# チケット管理

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## **➊** 画面構成

**チケット管理の領域別構成と機能の説明です。**

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2Fxz9NZU6yHgrjTLyxhk8R%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%ED%8B%B0%EC%BC%93%EA%B4%80%EB%A6%AC00.png?alt=media&#x26;token=632abda0-6faa-4cd4-846b-54969c0bcc28" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FMNhWlPjMnSLaEHGyN4Im%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%ED%8B%B0%EC%BC%93%EA%B4%80%EB%A6%AC01.png?alt=media&#x26;token=920ad316-49c2-404f-a2f6-bd0701dfe952" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① チケット管理を構成するメニューリス**ト

* 私が処理中のチケット : 本人にアサインされたチケットのうち、「処理中」状態のチケット
* 私が保留中のチケット : 本人にアサインされたチケットのうち、「保留中」状態のチケット
* 私が解決したチケット : 本人にアサインされたチケットのうち、「解決」処理したチケット
* 私が完了したチケット : 本人にアサインされたチケットのうち、処理が終了し、管理者が「完了」処理したチケット
* 全体チケット : 登録されたすべてのチケット(スパム処理されたチケットを除く)
* 全アサイン待ちチケット : 全チケットのうち、担当者がアサインされていないチケット
* グループ内全体チケット : 本人が所属するオペレーターグループの全チケット
* 全体移管チケット : イシュー移管及びDooray!移管処理された全てのチケット
* スパムボックス : チケット処理時に内部解決→スパム項目として処理されたチケット(管理者はスパムを復旧または削除可能)

{% hint style="info" %}
**チケットステータス区分**

* アサイン待ち : チケットが作成されたが、担当者がアサインされない
* 処理中 : 担当者にアサインされる
* 保留中 : 保留処理箱
* 移管処理中 : イシュー管理に移管
* 移管 回答完了 : イシュー移管されたサービスで解決処理または内部解決処理を行う
* Dooray 移管完了 : Dooray!に移管処理したチケット
* Dooray 進行中 : Dooray!で進行中の状態に変更されたチケット
* Dooray 回答完了 : Dooray!から解決状態に変更されたチケット
* 解決 : 解決状態で処理する
* 完了 : 管理者が解決状態のチケットを完了する
  {% endhint %}

#### **②** 引き込みの現状

* チケットの引き込み、未割り当て、処理率がリアルタイムで確認できるミニ電光掲示板です。
* 私のチケット現況と現在接続中のサービスの現況を区分して照会することができます。

{% hint style="info" %}
**チケット管理ミニ電光掲示板項目**

* ALL
  * 今日受付 : 本日受付されたチケット数
  * 今日解決 : 本日解決したチケット数
  * 処理中 : 処理中のチケット数
  * 保留中 : 保留中のチケット数
  * 未割当 : (まだオペレーターにアサインされていない) 未割り当て状態のチケット数
  * 処理率 : 24時間以内に受け付けられたチケットのうち、解決処理されたチケットの割合
* MY
  * 今日解決 : 私が今日解決したチケットの数
  * 処理中 : 私が処理しているチケットの数
  * 保留中  : 私が保留にしたチケットの数
  * 転送中 : 私がイシュー管理移管またはDooray!移管処理したチケット数
  * アポイントコール : 予約された約束コール数(約束コール時間になった場合、うっかりご案内)
  * フィードバック : イシュー管理から顧客案内要請されたチケット数
    {% endhint %}

#### **③** 電&#x8A71;**/**&#x30C1;ャット

* 電話やチャット相談に関する情報をリアルタイムで確認できるミニ電光掲示板です。

#### **④** チケット関連機能ボタン

* チケット作成 : チケット手動作成
* チケット一括処理 : チケットリストでチェックしたチケットに対して一括でコメント、解決、保留などの処理を進行
* 選択解除 : チケットリストからチェックしたチケットをすべてチェック解除
* チケット検索 : 詳細検索条件でチケット検索
* 情報検索 : \[顧客情報管理]→\[顧客情報連動]で設定したAPI呼び出し·照会

**⑤** 業務お知らせ

* 上段に固定されたお知らせを確認することができます。

#### **⑥** チケットリスト

* チケットリストを照会することができます。
* チケットリストでは、受付されたチケットのタイトル、担当者、チケットの流入チャンネル、チケットの状態などを確認することができます。
* 各チケットのアスタリスク(☆)アイコンをクリックして、重要チケットに設定できます。
  * 重要チケットに設定されたチケットは、エリア左上の ☆ 重要フィルターで確認できます。
* エリア中央の矢印ボタンをクリックして、チケット リストを折りたたむことができます。

#### **⑦** チケット情報/処理内訳

* リストから選択したチケットの情報と受付内訳及び処理内訳を照会することができます。
* チケット情報は、チケットの担当グループ、担当者、作成者、ステータスなどの情報を提供します。
* 相談処理内訳は、顧客の受付内容、相談員が処理した内訳など、チケット処理過程のヒストリーを提供します。

#### **⑧** チケット詳細

* 選択したチケットの受付情報を修正したり、処理履歴を入力したりする領域です。
* エリア上部で顧客情報フィールドを入力するか、変更後、保存ボタンを押してチケット情報を修正することができます。
  * 顧客情報フィールドは、\[サービス管理] → \[チケット] → \[フィールド] → \[フィールド設定] で受付タイプ別に設定できます。
* エリアの下段でチケット処理内容を入力することができ、解決、保留、伝達などの処理を進めることができます。
* エリア右上のチケット移管ボタンをクリックして、チケット移管を進めることができます。

#### **⑨** 付加機能サイドバー

* 画面の一番右側のサイドバーの付加機能（アイコン）をクリックして右側の領域で使用することができます。
* アイコンをマウスでクリックし、ドラッグして順序を変更できます。
* お問い合わせ内容 : チケットの顧客情報を基準に過去の相談内訳を照会
* テンプレート管理 : \[サービス管理] → \[チケット] → \[テンプレート管理] メニューで登録したテンプレートを照会
* Dooray!会話履歴 : Dooray!移管時に作成したコメント履歴照会
* 顧客情報 : \[顧客情報管理]→\[顧客情報連動]メニューで設定したAPIを通じて受信した情報を照会
* イベント : 該当チケットの生成、割り当て、修正記録の照会
* SMS送信 : (チャットで受け付けたチケットの場合)顧客とのチャット内訳照会

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## **➋** チケット検索

**チケット検索機能を利用して、希望するチケットを素早く探すことができます。**

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FU2jYV4UrsdcP3hEYtUGC%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%ED%8B%B0%EC%BC%93%EA%B4%80%EB%A6%AC02.png?alt=media&#x26;token=9109db94-9aba-437f-9513-d89680ab2f8d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **①** チケット検索

* チケット検索ボタンをクリックすると、拡張された詳細検索条件領域を確認できます。 \
  (詳細検索条件は、\[サービス管理]→\[チケット]→\[フィールド]→\[フィールド管理]メニューで設定した構成です。)

#### **②** 条件設定

* 条件設定ボタンをクリックして、デフォルトの検索条件設定ダイアログを実行します。
* 照会条件に追加するフィールドを選択し、条件の追加ボタンをクリックします。
* 保存ボタンをクリックすると、追加したフィールドが反映された詳細検索条件領域を確認できます。

***

## **➌** チケット作成

**チケットはサービスの契約により、電話、Eメール、チャットなどのチャンネルを通じて問い合わせが受け付けられると自動的に生成されます。**\
**設定されたチャンネル以外の受付に関するお問い合わせや追加チケットの作成が必要な場合は、手動でチケットを作成してください。**

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FMdZjFpfiaWMxOSmKEL6w%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%ED%8B%B0%EC%BC%93%EA%B4%80%EB%A6%AC03.png?alt=media&#x26;token=18196d87-2c87-480f-858f-0e01c237c692" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 左上のチケット生成ボタンをクリックして、チケット生成ダイアログを実行します。
* 受付タイプ、チケットタイトル、内容などの情報を入力し、提出ボタンをクリックしてチケットの作成を完了します。
* 手動で生成したチケットの流入チャネルは、「生成」と表記されます。

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## **➍** チケット·アサイン

**生成直後のチケットは、担当者が割り当てられていない未割り当ての状態です。**

### **4-1.** キープ

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2F1XuTNHgUP1nC0Cc7aUM3%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%ED%8B%B0%EC%BC%93%EA%B4%80%EB%A6%AC04.png?alt=media&#x26;token=524e35e3-fced-4d55-895c-63a3ccb5ac8e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 未割り当てチケットに表示された**キープ**ボタンをクリックして、本人にチケットを割り当てることができます。
* チケットを持ってくる時、所属する相談員グループが複数の場合、1つのグループを選択してください。
* チケットが割り当てられた場合、チケットのステータスは「処理中」に変更されます。

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### **4-2.** 転送

{% hint style="danger" %}
**メニュー·機能使用権限のご案内**

チケットの転送は、\[サービス管理] → \[オペレーター] メニューで、チケットの転送権限が付与されたオペレーターのみが使用できます。
{% endhint %}

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FdNI4lRx1dL6qRz23U3CS%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%ED%8B%B0%EC%BC%93%EA%B4%80%EB%A6%AC05.png?alt=media&#x26;token=1388a2a9-4345-42fa-98fb-44a8a450538c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* チケット詳細領域の下部にある転送機能で、担当者を割り当てたり変更したりできます。
* 転送ボタンをクリックしてチケット転送ポップアップを実行後、転送するグループと担当者を選択します。
* 確認をクリックすると、担当者にチケットがアサインされ、チケットの状態が「処理中」に変更されます。

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### **4-3.** トリガー

* チケットの条件を作成し、条件を満たしている場合（指定した担当者に割り当てたり、ランダム、順次配分など）動作するアクションを設定することができます。
* 詳しくは「トリガーガイド」をご覧ください。

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## **➎** チケット処理

**チケットの相談情報を修正したり、保留、伝達、解決などの処理を進めます。**

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FIbNms2cKp2J8ZOhYgQ7Z%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%ED%8B%B0%EC%BC%93%EA%B4%80%EB%A6%AC06.png?alt=media&#x26;token=93ffc431-8bfd-4011-ac1c-d09838284c97" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **①** 顧客フィールド

* Eメール、ID、名前など、顧客相談に必要な基本的な顧客情報を入力できます。
  * ヘルプセンターへの問い合わせによる引き込み:顧客が直接作成した内容を反映
  * 以外のチャンネルによる引き込み:オペレーターが直接作成
* 顧客情報フィールドを入力するか、変更後に保存ボタンを押してチケット情報を修正できます。
* 顧客情報フィールドは、\[サービス管理] → \[チケット] → \[フィールド] → \[フィールド設定] で受付タイプ別に設定できます。

#### **② (**&#x30C1;ケット) 処理内容の作成

* エリア下段のエディターでチケット処理内容を入力できます。
* エディタの右側の時計アイコンをクリックして、以前に作成していた内容を読み込むことができます。
* チケット テンプレートがある場合は、右側のテンプレート管理アイコンをクリックしてフォームを読み込むことができます。
* チケット テンプレートの詳細については、チケットのテンプレート管理ガイドを参照してください。

#### **③** 処理タイプ

* チケットを処理するときにオペレーターが直接選択するカテゴリです。
* 処理タイプの詳細については、サービス管理のカテゴリ管理ガイドを参照してください。

#### **④** 優先順位

* そのチケットの優先順位を指定できます。
* チケット生成時に基本的に一般レベルで適用され、低、高、緊急に優先順位を変更できます。
* チケットリストで優先順位に応じて色で強調表示され、チケットの重要度を一目で確認することができます。

#### **⑤** 処理する

* ドロップボックスをクリックして、チケットの処理ステータスを選択します。
  * 解決:解決状態で処理（お客様に解決メールを送信)
  * 保留 : お問い合わせに対する中間回答が必要な場合、保留状態で処理(お客様に保留メールを送信)
  * コメントの追加 : チケットの状態を変更せずにエディターで作成したコメントのみ追加
  * 内部解決 : スパム、悪口、テスト、電話解決など内部的にお問い合わせを解決した場合、内部解決状態で処理 処理するボタンを押して、選択した状態に応じてチケットを処理します。
* 解決または保留案内のメールフォームは、\[サービス管理]→\[チケット]→\[メール設定]で登録できます。 スパム処理したチケットはスパムボックスに移動されます。

#### **⑥** プレビュー

* チケットを解決または保留処理する前に、プレビューで禁則語と顧客への送信メールをチェックできます。

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## **➏** 個人情報マスキング

**チケット管理画面に個人情報マスキングアイコンを確認することができ、顧客の個人情報を暗号化することができます。**

{% hint style="danger" %}
**メニュー·機能使用権限のご案内**

現在接続中のサービスの\[契約詳細]→\[セキュリティサービス]機能を「使用」に設定してください。
{% endhint %}

<figure><img src="broken-reference" alt=""><figcaption><p>마스킹 처리</p></figcaption></figure>

<figure><img src="broken-reference" alt=""><figcaption><p>마스킹 해제</p></figcaption></figure>

* チケット管理画面のうち、個人情報をマスキングできる領域は、相談処理内訳領域です。
* 顧客が作成した問い合わせ内容や相談員が作成した処理内容に個人情報が含まれている場合に使用できます。
* マスキング領域をドラッグした後、個人情報マスキングアイコンをクリックすると、ドラッグした部分がアスタリスク(*)処理されます。*
* *アスタリスク(*)処理された部分をもう一度クリックして、個人情報マスキングを解除することができます。
* マスキング処理されたデータは、データベースにもマスキングされた状態で保存されます。

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## **➐** チケット移管

**チケット解決のために他の担当者や組織員の助けが必要な場合、 イシュー管理サービスまたはDooray!プロジェクトへチケットを移管できます。**

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FyInYdgGq7HPy4y3vpwdS%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%ED%8B%B0%EC%BC%93%EA%B4%80%EB%A6%AC07.png?alt=media&#x26;token=6fbc46e9-7c61-449c-89f5-9e5ddc251642" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **7-1.** イシュー管理移管

* \[チケット移管] → \[イシュー移管] ボタンをクリックしてイシュー移管ダイアログを実行します。
* 移管するイシュー管理サービスを選択し、受付タイプ、タイトル、内容を入力して移管するボタンをクリックします。
* 移管が完了すると、選択したイシュー管理サービスにチケットが生成されます。

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### **7-2. Dooray!** 移管

{% hint style="danger" %}
**メニュー·機能使用権限のご案内**

Dooray!移管機能を使用するには、\[サービス管理]→\[外部チャンネル]→\[Dooray!]で移管機能を有効にしてください。
{% endhint %}

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2Fbw1Vo2RuKhbRbe6TSh3f%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%ED%8B%B0%EC%BC%93%EA%B4%80%EB%A6%AC08.png?alt=media&#x26;token=da905529-2f77-424b-984d-635ba80aaf61" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FizeXbLQp4vGw50jlAAIp%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%ED%8B%B0%EC%BC%93%EA%B4%80%EB%A6%AC09.png?alt=media&#x26;token=a0785ddd-e381-46c9-ab69-92e2a52284da" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Dooray!** チケット移管

* \[チケット移管] → \[Dooray!移管] ボタンをクリックしてDooray!移管ダイアログを実行します。
* 移管するDooray!組織とプロジェクトを選択し、内容を入力してDooray!移管ボタンをクリックします。 移管が完了すると、選択した組織のプロジェクトに業務が登録されます。

#### **② Dooray!** 移管中のチケット状態

* 移管されたチケットはDoorayアイコンが表示され、チケットの状態がDooray! 移管完了に変更されます。&#x20;
  * Dooray!業務状態進行中に変更 : チケット状態を 「Dooray進行中」 に変更
  * Dooray!業務状態完了に変更 : チケット状態「Dooray回答完了」に変更

#### **③ Dooray!** コメント

* チケットの状態がDooray移管完了、Dooray進行中の場合、Doorayコメントボタンを確認することができます。
* エディターにコメント内容を作成した後、DoorayコメントボタンをクリックしてDooray業務にコメントを追加することができます。

#### **④ Dooray!** 会話内訳

* 右側のDooray!会話履歴アイコンで登録された業務およびコメント履歴を確認することができます。