# 서비스 관리

***

## ➊ **티켓**

**다양한 경로로 접수된 문의 내역을 추적 관리하기 위해 생성되는 데이터입니다.**\
**티켓 사용법에 대한 자세한 내용은** [**티켓 관리 가이드**](https://docs.contiple.com/guide/im/ticket-management)**를 참고해주세요.**

### **1-1. 카테고리 관리**

> 티켓에 대한 분류를 설정합니다.\
> 카테고리는 접수유형과 처리유형으로 나뉘며, 각각 카테고리를 설정할 수 있습니다.

#### **(1) 접수유형**

{% hint style="info" %}
**접수유형이란?**

* 상담 관리에서 이슈 관리로 티켓을 이관할 때, 상담원이 직접 선택하는 카테고리입니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fw5O5ifi8vWa1v89vbheJ%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=9c9ae100-6809-4844-a460-ec897bf7a26c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 카테고리 추가**

* **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 접수유형 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
* 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 카테고리 명칭을 작성할 수 있습니다.
* 카테고리에 대한 설명을 입력할 수 있습니다.

#### **② 카테고리 수정/삭제**

* 카테고리를 더블클릭하여 카테고리 명칭을 **수정**할 수 있습니다.
* 카테고리를 클릭하면 나타나는 삭제(ⓧ) 아이콘을 클릭하여 카테고리를 **삭제**할 수 있습니다.
  * 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

#### **③ 카테고리 활성화/비활성화**

* 토글 ON/OFF를 통해 헬프센터에서 해당 접수유형 사용 여부를 설정할 수 있습니다.
  * <mark style="color:green;">활성화 :</mark> 헬프센터 및 티켓 관리 화면에서 모두 사용 가능
  * <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 티켓 관리 화면에서만 사용 가능

#### **④ 카테고리 아이디**

* 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
* 복사 아이콘을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

#### **(2) 처리유형**

{% hint style="info" %}
**처리유형이란?**

* 상담원이 티켓 처리 중 선택하는 카테고리입니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FmNINuUoDQ8cTjfHZllnY%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=29bbb318-5076-471c-981f-8c1210a01134" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 카테고리 추가**

* **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 처리유형 카테고리 명칭을 입력하고 저장합니다.
  * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
* 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)
* 카테고리에 대한 설명을 입력할 수 있습니다.

#### **② 카테고리 수정/삭제**

* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 처리유형 카테고리 명칭을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
* 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

#### **③ 카테고리 아이디**

* 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
* 복사 아이콘을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

***

### **1-2. 트리거**

> 특정 조건을 충족했을 때 나타날 결과를 설정하여 자동화합니다.
>
> 반복적인 업무를 자동화하여 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[접수된 문의를 자동으로 외부 포워딩 하고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/43/)

[특정](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)[ 조건에서 알림 메일을 보내고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)
{% endhint %}

#### **(1) 트리거 목록**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FAZu5SOMiCYvmgWIthZwf%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9303.png?alt=media&#x26;token=6f821b7c-718c-46cf-a75e-eb32dbb2ac86" alt=""><figcaption><p>트리거 목록</p></figcaption></figure>

**① 트리거 추가**

* **트리거 추가** 버튼을 클릭하여 트리거 생성 화면으로 이동합니다.
  * 자세한 트리거 추가 방법은 [트리거 추가하기](#id-2-3) 내용을 참고해주세요.

#### **② 순서 변경**

* 트리거를 2개 이상 사용할 경우, 마우스로 잡고 끌어 순서를 변경할 수 있습니다.
* 트리거는 위에서 아래 순서로 실행됩니다.

#### **③ 트리거 수정/삭제**

* **수정** 버튼을 클릭하여 트리거를 수정할 수 있습니다.
* 비활성화 상태의 트리거만 삭제할 수 있습니다.\
  삭제하려는 트리거를 비활성화 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 트리거를 삭제해주세요.

#### **④ 트리거 활성화/비활성화**

* 사용 중인 트리거를 **비활성화** 버튼을 클릭하여 사용 중지 처리할 수 있습니다.
  * 비활성화 시, 해당 트리거가 하단의 비활성화 트리거 영역으로 이동합니다.
* 사용 중지된 트리거를 **활성화** 버튼을 클릭하여 다시 사용 처리 할 수 있습니다.
  * 활성화 시, 해당 트리거가 상단의 트리거 영역으로 이동합니다.

#### **(2) 트리거 추가**

**① 트리거 조건 입력**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F6ZSWxH7WxRWiq9aDsrOQ%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9304.png?alt=media&#x26;token=58f84741-635c-4ecc-8981-a504fd1064f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 조건이란, 자동 결과 실행을 위해서 충족해야 하는 조건입니다.
* **조건 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 조건을 구성할 수 있습니다.

> 🔍  **트리거 조건 항목 설명**
>
> * 충족 여부
>   * 필수(AND) : 해당 조건을 반드시 충족할 때 결과값 실행
>   * 선택(OR) : 해당 조건의 충족 여부와 상관없이 다른 조건이 만족해도 결과값 실행
> * 대상 : 조건의 대상 (ex. 티켓의 상태, 접수유형, 담당자 등)
> * 조건 : 선택한 대상과 조건값을 비교할 조건할 조건 (ex. 일치, 불일치, 변경됨 등)
> * 조건값 : 선택한 대상, 조건을 만족하는 특정값

<figure><img src="broken-reference" alt=""><figcaption><p>선택 가능 조건</p></figcaption></figure>

<figure><img src="broken-reference" alt=""><figcaption><p>조건 상세 설명</p></figcaption></figure>

**② 트리거 결과 입력**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fz8ujLTBsIUZg4aBM7CR4%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9305.png?alt=media&#x26;token=6ba20078-0b38-49b8-a73a-2a76ef6a9213" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 결과란, ①에서 설정한 조건이 성립했을 때 자동으로 실행되는 동작입니다.
* **결과 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 실행 동작을 구성할 수 있습니다.&#x20;

> **🔍  트리거 결과 항목 설명**
>
> * 대상 : 실행 동작 (ex. 티켓 할당, 메일 발송, Dooray! 알림 전송 등)
> * 상세 내용 : 선택한 대상에 따라 담당자, 메일 내용, 메일 주소 등 상세 내용 입력

> **🔍  트리거 대상별 항목 상세 설명**&#x20;

#### **1. 할당**

<figure><img src="broken-reference" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 선택한 상담원에게 티켓을 자동으로 할당하는 기능입니다.
* 티켓을 할당할 상담원 그룹을 선택합니다.
* 할당 방식과 상담원을 선택합니다.
  * 임의배분 : 선택한 상담원 중 랜덤으로 티켓 할당
  * 순차배분 : 선택한 상담원을 기준으로 추가된 순서대로 티켓 할당
  * 상담원 지정 : 선택한 1명의 상담원에게만 티켓 할당

**2. 알림**

<figure><img src="broken-reference" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 알림 메일을 발송하는 기능입니다.
* *담당자/담당그룹/고객에게 메일 보내기*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 알림 메일을 작성할 수 있습니다.
* 트리거를 통해 발송하는 메일은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[이메일 설정]의 메일 레이아웃 설정이 적용되지 않습니다.

**3. 전달**

<figure><img src="broken-reference" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 티켓 정보를 메일로 전달하는 기능입니다.
* *전달 : 외부전달/전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* *전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택하시면 문의내용이 전달된 후 티켓이 자동으로 완료 처리됩니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.

**4 콜백 주소**

<figure><img src="broken-reference" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 입력된 API 주소를 호출하는 기능입니다.
* *콜백 주소*를 선택 후, 트리거 결과로 호출할 API 주소를 입력합니다.

**5. Dooray! 알림**

<figure><img src="broken-reference" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 설정한 템플릿에 따라 티켓 정보를 Dooray! 알림으로 전송하는 기능입니다.
* *Dooray 알림*을 선택합니다.
* Dooray! 연동 URL을 입력합니다. (연동 URL 생성은 [Dooray! 가이드](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2900079421986850197)를 참고해주세요.)
* **템플릿 설정** 버튼을 눌러 Dooray! 알림으로 전송할 메시지 템플릿을 설정합니다.
  * 기본 필드/고객 필드의 예약어를 적용할 경우, 티켓의 정보로 변환되어 알림을 전송할 수 있습니다.

***

### **1-3. 필드**

> 헬프센터의 문의하기, 티켓 생성, 티켓 처리 시 입력할 항목을 설정할 수 있습니다.

#### **(1) 필드 설정**

**① 고객 필드**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FQFlKxYZrSS8qln7l8gms%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9306.png?alt=media&#x26;token=49de7272-60e5-4719-b2ce-dd379a4199cf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객 필드란, 티켓 이관 단계에서 상담원이 입력하는 정보입니다.
* 우측 드롭박스에서 **고객 필드**를 선택합니다.
* 접수유형 카테고리별로 필드를 다르게 설정할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 고객 필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 접수유형 필드는 최상단 고정, 개인정보수집 필드는 최하단 고정입니다.

**② 상담원 필드**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F5Qo5T6avy8gntcvLFwgy%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9307.png?alt=media&#x26;token=80edd429-6929-4ab8-861b-fc63f4cc8884" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상담원 필드란, 티켓 처리 과정에서 이슈 관리의 상담원이 직접 입력하는 항목입니다.
* 우측 드롭박스에서 **상담원 필드**를 선택합니다.
* 상담원 필드는 접수유형과 무관하게 모든 유형에 적용되므로 현재 설정 내역을 모두 조회할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 상담원필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 처리유형과 우선순위 필드는 최상단 고정입니다.

**(2) 필드 관리**

> 상담 업무에 필요한 필드를 직접 정의 및 추가하여 구성할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FnO1FwCeg7OK52W39D9pR%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9308.png?alt=media&#x26;token=574083b0-789d-4a18-bc37-4905f46fb18a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 우측 드롭박스에서 **고객 필드** 또는 **상담원 필드**를 선택합니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 필드를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 [필드 추가하기](#undefined-1)를 참고해주세요.
* 사용자가 추가 기능을 통해 만든 필드는 **삭제** 버튼으로 표시되며, 클릭 시 정보가 삭제됩니다.
* Contiple에서 자동 생성한 시스템 필드는 삭제 버튼이 아닌 **초기화** 버튼으로 표시되며,\
  클릭 시 초기 설정값으로 복구합니다.

{% hint style="info" %}
**시스템 필드 안내**

* 헬프센터 시스템 필드 : 접수유형, 이메일, 제목, 문의내용, 개인정보수집
* 전화 시스템 필드 : 상담일시, IN/OUT, 전화예약, 예약시간, 전화 예약번호
  {% endhint %}

<details>

<summary> <strong>필드 추가하기</strong></summary>

<img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F4fhDL5sokl06TrjkBTrW%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9309.png?alt=media&#x26;token=7de601ae-adaa-470a-b2c6-78d593bfeff3" alt="" data-size="original">

1. 항목의 유형을 선택합니다.
2. 항목 코드를 입력합니다. (해당 코드는 Open API 기능 개발 시 사용됩니다.)\ <mark style="color:red;">※  다른 필드의 항목 코드와 중복 사용할 수 없으며,</mark>\ <mark style="color:red;">생성한 코드는 삭제하더라도 같은 코드로 다시 생성할 수 없습니다.</mark>
3. (헬프센터 문의하기, 티켓 등 필드가 사용되는 곳에 실제 표시되는) 항목 이름을 입력합니다.
4. 필수 여부를 선택합니다.
5. 개인정보(암호화 여부)를 선택합니다.

* 암호화 설정을통해 필드에 입력된 값을 암호화하여 저장할 수 있습니다.
* 단, 암호화할 경우 해당 필드의 검색 기능은 사용할 수 없습니다.

6. 해당 필드의 노출 여부를 설정할 수 있습니다.
7. 안내문구, 값 세팅 등 선택 항목 유형에 따라 상세 정보를 입력합니다.

</details>

***

### **1-4. 템플릿 관리**

> 티켓 처리에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 만들어관리할 수 있는 메뉴입니다.

#### **(1) 템플릿 등록**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FIIYLqo9Bd0LOTCoVpwQ1%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9310.png?alt=media&#x26;token=594b3ee3-3c22-4f9e-81bd-4df818964d39" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 템플릿 등록 대화상자를 실행합니다.
* 사용할 템플릿 양식을 작성 후 **저장** 버튼을 눌러 템플릿 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

> 🔍 **템플릿 등록 화면 항목 설명**
>
> * 템플릿 제목 : 등록할 템플릿 제목
> * 내용 : 등록할 템플릿 양식
>   * 치환코드 : 더블클릭하여 본문에 예약어 추가 후, 티켓 처리 시 예약어가 티켓 정보로 치환됨
> * 검색 코드 : 티켓 처리 시 템플릿을 간편하게 검색하기 위한 코드
> * 템플릿 연결 : 템플릿에 연결할 처리유형 선택

#### **(2) 템플릿 연결**

> 처리유형별로 연결된 템플릿을 조회하고 선택한 처리유형에 템플릿을 새로 추가하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fo9jnaxusqYH3MDJn5YKn%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9311.png?alt=media&#x26;token=c72e4f58-86bc-40c4-9929-cbb948a030df" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 화면 좌측에서 템플릿을 연결할 처리유형을 선택합니다.
* 추가 버튼을 눌러 템플릿 선택 대화상자를 실행합니다.
* 추가할 템플릿을 선택 후, **확인** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에 추가합니다.
* 삭제할 템플릿을 선택 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에서 삭제할 수 있습니다.
* **수정** 버튼을 클릭하여 템플릿을 수정할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/39/)

[티켓 답변 템플릿을 등록했는데, 답변 작성 시 조회되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/62/)
{% endhint %}

***

### **1-5. 이메일 설정**

> Contiple에서 사용할 메일 계정과 티켓 처리 시 전송되는 메일 레이아웃을 설정할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FTkmcls4mPOhPqfCbtb6p%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9312.png?alt=media&#x26;token=48cdf524-d258-49d9-b495-a5b0f1b86bbc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 대표 계정**

* Contiple 대표 메일 계정을 생성할 수 있습니다.
* 대표 메일 계정으로 문의가 접수되면 해당 내용이 티켓으로 생성됩니다.

#### **② 외부 계정**

* 별도의 외부 메일 계정으로 문의를 접수 받고자 할 경우, **추가** 버튼을 클릭하여 계정을 등록할 수 있습니다.
* IMAP을 통한 메일 수신만 가능하며 해당 메일 서비스의 가이드를 참고하여 정보를 입력합니다.

**③ 발신 정보**

* Contiple에서 전송되는 메일의 발신자 이름과 메일주소를 지정할 수 있습니다.

#### **④ 메일 레이아웃**

* 티켓 해결 처리, 티켓 보류 처리, 수동 티켓 처리 시 메일을 자동 발송하는 기능입니다.
* 각 유형별로 메일 내용을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 메일내용을 작성할 수 있습니다.
* **치환코드**를 선택하면 에디터에 예약어가 입력되며, 실제 메일 전송 시 티켓 내 정보로 치환하여 전송됩니다.
* 치환코드 중 답변 내용(`#{content}`) 코드는 기본 입력사항(필수)입니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[현재 사용하고 있는 외부 이메일을 연결하여 문의를 접수 받고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/44/)
{% endhint %}

***

### **1-6. 금칙어**

> 티켓 처리 중 오탈자 또는 잘못된 안내사항이 내용에 포함되는 것을 방지하는 기능입니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F7YyH0S9nPP81janMKEZY%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9313.png?alt=media&#x26;token=44f47b5c-fa72-43ee-bb31-8b77d8b7ffe2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 금칙어를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해금칙어를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
* 티켓 답변내용 중 금칙어가 포함된 경우, **처리하기** 또는 **미리보기** 클릭 시 티켓 처리가 제한됩니다.

***

### **1-7. 알리미**

#### **(1) 문의 급증 알림**

> 문의량이 급증하는 경우, 지정한 담당자에게 알림을 전송할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FZgAAXpuMK3nxwGWsdq4n%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9314.png?alt=media&#x26;token=85da5e11-d57d-4e3c-94bb-d82c7ef1a848" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 요일별 사용여부 설정**

* 요일별로 문의 급증에 대한 알림을 설정할 수 있습니다.

**② 알림 대상**

* 문의 급증에 대한 알림을 받는 대상을 선택할 수 있습니다.
* 상담원 또는 외부 수신자를 알림 대상으로 지정할 수 있으며, 외부 수신자는 [수신자 관리](#id-2-6)에서 등록할 수 있습니다.

**③ 알림 매체**

* 알림 발송 매체를 선택할 수 있습니다.
  * 브라우저 알림 : 상담원 또는 외부 수신자가 사용 중인 브라우저로 알림 전송 <mark style="color:red;">(단, 수신자의 브라우저에서 알림 기능을 활성화해야 합니다.)</mark>
  * 이메일 : 상담원 또는 외부 수신자의 이메일로 알림 전송
  * SMS : 상담원 또는 외부 수신자의 전화번호로 알림 전송
  * Dooray! : Dooray! 메신저로 알림 전송
* 선택한 매체에 대해 알림 발송 템플릿을 설정합니다.&#x20;

#### (**2) 수신자 관리**

> 상담원 외 Contiple 서비스를 이용하지 않는 알림 대상(외부 수신자)을 등록할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FdRkz6PljTN6AUvAT2YcC%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9315.png?alt=media&#x26;token=0dcfc3ae-92ae-45e9-83de-3ba7078eaad8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 눌러 외부 수신자를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 눌러 외부 수신자 정보를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **1-8. 기타 설정**

> 티켓 생성 및 해결에 대한 설정을 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FbneL1aPaxbNeguHR57hv%2F%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%ED%8B%B0%EC%BC%9323.png?alt=media&#x26;token=d2128c57-04e2-4d73-b115-9e623b6f8fd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 기타 설정**

* 티켓을 생성 시, 담당 그룹 또는 담당자를 지정하거나 지정할 수 없도록 설정할 수 있습니다.

**② 내부해결 답변 설정**

* 내부해결로 티켓 처리를 진행할 경우, 상담 처리내역에 표시되는 문구입니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문구를 작성할 수 있습니다.

***

## ➋ **상담원**

### **2-1. 상담원**

> Contiple을 사용하는 상담원 정보를 등록하고 권한을 부여하는 메뉴입니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

* 상담원으로 추가할 사용자는 \[NHN Cloud CONSOLE] → \[멤버 관리] → \[IAM 멤버]에 등록되어 있어야 합니다.
* 등록되지 않은 사용자는 회원 초대 기능으로 등록할 수 있습니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FlxAutZ4nNofQGdsx2du8%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9001.png?alt=media&#x26;token=a019456e-d177-4754-a995-21004e8ba5e8" alt=""><figcaption><p>회원 초대</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fzz1HFYk6E6SD1rEoZg8K%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9002.png?alt=media&#x26;token=b19b5987-fcde-4646-be54-a3e5f3fc07bd" alt=""><figcaption><p>상담원 추가</p></figcaption></figure>

**① 회원 초대**

* 추가하려는 상담원이 IAM 멤버가 아닐 경우, **회원 초대** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 초대할 멤버(상담원)의 정보를 입력한 후 **확인** 버튼을 클릭합니다.
* 입력된 정보로 초대 메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정하면 IAM 멤버 등록이 완료됩니다.

**② 상담원 추가**

* **상담원 추가** 버튼을 클릭하여 상담원 추가 페이지로 이동합니다.
* 권한 또는 티켓 처리 범위에 따라 아래 항목을 입력 후 **저장** 버튼을 클릭하여 상담원 등록을 완료합니다.

> 🔍  **상담원 추가 화면 항목 설명**
>
> * 계정 : 상담원 검색 버튼을 눌러 IAM 멤버 검색
> * 그룹 : 상담원이 소속될 그룹 (그룹이 없을 경우, 그룹 추가 버튼을 통해 그룹 생성 가능)
> * 기본 권한 : 상담원의 권한 (관리자/상담원 중 택 1)
> * 상담 권한 : 현재 접속 중인 서비스의 계약에 따른 고객 문의 유입 경로(티켓, 채팅, 전화 등) 중 해당 상담원이 사용할 상담 방법 선택
> * 티켓 전달 권한 : 티켓 처리 시 다른 상담원에게 티켓을 전달할 수 있는 권한
> * 조회 권한 : 조직 내 모든 상담원의 접속 로그를 볼 수 있는 권한
> * 추출 권한 : 티켓 상세 이력을 추출하여 다운로드할 수 있는 권한
> * CTI ID : 전화 서버 연결용 ID (전화 기능 사용 설정 필요)
> * CTI NO : 전화 서버 통화 배분용 내선 번호 (전화 기능 사용 설정 필요)

{% hint style="info" %}
권한

* 관리자 : 상담원 권한에 서비스 설정 메뉴 기능이 추가됨
* 상담원 : 티켓, 전화, 채팅 상담을 위한 권한
  {% endhint %}

***

### **2-2. 그룹**

> 상담원이 소속되는 그룹을 등록하고 관리하는 메뉴입니다.\
> 접수유형에 따라 그룹별로 티켓을 할당하거나, 알림 메일을 전송하는 용도로 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FWXAjqI2ohStUbOXHSIly%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9004.png?alt=media&#x26;token=cab1135b-a30c-43f5-b09a-a8fa4320cabc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 그룹 추가**

* **그룹 추가** 버튼을 클릭하여  그룹 추가 대화상자를 실행합니다.
* 그룹 명칭을 입력합니다.
* 상담원을 체크 후 **▶** 버튼을 눌러 그룹에 할당합니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 그룹 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 그룹 명칭과 상담원을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 그룹 순서 관리**

* 티켓 전달 시 표시되는 그룹의 노출 순서를 설정할 수 있습니다.
* 순서 변경 아이콘을 마우스로 잡고 끌어서 순서를 변경합니다.

***

### **2-3. 할당 제어**

> 상담 채널별 할당 여부와 (최대)동시 상담 가능 건수를 설정할 수 있습니다.

* **상담원 로그인/로그아웃 여부**
  * 상담원의 로그인 여부를 확인할 수 있습니다.<br>
* **대기열 권한**
  * 해당 상담원의 대기열 권한을 확인할 수 있습니다.<br>
* **티켓**
  * 티켓 할당 : 토글 버튼 OFF 상태일 경우, 티켓 문의 할당/전달 대상에서 제외됩니다.
  * 최대 동시 처리 : 현재 준비 중인 기능입니다.<br>
* **할당 제어 권한**
  * 상담원 본인이 직접 채널별 할당 여부를 제어할 수 있습니다.
  * 토글 버튼 ON 상태일 경우, Contiple Office 상단의 프로필 → 개인정보설정에서 직접 할당 관련 내용을 설정할 수 있습니다.

***

### **2-4. 접속 로그**

> 조직 내 모든 상담원들의 로그인/로그아웃 기록을 조회할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F9rTJGVzOcjNm87BLzIti%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9005.png?alt=media&#x26;token=797707c4-c0cd-4d60-bd6f-a40cc55221f7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **2-5. 메뉴 접근 설정**

> 특정 메뉴에 대해 관리자 및 상담원의 접근 허용 여부를 설정할 수 있습니다. (전체 관리 메뉴 제외)

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F8kzlEM88fcEYgEU9mRu8%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%9B%9006.png?alt=media&#x26;token=523e96d8-9e6a-4fef-bcd8-dd0e746fce10" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 접근 권한을 수정할 메뉴의 설정을 **일부 허용**으로 변경합니다.
* 일부 허용 선택 후, 우측활성화된 **상세 설정** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 접근 권한을 회수할 멤버를 선택 후, ▶ 버튼을 눌러 접근 제한 멤버로 옮깁니다.
  * 티켓 관리의 경우, 미처리 티켓을 처리 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.
  * 콜백 관리의 경우, 미할당 콜백을 보유 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.

***

## ➌ **외부채널**

### **3-1. SMS**

> NHN Cloud에서 제공하는 SMS 서비스를 Contiple과 연동하여 문자 메시지를 발송할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스를 활성화합니다.
2. 현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 SMS 발송기능을 사용으로 설정합니다.
   {% endhint %}

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2Fj4osOCP4BBmVoAnMRhXJ%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%99%B8%EB%B6%80%EC%B1%84%EB%84%9001.png?alt=media&#x26;token=3bef90da-0b16-4fa5-a82c-8fc14a6d2551" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① SMS 활성화**

* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스 CONSOLE의 APP KEY를 입력합니다.
* APP KEY가 유효한 경우 SMS 기능이 활성화되며, APP KEY 하단에 발신번호 목록이 표시됩니다.

#### **② 발신번호 추가**

* **추가** 버튼을 눌러 발신번호 추가를 위한 대화상자를 실행합니다.
* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스에 등록된 발신번호를 조회할 수 있습니다.
* Contiple에서 사용할 발신번호를 체크 후 **확인** 버튼을 클릭하여 추가를 완료합니다.
* SMS/MMS 발송 시, 추가된 발신번호를 선택하여 전송할 수 있습니다.

***

### **3-2. Dooray!**

> Dooray! 서비스를 Contiple과 연동하여 티켓 처리 및 이관에 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F9xZNvYUPfno4cjIfFOmp%2F%5B%EC%9D%B4%EC%8A%88%5D%2002-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%99%B8%EB%B6%80%EC%B1%84%EB%84%9002.png?alt=media&#x26;token=65fccf99-8e67-48f2-8363-9e5983461d2c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① Dooray! 이관 활성화/IP 접근 허용 및 프로젝트 웹 훅 설정**

* **활성화** 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 기능 사용을 시작합니다.
* Dooray! 연동을 위해서 Contiple의 IP 접근허용 및 프로젝트 웹 훅 설정이 필요합니다.
* **IP 정보 받기** 링크를 클릭하여 IP 정보를 수신 받을 메일 주소를 입력합니다.
* 수신된 IP 주소를 확인하고, [Dooray! 가이드 - 특정 IP 또는 구성원의 서비스 접속을 제한하기](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2915473175823656612) 문서를 참고하여 해당 IP에서의 접근을 허용합니다.
* IP 접근 허용 후, [Dooray! 가이드 - 다른 서비스로 내보내기 연동(아웃고잉)](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2896333156253886641)문서를 참고하여 아래의 정보를 입력합니다.

**② Dooray! 조직 등록**

* **조직 등록** 버튼을 눌러 Dooray!의 조직명, 조직ID, 테넌트 토큰을 입력합니다.
* 테넌트 토큰은 이메일을 통해 요청해주세요. (문의처: <dooray@nhn.com>)

**③ Dooray! 프로젝트 등록**

* Dooray! 조직 등록 후, **Dooray Project 등록** 버튼으로 조직 하위 프로젝트를 추가할 수 있습니다.
* 프로젝트 명, 프로젝트 주소, 프로젝트 아이디, 대표 등록자 IAM ID를 입력합니다.
  * 프로젝트 주소/프로젝트 ID는 해당 프로젝트의 URL에서 확인할 수 있습니다.\
    (프로젝트 URL: https\://{조직 도메인}.dooray.com/project/{프로젝트 아이디})
  * 대표 등록자 IAM ID는 Dooray! 이관 또는 코멘트 추가 시 상담원이 해당 Dooray! 프로젝트의 멤버로 추가되어 있지 않을 경우, 입력한 대표 등록자의 이름으로 업무/코멘트가 생성됩니다.

**④ 일시 중지**

* Dooray! 연동 데이터를 보존한 상태에서 Dooray! 이관 기능 사용을 일시적으로 중지할 수 있습니다.
* 활성화 시, 티켓 상세 내역에서 **Dooray! 이관** 버튼이 숨김 처리되어 이관이 불가능합니다.