nhn.com>)

**③ Dooray! 프로젝트 등록**

* Dooray! 조직 등록 후, **Dooray Project 등록** 버튼으로 조직 하위 프로젝트를 추가할 수 있습니다.
* 프로젝트 명, 프로젝트 주소, 프로젝트 아이디, 대표 등록자 IAM ID를 입력합니다.
  * 프로젝트 주소/프로젝트 ID는 해당 프로젝트의 URL에서 확인할 수 있습니다.\
    (프로젝트 URL: https\://{조직 도메인}.dooray.com/project/{프로젝트 아이디})
  * 대표 등록자 IAM ID는 Dooray! 이관 또는 코멘트 추가 시 상담원이 해당 Dooray! 프로젝트의 멤버로 추가되어 있지 않을 경우, 입력한 대표 등록자의 이름으로 업무/코멘트가 생성됩니다.

{% hint style="info" %}
**대표 등록자가 아닌 개별 상담원이 Dooray! 업무 생성 시, Dooray! 유저키 정보가 필요합니다.**

* Dooray! 조직 등록 시, 상담원의 IAM 이메일 주소와 Dooray! 조직에 동일한 이메일 주소가 있다면 해당 상담원에게 일괄적으로 자동 발급됩니다.
* \[서비스 관리] → \[상담원] 메뉴에서 상담원 수정을 통해 확인할 수 있습니다.
  {% endhint %}

**④ 일시 중지**

* Dooray! 연동 데이터를 보존한 상태에서 Dooray! 이관 기능 사용을 일시적으로 중지할 수 있습니다.
* 활성화 시, 티켓 상세 내역에서 **Dooray! 이관** 버튼이 숨김 처리되어 이관이 불가능합니다.

***

## ➒ **보안 서비스** <a href="#security-management" id="security-management"></a>

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

보안 서비스 사용을 위해 콘티플(Contiple) 고객센터를 통한 사전 협의가 필요합니다.

[Contiple 고객센터 바로가기](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/)
{% endhint %}

### **9-1. 로그 연동**

> 로그 연동 기능과 상담 진행을 위해 전달되는 고객 개인정보를 암호화하는 개인정보 마스킹 기능을 제공합니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fj5U4rdeztDoo7erQIeMC%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EB%B3%B4%EC%95%88%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A400.png?alt=media&#x26;token=0d7f6f21-d06b-47db-bea7-f661e5095380" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **9-2. 스팸 차단**

> 지속적인 악성 문의를 대응할 수 있는 스팸 기능입니다. 이메일과 IP로 스팸 등록이 가능합니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FVXhRTWnD2mCscES4ZHbI%2Fkr%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EB%B3%B4%EC%95%88%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A401.png?alt=media&#x26;token=99ab4d04-7aec-4011-8e79-b4c81f3565f7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>