# 電話相談
## **➊ 権限を設定する**
* 現在接続中のサービスの契約詳細から電話CTIを使用する – IB、電話CTIを使用する – OB機能を有効にします。
* \[サービス管理] → \[オペレーター] に登録されているオペレーターのうち、電話相談を行うオペレーターにコール権限を付与します。
* \[全体管理]→\[CTI管理]→\[CTI設定]でCTI情報を設定します。
* \[全体管理]→\[CTI管理]→\[CTIオペレーター管理]で電話相談を行うオペレーターにCTI IDおよびCTI NOを適用します。
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CTI情報の取得が難しい場合は、コンティプル(Contiple)カスタマーサポートまでお問い合わせください。
[Contiple カスタマーサポートへ移動](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/)
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## **➋ 電話を始める**
### **2-1. CTIログインおよびステータス変更**
* 右側の**電話ウィジェット**をクリックして、CTI機能を使用するためのダイアログ ボックスを実行します。
* **CTIログイン**ボタンをクリックしてCTIに接続します。
* ログイン時に基本ステータスに設定され、ボタンでステータスを変更できます。
* 業務 : 他の業務により電話相談ができない状態で、電話が着信しても、オペレーターに割り当てられません
* 待機 : 待機状態に設定され、電話が着信すると、オペレーターに割り当てられます
* 休憩 : 休憩状態に設定され、電話が着信しても、オペレーターに割り当てられません
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### **2-2.** 電話を受ける
* 待機状態のオペレーターに電話が引き込まれた場合、電話ウィジェットが点滅し、電話が受信されたことを通知します。
* ウィジェットで「応答」をクリックすると、電話が繋がります。
* 電話が接続されると、チケットが自動的に生成され、チケット管理画面に移動します。
* 電話引き込み後、呼回数時間内に電話に出られない場合、割り当てられた電話はシナリオ段階に回収され、再び待機状態のオペレーターに割り当てられます。
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### **2-3.** 電話をかける
* CTIログイン状態で、電話ウィジェットの「発信」ボタンを押して、電話をかけるダイアログを実行します。
* 顧客番号または発信番号を入力した後、確認ボタンを押して電話をかけることができます。
* \[サービス管理] → \[電話] → \[発信番号管理] で登録済みの発信番号のみ使用できます。
* ダイヤルが進むと、オペレーターのステータスが発信中に変更されます。
* 電話接続後、チケットが自動的に生成され、チケット管理画面に移動します。
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**チケット作成タイミングの設定**
* \[全体管理]→\[CTI管理]でアウトバウンドチケット自動生成設定を行うことができます。
* 無効 : 顧客と通話が接続されたときに自動的にチケットを作成
* 有効 : 顧客通話の有無に関係なく、電話発信と同時に自動的にチケットを作成
{% endhint %}
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## **➌ 電話の処理**
**通話中の状態で使用できる機能を案内します。**
### **3-1. 転**送
#### **① 転送の実行**
* 顧客との通話中に転送を通じて他のオペレーターに電話を伝えることができます。
* 転送ボタンをクリックしてポップアップを実行します。
* 切り替える電話番号を入力します。
* *直接入力/よく使われる転送番号選択/待機中のオペレーターの選択* 3つの方法があります。
* 直接入力 : 電話番号を入力した後、協議通話ボタンをクリック
* よく使われる転送番号選択 : 追加ボタンをクリックして番号を追加し、接続ボタンをクリック
* 待機中のオペレーターの選択 :待機中のオペレーターの照会または検索後、接続ボタンをクリック
#### **② 協議通話および顧客への再接続**
* 通話がつながると、オペレーターの状態が通話中(転送)に変更され、顧客接続ボタンとキャンセルボタンが活性化されます。
* 他のオペレーターとの打ち合わせの後、顧客接続ボタンをクリックして転換を進めることができます。
* キャンセルボタンをクリックして協議通話をキャンセルすることができ、オペレーターの状態は保留中に変更されます。
* 保留中の状態で、解除ボタンをクリックして、通話中の顧客と再接続できます。
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### **3-2. 強制終了**
* お客様の通話中に悪口、脅威などの理由で通話終了が必要な場合は、強制終了機能を使用します。
* 電話ウィジェットの強制終了ボタンをクリックして、ポップアップを実行します。
* 確認ボタンをクリックすると、ダイアログ ボックスの案内コメントが顧客に送信された後、通話が終了します。
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### **3-3. 保留**
* 顧客通話を一時停止する必要がある場合は、保留機能を使用します。
* 電話ウィジェットの保留ボタンをクリックすると、オペレーターのステータスが「保留中」に変更され、顧客に待機音が送られます。
* 解除ボタンをクリックして保留状態を解除し、顧客の通話を続けることができます。
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## **➍ 電話を終了する**
* 通話が終了すると、オペレーターのステータスが後処理に変更されます。
* 後処理ステータスでは、電話が着信しても、オペレーターに割り当てられません。
* 必要な業務を終えた後、待機状態に変更して電話を割り当てたり、他の状態に変更することができます。