統計

➊ 期間統計

チケットとチャット相談に関する期間別実績状況です。 期間、チャンネル、照会基準(受付日/処理日)などを設定し、統計データを照会することができます。

1-1. チケット

チケットに対する基準別処理の件、基準別総処理時間グラフ、期間別実績統計総合ダッシュボードを提供します。

① 基準別処理件数 · ② 基準別全体処理時間

• 設定した条件によって基準別処理件数と総処理時間を照会することができます。

• 基準別処理の件、処理時間は解決と保留の件についてのみ集計されます。 (内部解決集計を除く)

③ 期間別総合実績統計

• 設定した条件による期間別実績統計総合表です。

• 内部解決→スパム、悪口、テスト処理されたチケットは集計対象外です。

🔍 (티켓) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명

• 접수건 : 접수된 티켓 수

• 처리건 - 합 : 처리된 티켓 수

• 처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓

• 처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수

• 처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수

• 전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)

• 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계

• 평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 평균

• 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수

• 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수

• 전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계

• 전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계

• 완료건 : 완료된 티켓 수

• 평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수~최종 완료)

1-2. チャット

チャット相談の受付と処理の件、処理時間と待機時間、期間別実績統計の総合ダッシュボードを提供します。

① 受付及び処理件数 · ② 処理及び待機時間

• 設定した条件に基づいて、チャット相談の受付および処理の件、処理および待機時間を照会することができます。

③ 期間別総合実績統計

• 設定した条件による期間別実績統計総合表です。

🔍 (채팅) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명

• 인입 : 채팅 위젯에서 고객이 상담 시작을 클릭하여 채팅 상담이 시작된 건 수

• 접수 : 채팅 상담 시작 후, 고객이 상담원에게 실제 문의를 접수한 건 수

• 포기 : 상담원이 고객의 상담 요청에 응답하지 않은 건 수

• 처리 : 상담원이 고객의 상담 요청에 응답한 건 수

• 티켓 생성 : 채팅 상담 건을 티켓으로 생성한 수

• 총 대기시간 : 대기시간 합계 (고객 최초 문의 접수~상담원 최초 응답)

• 총 처리시간 : 처리시간 합계 (고객 최초 문의 접수~상담원 대화 종료)

• 평균 처리시간 : 처리시간 평균

➋ タイプ統計

チケットとチャット相談の受付と処理タイプ別の実績状況です。 期間、チャンネル、照会基準(合計/平均、受付タイプ/処理タイプ)などを設定し、統計データを照会することができます。

2-1. チケット

チケットに対するタイプ別の受付と処理の件、処理時間のグラフ、タイプ別の詳細な処理状況、時間区間内の処理状況のダッシュボードを提供します。

① 受付タイプ別受付及び処理件数 · ② 受付タイプ別処理時間

• 設定した条件に従って、受付タイプ別の受付および処理の件と受付タイプ別の処理時間を照会することができます。

• 基準別処理の件、処理時間は解決·保留の件についてのみ集計します。（内部解決集計を除く）

③ 受付タイプ別詳細処理状況

• 設定した条件による受付タイプ別処理状況表です。

• 内部解決→スパム、悪口、テスト処理されたチケットは集計対象外です。

🔍 (티켓) 유형별 상세 처리 현황 표 항목 설명

• 접수건 : 접수된 티켓 수

• 처리건 - 합 : 처리된 티켓 수

• 처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓 처리

• 처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수

• 처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수

• 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계

• 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수

• 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수

• 전화 - 통화(In) : 수신 통화시간 합계

• 전화 - 통화(Out) : 발신 통화시간 합계

• 완료건 : 완료된 티켓 수

• 완료시간 : 완료시간 합계 (최초 접수~최종 완료)

④ 受付タイプ別時間区間内処理状況

• 区間単位及び区間終了日による受付類型別時間区間内処理状況です。

2-2. チャット

チャット相談に対する処理類型別受付·処理件、処理·待機時間グラフ、詳細処理現況、時間区間内処理現況ダッシュ

① 受付及び処理件数 · ② 処理及び待機時間

• 設定した条件に従って、処理タイプ別の受付および処理件、処理および待機時間を照会することができます。

③ 処理タイプ別詳細処理状況

• 設定した条件によるオペレータ別の詳細処理状況表です。

④ 処理タイプ別時間区間内処理状況

• 設定した条件によるタイプ別時間区間内処理状況表です。

➌ 実績統計

チケットとチャット相談に関するオペレーター別の実績状況です。 期間、チャンネル、照会基準(グループ/オペレーター)などを設定して統計データを照会することができます。

3-1. チケット

チケットのオペレーター別受付および処理件数、処理時間グラフ、処理状況、時間区間内の処理状況表を提供します。

① オペレーター別受付及び処理件数 · ② オペレーター別処理時間

• 設定した条件に従って、オペレーターごとの受付および処理件数と処理時間を照会することができます。

• 基準別処理件数、処理時間は解決·保留件についてのみ集計します。（内部解決集計を除く）

③ オペレーター別詳細処理状況

• 設定した条件によるオペレータ別の詳細処理状況表です。

• 内部解決→スパム、悪口、テスト処理されたチケットは集計から除外します。

🔍 (티켓) 상담원별 상세 처리 현황 표 항목 설명

• 할당 : 해당 상담원에게 할당된 티켓 수

• 처리 - 합 : 처리한 티켓 수

• 처리 - 처리(해결) : 해결 처리한 티켓 수

• 처리 - 처리(보류) : 보류 처리한 티켓 수

• 처리 - 처리(기타) : 내부해결 처리한 티켓 수

• 미처리 : 할당된 티켓 중 해결/완료/보류중 이외 상태를 가진 티켓 수

• 이관 : 이관 처리한 티켓 수

• 전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)

• 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 합계

• 평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 평균

• 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수

• 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수

• 전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계

• 전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계

• 완료건 : 완료한 티켓 수

• 평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수~최종 완료)

④ オペレーター別時間区間内処理状況

• 区間単位および区間終了日によるオペレーター別時間区間内処理状況です。

3-2. チャット

チャット相談について、オペレーター別の受付および処理件数、処理および待機時間、詳細処理状況、時間区間内の処理状況を確認することができます。

① 受付及び処理件数 · ② 処理及び待機時間

• 設定した条件に従って、オペレーター別のチャット相談受付および処理の件接、処理および待機時間を照会することができます。

③ オペレーター別詳細処理状況

• 設定した条件によって、オペレーター別の詳細処理状況表を確認することができます。

④ オペレーター別時間区間内処理状況

• 設定した条件によるオペレータごとの時間区間内処理状況表です。

➍ チケット詳細履歴

特定期間のチケット受付履歴と処理履歴を照会して抽出するメニューです。

➎ 満足度管理

顧客応答データを収集して顧客満足度を確認できるメニューです。

5-1. 回答現況

種類別満足度調査に対する顧客の回答率を確認することができます。

グラフまたはチャートにマウスオーバーすると、詳細な数値を確認できます。

① 相談満足度の回答率

• チャット、1:1 お問い合わせなどの相談に対する満足度調査の回答に関するグラフです。

🔍 상담 만족도 응답률 항목 설명

• 총 전송 수 : 기간 내 설문 총 전송건 수

• 응답 수 : 기간 내 설문 응답건 수

• 미응답 수 : 기간 내 설문 미응답건 수

② 文書満足度の回答率

• FAQ文書に対する満足度調査応答に対するグラフです。

🔍 문서 만족도 응답률 항목 설명

• 총 조회 수 : 기간 내 문서(FAQ) 조회 수

• 응답 수 : 기간 내 응답건 수

• 미응답 수 : (총 조회 수 - 응답 수)

③ チャネル別相談満足度の回答率

• 流入チャンネル/伝送チャンネル別相談に対する満足度調査応答に対するグラフです。

채널별 상담 만족도 응답률 항목 설명

• 유입채널 기준 : 티켓 유입채널 기준으로 집계

• 전송채널 기준 : 설문 전송채널(이메일, SMS, 전화) 기준으로 집계

④ チャネル別文書満足度の回答率

• 文書チャンネル別の回答数と未回答数を集計したグラフです。（現在FAQ1個のみ表示）

5-2. 相談満足度

総合的な満足度とチャンネル別、カテゴリー別の満足度現況です。

グラフまたはチャートにマウスオーバーすると、詳細な数値を確認できます。

(1) 調査現況

① 総合満足度 (五点尺度)

• [満足度管理]→[アンケート管理]→[質問管理]で満足度測定可否「はい」設定された質問に対して期間内の回答者数と点数を集計します。

• 検索領域の測定基準に従って、質問項目のタイプ別に照会することができます。

② 日別アンケート回答現況

• 日付別満足度調査の送信回数と回答件数を集計したグラフです。

③ 流入チャネル別満足度

• 満足度応答をチャンネル別に分離して集計したグラフです。

④ 受付タイプ別満足度

• 受付タイプ別に分離して集計したグラフです。

(2) グループ/オペレーター別実績

① オペレーターグループ別満足度現況

• アンケート回答件のチケット担当グループを基準に満足度回答を集計グラフです。

② オペレーター別満足度現況現況

• アンケート回答件のチケット担当者を基準に満足度回答を集計したグラフです。

  안케에토

(3) アンケート別の結果

• アンケートの内容と現在の進行状況の詳細表です。

• 結果確認ボタンをクリックして、項目別の詳細を確認することができます。

5-3. 文書満足度

文書(FAQ)に対する満足度の現況です。

グラフまたはチャートにマウスオーバーすると、詳細な数値を確認できます。

(1) 調査現況

① 総合満足度 (五点尺度)

• [満足度管理]→[アンケート管理]→[質問管理]で満足度測定可否「はい」設定された質問に対して期間内の回答者数と点数を集計します。

• 検索領域の測定基準に従って、質問項目のタイプ別に照会することができます。

② 日別の回答状況

• 日付別FAQ照会数と満足度提出件数を集計したグラフです。

③ チャネル別満足度

• 満足度応答をチャンネル別に分離して集計したグラフです。

④ カテゴリー別満足度

• 満足度応答をカテゴリ別に分離して集計したグラフです。

(2) グループ/作成者別実績

① 作成グループ別満足度現況

• 文書(FAQ)作成者の所属グループを基準に満足度応答を集計します。

② 作成者別満足度現況

• 文書(FAQ)作成者を基準に満足度応答を集計します。

5-4. チャット満足度

チャット相談後の満足度調査への回答と詳細状況です。

① 満足/不満件数

• チャット相談後の満足度調査で「満足」に対する回答件数と「不満足」に対する回答件数に対する集計です。

② チャット満足度

• チャット相談満足度に対する数値を100%に換算して集計したグラフです。

③ チャット満足度詳細

• チャット相談の満足度の詳細現況表です。

➏ 電話_CTI統計

電話機能に関する統計を確認できるメニューです。

6-1. 全体受発信・応対率

• 連動したCTIテナントの全受発信/応待に関する統計です。

• 検索条件に応じたデータを①検索でき、②データを抽出してエクセル(Excel) ファイルにダウンロードできます。

6-2. CTIQ別呼処理統計

• Q別の呼処理統計です。

• 検索条件に応じたデータを①検索でき、②データを抽出してエクセル(Excel) ファイルにダウンロードできます。

• メニュー初期進入時、現在接続中のサービスの[サービス管理]→[電話]→[IVR Route管理]メニューに登録されたIVR Routeが基本照会対象です。

• 照会対象ドロップボックスで全体サービスのIVR Routeを確認することができます。

6-3. CTIQ別待機・放棄統計

• CTIQ別待機/放棄統計です。

• 検索条件に応じたデータを①検索でき、②データを抽出してエクセル(Excel) ファイルにダウンロードできます。

• メニュー初期進入時、現在接続中のサービスの[サービス管理]→[電話]→[IVR Route管理]メニューに登録されたIVR Routeが基本照会対象です。

• 照会対象ドロップボックスで全体サービスのIVR Routeを確認することができます。

6-4. オペレーター呼処理統計

• オペレーターの呼処理統計です。

• 検索条件に応じたデータを①検索でき、②データを抽出してエクセル(Excel) ファイルにダウンロードできます。

6-5. オペレーター状態別統計

• オペレーター別ステータス関連統計です。

• 検索条件に応じたデータを①検索でき、②データを抽出してエクセル(Excel) ファイルにダウンロードできます。

6-6. 受発信履歴

• 連動したCTIテナントの全受発信履歴です。

• データをクリックして詳細画面を確認することができ、詳細画面では、マスキングされていない電話番号情報を提供します。

• コンティプル対応の件ではなく、Mobile Contactアプリケーションを通じた対応の件の場合、Mobile Contactアプリケーション上に記載されたお問い合わせ内容または相談内容を確認することができます。

➐ 移管統計

イシュー移管チケット数及びDooray!移管数と回答所要時間を照会できるメニューです。

① イシュー移管現状

• 移管処理中のチケット数、移管回答済みのチケット数を集計したグラフです。

• 回収または返却されたチケットは集計から除外されます。

② 平均移管回答時間

• チケット移管時点から回答完了までにかかった平均時間グラフです。

③ イシュー移管詳細

• イシュー移管の詳細現況表です。