티켓 관리

➊ 화면 구성

티켓 관리의 영역별 구성과 기능에 대한 설명입니다.

① 티켓 관리를 구성하는 메뉴 목록

• 내가 처리중인 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '처리중' 상태인 티켓

• 내가 보류중인 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '보류중' 상태인 티켓

• 내가 해결한 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '해결' 처리한 티켓

• 내가 완료한 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 처리가 종료되어 관리자가 '완료' 처리한 티켓

• 전체 티켓 : 등록된 모든 티켓 (스팸 처리된 티켓 제외)

• 전체 미할당 티켓 : 전체 티켓 중 담당자가 할당되지 않은 티켓

• 그룹내 전체 티켓 : 본인이 소속된 상담원 그룹의 전체 티켓

• 스팸함 : 티켓 처리 시 내부 해결 → 스팸 항목으로 처리된 티켓 (관리자는 스팸을 복구하거나 삭제 가능)

② 나의(상담원의) 티켓 처리 현황

• 나(상담원)의 티켓 접수, 티켓 해결, 처리율 등을 실시간으로 확인할 수 있는 미니 전광판입니다.

③ 현재 접속 중인 서비스 내 티켓 처리 현황

• 현재 접속 중인 서비스의 티켓 접수, 티켓 해결, 처리율 등을 실시간으로 확인할 수 있는 미니 전광판입니다.

④ 티켓 관련 기능 버튼

• 티켓 생성 : 티켓 수동 생성

• 티켓 일괄처리 : 티켓 목록에서 체크한 티켓에 대해 일괄로 코멘트, 해결, 보류 등 처리 진행

• 선택 취소 : 티켓목록에서 체크한 티켓을 모두 체크 해제

• 티켓 검색 : 상세 검색 조건을 통해 티켓 검색

⑤ 내부공지

• 상단 고정된 공지사항을 확인할 수 있습니다.

⑥ 티켓 목록

• 티켓 목록을 조회할 수 있습니다.

• 티켓 목록에서는 접수된 티켓의 제목, 담당자, 티켓 유입채널, 티켓상태 등을 확인할 수 있습니다.

• 각 티켓의 별표(☆) 아이콘을 클릭하여 중요 티켓으로 설정할 수 있습니다.

  • 중요 티켓으로 설정된 티켓은 영역 좌측 상단의 ☆ 중요 필터를 통해 확인할 수 있습니다.

• 영역 중앙의 화살표 버튼을 클릭하여 티켓 목록을 접을 수 있습니다.

⑦ 티켓 정보/처리 내역

• 목록에서 선택한 티켓의 정보와 접수내역 및 처리내역을 조회할 수 있습니다.

• 티켓 정보는 티켓의 담당 그룹, 담당자, 생성자, 상태 등 정보를 제공합니다.

• 상담 처리 내역은 고객의 접수 내용, 상담원이 처리한 내역 등 티켓 처리 과정 히스토리를 제공합니다.

⑧ 티켓 상세

• 선택한 티켓의 접수 정보를 수정하거나 내용을 입력하는 영역입니다.

• 영역 상단에서 고객 정보 필드를 입력하거나 변경 후, 저장 버튼을 눌러 티켓 정보를 수정할 수 있습니다.

  • 고객 정보 필드는 [서비스 관리] → [티켓] → [필드] → [필드 설정]에서 접수유형별로 설정할 수 있습니다.

• 영역 하단에서 티켓 처리 내용을 입력할 수 있으며, 해결, 보류, 전달 등 처리를 진행할 수 있습니다.

• 영역 우측 상단의 티켓 이관 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관을 진행할 수 있습니다.

⑨ 부가 기능 사이드바

• 화면 맨 우측 사이드바의 부가 기능(아이콘)을 눌러 우측 영역에서 사용할 수 있습니다.

  • 아이콘을마우스로 클릭 후 드래그하여 순서를 바꿀 수 있습니다.

• 문의내역 : 티켓의 고객 정보 기준으로 과거 상담 내역 조회

• 템플릿 관리 : [서비스 관리] → [티켓] → [템플릿 관리] 메뉴에서 등록한 템플릿 조회

• Dooray! 대화 내역 : Dooray! 이관 시 작성한 코멘트 내역 조회

• 이벤트 : 해당 티켓의 생성, 할당, 수정 기록 조회

• SMS 발송 : (채팅으로 접수된 티켓일 경우) 고객과의 채팅 내역 조회

➋ 티켓 검색

티켓 검색 기능을 활용하여 원하는 티켓을 빠르게 찾아볼 수 있습니다.

① 티켓 검색

• 티켓 검색 버튼을 클릭하면 확장된 상세 검색 조건 영역을 확인할 수 있습니다. (상세 검색 조건은 [서비스 관리] → [티켓] → [필드] → [필드 관리] 메뉴에서 설정한 구성입니다.)

② 조건 설정

• 조건 설정 버튼을 클릭하여 기본 검색 조건 설정 대화상자를 실행합니다.

• 조회 조건에 추가할 필드를 선택 후, 조건 추가 버튼을 클릭합니다.

• 저장 버튼을 클릭 후, 추가한 필드가 반영된 상세 검색 조건 영역을 확인할 수 있습니다.

➌ 티켓 생성

이슈 관리의 티켓은 상담 관리 서비스에서 티켓을 이관했을 경우 자동으로 생성됩니다.

이관 티켓 외 추가 티켓 생성이 필요한 경우, 수동으로 티켓을 생성해주세요.

• 좌측 상단 티켓 생성 버튼을 클릭하여 티켓 생성 대화상자를 실행합니다.

• 접수유형, 티켓 제목, 내용 등 정보를 입력 후, 제출 버튼을 클릭하여 티켓 생성을 완료합니다.

• 수동으로 생성한 티켓의 유입채널은 생성으로 표기됩니다.

➍ 티켓 할당

생성 직후 티켓은 담당자가 할당되지 않은 미할당 상태입니다.

아래 3가지 방법으로 미할당 티켓을 담당자에게 할당할 수 있습니다.

4-1. 가져오기

• 미할당 티켓에 표시된 가져오기 버튼을 클릭하여 본인에게 티켓을 할당할 수 있습니다.

• 가져오기 시, 소속된 상담원 그룹이 복수일 경우 1개의 그룹을 선택해주세요.

• 티켓이 할당된 경우, 티켓의 상태가 '처리중'으로 변경됩니다.

4-2. 전달

• 티켓 상세 영역 하단의 전달 기능으로 담당자를 할당하거나 변경할 수 있습니다.

• 전달 버튼을 클릭하여 티켓 전달 대화상자를 실행 후, 전달할 그룹과 담당자를 선택합니다.

• 확인 클릭 시, 담당자에게 티켓이 할당되며 티켓의 상태가 '처리중'으로 변경됩니다.

4-3. 트리거

• 티켓에 대한 조건을 만들고, 조건에 부합하는 경우 (지정한 담당자에게 할당하거나 랜덤, 순차 배분 등) 동작할 액션을 설정할 수 있습니다.

• 자세한 내용은 트리거 가이드를 참고해주세요.

➎ 티켓 처리

티켓의 상담 정보를 수정하거나 보류, 전달, 해결 등의 처리를 진행합니다.

① 고객 필드

• 상담 관리 서비스에서 티켓 이관 시, 상담원이 직접 작성하는 정보입니다.

• 이메일, 아이디, 이름 등 고객 상담에 필요한 기본적인 고객 정보를 입력할 수 있습니다.

• 고객 정보 필드를 입력하거나 변경 후, 저장 버튼을 클릭하여 티켓 정보를 수정할 수 있습니다.

• 고객 정보 필드는 [서비스 관리] → [티켓] → [필드] → [필드 설정]에서 접수유형별로 설정할 수 있습니다.

② (티켓) 처리 내용 작성

• 영역 하단 에디터에서 티켓 처리 내용을 입력할 수 있습니다.

• 에디터 우측 시계 아이콘을 클릭하여 기존에 작성하던 내용을 불러올 수 있습니다.

• 티켓 템플릿이 있는 경우, 우측 템플릿 관리 아이콘을 클릭하여 양식을 불러올 수 있습니다.

• 티켓 템플릿에 대한 자세한 내용은 티켓의 템플릿 관리 가이드를 참고해주세요.

③ 처리유형

• 티켓 처리 시, 이슈관리의 상담원이 직접 선택하는 카테고리입니다.

• 처리유형에 대한 자세한 내용은 서비스 관리의 카테고리 관리 가이드를 참고해주세요.

④ 우선순위

• 해당 티켓의 우선순위를 지정할 수 있습니다.

• 티켓 생성할 때 기본적으로 일반 레벨로 적용되며 낮음, 높음, 긴급으로 우선순위를 변경할 수 있습니다.

• 티켓 목록에서 우선순위에 따라 색상으로 강조 표시되어 티켓 중요도를 한눈에 확인할 수 있습니다.

⑤ 처리하기

• 드롭박스를 클릭하여 티켓 처리 상태를 선택합니다.

  • 해결 : 해결 상태로 처리

    • 수동으로 생성한 티켓 : 고객에게 해결 안내 메일 전송

    • 상담관리에서 이관된 티켓 : 고객에게 메일 전송 안함

  • 보류 : 문의에 대한 중간 답변이 필요한 경우 보류 상태로 처리

    • 수동으로 생성한 티켓 : 고객에게 보류 안내 메일 전송

    • 상담관리에서 이관된 티켓 : 고객에게 메일 전송 안함

  • 코멘트 추가 : 티켓 상태를 변경하지 않고 에디터로 작성한 코멘트만 추가

  • 내부해결 : 스팸, 욕설, 테스트, 전화 해결 등 내부적으로 해결한 경우 내부해결 상태로 처리

• 처리하기 버튼을 클릭하여 선택한 상태에 따라 티켓을 처리합니다.

• 해결 또는 보류 안내 이메일 양식은 [서비스 관리] → [티켓] → [이메일 설정]에서 등록할 수 있습니다.

• 스팸 처리한 티켓은 스팸함으로 이동됩니다.

⑥ 미리보기

• 티켓을 해결 또는 보류 처리하기 전, 미리보기를 통해 금칙어와 고객 발송 메일을 점검할 수 있습니다.

➏ 개인정보 마스킹

티켓 관리 화면에 개인정보 마스킹 아이콘을 확인할 수 있으며, 고객 개인정보를 암호화할 수 있습니다.

• 티켓 관리 화면 중 개인정보를 마스킹할 수 있는 영역은 상담 처리 내역 영역입니다.

• 고객이 작성한 문의내용이나 상담원이 작성한 처리내용에 개인정보가 포함된 경우 사용할 수 있습니다.

• 마스킹 영역을 드래그한 후, 개인정보 마스킹 아이콘을 클릭하면 드래그한 부분이 별표(*) 처리됩니다.

• 별표(*) 처리된 부분을 다시 클릭하여 개인정보 마스킹을 해제할 수 있습니다.

• 마스킹 처리된 데이터는 데이터베이스에서도 마스킹된 상태로 저장됩니다.

➐ 티켓 이관

티켓 해결을 위해 다른 담당자나 조직원의 도움이 필요한 경우, Dooray! 프로젝트로 티켓을 이관할 수 있습니다

7-1. Dooray! 이관

① Dooray! 티켓 이관

• [티켓 이관] → [Dooray! 이관] 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 대화상자를 실행합니다.

• 이관할 Dooray! 조직과 프로젝트를 선택하고 내용을 입력 후, Dooray! 이관 버튼을 클릭합니다.

• 이관하기가 완료되면 선택한 조직의 프로젝트에 업무가 등록됩니다.

② Dooray! 이관 중 티켓 상태

• 이관된 티켓은 Dooray 아이콘이 표시되며, 티켓의 상태가 Dooray! 이관 완료로 변경됩니다.

  • Dooray! 업무 상태 진행중으로 변경 : 티켓 상태 Dooray 진행중로 변경

  • Dooray! 업무 상태 완료로 변경 : 티켓 상태 Dooray 답변완료로 변경

③ Dooray! 코멘트

• 티켓 상태가 Dooray 이관 완료, Dooray 진행중일 때 Dooray 코멘트 버튼을 확인할 수 있습니다.

• 에디터에 코멘트 내용을 작성 후 Dooray 코멘트 버튼을 눌러 Dooray 업무에 댓글을 추가할 수 있습니다.

④ Dooray! 대화 내역

• 우측 Dooray! 대화 내역 아이콘에서 등록된 업무 및 코멘트 내역을 확인할 수 있습니다.