운영 설정
채널별 상담 운영시간을 설정하고, 고객 문의를 보다 효율적으로 상담원에게 분배하는 기능을 제공합니다.
메뉴 · 기능 사용 권한 안내
현재 접속 중인 서비스의 [계약 상세 내역] → [채팅] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
관리자 권한을 가진 상담원만 이 메뉴를 사용할 수 있습니다.
➊ 대기열
Contiple Hub란?
고객 문의를 보다 효율적으로 상담원에게 분배하기 위한 통합 할당 시스템입니다.
모든 고객 문의는 Contiple Hub를 통해 조건에 따라 대기열(Queue)로 인입되며 상담원 상태, 업무량 등 다양한 조건을 고려하여 최적으로 분배합니다.
서비스 환경에 따라 대기열을 다양하게 구성하여 CS 운영 효율을 높여보세요.
1-1. 대기열 관리
대기열 목록
대기열 및 대기열 정보를 확인할 수 있습니다.
모든 서비스에는 기본 대기열이 자동 추가되며 대기열을 추가하지 않으면 모두 기본 대기열로 인입됩니다.
특정 문의에 대해 전담 상담사가 있거나, 별도로 분리하여 관리하고 싶을 경우 대기열을 추가해 주세요.
대기열 추가
새로운 대기열을 생성할 수 있습니다. 추가할 대기열의 이름과 설명, 대상 채널을 선택합니다.
현재 대상 채널은 채팅만 가능합니다. (그 외 채널은 준비 중입니다.)
대기열의 진입 조건을 설정합니다.
진입 조건은 문의 인입 시 해당 대기열로 진입하는 조건을 의미합니다.
설정한 조건을 만족하는 문의만 해당 대기열로 인입됩니다.
현재 조건 대상은 접수유형만 선택할 수 있습니다. (그 외 조건은 준비 중입니다.)
대기열의 할당 방식을 설정합니다.
할당 방식은 대기열로 인입된 문의를 상담원에게 어떤 방식으로 할당할 지 선택하는 옵션입니다.
현재 라운드 로빈, 무작위 방식만 선택할 수 있습니다. (그 외 방식은 준비 중입니다.)
채널별 설정에서 인입 채널별로 최대 대기시간, 할당 후 대기시간, 응담 목표시간 등을 설정합니다.
최대 대기시간 : 고객이 대기열에 진입한 후 상담원이 할당되기까지의 최대 대기시간입니다.
할당 후 대기시간 : 상담원이 배정된 후 상담원이 상담을 시작하기까지의 대기시간입니다.
응답 목표시간 : 고객이 대기열에 진입한 후 상담 시작까지의 목표 시간입니다.
대기시간 초과 시 : 대기시간을 초과하였을 경우 어떻게 처리할 지 선택합니다.
저장을 눌러 대기열을 생성합니다.
신규 대기열은 비활성화 상태로 생성됩니다. 대기열 목록에서 상태를 활성화해 주세요.
대기열 순서 관리
고객 문의 인입 시, 대기열 분배 순서를 설정할 수 있습니다.
만약 동일한 조건의 대기열이 있더라도 상위 순서에 먼저 분배됩니다.
기본 대기열은 항상 마지막 순서에 배치되며, 일치하는 조건의 대기열이 하나도 없을 경우 기본 대기열로 인입됩니다.
1-2. 대기열 배정
대기열 배정
생성된 대기열에 문의를 할당 받을 상담원을 배정합니다.
화면 좌측에 조회된 대기열 중 상담원을 배정할 대기열을 선택합니다.
미배정 상담원 목록에서 배정할 상담원을 선택한 후 [ > ] 버튼을 눌러 배정한 후 저장합니다.
기본 대기열은 모든 상담원이 자동 배정되며 수정할 수 없습니다.
대기열 일괄 배정
여러 대기열에 상담원 여러 명을 정하고자 하는 경우, 대기열 일괄 배정 기능을 사용합니다.
대상 상담원 목록에는 (선한 대기열에 이미 해당 상담원이 배정되어 있더라도) 모든 상담원이 노출됩니다.
➋ 운영시간
채팅 등 상담 채널별 운영시간을 설정할 수 있습니다. 설정한 운영시간에만 상담이 운영됩니다.
헬프센터(1:1 문의하기) 운영시간은 준비 중인 기능입니다.
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