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# 付加業務

コンティプル(Contiple)が提供する付加機能(コールバック管理、SMS送信、電光掲示板など)を管理するメニューです。

***

## ➊ コールバック管理

**顧客がオペレーターにコールバックを要請した内訳を照会し、オペレーターに割り当ておよび処理するメニューです。**

{% hint style="danger" %}
**メニュー·機能使用権限のご案内**

現在接続中のサービスの\[契約詳細]→\[付加業務]→\[コールバック]機能を「使用」に設定してください。

管理者権限または電話権限が付与されたオペレーターのみがそのメニューを利用できます。
{% endhint %}

### **1-1.** コールバック受付

> 顧客からコールバックが寄せられたり、オペレーターに割り当てられたりすると、ブラウザ通知が表示されます。 受付通知は、管理者および電話権限が付与されたオペレーターに表示されます。

<figure><img src="broken://files/RlKOdh5m0xvbL9ncBOBz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **1-2.** コールバックリスト

> 顧客が要請したコールバック内訳を照会して処理するメニューです。

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FNctz3SLSTCYmbcRHlyjX%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EB%B6%80%EA%B0%80%EC%97%85%EB%AC%B400.png?alt=media&amp;token=dd46f782-bb45-4cf6-91b7-01c786f853fc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 検索**

* 管理者は、受信したすべてのコールバック リストを照会できます。
* オペレーターは、自分に割り当てられたコールバック リストのみを照会できます。

#### **②** 接続/完了

* CTIにログインした状態で、コールバック履歴の接続ボタンをクリックして電話をかけることができます。
* 電話接続時、\[全体管理]→\[CTI管理]でアウトバウンドチケットの自動生成設定に従ってチケットを自動生成します。
* 電話を接続した後、完了ボタンをクリックしてコールバック要請件の状態を完了に変更できます。

#### **③** 履歴登録

* コールバックの要請とは関係なく、履歴登録ボタンをクリックして別途のチケットを生成して履歴を登録することができます。

#### **④** エクセル·ダウンロード

* ダウンロードボタンをクリックして、照会されたコールバックリストをエクセルファイルにダウンロードできます。

***

### **1-3.** コールバック分配

> 受信したコールバックリクエストの件をカウンセラーに割り当てるメニューです。
>
> 管理者権限またはコールバック割り当て権限が付与されたカウンセラーのみが使用できます。

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2F5mPLimBoEQkfbPzZfkdO%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EB%B6%80%EA%B0%80%EC%97%85%EB%AC%B401.png?alt=media&amp;token=b41f9824-00d4-4d5f-bf72-6a27cbacec9a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**①** 割り当て対象選択

* 未割り当てコールバック履歴の中から、割り当てを行うコールバックリクエストの件を選択します。<br>

#### **②** 均等割り当て/手動割り当て

* 画面右側に電話権限がある相談員を確認します。
* コールバックを割り当てる選択後、右上隅の均等分割または手動割り当てをクリックします。
  * 均等割り当て : 複数のコールバックを選択されたカウンセラーに 1 件ずつ割り当てます。
  * 手動割り当て : 選択された 1 人のカウンセラーにすべてのコールバックを割り当てます。 (この場合、相談員1人のみ選択可能)

***

### **1-4.** コールバック分配取消

> カウンセラーが割り当てられたコールバックリクエストをキャンセルできるメニューです。
>
> 管理者権限またはコールバック割り当て権限が付与されたカウンセラーのみが使用できます。

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FJewgXUP6w0k8ilLKJWjG%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EB%B6%80%EA%B0%80%EC%97%85%EB%AC%B402.png?alt=media&amp;token=675f24c6-4abd-44a7-b687-0e6061ca5725" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① コールバック未完了状況**

* 画面左側には、相談員ごとのコールバック未完了件数が集計されます。
* 現在、相談員ごとにどれだけのコールバックが割り当てられているかを参考にする用途で使用できます。

#### **②** 割り当て取り消し

* 画面右側には現在未完了状態のコールバック要請件が照会されます。
* 割り当てをキャンセルするコールバックの件を選択し、右上のコールバック割り当てのキャンセルボタンを押して割り当てをキャンセルします。
* 割り当てがキャンセルされたコールバックリクエストの件は、コールバック割り当てタブで再びカウンセラーに割り当てることができます。

***

### **1-5.** コールバック処理状況

> 콜백 할당과 콜백 처리현황을 확인할 수 있는 메뉴입니다.\
> 관리자 권한을 가진 사용자만 사용할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FJs3nd3XKHkwjFtDspccq%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EB%B6%80%EA%B0%80%EC%97%85%EB%AC%B403.png?alt=media&amp;token=8ae5a00e-8b79-4ba2-b3ac-682a211b4d31" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**①** 検索

* 照会期間の右側ドロップボックスで月または日を選択し、月別、日別コールバック割り当て件数、完了件数、未完了件数と処理率を確認することができます。

***

## **➋ SMS** 発送

**NHN Cloud** Notificationと連動して顧客に文字メッセージを送信できる機能を提供します。

{% hint style="danger" %}
**メニュー·機能使用権限のご案内**

メニューをご使用の際は、\[サービス管理]→\[外部チャネル]→\[SMS]で機能を有効にしてください。
{% endhint %}

### **2-1.** テンプレート管理

> SMS送信時に使用できるテンプレートの分類と分類によるSMS/MMS用テンプレートを管理するメニューです。

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FrVn8cTqXCHHOqzxCv71r%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EB%B6%80%EA%B0%80%EC%97%85%EB%AC%B404.png?alt=media&amp;token=b7f27cda-9223-4fcd-860d-df4ca5a9e250" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FbX9HYicUSZZkYx4SBVnI%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EB%B6%80%EA%B0%80%EC%97%85%EB%AC%B405.png?alt=media&amp;token=daf83af0-e58a-4589-a000-8bd23f1ce41d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **①** 分類追加/修正

* テンプレートの追加のために、まず分類の追加を進めてください。
* 分類は2段階まで構成できます。
  * 2段階分類を追加する場合は、上位分類名を選択してください。 (選択した分類の下位に追加される)
  * ただし、テンプレートは、2 段階分類の下位からしか作成できません。
* 分類の修正をクリックして、分類名または使用するかどうかを修正できます。
  * 未使用設定時、当該分類の下位テンプレートは使用設定されていても未使用と判断されます。
  * 未使用設定した分類とその下位テンプレートは、SMS送信テンプレートリストに表示されません。

#### **②** テンプレート追加

* テンプレートを追加する 2 段階分類を選択し、テンプレートの追加ボタンをクリックします。
* 有効になった右側のテンプレートの追加画面に内容を入力します。

> **テンプレート追加画面項目の説明**
>
> * 発送タイプ : 90bytes以下の短文の場合、SMS、超過または画像添付が必要な場合、MMS
> * 有効化 : メール送信時にテンプレート選択ドロップボックスリストが露出しているかどうか
> * 修正 : メール送信画面でテンプレート内容を修正できるかどうか
> * テンプレート名 : テンプレート名
> * テンプレート説明 : テンプレートの用途など必要な説明
> * 発信番号 : メッセージを送信する発信番号を選択(\[サービス管理]→\[外部チャンネル]→\[SMS]から発信番号を登録)

#### **③** テンプレート削除

* 削除ボタンをクリックして、登録された分類またはテンプレートを削除できます。
* 分類を削除する場合、その分類の下位分類とテンプレートも一緒に削除されます。

***

### **2-2. SMS 發送**

> SMS/MMSを送信するメニューです。

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FpLCssnV3wbA0yXRqF1el%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EB%B6%80%EA%B0%80%EC%97%85%EB%AC%B406.png?alt=media&amp;token=b2ebc0ac-845c-4b7d-9bde-2e1ecdb096b2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**①** テンプレート名

* 事前に登録されたテンプレートを使用するには、ドロップ ボックスをクリックして選択します。

#### **②** 発送タイプ

* SMS/MMSのうち、送信するメッセージのタイプを選択します。
* 90bytes以下の短文の場合は、SMS、超過するか画像添付が必要な場合はMMSを選択します。
* MMSの場合、本文は2,000bytes以下のみ作成可能で、画像は0.3MB以下jpgファイルのみ添付できます。

#### **③** 受信番号

* 顧客の受信番号を入力します。
* 10\~13桁の数字とコンマ（,）のみ入力できます。
* コンマ(,)を区切り文字として並べて複数の連絡先に文字を送信することができます。

#### **④** 予約転送

* 予約時間を設定して、特定の時間にメッセージを送信できます。
* 予約時間は、現在の時間の30分後から1日以内まで設定できます。

***

### **2-3.** 発送内訳

> SMS送信履歴を照会できるメニューです。

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FgwQQxoxHLJwGORPsTopL%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EB%B6%80%EA%B0%80%EC%97%85%EB%AC%B407.png?alt=media&amp;token=865b2c8a-c7af-4823-95fb-45e1822f98ef" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 詳**細現況

* リスト項目のうち、受信番号を押して詳細現況を確認することができます。
* まだ発送されていない予約発送の場合、リクエストステータス項目にキャンセルボタンが表示され、予約発送のキャンセルが可能です。

#### **②** エクセル·ダウンロード

* ダウンロードボタンを押して、照会されたデータをエクセルファイルにダウンロードすることができます。

***

## **➌** 電光掲示板

**サービス別、相談員別のリアルタイム電話相談現況を確認できるメニューです。 CTI接続状態で照会可能で、別途の画面でモニタリングできるようにUIが構成されています。**

### **3-1.** 総合現況

> [3-2媒体別の現況画面](#id-3-2)と[3-3オペレーター別の現況画面](#id-3-3)が5秒単位で交互に表示されるメニューです。

***

### **3-2.** 媒体別の現況画面

> サービス別にリアルタイム電話相談現況が表示されます。

* ポップアップ アイコンをクリックして、新しいウィンドウを表示できます。

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2FW8SG3T9Y0FUn0Ef3JMC8%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EB%B6%80%EA%B0%80%EC%97%85%EB%AC%B408.png?alt=media&amp;token=62566b39-bc6d-4ed1-9b76-33095eb8723a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> **サービス別現況項目説明**
>
> * 待機お客様 : 現在オペレーター接続待機中の顧客数
> * 引き込み : 総引込戸数
> * 応対 : 総引込番号のうち応答号数
> * 抛棄 : 引込番号のうち放棄番号
> * 応対率 : 応対/抛棄\*100
> * サービスレベル : 総引込呼のうちサービスレベル以内の応答呼数/抛棄\*100

***

### **3-3.** オペレーター別の現況画面

> 接続中のサービスの相談員ごとのリアルタイムの電話相談状況が表示されます。

* ポップアップ アイコンをクリックして、新しいウィンドウを表示できます。

<figure><img src="https://2917419915-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRClSQSqNl2pR7ahTO9eS%2Fuploads%2F3oSfT1iWv3sS0NIoq3aL%2Fjp%5B%EC%83%81%EB%8B%B4%5D%EB%B6%80%EA%B0%80%EC%97%85%EB%AC%B409.png?alt=media&amp;token=858b73e1-40a5-458f-9a30-dd47c8ab9937" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> **相談員別現況項目説明**
>
> * 待機お客様 : 現在オペレーター接続待機中の顧客数
> * ログイン : 現在ログイン中の相談員数
> * 待機中 : 現在待機中の相談員数
> * 相談中 : 現在電話中の相談員数 + 現在ベルが鳴っている相談員数
> * O/B : 現在発信通話中の相談員数 + 現在発信ダイヤル中の相談員数
> * 休憩/業務 : 現在休憩または業務処理中の相談員数
> * 応対率 : 応対/抛棄\*100
> * サービスレベル : 総引込呼のうちサービスレベル以内の応答呼数/抛棄\*100