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# 統計

{% hint style="warning" %}
グラフにマウスオーバーすると、項目別の数値を確認できます。
{% endhint %}

***

## **➊ 期間統計**

**チケットとチャット相談に関する期間別実績状況です。**\
**期間、チャンネル、照会基準(受付日/処理日)などを設定し、統計データを照会することができます。**

### **1-1. チケット**

> チケットに対する基準別処理の件、基準別総処理時間グラフ、期間別実績統計総合ダッシュボードを提供します。

<figure><img src="/files/zZlPpga2WT2KBHEyV4uM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 基準別処理件数 · ② 基準別全体処理時間**

* 設定した条件によって基準別処理件数と総処理時間を照会することができます。
* 基準別処理の件、処理時間は解決と保留の件についてのみ集計されます。 (内部解決集計を除く)

#### **③ 期間別総合実績統計**

* 設定した条件による期間別実績統計総合表です。
* 内部解決→スパム、悪口、テスト処理されたチケットは集計対象外です。

> 🔍 **(티켓) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명**
>
> * 접수건 : 접수된 티켓 수
> * 처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓&#x20;
> * 처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
> * 전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
> * 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
> * 평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 평균
> * 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
> * 전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
> * 완료건 : 완료된 티켓 수
> * 평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수\~최종 완료)

***

### **1-2. チャット**

> チャット相談の受付と処理の件、処理時間と待機時間、期間別実績統計の総合ダッシュボードを提供します。

{% hint style="info" %}

* (チャット相談) 放棄 : オペレーターが待機リストでお客様の相談要請をクリックしていないか、回答を送信していない
* (チャット相談) 処理 : オペレーターが待機リストでお客様の相談要請をクリックした後、回答を送信する
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/5sALdqVuGpTywA89IkYN" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 受付及び処理件数 · ② 処理及び待機時間**

* 設定した条件に基づいて、チャット相談の受付および処理の件、処理および待機時間を照会することができます。

#### **③ 期間別総合実績統計**

* 設定した条件による期間別実績統計総合表です。

> 🔍 **(채팅) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명**
>
> * 인입 : 채팅 위젯에서 고객이 상담 시작을 클릭하여 채팅 상담이 시작된 건 수
> * 접수 : 채팅 상담 시작 후, 고객이 상담원에게 실제 문의를 접수한 건 수
> * 포기 : 상담원이 고객의 상담 요청에 응답하지 않은 건 수
> * 처리 : 상담원이 고객의 상담 요청에 응답한 건 수
> * 티켓 생성 : 채팅 상담 건을 티켓으로 생성한 수
> * 총 대기시간 : 대기시간 합계 (고객 최초 문의 접수\~상담원 최초 응답)
> * 총 처리시간 : 처리시간 합계 (고객 최초 문의 접수\~상담원 대화 종료)
> * 평균 처리시간 : 처리시간 평균

***

## **➋ タイプ統計**

**チケットとチャット相談の受付と処理タイプ別の実績状況です。**\
**期間、チャンネル、照会基準(合計/平均、受付タイプ/処理タイプ)などを設定し、統計データを照会することができます。**

### **2-1. チケット**

> チケットに対するタイプ別の受付と処理の件、処理時間のグラフ、タイプ別の詳細な処理状況、時間区間内の処理状況のダッシュボードを提供します。

<figure><img src="/files/IvPmChq3x7w8pSVQhcKo" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 受付タイプ別受付及び処理件数 · ② 受付タイプ別処理時間**

* 設定した条件に従って、受付タイプ別の受付および処理の件と受付タイプ別の処理時間を照会することができます。
* 基準別処理の件、処理時間は解決·保留の件についてのみ集計します。（内部解決集計を除く）

#### **③ 受付タイプ別詳細処理状況**

* 設定した条件による受付タイプ別処理状況表です。
* 内部解決→スパム、悪口、テスト処理されたチケットは集計対象外です。

> 🔍 **(티켓) 유형별 상세 처리 현황 표 항목 설명**
>
> * 접수건 : 접수된 티켓 수
> * 처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓 처리
> * 처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
> * 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
> * 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - 통화(In) : 수신 통화시간 합계
> * 전화 - 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
> * 완료건 : 완료된 티켓 수
> * 완료시간 : 완료시간 합계 (최초 접수\~최종 완료)

#### **④ 受付タイプ別時間区間内処理状況**

* 区間単位及び区間終了日による受付類型別時間区間内処理状況です。

{% hint style="info" %}
**FAQショートカット**

[統計で時間区間内処理状況はどのような統計ですか？](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/55/)
{% endhint %}

***

### **2-2. チャット**

> チャット相談に対する処理類型別受付·処理件、処理·待機時間グラフ、詳細処理現況、時間区間内処理現況ダッシュ

{% hint style="info" %}

* (チャット相談) 放棄 : オペレーターが待機リストでお客様の相談要請をクリックしていないか、回答を送信していない
* (チャット相談) 処理 : オペレーターが待機リストでお客様の相談要請をクリックした後、回答を送信する
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/3VaB5hWAi0Rhs0b8PnLM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 受付及び処理件数 · ② 処理及び待機時間**

* 設定した条件に従って、処理タイプ別の受付および処理件、処理および待機時間を照会することができます。

#### **③ 処理タイプ別詳細処理状況**

* 設定した条件によるオペレータ別の詳細処理状況表です。

#### **④ 処理タイプ別時間区間内処理状況**

* 設定した条件によるタイプ別時間区間内処理状況表です。

***

## **➌ 実績統計**

**チケットとチャット相談に関するオペレーター別の実績状況です。**\
**期間、チャンネル、照会基準(グループ/オペレーター)などを設定して統計データを照会することができます。**

### **3-1. チケット**

> チケットのオペレーター別受付および処理件数、処理時間グラフ、処理状況、時間区間内の処理状況表を提供します。

<figure><img src="/files/tAxAaaoBQgxnPBDClbX8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① オペレーター別受付及び処理件数 · ② オペレーター別処理時間**

* 設定した条件に従って、オペレーターごとの受付および処理件数と処理時間を照会することができます。
* 基準別処理件数、処理時間は解決·保留件についてのみ集計します。（内部解決集計を除く）

#### **③ オペレーター別詳細処理状況**

* 設定した条件によるオペレータ別の詳細処理状況表です。
* 内部解決→スパム、悪口、テスト処理されたチケットは集計から除外します。

> 🔍 (티켓) 상담원별 상세 처리 현황 표 항목 설명
>
> * 할당 : 해당 상담원에게 할당된 티켓 수
> * 처리 - 합 : 처리한 티켓 수
> * 처리 - 처리(해결) : 해결 처리한 티켓 수
> * 처리 - 처리(보류) : 보류 처리한 티켓 수
> * 처리 - 처리(기타) : 내부해결 처리한 티켓 수
> * 미처리 : 할당된 티켓 중 해결/완료/보류중 이외 상태를 가진 티켓 수
> * 이관 : 이관 처리한 티켓 수
> * 전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
> * 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 합계
> * 평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 평균
> * 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
> * 전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
> * 완료건 : 완료한 티켓 수
> * 평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수\~최종 완료)

#### **④** オペレーター別時間区間内処理状況

* 区間単位および区間終了日によるオペレーター別時間区間内処理状況です。

***

### **3-2. チャット**

> チャット相談について、オペレーター別の受付および処理件数、処理および待機時間、詳細処理状況、時間区間内の処理状況を確認することができます。

<figure><img src="/files/y6ZhkfZe08wfqRgkemk5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 受付及び処理件数 · ② 処理及び待機時間**

* 設定した条件に従って、オペレーター別のチャット相談受付および処理の件接、処理および待機時間を照会することができます。

#### **③ オペレーター別詳細処理状況**

* 設定した条件によって、オペレーター別の詳細処理状況表を確認することができます。

#### **④ オペレーター別時間区間内処理状況**

* 設定した条件によるオペレータごとの時間区間内処理状況表です。

***

## **➍** チケット詳細履歴

**特定期間のチケット受付履歴と処理履歴を照会して抽出するメニューです。**

***

## **➎ 満足度管理**

**顧客応答データを収集して顧客満足度を確認できるメニューです。**

### **5-1. 回答現況**

> 種類別満足度調査に対する顧客の回答率を確認することができます。
>
> グラフまたはチャートにマウスオーバーすると、詳細な数値を確認できます。

<figure><img src="/files/5YwDSMDzo5vGXuz1Mlrq" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 相談満足度の回答率**

* チャット、1:1 お問い合わせなどの相談に対する満足度調査の回答に関するグラフです。

> **🔍  상담 만족도 응답률 항목 설명**
>
> * 총 전송 수 : 기간 내 설문 총 전송건 수
> * 응답 수 : 기간 내 설문 응답건 수
> * 미응답 수 : 기간 내 설문 미응답건 수

#### **② 文書満足度の回答率**

* FAQ文書に対する満足度調査応答に対するグラフです。

> **🔍  문서 만족도 응답률 항목 설명**
>
> * 총 조회 수 : 기간 내 문서(FAQ) 조회 수
> * 응답 수 : 기간 내 응답건 수
> * 미응답 수 : (총 조회 수 - 응답 수)

#### **③ チャネル別相談満足度の回答率**

* 流入チャンネル/伝送チャンネル別相談に対する満足度調査応答に対するグラフです。

> **채널별 상담 만족도 응답률 항목 설명**
>
> * 유입채널 기준 : 티켓 유입채널 기준으로 집계
> * 전송채널 기준 : 설문 전송채널(이메일, SMS, 전화) 기준으로 집계

#### **④ チャネル別文書満足度の回答率**

* 文書チャンネル別の回答数と未回答数を集計したグラフです。（現在FAQ1個のみ表示）

***

### **5-2. 相談満足度**

> 総合的な満足度とチャンネル別、カテゴリー別の満足度現況です。
>
> グラフまたはチャートにマウスオーバーすると、詳細な数値を確認できます。

#### **(1) 調査現況**

<figure><img src="/files/EUEFVpDcinAWiGFqOoAr" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 総合満足度 (五点尺度)**

* \[満足度管理]→\[アンケート管理]→\[質問管理]で満足度測定可否「はい」設定された質問に対して期間内の回答者数と点数を集計します。
* 検索領域の測定基準に従って、質問項目のタイプ別に照会することができます。

#### **② 日別アンケート回答現況**

* 日付別満足度調査の送信回数と回答件数を集計したグラフです。

#### **③ 流入チャネル別満足度**

* 満足度応答をチャンネル別に分離して集計したグラフです。

#### **④ 受付タイプ別満足度**

* 受付タイプ別に分離して集計したグラフです。

#### **(2) グループ/オペレーター別実績**

<figure><img src="/files/1DxHLkbEHRsT4nVZevgz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① オペレーターグループ別満足度現況**

* アンケート回答件のチケット担当グループを基準に満足度回答を集計グラフです。

#### **② オペレーター別満足度現況現況**

* アンケート回答件のチケット担当者を基準に満足度回答を集計したグラフです。

  안케에토

#### **(3) アンケート別の結果**

* アンケートの内容と現在の進行状況の詳細表です。
* 結果確認ボタンをクリックして、項目別の詳細を確認することができます。

<figure><img src="/files/ywXO269tg5EIjMXwjttF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **5-3. 文書満足度**

> 文書(FAQ)に対する満足度の現況です。
>
> グラフまたはチャートにマウスオーバーすると、詳細な数値を確認できます。

#### **(1) 調査現況**

<figure><img src="/files/RJe9zfKHVT2LxOzByOqq" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 総合満足度 (五点尺度)**

* \[満足度管理]→\[アンケート管理]→\[質問管理]で満足度測定可否「はい」設定された質問に対して期間内の回答者数と点数を集計します。
* 検索領域の測定基準に従って、質問項目のタイプ別に照会することができます。

#### **② 日別の回答状況**

* 日付別FAQ照会数と満足度提出件数を集計したグラフです。

#### **③ チャネル別満足度**

* 満足度応答をチャンネル別に分離して集計したグラフです。

#### **④ カテゴリー別満足度**

* 満足度応答をカテゴリ別に分離して集計したグラフです。

#### **(2) グループ/作成者別実績**

<figure><img src="/files/ODYVxNCd6zchYV9C1JiT" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 作成グループ別満足度現況**

* 文書(FAQ)作成者の所属グループを基準に満足度応答を集計します。

#### **② 作成者別満足度現況**

* 文書(FAQ)作成者を基準に満足度応答を集計します。

***

### **5-4. チャット満足度**

> チャット相談後の満足度調査への回答と詳細状況です。

<figure><img src="/files/hHEboKY6ANEHBtfjIGne" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 満足/不満件数**

* チャット相談後の満足度調査で「満足」に対する回答件数と「不満足」に対する回答件数に対する集計です。

#### **② チャット満足度**

* チャット相談満足度に対する数値を100%に換算して集計したグラフです。

#### **③ チャット満足度詳細**

* チャット相談の満足度の詳細現況表です。

***

## **➏** 移管統計

イシュー移管チケット数及びDooray!移管数と回答所要時間を照会できるメニューです。

<figure><img src="/files/pyxy6y1bVuALqyu21CnS" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① イシュー移管現状**

* 移管処理中のチケット数、移管回答済みのチケット数を集計したグラフです。
* 回収または返却されたチケットは集計から除外されます。

#### **② 平均移管回答時間**

* チケット移管時点から回答完了までにかかった平均時間グラフです。

#### **③ イシュー移管詳細**

* イシュー移管の詳細現況表です。

***

## **➐** 相談レポート

本機能は、レポートの作成・印刷・PDF保存などを簡単に行うことができる画面です。

{% hint style="info" %}
**ご注意：** 本機能は現在**ベータ版**として提供されています。機能は予告なく変更される場合があり、今後の運用ポリシーによっては有料機能へ移行される可能性があります。
{% endhint %}

### 7-1. レポート一覧

<figure><img src="/files/qjQJWq1RxQtYmSReus5S" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* レポート一覧には、作成済みのレポートが表示されます。一覧からレポートを選択すると、右側のパネルに詳細内容が表示されます。
* **メインボタン**
  * **レポート作成** — 新規レポートを作成する画面が開きます。
  * **テンプレート管理** — レポートテンプレートの追加・編集・削除を行うダイアログボックスが開きます。
* **詳細ボタン**
  * **編集** — 選択したレポートの編集画面が開きます。
  * **新しいウィンドウ** — レポートの内容を別ウィンドウで開き、より大きな画面で確認できます。
  * **その他のオプション（...）**
    * **印刷／PDF** — 印刷機能を起動します。PDFとして保存する場合は、プリンターの一覧から **「PDFとして保存」** を選択してください。
    * **複製** — レポート作成画面が開き、選択したレポートの内容が本文にコピーされた状態で表示されます。
    * **削除** — 選択したレポートを削除します。

### 7-2. レポートの作成

<figure><img src="/files/meKg9XrOpZ4I3OrM3qYZ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **レポートテンプレート**
  * 「テンプレート管理」に登録済みのテンプレートが表示されます。
  * テンプレートを選択すると、その内容が本文にすぐに適用され、効率的にレポートを作成することができます。
* **レポートタイトル**
  * ここで入力したタイトルがレポート一覧に表示されます。
* **本文の作成**
  * 本文にカーソルを置いた状態で  <mark style="background-color:$info;">**/**</mark> （スラッシュ）を入力すると、使用可能なコンテンツアイテムの一覧が表示されます。
  * アイテムをクリック（または **Enter** キーを押す）して挿入します。
  * テキスト・表・画像などのアイテムを組み合わせてレポートを完成させてください。

{% hint style="info" %}
**ヒント：データテーブル**

* データテーブルアイテムを選択すると、実際の相談データをレポートに組み込むことができます。

* 使用するデータセットを選択し、集計基準および絞り込み条件を設定の上、**確認** をクリックすると、データが表形式で生成されます。

* 生成された表は、列の追加・削除や値の変更などの編集が可能です。

* チケット件数や処理履歴など、対応可能なデータセットは順次追加される予定です。
  {% endhint %}

* **保存**
  * 本文の作成が完了したら、**保存** をクリックしてレポートを確定・作成します。

### 7-3. レポートテンプレート

<figure><img src="/files/lqGy1hjsIceREXbqDkm1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* レポートテンプレートを活用することで、より効率的にレポートを作成することができます。
* **テンプレートを追加** をクリックすると、レポート作成と同様の画面が開きます。
* 内容を作成して保存すると、テンプレートが作成されます。作成されたテンプレートはレポート作成画面のテンプレート一覧に表示され、本文への適用が簡単に行えます。

{% hint style="info" %}
**ヒント：置換コード**&#x20;

テンプレート作成時に置換コードを活用すると、レポート生成時点の日付を自動的に適用することができます。

編集画面で  <mark style="background-color:$info;">**\[**</mark> （開き角括弧）を入力すると、年・月・日などの項目が表示され、選択するとコードが挿入されます。

このコードはレポート生成時に実際の日付へ自動的に置き換えられます。
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**ヒント：テンプレートでのデータテーブル**

テンプレートにデータテーブルを追加する場合は、照会期間の設定に注意してください。

データはレポートの作成または自動生成の時点を基準に取得されるため、固定日付ではなく **「昨日」** や **「先週」** などの変動項目のご使用を推奨します。
{% endhint %}

### 7-4. レポートの自動化

<figure><img src="/files/mzbNARnwVI7o3vG7d9ue" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 「テンプレート管理」画面の**カレンダーアイコン**をクリックすると、自動化設定パネルが開きます。
* トグルスイッチを **「使用」** に切り替えると、設定したスケジュールに従って自動的にレポートが生成されます。
* **生成スケジュール／生成時刻** — レポートを自動生成するスケジュールを選択します。
* **レポート基準日**
  * データテーブルおよび置換コードに適用される基準となる日付です。設定したスケジュールに基づいてレポートが生成されるタイミングに応じて、適切な基準日を選択してください。

    例として、**2026年5月4日**にレポートが生成される場合：

    | 基準日オプション | 適用される日付    |
    | -------- | ---------- |
    | 生成日      | 2026.05.04 |
    | 生成前日     | 2026.05.03 |
    | 生成直前の平日  | 2026.05.01 |

    データの取得および置換コードは選択した基準日に基づいて適用されますので、正確な項目をご選択ください。