# Contiple에 오신 것을 환영합니다!

전화, 이메일, 1:1 문의, 채팅 및 다양한 기업 서비스를 Contiple™ 하나로!

## **왜 Contiple™ 일까요?**

<mark style="color:blue;">**Contiple(이하 콘티플)**</mark>은\
탁월한 고객 경험 관리와 업무 생산성 향상을 지원하는강력한 All-In-One 통합 상담 솔루션입니다.

<figure><img src="/files/R0QxNISItikXiEhEd9BY" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

콘티플은 클라우드 기반의 빠르고 안정적인 AI 컨택센터 솔루션으로서,\
다양한 채널과 접점에서 일어나는 고객 경험을 단일 플랫폼으로 통합하고 상담 운영의 효율성을 높입니다.\
콘티플로 보다 효과적으로 고객 여정을 관리하고 긴밀한 고객 관리를 구축하세요!

<table data-view="cards"><thead><tr><th></th><th></th><th data-hidden data-card-cover data-type="files"></th><th data-hidden data-type="content-ref"></th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>멀티 채널</strong></td><td>전화, 채팅, 이메일, SNS 등<br>다양하게 인입된 고객 문의를<br>한 화면에서 통합 관리합니다.</td><td><a href="/files/fABXhH7jkJwthByFfVta">/files/fABXhH7jkJwthByFfVta</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=multichannel">https://www.contiple.com/ko/product?category=multichannel</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=multichannel">https://www.contiple.com/ko/product?category=multichannel</a></td></tr><tr><td><strong>티켓 관리</strong></td><td>티켓으로 관리하는 고객 문의,<br>접수부터 해결까지<br>모든 과정을 함께 합니다.</td><td><a href="/files/ES3rhOkGvsPUMuTUKMEZ">/files/ES3rhOkGvsPUMuTUKMEZ</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=ticketmanage">https://www.contiple.com/ko/product?category=ticketmanage</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=ticketmanage">https://www.contiple.com/ko/product?category=ticketmanage</a></td></tr><tr><td><strong>이슈 이관</strong></td><td>매끄러운 고객 여정을 위해<br>상담원에게 어려운 문의를<br>담당부서가 이관받아 해결합니다.</td><td><a href="/files/kI2a3xJvPq0jSiBwQ4DW">/files/kI2a3xJvPq0jSiBwQ4DW</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=issuetransfer">https://www.contiple.com/ko/product?category=issuetransfer</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=issuetransfer">https://www.contiple.com/ko/product?category=issuetransfer</a></td></tr><tr><td><strong>스마트한</strong> <strong>고객 관리</strong></td><td>똑똑한 고객 관리 기능과<br>개인화된 서비스 제공으로<br>고객 니즈를 이해할 수있습니다.</td><td><a href="/files/KmC06nupdrjU6AxWcMiI">/files/KmC06nupdrjU6AxWcMiI</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=customermanage">https://www.contiple.com/ko/product?category=customermanage</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=customermanage">https://www.contiple.com/ko/product?category=customermanage</a></td></tr><tr><td><strong>종합적인</strong> <strong>통계 분석</strong></td><td>기간별, 유형별, 상담사별 등<br>다양하게 제공되는 통계로<br>효과적인 의사결정을 돕습니다.</td><td><a href="/files/PviCjzgSmm4vosw1mE8c">/files/PviCjzgSmm4vosw1mE8c</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=statisticanalysis">https://www.contiple.com/ko/product?category=statisticanalysis</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=statisticanalysis">https://www.contiple.com/ko/product?category=statisticanalysis</a></td></tr><tr><td><strong>섬세한 만족도 조사</strong></td><td>고객의 다양한 피드백을<br>체계적으로 수집하여<br>고객 경험 향상을 지원합니다.</td><td><a href="/files/JIa7xnh4A4jYHYwqsS76">/files/JIa7xnh4A4jYHYwqsS76</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=satisfactionsurvey">https://www.contiple.com/ko/product?category=satisfactionsurvey</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=satisfactionsurvey">https://www.contiple.com/ko/product?category=satisfactionsurvey</a></td></tr><tr><td><strong>경험을 지키는</strong> <strong>KMS</strong></td><td>고객 응대 중 꼭 알아야 할<br>업무 지식과 상담 경험을 모아 <br>한눈에 보고 활용할 수 있습니다.</td><td><a href="/files/r5LltHVOs0IjPQGBulal">/files/r5LltHVOs0IjPQGBulal</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=kms">https://www.contiple.com/ko/product?category=kms</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=kms">https://www.contiple.com/ko/product?category=kms</a></td></tr><tr><td><strong>AI와 자동화</strong></td><td>생성형 AI, STT 등<br>국내 대표 IT기업의 기술력으로<br>새로운 컨택센터를 선보입니다.</td><td><a href="/files/GyCd9QVkHYNgRmJ03RMz">/files/GyCd9QVkHYNgRmJ03RMz</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=aiandautomation">https://www.contiple.com/ko/product?category=aiandautomation</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=aiandautomation">https://www.contiple.com/ko/product?category=aiandautomation</a></td></tr></tbody></table>

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# 가입하기

콘티플(Contiple) 서비스 가입을 위한 안내입니다.

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<figure><img src="/files/RxZD5XsoEMNjXqcElI7S" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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## **➊ NHN Cloud 회원가입**

{% hint style="info" %}
콘티플(Contiple) 서비스는 NHN Cloud 회원가입 후 이용할 수 있습니다.

[NHN Cloud 바로 가기](https://www.nhncloud.com/kr)
{% endhint %}

### **1-1.  회원가입**

* NHN Cloud 홈페이지 우측 상단 **회원가입** 버튼을 클릭하여 회원가입을 진행합니다.
* 사업자 회원인 경우, 사업자등록증을 미리 준비해주세요.

<figure><img src="/files/wnf2YPDKeS5Jv9GsuicC" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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### **1-2. 결제수단 등록**

{% hint style="warning" %}
NHN Cloud의 원활한 서비스 이용을 위해 결제수단을 반드시 등록해주세요.
{% endhint %}

* **우측 상단 계정(이메일)** 클릭하여 **결제수단** 페이지로 이동합니다.
* **결제 수단 추가** 버튼을 클릭하여 결제할 카드를 등록합니다.
* 소지한 신용카드 또는 PAYCO에 등록된 신용카드를 등록할 수 있으며, 체크카드는 등록할 수 없습니다.

<figure><img src="/files/cO1gMih82afxYXwojiN7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/87TfNOTV1kB0Ws8fZOi6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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## **➋ 서비스 활성화**

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### **2-1. CONSOLE(콘솔) 실행**

* 1-2 단계(결제수단 등록) 후, NHN Cloud 홈페이지 상단 **CONSOLE**(콘솔)을 클릭합니다.
* 콘솔에서 콘티플(Contiple) 서비스를 비롯한 다양한 서비스와 조직, 멤버 등을 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/wkMS1glbhrcD8aYRvTeM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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### **2-2. 조직 생성**

{% hint style="info" %}
**조직이란?**

* NHN Cloud의 서비스를 이용하기 위한 일종의 그룹입니다.
* 조직의 IAM 멤버로 등록된 사용자는 조직이 계약한 서비스를 이용할 수 있습니다.

[NHN Cloud 조직 설명서 바로 가기](https://docs.nhncloud.com/ko/nhncloud/ko/console-guide/#nhn-cloud-iam)
{% endhint %}

* CONSOLE 좌측 상단의 **조직을 생성해 주세요** 탭을 클릭하여 조직 생성 대화상자를 실행합니다.
* 생성할 조직 이름을 입력합니다.
* **확인** 버튼을 클릭하여 조직 생성을 완료합니다.
  * 이미 조직이 있는 경우, [서비스 선택](#id-2-3) 단계로 이동하여 진행해주세요.

<figure><img src="/files/1uboWfxovhbutfj0jVGg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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### **2-3. 서비스 선택**

* 조직 생성 후(또는 서비스를 사용할 조직을 선택 후) 화면 상단의 **서비스 선택** 탭을 클릭합니다.
* 서비스 목록 중 **Contiple**을 선택합니다.

<figure><img src="/files/8thPSO16Vklt0wx3XXSM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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### **2-4. 서비스 설정**

<figure><img src="/files/RR4gLAXQ26qaNsjUT8n9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 조직 이름**

* 콘티플(Contiple) 서비스를 사용할 조직 이름을 선택합니다.
  * NHN Cloud CONSOLE에서 선택한 조직이 기본 선택되어 있습니다.
  * 다른 조직으로 변경하거나 조직을 추가할 수 있습니다.

#### **②  도메인**

* 콘티플(Contiple) 접속 링크입니다.
* https\://{도메인이름}.oc.nhncloud.com/ 형태로 제공됩니다.
* 도메인 작성 후, **저장** 버튼을 클릭하여 도메인 생성을 완료할 수 있습니다.

**③ IAM 멤버**

* 콘티플(Contiple) 서비스를 이용할 IAM 멤버를 등록합니다.
* 입력한 이메일 주소로 비밀번호 설정 메일이 발송되며, 비밀번호 설정 후 서비스를 이용할 수 있습니다.
* 등록한 IAM 멤버 중, OWNER 계정으로 사용할 ID를 선택합니다.

**④ 완료**

* ③번 과정을 마친 후, **다음** 버튼을 클릭합니다.
* 서비스 시작을 위한 안내 문구와 입력한 정보를 확인 후, **완료** 버튼을 클릭하여 서비스 이용을 시작합니다.
  * 로그인 보안 설정을 통해 2차 인증, 로그인 실패 처리, 세션 등을 관리할 수 있습니다.
  * 자세한 내용은[ 로그인 보안 설정 가이드](https://docs.nhncloud.com/ko/nhncloud/ko/console-guide/#iam)를 참고해주세요.

{% hint style="info" %}
**NHN Cloud 계정 구분**

* **NHN Cloud 회원**
  * NHN Cloud에 가입한 회원
  * NHN Cloud의 전체 서비스 및 조직 관리
* **IAM 멤버**
  * 조직 내부 회원 (조직 내에서만 유효한 멤버)
  * NHN Cloud 인증을 하지 않은 아이디로 생성
  * \[NHN Cloud CONSOLE] → \[멤버 관리] → \[IAM 멤버]에서 추가 또는 삭제 가능
    {% endhint %}

***

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## **➌ 접속 및 로그인**

{% hint style="info" %}
최초 접속 시, 콘티플(Contiple)의 기본 세팅이 필요하므로 OWNER ID 로그인을 권장합니다.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/tlISARmTxwKvmxD7K1DH" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(1) URL 접속하기**

* [서비스 설정](#id-2-4) 단계에서 입력한 도메인을 통해 접속할 수 있습니다. (http\://{도메인이름}.oc.nhncloud.com/)

#### **(2) CONSOLE 접속하기**

* (NHN Cloud 회원인 경우) CONSOLE 조직 서비스 이용 현황에서 Contiple을 클릭하여 접속할 수 있습니다.

#### **(3) IAM 멤버 로그인 접속하기**

* 콘티플(Contiple) 로그인 화면에서 등록된 IAM 멤버 계정으로 로그인합니다.


# 서비스 만들기

콘티플(Contiple)의 주요 기능인 상담 관리 서비스와 이슈 관리 서비스에 대한 생성 및 계약 안내입니다.

<figure><img src="/files/R4iA0ET5mfxFkDnNwCPf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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## **➊ 상담 관리 생성**

{% hint style="info" %}
**상담 관리란?**

1:1 문의, 채팅, 전화 등 다양한 채널로 접수된 고객 문의사항을 직접 확인하고 처리하는 서비스입니다.
{% endhint %}

<table><thead><tr><th width="141">주요 기능</th><th>내용</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>티켓</strong></td><td>•  1:1 문의, 채팅, 전화 등 다양한 채널로 접수된 고객 문의사항을 '티켓'으로 처리<br>•  유형별 필드 구성에 따른 VOC 분석 및 비즈니스 활용<br>•  고객사별 서비스 정책에 따른 풍부한 기능 제공(보안 정책, 템플릿, 공지사항) 등</td></tr><tr><td><strong>헬프센터</strong></td><td>•  서비스 고객센터 페이지 제공<br>•  클릭 한 번으로 1:1 문의 접수 및 공지사항, FAQ 페이지 구성 가능<br>•  서비스 UI에 맞춘 페이지 설계 또는 API를 통한 기능 연동</td></tr><tr><td><strong>전화</strong></td><td>•  고객 정보 API 연동 시 상담에 필요한 고객 정보 조회<br>•  녹취 데이터를 활용한 상담 품질 향상 / Assist 지원<br>•  다양한 통계 및 모니터링 서비스</td></tr><tr><td><strong>채팅</strong></td><td>•  웹/앱에 위젯을 추가하여 실시간 채팅 상담 서비스 제공<br>•  채팅 후 티켓으로 전환 가능하며 이슈 관리 등 고객 관리 확장<br>•  상담톡 연동 및 만족도 평가 제공</td></tr></tbody></table>

### **1-1. 서비스 추가**

* 처음 Contiple에 접속하신 경우, 전체 관리 메뉴 1개가 활성화되어 있습니다.
* \[전체 관리] → \[계약 서비스 현황]으로 이동합니다.
* **서비스 추가** 버튼을 클릭하여 '상담 관리' 유형을 선택합니다.
* 상담 관리 서비스 정보를 입력합니다.

<figure><img src="/files/mz8dAv6L9hy7LSM4aO3O" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/N3Feee1sl0DpqqnmPgq8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> **서비스 추가 화면 필드 설명**
>
> * 유형 : 서비스 유형 (상담 관리/이슈 관리 중 택 1)
> * 서비스 명 : 사용할 서비스의 이름
> * 서비스 ID :  서비스 식별에 사용할 ID (URL에 포함되므로 영문 작성 필요)
> * 헬프센터 언어 : 헬프센터 구성 시 사용할 언어 선택 (1개 이상 추가 시, 언어별 헬프센터 운영 가능)
>   * 언어 코드 추가 시,  ISO 국제 표준 코드 입력 준수
> * 타임존 : 헬프센터 구성 시 설정할 헬프센터 시간대
> * 서비스 배너 : 콘티플(Contiple) GNB 서비스 탭 이미지 (채팅 시 상담원 프로필 사진으로 사용)
> * 에디터 타입 : 서비스에서 사용할 에디터 타입

> **ISO 국제 표준 코드**

<table><thead><tr><th width="308">ISO 언어명</th><th width="260">언어명</th><th>언어 코드</th></tr></thead><tbody><tr><td>Korean</td><td>한국어</td><td>ko</td></tr><tr><td>Japanese</td><td>日本語</td><td>ja</td></tr><tr><td>English</td><td>English</td><td>en</td></tr><tr><td>Chinese</td><td>中文</td><td>zh</td></tr><tr><td>Traditional Chinese</td><td>中文(繁體)</td><td>zh_TW</td></tr><tr><td>Cantonese</td><td>粵語</td><td>yue</td></tr><tr><td>Thai</td><td>ไทย</td><td>th</td></tr><tr><td>Vietnamese</td><td>Tiếng Việt</td><td>vi</td></tr><tr><td>Indonesian</td><td>Indonesia</td><td>id</td></tr><tr><td>Malay</td><td>Melayu</td><td>ms</td></tr><tr><td>Russian</td><td>русский</td><td>ru</td></tr><tr><td>French</td><td>français</td><td>fr</td></tr><tr><td>German</td><td>Deutsch</td><td>de</td></tr><tr><td>Spanish, Castilian</td><td>Español</td><td>es</td></tr><tr><td>Spanish (Latin America)</td><td>Español(Latinoamérica)</td><td>es_LA</td></tr><tr><td>Portuguese (Portugal)</td><td>Português</td><td>pt</td></tr><tr><td>Portuguese (Brazil)</td><td>Português(Brasil)</td><td>pt_BR</td></tr><tr><td>Italian</td><td>Italiano</td><td>it</td></tr><tr><td>Arabic</td><td>العربية</td><td>ar</td></tr><tr><td>Turkish</td><td>Türkçe</td><td>tr</td></tr><tr><td>Dutch, Flemish</td><td>Nederlands</td><td>nl</td></tr><tr><td>Polish</td><td>polski</td><td>pl</td></tr><tr><td>Abkhazian</td><td>аҧсшәа</td><td>ab</td></tr><tr><td>Afar</td><td>Afaraf</td><td>aa</td></tr><tr><td>Aragonese</td><td>aragonés</td><td>an</td></tr><tr><td>Assamese</td><td>অসমীয়া</td><td>as</td></tr><tr><td>Avaric,Avar</td><td>авар мацӀ</td><td>av</td></tr><tr><td>Avestan</td><td>avesta</td><td>ae</td></tr><tr><td>Aymara</td><td>aymar aru</td><td>ay</td></tr><tr><td>Bambara</td><td>bamanankan</td><td>bm</td></tr><tr><td>Bislama</td><td>Bislama</td><td>bi</td></tr><tr><td>Croatian</td><td>hrvatsk</td><td>hr</td></tr><tr><td>Bashkir</td><td>башҡорт теле</td><td>ba</td></tr><tr><td>Acoli</td><td>Lwo</td><td>ach</td></tr><tr><td>Afrikaans</td><td>Afrikaans</td><td>af</td></tr><tr><td>Akan</td><td>Akan</td><td>ak</td></tr><tr><td>Chamorro</td><td>Chamoru</td><td>ch</td></tr><tr><td>Azerbaijani</td><td>Azərbaycan</td><td>az</td></tr><tr><td>Chechen</td><td>нохчийн мотт</td><td>ce</td></tr><tr><td>Balinese</td><td>Basa Bali</td><td>ban</td></tr><tr><td>Sundanese</td><td>Basa Sunda</td><td>su</td></tr><tr><td>Cebuano</td><td>Binisayâ</td><td>ceb</td></tr><tr><td>Chuvash</td><td>чӑваш чӗлхи</td><td>cv</td></tr><tr><td>Bosnian</td><td>bosanski</td><td>bs</td></tr><tr><td>Cornish</td><td>Kernewek</td><td>kw</td></tr><tr><td>Breton</td><td>Brezhoneg</td><td>br</td></tr><tr><td>Catalan; Valencian</td><td>català</td><td>ca</td></tr><tr><td>Cree</td><td>ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ</td><td>cr</td></tr><tr><td>Czech</td><td>čeština</td><td>cs</td></tr><tr><td>Shona</td><td>chiShona</td><td>sn</td></tr><tr><td>Corsican</td><td>Corsu</td><td>co</td></tr><tr><td>Welsh</td><td>Cymraeg</td><td>cy</td></tr><tr><td>Divehi, Dhivehi, Maldivian</td><td>ދިވެހި</td><td>dv</td></tr><tr><td>Danish</td><td>dansk</td><td>da</td></tr><tr><td>Dzongkha</td><td>རྫོང་ཁ</td><td>dz</td></tr><tr><td>Yoruba</td><td>Èdè Yorùbá</td><td>yo</td></tr><tr><td>Estonian</td><td>eesti</td><td>et</td></tr><tr><td>Esperanto</td><td>Esperanto</td><td>eo</td></tr><tr><td>Basque</td><td>euskara</td><td>eu</td></tr><tr><td>Ewe</td><td>Èʋegbe</td><td>ee</td></tr><tr><td>Tagalog</td><td>Tagalog</td><td>tl</td></tr><tr><td>Filipino; Pilipino</td><td>Filipino</td><td>fil</td></tr><tr><td>Fijian</td><td>vosa Vakaviti</td><td>fj</td></tr><tr><td>Faroese</td><td>føroyskt</td><td>fo</td></tr><tr><td>Western Frisian</td><td>Frysk</td><td>fy</td></tr><tr><td>Fulah</td><td>Pular</td><td>ff</td></tr><tr><td>Ga</td><td>Gã</td><td>gaa</td></tr><tr><td>Irish</td><td>Gaeilge</td><td>ga</td></tr><tr><td>Gaelic; Scottish Gaelic</td><td>Gàidhlig</td><td>gd</td></tr><tr><td>Galician</td><td>galego</td><td>gl</td></tr><tr><td>Guarani</td><td>Avañe'ẽ</td><td>gn</td></tr><tr><td>Haitian; Haitian Creole</td><td>Kreyòl ayisyen</td><td>ht</td></tr><tr><td>Hausa</td><td>Hausa</td><td>ha</td></tr><tr><td>Hawaiian</td><td>ʻŌlelo Hawaiʻi</td><td>haw</td></tr><tr><td>Bemba</td><td>Chibemba</td><td>bem</td></tr><tr><td>Igbo</td><td>Igbo</td><td>ig</td></tr><tr><td>Herero</td><td>Otjiherero</td><td>hz</td></tr><tr><td>Rundi</td><td>Ikirundi</td><td>rn</td></tr><tr><td>Interlingua (International Auxiliary Language Association)</td><td>Interlingua</td><td>ia</td></tr><tr><td>Hiri Motu</td><td>Hiri Motu</td><td>ho</td></tr><tr><td>Xhosa</td><td>isiXhosa</td><td>xh</td></tr><tr><td>Zulu</td><td>isiZulu</td><td>zu</td></tr><tr><td>Icelandic</td><td>íslenska</td><td>is</td></tr><tr><td>Javanese</td><td>Jawa</td><td>jv</td></tr><tr><td>Interlingue, Occidental</td><td>Occidental</td><td>ie</td></tr><tr><td>Kinyarwanda</td><td>Ikinyarwanda</td><td>rw</td></tr><tr><td>Swahili</td><td>Kiswahili</td><td>sw</td></tr><tr><td>Klingon; tlhIngan-Hol</td><td>Klingon</td><td>tlh</td></tr><tr><td>Inupiaq</td><td>Iñupiaq</td><td>ik</td></tr><tr><td>Kongo</td><td>Kikongo</td><td>kg</td></tr><tr><td>Ido</td><td>Ido</td><td>io</td></tr><tr><td>Latin</td><td>Latin</td><td>la</td></tr><tr><td>Inuktitut</td><td>ᐃᓄᒃᑎᑐᑦ</td><td>iu</td></tr><tr><td>Latvian</td><td>latviešu</td><td>lv</td></tr><tr><td>Tonga (Tonga Islands)</td><td>lea fakatonga</td><td>to</td></tr><tr><td>Lithuanian</td><td>lietuvių</td><td>lt</td></tr><tr><td>Kalaallisut, Greenlandic</td><td>kalaallisut</td><td>kl</td></tr><tr><td>Lingala</td><td>lingála</td><td>ln</td></tr><tr><td>Lozi</td><td>Lozi</td><td>loz</td></tr><tr><td>Kanuri</td><td>Kanuri</td><td>kr</td></tr><tr><td>Luba-Lulua</td><td>Tshiluba</td><td>lua</td></tr><tr><td>Kashmiri</td><td>कॉशुर</td><td>ks</td></tr><tr><td>Ganda</td><td>Luganda</td><td>lg</td></tr><tr><td>Hungarian</td><td>magyar</td><td>hu</td></tr><tr><td>Malagasy</td><td>Malagasy</td><td>mg</td></tr><tr><td>Kikuyu, Gikuyu</td><td>Gĩkũyũ</td><td>ki</td></tr><tr><td>Maltese</td><td>Malti</td><td>mt</td></tr><tr><td>Norwegian</td><td>norsk</td><td>no</td></tr><tr><td>Komi</td><td>коми кыв</td><td>kv</td></tr><tr><td>Norwegian Nynorsk; Nynorsk, Norwegian</td><td>norsk nynorsk</td><td>nn</td></tr><tr><td>Pedi; Sepedi; Northern Sotho</td><td>Northern Sotho</td><td>nso</td></tr><tr><td>Chichewa; Chewa; Nyanja</td><td>chinyanja</td><td>ny</td></tr><tr><td>Kurdish</td><td>Kurdî</td><td>ku</td></tr><tr><td>Uzbek</td><td>Oʻzbek</td><td>uz</td></tr><tr><td>Kuanyama, Kwanyama</td><td>Kuanyama</td><td>kj</td></tr><tr><td>Occitan</td><td>Occitan</td><td>oc</td></tr><tr><td>Oromo</td><td>Oromoo</td><td>om</td></tr><tr><td>Luxembourgish, Letzeburgesch</td><td>Lëtzebuergesch</td><td>lb</td></tr><tr><td>Romanian; Moldavian; Moldovan</td><td>Română</td><td>ro</td></tr><tr><td>Romansh</td><td>Rumantsch</td><td>rm</td></tr><tr><td>Limburgan, Limburger, Limburgish</td><td>Limburgs</td><td>li</td></tr><tr><td>Quechua</td><td>Runa Simi</td><td>qu</td></tr><tr><td>Nyankole</td><td>Runyankore</td><td>nyn</td></tr><tr><td>Albanian</td><td>Shqip</td><td>sq</td></tr><tr><td>Luba-Katanga</td><td>Kiluba</td><td>lu</td></tr><tr><td>Slovak</td><td>slovenčina</td><td>sk</td></tr><tr><td>Slovenian</td><td>slovenščina</td><td>sl</td></tr><tr><td>Manx</td><td>Gaelg</td><td>gv</td></tr><tr><td>Somali</td><td>Soomaali</td><td>so</td></tr><tr><td>Sotho, Southern</td><td>Sesotho</td><td>st</td></tr><tr><td>Serbian</td><td>српски</td><td>sr</td></tr><tr><td>Serbian (Montenegro)</td><td>srpski(Crna Gora)</td><td>sr_ME</td></tr><tr><td>Serbian (Latin)</td><td>srpski(latinica)</td><td>sr_LN</td></tr><tr><td>Finnish</td><td>suomi</td><td>fi</td></tr><tr><td>Swedish</td><td>svenska</td><td>sv</td></tr><tr><td>Maori</td><td>te reo Māori</td><td>mi</td></tr><tr><td>Tswana</td><td>Setswana</td><td>tn</td></tr><tr><td>Marshallese</td><td>Kajin M̧ajeļ</td><td>mh</td></tr><tr><td>Tumbuka</td><td>Tumbuka</td><td>tum</td></tr><tr><td>Turkmen</td><td>türkmen dili</td><td>tk</td></tr><tr><td>Nauru</td><td>Dorerin Naoero</td><td>na</td></tr><tr><td>Twi</td><td>Twi</td><td>tw</td></tr><tr><td>Navajo, Navaho</td><td>Diné bizaad</td><td>nv</td></tr><tr><td>Wolof</td><td>Wolof</td><td>wo</td></tr><tr><td>Greek, Modern (1453–)</td><td>Ελληνικά</td><td>el</td></tr><tr><td>North Ndebele</td><td>isiNdebele</td><td>nd</td></tr><tr><td>Belarusian</td><td>беларуская</td><td>be</td></tr><tr><td>Bulgarian</td><td>български</td><td>bg</td></tr><tr><td>Ndonga</td><td>Owambo</td><td>ng</td></tr><tr><td>Kirghiz, Kyrgyz</td><td>кыргызча</td><td>ky</td></tr><tr><td>Norwegian Bokmål</td><td>Norsk Bokmål</td><td>nb</td></tr><tr><td>Kazakh</td><td>қазақ тілі</td><td>kk</td></tr><tr><td>Macedonian</td><td>македонски</td><td>mk</td></tr><tr><td>Sichuan Yi, Nuosu</td><td>ꆈꌠ꒿</td><td>ii</td></tr><tr><td>Mongolian</td><td>монгол</td><td>mn</td></tr><tr><td>South Ndebele</td><td>isiNdebele</td><td>nr</td></tr><tr><td>Tatar</td><td>татар</td><td>tt</td></tr><tr><td>Ojibwa</td><td>ᐊᓂᔑᓈᐯᒧᐎᓐ</td><td>oj</td></tr><tr><td>Tajik</td><td>тоҷикӣ</td><td>tg</td></tr><tr><td>Church Slavic, Old Slavonic, Church Slavonic, Old Bulgarian,&#x26; nbsp; Old  hurch&#x26; nbsp;> Slavonic</td><td>ѩзыкъ словѣньскъ</td><td>cu</td></tr><tr><td>Ukrainian</td><td>Українська</td><td>uk</td></tr><tr><td>Georgian</td><td>ქართული</td><td>ka</td></tr><tr><td>Armenian</td><td>Հայերեն</td><td>hy</td></tr><tr><td>Ossetian, Ossetic</td><td>ирон ӕвзаг</td><td>os</td></tr><tr><td>Yiddish</td><td>ייִדיש</td><td>yi</td></tr><tr><td>Hebrew</td><td>עברית</td><td>he</td></tr><tr><td>Pali</td><td>पालि</td><td>pi</td></tr><tr><td>Uighur, Uyghur</td><td>ئۇيغۇرچە‎</td><td>ug</td></tr><tr><td>Urdu</td><td>اردو</td><td>ur</td></tr><tr><td>Pashto, Pushto</td><td>پښتو</td><td>ps</td></tr><tr><td>Sindhi</td><td>سنڌي</td><td>sd</td></tr><tr><td>Persian</td><td>فارسی</td><td>fa</td></tr><tr><td>Tigrinya</td><td>ትግርኛ</td><td>ti</td></tr><tr><td>Amharic</td><td>አማርኛ</td><td>am</td></tr><tr><td>Nepali</td><td>नेपाली</td><td>ne</td></tr><tr><td>Marathi</td><td>मराठी</td><td>mr</td></tr><tr><td>Hindi</td><td>हिन्दी</td><td>hi</td></tr><tr><td>Sanskrit</td><td>संस्कृतम्, 𑌸𑌂𑌸𑍍𑌕𑍃𑌤𑌮𑍍</td><td>sa</td></tr><tr><td>Bengali</td><td>বাংলা</td><td>bn</td></tr><tr><td>Sardinian</td><td>sardu</td><td>sc</td></tr><tr><td>Punjabi, Panjabi</td><td>ਪੰਜਾਬੀ</td><td>pa</td></tr><tr><td>Gujarati</td><td>ગુજરાતી</td><td>gu</td></tr><tr><td>Northern Sami</td><td>Davvisámegiella</td><td>se</td></tr><tr><td>Oriya</td><td>ଓଡ଼ିଆ</td><td>or</td></tr><tr><td>Samoan</td><td>gagana fa'a Samoa</td><td>sm</td></tr><tr><td>Sango</td><td>yângâ tî sängö</td><td>sg</td></tr><tr><td>Tamil</td><td>தமிழ்</td><td>ta</td></tr><tr><td>Telugu</td><td>తెలుగు</td><td>te</td></tr><tr><td>Kannada</td><td>ಕನ್ನಡ</td><td>kn</td></tr><tr><td>Malayalam</td><td>മലയാളം</td><td>ml</td></tr><tr><td>Sinhala, Sinhalese</td><td>සිංහල</td><td>si</td></tr><tr><td>Lao</td><td>ລາວ</td><td>lo</td></tr><tr><td>Burmese</td><td>မြန်မာ</td><td>my</td></tr><tr><td>Central Khmer</td><td>ខ្មែរ</td><td>km</td></tr><tr><td>Cherokee</td><td>ᏣᎳᎩ</td><td>chr</td></tr><tr><td>Swati</td><td>SiSwati</td><td>ss</td></tr><tr><td>Tibetan</td><td>བོད་ཡིག</td><td>bo</td></tr><tr><td>Tsonga</td><td>Xitsonga</td><td>ts</td></tr><tr><td>Tahitian</td><td>Reo Tahiti</td><td>ty</td></tr><tr><td>Venda</td><td>Tshivenḓa</td><td>ve</td></tr><tr><td>Volapük</td><td>Volapük</td><td>vo</td></tr><tr><td>Walloon</td><td>Walon</td><td>wa</td></tr><tr><td>Zhuang, Chuang</td><td>Saɯ cueŋƅ</td><td>za</td></tr></tbody></table>

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### **1-2. 계약 검토 및 추가 완료**

* 서비스 계약 내용 및 서비스에서 사용할 기능에 따른 예상 비용을 검토합니다.
* **완료** 버튼을 클릭하여 서비스 추가를 완료합니다.
* 추가된 서비스는 계약 현황 목록과 화면 상단 박스에서 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/QXFscc28BcPiR30mk9MK" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/I1tJi0CcmqbthQfMdEq0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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## **➋ 이슈 관리 생성**

{% hint style="info" %}
**이슈 관리란?**

* 상담원이 해결하기 어려운 고객 문의사항을 이슈 관리 서비스로 이관할 수 있습니다.
* 이슈 관리에서는 이관 받은 문의사항을 확인하고 해결방안을 제시하거나 가이드할 수 있습니다.
  {% endhint %}

<table><thead><tr><th width="141">주요 기능</th><th>내용</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>티켓</strong></td><td>•  상담 관리 서비스의 '이관' 기능을 통해 전달된 고객 문의 2차 처리<br>•  특정 조건에 따라 처리 담당자가 그룹을 지정하여 문의 분배 및 처리<br>•  전문화된 통계 기능</td></tr><tr><td><strong>기타</strong></td><td>•  서비스 상담에 필요한 매뉴얼, 가이드를 등록하고 전달<br>•  고객사 협업툴과의 연동을 통해 고객문의 통합 처리</td></tr></tbody></table>

### **2-1. 서비스 추가**

* \[전체 관리] → \[계약 서비스 현황]으로 이동합니다.
* **서비스 추가** 버튼을 클릭하여 '이슈 관리' 유형을 선택합니다.
* 이슈 관리 서비스 정보를 입력합니다.

<figure><img src="/files/n8V0GewubdhnNSYOQEVj" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **2-2. 계약 검토 및 추가 완료**

* 서비스 계약 내용 및 서비스에서 사용할 기능에 따른 예상 비용을 검토합니다.
* **완료** 버튼을 클릭하여 서비스 추가를 완료합니다.
* 추가된 서비스는 계약 현황 목록과 화면 상단 박스에서 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/c2OZipx2tRTODtUDyurH" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/QaJBUiKqKc4UswV9119e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

&#x20;&#x20;

## **➌ 조직관리자 추가**

{% hint style="info" %}
**조직관리자란?**

* \[전체 관리] 메뉴에 접속할 수 있으며, 조직 전반적인 설정 또는 관리 기능을 수행합니다.\
  (관리자 또는 상담원 권한만 있는 경우, 전체 관리 메뉴 미노출)

* 상담원 추가 또는 삭제 권한을 가집니다.\
  (단, 조직관리자 권한만 소유한 경우 고객 상담 불가)

* 조직 내 상담원을 조직관리자로 추가할 수 있습니다.

* IAM 멤버로 등록되지 않은 상담원을 초대할 수 있습니다.
  {% endhint %}

* \[전체 관리] → \[조직관리자]로 이동합니다.

* **조직관리자 추가** 버튼을 클릭하여 조직 관리자 추가 화면으로 이동합니다.

* 조직관리자 정보를 입력 후, **저장** 버튼을 클릭하여 조직관리자 추가를 완료합니다.

<figure><img src="/files/8t8oYi6EEhwAyCdTsJuM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;&#x20;


# 상담원 추가하기

(상담 관리 · 이슈 관리) 업무를 진행할 상담원을 등록하고 그룹으로 분류하는 방법에 대한 안내입니다.

&#x20;

<figure><img src="/files/HDEOwYfvFGnHwVmJHuMb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

&#x20;

## **➊ 상담원 추가**

**상담원 및 그룹에 대한 자세한 내용은** [**상담원 메뉴 가이드**](/guide/cm/service-management#undefined-5) **내용을 참고해주세요.**

{% hint style="info" %}
**권한 구분**

* **상담원**
  * 상담 관리 또는 이슈 관리에 소속된 멤버로서, 고객 문의사항 대응 및 처리를 수행
* **관리자**
  * 상담 관리 또는 이슈 관리에 소속된 멤버로서, 상담원에게 업무 할당 및 권한 부여/회수 수행
  * 원활한 고객 대응을 위해 (상담 관리 또는 이슈 관리)서비스에 대한 세부적인 설정 및 관리
    {% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

* 상담원으로 추가할 사용자는 IAM 멤버로 등록되어 있어야 합니다.
  * \[NHN Cloud CONSOLE] → \[멤버 관리] → \[IAM 멤버]에서 등록할 수 있습니다.
* 등록되지 않은 사용자를 상담원으로 추가하려면 [회원 초대](#id-1-2) 기능을 사용해주세요.
  {% endhint %}

### **1-1. 상담원 추가**

* \[서비스 관리] → \[상담원]에서 상담원을 추가하거나 그룹을 생성할 수 있습니다.
* 상담원 탭(Tab)으로 이동합니다.
* **상담원 추가** 버튼을 클릭하여 상담원 추가 화면으로 이동합니다.
* 상담원 정보를 입력하고 부여할 권한을 체크한 후, **저장** 버튼을 클릭하여 상담원 추가를 완료합니다.

<figure><img src="/files/VzHcvzTnNB5V6w07iONg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **1-2. 회원 초대**

* **회원 초대** 버튼을 클릭하여 회원 초대 대화상자를 실행합니다.
* 초대할 IAM 멤버(상담원) 정보를 입력 후, **확인** 버튼을 클릭합니다.
* 입력한 이메일 주소로 비밀번호 설정 메일이 발송되며, 비밀번호 설정 시 IAM 멤버 등록이 완료됩니다.

<figure><img src="/files/RsL8wEHJfeZxlWX4hU3O" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➋ 그룹 추가**

{% hint style="info" %}
**(상담원)그룹이란?**

* 특정 기준으로 분류한 상담원의 집합입니다.

* 트리거 설정을 통한 그룹별 티켓 할당이나 알림 메일 전송 용도로 사용할 수 있습니다.
  {% endhint %}

* \[서비스 관리] → \[상담원]에서 그룹을 생성하거나 상담원을 추가할 수 있습니다.

* 그룹 탭(Tab)으로 이동합니다.

* **그룹 추가** 버튼을 클릭하여 그룹 추가 대화상자를 실행합니다.

* 그룹 이름을 입력하고 그룹에 포함할 상담원을 체크한 후, **저장** 버튼을 클릭하여 그룹 추가를 완료합니다.

<figure><img src="/files/Vc5HVVuUEFcdJBWE0K1A" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# 티켓 상담하기

티켓으로 인입된 문의를 확인하고 대응하거나 관련 부서로 이관하는 '티켓 상담'을 시작합니다.

<figure><img src="/files/rMLZ6ikYsry0huqluYUQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;

&#x20;

{% hint style="danger" %}

* **티켓 기능 설정은 서비스 관리의**  [**티켓 가이드**](/guide/cm/service-management#undefined-2) **내용을 참고해주세요.**
* **티켓 사용법은** [**티켓 관리 메뉴 가이드**](/guide/cm/ticket-management) **내용을 참고해주세요.**
  {% endhint %}

## &#x20;**➊ 티켓**

{% hint style="info" %}
**티켓이란?**

* 고객 문의사항 및 요청사항과 해결 과정에 대한 기록입니다.
* 문의사항 및 요청사항이 접수되어 고객에게 필요한 답변을 보내기까지 고객과 상담원, 내부 직원간 모든 커뮤니케이션 과정을 저장합니다.
  {% endhint %}

&#x20;

* 이메일, 헬프센터 문의하기, (계약에 따라) 채팅 또는 전화로 인입된 고객 문의가 티켓이 됩니다.

<figure><img src="/files/BoGzCp5OV6pZfyaAmP7Z" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;

&#x20;

* 티켓 목록에서 티켓을 클릭하여 상세한문의사항 및 요청사항을 확인할 수 있습니다.
* 티켓에 대해 직접 답변하거나, 관련된 코멘트를 달거나, 담당 부서에 이관할 수 있습니다.

<div><figure><img src="/files/nerIBMIs31pjD90ANTTU" alt=""><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="/files/zGQbhUCR0vWRR1traFvg" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

&#x20;


# 전화 상담하기

전화 상담을 통해 고객 문의를 확인하고 응대할 수 있는 '전화 상담'을 시작합니다.

<figure><img src="/files/JMbNl8pBnVAuOumzhwY1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;

&#x20;

{% hint style="danger" %}
**자세한 전화 기능 설정은 서비스 관리의** [**전화 가이드**](/guide/cm/service-management#undefined-4) **내용을 참고해주세요.**
{% endhint %}

## **➊ 권한 설정하기**

* 현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 전화 CTI 사용 - IB, 전화 CTI 사용 - OB 기능을 활성화합니다.
* \[서비스 관리] → \[상담원]에 등록된 상담원 중, 전화 상담을 진행할 상담원에게 전화 권한을 부여합니다.
* \[전체 관리] → \[CTI 관리] → \[CTI 설정]에서 CTI 정보를 설정합니다.
* \[전체 관리] → \[CTI 관리] → \[CTI 상담원 관리]에서 전화 상담을 진행할 상담원에게 CTI ID 및 CTI 번호를 적용합니다.

{% hint style="info" %}
CTI 정보 취득이 어렵다면 콘티플(Contiple) 고객센터로 문의해주세요.

[콘티플(Contiple) 고객센터 바로 가기](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/)
{% endhint %}

&#x20;

&#x20;

***

## **➋ 전화 시작하기**

### **2-1. CTI 로그인 및 상태 변경**

<figure><img src="/files/gWwBz5LujcZKYqGd6CPZ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 우측 **전화 위젯**을 클릭하여 CTI 기능 사용을 위한 대화상자를 실행합니다.
* **CTI 로그인** 버튼을 클릭하여 CTI에 연결합니다.
* 로그인 시 기본 상태로 설정되며, 버튼을 통해 상태를 변경할 수 있습니다.
  * 업무 : 다른 업무로 인해 전화 상담이 불가한 상태로, 전화가 인입될 경우 할당되지 않음
  * 대기 : 대기 상태로 설정되어 전화가 인입될 경우 할당됨
  * 휴식 : 휴식 상태로 설정되어 전화가 인입될 경우 할당되지 않음

***

### **2-2. 전화 받기**

<figure><img src="/files/HomyzSZ9y0kp8cVnf3eN" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 대기 상태인 상담원에게 전화가 인입될 경우, 전화 위젯이 깜빡이며 전화가 수신되었음을 알립니다.
* 위젯에서 **전화받기**를 클릭하면 전화가 연결됩니다.
* 전화가 연결되면 티켓이 자동 생성되며 티켓 관리 화면으로 이동합니다.
* 전화 인입 후 호회수 시간 안에 전화를 받지 못할 경우, 할당된 호는 시나리오 단계로 회수되어 다시 대기 상태의 상담원에게 할당됩니다.

***

### **2-3. 전화 걸기**

<figure><img src="/files/o1crIsedGVT6NGAtTaQt" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* CTI 로그인 상태에서 전화 위젯의 **걸기** 버튼을 눌러 전화 걸기 대화상자를 실행합니다.
* 고객 번호 또는 발신번호를 입력 후 확인 버튼을 눌러 전화를 걸 수 있습니다.
  * \[서비스 관리] → \[전화] → \[발신번호 관리]에서 등록 완료된 발신번호만 사용할 수 있습니다.
* 전화 걸기가 진행되면 상담원 상태가 발신중으로 변경됩니다.
* 전화가 연결되면 티켓이 자동 생성되며 티켓 관리 화면으로 이동합니다.

{% hint style="info" %}
**티켓 생성 시점 설정**

* \[전체 관리] → \[CTI 관리]에서 아웃바운드 티켓 자동 생성 설정을 진행할 수 있습니다.
* 비활성화 : 고객과 연결되었을 때 자동으로 티켓 생성
* 활성화 : 고객 연결 여부와 관계없이 전화 발신과 함께 자동으로 티켓 생성
  {% endhint %}

&#x20;

&#x20;

***

## **➌ 전화 처리하기**

**통화 중 상태에서 사용할 수 있는 기능들을 안내합니다.**

### **3-1. 호전환**

**① 호전환 실행**

<figure><img src="/files/T8kM4uduTVUJrGpYq3KE" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객과 통화 중 호전환을 통해 다른 상담원에게 전화를 전달할 수 있습니다.
* **호전환** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 호전환 전화번호를 입력합니다.
  * *번호 직접 입력/자주 사용되는 호전환 번호 선택/대기 중인 상담원 선택* 3가지 방법이 있습니다.
    * 직접 입력 : 전화번호를 입력 후 **협의통화** 버튼 클릭
    * 자주 사용되는 호전환 번호 선택 : **추가** 버튼을 클릭하여 번호 추가 후, **연결** 버튼 클릭
    * 대기 중인 상담원 선택 : 하단에 대기 중인 상담원 조회 또는 검색 후, **연결** 버튼 클릭

#### **② 협의통화 및 고객 재연결**

* 협의통화가 연결되면 상담원 상태가 통화중(호전환)으로 변경되며, **고객연결** 버튼과 **취소** 버튼이 활성화됩니다.
* 다른상담원과 협의통화 후 **고객연결** 버튼을 클릭하여 호전환을 진행할 수 있습니다.
* **취소** 버튼을 클릭하여 협의통화를 취소할 수 있으며, 상담원 상태는 보류중으로 변경됩니다.
* 보류중 상태에서 **해제** 버튼을 클릭하여 통화 중이던 고객과 다시 연결할 수 있습니다.

***

### **3-2. 강성종료**

<figure><img src="/files/sQ9alf3TylvHpYuluChU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객 통화 중 욕설, 위협 등의 사유로 통화 종료가 필요한 경우 강성종료 기능을 사용합니다.
* 전화 위젯의 **강성종료** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 확인 버튼 클릭 시, 대화상자의 안내 멘트가 고객에게 송출된 후 통화가 종료됩니다.

***

### **3-3. 보류**

<figure><img src="/files/osKZATJFOMiw3OlDe6r0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객 통화를 잠시 중단해야 하는 경우 보류 기능을 사용합니다.
* 전화 위젯의 **보류** 버튼 클릭 시, 상담원 상태가 '보류중'으로 변경되며 고객에게 대기음이 송출됩니다.
* **해제** 버튼을 클릭하여 보류 상태를 해제하고 고객 통화를 지속할 수 있습니다.

***

## **➍ 전화 종료하기**

* 통화가 종료되면 상담원 상태가 업무(티켓처리)로 변경됩니다.
* 업무(티켓처리) 상태에서는 전화가 인입될 경우 할당되지 않습니다.
* 필요한 업무를 마무리한 후, 대기 상태로 변경하여 전화를 할당 받거나 다른 상태로 변경할 수 있습니다.


# 채팅 상담하기

채팅 위젯을 통해 고객과 1:1 채팅 상담을 시작합니다.

{% hint style="warning" %}
**잠깐! 계약을 확인해 주세요.**

현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 채팅 기능 활성화 후 사용할 수 있습니다.
{% endhint %}

{% stepper %}
{% step %}

### 상담원 권한 설정하기

1. \[서비스 관리] → \[상담원] 메뉴에서 채팅 상담을 진행할 상담원에게 채팅 권한을 부여해 주세요.<br>

   <figure><img src="/files/eSAF474a5oi1SZiiAS2s" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
2. \[서비스 관리] → \[상담원] → \[할당 제어] 메뉴에서 상담원의 할당 권한을 활성화 해주세요.<br>

   <figure><img src="/files/f3yQgcXqx4gNR0K4W09c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
3. Contipe Office 화면의 우측 하단에 채팅 위젯을 확인해 주세요.<br>
   {% endstep %}

{% step %}

### 대기열 만들기

* \[서비스 관리] → \[운영 설정] → \[대기열 관리] 메뉴에서 대기열을 생성 및 활성화해주세요.
* \[서비스 관리] → \[운영 설정] → \[대기열 배정] 메뉴에서 1번의 상담원을 설정한 대기열에 배정해 주세요.
* 자세한 내용은 [운영 설정 메뉴](/guide/cm/service-management#operation-setting) 가이드를 참고해 주세요.<br>
  {% endstep %}

{% step %}

### 운영시간 설정하기

* \[서비스 관리] → \[운영 설정] → \[운영시간] 메뉴에서 채팅 상담 채널의 운영시간을 설정해 주세요.
* 설정한 운영시간은 서비스의 웹챗에 즉시 반영됩니다.<br>
  {% endstep %}

{% step %}

### 채팅 환경 만들기

* \[서비스 관리] → \[채팅] 메뉴에서 채팅 상담을 운영하기 위한 다양한 조건을 설정해 주세요.
* 설정한 내용은 서비스의 웹챗에 즉시 반영됩니다.
* 자세한 내용은 [채팅 메뉴](/guide/cm/service-management#chat) 가이드를 참고해 주세요.<br>
  {% endstep %}

{% step %}

### 채팅 상담 시작하기

* 위젯을 클릭하여 상담원 화면을 열고, 온라인 상태로 변경합니다.<br>

  <figure><img src="/files/HV0n0nnH5wJgygxDXSAu" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객으로부터 채팅이 인입될 경우, 상담원 화면의 채팅 위젯이 깜빡깜빡 거립니다. 위젯 클릭 시, 상담원이 채팅 상담을 진행할 수 있는 화면이 열리고 대기 상태의 채팅을 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/XQCijkqggLvqdMrqe7EI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상담 내용을 확인 후, 우측 상단의 **상담 시작** 버튼을 클릭하여 상담을 시작합니다.

* 상담 시작 시, 자동으로 티켓이 생성됩니다. 상담원 화면의 우측 사이드바에서 티켓 상세 정보를 수정하거나 티켓 처리를 진행할 수 있습니다.

* 만약 다른 상담원이 채팅을 진행해야 하는 상황일 경우, 상담 시작 버튼 옆 화살표를 눌러 **담당자 위임**을 진행할 수 있습니다.
  * 위임할 담당자는 해당 채팅이 인입된 서비스에 소속된 상담원이어야 하며, 동일하게 채팅 상담 권한을 보유하고 온라인 상태여야 가능합니다.
  * 위임 또는 수임 여부는 고객이 확인할 수 없습니다.<br>

    <figure><img src="/files/jlsg6D2RKolyfxvSOAqW" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 만약 다른 상담원으로부터 채팅을 위임 받은 경우, **보류** 탭에서 확인할 수 있습니다. 상담 내용을 확인 후 **상담 재개** 버튼을 클릭하여 다시 상담을 시작할 수 있습니다.<br>

  <figure><img src="/files/gHbsDbFZytAJwqo736N7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% endstep %}
{% endstepper %}


# 전체 관리

Contiple을 이용하는 조직의 전반적인 설정 기능을 제공하는 메뉴입니다.

***

## **➊ 계약 서비스 현황**

**조직에서 현재 이용 중인 서비스에 대한 관리와 요금 현황, 조직 정보를 확인할 수 있습니다.**

### **1-1. 계약 현황**

> 서비스를 추가하거나 계약 내용 수정, 해지 등 서비스 계약 관련 기능을 사용할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/DBw9wl087ygFZ6eGwZOR" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 서비스 추가**

* 조직에 새로운 서비스를 추가하려면 **서비스 추가** 버튼을 클릭해주세요.
* 자세한 방법은 상담 관리 튜토리얼의 [**1-2. 서비스 추가**](/guide/cm#id-1-2) 내용을 참고해주세요.

**② 기본정보**

* **수정** 버튼을 클릭하여 등록된 서비스의 기본정보를 수정할 수 있습니다.

#### **③ 계약**

* 서비스 추가 후 계약이 완료되지 않은 서비스는 '등록'으로, 계약 완료된 서비스는 '수정'으로 노출됩니다.
* **등록** 또는 **수정** 버튼을 클릭하여 계약 내용을 이어서 작성하거나 수정할 수 있습니다.
* 계약 정보는 <mark style="color:red;">**일 1회**</mark> 수정할 수 있습니다.

#### **④ 상태**

* 토글 버튼으로 서비스 사용 여부를 변경할 수 있습니다.
* 사용이 중지된 서비스는 이용할 수 없으며, 비용은 동일하게 과금됩니다.

#### **⑤ 해지**

* 서비스를 해지하려면 ④ 상태 토글 버튼으로 사용 중지 처리를 먼저 진행해주세요.
* 사용 중지된 서비스는 **삭제** 버튼이 활성화되며, **삭제** 버튼을 클릭하여 서비스를 해지할 수 있습니다.

***

### **1-2.  요금 현황**

> 서비스의 월별 청구 요금을 검색하여 조회할 수 있는 메뉴입니다.
>
> 개별 서비스를 선택하여 조회할 경우, 서비스 상태를 확인할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로 가기**

[과금 기준은 어떻게 되나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/99/)

[요금은 언제 어떻게 결제 되나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/67/)
{% endhint %}

<figure><img src="/files/qtaaR4VUKQFcyNwEKjX2" alt=""><figcaption><p>전체 서비스 조회</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/CQWOh4mvlm0eCiMWbXT9" alt=""><figcaption><p>개별 서비스 조회</p></figcaption></figure>

***

### **1-3. 조직 정보**

> Contiple을 이용 중인 NHN Cloud 조직 정보와
>
> Contiple 내부의 계약 서비스를 관리하는 Contiple 조직 정보를 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/LF6YDnq77aZxNHfwFJFy" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① NHN Cloud 조직 정보**

> #### 🔍 NHN Cloud 조직 정보 화면 필드 설명
>
> * NHN Cloud 조직 : \[CONSOLE] → \[조직 관리] → \[조직 기본 설정]과 동일 (수정 가능)
> * NHN Cloud 조직 ID : 조직에 부여되는 고유 ID (OC Open API 사용 시, 인증 토큰 생성에 사용)
> * NHN Cloud 조직 도메인 : 조직 생성 후, 서비스 선택 시 설정한 도메인 이름

#### **② Contiple 조직 정보**

> #### 🔍 Contiple 조직 정보 화면 필드 설명
>
> * 조직 Key : 서비스 등록, 수정, 삭제 등 조직 관리를 외부에서 API를 통해 처리할 경우 인증 단계에서 사용
> * URL : 콘티플 접속 URL (https\://{조직 도메인}.oc.nhncloud.com)
> * 메인 로고 : 화면 GNB 좌측 상단에 적용될 메인 로고 이미지

***

## **➋ 조직관리자**

**조직관리자를 추가하거나 삭제할 수 있습니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

* 조직 관리자 권한만으로는 상담 기능 및 서비스 관리 기능을 이용할 수 없습니다.
* 상담 권한이 필요하거나 서비스 초기 구성이 필요하신 경우, \[서비스 관리] → \[상담원]에서 관리자 또는 상담원 권한 추가를 진행해주세요.
  {% endhint %}

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[권한의 종류와 차이점을 알고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/36/)
{% endhint %}

<figure><img src="/files/0Nxxasb2ymhFvL5e2IqF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 회원 초대** (\[CONSOLE] → \[멤버 관리] → \[IAM 멤버]에서도 가능)

* 회원 초대 기능으로 IAM 멤버로 등록되지 않은 사람을 초대할 수 있습니다.
* 초대할 회원의 이름, ID, 이메일을 입력한 후 **확인** 버튼을 클릭합니다.
* 입력된 이메일로 초대 메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정하면 IAM 멤버가 됩니다.

#### **② 조직관리자 추가**

* **조직관리자 추가** 버튼을 클릭하여조직관리자 추가 화면으로 이동합니다.
* **상담원 검색** 버튼을 클릭하여 조직관리자로 추가할 IAM 멤버를 검색 및 선택합니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 조직관리자 등록을 완료합니다.

***

## **➌ 회사정보 관리**&#x20;

**PC, 모바일 헬프센터의 푸터(Footer) 영역에 노출하는 회사 정보를 관리하는 메뉴입니다.**

<figure><img src="/files/6jWZUaVGuOBZPYdnsMdx" alt=""><figcaption><p>회사 정보 입력 화면</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/WJVj0JyUe1CiDvFgwcHD" alt=""><figcaption><p>(예시) 실제 헬프센터 반영된 회사 정보</p></figcaption></figure>

#### **① 추가**

* 회사 정보를 추가하려면 **추가** 버튼을 클릭하여 회사 정보 입력 화면으로 이동해주세요.
* 회사 정보, 상표 및 저작권, 이용 약관 정보를 입력합니다.

#### **② 반영**

* 저장된 회사 정보는 \[서비스 관리] → \[헬프센터] → \[구성 관리]에서 반영할 수 있습니다.

***

## **➍ CTI 관리**

**콘티플과 연결할 CTI 정보와 상담원의 CTI ID/CTI 번호를 설정하는 메뉴입니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[티켓 관리] → \[전화 CTI 사용] 기능을 '사용'으로 설정한 서비스만 해당 메뉴를 이용할 수 있습니다.
2. 이슈 관리 서비스에서 접근한 전체 관리에는 해당 메뉴가 노출되지 않습니다.
   {% endhint %}

### **4-1. CTI 설정**

> 콘티플 전화 상담 기능과 연결할 CTI 정보를 설정합니다.

<figure><img src="/files/vnfXvxAGJMLCAWqa2aCx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> #### 🔍  CTI 설정 화면 필드 설명
>
> * CTI 버전 : 사용할 CTI 버전
>   * IPCC(Private) : 버전 사용을 위해 Contiple 고객센터를 통한 사전협의 필요
>   * 모바일 컨택(Mobile Contact) :  버전 사용을 위해 \[CONSOLE] → \[Mobile Contact] 서비스 활성화 필요
> * 테넌트 ID : IPCC 또는 Mobile Contact 관리 담당자로부터 전달 받은 테넌트 ID
> * 테넌트 명칭 : IPCC 또는 Mobile Contact 관리 담당자로부터 전달 받은 서비스명
> * 대표 IVR 서비스 번호 : 대표 시나리오를 제공할 IVR 서비스 번호
> * 모바일 컨택 활성화 : 모바일/PC 어플리케이션을 통한 전화 상담 서비스 (Online Contact 연동 가능)
> * CTI Log 모니터링 : 활성화 시 하루 단위로 CTI 로그 기록 (내 계정 → CTI Log 다운로드에서 확인)
> * 대기 상태 일괄 설정 : 통화 종료 후 상담원 상태 선택
>   * <mark style="color:green;">활성화 :</mark> 통화 종료 후 일괄적으로 업무(티켓 처리) 상태로 변경
>   * <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 통화 종료 후 상태 변경 알림 노출되어 상담원이 직접 상태 변경
> * 아웃바운드 티켓 자동 생성 : 발신 전화에 대한 티켓 생성 시점 설정
>   * <mark style="color:green;">활성화 :</mark> 고객과 연결 성공 여부와 관계 없이 티켓 자동 생성
>   * <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 고객과 연결 성공 시에만 티켓 자동 생성
> * 인바운드 전화 자동 수신 설정 : 수신 전화에 대한 자동 받기 설정
>   * <mark style="color:green;">활성화 :</mark> 전화받기 버튼을 선택하지 않아도 최초 벨 울림 후 10초 내 자동 통화 수신 (호전환 제외)
>   * <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 전화받기 버튼을 직접 클릭하여 통화 수신

***

### **4-2. CTI 상담원 관리**

> 전화 상담을 사용할 상담원에게 CTI ID 및 CTI 번호를 등록합니다.

<figure><img src="/files/00QzKd2fDYY9Y6T9Dpru" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 조회**

* CTI 정보를 입력할 상담원을 검색합니다.
  * 1개 이상의 서비스에서 전화 권한을 부여 받은 상담원만 검색 가능합니다.

#### **② CTI ID/CTI No.**

* **수정** 버튼을 클릭하여 활성화된 입력박스에 CTI ID와 CTI No를 입력합니다.
* 상담원의 CTI 정보를 입력 또는 변경 후, **저장** 버튼을 클릭하여 반영합니다. <mark style="color:red;">(상담원 간 CTI 정보 중복 불가)</mark>

#### **③ 전화 위젯**

* CTI 정보를 정상적으로 입력했다면 우측 하단의 전화 위젯을 통해 CTI에 로그인할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
CTI 정보 취득이 어려우시다면 Contiple 고객센터로 문의해주세요.

[**Contiple 고객센터 바로가기**](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/)
{% endhint %}

***

## **➎ 로그 관리**

### **5-1. 권한 변경 로그**

> 조직 내부 상담원의 권한 수정 또는 변경에 대한 내역을 확인할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/UtTH4abbELQgXRY9Mwl3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **5-2. 데이터 추출 로그**

> 데이터를 추출 후 다운로드한 내역을 확인할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/SLaihif0mtHQ5TkigC3G" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **5-3. 개인정보 취급 권한 로그**

> 개인정보 취급 권한을 부여하거나 회수한 내역을 확인할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/PcbYeFf9xkqmYoWGakiD" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➏ 데이터 이관**

### **6-1. 데이터 이관**

> 기존 상담 데이터를 콘티플로 이관할 경우 사용하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/kEWb2xYjDyP2yhVt05Oe" alt=""><figcaption><p>데이터 이관 프로세스</p></figcaption></figure>

#### **① 추가**

* **추가** 버튼을 클릭하여 데이터 이관 준비를 시작합니다.

#### **② 템플릿 다운로드**

* 데이터를 이관할 서비스를 선택한 후, **다운로드** 버튼을 클릭하여 템플릿을 다운로드 받습니다.
* 템플릿은 엑셀(Excel) 양식이며, 선택한 서비스의 현 시점 필드 구성이 반영되어 있습니다.
* 업로드 준비가 되면 **다음** 버튼을 클릭해주세요.

#### **③ 데이터 등록**

* **추가** 버튼을 클릭하여 작성한 엑셀 파일을 업로드합니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 데이터 등록 주의사항을 확인합니다.
* **확인** 버튼을 클릭하여 엑셀 파일을 최종적으로 등록합니다.

{% hint style="warning" %}
업로드 데이터는 예약 상태이며, 익일 오전 1시에 일괄 반영됩니다.
{% endhint %}

#### **④ 삭제**

* 예약 상태의 데이터는 **삭제** 버튼을 클릭하여 삭제할 수 있습니다.
* <mark style="color:red;">단, 이관 완료된 데이터는 버튼이 비활성화되어 삭제할 수 없습니다.</mark>

***

## **➐ 보안 설정**

### **7-1. 개인정보 취급 권한**

> 개인정보 취급 권한이란, 기본적으로 마스킹(개인정보 암호화)되어 저장하는 필드에 대해
>
> 예외적으로 마스킹을 해제하고 데이터를 추출할 수 있는 권한입니다.

* **권한 추가** 버튼을 클릭하여 개인정보 취급 권한 부여 대화상자를 실행합니다.
* 권한을 부여할 계정, 이메일, IP 정보를 입력 후 **확인**을 클릭하여 저장합니다.
* **수정**과 **삭제** 버튼을 클릭하여 권한을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/RnKCBA1RoTBywnYQW6Ur" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# 상담 관리

사용 안내가 필요한 메뉴로 이동해주세요


# 서비스 관리

인증, 채팅, 티켓, 상담원 등 문의 접수와 처리를 위한 서비스별 설정 기능을 제공하는 메뉴입니다.

***

## **➊ 인증** <a href="#anthentication" id="anthentication"></a>

**콘티플(Contiple)에서 제공하는 Open API 기능에 대한 활성화 여부와 관련 기능을 설정할 수 있습니다.**

### **1-1. Open API**

<figure><img src="/files/bG6MiHl8DiPv41aoPp7s" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Open API 활성화**

* 콘티플의 Open API 기능 활성화 여부를 선택합니다.
* 활성화할 경우, 서비스 Key와 접속 IP 설정 기능이 활성화됩니다.

#### **② 서비스 Key**

* Open API 인증에 사용되는 Key를 생성합니다.
* **API Key 변경** 버튼을 클릭하여 Key를 생성 또는 변경할 수 있습니다.

#### **③ 접속 IP 설정**

* Open API를 호출할 IP를 설정합니다.
* 설정 시 입력한 IP 주소에서만 Open API를 호출할 수 있습니다.

***

## **➋ 채팅** <a href="#chat" id="chat"></a>

**고객과 메시지를 주고 받으며 문의를 처리할 수 있는 채팅 기능 설정 메뉴입니다.**\
**채팅 사용법에 대한 자세한 내용은** [**채팅 상담하기**](broken://pages/Zlbl3c7egaLFztcJdqsc) **내용을 참고해주세요.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역 중 채팅 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. \[서비스 관리] → \[헬프센터] → \[구성 관리]에서 채팅 위젯기능을 활성화합니다.
3. 채팅 상담 권한을 가진 상담원만 채팅 상담을 진행할 수 있습니다.
   {% endhint %}

<figure><img src="/files/8wWNmOl2TBqwXY8970hy" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/snpeDeIYu06KGIYmhqpg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 채팅 기능이 정상적으로 활성화되면 우측 하단의 채팅 위젯을 통해 채팅 기능을 사용할 수 있습니다.

### **2-1. 기본 설정**

> 고객과 채팅 상담을 시작하기 위해 기본 내용을 설정하는 메뉴입니다.

* **접수유형 필수 여부**
  * 고객이 채팅 상담을 시작할 때, 접수유형을 필수로 선택하도록 제공할지 여부를 결정합니다.
  * 예(필수) : 고객이 접수유형을 선택하지 않을 경우, 채팅 상담을 진행할 수 없습니다.
  * 아니오(필수 아님) : 채팅 상담 시 접수유형 선택지가 제공되지 않으며, 개인정보 처리 동의 시 채팅 상담을 즉시 시작할 수 있습니다.<br>
* **자동 종료 시간**
  * 원활한 채팅 상담을 위해, 마지막 상담원 메시지로부터 설정한 시간만큼 답장이 없을 경우 상담을 자동 종료하는 기능입니다.
  * 설정한 시간으로부터 1분 전, 자동 종료 안내 메시지를 발송합니다.<br>
* **자동 메시지**
  * 다양한 상황별로 자동 메시지가 발송됩니다.
  * 기본 문구가 제공되며, 서비스의 톤앤 매너에 따라 문구를 변경하실 수 있습니다.

***

### **2-2. 채팅 화면**

> 위젯 및 웹챗을 사용자가 원하는 대로 바꿀 수 있습니다.

* **위젯 이미지**
  * 채팅 위젯 모양을 선택할 수 있으며, 변경한 위젯을 우측 미리보기 화면에서 확인할 수 있습니다.
  * 기본형 : Contiple에서 제공하는 기본 채팅 위젯입니다.
  * 커스텀 형 : 서비스의 로고 또는 기타 이미지를 채팅 위젯으로 만들 수 있습니다.<br>
* **위젯 위치**
  * PC 환경, 모바일 환경에 따른 위젯의 노출 위치를 변경할 수 있습니다.<br>
* **서비스 정보**
  * **프로필 이미지**
    * 웹챗의 홈 화면에 최상단에 표시되는 대표 이미지 및 상담원 프로필로 사용됩니다.
    * Contiple 로고가 기본 제공됩니다.
  * **서비스명**
    * 웹챗의 홈 화면에 표시되는 대표 이름 및 상담원 이름으로 사용됩니다.
    * Contiple 서비스명이 기본 제공됩니다.
  * **안내 문구**
    * 웹챗의 홈 화면 중 서비스명 하단에 표시되는 안내 문구입니다.
    * 서비스 안내, 공지사항, 프로모션 등을 안내하는 영역으로 활용할 수 있습니다.<br>
* **구성 관리**
  * **기타 상담 채널**
    * 웹챗에 1:1 문의하기, 전화 상담, 이메일 상담 등 다른 상담 채널을 제공하고자 할 경우, 토글 버튼을 클릭하여 해당 기능을 활성화합니다.
    * 1:1 문의하기, 전화 상담, 이메일 상담 등 사용할 채널을 체크한 후 링크를 입력합니다.
  * **공지사항**
    * 웹챗에 공지사항 게시글을 노출하고 싶을 경우, 토글 버튼을 클릭하여 해당 기능을 활성화합니다.
    * \[헬프센터] → \[공지사항]에 등록한 게시글이 웹챗에 노출됩니다.
  * **자주 묻는 질문**
    * <mark style="color:orange;">현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 현황에서</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**FAQ 기능**</mark><mark style="color:orange;">을 '사용'으로 설정해 주세요.</mark>
    * 웹챗에 FAQ 게시글을 노출하고 싶을 경우, 토글 버튼을 클릭하여 해당 기능을 활성화합니다.
    * \[헬프센터] → \[FAQ]에 등록한 게시글이 웹챗에 노출됩니다.<br>
* **테마 컬러**
  * 웹챗 배경 컬러 및 채팅 상담 시작하기 버튼에 대해 서비스 테마 컬러를 적용할 수 있습니다.

***

### **2-3. 설치**

> 콘티플에서 제공하는 채팅 서비스를 기존 사용 중인 다른 서비스에 적용할 수 있습니다.

* **위젯 허용 도메인**
  * 위젯 허용 도메인 기능을 사용하여, 특정 도메인에서만 채팅 위젯을 호출할 수 있습니다.
    * 입력 칸에 채팅 위젯을 호출할 도메인을 입력 후 저장해 주세요. (도메인 입력 시, 프로토콜(http 또는 https)을 제외하고 입력해주세요.)
      &#x20;
    * 입력 및 저장된 도메인에서만 채팅 위젯을 호출할 수 있습니다.<br>
* **위젯 스크립트**
  * 위젯 스크립트의 스크립트를 복사 후, 사용 중인 웹사이트 HTML 소스 코드의 \</body> 태그 앞에 삽입하여 채팅 기능을 사용할 수 있습니다.
    * 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 스크립트를 사용할 수 있습니다.<br>
* **채팅 URL**&#x20;
  * 외부에서 다이렉트 채팅 링크로 접속 시, 바로 채팅 화면에 접속하여 채팅 상담을 진행할 수 있습니다.<br>
* **QR 코드**
  * 다이렉트 채팅 링크로 연결되는 QR 코드를 제공합니다.

***

## **➌ 운영 설정** <a href="#operation-setting" id="operation-setting"></a>

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[채팅] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. 관리자 권한을 가진 상담원만 이 메뉴를 사용할 수 있습니다.
   {% endhint %}

### **3-1. 대기열**

<figure><img src="/files/UAXryXiUsV2XdJyPVnjo" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Contiple Hub란?**

* 고객 문의를 보다 효율적으로 상담원에게 분배하기 위한 통합 할당 시스템입니다.
* 모든 고객 문의는 Contiple Hub를 통해 조건에 따라 대기열(Queue)로 인입되며 상담원 상태, 업무량 등 다양한 조건을 고려하여 최적으로 분배합니다.
* 서비스 환경에 따라 대기열을 다양하게 구성하여 CS 운영 효율을 높여보세요.
  {% endhint %}

#### **1. 대기열 관리**

* **대기열 목록**

  * 대기열 및 대기열 정보를 확인할 수 있습니다.
  * 모든 서비스에는 **기본 대기열**이 자동 추가되며 대기열을 추가하지 않으면 모두 기본 대기열로 인입됩니다.
  * 특정 문의에 대해 전담 상담사가 있거나, 별도로 분리하여 관리하고 싶을 경우 대기열을 추가해 주세요.

* **대기열 추가**
  1. 새로운 대기열을 생성할 수 있습니다. 추가할 대기열의 **이름**과 **설명**, **대상 채널**을 선택합니다.
     * <mark style="color:orange;">현재 대상 채널은</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**채팅**</mark><mark style="color:orange;">만 가능합니다. (그 외 채널은 준비 중입니다.)</mark>
  2. 대기열의 **진입 조건**을 설정합니다.

     <figure><img src="/files/CIbo1g2C5cGLp351VpVF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

     * 진입 조건은 문의 인입 시 해당 대기열로 진입하는 조건을 의미합니다.
     * 설정한 조건을 만족하는 문의만 해당 대기열로 인입됩니다.
     * <mark style="color:orange;">현재 조건 대상은</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**접수유형**</mark><mark style="color:orange;">만 선택할 수 있습니다. (그 외 조건은 준비 중입니다.)</mark>
  3. 대기열의 **할당 방식**을 설정합니다.
     * 할당 방식은 대기열로 인입된 문의를 상담원에게 어떤 방식으로 할당할 지 선택하는 옵션입니다.&#x20;
     * <mark style="color:orange;">현재</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**라운드 로빈**</mark><mark style="color:orange;">,</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**무작위**</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">방식만 선택할 수 있습니다. (그 외 방식은 준비 중입니다.)</mark>
  4. **채널별 설정**에서 인입 채널별로 최대 대기시간, 할당 후 대기시간, 응담 목표시간 등을 설정합니다.
     * **최대 대기시간** : 고객이 대기열에 진입한 후 상담원이 할당되기까지의 최대 대기시간입니다.
     * **할당 후 대기시간** : 상담원이 배정된 후 상담원이 상담을 시작하기까지의 대기시간입니다.
     * **응답 목표시간** : 고객이 대기열에 진입한 후 상담 시작까지의 목표 시간입니다.
     * **대기시간 초과 시** : 대기시간을 초과하였을 경우 어떻게 처리할 지 선택합니다.
  5. **저장**을 눌러 대기열을 생성합니다.
     * 신규 대기열은 비활성화 상태로 생성됩니다. 대기열 목록에서 상태를 활성화해 주세요.

* **대기열 순서 관리**
  * 고객 문의 인입 시, 대기열 분배 순서를 설정할 수 있습니다.
  * 만약 동일한 조건의 대기열이 있더라도 상위 순서에 먼저 분배됩니다.
  * 기본 대기열은 항상 마지막 순서에 배치되며, 일치하는 조건의 대기열이 하나도 없을 경우 기본 대기열로 인입됩니다.

#### **2. 대기열 배정**

* **대기열 배정**

  * 생성된 대기열에 문의를 할당 받을 상담원을 배정합니다.
  * 화면 좌측에 조회된 대기열 중 상담원을 배정할 대기열을 선택합니다.
  * 미배정 상담원 목록에서 배정할 상담원을 선택한 후 \[ > ] 버튼을 눌러 배정한 후 저장합니다.
  * 기본 대기열은 모든 상담원이 자동 배정되며 수정할 수 없습니다.

* **대기열 일괄 배정**
  * 여러 대기열에 상담원 여러 명을 정하고자 하는 경우, 대기열 일괄 배정 기능을 사용합니다.
  * 대상 상담원 목록에는 (선한 대기열에 이미 해당 상담원이 배정되어 있더라도) 모든 상담원이 노출됩니다.

<figure><img src="/files/v8lLxs51lQz7zQL37pah" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **3-2. 운영시간**

* 채팅 등 상담 채널별 운영시간을 설정할 수 있습니다. 설정한 운영시간에만 상담이 운영됩니다.
* <mark style="color:orange;">헬프센터(1:1 문의하기) 운영시간은 준비 중인 기능입니다.</mark>

<figure><img src="/files/OhoUKK7ZOQ9ZGHnRdjSU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➍ 티켓** <a href="#ticket" id="ticket"></a>

**다양한 경로로 접수된 문의 내역을 추적 관리하기 위해 생성되는 데이터입니다.**\
**티켓 사용법에 대한 자세한 내용은** [**티켓 관리 가이드**](/guide/cm/ticket-management)**를 참고해주세요.**

### **4-1. 카테고리 관리**

> 티켓에 대한 분류를 설정합니다.\
> 카테고리는 접수유형과 처리유형으로 나뉘며, 각각 카테고리를 설정할 수 있습니다.

#### **(1) 접수유형**

{% hint style="info" %}
**접수유형이란?**

* 고객이 헬프센터의 문의하기를 통해 문의를 접수할 경우, 고객이 직접 선택하는 카테고리입니다.
* 헬프센터 외 문의는 상담원이 티켓 처리 시 선택하여 저장할 수 있습니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/UJG6QgvgpEomkgL2LuSc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **카테고리 추가**
  * **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 접수유형 카테고리를 추가할 수 있습니다.
    * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
    * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
  * 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)
  * 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 카테고리 명칭을 작성할 수 있습니다.
  * 카테고리에 대한 설명을 입력할 수 있습니다.

* **카테고리 수정/삭제**
  * 카테고리를 더블클릭하여 카테고리 명칭을 **수정**할 수 있습니다.
  * 카테고리를 클릭하면 나타나는 삭제(ⓧ) 아이콘을 클릭하여 카테고리를 **삭제**할 수 있습니다.
    * 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

* **카테고리 활성화/비활성화**
  * 토글 ON/OFF를 통해 헬프센터에서 해당 접수유형 사용 여부를 설정할 수 있습니다.
    * <mark style="color:green;">활성화 :</mark> 헬프센터 및 티켓 관리 화면에서 모두 사용 가능
    * <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 티켓 관리 화면에서만 사용 가능

* **카테고리 아이디**
  * 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
  * 복사 아이콘을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

#### **(2) 처리유형**

{% hint style="info" %}
**처리유형이란?**

* 상담원이 티켓 처리 중 선택하는 카테고리입니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/tNvOv8MLxRMpaUPzvyBG" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **카테고리 추가**
  * **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 처리유형 카테고리 명칭을 입력하고 저장합니다.
    * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
    * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
  * 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)
  * 카테고리에 대한 설명을 입력할 수 있습니다.

* **카테고리 수정/삭제**
  * **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 처리유형 카테고리 명칭을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
  * 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

* **카테고리 아이디**
  * 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
  * 복사 아이콘을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

***

### **4-2. 트리거**

> 특정 조건을 충족했을 때 나타날 결과를 설정하여 자동화합니다.
>
> 반복적인 업무를 자동화하여 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[접수된 문의를 자동으로 외부 포워딩 하고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/43/)

[특정](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)[ 조건에서 알림 메일을 보내고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)
{% endhint %}

#### **(1) 트리거 목록**

<figure><img src="/files/sfWjJ7NqVN2Kq1zJI9xo" alt=""><figcaption><p>트리거 목록</p></figcaption></figure>

#### **① 트리거 추가**

* **트리거 추가** 버튼을 클릭하여 트리거 생성 화면으로 이동합니다.
  * 자세한 트리거 추가 방법은 [**트리거 추가하기**](#id-2-8) 내용을 참고해주세요.

#### **② 순서 변경**

* 트리거를 2개 이상 사용할 경우, 마우스로 잡고 끌어 순서를 변경할 수 있습니다.
* 트리거는 위에서 아래 순서로 실행됩니다.

#### **③ 트리거 수정/삭제**

* **수정** 버튼을 클릭하여 트리거를 수정할 수 있습니다.
* 비활성화 상태의 트리거만 삭제할 수 있습니다.\
  삭제하려는 트리거를 비활성화 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 트리거를 삭제해주세요.

#### **④ 트리거 활성화/비활성화**

* 사용 중인 트리거를 **비활성화** 버튼을 클릭하여 사용 중지 처리할 수 있습니다.
  * 비활성화 시, 해당 트리거가 하단의 비활성화 트리거 영역으로 이동합니다.
* 사용 중지된 트리거를 **활성화** 버튼을 클릭하여 다시 사용 처리 할 수 있습니다.
  * 활성화 시, 해당 트리거가 상단의 트리거 영역으로 이동합니다.

#### **(2) 트리거 추가**

#### **① 트리거 조건 입력**

<figure><img src="/files/yt62JxeHqQ294xynB623" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 조건이란, 자동 결과 실행을 위해서 충족해야 하는 조건입니다.
* **조건 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 조건을 구성할 수 있습니다.

> **트리거 조건 항목 설명**
>
> * 충족 여부
>   * 필수(AND) : 해당 조건을 반드시 충족할 때 결과값 실행
>   * 선택(OR) : 해당 조건의 충족 여부와 상관없이 다른 조건이 만족해도 결과값 실행
> * 대상 : 조건의 대상 (ex. 티켓의 상태, 접수유형, 담당자 등)
> * 조건 : 선택한 대상과 조건값을 비교할 조건 (ex. 일치, 불일치, 변경됨 등)
> * 조건값 : 선택한 대상, 조건을 만족하는 특정값

<figure><img src="/files/qjz1mVzbkaUUwBAnTwy9" alt=""><figcaption><p>선택 가능 조건</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/OtfnHORcy02XIY8sKx6E" alt=""><figcaption><p>조건 상세 설명</p></figcaption></figure>

#### **② 트리거 결과 입력**

<figure><img src="/files/9Bq9jExR8kzMMiTwoz6h" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 결과란, ①에서 설정한 조건이 성립했을 때 자동으로 실행되는 동작입니다.
* **결과 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 실행 동작을 구성할 수 있습니다.&#x20;

> **트리거 결과 항목 설명**
>
> * 대상 : 실행 동작 (ex. 티켓 할당, 메일 발송, Dooray! 알림 전송 등)
> * 상세 내용 : 선택한 대상에 따라 담당자, 메일 내용, 메일 주소 등 상세 내용 입력

> **트리거 대상별 항목 상세 설명**&#x20;

#### **1. 할당**

<figure><img src="/files/IZR9pBXk9YuWwYuySr5j" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 선택한 상담원에게 티켓을 자동으로 할당하는 기능입니다.
* 티켓을 할당할 상담원 그룹을 선택합니다.
* 할당 방식과 상담원을 선택합니다.
  * 임의배분 : 선택한 상담원 중 랜덤으로 티켓 할당
  * 순차배분 : 선택한 상담원을 기준으로 추가된 순서대로 티켓 할당
  * 상담원 지정 : 선택한 1명의 상담원에게만 티켓 할당

#### **2. 알림**

<figure><img src="/files/6H774IXXYuGUeOWshrT7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 알림 메일을 발송하는 기능입니다.
* *담당자/담당그룹/고객에게 메일 보내기*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 알림 메일을 작성할 수 있습니다.
* 트리거를 통해 발송하는 메일은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[이메일 설정]의 메일 레이아웃 설정이 적용되지 않습니다.

#### **3. 전달**

<figure><img src="/files/0i15aYszA5RyZYWyFT7j" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 티켓 정보를 메일로 전달하는 기능입니다.
* *전달 : 외부전달/전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* *전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택하시면 문의내용이 전달된 후 티켓이 자동으로 완료 처리됩니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 눌러 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.

#### **4. 콜백 주소**

<figure><img src="/files/bS87NjzKTYxIYTptX21n" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 입력된 API 주소를 호출하는 기능입니다.
* *콜백 주소*를 선택 후, 트리거 결과로 호출할 API 주소를 입력합니다.

#### **5. Dooray! 알림**

<figure><img src="/files/sVD5cARq2yiabXGlB63v" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 설정한 템플릿에 따라 티켓 정보를 Dooray! 알림으로 전송하는 기능입니다.
* *Dooray 알림*을 선택합니다.
* Dooray! 연동 URL을 입력합니다. (연동 URL 생성은 [Dooray! 가이드](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2900079421986850197)를 참고해주세요.)
* **템플릿 설정** 버튼을 클릭하여 Dooray! 알림으로 전송할 메시지 템플릿을 설정합니다.
  * 기본 필드/고객 필드의 예약어를 적용할 경우, 티켓의 정보로 변환되어 알림을 전송할 수 있습니다.

***

### **4-3. 필드**

> 헬프센터의 문의하기, 티켓 생성, 티켓 처리 시 입력할 항목을 설정하는 메뉴입니다.

#### **(1) 필드 설정**

**① 고객 필드**

<figure><img src="/files/M6uAidahaOjzWDuRuERh" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객 필드란, 고객이 헬프센터의 문의하기 사용 시 직접 입력하는 항목입니다.
* 우측 드롭박스에서 **고객 필드**를 선택합니다.
* 접수유형 카테고리별로 필드를 다르게 설정할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 고객 필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* 삭제하려는 필드를 선택 후, **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 접수유형 필드는 최상단 고정, 개인정보수집 필드는 최하단 고정입니다.

**② 상담원 필드**

<figure><img src="/files/pHoNavQ82wUgrHUVRLGB" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상담원 필드란, 티켓 처리 과정에서 상담원이 직접 입력하는 항목입니다.
* 우측 드롭박스에서 **상담원 필드**를 선택합니다.
* 상담원 필드는 접수유형과 무관하게 모든 유형에 적용되므로 현재 설정 내역을 모두 조회할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 상담원필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* 삭제하려는 필드를 선택 후, **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 처리유형과 우선순위 필드는 최상단 고정입니다.

**(2) 필드 관리**

> 업무에 필요한 필드를 직접 생성할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/ltooTYmA01Woz5AWSVdJ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 우측 드롭박스에서 **고객 필드** 또는 **상담원 필드**를 선택합니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 필드를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 [필드 추가하기](#undefined-3)를 참고해주세요.
* 사용자가 추가 기능을 통해 만든 필드는 **삭제** 버튼으로 표시되며, 클릭 시 정보가 삭제됩니다.
* 콘티플에서 자동 생성한 시스템 필드는 삭제 버튼이 아닌 **초기화** 버튼으로 표시되며,\
  클릭 시 초기 설정값으로 복구합니다.

{% hint style="info" %}
**시스템 필드 안내**

* 헬프센터 시스템 필드 : 접수유형, 이메일, 제목, 문의내용, 개인정보수집
* 전화 시스템 필드 : 상담일시, IN/OUT, 전화예약, 예약시간, 전화 예약번호
  * 전화 시스템 필드는 전화를 통해 접수된 티켓에만 적용됩니다. (헬프센터 미노출)
    {% endhint %}

<details>

<summary> <strong>필드 추가하기</strong></summary>

1. 항목의 유형을 선택합니다.
2. 항목 코드를 입력합니다. (해당 코드는 Open API 기능 개발 시 사용됩니다.)\ <mark style="color:red;">※  다른 필드의 항목 코드와 중복 사용할 수 없으며,</mark>\ <mark style="color:red;">생성한 코드는 삭제하더라도 같은 코드로 다시 생성할 수 없습니다.</mark>
3. (헬프센터 문의하기, 티켓 등 필드가 사용되는 곳에 실제 표시되는) 항목 이름을 입력합니다.
4. 필수 여부를 선택합니다.
5. 개인정보(암호화 여부)를 선택합니다.

* 암호화 설정을통해 필드에 입력된 값을 암호화하여 저장할 수 있습니다.
* 단, 암호화할 경우 해당 필드의 검색 기능은 사용할 수 없습니다.

6. 해당 필드의 노출 여부를 설정할 수 있습니다.
7. 안내문구, 값 세팅 등 선택 항목 유형에 따라 상세 정보를 입력합니다.

</details>

***

### **4-4. 템플릿 관리**

> 티켓 처리에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 만들어 관리할 수 있는 메뉴입니다.

#### **(1) 템플릿 등록**

<figure><img src="/files/L77pkYU7gdjx90EXDaIh" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 템플릿 등록 대화상자를 실행합니다.
* 사용할 템플릿 양식을 작성 후 **저장** 버튼을 클릭하여 템플릿 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

> **템플릿 등록 화면 항목 설명**
>
> * 템플릿 제목 : 등록할 템플릿 제목
> * 내용 : 등록할 템플릿 양식
>   * 치환코드 : 더블클릭하여 본문에 예약어 추가 후, 티켓 처리 시 예약어가 티켓 정보로 치환됨
> * 검색 코드 : 티켓 처리 시 템플릿을 간편하게 검색하기 위한 코드
> * 템플릿 연결 : 템플릿에 연결할 처리유형 선택

#### **(2) 템플릿 연결**

> 처리유형별로 연결된 템플릿을 조회하고, 선택한 처리유형에 템플릿을 새로 추가하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/qQjvPX4gkCL7RLY8copz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 화면 좌측에서 템플릿을 연결할 처리유형을 선택합니다.
* 추가 버튼을 클릭하여 템플릿 선택 대화상자를 실행합니다.
* 추가할 템플릿을 선택 후, **확인** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에 추가합니다.
* 삭제할 템플릿을 선택 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에서 삭제할 수 있습니다.
* **수정** 버튼을 클릭하여 템플릿을 수정할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/39/)

[티켓 답변 템플릿을 등록했는데, 답변 작성 시 조회되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/62/)
{% endhint %}

***

### **4-5. 이메일 설정**

> 콘티플에서 사용할 메일 계정과 티켓 처리 시 전송되는 메일 레이아웃을 설정할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/LTLuYFJbxuzzrTKfako2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 대표 계정**

* Contiple 대표 메일 계정을 생성할 수 있습니다.
* 대표 메일 계정으로 문의가 접수되면 해당 내용이 티켓으로 생성됩니다.

#### **② 외부 계정**

* 별도의 외부 메일 계정으로 문의를 접수 받고자 할 경우, **추가** 버튼을 클릭하여 계정을 등록할 수 있습니다.
* IMAP을 통한 메일 수신만 가능하며 해당 메일 서비스의 가이드를 참고하여 정보를 입력합니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[현재 사용하고 있는 외부 이메일을 연결하여 문의를 접수 받고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/44/)
{% endhint %}

**③ 발신 정보**

* 콘티플에서 전송하는 메일의 발신자 이름과 메일 주소를 지정할 수 있습니다.

#### **④ 메일 레이아웃**

* 티켓 해결 처리, 티켓 보류 처리, 수동 티켓 처리 시 메일을 자동 발송하는 기능입니다.
* 각 유형별로 메일 내용을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 메일내용을 작성할 수 있습니다.
* **치환코드**를 선택하면 에디터에 예약어가 입력되며, 실제 메일 전송 시 티켓 내 정보로 치환하여 전송됩니다.
* 치환코드 중 답변 내용(`#{content}`) 코드는 기본 입력사항(필수)입니다.

***

### **4-6. 금칙어**

> 티켓 처리 중 오탈자 또는 잘못된 안내사항이 내용에 포함되는 것을 방지하는 기능입니다.

<figure><img src="/files/ra4uOU0GLMpnm3uz2CDg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 금칙어를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 금칙어를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
* 티켓 답변내용 중 금칙어가 포함된 경우, **처리하기** 또는 **미리보기** 클릭 시 티켓 처리가 제한됩니다.

***

### **4-7. 이슈 이관**

> (티켓 이관 시) 상담 관리의 티켓 정보가 이슈 관리 티켓에 자동 입력될 수 있도록 설정하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/FeVytg1BWXw3IauWffLV" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 바닥글 설정**

<figure><img src="/files/oPIenparjDPpCnGmgcTC" alt=""><figcaption><p>바닥글 사용</p></figcaption></figure>

* 이슈 이관 시, 이슈 이관 내용(팝업창 에디터 영역)에 상담 처리 내역이 자동 입력하는 기능입니다.

#### **② 필드 연결**

* 기본
  * 이슈 이관 시, 기본 고객 정보(아이디, 이메일, 전화번호, 이름, 회원번호)가 입력됩니다.
* 직접 설정
  * 현재 접속 중인 상담 관리 서비스의 필드와 이슈 관리 서비스의 필드를 연결합니다.
  * 사용자 편의에 따라 필요한 필드를 연결할 수 있습니다.

***

### **4-8. 알리미**

#### **(1) 문의 급증 알림**

> 문의량이 급증하는 경우, 지정한 담당자에게 알림을 전송할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/9UzgAHimX6vTeDEgGP3P" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 요일별 사용여부 설정**

* 문의 급증에 대한 알림을 요일별로 설정할 수 있습니다.

**② 알림 대상**

* 문의 급증에 대한 알림을 받는 대상을 선택할 수 있습니다.
* 상담원 또는 외부 수신자를 알림 대상으로 지정할 수 있으며, 외부 수신자는 [**수신자 관리**](#id-2-13)에서 등록할 수 있습니다.

**③ 알림 매체**

* 알림 발송 매체를 선택할 수 있습니다.
  * 브라우저 알림 : 상담원 또는 외부 수신자가 사용 중인 브라우저로 알림 전송 <mark style="color:red;">(단, 수신자의 브라우저에서 알림 기능을 활성화 필요)</mark>
  * 이메일 : 상담원 또는 외부 수신자의 이메일로 알림 전송
  * SMS : 상담원 또는 외부 수신자의 전화번호로 알림 전송
  * Dooray! : Dooray! 메신저로 알림 전송
* 선택한 매체에 대해 알림 발송 템플릿을 설정합니다.&#x20;

#### (**2) 수신자 관리**

> 상담원 외 콘티플 서비스를 이용하지 않는 알림 대상(외부 수신자)을 등록할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/nqhCdCwz4eMQhcCjJw2x" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 외부 수신자를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 외부 수신자 정보를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **4-9. 기타 설정**

> 티켓 생성 및 해결에 대한 설정을 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/kbkrgWrUC3fD1b43Drn9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 기타 설정**

* 티켓을 생성 시, 담당 그룹 또는 담당자를 지정하거나 지정할 수 없도록 설정할 수 있습니다.

**② 내부해결 답변 설정**

* 내부해결로 티켓 처리를 진행할 경우, 상담 처리내역에 표시되는 문구입니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문구를 작성할 수 있습니다.

***

## **➎ 전화** <a href="#call" id="call"></a>

**콜백 관리를 위한 IVR 경로 코드/경로명을 등록하고, 전화 발신 시 고객에게 표시되는 발신번호를 등록합니다.**\
**자세한 전화 사용법은** [**전화 상담하기**](/tutorial/call) **내용을 참고해주세요.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역 중 전화 CTI 사용 - IB, 전화 CTI 사용 - OB 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. 전화 상담 권한을 가진 상담원만 기능을 이용할 수 있습니다.
3. \[전체 관리] → \[CTI 관리] → \[CTI 설정]에서 CTI 정보를 설정합니다.
4. \[전체 관리] → \[CTI 관리] → \[CTI 상담원 관리]에서 전화 상담을 진행할 상담원에게 CTI ID 및 CTI 번호를 적용합니다.
   {% endhint %}

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[상담원에게 전화 아이콘이 표시되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/104/)

[CTI 화면은 전화 권한이 있는 서비스에서만 접속할 수 있나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/101/)
{% endhint %}

### **5-1. IVR Route 관리**

> CTI에 설정된 IVR 시나리오 중 상담원과 직접 연결되는 경로를 추가하여 콘티플 전화 기능과 연결할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/G2UG09x3XQniTKmFcXCE" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① IVR Route 추가**

* CTI가 연결된 상태에서 **추가** 버튼을 클릭하여 IVR Route 추가 대화상자를 실행합니다.
* CTI 테넌트에 등록된 전체 상담 메뉴 중, 해당 서비스에 등록되지 않은 상담 메뉴를 조회할 수 있습니다.
* 추가할 대상을 선택 후, **저장** 버튼을 클릭하여 IVR Route 추가를 완료합니다.
* 등록된 IVR Route는 **삭제**만 가능합니다.\
  (연동된 CTI 상에서 IVR Route 데이터가 수정된 경우, 해당 데이터를 삭제한 후 다시 추가해야 수정된 데이터가 반영됩니다.)

#### **② 접수유형**

* 등록된 IVR Route별로 접수유형을 지정할 수 있습니다.
* 설정 시 해당 경로로 전화가 접수되어 티켓이 생성되면 설정된 접수유형으로 자동 생성됩니다.

***

### **5-2. 발신번호 관리**

> 전화 발신 시 고객에게 표시되는 발신번호를 등록하고 관리할 수 있습니다.
>
> 조직 내에서 1명의 상담원이 복수의 서비스에 대해 전화 상담을 진행할 경우,
>
> 아웃바운드 통화 목적에 맞게 발신번호를 선택하는 기능으로 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/hUtiXabDGxHnxBUDQuMR" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 등록 완료**

* 전체 발신번호 중 **'**&#xB4F1;록 완&#xB8CC;**'** 상태의 발신번호만 표시됩니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어서 순서를 조정할 수 있습니다.
  * 해당 목록은 \[전화 위젯 → 전화 걸기] 기능의 발신번호 선택 목록에 실시간으로 반영됩니다.

**② 전체 발신번호**

* 등록된 모든 발신번호가 표시됩니다.

**③ 발신번호 추가**

* **추가** 버튼을 클릭하여 발신번호 추가 화면으로 이동합니다.
* 발신번호 이름, 발신번호, 통신 서비스 이용 증명원을 첨부한 후 저장하면 **'**&#xD655;인&#xC911;**'** 상태로 등록됩니다.
* 별도의 서비스 이용 증명원 검증이 완료되면 '등록완료' 또는 '등록불가' 상태로 변경됩니다.
* 등록 완료된 발신번호는 ① 등록 완료 목록에서 확인할 수 있습니다.

**④ 발신번호 수정/삭제**

* **수정** 버튼을 클릭하여 등록된 발신번호 정보를 수정할 수 있습니다.
  * '확인중' 상태의 발신번호만 수정할 수 있습니다.
* **삭제** 버튼을 클릭하여 등록된 발신번호 정보를 삭제할 수 있습니다.
  * 발신번호 삭제는 상태와 무관하게 진행할 수 있습니다.

***

## **➏ 상담원** <a href="#agent" id="agent"></a>

**채팅, 전화, 메일 등 다양한 경로로 유입된 고객 문의를 처리하는 상담원과 상담 그룹을 등록하고 관리합니다.**

### **6-1. 상담원**

> 콘티플을 사용하는 상담원 정보를 등록하고 권한을 부여하는 메뉴입니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

* 상담원으로 추가할 사용자는 IAM 멤버로 등록되어 있어야 합니다.
  * \[NHN Cloud CONSOLE] → \[멤버 관리] → \[IAM 멤버]에서 등록할 수 있습니다.
* 등록되지 않은 사용자를 상담원으로 추가하려면 회원 초대 기능을 사용해주세요.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/RX17qHbvfuPzWRMZIoLs" alt=""><figcaption><p>회원 초대</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/Ui6WDY4ZaKg1uqdb2dwm" alt=""><figcaption><p>상담원 추가</p></figcaption></figure>

#### **① 회원 초대**

* 추가하려는 상담원이 IAM 멤버가 아닐 경우, **회원 초대** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 초대할 멤버(상담원)의 정보를 입력한 후 **확인** 버튼을 클릭합니다.
* 입력된 정보로 초대 메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정하면 IAM 멤버 등록이 완료됩니다.

#### **② 상담원 추가**

* **상담원 추가** 버튼을 클릭하여 상담원 추가 페이지로 이동합니다.
* 권한 또는 티켓 처리 범위에 따라 아래 항목을 입력 후 **저장** 버튼을 클릭하여 상담원 등록을 완료합니다.

> **상담원 추가 화면 항목 설명**
>
> * 계정 : 상담원 검색 버튼을 눌러 IAM 멤버 검색
> * 그룹 : 상담원이 소속될 그룹 (그룹이 없을 경우, 그룹 추가 버튼을 통해 그룹 생성 가능)
> * 기본 권한 : 상담원의 권한 (관리자/상담원 중 택 1)
> * 상담 권한 : 현재 접속 중인 서비스의 계약에 따른 고객 문의 유입 경로(티켓, 채팅, 전화 등) 중 해당 상담원이 사용할 상담 방법 선택
> * 티켓 전달 권한 : 티켓 처리 시 다른 상담원에게 티켓을 전달할 수 있는 권한
> * 조회 권한 : 조직 내 모든 상담원의 접속 로그를 볼 수 있는 권한
> * 추출 권한 : 티켓 상세 이력을 추출하여 다운로드할 수 있는 권한
> * CTI ID : 전화 서버 연결용 ID (전화 기능 사용 설정 필요)
> * CTI NO : 전화 서버 통화 배분용 내선 번호 (전화 기능 사용 설정 필요)

{% hint style="info" %}
**권한 안내**

* 관리자 : 상담원 권한에 서비스 설정 메뉴 기능이 추가됨
* 상담원 : 티켓, 전화, 채팅 상담을 위한 권한
  {% endhint %}

***

### **6-2. 그룹**

> 상담원이 소속되는 그룹을 등록하고 관리하는 메뉴입니다.\
> 접수유형에 따라 그룹별로 티켓을 할당하거나, 알림 메일을 전송하는 용도로 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/BOVeQnkFBcL0OUQxjM3M" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 그룹 추가**

* **그룹 추가** 버튼을 클릭하여 그룹 추가 대화상자를 실행합니다.
* 그룹 명칭을 입력합니다.
* 상담원을 체크 후 **▶** 버튼을 눌러 그룹에 할당합니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 그룹 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 그룹 명칭과 상담원을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 그룹 순서 관리**

* 티켓 전달 시 표시되는 그룹의 노출 순서를 설정할 수 있습니다.
* 순서 변경 아이콘을 마우스로 잡고 끌어서 순서를 변경할 수 있습니다.

***

### **6-3. 할당 제어**

> 상담 채널별 할당 여부와 CTI 정보, (최대)동시 상담 가능 건수를 설정할 수 있습니다.

* **상담원 로그인/로그아웃 여부**
  * 상담원의 로그인 여부를 확인할 수 있습니다.<br>
* **대기열 권한**
  * 해당 상담원의 대기열 권한을 확인할 수 있습니다.<br>
* **채팅**
  * 채팅 할당 : 토글 버튼 OFF 상태일 경우, 채팅 할당 대상에서 제외됩니다.
  * 최대 동시 상담 : 채팅 상담 시, 동시 상담이 가능한 최대 채팅 개수를 의미합니다. 대기 및 진행중 상태의 채팅이 설정 건수를 초과하면 신규 채팅 문의가 할당되지 않습니다.<br>
* **티켓**
  * 티켓 할당 : 토글 버튼 OFF 상태일 경우, 티켓 문의 할당/전달 대상에서 제외됩니다.
  * 최대 동시 처리 : 현재 준비 중인 기능입니다.<br>
* **할당 제어 권한**
  * 상담원 본인이 직접 채널별 할당 여부를 제어할 수 있습니다.
  * 토글 버튼 ON 상태일 경우, Contiple Office 상단의 프로필 → 개인정보설정에서 직접 할당 관련 내용을 설정할 수 있습니다.

***

### **6-4. 접속 로그**

> 조직 내 모든 상담원들의 로그인/로그아웃 기록을 조회할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/L9caJpgze0VZsiSa8I9C" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **6-5. 메뉴 접근 설정**

> 특정 메뉴에 대해 관리자 및 상담원의 접근 허용 여부를 설정할 수 있습니다. (전체 관리 메뉴 제외)

<figure><img src="/files/rhHFyJAKYhWtMYJXfVxu" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 접근 권한을 수정할 메뉴의 설정을 **일부 허용**으로 변경합니다.
* 일부 허용 선택 후, 우측 활성화된 **상세 설정** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 접근 권한을 회수할 멤버를 선택 후, ▶ 버튼을 클릭하여접근 제한 멤버로 옮깁니다.
  * 티켓 관리의 경우, 미처리 티켓을 처리 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.
  * 콜백 관리의 경우, 미할당 콜백을 보유 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.

***

## **➐ 헬프센터** <a href="#helpcenter" id="helpcenter"></a>

**공지사항, FAQ, 1:1문의, 채팅 등의 기능을 지원하는 헬프센터 페이지를 직접 설정하는 화면입니다.**

{% hint style="info" %}
**헬프센터 접속 방법**

1. 도메인 접속 : <https://도메인명.oc.nhncloud.com/서비스ID/hc>

* 도메인명 변경 :  \[NHN Cloud CONSOLE] → \[조직 관리] → \[도메인 설정]에서 수정
* 서비스ID 확인 <mark style="color:red;">(수정 불가)</mark> :  \[전체 관리] → \[계약 서비스 현황] → 서비스 추가 시 입력한 정보

2. 콘티플 웹사이트 우측 하단 헬프센터 바로가기 링크 접속
   {% endhint %}

### **7-1. PC/모바일 템플릿 관리**

> 서비스별 헬프센터의 PC, 모바일 버전의 메인 화면 디자인 테마를 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/wGhweBQvvLifwREjI9fv" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **템플릿 등록** 버튼을 클릭하여 템플릿을 추가할 수 있습니다.
* **활성화** 버튼을 클릭하여 사용하고자 하는 템플릿을 헬프센터 페이지에 반영할 수 있습니다.
* 현재 헬프센터에 적용된 템플릿은 사용중 태그가 표시됩니다.
* 미사용(비활성화) 템플릿에 한해, **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<details>

<summary><strong>템플릿 등록하기</strong></summary>

1. 템플릿 제목과 설명을 입력합니다.
2. Contiple에서 제공하는 템플릿 중 1개를 선택합니다. (선택한 템플릿의 스크립트가 적용됩니다)
3. 선택한 템플릿 유형에 따라 적용된 소스코드를 직접 수정할 수 있습니다.
4. 파일 적용이 필요한 경우, \[파일 업로드 관리]에 필요한 파일을 업로드 후, 리소스 경로를 입력하여 적용할 수 있습니다.
5. 다국어 설정이 필요한 경우, 코드 삽입 버튼을 클릭하여 \[다국어 코드 관리]에서 설정한 언어 세트를 적용할 수 있습니다.

* **기본 템플릿에 적용된 HTML 클래스(Class)/아이디(id) 요소 안내**
  * main.css
  * faq.css
  * notice.css
  * search.css
  * inquiry.css

</details>

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[헬프센터 PC/모바일 템플릿 관리 기능의 구체적인 예시가 궁금해요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/60/)

[헬프센터 텍스트의 폰트를 바꾸거나, 굵게/밑줄 등 효과를 적용할 수 있나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/64/)
{% endhint %}

***

### **7-2. 파일 업로드 관리**

> 헬프센터 템플릿, 티켓 처리 템플릿, 메일 레이아웃 등에 사용할 파일을 관리할 수 있습니다.
>
> 공통적으로 사용되는 파일을 매번 첨부할 필요없이, 서버에 업로드하고 필요한 메뉴에서 파일 경로를 불러올 수 있습니다.

<figure><img src="/files/hA8Br3HpVoFHorV5iAhl" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 파일 업로드**

* **파일 업로드** 버튼을 클릭하여 사용자 PC에 저장된 파일을 업로드할 수 있습니다.
  * 기존에 등록된 파일과 동일한 이름을 가진 파일은 등록할 수 없습니다.
* 우측 다운로드 아이콘을 클릭하여 등록된 파일을 다운로드할 수 있습니다.
* 우측 돋보기 아이콘을 클릭하여 등록한 파일을 미리볼 수 있습니다.
* 파일을 선택 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 파일을 삭제할 수 있습니다.

#### **② 파일경로**

* 업로드된 파일의 경로를 확인할 수 있습니다.
* 해당 경로를 템플릿, 레이아웃 등에 붙여넣어 사용합니다.

***

### **7-3. 구성관리**

> 헬프센터에서 제공하는 기능의 활성화/비활성화를 통해 노출 여부를 설정할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/Zltel2TcfioZGpPyl8Rx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **7-4. 회원 연동**

> 자체 운영 중인 서비스의 회원 인증을 Contiple 헬프센터와 연동하는 기능입니다.\
> 로그인 연동을 통해 자사 서비스의 로그인 정보로 회원 문의 접수 및 문의 내역을 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/9wp0M59ViYtJj2hhgDNI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 회원 연동 활성화**

* 회원 연동을 사용하려면 **활성화**로 설정합니다.

#### **② 비회원 문의 접수**

* <mark style="color:green;">활성화 :</mark> (고객이) 로그인하지 않은 상태에서도 문의 접수가 가능해집니다.
* <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 로그인 상태에서만 문의 접수가 가능하도록 통제됩니다.

#### **③ 연동 설정**

* 로그인 연동 방식을 선택하고 URL, 파라미터 등을 설정합니다.
  * 로그인 연동 방식은 POST/GET 2가지 타입으로 제공합니다.
  * 연동을 위해 콘티플에서 제공하는 개발 명세서에 따라 API를 개발하여 등록해주세요.

{% hint style="info" %}
**로그인 타입에 따른 회원 연동 API 가이드**

* [회원연동 (POST)](https://docs.nhncloud.com/ko/Contact%20Center/ko/online-contact-api-guide-openapi-sso/)
* [회원연동 (GET)](https://docs.nhncloud.com/ko/Contact%20Center/ko/online-contact-api-guide-openapi-member-get/)
  {% endhint %}

***

### **7-5. 다국어 코드 관리**

#### **(1) 다국어 코드**

> 헬프센터에서 사용할 다국어 언어 세트를 관리할 수 있습니다. \
> 기본 등록된 시스템 언어 세트는 내용 및 태그 수정만 가능하며, 코드 값은 변경이 불가합니다.

<figure><img src="/files/2JDscMRXhE3FkzFvZrTt" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **세트 등록** 버튼을 클릭하여 다국어 세트 등록 대화상자를 실행합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 세트를 작성할 수 있습니다.
* 태그 설정을 통해 언어 세트를 사용처 및 종류별로 분류할 수 있습니다.
* 등록된 세트를 \[PC/모바일 템플릿 관리]의 스크립트에 삽입하여 언어별 헬프센터를 구성할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 언어 세트를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **(2) 태그**

> 언어 세트를 보다 쉽게 분류할 수 있도록 사용자 정의 태그를 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/omo7vol822VGaGn5ZwuT" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 텍스트 박스에 추가할 태그 명칭을 입력 후, **추가** 버튼을 클릭하여 태그 추가를 완료합니다.
* 추가된 태그는 \[다국적 코드] 탭에서 언어 세트에 연결할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 태그를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **7-6. 외부 메뉴 관리**

> 헬프센터 페이지에 다른 메뉴를 추가하고 싶을 경우 사용합니다.

<figure><img src="/files/bCm93Dc4WihERk0UHadg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 외부 메뉴 추가 화면으로 이동합니다.
* 필요한 정보를 입력 후, **저장** 버튼을 클릭하여 외부 메뉴 추가를 완료합니다.
* 외부 메뉴를 추가 후, 목록에서 **활성화** 토글 버튼을 클릭하여 헬프센터 네비게이션에 반영할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 외부 메뉴를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

> **외부 메뉴 추가 화면 항목 설명**
>
> * 메뉴명 : 헬프센터에 노출되는 메뉴 명칭
> * 노출 여부 : 헬프센터 접속 단말기(PC/모바일)에 따른 노출 여부 설정
> * 기본 URL : 생성한 외부 메뉴 클릭 시 이동할 링크
> * 파라미터 설정 : URL 호출 시 파라미터가 필요할 경우 API, 고정, 조합 등 구성 기능 제공

***

## ➑ **외부채널** <a href="#external-channel" id="external-channel"></a>

### **8-1. 카카오 상담톡**

> 카카오에서 제공하는 상담톡 서비스를 Contiple에 적용할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

카카오톡 채널 관리자 센터의 \[관리] → \[상세 설정] → \[채널 홈] → \[공개설정]을 ON으로 설정해주세요.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/yCcEj1FPaaiu4A6ucf3x" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 상담톡 활성화 및 아이디 등록**

{% hint style="info" %}
**참고사항**

* 상담톡 서비스를 활성화할 경우, 기존 플러스 친구 1:1 채팅은 중단됩니다.

* 카카오톡을 통해 접수되는 문의는 유입채널 '카카오'로 접수됩니다.
  {% endhint %}

* 활성화 버튼을 클릭하면 하단에 아이디 목록이 표시됩니다.

* **등록** 버튼을 클릭하여 카카오 플러스 친구 등록 대화상자를 실행합니다.

* 카카오 플러스 친구 아이디 및 활성화 희망일을 입력합니다.

* 상담톡 연결은 영업일 기준 최대 1\~2일 소요되며, 연결이 반려될 경우 반려 사유를 확인할 수 있습니다.

#### **② 상담톡 상세설정**

* 계정(아이디)을 클릭하여 상담톡 상세설정 대화상자를 실행합니다.
* 상담 시간, 채팅 가능 요일, 상담톡 이용 가능 시간, 자동 멘트를 지정할 수 있습니다.
* 자동 멘트는 상담톡 접수 시 자동으로 발송되는 멘트입니다.
  * 업무시간 외 : 설정한 상담시간 외에 채팅이 접수되었을 경우 발송
  * 첫 인사 : 채팅이 정상적으로 연결되었을 경우 발송
  * 상담원 부재 : 온라인 상태의 상담원이 없을 경우 발송
  * 평가 요청 : 상담원이 평가 요청을 전송했을 경우 함께 발송
  * 상담종료 : 상담 종료 시 발송

***

### **8-2. SMS**

> NHN Cloud에서 제공하는 SMS 서비스를 Contiple과 연동하여 문자 메시지를 발송할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스를 활성화해주세요.
2. 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역 중 'SMS 발송' 기능을 사용 설정해주세요.
   {% endhint %}

<figure><img src="/files/UkZQmXwQ5cVgAjahGIAh" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① SMS 활성화**

* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스 CONSOLE의 APP KEY를 입력합니다.
* APP KEY가 유효한 경우 SMS 기능이 활성화되며, APP KEY 하단에 발신번호 목록이 표시됩니다.

#### **② 발신번호 추가**

* **추가** 버튼을 클릭하여 발신번호 추가를 위한 대화상자를 실행합니다.
* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스에 등록된 발신번호를 조회할 수 있습니다.
* Contiple에서 사용할 발신번호를 체크 후 **확인** 버튼을 클릭하여 추가를 완료합니다.
* SMS/MMS 발송 시, 추가된 발신번호를 선택하여 전송할 수 있습니다.

***

### **8-3. Dooray!**

> Dooray! 서비스를 Contiple과 연동하여 티켓 처리 및 이관에 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/lChEgAhQikzwD8R7OyWI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① Dooray! 이관 활성화 및 IP 접근 허용 및 프로젝트 웹 훅 설정**

* **활성화** 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 기능 사용을 시작합니다.
* Dooray! 연동을 위해서 Contiple의 IP 접근허용 및 프로젝트 웹 훅 설정이 필요합니다.
* **IP 정보 받기** 링크를 눌러 IP 정보를 수신 받을 메일 주소를 입력합니다.
* 수신된 IP 주소를 확인하고, [Dooray! 가이드 - 특정 IP 또는 구성원의 서비스 접속을 제한하기](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2915473175823656612) 문서를 참고하여 해당 IP에서의 접근을 허용합니다.
* IP 접근 허용 후, [Dooray! 가이드 - 다른 서비스로 내보내기 연동(아웃고잉)](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2896333156253886641)문서를 참고하여 아래의 정보를 입력합니다.

<table><thead><tr><th width="179">입력 항목</th><th>입력값</th></tr></thead><tbody><tr><td>웹 훅 URL</td><td>https://{조직 도메인}.oc.nhncloud.com/{서비스ID}/api/v2/dooray/hook</td></tr><tr><td>발송 메시지 포맷</td><td>Dooray!</td></tr><tr><td>알림 항목</td><td>업무 상태 변경, 업무 댓글 등록</td></tr><tr><td>사용 여부</td><td>사용함</td></tr></tbody></table>

**② Dooray! 조직 등록**

* **조직 등록** 버튼을 클릭하여 Dooray!의 조직명, 조직ID, 테넌트 토큰을 입력합니다.
* 테넌트 토큰은 이메일을 통해 요청해주세요. (문의처: <dooray@nhn.com>)

**③ Dooray! 프로젝트 등록**

* Dooray! 조직 등록 후, **Dooray Project 등록** 버튼으로 조직 하위 프로젝트를 추가할 수 있습니다.
* 프로젝트 명, 프로젝트 주소, 프로젝트 아이디, 대표 등록자 IAM ID를 입력합니다.
  * 프로젝트 주소/프로젝트 ID는 해당 프로젝트의 URL에서 확인할 수 있습니다.\
    (프로젝트 URL: https\://{조직 도메인}.dooray.com/project/{프로젝트 아이디})
  * 대표 등록자 IAM ID는 Dooray! 이관 또는 코멘트 추가 시 상담원이 해당 Dooray! 프로젝트의 멤버로 추가되어 있지 않을 경우, 입력한 대표 등록자의 이름으로 업무/코멘트가 생성됩니다.

{% hint style="info" %}
**대표 등록자가 아닌 개별 상담원이 Dooray! 업무 생성 시, Dooray! 유저키 정보가 필요합니다.**

* Dooray! 조직 등록 시, 상담원의 IAM 이메일 주소와 Dooray! 조직에 동일한 이메일 주소가 있다면 해당 상담원에게 일괄적으로 자동 발급됩니다.
* \[서비스 관리] → \[상담원] 메뉴에서 상담원 수정을 통해 확인할 수 있습니다.
  {% endhint %}

**④ 일시 중지**

* Dooray! 연동 데이터를 보존한 상태에서 Dooray! 이관 기능 사용을 일시적으로 중지할 수 있습니다.
* 활성화 시, 티켓 상세 내역에서 **Dooray! 이관** 버튼이 숨김 처리되어 이관이 불가능합니다.

***

## ➒ **보안 서비스** <a href="#security-management" id="security-management"></a>

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

보안 서비스 사용을 위해 콘티플(Contiple) 고객센터를 통한 사전 협의가 필요합니다.

[Contiple 고객센터 바로가기](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/)
{% endhint %}

### **9-1. 로그 연동**

> 로그 연동 기능과 상담 진행을 위해 전달되는 고객 개인정보를 암호화하는 개인정보 마스킹 기능을 제공합니다.

<figure><img src="/files/VHF8lPwmxQSVP7X8hHnb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **9-2. 스팸 차단**

> 지속적인 악성 문의를 대응할 수 있는 스팸 기능입니다. 이메일과 IP로 스팸 등록이 가능합니다.

<figure><img src="/files/C4wzzh7W6827Uu9fXxdN" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# 인증

Contiple에서 제공하는 Open API 기능 활성화 여부와 관련 기능을 설정할 수 있습니다.

***

#### **1. Open API 활성화**

* 콘티플의 Open API 기능 활성화 여부를 선택합니다.
* 활성화할 경우, 서비스 Key와 접속 IP 설정 기능이 활성화됩니다.

#### **2. 서비스 Key**

* Open API 인증에 사용되는 Key를 생성합니다.
* **API Key 변경** 버튼을 클릭하여 Key를 생성 또는 변경할 수 있습니다.

#### **3. 접속 IP 설정**

* Open API를 호출할 IP를 설정합니다.
* 설정 시 입력한 IP 주소에서만 Open API를 호출할 수 있습니다.


# 채팅

고객과 1:1 메시지를 주고 받으며 문의를 처리하는 채팅 상담 기능 설정 메뉴입니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

* 현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[채팅] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
  {% endhint %}

***

## **➊ 기본 설정**

#### **1-1. 접수유형 필수 여부**

* 채팅방 최초 진입 시, 접수유형 선택 후 채팅 시작 여부를 설정할 수 있습니다.
  * 예 : 접수유형 선택박스가 제공되며, 고객은 접수유형을 선택해야 채팅 상담을 시작할 수 있습니다.
  * 아니오 : 접수유형 선택박스가 제공되지 않으며, 개인정보 처리 동의 진행 시 채팅 상담을 시작할 수 있습니다.

#### **1-2. 자동 종료 시간**

* 원활한 채팅 상담을 위해, 상담원의 마지막 메시지로부터 일정 시간 고객 응답이 없을 경우 채팅 상담을 자동 종료하는 기능입니다.
* 설정한 자동 종료 시간 1분 전, 고객에게 **자동 종료 안내 메시지**가 발송됩니다.

<figure><img src="/files/6RH4GwrfVEQFOFctacVk" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **1-3. 자동 메시지**

* 채팅 상담 중, 케이스별로 발송되는 Bot 메시지를 설정할 수 있습니다.
* 기본 문구가 제공되며, 서비스 톤앤 매너에 맞게 변경하여 사용할 수 있습니다.

## **➋ 채팅 화면**

#### **2-1. 위젯 이미지**

* 채팅 위젯 이미지를 설정할 수 있습니다.
* PC 헬프센터 및 스크립트가 적용된 페이지의 채팅 위젯에 한해 적용됩니다.

#### **2-2. 위젯 위치**

* PC 및 모바일 환경의 위젯 위치를 변경할 수 있습니다.

#### **2-3. 서비스 정보**

* ㅇㅇ

#### **2-4. 구성 관리**

* ㅇㅇ

## **➌ 설치**

#### **3-1. 위젯 허용 도메인**

#### **3-2. 위젯 스크립트**

#### **3-3. 채팅 URL**

#### **3-4. QR 코드**


# 운영 설정

채널별 상담 운영시간을 설정하고, 고객 문의를 보다 효율적으로 상담원에게 분배하는 기능을 제공합니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[채팅] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. 관리자 권한을 가진 상담원만 이 메뉴를 사용할 수 있습니다.
   {% endhint %}

***

## **➊ 대기열**

<figure><img src="/files/UAXryXiUsV2XdJyPVnjo" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Contiple Hub란?**

* 고객 문의를 보다 효율적으로 상담원에게 분배하기 위한 통합 할당 시스템입니다.
* 모든 고객 문의는 Contiple Hub를 통해 조건에 따라 대기열(Queue)로 인입되며 상담원 상태, 업무량 등 다양한 조건을 고려하여 최적으로 분배합니다.
* 서비스 환경에 따라 대기열을 다양하게 구성하여 CS 운영 효율을 높여보세요.
  {% endhint %}

### **1-1. 대기열 관리**

* **대기열 목록**

  * 대기열 및 대기열 정보를 확인할 수 있습니다.
  * 모든 서비스에는 **기본 대기열**이 자동 추가되며 대기열을 추가하지 않으면 모두 기본 대기열로 인입됩니다.
  * 특정 문의에 대해 전담 상담사가 있거나, 별도로 분리하여 관리하고 싶을 경우 대기열을 추가해 주세요.

* **대기열 추가**
  1. 새로운 대기열을 생성할 수 있습니다. 추가할 대기열의 **이름**과 **설명**, **대상 채널**을 선택합니다.
     * <mark style="color:orange;">현재 대상 채널은</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**채팅**</mark><mark style="color:orange;">만 가능합니다. (그 외 채널은 준비 중입니다.)</mark>
  2. 대기열의 **진입 조건**을 설정합니다.

     <figure><img src="/files/CIbo1g2C5cGLp351VpVF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

     * 진입 조건은 문의 인입 시 해당 대기열로 진입하는 조건을 의미합니다.
     * 설정한 조건을 만족하는 문의만 해당 대기열로 인입됩니다.
     * <mark style="color:orange;">현재 조건 대상은</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**접수유형**</mark><mark style="color:orange;">만 선택할 수 있습니다. (그 외 조건은 준비 중입니다.)</mark>
  3. 대기열의 **할당 방식**을 설정합니다.
     * 할당 방식은 대기열로 인입된 문의를 상담원에게 어떤 방식으로 할당할 지 선택하는 옵션입니다.&#x20;
     * <mark style="color:orange;">현재</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**라운드 로빈**</mark><mark style="color:orange;">,</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**무작위**</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">방식만 선택할 수 있습니다. (그 외 방식은 준비 중입니다.)</mark>
  4. **채널별 설정**에서 인입 채널별로 최대 대기시간, 할당 후 대기시간, 응담 목표시간 등을 설정합니다.
     * **최대 대기시간** : 고객이 대기열에 진입한 후 상담원이 할당되기까지의 최대 대기시간입니다.
     * **할당 후 대기시간** : 상담원이 배정된 후 상담원이 상담을 시작하기까지의 대기시간입니다.
     * **응답 목표시간** : 고객이 대기열에 진입한 후 상담 시작까지의 목표 시간입니다.
     * **대기시간 초과 시** : 대기시간을 초과하였을 경우 어떻게 처리할 지 선택합니다.
  5. **저장**을 눌러 대기열을 생성합니다.
     * 신규 대기열은 비활성화 상태로 생성됩니다. 대기열 목록에서 상태를 활성화해 주세요.

* **대기열 순서 관리**
  * 고객 문의 인입 시, 대기열 분배 순서를 설정할 수 있습니다.
  * 만약 동일한 조건의 대기열이 있더라도 상위 순서에 먼저 분배됩니다.
  * 기본 대기열은 항상 마지막 순서에 배치되며, 일치하는 조건의 대기열이 하나도 없을 경우 기본 대기열로 인입됩니다.

### **1-2. 대기열 배정**

* **대기열 배정**

  * 생성된 대기열에 문의를 할당 받을 상담원을 배정합니다.
  * 화면 좌측에 조회된 대기열 중 상담원을 배정할 대기열을 선택합니다.
  * 미배정 상담원 목록에서 배정할 상담원을 선택한 후 \[ > ] 버튼을 눌러 배정한 후 저장합니다.
  * 기본 대기열은 모든 상담원이 자동 배정되며 수정할 수 없습니다.

* **대기열 일괄 배정**
  * 여러 대기열에 상담원 여러 명을 정하고자 하는 경우, 대기열 일괄 배정 기능을 사용합니다.
  * 대상 상담원 목록에는 (선한 대기열에 이미 해당 상담원이 배정되어 있더라도) 모든 상담원이 노출됩니다.

<figure><img src="/files/v8lLxs51lQz7zQL37pah" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## **➋ 운영시간**

* 채팅 등 상담 채널별 운영시간을 설정할 수 있습니다. 설정한 운영시간에만 상담이 운영됩니다.
* <mark style="color:orange;">헬프센터(1:1 문의하기) 운영시간은 준비 중인 기능입니다.</mark>

<figure><img src="/files/OhoUKK7ZOQ9ZGHnRdjSU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# 티켓


# 전화


# 상담원


# 헬프센터


# 외부 채널


# 보안 서비스


# 헬프센터

공지사항, FAQ, 1:1 문의 등의 기능을 제공하는 메뉴입니다.

***

## ➊ FAQ

**고객이 자주 문의하는 내용을 정리하여 헬프센터를 통해 고객에게 제공할 수 있는 메뉴입니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역 중 FAQ 기능을 '사용' 설정해주세요.
2. \[서비스 관리] → \[헬프센터] → \[구성 관리]에서 FAQ 항목을 활성화해주세요.
   {% endhint %}

<figure><img src="/files/7cVc93A0aNTFlyHCvXhy" alt=""><figcaption><p>FAQ 실제 사용 예시</p></figcaption></figure>

### **1-1. 카테고리 관리**

> 1\~3뎁스까지 3단계로 구성할 수 있으며, 헬프센터 페이지에서 카테고리별로 문서가 분류됩니다.
>
> 원활한 FAQ 등록을 위해 먼저 카테고리 등록을 선행해주세요.

<div data-full-width="false"><figure><img src="/files/ZNIOuz8zczmryMuROFXi" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**① 카테고리 추가**

* **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 해당 뎁스의 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스와 3뎁스 순서로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 2뎁스 또는 3뎁스 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 작성할 수 있습니다.
* 동일 뎁스 안에서 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스 다른 경우 중복 가능)

#### **② 카테고리 수정/삭제**

* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 처리유형 카테고리 명칭을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
* 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[기존에 존재하는 카테고리/말머리/태그를 삭제하면 어떻게 되나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/63/)
{% endhint %}

***

### **1-2. 배포문서/초안문서**

> FAQ에 게시할 문서의 초안을 관리하고 실제로 배포할 수 있는 메뉴입니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

1. 관리자 권한 : 모든 FAQ 문서 등록, 수정, 삭제 가능
2. 상담원 권한 : 초안문서의 등록, 수정만 가능
   {% endhint %}

<figure><img src="/files/Pp9U2GX6B6aWuOIRIiwT" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 구분**

* 초안문서 : FAQ를 헬프센터에 게재하기 전, 사전에 저장하여 검증하는 단계
* 배포문서 : 초안문서 검토 후 배포하여 헬프센터에 게재된 FAQ

#### **② FAQ 목록**

* 선택한 탭에 따라 배포문서 또는 초안문서 목록을 조회할 수 있습니다.
* 등록자 항목은 마지막으로 수정한 담당자가 표시됩니다.
* 각 FAQ를 클릭하여 상세 내용을 확인할 수 있으며, 관리자는 초안문서를 확인 후 배포할 수 있습니다.

#### **③ FAQ 등록**

<figure><img src="/files/Jsi2ePzuSUizIUcyaRhA" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 작성할 FAQ 카테고리를 선택합니다. ([1-1. 카테고리 관리](#id-1-1) 참고)
* **메인화면 고정**을 체크할 경우, 해당 FAQ를 헬프센터의 자주 묻는 질문 영역에 고정합니다.
  * 이 영역에는 최대 5개의 FAQ가 최근 수정한 순서대로 표시됩니다.
  * 메인화면 고정 FAQ가 5개 미만인 경우, 체크하지 않은 FAQ도 함께 표시됩니다.
* **카테고리별 고정**을 체크할 경우, 해당 FAQ를 자주 묻는 질문 메뉴의 카테고리별 게시판 상단에 고정합니다.
  * 메인화면 고정에 체크한 FAQ는 카테고리별 고정도 함께 적용됩니다.
* 에디터를 이용하여 FAQ 제목 및 내용을 작성합니다. (헬프센터 언어별 작성 가능)
* 내용 작성 후, **초안저장** 또는 **등록** 버튼을 클릭합니다.

{% hint style="info" %}
**등록 · 초안저장 구분**

* 등록 : 배포문서로 등록되어 헬프센터에 공개됩니다.
* 초안저장 : 초안문서로 등록되어 헬프센터에 공개되지 않습니다.
  {% endhint %}

***

## **➋ 공지사항**

**헬프센터를 통해 고객에게 알릴 주요 사항을 관리할 수 있습니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

\[서비스 관리] → \[헬프센터] → \[구성관리] 메뉴에서 공지사항 항목을 활성화해주세요.
{% endhint %}

### **2-1. 말머리 관리**

> 헬프센터의 공지사항 메뉴에 탭(Tab) 형태로 표시될 말머리를 등록할 수 있습니다.
>
> 원활한 공지사항 또는 템플릿 등록을 위해 먼저 말머리 등록을 선행해주세요.

<figure><img src="/files/RAzXeDy2JnzecXVcVGx2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 말머리 등록**

* **등록** 버튼을 클릭하여 말머리를 추가할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 카테고리 명칭을 작성할 수 있습니다.
* 이름 입력 후, **확인** 버튼을 클릭하여 말머리 등록을 완료합니다.

#### **② 순서 변경**

* 순서 변경 아이콘을 마우스로 잡고 끌어서 말머리간 순서를 변경할 수 있습니다.
* 설정된 순서는 공지사항 등록 화면 및 헬프센터 공지사항 메뉴에 반영됩니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[공지사항은 카테고리 분류 기능이 없나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/47/)

[기존에 존재하는 카테고리/말머리/태그를 삭제하면 어떻게 되나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/63/)
{% endhint %}

***

### **2-2. 배포문서/초안문서**

> 공지사항에 게시할 문서의 초안을 관리하고 실제로 배포할 수 있는 메뉴입니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

1. 관리자 권한 : 모든 공지사항 문서 등록, 수정, 삭제가 가능합니다.
2. 상담원 : 초안문서의 등록, 수정만 가능합니다.
   {% endhint %}

{% hint style="info" %}
**문서 구분**

* 초안문서 : 공지사항을 헬프센터에 게시하기 전, 사전에 저장하여 검증할 수 있는 문서

* 배포문서 : 초안문서 검토 후 배포하여 헬프센터에 게시된(게시될) 실제 공지 문서
  {% endhint %}

* 선택한 탭에 따라 배포문서 또는 초안문서 목록을 조회할 수 있습니다.

* 등록자 항목은 마지막으로 수정한 담당자가 표시됩니다.

* 각 공지사항을 클릭하면 상세 내용을 확인할 수 있으며, 관리자는 초안문서를 확인 후 배포할 수 있습니다.

* **공지사항 등록** 버튼을 클릭하여 [**공지사항 작성 화면**](#undefined-1)으로 이동합니다.

* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 공지사항을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/Zxt2S2CJBggtHMY8MAat" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<details>

<summary><strong>헬프센터 공지사항 등록하기</strong></summary>

1. 공지사항 등록 버튼을 눌러 공지사항 작성 화면으로 이동합니다.
2. 템플릿을 선택합니다.\
   (템플릿은 선택 사항이며, 템플릿에 설정된 말머리, 태그, 제목, 내용 등이 자동으로 입력됩니다.)
3. 말머리를 선택합니다.\
   (말머리는 필수 사항이며, 만약 등록하지 않았다면 말머리 등록을 선행해주세요.)
4. 태그를 선택합니다.\
   (태그는 선택 사항이며, 복수로 선택할 수 있습니다.)
5. 공지기간(공지사항이 노출되는 기간)을 설정합니다.

* 시작일이 현재 시간 이후일 경우 : 예약중 상태
* 시작일이 도래한 경우 : 진행중 상태
* 종료일이 지난 경우 : 완료 및 미노출 처리
* 종료일을 입력하지 않은 경우 : 공지 노출 유지

6. 출력일(헬프센터 공지사항에 표시되는 등록일)을 설정합니다.\
   실제 등록일과 고객에게 노출할 등록일을 다르게 표시하는 경우 사용할 수 있습니다.
7. 상단고정 체크 시, 헬프센터 공지사항의 최상단에 고정됩니다.
8. 공지사항 제목과 내용을 작성합니다.
9. 등록 버튼을 눌러 완료합니다. 등록한 공지사항은 설정된 공지기간에 따라 노출됩니다.\
   (상담원 권한 사용자는 초안저장만 가능합니다.)

</details>

***

### **2-3. 템플릿 관리**

> 공지사항에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 관리할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/MaFdPuiR3AJUDEq1JPZt" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **템플릿 등록** 버튼을 클릭하여 템플릿 작성 화면으로 이동합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 템플릿 내용을 작성할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **2-4. 태그 관리**

> 공지사항의 빠른 검색과 효율적인 분류를 위한 '태그'를 관리할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/9RNTEkTU5sv4L7KIVJhI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **등록** 버튼을 클릭하여 태그를 추가할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 태그 명칭을 작성할 수 있습니다.
* 이름 입력 후, **확인** 버튼을 클릭하여 태그 등록을 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 태그를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***


# 티켓 관리

고객 문의사항 또는 요청사항을 관리하기 위한 '티켓'의 생성, 할당, 처리를 진행할 수 있는 메뉴입니다.

***

## **➊ 화면 구성**

**티켓 관리 메뉴의 영역별 구성과 기능에 대한 설명입니다.**

<figure><img src="/files/Ucv1ZP6smi2w9nHp8kMv" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/2yiLJsVveLYwihsQg0R4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 티켓 관리를 구성하는 메뉴 목록**

* 내가 처리중인 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '처리중' 상태인 티켓
* 내가 보류중인 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '보류중' 상태인 티켓
* 내가 해결한 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '해결' 처리한 티켓
* 내가 완료한 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 처리가 종료되어 관리자가 '완료' 처리한 티켓
* 전체 티켓 : 등록된 모든 티켓 (스팸 처리된 티켓 제외)
* 전체 미할당 티켓 : 전체 티켓 중 담당자가 할당되지 않은 티켓
* 그룹내 전체 티켓 : 본인이 소속된 상담원 그룹의 전체 티켓
* 전체 이관한 티켓 : 이슈 이관 및 Dooray! 이관 처리된 모든 티켓
* 스팸함 : 티켓 처리 시 내부 해결 → 스팸 항목으로 처리된 티켓 (관리자는 스팸을 복구하거나 삭제 가능)

{% hint style="info" %}
**티켓 상태 구분**

* 미할당 : 티켓이 생성되었지만 담당자가 할당되지 않음
* 처리중 : 담당자가 할당됨
* 보류중 : 보류 처리함
* 이관 처리중 : 이슈 관리로 이관함
* 이관 답변완료 : 이슈 이관된 서비스에서 해결처리 또는 내부해결 처리함
* Dooray 이관완료 : Dooray!로 이관 처리한 티켓
* Dooray 진행중 : Dooray!에서 진행중 상태로 변경된 티켓
* Dooray 답변완료 : Dooray!에서 해결 상태로 변경된 티켓
* 해결 : 해결 상태로 처리함
* 완료 : 관리자가 해결 상태인 티켓을 완료함
  {% endhint %}

#### **② 인입 현황**

* 티켓의 인입, 미할당, 처리율을 실시간으로 확인할 수 있는 미니 전광판입니다.
* 내 티켓 현황과 현재 접속 중인 서비스의 현황을 구분하여 조회할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**티켓 관리 미니 전광판 항목**

* ALL
  * 금일 접수 : 오늘 접수된 티켓 수
  * 금일 해결 : 금일 해결한 티켓 수
  * 처리중 : 처리중 상태의 티켓 수
  * 보류중 : 보류중 상태의 티켓 수
  * 미할당 : (아직 상담원에게 할당되지 않은) 미할당 상태의 티켓 수
  * 처리율 : 24시간 내 접수된 티켓 중 해결 처리된 티켓의 비율
* MY
  * 금일 해결 : 내가 오늘 해결한 티켓 수
  * 처리중 : 내가 처리 중인 티켓 수
  * 보류중 : 내가 보류 처리한 티켓 수
  * 이관중 : 내가 이슈 관리 이관 또는 Dooray! 이관 처리한 티켓 수
  * 약속콜 : 예약된 약속콜 수 (약속콜 시간이 된 경우 깜빡거리며 안내)
  * 고객 안내 : 이슈 관리로부터 고객 안내 요청된 티켓 수
    {% endhint %}

#### **③ 전화/채팅**

* CTI 관련 정보를 실시간으로 확인할 수 있는 미니 전광판입니다.

#### **④ 티켓 관련 기능 버튼**

* 티켓 생성 : 티켓 수동 생성
* 티켓 일괄처리 : 티켓 목록에서 체크한 티켓에 대해 일괄로 코멘트, 해결, 보류 등 처리 진행
* 선택 취소 : 티켓목록에서 체크한 티켓을 모두 체크 해제
* 티켓 검색 : 상세 검색 조건을 통해 티켓 검색
* 정보 검색 : \[고객정보관리] → \[고객정보연동]에서 설정한 API 호출 및 조회

**⑤ 내부공지**

* 상단 고정된 공지사항을 확인할 수 있습니다.

#### **⑥ 티켓 목록**

* 티켓 목록을 조회할 수 있습니다.
* 티켓 목록에서는 접수된 티켓의 제목, 담당자, 티켓 유입채널, 티켓상태 등을 확인할 수 있습니다.
* 각 티켓의 별표(☆) 아이콘을 클릭하여 중요 티켓으로 설정할 수 있습니다.
  * 중요 티켓으로 설정된 티켓은 영역 좌측 상단의 ☆ 중요 필터를 통해 확인할 수 있습니다.
* 영역 중앙의 화살표 버튼을 클릭하여티켓 목록을 접을 수 있습니다.

#### **⑦ 티켓 정보/처리 내역**

* 목록에서 선택한 티켓의 정보와 접수내역 및 처리내역을 조회할 수 있습니다.
* 티켓 정보는 티켓의 담당 그룹, 담당자, 생성자, 상태 등 정보를 제공합니다.
* 상담 처리 내역은 고객의 접수 내용, 상담원이 처리한 내역 등 티켓 처리 과정 히스토리를 제공합니다.

#### **⑧ 티켓 상세**

* 선택한 티켓의 접수 정보를 수정하거나 처리 내역을 입력하는 영역입니다.
* 영역 상단에서 고객 정보 필드를 입력하거나 변경 후, 저장 버튼을 눌러 티켓 정보를 수정할 수 있습니다.
  * 고객 정보 필드는 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[필드] → \[필드 설정]에서 접수유형별로 설정할 수 있습니다.
* 영역 하단에서 티켓 처리 내용을 입력할 수 있으며, 해결, 보류, 전달 등 처리를 진행할 수 있습니다.
* 영역 우측 상단의 **티켓 이관** 버튼을 클릭하여 티켓 이관을 진행할 수 있습니다.

#### **⑨ 부가 기능 사이드바**

* 화면 맨 우측 사이드바의 부가 기능(아이콘)을 클릭하여 우측 영역에서 사용할 수 있습니다.
  * 아이콘을 마우스로 클릭 후 드래그하여 순서를 바꿀 수 있습니다.
* 문의내역 : 티켓의 고객 정보 기준으로 과거 상담 내역 조회
* 템플릿 관리 : \[서비스 관리] → \[티켓] → \[템플릿 관리] 메뉴에서 등록한 템플릿 조회
* Dooray! 대화 내역 : Dooray! 이관 시 작성한 코멘트 내역 조회
* 고객 정보 : \[고객정보관리] → \[고객정보연동] 메뉴에서 설정한 API를 통해 전달받은 정보 조회
* 이벤트 : 해당 티켓의 생성, 할당, 수정 기록 조회
* SMS 발송 : \[외부채널] → \[SMS] 기능이 활성화 되어있을 경우 SMS/MMS 발송가능
* 채팅 내역 : (채팅으로 접수된 티켓일 경우) 고객과의 채팅 내역 조회

***

## **➋ 티켓 검색**

**티켓 검색 기능을 활용하여 원하는 티켓을 빠르게 찾아볼 수 있습니다.**

<figure><img src="/files/ZDqJvhjxlol54YAst6Nu" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 티켓 검색**

* **티켓 검색** 버튼을 클릭하면 확장된 상세 검색 조건 영역을 확인할 수 있습니다.\
  (상세 검색 조건은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[필드] → \[필드 관리] 메뉴에서 설정한 구성입니다.)

#### **② 조건 설정**

* **조건 설정** 버튼을 클릭하여 기본 검색 조건 설정 대화상자를 실행합니다.
* 조회 조건에 추가할 필드를 선택 후, **조건 추가** 버튼을 클릭합니다.
* **저장** 버튼을 클릭 후, 추가한 필드가 반영된 상세 검색 조건 영역을 확인할 수 있습니다.

***

## **➌ 티켓 생성**

**티켓은 서비스의 계약에 따라 전화, 이메일, 채팅 등 채널을 통해 문의사항이 접수되면 자동으로 생성됩니다.**\
**설정된 채널 외 접수 문의가 있거나 추가 티켓 생성이 필요한 경우, 수동으로 티켓을 생성해주세요.**

<figure><img src="/files/GFXN2XUMKllkAdlwtArO" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 좌측 상단 **티켓 생성** 버튼을 클릭하여 티켓 생성 대화상자를 실행합니다.
* 접수유형, 티켓 제목, 내용 등 정보를 입력 후, **제출** 버튼을 클릭하여 티켓 생성을 완료합니다.
* 수동으로 생성한 티켓의 유입채널은 '생성'으로 표기됩니다.

***

## **➍ 티켓 할당**

**생성 직후 티켓은 담당자가 할당되지 않은 미할당 상태입니다.**\
**아래 3가지 방법으로 미할당 티켓을 담당자에게 할당할 수 있습니다.**

### **4-1. 가져오기**

<figure><img src="/files/R12qZKHIRGarY5V6PVr2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 미할당 티켓에 표시된 **가져오기** 버튼을 클릭하여 본인에게 티켓을 할당할 수 있습니다.
* 가져오기 시, 소속된 상담원 그룹이 복수일 경우 1개의 그룹을 선택해주세요.
* 티켓이 할당된 경우 티켓의 상태가 '처리중'으로 변경됩니다.

***

### **4-2. 전달**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

티켓 전달은 \[서비스 관리] → \[상담원] 메뉴에서 티켓 전달 권한이 부여된 상담원만 사용할 수 있습니다.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/0bBdVVaOJo68OzmcFNdj" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 티켓 상세 영역 하단의 전달 기능으로 담당자를 할당하거나 변경할 수 있습니다.
* **전달** 버튼을 클릭하여 티켓 전달 대화상자를 실행 후, 전달할 그룹과 담당자를 선택합니다.
* **확인** 클릭 시, 담당자에게 티켓이 할당되며 티켓의 상태가 '처리중'으로 변경됩니다.

***

### **4-3. 트리거**

* 티켓에 대한 조건을 만들고, 조건에 부합하는 경우 (지정한 담당자에게 할당하거나 랜덤, 순차 배분 등) 동작할 액션을 설정할 수 있습니다.
* 자세한 내용은 [**트리거 가이드**](/guide/cm/service-management#id-3-2)를 참고해주세요.

***

## **➎ 티켓 처리**

**티켓의 상담 정보를 수정하거나 보류, 전달, 해결 등의 처리를 진행합니다.**

<figure><img src="/files/006aIsBtg0BZSnc8jUGh" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 고객 필드**

* 이메일, 아이디, 이름 등 고객 상담에 필요한 기본적인 고객 정보를 입력할 수 있습니다.
  * 헬프센터 문의하기를 통한 인입 : 고객이 직접 작성한 내용 반영
  * 이외 채널을 통한 인입 : 상담원이 직접 작성
* 고객 정보 필드를 입력하거나 변경 후, 저장 버튼을 눌러 티켓 정보를 수정할 수 있습니다.
* 고객 정보 필드는 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[필드] → \[필드 설정]에서 접수유형별로 설정할 수 있습니다.

#### **② (티켓) 처리 내용 작성**

* 영역 하단 에디터에서 티켓 처리 내용을 입력할 수 있습니다.
* 에디터 우측 시계 아이콘을 클릭하여 기존에 작성하던 내용을 불러올 수 있습니다.
* 티켓 템플릿이 있는 경우, 우측 템플릿 관리 아이콘을 눌러 양식을 불러올 수 있습니다.
* 티켓 템플릿에 대한 자세한 내용은 티켓의 [**템플릿 관리**](/guide/cm/service-management#id-3-4) 가이드를 참고해주세요.

#### **③ 처리유형**

* 티켓을 처리할 때 상담원이 직접 선택하는 카테고리입니다.
* 처리유형에 대한 자세한 내용은 서비스 관리의 [**카테고리 관리**](/guide/cm/service-management#id-3-1) 가이드를 참고해주세요.

#### **④ 우선순위**

* 해당 티켓의 우선순위를 지정할 수 있습니다.
* 티켓 생성할 때 기본적으로 일반 레벨로 적용되며 낮음, 높음, 긴급으로 우선순위를 변경할 수 있습니다.
* 티켓 목록에서 우선순위에 따라 색상으로 강조 표시되어 티켓 중요도를 한눈에 확인할 수 있습니다.

#### **⑤ 처리하기**

* 드롭박스를 눌러 티켓 처리 상태를 선택합니다.
  * 해결 : 해결 상태로 처리 (고객에게 해결 메일 전송)
  * 보류 : 문의에 대한 중간 답변이 필요한 경우 보류 상태로 처리 (고객에게 보류 메일 전송)
  * 코멘트 추가 : 티켓 상태를 변경하지 않고 에디터로 작성한 코멘트만 추가
  * 내부해결 : 스팸, 욕설, 테스트, 전화 해결 등 내부적으로 문의를 해결한 경우 내부해결 상태로 처리
* 처리하기 버튼을 눌러 선택한 상태에 따라 티켓을 처리합니다.
* 해결 또는 보류 안내 이메일 양식은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[이메일 설정]에서 등록할 수 있습니다.
* 스팸 처리한 티켓은 스팸함으로 이동됩니다.

#### **⑥ 미리보기**

* 티켓을 해결 또는 보류 처리하기 전, 미리보기를 통해 금칙어와 고객 발송 메일을 점검할 수 있습니다.

***

## **➏ 개인정보 마스킹**

**티켓 관리 화면에 개인정보 마스킹 아이콘을 확인할 수 있으며, 고객 개인정보를 암호화할 수 있습니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[보안 서비스] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/vLIikJdBD77Ku7I8f4hP" alt=""><figcaption><p>마스킹 처리</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/bGIc5jzAOtPjtr9V0age" alt=""><figcaption><p>마스킹 해제</p></figcaption></figure>

* 티켓 관리 화면 중 개인정보를 마스킹할 수 있는 영역은 상담 처리 내역 영역입니다.
* 고객이 작성한 문의내용이나 상담원이 작성한 처리내용에 개인정보가 포함된 경우 사용할 수 있습니다.
* 마스킹 영역을 드래그한 후, 개인정보 마스킹 아이콘을 클릭하면 드래그한 부분이 별표(\*) 처리됩니다.
* 별표(\*) 처리된 부분을 다시 클릭하여 개인정보 마스킹을 해제할 수 있습니다.
* 마스킹 처리된 데이터는 데이터베이스에서도 마스킹된 상태로 저장됩니다.

***

## **➐ 티켓 이관**

**티켓 해결을 위해 다른 담당자나 조직원의 도움이 필요한 경우,**\
**이슈관리 서비스 또는 Dooray! 프로젝트로 티켓을 이관할 수 있습니다.**

<figure><img src="/files/VIZtpgEfHssm4juQtsu7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **7-1. 이슈관리 이관**

* \[티켓 이관] → \[이슈이관] 버튼을 클릭하여 이슈 이관 대화상자를 실행합니다.
* 이관할 이슈관리 서비스를 선택하고 접수유형, 제목, 내용을 입력 후 **이관하기** 버튼을 클릭합니다.
* 이관하기가 완료되면 선택한 이슈관리 서비스에 티켓이 생성됩니다.

***

### **7-2. Dooray! 이관**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

Dooray! 이관 기능을 사용하려면 \[서비스 관리] → \[외부채널] → \[Dooray!] 에서 이관 기능을 활성화해주세요.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/dxJPKA6sR3U1dogWWrVA" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/jINv8dYGbMF3BXbyM7xE" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Dooray! 티켓 이관**

* \[티켓 이관] → \[Dooray! 이관] 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 대화상자를 실행합니다.
* 이관할 Dooray! 조직과 프로젝트를 선택하고 내용을 입력 후 **Dooray! 이관** 버튼을 클릭합니다.
* 이관하기가 완료되면 선택한 조직의 프로젝트에 업무가 등록됩니다.

#### **② Dooray! 이관 중 티켓 상태**

* 이관된 티켓은 Dooray 아이콘이 표시되며, 티켓의 상태가 Dooray! 이관 완료로 변경됩니다.
  * Dooray! 업무 상태 진행중으로 변경 : 티켓 상태 'Dooray 진행중'로 변경
  * Dooray! 업무 상태 완료로 변경 : 티켓 상태 'Dooray 답변완료'로 변경

#### **③ Dooray! 코멘트**

* 티켓 상태가 Dooray 이관 완료, Dooray 진행중일 때 Dooray 코멘트 버튼을 확인할 수 있습니다.
* 에디터에 코멘트 내용을 작성 후 **Dooray 코멘트** 버튼을 클릭하여 Dooray 업무에 댓글을 추가할 수 있습니다.

#### **④ Dooray! 대화 내역**

* 우측 Dooray! 대화 내역 아이콘에서 등록된 업무 및 코멘트 내역을 확인할 수 있습니다.


# 고객 정보 관리

접수된 고객 정보를 관리하거나 API를 통해 외부 시스템의 고객 정보를 연동할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[고객정보관리] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. 관리자 권한을 가진 상담원만 이 메뉴를 사용할 수 있습니다.
   {% endhint %}

***

## **➊ 고객 관리**

### **1-1. 고객 관리**

> 생성된 고객 정보와 내역을 확인할 수 있는 메뉴입니다

#### **(1) 고객 정보 조회**

<figure><img src="/files/9Q7lkT4xUvhiK4vAjqlR" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 고객 정보 목록**

* 콘티플에 생성된 고객 정보 내역을 조회할 수 있습니다.
* 고객 정보는 헬프센터 문의하기, 전화 등 다양한 채널을 통해 접수된 상담 정보를 기준으로 자동 생성됩니다.
* 전화 채널로 접수된 문의는 동일한 전화번호가 있을 경우 해당 고객 정보로 자동 통합됩니다.
* 전화 외 채널에서 접수된 문의는 이메일을 기준으로 자동 통합됩니다.
* 신규 고객인 경우, 새로운 고객 고유번호가 채번되어 고객 정보가 생성됩니다.

#### **② 고객 정보 상세**

* 조회된 고객 데이터를 클릭하여 고객 정보 상세 내용을 확인할 수 있습니다.
* 이름, 전화번호 등 고객 정보와 해당 고객의 상담 이력을 함께 조회할 수 있습니다.

#### **(2) 고객 정보 변경**

* 고객 정보 수정이 필요한 티켓을 조회하고, 티켓 상세 영역 필드를 수정합니다.
* 고객 고유번호를 기준으로 아이디, 이름, 전화번호 등 최신 고객 정보가 있을 경우, 드롭박스에서 선택할 수 있습니다.
  * 새로운 고객 정보를 입력한 경우, 해당 정보도 함께 저장되며 고객 관리 메뉴에서 확인할 수 있습니다.
* 고객 정보 수정 후, **저장** 버튼을 클릭하여 정보 변경을 완료합니다.

#### **(3) 고객 정보 통합**

* 각각 별개로 생성된 고객 정보가 동일한 고객일 경우, 통합 기능을 사용할 수 있습니다.
* 고객 정보 통합이 필요한 티켓을 조회하고, **통합** 버튼을 클릭하여 고객정보 통합 대화상자를 실행합니다.
* 통합 대상 검색 영역에 검색 조건을 입력 후, **조회** 버튼을 클릭합니다.
* 통합할 정보를 선택 후, **통합** 버튼을 클릭하여 고객 정보 통합을 완료합니다.

***

### **1-2. 고객 분류**

> 고객을 식별할 수 있는 데이터를(전화번호, 이메일 등) 기준으로 고객 등급을 부여할 수 있습니다.\
> 부여한 고객 등급은 티켓 처리 내역 상단에서 태그 형태로 확인할 수 있습니다.

#### **① 등급 설정**

<figure><img src="/files/OQOjrcAvTz3JTODw4pVJ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **등급 설정** 버튼을 클릭하여 등급 설정 대화상자를 실행합니다.
* **등급 추가** 버튼을 클릭하여 등급 명칭과 색깔을 지정 후, **저장** 버튼을 클릭하여 등급 추가를 완료합니다.

#### **② 고객 추가**

<figure><img src="/files/W4vYKHsuhZDE8sfFa9Gi" alt=""><figcaption><p>고객 추가</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/6juf7SiAbCr44vSAapyC" alt=""><figcaption><p>실제 고객 분류 적용</p></figcaption></figure>

* **고객 추가** 버튼을 클릭하여 고객 분류를 위한 고객 추가 대화상자를 실행합니다.
* 대상고객을 분류할 기준(이메일, 전화번호, 회원번호 등)을 선택 후, 고객 정보를 입력합니다.
* \[등급 설정]에서 생성한 고객등급을 선택합니다.
* 내용을 작성 후, **저장** 버튼을 클릭하여 고객 추가를 완료합니다.

***

## **➋ 고객정보연동**

### **2-1. API 설정**

> 콘티플(Contiple) 외 사용 중인 자체 서비스가 있을 때, API를 통해 해당 서비스의 데이터를 조회할 수 있도록 설정하는 메뉴입니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

\[서비스 관리] → \[인증] → \[OPEN API]에서 OPEN API를 활성화해주세요.
{% endhint %}

#### **(1) API 추가**

* **추가** 버튼을 클릭하여 API 정보를 입력하고 저장합니다.

<figure><img src="/files/W3tg7A3jAYEQxUNMEtt0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> 🔍  **API 상세설정 항목 설명**
>
> * API 이름 : 추가할 API 명칭
> * 기본 URL : API 호출 URL
> * 암호화 여부 : API를 통해 전송되는 메시지의 암호화 사용 여부
> * 암호화 키 : 암호화 여부가 '예'로 설정될 경우 자동 생성
> * 콘티플 서버 정보 : API를 제공하는 서비스에 접근하기 위해 콘티플에 대한 방화벽을 엶
>   * 검색 버튼을 클릭하여 수신자 선택 및 메일 발송 → IP정보 메일로 발송&#x20;
> * 조회항목 설정 : API를 호출하기 위한 조회 항목(파라미터) 설정
>   * 구분
>     * 추가 버튼으로 추가 : 일반
>     * 티켓 필드 추가 버튼으로 추가 : 티켓 필드
>   * 타입 : (일반 구분일 경우) 텍스트 박스/드롭 박스 중 택 1
>   * 필수 여부 : API 호출 시 필수 입력 여부 설정
>   * 화면 명칭 : 티켓 관리 화면에 표시되는 조회 항목의 명칭
>   * 변수 명칭 : 파라미터 코드
>   * 데이터 길이 : 파라미터 입력 가능 길이&#x20;
>   * 부가 설정 :&#x20;
> * 결과항목 설정 : API에서 리턴된 데이터에 대한 콘티플 화면 노출 방식 설정
>   * 화면 명칭 : 티켓 관리 화면에 표시되는 결과 항목의 명칭
>   * 데이터 명칭 : 리턴 받은 결과 데이터에서 값을 식별하기 위한 key

#### **(2) 고객정보 조회**

<figure><img src="/files/xbhzjfyJbzdaT72mdlZl" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 정보 검색**

* [**API 설정**](#id-1-api)에서 추가한 API를 티켓 관리 메뉴에서 활용할 수 있습니다.
* **정보 검색** 버튼을 클릭하여 고객 상담 중 API를 호출하고 외부 정보를 조회할 수 있습니다.

**②조회**

* API 설정에서 세팅한 조회 항목을 입력 후, **조회** 버튼을 클릭합니다.
* 조회 버튼 하단에서 리턴 값을 조회할 수 있습니다.
* 조회 항목의 티켓 필드 중 아이디, 전화번호, 이메일, 이름 필드가 추가되어 있다면, 입력한 조건에 만족하는 티켓 목록도 함께 노출됩니다. (조회 기간 기본 3개월)

**③ 티켓정보**

* 티켓 선택 시 티켓 정보 영역 하단의 고객정보 탭에서 API 리턴값이 표시됩니다.
* API 조회 항목에 티켓 필드가 존재하면, 티켓 채널 연동 설정된 채널로부터 유입되었을 경우 API를 자동으로 호출하여 정보를 확인할 수 있습니다.

***

### **2-2. 필드 연결**

* API 조회 결과값을 티켓 필드에 자동으로 적용할 수 있습니다.
  * 단, 필드에 먼저 입력된 값이 있을 경우 자동 적용이 불가합니다.
* 티켓 필드 중 텍스트 박스/장문 텍스트 박스 유형만 연결할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/PzBCeCbSvh7lI8gnsuDl" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# 부가 업무

콘티플(Contiple)에서 제공하는 부가 기능(콜백 관리, SMS 발송, 전광판 등)을 관리하는 메뉴입니다.

***

## ➊ **콜백 관리**

**고객이 상담원에게 콜백을 요청한 내역을 조회하고 상담원에게 할당 및 처리하는 메뉴입니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

* 현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[부가업무] → \[콜백] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
* 관리자 또는 전화 권한이 부여된 상담원만 해당 메뉴를 이용할 수 있습니다.
  {% endhint %}

### **1-1. 콜백 접수**

> 고객으로부터 콜백이 접수되거나 상담원에게 할당되면 브라우저 알림이 표시됩니다.\
> 접수 알림은 관리자 및 전화 권한이 부여된 상담원에게 표시됩니다.

<figure><img src="/files/RlKOdh5m0xvbL9ncBOBz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **1-2. 콜백 리스트**

> 고객이 요청한 콜백 내역을 조회하고 처리하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/iEAklTZwAdodeih2YWSr" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 검색**

* 관리자는 접수된 모든 콜백 리스트를 조회할 수 있습니다.
* 상담원은 본인에게 할당된 콜백 리스트만 조회할 수 있습니다.

#### **② 연결/완료**

* CTI에 로그인 한 상태에서 콜백 내역의 **연결** 버튼을 클릭하여 전화를 걸 수 있습니다.
* 전화 연결 시, \[전체 관리] → \[CTI 관리]에서 아웃바운드 티켓 자동 생성 설정에 따라 티켓을 자동 생성합니다.
* 전화 연결 후 **완료** 버튼을 클릭하여 콜백 요청 건의 상태를 완료로 변경할 수 있습니다.

#### **③ 이력 등록**

* 콜백 요청과 상관없이 **이력 등록** 버튼을 클릭하여 별도의 티켓을 생성하여 이력을 등록할 수 있습니다.

#### **④ 엑셀 다운로드**

* **다운로드** 버튼을 클릭하여 눌러 조회된 콜백 리스트를 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다.

***

### **1-3. 콜백 할당**

> 접수된 콜백 요청 건을 상담원에게 할당하는 메뉴입니다.\
> 관리자 권한 또는 콜백 할당 권한이 부여된 상담원만 사용할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/E1aSDXkbcLkI5Sd84zyz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 할당 대상 선택**

* 미할당 콜백 내역 중 할당을 진행할 콜백 요청 건을 선택합니다.<br>

#### **② 균등할당/수동할당**

* 화면 우측에 전화 권한이 있는 상담원을 확인합니다.
* 콜백을 할당할 선택 후, 우측 상단의 균등분할 또는 수동할당을 클릭합니다.
  * 균등할당 : 여러 건의 콜백을 선택된 상담원들에게 1건씩 할당합니다.
  * 수동할당 : 선택된 한 명의 상담원에게 콜백을 모두 할당합니다. (이 경우, 상담원 1명만 선택 가능)

***

### **1-4. 콜백 할당 취소**

> 상담원이 할당된 콜백 요청 건을 취소할 수 있는 메뉴입니다.\
> 관리자 권한 또는 콜백 할당 권한이 부여된 상담원만 사용할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/irDP3PdFjuTgHUD80mkc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 콜백 미완료 현황**

* 화면 좌측에는 상담원별 콜백 미완료 건 수가 집계됩니다.
* 현재 상담원별로 얼마나 콜백이 할당되어 있는지 참고하는 용도로 사용할 수 있습니다.

#### **② 할당 취소**

* 화면 우측에는 현재 미완료 상태인 콜백 요청 건이 조회됩니다.
* 할당을 취소할 콜백 건을 선택하고, 우측 상단의 콜백 할당 취소 버튼을 눌러 할당을 취소합니다.
* 할당이 취소된 콜백 요청 건은 콜백 할당 탭에서 다시 상담원에게 할당할 수 있습니다.

***

### **1-5. 콜백 처리현황**

> 콜백 할당과 콜백 처리현황을 확인할 수 있는 메뉴입니다.\
> 관리자 권한을 가진 사용자만 사용할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/46gmfXZrdKxCg020OJ2t" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 검색**

* 조회기간 우측 드롭박스에서 월 또는 일을 선택하여 콜백 처리현황을 확인할 수 있습니다.

***

## **➋ SMS 발송**

**NHN Cloud Notification과 연동하여 고객에게 문자 메시지를 전송할 수 있는 기능을 제공합니다.**\
**자세한 내용은** [**외부 채널 가이드**](/guide/cm/service-management#undefined-8)**를 참고해주세요.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

메뉴 사용을 위해 \[서비스 관리] → \[외부 채널] → \[SMS] 에서 기능을 활성화해주세요.
{% endhint %}

### **2-1. 템플릿 관리**

> SMS 발송 시 사용할 수 있는 템플릿 분류와 분류에 따른 SMS/MMS용 템플릿을 관리하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/5hBtguTVNpBPTKUii6cI" alt=""><figcaption><p>분류 추가</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/NCu2hjqGHs2caCUGkKie" alt=""><figcaption><p>템플릿 추가</p></figcaption></figure>

#### **① 분류 추가/수정**

* 템플릿 추가를 위해 먼저 분류 추가를 진행해주세요.
* 분류는 2단계까지 구성할 수 있습니다.
  * 2단계 분류를 추가하려는 경우, 상위 분류명을 선택해주세요. (선택한 분류의 하위로 추가됨)
  * 단, 템플릿은 2단계 분류의 하위로만 생성할 수 있습니다.
* **분류 수정**을 클릭하여 분류명 또는 사용 여부를 수정할 수 있습니다.
  * 미사용 설정 시, 해당 분류의 하위 템플릿은 사용 설정되어있더라도 미사용으로 판단됩니다.
  * 미사용 설정한 분류와 그 하위 템플릿은 SMS 발송 템플릿 목록에 노출되지 않습니다.

#### **② 템플릿 추가**

* 템플릿을 추가할 2단계 분류를 선택 후, **템플릿 추가** 버튼을 클릭합니다.
* 활성화된 우측 템플릿 추가 화면에 내용을 입력합니다.

> **템플릿 추가 화면 항목 설명**
>
> * 발송 유형 : 90bytes 이하 단문인 경우 SMS, 초과하거나 이미지 첨부가 필요한 경우 MMS
> * 사용 여부 : 문자 발송 시 템플릿 선택 드롭박스 목록 노출 여부
> * 편집 가능 여부 : 문자 발송 화면에서 템플릿 내용 수정 가능 여부
> * 템플릿 명 : 템플릿 이름
> * 템플릿 설명 : 템플릿 용도 등 필요한 설명
> * 발신번호 : 메시지를 발송할 발신번호 선택 (\[서비스 관리] → \[외부채널] → \[SMS]에서 발신번호 등록)

#### **③ 템플릿 삭제**

* **삭제** 버튼을 클릭하여 등록된 분류 또는 템플릿을 삭제할 수 있습니다.
* 분류를 삭제할 경우, 해당 분류의 하위 분류와 템플릿도 함께 삭제됩니다.

***

### **2-2. SMS 발송**

> SMS/MMS를 발송하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/MLkp3VFa78ak5uldO4KM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 템플릿명**

* 사전에 등록된 템플릿을 사용하려면 드롭박스를 클릭 후 선택합니다.
* 템플릿 등록은[ 2-1. 템플릿 관리 ](#id-2-1-1)설명을 참조해주세요.

#### **② 발송 유형**

* SMS/MMS 중 발송할 메시지 유형을 선택합니다.
* 90bytes 이하 단문인 경우 SMS, 초과하거나 이미지 첨부가 필요한 경우 MMS를 선택합니다.
* MMS의 경우 본문은 2,000bytes 이하만 작성 가능하며, 이미지는 0.3MB 이하 jpg 파일만 첨부할 수 있습니다.

#### **③ 수신번호**

* 고객의 수신 번호를 입력합니다.
* 10\~13자리 숫자와 콤마(,)만 입력할 수 있습니다.
* 콤마(,)를 구분자로 나열하여 복수 연락처에 문자를 발송할 수 있습니다.

#### **④ 예약 전송**

* 예약시간을 설정하여 특정 시간에 메시지를 전송할 수 있습니다.
* 예약시간은 현재 시간 30분 후부터 1일 이내까지 설정할 수 있습니다.

***

### **2-3. 발송 내역**

> SMS 발송 내역을 조회할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/rhgwjFhiknGwCCJboNYU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 상세 현황**

* 목록 항목 중 수신번호를 눌러 상세 현황을 확인할 수 있습니다.
* 아직 발송되지 않은 예약 발송의 경우, 요청 상태 항목에 취소 버튼이 표시되며 예약 발송 취소가 가능합니다.

#### **② 엑셀 다운로드**

* 다운로드 버튼을 눌러 조회된 데이터를 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다.

***

## **➌ 전광판**

**서비스별, 상담원별 실시간 전화 상담 현황을 확인할 수 있는 메뉴입니다.**\
**CTI 연결 상태에서 조회 가능하며 별도 화면에서 모니터링이 가능하도록 UI가 구성되어 있습니다.**

### **3-1. 종합 현황**

> [**3-2. 매체별 현황**](#id-3-2-1) 화면과 [**3-3. 상담원별 현황**](#id-3-3) 화면이 5초 단위로 번갈아 표시되는 메뉴입니다.&#x20;

***

### **3-2. 매체별 현황**

> 서비스별로 실시간 전화 상담 현황이 표시됩니다.

* 팝업 아이콘을 눌러 새 창을 띄울 수 있습니다.

<figure><img src="/files/27EVlH5BfbUwTmj8oK2G" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> **서비스별 현황 항목 설명**
>
> * 서비스명 : 콘티플 서비스명
> * 대기 고객 : 현재 상담원 연결 대기 중인 고객 수
> * 인입 : 총 인입호 수
> * 응대 : 총 인입호 중 응답호 수
> * 포기 : 총 인입호 중 포기호 수
> * 응대율 : 응대/인입\*100
> * 서비스 레벨 : 총 인입호 중 서비스 레벨 이내 응답호 수/인입\*100

***

### **3-3. 상담원별 현황**

> 접속 중인 서비스의 상담원별 실시간 전화 상담 현황이 표시됩니다.

* 팝업 아이콘을 눌러 새 창을 띄울 수 있습니다.

<figure><img src="/files/ZVqZ8NuORc1yYmqlsb8Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> **상담원별 현황 항목 설명**
>
> * 서비스명 : 콘티플 서비스명
> * 대기 고객 : 현재 상담원 연결 대기 중인 고객 수
> * LOGIN : 현재 로그인 중인 상담원 수
> * 대기중 : 현재 대기 중인 상담원 수
> * 상담중 : 현재 통화 중인 상담원 수 + 현재 벨 울림 중인 상담원 수
> * O/B : 현재 발신 통화 중인 상담원 수 + 현재 발신 다이얼링 중인 상담원 수
> * 휴식/업무처리 : 현재 휴식 또는 업무처리 중인 상담원 수
> * 응대율 : 응대/인입\*100
> * 서비스 레벨 : 총 인입호 중 서비스 레벨 이내 응답호 수/인입\*100


# 통계

콘티플에서 발생한 상담 접수부터 처리까지 통계 데이터를 집계하여 고객 서비스 향상을 위해 각종 보고, 통계 자료를 제공합니다.

{% hint style="info" %}
그래프 또는 차트에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 상세 수치를 확인할 수 있습니다.
{% endhint %}

***

## **➊ 기간 통계**

**티켓 및 채팅 상담에 대한 기간별 실적 현황입니다.**\ <mark style="background-color:yellow;">**기간, 채널, 조회 기준(접수일/처리일)**</mark>**&#x20;등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.**

### **1-1. 티켓**

> **티켓**에 대한 기준별 처리건, 기준별 총 처리시간 그래프, 기간별 실적 통계 종합 대시보드를 제공합니다.

<figure><img src="/files/WeZGU0CT91mYVHX6HjTs" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 기준별 처리건/기준별 총 처리시간**

* 설정한 조건에 따라 기준별 처리 건수와 총 처리시간을 조회할 수 있습니다.
* 기준별 처리건, 처리시간은 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)

#### **② 기간별 실적 통계 종합**

* 설정한 조건에 따른 기간별 실적 통계 종합 표입니다.
* 내부 해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.

> **(티켓) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명**
>
> * 접수건 : 접수된 티켓 수
> * 처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓&#x20;
> * 처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
> * 전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
> * 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
> * 평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 평균
> * 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
> * 전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
> * 완료건 : 완료된 티켓 수
> * 평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수\~최종 완료)

***

### **1-2. 채팅**

> **채팅** 상담에 대한 접수 및 처리건, 처리 시간 및 대기시간, 기간별 실적 통계 종합 대시보드를 제공합니다.

{% hint style="info" %}

* (채팅 상담) 포기 : 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭하지 않았거나 답변을 전송하지 않음
* (채팅 상담) 처리 : 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭 후 답변을 전송함
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/tNE0g5QBlvjrDvJfRthT" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 접수 및 처리건/처리 및 대기시간**

* 설정한 조건에 따라 채팅 상담 접수 및 처리 건, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.

#### **② 기간별 실적 통계 종합**

* 설정한 조건에 따른 기간별 실적 통계 종합 표입니다.

> **(채팅) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명**
>
> * 인입 : 채팅 위젯에서 고객이 상담 시작을 클릭하여 채팅 상담이 시작된 건 수
> * 접수 : 채팅 상담 시작 후, 고객이 상담원에게 실제 문의를 접수한 건 수
> * 포기 : 상담원이 고객의 상담 요청에 응답하지 않은 건 수
> * 처리 : 상담원이 고객의 상담 요청에 응답한 건 수
> * 티켓 생성 : 채팅 상담 건을 티켓으로 생성한 수
> * 총 대기시간 : 대기시간 합계 (고객 최초 문의 접수\~상담원 최초 응답)
> * 총 처리시간 : 처리시간 합계 (고객 최초 문의 접수\~상담원 대화 종료)
> * 평균 처리시간 : 처리시간 평균

***

## **➋ 유형 통계**

**티켓 및 채팅 상담에 대한 접수와 처리 유형별 실적 현황입니다.**\ <mark style="background-color:yellow;">**기간, 채널, 조회 기준(합계/평균, 접수유형/처리유형)**</mark>**&#x20;등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.**

### **2-1. 티켓**

> **티켓**에 대한 접수유형/처리유형별 접수 및 처리건, 처리시간 그래프, 유형별 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리 현황 대시보드를 제공합니다.

<figure><img src="/files/er6YKVo0QET1NgyWC8DB" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 유형별 접수 및 처리건/처리시간**

* 설정한 조건에 따라 접수유형별 접수 및 처리건과 접수유형별 처리 시간을 조회할 수 있습니다.
* 기준별 처리건, 처리시간은 해결 · 보류 건에 대해서만 집계합니다. (내부해결 집계 제외)

#### **② 유형별 상세 처리 현황**

* 설정한 조건에 따른 접수유형별 처리현황 표입니다.
* 내부 해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.

> **(티켓) 유형별 상세 처리 현황 표 항목 설명**
>
> * 접수건 : 접수된 티켓 수
> * 처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓 처리
> * 처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
> * 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
> * 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - 통화(In) : 수신 통화시간 합계
> * 전화 - 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
> * 완료건 : 완료된 티켓 수
> * 완료시간 : 완료시간 합계 (최초 접수\~최종 완료)

#### **③ 유형별 시간 구간 내 처리 현황**

* 구간 단위 및 구간 종료일에 따른 접수유형별 시간 구간 내 처리 현황입니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[통계에서 시간 구간 내 처리 현황은 어떤 통계인가요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/55/)
{% endhint %}

***

### **2-2. 채팅**

> **채팅** 상담에 대한 처리유형별 접수 및 처리건, 처리 및 대기시간 그래프, 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리현황 대시

{% hint style="info" %}

* (채팅 상담) 포기 : 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭하지 않았거나 답변을 전송하지 않음
* (채팅 상담) 처리 : 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭 후 답변을 전송함
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/MrCfrEX8N7vI6bgSKwVa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 처리유형별 접수 및 처리 건/처리 및 대기시간 그래프**

* 설정한 조건에 따라 처리유형별 접수 및 처리 건, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.

**② 처리유형별 상세 처리 현황**

* 설정한 조건에 따른 상담원별 상세 처리 현황 표입니다.

**③ 처리유형별 시간 구간 내 처리 현황**

* 설정한 조건에 따른 유형별 시간 구간 내 처리 현황 표입니다.

***

## **➌ 실적 통계**

**티켓 및 채팅 상담에 대한 상담원별 실적 현황입니다.**\ <mark style="background-color:yellow;">**기간, 채널, 조회 기준(그룹/상담원)**</mark>**&#x20;등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.**

### **3-1. 티켓**

> **티켓**에 대한 상담원별 접수 및 처리건 수, 처리시간 그래프, 처리 현황, 시간 구간 내 처리현황 표를 제공합니다.

<figure><img src="/files/PzObCsVclgA75bfXKEbV" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 상담원별 접수 및 처리건/처리시간 그래프**

* 설정한 조건에 따라 상담원별 접수 및 처리건 수와 처리 시간을 조회할 수 있습니다.
* 기준별 처리건 수, 처리 시간은 해결 · 보류 건에 대해서만 집계합니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 건 수/시간의 수치를 확인할 수 있습니다.

#### **② 상담원별 상세 처리 현황 표**

* 설정한 조건에 따른 상담원별 상세 처리 현황 표입니다.
* 내부해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.

> **(티켓) 상담원별 상세 처리 현황 표 항목 설명**
>
> * 할당 : 해당 상담원에게 할당된 티켓 수
> * 처리 - 합 : 처리한 티켓 수
> * 처리 - 처리(해결) : 해결 처리한 티켓 수
> * 처리 - 처리(보류) : 보류 처리한 티켓 수
> * 처리 - 처리(기타) : 내부해결 처리한 티켓 수
> * 미처리 : 할당된 티켓 중 해결/완료/보류중 이외 상태를 가진 티켓 수
> * 이관 : 이관 처리한 티켓 수
> * 전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
> * 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 합계
> * 평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 평균
> * 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
> * 전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
> * 완료건 : 완료한 티켓 수
> * 평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수\~최종 완료)

#### **③ 상담원별 시간 구간 내 처리현황 표**

* 구간 단위 및 구간 종료일에 따른 상담원별 시간 구간 내 처리 현황입니다.

***

### **3-2. 채팅**

> **채팅** 상담에 대해 상담원별 접수 및 처리 건수, 처리 및 대기시간, 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리 현황을 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/DTKrHoaQAkKjZGMPKRDO" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 상담원별 접수 및 처리건/처리 및 대기시간 그래프**

* 설정한 조건에 따라 채팅 상담 접수 및 처리건 수, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.

#### **② 상담원별 상세 처리 현황 표**

* 설정한 조건에 따라 상담원별 상세 처리 현황 표를 확인할 수 있습니다.

#### **③ 상담원별 시간 구간 내 처리 현황 표**

* 설정한 조건에 따른 상담원별 시간 구간 내 처리 현황 표입니다.

***

## **➍ 티켓 상세 이력**

**특정 기간 동안의 티켓 접수 이력과 처리 이력을 조회하고 추출하는 메뉴입니다.**

<figure><img src="/files/k9dFXVZR48L7r7nOD4DX" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➎ 만족도 통계**

**고객 응답 데이터를 취합하여 고객 만족도를 확인할 수 있는 메뉴입니다.**

### **5-1. 응답 현황**

> 종류별 만족도 조사에 대한 고객의 응답률을 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/mIsJbEL8jx0PNHtM3Lg8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 상담 만족도 응답률**

* 채팅, 1:1 문의 등 상담에 대한 만족도 조사 응답에 대한 그래프입니다.

> **상담 만족도 응답률 항목 설명**
>
> * 총 전송 수 : 기간 내 설문 총 전송건 수
> * 응답 수 : 기간 내 설문 응답건 수
> * 미응답 수 : 기간 내 설문 미응답건 수

#### **② 문서 만족도 응답률**

* FAQ 문서에 대한 만족도 조사 응답에 대한 그래프입니다.

> **문서 만족도 응답률 항목 설명**
>
> * 총 조회 수 : 기간 내 문서(FAQ) 조회 수
> * 응답 수 : 기간 내 응답건 수
> * 미응답 수 : (총 조회 수 - 응답 수)

#### **③ 채널별 상담 만족도 응답률**

* 유입채널/전송채널별 상담에 대한 만족도 조사 응답에 대한 그래프입니다.

> **채널별 상담 만족도 응답률 항목 설명**
>
> * 유입채널 기준 : 티켓 유입채널 기준으로 집계
> * 전송채널 기준 : 설문 전송채널(이메일, SMS, 전화) 기준으로 집계

#### **④ 채널별 문서 만족도 응답률**

* 문서채널별 응답 수와 미응답 수를 집계한 그래프입니다. (현재 FAQ 1개만 표시)

***

### **5-2. 상담 만족도**

> 종합적인 만족도 및 채널별, 카테고리별 만족도 현황입니다.

#### **(1) 조사 현황**

<figure><img src="/files/EJUqQjYhP6VIEoKpYQWX" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 종합 만족도**

* \[만족도 관리] → \[설문 관리] → \[문항 관리]에서 만족도 측정 여부 '예' 설정된 문항에 대해 기간 내 응답자 수와 점수를 집계합니다.
* 검색 영역의 측정 기준에 따라 문항 유형별로 조회할 수 있습니다.

**② 일별 설문 응답 현황**

* 일자별 만족도 조사 전송 횟수와 응답건 수를 집계한 그래프입니다.

**③ 유입채널별 만족도**

* 만족도 응답을 채널별로 분리하여 집계한 그래프입니다.

**④ 접수유형별 만족도**

* 만족도 응답을 접수유형별로 분리하여 집계한 그래프입니다.

#### **(2) 그룹/상담원별 실적**

<figure><img src="/files/LwBCWkSR9a9A4s9PlI46" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 상담그룹별 만족도 현황**

* 설문 응답 건의 티켓 담당 그룹을 기준으로 만족도 응답을 집계 그래프입니다.

**② 상담원별 만족도 현황**

* 설문 응답 건의 티켓 담당자 기준으로 만족도 응답을 집계한 그래프입니다.

#### **(3) 설문별 현황**

* 설문에 대한 내용과 현재 진행 현황에 대한 상세 표입니다.
* **결과 확인** 버튼을 클릭하여 문항별 상세 내용을 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/pBeP6GY428PHn1MJsgxd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **5-3. 문서 만족도**

> 문서(FAQ)에 대한 만족도 현황입니다.

#### **(1) 조사 현황**

<figure><img src="/files/YBUvx8PQrTGmiOYgVDo2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 종합 만족도**

* \[만족도 관리] → \[설문 관리] → \[문항 관리]에서 만족도 측정 여부 '예' 설정된 문항에 대해 기간 내 응답자 수와 점수를 집계합니다.
* 검색 영역의 측정 기준에 따라 문항 유형별로 조회할 수 있습니다.

**② 일별 응답 현황**

* 일자별 FAQ 조회수와 만족도 제출건 수를 집계한 그래프입니다.

**③ 채널별 만족도**

* 만족도 응답을 채널별로 분리하여 집계한 그래프입니다.

**④ 카테고리별 만족도**

* 만족도 응답을 카테고리별로 분리하여 집계한 그래프입니다.

#### **(2) 그룹/작성자별 실적**

<figure><img src="/files/GwZm1gClLqZZwOEoQyPM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 작성 그룹별 만족도 현황**

* 문서(FAQ) 작성자의 소속 그룹을 기준으로 만족도 응답을 집계합니다.

**② 작성자별 만족도 현황**

* 문서(FAQ) 작성자 기준으로 만족도 응답을 집계합니다.

***

### **5-4. 채팅 만족도**

> 채팅 상담 후 만족도 조사에 대한 응답 및 상세현황입니다.

<figure><img src="/files/BV421rSoRcwFqCc5PA7N" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 만족/불만족건 수**

* 채팅 상담 후 만족도 조사에서 '만족'에 대한 응답건 수와 '불만족'에 대한 응답건 수에 대한 집계입니다.

#### **② 상담 만족도**

* 상담 만족도에 대한 수치를 100%로 환산하여 집계한 그래프입니다.

#### **③ 채팅 상담 만족도 상세 현황**

* 채팅 상담 만족도에 대한 상세 현황 표입니다.

***

## **➏ 이관 통계**

**이슈 이관 티켓 수 및 Dooray! 이관 수와 답변 소요 시간을 조회할 수 있는 메뉴입니다.**

<figure><img src="/files/idp1aaBIB06ZJ3NgsvgU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 이슈 이관 현황**

* 이관 처리중인 티켓 수, 이관 답변완료된 티켓 수를 집계한 그래프입니다.
  * 회수 또는 반려된 티켓은 집계에서 제외합니다.
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 수치를 확인할 수 있습니다.

#### **② 평균 이관 답변 시간**

* 티켓이관 시점으로부터 답변 완료되기까지 소요된 평균 시간 그래프입니다.
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 수치를 확인할 수 있습니다.

#### **③ 이슈 이관 상세 내역**

* 이슈 이관에 대한 상세 현황 표입니다.

***

## **➐ 상담 리포트(Beta)**

**상담 데이터를 활용하여 간편하게 보고서를 작성하고 출력, PDF 저장 등의 기능을 제공하는 화면입니다.**

{% hint style="info" %}
본 기능은 현재 베타 버전으로 제공됩니다. 기능은 언제든지 변경될 수 있으며, 추후 운영 정책에 따라 유료 기능으로 전환될 수 있습니다.
{% endhint %}

### 7-1. 리포트 목록

<figure><img src="/files/qjQJWq1RxQtYmSReus5S" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 리포트 목록에는 현재 작성된 리포트 내역이 조회되며, 클릭 시 우측 영역에 상세 내용이 표시됩니다.
* **메인 버튼**
  * **리포트 작성** : 신규 리포트를 작성할 수 있는 화면이 실행됩니다.
  * **템플릿 관리** : 리포트 템플릿을 추가/수정/삭제할 수 있는 대화상자가 실행됩니다.
* **상세 영역 버튼**
  * **편집** : 해당 리포트를 편집할 수 있는 화면이 실행됩니다.
  * **새 창** : 리포트 내용을 별도의 새 창으로 실행하여 큰 화면에서 확인합니다.
  * **더보기(...)**
    * **인쇄/PDF** : 리포트인쇄 기능을 실행합니다. PDF로 저장하고 싶을 경우, 프린터 목록에서 'PDF로 저장'을 선택해 주세요.
    * **복사** : 리포트 작성 화면이 실행되며 내용이 본문에 복사됩니다.
    * **삭제** : 해당 리포트를 삭제합니다.

### 7-2. 리포트 작성

<figure><img src="/files/meKg9XrOpZ4I3OrM3qYZ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **리포트 템플릿**
  * '템플릿 관리'에 등록된 템플릿이 조회됩니다.
  * 클릭 시 템플릿 내용이 본문에 바로 적용되어 빠르게 리포트를 작성할 수 있습니다.
* **리포트 제목**
  * 리포트 목록에 표시되는 제목입니다.
* **본문 작성**
  * 본문에 커서를 위치한 상태에서 <mark style="background-color:$info;">**/**</mark>**&#x20;** 슬래시를 입력하면 적용 가능한 아이템이 목록에 표시됩니다.
  * 사용할 아이템을 클릭(또는 Enter 입력)하여 아이템을 적용합니다.
  * 텍스트, 표, 이미지 등 아이템을 조합하여 리포트를 완성합니다.

{% hint style="info" %}
**Tip. 데이터 테이블**

* 아이템 중 **데이터 테이블**을 선택하면 실제 상담 데이터를 적용할 수 있습니다.

* 원하는 데이터 셋을 선택하고 집계 기준, 조회조건 등을 입력한 후 확인을 누르면 데이터가 표 형태로 생성됩니다.

* 생성된 표는 열을 추가/삭제하거나 값을 변경하는 등 편집이 가능합니다.

* 적용 가능한 데이터 셋은 지속적으로 추가될 예정입니다.
  {% endhint %}

* **저장**
  * 내용을 작성한 후 저장을 누르면 리포트가 생성됩니다.

### 7-3. 리포트 템플릿

<figure><img src="/files/lqGy1hjsIceREXbqDkm1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 보다 간편한 리포트 작성을 위한 양식을 관리하는 화면입니다.
* **템플릿 추가**를 누르면 리포트 작성과 동일한 화면이 실행되며, 내용 작성 후 저장하면 템플릿이 생성됩니다.
* 생성된 템플릿은 리포트 작성 화면의 템플릿 목록에 나타나며 간편하게 본문에 적용할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**Tip. 치환코드**

템플릿 작성 시 치환코드를 활용하면 날짜 정보를 템플릿 생성 시점의 날짜로 적용할 수 있습니다.

편집 화면에서 <mark style="background-color:$info;">\[</mark> 여는 대괄호를 입력하면 연도, 월, 일 등의 항목이 표시되며 선택 시 코드가 입력됩니다.

해당 코드는 템플릿 생성 시점에 실제 날짜로 치환되어 리포트에 적용됩니다.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Tip. 템플릿에서의 데이터 테이블**

템플릿에 데이터 테이블을 추가할 경우 **조회 기간** 설정에 유의해야 합니다.

리포트 작성 및 자동화 생성 시점을 기준으로 데이터가 조회되므로 '직접 입력' 보다는 **어제**, **지난주** 등의 항목 사용을 권장합니다.
{% endhint %}

### 7-4. 리포트 자동화

<figure><img src="/files/mzbNARnwVI7o3vG7d9ue" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 템플릿 관리에서 달력 모양의 아이콘을 클릭하면 자동화 설정창이 실행됩니다.
* 토글 스위치를 클릭하여 '사용'으로 변경하면 설정한 스케줄에 따라 리포트를 자동 생성할 수 있습니다.
* **생성 스케줄** **/ 생성시간** : 리포트를 생성할 스케줄을 선택합니다.
* **리포트 기준일**
  * 데이터 테이블 및 치환코드에 적용되는 기준 날짜입니다.
  * 스케줄에 따라 리포트가 생성되는 시점 기준으로 날짜를 선택합니다.
    * <mark style="color:$info;">예를 들어 2026.05.04(월)에 리포트가 생성될 경우,</mark>
      * <mark style="color:$info;">생성일 = 2026.05.04(월)</mark>
      * <mark style="color:$info;">생성 전일 = 2026.05.03(일)</mark>
      * <mark style="color:$info;">생성 직전 평일 = 2026.05.01(금)</mark>
  * 위 기준일에 따라 데이터 조회 및 치환코드가 적용되므로 선택에 유의해주세요.


# 통계


# 통합 티켓 통계

**➊ 기간 통계**

티켓에 대한 기준별 처리 건수, 기준별 총 처리시간, 기간별 실적 통계 종합 대시보드를 제공합니다.

***

**➋ 유형 통계**

티켓에 대한 접수유형 또는 처리유형별 접수 및 처리 건수, 처리 시간 등을 제공합니다.

***

**➌ 실적 통계**

티켓에 대한 상담원별 접수 및 처리 건수, 처리 시간 등을 제공합니다.

***

**➍ 이관 통계**

이슈 이관 티켓 건수 및 Dooray! 이관 건수와 답변 소요 시간을 제공합니다.

***

**➎ 상세 이력**

특정 기간 동안의 티켓 접수 이력과 처리 이력을 조회하고 추출할 수 있습니다.


# 인입 통계

대기열별 인입에 대한 통계를 확인할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[채팅] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. 관리자 권한을 가진 상담원만 이 메뉴를 사용할 수 있습니다.
   {% endhint %}

***

## **➊ 대기열별**

* 대기열별 기준으로 합산된 지표를 제공합니다.
* 우측 상단의 **상세 검색**을 통해 기간, 시간대, 채널 또는 대기열을 선택하여 조회할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**주요 지표**

* **인입** : 연결 성공 여부와 상관없이 대기열에 인입된 모든 고객 문의 건수
* **할당** : 대기열에 인입된 고객 문의 중 상담원에게 할당된 건수
* **응대** : 상담원 할당 후 실제로 상담이 시작된 건수
* **응대율** : 대기열 인입 건 중 실제 상담이 시작된 비율(응대 건수 / 인입 건수 \* 100%)
* **응대목표** : 상담 시작 건 중 응답 목표 시간을 달성한 비율 (목표달성 건수 / 응대 건수 \* 100%)
* **대기시간** : 고객 문의가 대기열에 인입된 후 상담 시작까지 걸린 시간
* **(연결)취소** : 대기열에 인입되었으나 아래 사유로 상담을 시작하지 못한 총 건수
  * **대기열 포기** : 상담사 할당 전 고객이 직접 이탈했을 경우
  * **대기시간 초과** : 상담사 할당 전 최대 대기시간 초과로 인해 이탈되었을 경우
  * **연결중 포기** : 상담사 할당 후 고객이 직접 이탈했을 경우
  * **상담원 포기** : 상담사 할당 후 \~ 상담 시작 전 상담사가 종료, 거부 처리했을 경우
  * **무응답** : 상담사 할당 후 대기시간 초과로 인해 이탈되었을 경우
    {% endhint %}

### **1-1. 응대/취소 현황**

* 검색 조건 내 대기열별로 인입된 데이터를 기준으로, 응대 및 취소 건수를 조회할 수 있습니다.

### **1-2. 응대율 현황**

* 검색 조건 내 대기열별 인입된 데이터 및 응대 데이터를 기준으로 계산된응대율을 조회할 수 있습니다.

### **1-3. 연결 취소 사유**

* 연결 취소된 인입 건을 취소 사유별로 조회할 수 있습니다.

## **➋ 기간별**

* 대기열별 현황에 대해 기간 단위로 지표를 제공합니다.
* 검색 조건에 대해 인입 현황 및 상세 현황을 확인할 수 있습니다.


# 채팅 통계


# 만족도 통계


# 가이드

조직 내부에서 공유할 공지사항 또는 정보를 작성하는 메뉴입니다. 등록된 공지사항과 정보는 콘티플 메인 화면에서도 확인할 수 있습니다.

***

## **➊ 내부 공지**

**콘티플을 이용하는 내부 조직에 공지할 사항을 등록하고 관리하는 메뉴입니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

관리자 권한만 공지사항 등록, 수정, 삭제 및 템플릿, 말머리, 태그 관리를 이용할 수 있습니다.
{% endhint %}

### **1-1. 말머리 관리**

> 공지사항을 분류할 말머리를 추가하는 메뉴입니다.
>
> 원활한 공지사항 또는 템플릿 등록을 위해 말머리 등록을 선행해주세요.

<figure><img src="/files/4Ixk7URLDDzvzkJ7ZTxO" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 말머리 등록**

* 상단의 드롭박스에서 **말머리 유형**을 먼저 선택합니다.
  * 말머리 유형 - 전용 : 접속 중인 서비스에서만 사용
  * 말머리 유형 - 공통 : 조직의 모든 서비스에서 사용
* 말머리 명을 입력 후 **등록** 버튼을 눌러 말머리 추가를 완료합니다.
* 말머리 명은 전용, 공통 구분에 관계없이 중복 사용이 불가합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 말머리를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[기존에 존재하는 카테고리/말머리/태그를 삭제하면 어떻게 되나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/63/)
{% endhint %}

***

### **1-2. 배포문서**

> 내부공지를 등록하거나 작성된 공지사항을 확인 또는 검색할 수 있는 메뉴입니다.

* **공지사항 등록** 버튼을 클릭하여 [공지사항 작성 화면](#undefined-1)으로 이동할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 공지사항을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/EYyRMQ9BW9a9xVPaMi95" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<details>

<summary><strong>내부공지 등록하기</strong></summary>

1. 공지사항 등록 버튼을 눌러 공지사항 작성 화면으로 이동합니다.
2. 템플릿을 선택합니다. (템플릿은 선택 사항이며, 템플릿에 설정된 말머리, 태그, 제목, 내용 등이 자동으로 입력됩니다.)
3. 말머리를 선택합니다. (말머리는 필수 사항이며, 만약 등록하지 않았다면 말머리 등록을 선행해주세요.)
4. 태그를 선택합니다. (태그는 선택 사항이며, 복수로 선택할 수 있습니다.)
5. 공지기간(공지사항이 노출되는 기간)을 설정합니다.

* 시작일이 현재 시간 이후일 경우 : 예약중 상태
* 시작일이 도래한 경우 : 진행중 상태
* 종료일이 지난 경우 : 완료 및 미노출 처리
* 종료일을 입력하지 않은 경우 : 공지 노출 유지

6. 상단고정 체크 시, 내부 공지 목록의 최상단에 고정됩니다.
7. 전체 공지사항 체크 시, 해당 조직에 연결된 모든 서비스의 공지사항으로 등록됩니다.
8. 공지사항 제목과 내용을 작성합니다.
9. 등록 버튼을 눌러 완료합니다. 등록한 공지사항은 설정된 공지기간에 따라 노출됩니다.

</details>

***

### **1-3. 템플릿 관리**

> 공지사항에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 관리할 수 있는 메뉴입니다.

* **템플릿 등록** 버튼을 클릭하여 템플릿 작성 화면으로 이동할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/MQ474NISg63LY47GRTUu" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **1-4. 태그 관리**

> 공지사항의 빠른 검색과 효율적인 분류를 위한 '태그'를 관리할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/XtagMNdSg3Ah9XjbtT68" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상단의 드롭박스에서 **태그 유형**을 먼저 선택합니다.
  * 태그 유형 - 전용 : 접속 중인 서비스에서만 사용
  * 태그 유형 - 공통 : 조직의 모든 서비스에서 사용
* 태그 명을 입력 후 **등록** 버튼을 클릭하여 태그 추가를 완료합니다.
* 태그 명은 전용, 공통 구분에 관계없이 중복 사용이 불가합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 태그를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

## **➋ 지식 관리**

**콘티플을 이용하는 내부 조직에 공유할 상담 관련 지식을 작성하고 관리하는 메뉴입니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

상담지식 등록, 수정, 삭제 또는 템플릿, 말머리, 태그 관리는 관리자 권한만 사용할 수 있습니다.
{% endhint %}

### **2-1. 말머리 관리**

> 상담지식을 분류할 말머리를 추가하는 메뉴입니다.
>
> 원활한 상담지식 또는 템플릿 등록을 위해 말머리 등록을 선행해주세요.

<figure><img src="/files/RMktdYns9XTGuTy3bvJs" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 말머리 등록**

* 상단의 드롭박스에서 **말머리 유형**을 먼저 선택합니다.
  * 말머리 유형 - 전용 : 접속 중인 서비스에서만 사용
  * 말머리 유형 - 공통 : 조직의 모든 서비스에서 사용
* 말머리 명을 입력 후 **등록** 버튼을 클릭하여 말머리 추가를 완료합니다.
* 말머리 명은 전용, 공통 구분에 관계없이 중복 사용이 불가합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 말머리를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **2-2. 상담지식**

> 상담지식 문서를 등록하거나 작성된 상담지식 문서를 확인 또는 검색할 수 있는 메뉴입니다.

* **상담지식 등록** 버튼을 클릭하여 상담지식 작성 화면으로 이동할 수 있습니다.
* (관리자 권한에 한해) 상담지식 **수정** 또는 **삭제** 버튼을 클릭하여 상담지식을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/YNoLsjH6BOaMzpSeyego" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<details>

<summary><strong>상담지식 등록하기</strong></summary>

1. 상담지식 등록 버튼을 눌러 상담지식 작성 화면으로 이동합니다.
2. 템플릿을 선택합니다. (템플릿은 선택 사항이며, 템플릿에 설정된 말머리, 태그, 제목, 내용 등이 자동으로 입력됩니다.)
3. 말머리를 선택합니다. (말머리는 필수 사항이며, 만약 등록하지 않았다면 말머리 등록을 선행해주세요.)
4. 태그를 선택합니다. (태그는 선택 사항이며, 복수로 선택할 수 있습니다.)
5. 공개기간(상담지식이 노출되는 기간)을 설정합니다.

* 시작일이 현재 시간 이후일 경우 : 예약중 상태
* 시작일이 도래한 경우 : 진행중 상태
* 종료일이 지난 경우 : 완료 및 미노출 처리
* 종료일을 입력하지 않은 경우 : 공지 노출 유지

6. 상단고정 체크 시, 내부 상담지식 목록의 최상단에 고정됩니다.
7. 전체 상담지식 체크 시, 해당 조직에 연결된 모든 서비스의 상담지식으로 등록됩니다.
8. 상담지식 제목과 내용을 작성합니다.
9. 등록 버튼을 눌러 완료합니다. 등록한 상담지식은 설정된 공개기간에 따라 노출됩니다.

</details>

***

### **2-3. 템플릿 관리**

> 상담지식에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 관리할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/qimyXDPstEYIuCNxScEo" alt=""><figcaption><p>템플릿 목록 </p></figcaption></figure>

* **템플릿 등록** 버튼을 눌러 템플릿 작성 화면으로 이동할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 눌러 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **2-4. 태그 관리**

> 상담지식의 빠른 검색과 효율적인 분류를 위한 '태그'를 관리할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/r3ZFWIFJlCaFPoP09qkm" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상단의 드롭박스에서 **태그 유형**을 먼저 선택합니다.
  * 태그 유형 - 전용 : 접속 중인 서비스에서만 사용
  * 태그 유형 - 공통 : 조직의 모든 서비스에서 사용
* 태그 명을 입력 후 **등록** 버튼을 클릭하여 태그 추가를 완료합니다.
* 태그 명은 전용, 공통 구분에 관계없이 중복 사용이 불가합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 태그를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.


# KMS (작성중)

조직 내부에서 공유할 공지사항 또는 정보를 작성하는 메뉴입니다. 등록된 공지사항과 정보는 콘티플 메인 화면에서도 확인할 수 있습니다.

***

## **➊ 상담 지식**

**콘티플을 이용하는 내부 조직에 공유할 상담 관련 지식을 작성하고 관리하는 메뉴입니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

상담지식 등록, 수정, 삭제 또는 템플릿, 말머리, 태그 관리는 관리자 권한만 사용할 수 있습니다.
{% endhint %}

### **1-1. 말머리 관리**

> 상담지식을 분류할 말머리를 추가하는 메뉴입니다.
>
> 원활한 상담지식 또는 템플릿 등록을 위해 말머리 등록을 선행해주세요.

<figure><img src="/files/RMktdYns9XTGuTy3bvJs" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 말머리 등록**

* 상단의 드롭박스에서 **말머리 유형**을 먼저 선택합니다.
  * 말머리 유형 - 전용 : 접속 중인 서비스에서만 사용
  * 말머리 유형 - 공통 : 조직의 모든 서비스에서 사용
* 말머리 명을 입력 후 **등록** 버튼을 클릭하여 말머리 추가를 완료합니다.
* 말머리 명은 전용, 공통 구분에 관계없이 중복 사용이 불가합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 말머리를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **1-2. 상담지식**

> 상담지식 문서를 등록하거나 작성된 상담지식 문서를 확인 또는 검색할 수 있는 메뉴입니다.

* **상담지식 등록** 버튼을 클릭하여 상담지식 작성 화면으로 이동할 수 있습니다.
* (관리자 권한에 한해) 상담지식 **수정** 또는 **삭제** 버튼을 클릭하여 상담지식을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/YNoLsjH6BOaMzpSeyego" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<details>

<summary><strong>상담지식 등록하기</strong></summary>

1. 상담지식 등록 버튼을 눌러 상담지식 작성 화면으로 이동합니다.
2. 템플릿을 선택합니다. (템플릿은 선택 사항이며, 템플릿에 설정된 말머리, 태그, 제목, 내용 등이 자동으로 입력됩니다.)
3. 말머리를 선택합니다. (말머리는 필수 사항이며, 만약 등록하지 않았다면 말머리 등록을 선행해주세요.)
4. 태그를 선택합니다. (태그는 선택 사항이며, 복수로 선택할 수 있습니다.)
5. 공개기간(상담지식이 노출되는 기간)을 설정합니다.

* 시작일이 현재 시간 이후일 경우 : 예약중 상태
* 시작일이 도래한 경우 : 진행중 상태
* 종료일이 지난 경우 : 완료 및 미노출 처리
* 종료일을 입력하지 않은 경우 : 공지 노출 유지

6. 상단고정 체크 시, 내부 상담지식 목록의 최상단에 고정됩니다.
7. 전체 상담지식 체크 시, 해당 조직에 연결된 모든 서비스의 상담지식으로 등록됩니다.
8. 상담지식 제목과 내용을 작성합니다.
9. 등록 버튼을 눌러 완료합니다. 등록한 상담지식은 설정된 공개기간에 따라 노출됩니다.

</details>

***

### **1-3. 템플릿 관리**

> 상담지식에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 관리할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/qimyXDPstEYIuCNxScEo" alt=""><figcaption><p>템플릿 목록 </p></figcaption></figure>

* **템플릿 등록** 버튼을 눌러 템플릿 작성 화면으로 이동할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 눌러 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **1-4. 태그 관리**

> 상담지식의 빠른 검색과 효율적인 분류를 위한 '태그'를 관리할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/r3ZFWIFJlCaFPoP09qkm" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상단의 드롭박스에서 **태그 유형**을 먼저 선택합니다.
  * 태그 유형 - 전용 : 접속 중인 서비스에서만 사용
  * 태그 유형 - 공통 : 조직의 모든 서비스에서 사용
* 태그 명을 입력 후 **등록** 버튼을 클릭하여 태그 추가를 완료합니다.
* 태그 명은 전용, 공통 구분에 관계없이 중복 사용이 불가합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 태그를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

## **➋ 내부 공지사항**

**콘티플을 이용하는 내부 조직에 공지할 사항을 등록하고 관리하는 메뉴입니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

관리자 권한만 공지사항 등록, 수정, 삭제 및 템플릿, 말머리, 태그 관리를 이용할 수 있습니다.
{% endhint %}

### **2-1. 말머리 관리**

> 공지사항을 분류할 말머리를 추가하는 메뉴입니다.
>
> 원활한 공지사항 또는 템플릿 등록을 위해 말머리 등록을 선행해주세요.

<figure><img src="/files/4Ixk7URLDDzvzkJ7ZTxO" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 말머리 등록**

* 상단의 드롭박스에서 **말머리 유형**을 먼저 선택합니다.
  * 말머리 유형 - 전용 : 접속 중인 서비스에서만 사용
  * 말머리 유형 - 공통 : 조직의 모든 서비스에서 사용
* 말머리 명을 입력 후 **등록** 버튼을 눌러 말머리 추가를 완료합니다.
* 말머리 명은 전용, 공통 구분에 관계없이 중복 사용이 불가합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 말머리를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[기존에 존재하는 카테고리/말머리/태그를 삭제하면 어떻게 되나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/63/)
{% endhint %}

***

### **2-2. 배포문서**

> 내부공지를 등록하거나 작성된 공지사항을 확인 또는 검색할 수 있는 메뉴입니다.

* **공지사항 등록** 버튼을 클릭하여 [공지사항 작성 화면](#undefined-1)으로 이동할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 공지사항을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/EYyRMQ9BW9a9xVPaMi95" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<details>

<summary><strong>내부공지 등록하기</strong></summary>

1. 공지사항 등록 버튼을 눌러 공지사항 작성 화면으로 이동합니다.
2. 템플릿을 선택합니다. (템플릿은 선택 사항이며, 템플릿에 설정된 말머리, 태그, 제목, 내용 등이 자동으로 입력됩니다.)
3. 말머리를 선택합니다. (말머리는 필수 사항이며, 만약 등록하지 않았다면 말머리 등록을 선행해주세요.)
4. 태그를 선택합니다. (태그는 선택 사항이며, 복수로 선택할 수 있습니다.)
5. 공지기간(공지사항이 노출되는 기간)을 설정합니다.

* 시작일이 현재 시간 이후일 경우 : 예약중 상태
* 시작일이 도래한 경우 : 진행중 상태
* 종료일이 지난 경우 : 완료 및 미노출 처리
* 종료일을 입력하지 않은 경우 : 공지 노출 유지

6. 상단고정 체크 시, 내부 공지 목록의 최상단에 고정됩니다.
7. 전체 공지사항 체크 시, 해당 조직에 연결된 모든 서비스의 공지사항으로 등록됩니다.
8. 공지사항 제목과 내용을 작성합니다.
9. 등록 버튼을 눌러 완료합니다. 등록한 공지사항은 설정된 공지기간에 따라 노출됩니다.

</details>

***

### **2-3. 템플릿 관리**

> 공지사항에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 관리할 수 있는 메뉴입니다.

* **템플릿 등록** 버튼을 클릭하여 템플릿 작성 화면으로 이동할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/MQ474NISg63LY47GRTUu" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **2-4. 태그 관리**

> 공지사항의 빠른 검색과 효율적인 분류를 위한 '태그'를 관리할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/XtagMNdSg3Ah9XjbtT68" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상단의 드롭박스에서 **태그 유형**을 먼저 선택합니다.
  * 태그 유형 - 전용 : 접속 중인 서비스에서만 사용
  * 태그 유형 - 공통 : 조직의 모든 서비스에서 사용
* 태그 명을 입력 후 **등록** 버튼을 클릭하여 태그 추가를 완료합니다.
* 태그 명은 전용, 공통 구분에 관계없이 중복 사용이 불가합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 태그를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.


# 만족도 관리

콘티플을 이용한 고객에게 상담 또는 답변 내용에 대한 만족도 조사를 구현하고 관리하는 메뉴입니다.

***

## **➊ 상담 만족도 조사**

### **1-1. 전화 조사**

#### **(1) 스크립트 관리**

> 전화 상담에 참고할 수 있는 스크립트를 작성하는 메뉴입니다.

* **스크립트 추가** 버튼을 클릭하여 작성 화면으로 이동합니다.
* 첫 인사, 전화 목적 안내 등 목적에 맞는 멘트를 작성 후 **저장** 버튼을 클릭하여 작성을 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해스크립트를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/IEvmvcG27tpXZ6GQ38ri" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(2) 리스트 작성**

> 전화로 하는 만족도 조사 업무를 생성하고 관리하는 메뉴입니다.

* **업무 추가** 버튼을 클릭하여 업무 생성 화면으로 이동합니다.
* 작성해둔 설문을 적용할 수 있습니다.
  * \[만족도 관리] → \[설문 관리]에서 작성한 설문을 사용합니다.
* 작성해둔 스크립트를 적용할 수 있습니다.
  * \[만족도 관리] → \[전화 조사] → \[스크립트 관리]에서 작성한 스크립트를 사용합니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 조사 대상을 직접 입력하여 추가할 수 있습니다.
* **티켓 적용** 버튼을 클릭하여 티켓 인입 고객을 조사 대상으로 추가할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 업무를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/azRLkdaGGBt4w6xnD1cV" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(3) 업무 리스트**

> 전화 조사 업무를 진행할 대상을 조회하는 메뉴입니다.
>
> 상담원일 경우, 본인에게 할당된 전화 조사 업무 대상을 확인하고 전화 연결을 진행할 수 있습니다.

* 관리자 : **(2) 리스트 작성** 메뉴에서 생성한 업무 내 조사 대상을 목록으로 확인할 수 있습니다.
* 상담원 : **(2) 리스트 작성** 메뉴에서 생성한 업무 내 조사 대상 중, 본인에게 할당된 대상을 확인하고 전화 만족도 조사를 실행할 수 있습니다.
* **결과** 버튼을 클릭하여 만족도 조사 업무 처리 결과를 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/llqwwtPP2202ah5jDjGQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(4) 업무 할당**

> 전화 조사 진행을 위해 업무(업무 대상)를 상담원에게 할당하는 메뉴입니다.

* 할당할 업무(업무 대상)을 선택하여 상담원에게 할당합니다.
  * 균등할당 : 여러 건의 업무를 선택한 상담원들에게 1건씩 순차적으로 할당합니다.
  * 수동할당 : 선택된 1명의 상담원에게 업무를 모두 할당합니다.

<figure><img src="/files/j2WyM4gq6KpDlRQHTHzC" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(5) 할당 취소**

> 상담원에게 할당된 전화 조사 업무(업무 대상)를 회수하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/HwhIHxT6YxYpWOCM9UAB" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(6) 조사 현황**

> 전화 조사 업무 처리 현황을 확인하는 메뉴입니다.

* 전화 조사 업무의 진행 현황을 확인할 수 있습니다.
* **보기** 버튼을 클릭하면 해당 업무로 추려진 업무 리스트 화면으로 이동합니다.

<figure><img src="/files/muK3aC3Lc0rGdxX6jrQX" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **1-2. 이메일/SMS 조사**

**(1) 전송 설정**

> 설문 링크를 전송할 대상을 설정하고, 전송 작업에 대해 상세 설정을 진행하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/zYbBbnT2Y4e8cgVVrILU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 작업 목록 조회/수정/삭제**

* 생성한 작업을 조회할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통 생성한 작업을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 작업 추가**

* **작업 추가** 버튼을 클릭하여 작업 생성 화면으로 이동합니다.
* 전송 대상 조건을 설정합니다.
  * 유입 채널은 복수 선택이 가능합니다.
* 전송 채널과 전송 시간을 설정합니다.
* 전송 설문을 선택합니다.
  * \[만족도 관리] → \[설문 관리]에서 작성한 설문을 사용합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 제목 및 답변을 작성할 수 있습니다.
  * <mark style="color:red;">**만족도 조사 링크**</mark> <mark style="color:red;"></mark><mark style="color:red;">치환코드를 반드시 입력해야 합니다.</mark>
* **저장** 버튼을 클릭하여 작업 추가를 완료합니다.

**(2) 전송 현황**

> \[전송 설정]에 따라 전송된 이력을 확인하는 메뉴입니다.

***

## **➋ 문서 만족도 조사**

### **2-1. 대상 설정**

> FAQ에 대한 만족도 조사를 활성화하고 세부 설정을 진행할 수 있는 메뉴입니다.

* FAQ 만족도 기능 **활성화**를 통해 실제 헬프센터 FAQ 하단에 만족도 조사를 적용할 수 있습니다.
* 만족도 조사에 사용할 문항을 선택합니다.
  * \[만족도 관리] → \[설문 관리]에서 작성한 문항을 사용합니다.
* 추가적인 고객 의견이 필요할 경우, 고객 의견 기능을 **활성화** 합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 안내 문구를 작성할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/VlPTemSph2Nplbmuwn1a" alt=""><figcaption><p>대상 설정</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/ey4UTOYqBf5i30Balimf" alt=""><figcaption><p>실제 헬프센터 반영</p></figcaption></figure>

***

### **2-2. 조사 현황**

> 실제 고객이 제출한 문서 만족도 응답 결과를 조회하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/X7cXgHo3NzUBBcucx3TZ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➌ 설문 관리**

### **3-1. 문항 관리**

> 설문 제작에 포함할 문항을 작성하고 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/ehKhUdbzjDNwPzYXwegf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 문항 조회/수정/삭제**

* 작성한 문항을 조회할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 작성한 문항을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.&#x20;

#### **② 문항 추가**

* **문항 추가** 버튼을 클릭하여 문항 작성 화면으로 이동합니다.
* 문항 유형과 유형에 따른 스타일을 선택합니다.
* 종합 만족도 측정 포함 여부를 선택합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문항 및 답변(척도)를 작성할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 문항 추가를 완료합니다.
* 생성한 문항은 문서 만족도 조사 및 설문 관리에 사용할 수 있습니다.

***

### **3-2. 설문 관리**

> \[문항 관리]에서 작성한 문항을 조합하여 설문을 제작하고 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/8IA8FQ9kQRRZjYJKlQNB" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 설문 조회/수정/삭제**

* 생성한 설문을 조회할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 생성한 설문을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 설문 추가**

* **설문 추가** 버튼을 클릭하여 설문 생성 화면으로 이동합니다.
* 설문 명칭을 입력합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문구를 작성할 수 있습니다.
* 응답 기한을 입력합니다.
  * 응답 기한이란, 설문 전송일로부터 지정한 일자까지 응답할 수 있도록 정해진 기간입니다.
* 설문에 필요한 문항을 추가합니다.
  * 문항을 펼쳐 각각 답변에 따른 액션을 설정할 수 있습니다.
* **미리보기** 버튼을 클릭하여 생성할 설문을 확인할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 설문 추가를 완료합니다.


# 이슈 관리

사용 안내가 필요한 메뉴로 이동해주세요


# 서비스 관리

티켓, 상담원 등 문의 접수와 처리를 위한 서비스별 설정 기능을 제공하는 메뉴입니다.

***

## ➊ **티켓**

**다양한 경로로 접수된 문의 내역을 추적 관리하기 위해 생성되는 데이터입니다.**\
**티켓 사용법에 대한 자세한 내용은** [**티켓 관리 가이드**](/guide/im/ticket-management)**를 참고해주세요.**

### **1-1. 카테고리 관리**

> 티켓에 대한 분류를 설정합니다.\
> 카테고리는 접수유형과 처리유형으로 나뉘며, 각각 카테고리를 설정할 수 있습니다.

#### **(1) 접수유형**

{% hint style="info" %}
**접수유형이란?**

* 상담 관리에서 이슈 관리로 티켓을 이관할 때, 상담원이 직접 선택하는 카테고리입니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/LgiJtH5R4MFb3wKke2Q9" alt=""><figcaption><p>접수유형</p></figcaption></figure>

**① 카테고리 추가**

* **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 접수유형 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
* 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 카테고리 명칭을 작성할 수 있습니다.

**② 카테고리 수정/삭제**

* 카테고리를 더블클릭하여 카테고리 명칭을 **수정**할 수 있습니다.
* 카테고리를 클릭하면 나타나는 삭제(ⓧ) 아이콘을 눌러 카테고리를 **삭제**할 수 있습니다.
  * 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

**③ 카테고리 활성화/비활성화**

* 토글 ON/OFF를 통해 헬프센터에서 해당 접수유형 사용 여부를 설정할 수 있습니다.
  * <mark style="color:green;">활성화 :</mark> 헬프센터 및 티켓 관리 화면에서 모두 사용 가능
  * <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 티켓 관리 화면에서만 사용 가능

**④ 카테고리 아이디**

* 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
* 복사 아이콘 버튼을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

#### **(2) 처리유형**

{% hint style="info" %}
**처리유형이란?**

* 이슈 관리 담당자가 티켓을 처리할 때 선택하는 카테고리입니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/QlcY7k9DOzW8wRBJ0khT" alt=""><figcaption><p>처리 유형</p></figcaption></figure>

#### **① 카테고리 추가**

* **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 처리유형카테고리 명칭을 입력하고 저장합니다.
  * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
* 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)

#### **② 카테고리 수정/삭제**

* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 클릭하여 처리유형 카테고리 명칭을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
* 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

#### **③ 카테고리 아이디**

* 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
* 복사 아이콘 버튼을 눌러 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

***

### **1-2. 트리거**

> 특정 조건을 충족했을 때 나타날 결과를 설정하여 자동화합니다.
>
> 반복적인 업무를 자동화하여 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[접수된 문의를 자동으로 외부 포워딩 하고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/43/)

[특정](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)[ 조건에서 알림 메일을 보내고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)
{% endhint %}

#### **(1) 트리거 목록**

<figure><img src="/files/bRezRujWe0SZh9kDT0Ha" alt=""><figcaption><p>트리거 목록</p></figcaption></figure>

**① 트리거 추가**

* **트리거 추가** 버튼을 클릭하여 트리거 생성 화면으로 이동합니다.
  * 자세한 트리거 추가 방법은 [트리거 추가하기](#id-2-3) 내용을 참고해주세요.

#### **② 순서 변경**

* 트리거를 2개 이상 사용할 경우, 마우스로 잡고 끌어 순서를 변경할 수 있습니다.
* 트리거는 위에서 아래 순서로 실행됩니다.

#### **③ 트리거 수정/삭제**

* **수정** 버튼을 클릭하여 트리거를 수정할 수 있습니다.
* 비활성화 상태의 트리거만 삭제할 수 있습니다.\
  삭제하려는 트리거를 비활성화 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 트리거를 삭제해주세요.

#### **④ 트리거 활성화/비활성화**

* 사용 중인 트리거를 **비활성화** 버튼을 클릭하여 사용 중지 처리할 수 있습니다.
  * 비활성화 시, 해당 트리거가 하단의 비활성화 트리거 영역으로 이동합니다.
* 사용 중지된 트리거를 **활성화** 버튼을 클릭하여 다시 사용 처리 할 수 있습니다.
  * 활성화 시, 해당 트리거가 상단의 트리거 영역으로 이동합니다.

#### **(2) 트리거 추가**

**① 트리거 조건 입력**

<figure><img src="/files/jdh2PUvwJjCbG1ZK6Tf7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 조건이란, 자동 결과 실행을 위해서 충족해야 하는 조건입니다.
* **조건 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 조건을 구성할 수 있습니다.

> 🔍  **트리거 조건 항목 설명**
>
> * 충족 여부
>   * 필수(AND) : 해당 조건을 반드시 충족할 때 결과값 실행
>   * 선택(OR) : 해당 조건의 충족 여부와 상관없이 다른 조건이 만족해도 결과값 실행
> * 대상 : 조건의 대상 (ex. 티켓의 상태, 접수유형, 담당자 등)
> * 조건 : 선택한 대상과 조건값을 비교할 조건할 조건 (ex. 일치, 불일치, 변경됨 등)
> * 조건값 : 선택한 대상, 조건을 만족하는 특정값

<figure><img src="/files/a4yNmCXT2G6zMNORE80F" alt=""><figcaption><p>선택 가능 조건</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/8htzmwcGbc9Rv5B95NT8" alt=""><figcaption><p>조건 상세 설명</p></figcaption></figure>

**② 트리거 결과 입력**

<figure><img src="/files/hGLTu9vMdDXHdIGbVota" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 결과란, ①에서 설정한 조건이 성립했을 때 자동으로 실행되는 동작입니다.
* **결과 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 실행 동작을 구성할 수 있습니다.&#x20;

> **🔍  트리거 결과 항목 설명**
>
> * 대상 : 실행 동작 (ex. 티켓 할당, 메일 발송, Dooray! 알림 전송 등)
> * 상세 내용 : 선택한 대상에 따라 담당자, 메일 내용, 메일 주소 등 상세 내용 입력

> **🔍  트리거 대상별 항목 상세 설명**&#x20;

#### **1. 할당**

<figure><img src="/files/HejC0ioEFkPAmgHesap8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 선택한 상담원에게 티켓을 자동으로 할당하는 기능입니다.
* 티켓을 할당할 상담원 그룹을 선택합니다.
* 할당 방식과 상담원을 선택합니다.
  * 임의배분 : 선택한 상담원 중 랜덤으로 티켓 할당
  * 순차배분 : 선택한 상담원을 기준으로 추가된 순서대로 티켓 할당
  * 상담원 지정 : 선택한 1명의 상담원에게만 티켓 할당

**2. 알림**

<figure><img src="/files/zS3NwV1bMcuAADoz73qi" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 알림 메일을 발송하는 기능입니다.
* *담당자/담당그룹/고객에게 메일 보내기*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 알림 메일을 작성할 수 있습니다.
* 트리거를 통해 발송하는 메일은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[이메일 설정]의 메일 레이아웃 설정이 적용되지 않습니다.

**3. 전달**

<figure><img src="/files/nfECSvHSBcmBbKso6aMx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 티켓 정보를 메일로 전달하는 기능입니다.
* *전달 : 외부전달/전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* *전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택하시면 문의내용이 전달된 후 티켓이 자동으로 완료 처리됩니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.

**4 콜백 주소**

<figure><img src="/files/dTnci27uetqs7kZjohoa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 입력된 API 주소를 호출하는 기능입니다.
* *콜백 주소*를 선택 후, 트리거 결과로 호출할 API 주소를 입력합니다.

**5. Dooray! 알림**

<figure><img src="/files/Ugt4G5iLIuVXQQGXYnoI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 설정한 템플릿에 따라 티켓 정보를 Dooray! 알림으로 전송하는 기능입니다.
* *Dooray 알림*을 선택합니다.
* Dooray! 연동 URL을 입력합니다. (연동 URL 생성은 [Dooray! 가이드](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2900079421986850197)를 참고해주세요.)
* **템플릿 설정** 버튼을 눌러 Dooray! 알림으로 전송할 메시지 템플릿을 설정합니다.
  * 기본 필드/고객 필드의 예약어를 적용할 경우, 티켓의 정보로 변환되어 알림을 전송할 수 있습니다.

***

### **1-3. 필드**

> 헬프센터의 문의하기, 티켓 생성, 티켓 처리 시 입력할 항목을 설정할 수 있습니다.

#### **(1) 필드 설정**

**① 고객 필드**

<figure><img src="/files/iaoPsegDpnTRYzPlLVzP" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객 필드란, 티켓 이관 단계에서 상담원이 입력하는 정보입니다.
* 우측 드롭박스에서 **고객 필드**를 선택합니다.
* 접수유형 카테고리별로 필드를 다르게 설정할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 고객 필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 접수유형 필드는 최상단 고정, 개인정보수집 필드는 최하단 고정입니다.

**② 상담원 필드**

<figure><img src="/files/eG3KKjaHUrUfaJXaLzH6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상담원 필드란, 티켓 처리 과정에서 이슈 관리의 상담원이 직접 입력하는 항목입니다.
* 우측 드롭박스에서 **상담원 필드**를 선택합니다.
* 상담원 필드는 접수유형과 무관하게 모든 유형에 적용되므로 현재 설정 내역을 모두 조회할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 상담원필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 처리유형과 우선순위 필드는 최상단 고정입니다.

**(2) 필드 관리**

> 상담 업무에 필요한 필드를 직접 정의 및 추가하여 구성할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/8pKXSU396UIjtmVPXQjq" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 우측 드롭박스에서 **고객 필드** 또는 **상담원 필드**를 선택합니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 필드를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 [필드 추가하기](#undefined-1)를 참고해주세요.
* 사용자가 추가 기능을 통해 만든 필드는 **삭제** 버튼으로 표시되며, 클릭 시 정보가 삭제됩니다.
* Contiple에서 자동 생성한 시스템 필드는 삭제 버튼이 아닌 **초기화** 버튼으로 표시되며,\
  클릭 시 초기 설정값으로 복구합니다.

{% hint style="info" %}
**시스템 필드 안내**

* 헬프센터 시스템 필드 : 접수유형, 이메일, 제목, 문의내용, 개인정보수집
* 전화 시스템 필드 : 상담일시, IN/OUT, 전화예약, 예약시간, 전화 예약번호
  {% endhint %}

<details>

<summary> <strong>필드 추가하기</strong></summary>

<img src="/files/2x4UanyGPKcCpIWNpNZ2" alt="" data-size="original">

1. 항목의 유형을 선택합니다.
2. 항목 코드를 입력합니다. (해당 코드는 Open API 기능 개발 시 사용됩니다.)\ <mark style="color:red;">※  다른 필드의 항목 코드와 중복 사용할 수 없으며,</mark>\ <mark style="color:red;">생성한 코드는 삭제하더라도 같은 코드로 다시 생성할 수 없습니다.</mark>
3. (헬프센터 문의하기, 티켓 등 필드가 사용되는 곳에 실제 표시되는) 항목 이름을 입력합니다.
4. 필수 여부를 선택합니다.
5. 개인정보(암호화 여부)를 선택합니다.

* 암호화 설정을통해 필드에 입력된 값을 암호화하여 저장할 수 있습니다.
* 단, 암호화할 경우 해당 필드의 검색 기능은 사용할 수 없습니다.

6. 해당 필드의 노출 여부를 설정할 수 있습니다.
7. 안내문구, 값 세팅 등 선택 항목 유형에 따라 상세 정보를 입력합니다.

</details>

***

### **1-4. 템플릿 관리**

> 티켓 처리에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 만들어관리할 수 있는 메뉴입니다.

#### **(1) 템플릿 등록**

<figure><img src="/files/L8gFixY1JS2xxdni3ysf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 템플릿 등록 대화상자를 실행합니다.
* 사용할 템플릿 양식을 작성 후 **저장** 버튼을 눌러 템플릿 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

> 🔍 **템플릿 등록 화면 항목 설명**
>
> * 템플릿 제목 : 등록할 템플릿 제목
> * 내용 : 등록할 템플릿 양식
>   * 치환코드 : 더블클릭하여 본문에 예약어 추가 후, 티켓 처리 시 예약어가 티켓 정보로 치환됨
> * 검색 코드 : 티켓 처리 시 템플릿을 간편하게 검색하기 위한 코드
> * 템플릿 연결 : 템플릿에 연결할 처리유형 선택

#### **(2) 템플릿 연결**

> 처리유형별로 연결된 템플릿을 조회하고 선택한 처리유형에 템플릿을 새로 추가하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/ecl5U3bZeAR92Y7tlz9N" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 화면 좌측에서 템플릿을 연결할 처리유형을 선택합니다.
* 추가 버튼을 눌러 템플릿 선택 대화상자를 실행합니다.
* 추가할 템플릿을 선택 후, **확인** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에 추가합니다.
* 삭제할 템플릿을 선택 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에서 삭제할 수 있습니다.
* **수정** 버튼을 클릭하여 템플릿을 수정할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/39/)

[티켓 답변 템플릿을 등록했는데, 답변 작성 시 조회되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/62/)
{% endhint %}

***

### **1-5. 이메일 설정**

> Contiple에서 사용할 메일 계정과 티켓 처리 시 전송되는 메일 레이아웃을 설정할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/GP5d9wMsATP7svmLHjsm" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 대표 계정**

* Contiple 대표 메일 계정을 생성할 수 있습니다.
* 대표 메일 계정으로 문의가 접수되면 해당 내용이 티켓으로 생성됩니다.

#### **② 외부 계정**

* 별도의 외부 메일 계정으로 문의를 접수 받고자 할 경우, **추가** 버튼을 클릭하여 계정을 등록할 수 있습니다.
* IMAP을 통한 메일 수신만 가능하며 해당 메일 서비스의 가이드를 참고하여 정보를 입력합니다.

**③ 발신 정보**

* Contiple에서 전송되는 메일의 발신자 이름과 메일주소를 지정할 수 있습니다.

#### **④ 메일 레이아웃**

* 티켓 해결 처리, 티켓 보류 처리, 수동 티켓 처리 시 메일을 자동 발송하는 기능입니다.
* 각 유형별로 메일 내용을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 메일내용을 작성할 수 있습니다.
* **치환코드**를 선택하면 에디터에 예약어가 입력되며, 실제 메일 전송 시 티켓 내 정보로 치환하여 전송됩니다.
* 치환코드 중 답변 내용(`#{content}`) 코드는 기본 입력사항(필수)입니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[현재 사용하고 있는 외부 이메일을 연결하여 문의를 접수 받고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/44/)
{% endhint %}

***

### **1-6. 금칙어**

> 티켓 처리 중 오탈자 또는 잘못된 안내사항이 내용에 포함되는 것을 방지하는 기능입니다.

<figure><img src="/files/PZVqnKdM1zBtcwlLdnpp" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 금칙어를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해금칙어를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
* 티켓 답변내용 중 금칙어가 포함된 경우, **처리하기** 또는 **미리보기** 클릭 시 티켓 처리가 제한됩니다.

***

### **1-7. 알리미**

#### **(1) 문의 급증 알림**

> 문의량이 급증하는 경우, 지정한 담당자에게 알림을 전송할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/aLnVwhFfSg87jPqwC6HF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 요일별 사용여부 설정**

* 요일별로 문의 급증에 대한 알림을 설정할 수 있습니다.

**② 알림 대상**

* 문의 급증에 대한 알림을 받는 대상을 선택할 수 있습니다.
* 상담원 또는 외부 수신자를 알림 대상으로 지정할 수 있으며, 외부 수신자는 [수신자 관리](#id-2-6)에서 등록할 수 있습니다.

**③ 알림 매체**

* 알림 발송 매체를 선택할 수 있습니다.
  * 브라우저 알림 : 상담원 또는 외부 수신자가 사용 중인 브라우저로 알림 전송 <mark style="color:red;">(단, 수신자의 브라우저에서 알림 기능을 활성화해야 합니다.)</mark>
  * 이메일 : 상담원 또는 외부 수신자의 이메일로 알림 전송
  * SMS : 상담원 또는 외부 수신자의 전화번호로 알림 전송
  * Dooray! : Dooray! 메신저로 알림 전송
* 선택한 매체에 대해 알림 발송 템플릿을 설정합니다.&#x20;

#### (**2) 수신자 관리**

> 상담원 외 Contiple 서비스를 이용하지 않는 알림 대상(외부 수신자)을 등록할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/9q5HI6W4y3UlQYijLIND" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 눌러 외부 수신자를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 눌러 외부 수신자 정보를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **1-8. 기타 설정**

> 티켓 생성 및 해결에 대한 설정을 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/gZSDDXkUkki2K9yrKQ7g" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 기타 설정**

* 티켓을 생성 시, 담당 그룹 또는 담당자를 지정하거나 지정할 수 없도록 설정할 수 있습니다.

**② 내부해결 답변 설정**

* 내부해결로 티켓 처리를 진행할 경우, 상담 처리내역에 표시되는 문구입니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문구를 작성할 수 있습니다.

***

## ➋ **상담원**

### **2-1. 상담원**

> Contiple을 사용하는 상담원 정보를 등록하고 권한을 부여하는 메뉴입니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

* 상담원으로 추가할 사용자는 \[NHN Cloud CONSOLE] → \[멤버 관리] → \[IAM 멤버]에 등록되어 있어야 합니다.
* 등록되지 않은 사용자는 회원 초대 기능으로 등록할 수 있습니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/JuKP1RchC2ctaHikRayB" alt=""><figcaption><p>회원 초대</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/aBUb4WaVYr4YeC4IHsCz" alt=""><figcaption><p>상담원 추가</p></figcaption></figure>

**① 회원 초대**

* 추가하려는 상담원이 IAM 멤버가 아닐 경우, **회원 초대** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 초대할 멤버(상담원)의 정보를 입력한 후 **확인** 버튼을 클릭합니다.
* 입력된 정보로 초대 메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정하면 IAM 멤버 등록이 완료됩니다.

**② 상담원 추가**

* **상담원 추가** 버튼을 클릭하여 상담원 추가 페이지로 이동합니다.
* 권한 또는 티켓 처리 범위에 따라 아래 항목을 입력 후 **저장** 버튼을 클릭하여 상담원 등록을 완료합니다.

> 🔍  **상담원 추가 화면 항목 설명**
>
> * 계정 : 상담원 검색 버튼을 눌러 IAM 멤버 검색
> * 그룹 : 상담원이 소속될 그룹 (그룹이 없을 경우, 그룹 추가 버튼을 통해 그룹 생성 가능)
> * 기본 권한 : 상담원의 권한 (관리자/상담원 중 택 1)
> * 상담 권한 : 현재 접속 중인 서비스의 계약에 따른 고객 문의 유입 경로(티켓, 채팅, 전화 등) 중 해당 상담원이 사용할 상담 방법 선택
> * 티켓 전달 권한 : 티켓 처리 시 다른 상담원에게 티켓을 전달할 수 있는 권한
> * 조회 권한 : 조직 내 모든 상담원의 접속 로그를 볼 수 있는 권한
> * 추출 권한 : 티켓 상세 이력을 추출하여 다운로드할 수 있는 권한
> * CTI ID : 전화 서버 연결용 ID (전화 기능 사용 설정 필요)
> * CTI NO : 전화 서버 통화 배분용 내선 번호 (전화 기능 사용 설정 필요)

{% hint style="info" %}
권한

* 관리자 : 상담원 권한에 서비스 설정 메뉴 기능이 추가됨
* 상담원 : 티켓, 전화, 채팅 상담을 위한 권한
  {% endhint %}

***

### **2-2. 그룹**

> 상담원이 소속되는 그룹을 등록하고 관리하는 메뉴입니다.\
> 접수유형에 따라 그룹별로 티켓을 할당하거나, 알림 메일을 전송하는 용도로 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/HxZXs9QZmOSTtyxre8Si" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 그룹 추가**

* **그룹 추가** 버튼을 클릭하여  그룹 추가 대화상자를 실행합니다.
* 그룹 명칭을 입력합니다.
* 상담원을 체크 후 **▶** 버튼을 눌러 그룹에 할당합니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 그룹 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 그룹 명칭과 상담원을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 그룹 순서 관리**

* 티켓 전달 시 표시되는 그룹의 노출 순서를 설정할 수 있습니다.
* 순서 변경 아이콘을 마우스로 잡고 끌어서 순서를 변경합니다.

***

### **2-3. 할당 제어**

> 상담 채널별 할당 여부와 (최대)동시 상담 가능 건수를 설정할 수 있습니다.

* **상담원 로그인/로그아웃 여부**
  * 상담원의 로그인 여부를 확인할 수 있습니다.<br>
* **대기열 권한**
  * 해당 상담원의 대기열 권한을 확인할 수 있습니다.<br>
* **티켓**
  * 티켓 할당 : 토글 버튼 OFF 상태일 경우, 티켓 문의 할당/전달 대상에서 제외됩니다.
  * 최대 동시 처리 : 현재 준비 중인 기능입니다.<br>
* **할당 제어 권한**
  * 상담원 본인이 직접 채널별 할당 여부를 제어할 수 있습니다.
  * 토글 버튼 ON 상태일 경우, Contiple Office 상단의 프로필 → 개인정보설정에서 직접 할당 관련 내용을 설정할 수 있습니다.

***

### **2-4. 접속 로그**

> 조직 내 모든 상담원들의 로그인/로그아웃 기록을 조회할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/24b2KbWQjFp7rGQGlKMd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **2-5. 메뉴 접근 설정**

> 특정 메뉴에 대해 관리자 및 상담원의 접근 허용 여부를 설정할 수 있습니다. (전체 관리 메뉴 제외)

<figure><img src="/files/2PvSXAVMoLmp5bXWJJN5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 접근 권한을 수정할 메뉴의 설정을 **일부 허용**으로 변경합니다.
* 일부 허용 선택 후, 우측활성화된 **상세 설정** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 접근 권한을 회수할 멤버를 선택 후, ▶ 버튼을 눌러 접근 제한 멤버로 옮깁니다.
  * 티켓 관리의 경우, 미처리 티켓을 처리 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.
  * 콜백 관리의 경우, 미할당 콜백을 보유 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.

***

## ➌ **외부채널**

### **3-1. SMS**

> NHN Cloud에서 제공하는 SMS 서비스를 Contiple과 연동하여 문자 메시지를 발송할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스를 활성화합니다.
2. 현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 SMS 발송기능을 사용으로 설정합니다.
   {% endhint %}

<figure><img src="/files/Xor71P6TFkeaDI10BUfg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① SMS 활성화**

* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스 CONSOLE의 APP KEY를 입력합니다.
* APP KEY가 유효한 경우 SMS 기능이 활성화되며, APP KEY 하단에 발신번호 목록이 표시됩니다.

#### **② 발신번호 추가**

* **추가** 버튼을 눌러 발신번호 추가를 위한 대화상자를 실행합니다.
* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스에 등록된 발신번호를 조회할 수 있습니다.
* Contiple에서 사용할 발신번호를 체크 후 **확인** 버튼을 클릭하여 추가를 완료합니다.
* SMS/MMS 발송 시, 추가된 발신번호를 선택하여 전송할 수 있습니다.

***

### **3-2. Dooray!**

> Dooray! 서비스를 Contiple과 연동하여 티켓 처리 및 이관에 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/q0bGO0BwRc0duieah8uQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① Dooray! 이관 활성화/IP 접근 허용 및 프로젝트 웹 훅 설정**

* **활성화** 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 기능 사용을 시작합니다.
* Dooray! 연동을 위해서 Contiple의 IP 접근허용 및 프로젝트 웹 훅 설정이 필요합니다.
* **IP 정보 받기** 링크를 클릭하여 IP 정보를 수신 받을 메일 주소를 입력합니다.
* 수신된 IP 주소를 확인하고, [Dooray! 가이드 - 특정 IP 또는 구성원의 서비스 접속을 제한하기](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2915473175823656612) 문서를 참고하여 해당 IP에서의 접근을 허용합니다.
* IP 접근 허용 후, [Dooray! 가이드 - 다른 서비스로 내보내기 연동(아웃고잉)](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2896333156253886641)문서를 참고하여 아래의 정보를 입력합니다.

**② Dooray! 조직 등록**

* **조직 등록** 버튼을 눌러 Dooray!의 조직명, 조직ID, 테넌트 토큰을 입력합니다.
* 테넌트 토큰은 이메일을 통해 요청해주세요. (문의처: <dooray@nhn.com>)

**③ Dooray! 프로젝트 등록**

* Dooray! 조직 등록 후, **Dooray Project 등록** 버튼으로 조직 하위 프로젝트를 추가할 수 있습니다.
* 프로젝트 명, 프로젝트 주소, 프로젝트 아이디, 대표 등록자 IAM ID를 입력합니다.
  * 프로젝트 주소/프로젝트 ID는 해당 프로젝트의 URL에서 확인할 수 있습니다.\
    (프로젝트 URL: https\://{조직 도메인}.dooray.com/project/{프로젝트 아이디})
  * 대표 등록자 IAM ID는 Dooray! 이관 또는 코멘트 추가 시 상담원이 해당 Dooray! 프로젝트의 멤버로 추가되어 있지 않을 경우, 입력한 대표 등록자의 이름으로 업무/코멘트가 생성됩니다.

**④ 일시 중지**

* Dooray! 연동 데이터를 보존한 상태에서 Dooray! 이관 기능 사용을 일시적으로 중지할 수 있습니다.
* 활성화 시, 티켓 상세 내역에서 **Dooray! 이관** 버튼이 숨김 처리되어 이관이 불가능합니다.


# 서비스 관리

티켓, 상담원 등 문의 접수와 처리를 위한 서비스별 설정 기능을 제공하는 메뉴입니다.

***

## ➊ **티켓**

**다양한 경로로 접수된 문의 내역을 추적 관리하기 위해 생성되는 데이터입니다.**\
**티켓 사용법에 대한 자세한 내용은** [**티켓 관리 가이드**](/guide/im/ticket-management)**를 참고해주세요.**

### **1-1. 카테고리 관리**

> 티켓에 대한 분류를 설정합니다.\
> 카테고리는 접수유형과 처리유형으로 나뉘며, 각각 카테고리를 설정할 수 있습니다.

#### **(1) 접수유형**

{% hint style="info" %}
**접수유형이란?**

* 상담 관리에서 이슈 관리로 티켓을 이관할 때, 상담원이 직접 선택하는 카테고리입니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/UJG6QgvgpEomkgL2LuSc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 카테고리 추가**

* **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 접수유형 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
* 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 카테고리 명칭을 작성할 수 있습니다.
* 카테고리에 대한 설명을 입력할 수 있습니다.

#### **② 카테고리 수정/삭제**

* 카테고리를 더블클릭하여 카테고리 명칭을 **수정**할 수 있습니다.
* 카테고리를 클릭하면 나타나는 삭제(ⓧ) 아이콘을 클릭하여 카테고리를 **삭제**할 수 있습니다.
  * 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

#### **③ 카테고리 활성화/비활성화**

* 토글 ON/OFF를 통해 헬프센터에서 해당 접수유형 사용 여부를 설정할 수 있습니다.
  * <mark style="color:green;">활성화 :</mark> 헬프센터 및 티켓 관리 화면에서 모두 사용 가능
  * <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 티켓 관리 화면에서만 사용 가능

#### **④ 카테고리 아이디**

* 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
* 복사 아이콘을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

#### **(2) 처리유형**

{% hint style="info" %}
**처리유형이란?**

* 상담원이 티켓 처리 중 선택하는 카테고리입니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/tNvOv8MLxRMpaUPzvyBG" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 카테고리 추가**

* **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 처리유형 카테고리 명칭을 입력하고 저장합니다.
  * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
* 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)
* 카테고리에 대한 설명을 입력할 수 있습니다.

#### **② 카테고리 수정/삭제**

* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 처리유형 카테고리 명칭을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
* 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

#### **③ 카테고리 아이디**

* 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
* 복사 아이콘을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

***

### **1-2. 트리거**

> 특정 조건을 충족했을 때 나타날 결과를 설정하여 자동화합니다.
>
> 반복적인 업무를 자동화하여 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[접수된 문의를 자동으로 외부 포워딩 하고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/43/)

[특정](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)[ 조건에서 알림 메일을 보내고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)
{% endhint %}

#### **(1) 트리거 목록**

<figure><img src="/files/bRezRujWe0SZh9kDT0Ha" alt=""><figcaption><p>트리거 목록</p></figcaption></figure>

**① 트리거 추가**

* **트리거 추가** 버튼을 클릭하여 트리거 생성 화면으로 이동합니다.
  * 자세한 트리거 추가 방법은 [트리거 추가하기](#id-2-3) 내용을 참고해주세요.

#### **② 순서 변경**

* 트리거를 2개 이상 사용할 경우, 마우스로 잡고 끌어 순서를 변경할 수 있습니다.
* 트리거는 위에서 아래 순서로 실행됩니다.

#### **③ 트리거 수정/삭제**

* **수정** 버튼을 클릭하여 트리거를 수정할 수 있습니다.
* 비활성화 상태의 트리거만 삭제할 수 있습니다.\
  삭제하려는 트리거를 비활성화 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 트리거를 삭제해주세요.

#### **④ 트리거 활성화/비활성화**

* 사용 중인 트리거를 **비활성화** 버튼을 클릭하여 사용 중지 처리할 수 있습니다.
  * 비활성화 시, 해당 트리거가 하단의 비활성화 트리거 영역으로 이동합니다.
* 사용 중지된 트리거를 **활성화** 버튼을 클릭하여 다시 사용 처리 할 수 있습니다.
  * 활성화 시, 해당 트리거가 상단의 트리거 영역으로 이동합니다.

#### **(2) 트리거 추가**

**① 트리거 조건 입력**

<figure><img src="/files/jdh2PUvwJjCbG1ZK6Tf7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 조건이란, 자동 결과 실행을 위해서 충족해야 하는 조건입니다.
* **조건 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 조건을 구성할 수 있습니다.

> 🔍  **트리거 조건 항목 설명**
>
> * 충족 여부
>   * 필수(AND) : 해당 조건을 반드시 충족할 때 결과값 실행
>   * 선택(OR) : 해당 조건의 충족 여부와 상관없이 다른 조건이 만족해도 결과값 실행
> * 대상 : 조건의 대상 (ex. 티켓의 상태, 접수유형, 담당자 등)
> * 조건 : 선택한 대상과 조건값을 비교할 조건할 조건 (ex. 일치, 불일치, 변경됨 등)
> * 조건값 : 선택한 대상, 조건을 만족하는 특정값

<figure><img src="/files/a4yNmCXT2G6zMNORE80F" alt=""><figcaption><p>선택 가능 조건</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/8htzmwcGbc9Rv5B95NT8" alt=""><figcaption><p>조건 상세 설명</p></figcaption></figure>

**② 트리거 결과 입력**

<figure><img src="/files/hGLTu9vMdDXHdIGbVota" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 결과란, ①에서 설정한 조건이 성립했을 때 자동으로 실행되는 동작입니다.
* **결과 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 실행 동작을 구성할 수 있습니다.&#x20;

> **🔍  트리거 결과 항목 설명**
>
> * 대상 : 실행 동작 (ex. 티켓 할당, 메일 발송, Dooray! 알림 전송 등)
> * 상세 내용 : 선택한 대상에 따라 담당자, 메일 내용, 메일 주소 등 상세 내용 입력

> **🔍  트리거 대상별 항목 상세 설명**&#x20;

#### **1. 할당**

<figure><img src="/files/HejC0ioEFkPAmgHesap8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 선택한 상담원에게 티켓을 자동으로 할당하는 기능입니다.
* 티켓을 할당할 상담원 그룹을 선택합니다.
* 할당 방식과 상담원을 선택합니다.
  * 임의배분 : 선택한 상담원 중 랜덤으로 티켓 할당
  * 순차배분 : 선택한 상담원을 기준으로 추가된 순서대로 티켓 할당
  * 상담원 지정 : 선택한 1명의 상담원에게만 티켓 할당

**2. 알림**

<figure><img src="/files/zS3NwV1bMcuAADoz73qi" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 알림 메일을 발송하는 기능입니다.
* *담당자/담당그룹/고객에게 메일 보내기*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 알림 메일을 작성할 수 있습니다.
* 트리거를 통해 발송하는 메일은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[이메일 설정]의 메일 레이아웃 설정이 적용되지 않습니다.

**3. 전달**

<figure><img src="/files/nfECSvHSBcmBbKso6aMx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 티켓 정보를 메일로 전달하는 기능입니다.
* *전달 : 외부전달/전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* *전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택하시면 문의내용이 전달된 후 티켓이 자동으로 완료 처리됩니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.

**4 콜백 주소**

<figure><img src="/files/dTnci27uetqs7kZjohoa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 입력된 API 주소를 호출하는 기능입니다.
* *콜백 주소*를 선택 후, 트리거 결과로 호출할 API 주소를 입력합니다.

**5. Dooray! 알림**

<figure><img src="/files/Ugt4G5iLIuVXQQGXYnoI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 설정한 템플릿에 따라 티켓 정보를 Dooray! 알림으로 전송하는 기능입니다.
* *Dooray 알림*을 선택합니다.
* Dooray! 연동 URL을 입력합니다. (연동 URL 생성은 [Dooray! 가이드](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2900079421986850197)를 참고해주세요.)
* **템플릿 설정** 버튼을 눌러 Dooray! 알림으로 전송할 메시지 템플릿을 설정합니다.
  * 기본 필드/고객 필드의 예약어를 적용할 경우, 티켓의 정보로 변환되어 알림을 전송할 수 있습니다.

***

### **1-3. 필드**

> 헬프센터의 문의하기, 티켓 생성, 티켓 처리 시 입력할 항목을 설정할 수 있습니다.

#### **(1) 필드 설정**

**① 고객 필드**

<figure><img src="/files/iaoPsegDpnTRYzPlLVzP" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객 필드란, 티켓 이관 단계에서 상담원이 입력하는 정보입니다.
* 우측 드롭박스에서 **고객 필드**를 선택합니다.
* 접수유형 카테고리별로 필드를 다르게 설정할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 고객 필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 접수유형 필드는 최상단 고정, 개인정보수집 필드는 최하단 고정입니다.

**② 상담원 필드**

<figure><img src="/files/eG3KKjaHUrUfaJXaLzH6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상담원 필드란, 티켓 처리 과정에서 이슈 관리의 상담원이 직접 입력하는 항목입니다.
* 우측 드롭박스에서 **상담원 필드**를 선택합니다.
* 상담원 필드는 접수유형과 무관하게 모든 유형에 적용되므로 현재 설정 내역을 모두 조회할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 상담원필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 처리유형과 우선순위 필드는 최상단 고정입니다.

**(2) 필드 관리**

> 상담 업무에 필요한 필드를 직접 정의 및 추가하여 구성할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/8pKXSU396UIjtmVPXQjq" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 우측 드롭박스에서 **고객 필드** 또는 **상담원 필드**를 선택합니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 필드를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 [필드 추가하기](#undefined-1)를 참고해주세요.
* 사용자가 추가 기능을 통해 만든 필드는 **삭제** 버튼으로 표시되며, 클릭 시 정보가 삭제됩니다.
* Contiple에서 자동 생성한 시스템 필드는 삭제 버튼이 아닌 **초기화** 버튼으로 표시되며,\
  클릭 시 초기 설정값으로 복구합니다.

{% hint style="info" %}
**시스템 필드 안내**

* 헬프센터 시스템 필드 : 접수유형, 이메일, 제목, 문의내용, 개인정보수집
* 전화 시스템 필드 : 상담일시, IN/OUT, 전화예약, 예약시간, 전화 예약번호
  {% endhint %}

<details>

<summary> <strong>필드 추가하기</strong></summary>

<img src="/files/2x4UanyGPKcCpIWNpNZ2" alt="" data-size="original">

1. 항목의 유형을 선택합니다.
2. 항목 코드를 입력합니다. (해당 코드는 Open API 기능 개발 시 사용됩니다.)\ <mark style="color:red;">※  다른 필드의 항목 코드와 중복 사용할 수 없으며,</mark>\ <mark style="color:red;">생성한 코드는 삭제하더라도 같은 코드로 다시 생성할 수 없습니다.</mark>
3. (헬프센터 문의하기, 티켓 등 필드가 사용되는 곳에 실제 표시되는) 항목 이름을 입력합니다.
4. 필수 여부를 선택합니다.
5. 개인정보(암호화 여부)를 선택합니다.

* 암호화 설정을통해 필드에 입력된 값을 암호화하여 저장할 수 있습니다.
* 단, 암호화할 경우 해당 필드의 검색 기능은 사용할 수 없습니다.

6. 해당 필드의 노출 여부를 설정할 수 있습니다.
7. 안내문구, 값 세팅 등 선택 항목 유형에 따라 상세 정보를 입력합니다.

</details>

***

### **1-4. 템플릿 관리**

> 티켓 처리에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 만들어관리할 수 있는 메뉴입니다.

#### **(1) 템플릿 등록**

<figure><img src="/files/L8gFixY1JS2xxdni3ysf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 템플릿 등록 대화상자를 실행합니다.
* 사용할 템플릿 양식을 작성 후 **저장** 버튼을 눌러 템플릿 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

> 🔍 **템플릿 등록 화면 항목 설명**
>
> * 템플릿 제목 : 등록할 템플릿 제목
> * 내용 : 등록할 템플릿 양식
>   * 치환코드 : 더블클릭하여 본문에 예약어 추가 후, 티켓 처리 시 예약어가 티켓 정보로 치환됨
> * 검색 코드 : 티켓 처리 시 템플릿을 간편하게 검색하기 위한 코드
> * 템플릿 연결 : 템플릿에 연결할 처리유형 선택

#### **(2) 템플릿 연결**

> 처리유형별로 연결된 템플릿을 조회하고 선택한 처리유형에 템플릿을 새로 추가하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/ecl5U3bZeAR92Y7tlz9N" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 화면 좌측에서 템플릿을 연결할 처리유형을 선택합니다.
* 추가 버튼을 눌러 템플릿 선택 대화상자를 실행합니다.
* 추가할 템플릿을 선택 후, **확인** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에 추가합니다.
* 삭제할 템플릿을 선택 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에서 삭제할 수 있습니다.
* **수정** 버튼을 클릭하여 템플릿을 수정할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/39/)

[티켓 답변 템플릿을 등록했는데, 답변 작성 시 조회되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/62/)
{% endhint %}

***

### **1-5. 이메일 설정**

> Contiple에서 사용할 메일 계정과 티켓 처리 시 전송되는 메일 레이아웃을 설정할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/GP5d9wMsATP7svmLHjsm" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 대표 계정**

* Contiple 대표 메일 계정을 생성할 수 있습니다.
* 대표 메일 계정으로 문의가 접수되면 해당 내용이 티켓으로 생성됩니다.

#### **② 외부 계정**

* 별도의 외부 메일 계정으로 문의를 접수 받고자 할 경우, **추가** 버튼을 클릭하여 계정을 등록할 수 있습니다.
* IMAP을 통한 메일 수신만 가능하며 해당 메일 서비스의 가이드를 참고하여 정보를 입력합니다.

**③ 발신 정보**

* Contiple에서 전송되는 메일의 발신자 이름과 메일주소를 지정할 수 있습니다.

#### **④ 메일 레이아웃**

* 티켓 해결 처리, 티켓 보류 처리, 수동 티켓 처리 시 메일을 자동 발송하는 기능입니다.
* 각 유형별로 메일 내용을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 메일내용을 작성할 수 있습니다.
* **치환코드**를 선택하면 에디터에 예약어가 입력되며, 실제 메일 전송 시 티켓 내 정보로 치환하여 전송됩니다.
* 치환코드 중 답변 내용(`#{content}`) 코드는 기본 입력사항(필수)입니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[현재 사용하고 있는 외부 이메일을 연결하여 문의를 접수 받고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/44/)
{% endhint %}

***

### **1-6. 금칙어**

> 티켓 처리 중 오탈자 또는 잘못된 안내사항이 내용에 포함되는 것을 방지하는 기능입니다.

<figure><img src="/files/PZVqnKdM1zBtcwlLdnpp" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 금칙어를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해금칙어를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
* 티켓 답변내용 중 금칙어가 포함된 경우, **처리하기** 또는 **미리보기** 클릭 시 티켓 처리가 제한됩니다.

***

### **1-7. 알리미**

#### **(1) 문의 급증 알림**

> 문의량이 급증하는 경우, 지정한 담당자에게 알림을 전송할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/aLnVwhFfSg87jPqwC6HF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 요일별 사용여부 설정**

* 요일별로 문의 급증에 대한 알림을 설정할 수 있습니다.

**② 알림 대상**

* 문의 급증에 대한 알림을 받는 대상을 선택할 수 있습니다.
* 상담원 또는 외부 수신자를 알림 대상으로 지정할 수 있으며, 외부 수신자는 [수신자 관리](#id-2-6)에서 등록할 수 있습니다.

**③ 알림 매체**

* 알림 발송 매체를 선택할 수 있습니다.
  * 브라우저 알림 : 상담원 또는 외부 수신자가 사용 중인 브라우저로 알림 전송 <mark style="color:red;">(단, 수신자의 브라우저에서 알림 기능을 활성화해야 합니다.)</mark>
  * 이메일 : 상담원 또는 외부 수신자의 이메일로 알림 전송
  * SMS : 상담원 또는 외부 수신자의 전화번호로 알림 전송
  * Dooray! : Dooray! 메신저로 알림 전송
* 선택한 매체에 대해 알림 발송 템플릿을 설정합니다.&#x20;

#### (**2) 수신자 관리**

> 상담원 외 Contiple 서비스를 이용하지 않는 알림 대상(외부 수신자)을 등록할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/9q5HI6W4y3UlQYijLIND" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 눌러 외부 수신자를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 눌러 외부 수신자 정보를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **1-8. 기타 설정**

> 티켓 생성 및 해결에 대한 설정을 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/gZSDDXkUkki2K9yrKQ7g" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 기타 설정**

* 티켓을 생성 시, 담당 그룹 또는 담당자를 지정하거나 지정할 수 없도록 설정할 수 있습니다.

**② 내부해결 답변 설정**

* 내부해결로 티켓 처리를 진행할 경우, 상담 처리내역에 표시되는 문구입니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문구를 작성할 수 있습니다.

***

## ➋ **상담원**

### **2-1. 상담원**

> Contiple을 사용하는 상담원 정보를 등록하고 권한을 부여하는 메뉴입니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

* 상담원으로 추가할 사용자는 \[NHN Cloud CONSOLE] → \[멤버 관리] → \[IAM 멤버]에 등록되어 있어야 합니다.
* 등록되지 않은 사용자는 회원 초대 기능으로 등록할 수 있습니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/JuKP1RchC2ctaHikRayB" alt=""><figcaption><p>회원 초대</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/aBUb4WaVYr4YeC4IHsCz" alt=""><figcaption><p>상담원 추가</p></figcaption></figure>

**① 회원 초대**

* 추가하려는 상담원이 IAM 멤버가 아닐 경우, **회원 초대** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 초대할 멤버(상담원)의 정보를 입력한 후 **확인** 버튼을 클릭합니다.
* 입력된 정보로 초대 메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정하면 IAM 멤버 등록이 완료됩니다.

**② 상담원 추가**

* **상담원 추가** 버튼을 클릭하여 상담원 추가 페이지로 이동합니다.
* 권한 또는 티켓 처리 범위에 따라 아래 항목을 입력 후 **저장** 버튼을 클릭하여 상담원 등록을 완료합니다.

> 🔍  **상담원 추가 화면 항목 설명**
>
> * 계정 : 상담원 검색 버튼을 눌러 IAM 멤버 검색
> * 그룹 : 상담원이 소속될 그룹 (그룹이 없을 경우, 그룹 추가 버튼을 통해 그룹 생성 가능)
> * 기본 권한 : 상담원의 권한 (관리자/상담원 중 택 1)
> * 상담 권한 : 현재 접속 중인 서비스의 계약에 따른 고객 문의 유입 경로(티켓, 채팅, 전화 등) 중 해당 상담원이 사용할 상담 방법 선택
> * 티켓 전달 권한 : 티켓 처리 시 다른 상담원에게 티켓을 전달할 수 있는 권한
> * 조회 권한 : 조직 내 모든 상담원의 접속 로그를 볼 수 있는 권한
> * 추출 권한 : 티켓 상세 이력을 추출하여 다운로드할 수 있는 권한
> * CTI ID : 전화 서버 연결용 ID (전화 기능 사용 설정 필요)
> * CTI NO : 전화 서버 통화 배분용 내선 번호 (전화 기능 사용 설정 필요)

{% hint style="info" %}
권한

* 관리자 : 상담원 권한에 서비스 설정 메뉴 기능이 추가됨
* 상담원 : 티켓, 전화, 채팅 상담을 위한 권한
  {% endhint %}

***

### **2-2. 그룹**

> 상담원이 소속되는 그룹을 등록하고 관리하는 메뉴입니다.\
> 접수유형에 따라 그룹별로 티켓을 할당하거나, 알림 메일을 전송하는 용도로 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/HxZXs9QZmOSTtyxre8Si" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 그룹 추가**

* **그룹 추가** 버튼을 클릭하여  그룹 추가 대화상자를 실행합니다.
* 그룹 명칭을 입력합니다.
* 상담원을 체크 후 **▶** 버튼을 눌러 그룹에 할당합니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 그룹 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 그룹 명칭과 상담원을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 그룹 순서 관리**

* 티켓 전달 시 표시되는 그룹의 노출 순서를 설정할 수 있습니다.
* 순서 변경 아이콘을 마우스로 잡고 끌어서 순서를 변경합니다.

***

### **2-3. 할당 제어**

> 상담 채널별 할당 여부와 (최대)동시 상담 가능 건수를 설정할 수 있습니다.

* **상담원 로그인/로그아웃 여부**
  * 상담원의 로그인 여부를 확인할 수 있습니다.<br>
* **대기열 권한**
  * 해당 상담원의 대기열 권한을 확인할 수 있습니다.<br>
* **티켓**
  * 티켓 할당 : 토글 버튼 OFF 상태일 경우, 티켓 문의 할당/전달 대상에서 제외됩니다.
  * 최대 동시 처리 : 현재 준비 중인 기능입니다.<br>
* **할당 제어 권한**
  * 상담원 본인이 직접 채널별 할당 여부를 제어할 수 있습니다.
  * 토글 버튼 ON 상태일 경우, Contiple Office 상단의 프로필 → 개인정보설정에서 직접 할당 관련 내용을 설정할 수 있습니다.

***

### **2-4. 접속 로그**

> 조직 내 모든 상담원들의 로그인/로그아웃 기록을 조회할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/24b2KbWQjFp7rGQGlKMd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **2-5. 메뉴 접근 설정**

> 특정 메뉴에 대해 관리자 및 상담원의 접근 허용 여부를 설정할 수 있습니다. (전체 관리 메뉴 제외)

<figure><img src="/files/2PvSXAVMoLmp5bXWJJN5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 접근 권한을 수정할 메뉴의 설정을 **일부 허용**으로 변경합니다.
* 일부 허용 선택 후, 우측활성화된 **상세 설정** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 접근 권한을 회수할 멤버를 선택 후, ▶ 버튼을 눌러 접근 제한 멤버로 옮깁니다.
  * 티켓 관리의 경우, 미처리 티켓을 처리 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.
  * 콜백 관리의 경우, 미할당 콜백을 보유 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.

***

## ➌ **외부채널**

### **3-1. SMS**

> NHN Cloud에서 제공하는 SMS 서비스를 Contiple과 연동하여 문자 메시지를 발송할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스를 활성화합니다.
2. 현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 SMS 발송기능을 사용으로 설정합니다.
   {% endhint %}

<figure><img src="/files/Xor71P6TFkeaDI10BUfg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① SMS 활성화**

* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스 CONSOLE의 APP KEY를 입력합니다.
* APP KEY가 유효한 경우 SMS 기능이 활성화되며, APP KEY 하단에 발신번호 목록이 표시됩니다.

#### **② 발신번호 추가**

* **추가** 버튼을 눌러 발신번호 추가를 위한 대화상자를 실행합니다.
* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스에 등록된 발신번호를 조회할 수 있습니다.
* Contiple에서 사용할 발신번호를 체크 후 **확인** 버튼을 클릭하여 추가를 완료합니다.
* SMS/MMS 발송 시, 추가된 발신번호를 선택하여 전송할 수 있습니다.

***

### **3-2. Dooray!**

> Dooray! 서비스를 Contiple과 연동하여 티켓 처리 및 이관에 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/q0bGO0BwRc0duieah8uQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① Dooray! 이관 활성화/IP 접근 허용 및 프로젝트 웹 훅 설정**

* **활성화** 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 기능 사용을 시작합니다.
* Dooray! 연동을 위해서 Contiple의 IP 접근허용 및 프로젝트 웹 훅 설정이 필요합니다.
* **IP 정보 받기** 링크를 클릭하여 IP 정보를 수신 받을 메일 주소를 입력합니다.
* 수신된 IP 주소를 확인하고, [Dooray! 가이드 - 특정 IP 또는 구성원의 서비스 접속을 제한하기](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2915473175823656612) 문서를 참고하여 해당 IP에서의 접근을 허용합니다.
* IP 접근 허용 후, [Dooray! 가이드 - 다른 서비스로 내보내기 연동(아웃고잉)](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2896333156253886641)문서를 참고하여 아래의 정보를 입력합니다.

**② Dooray! 조직 등록**

* **조직 등록** 버튼을 눌러 Dooray!의 조직명, 조직ID, 테넌트 토큰을 입력합니다.
* 테넌트 토큰은 이메일을 통해 요청해주세요. (문의처: <dooray@nhn.com>)

**③ Dooray! 프로젝트 등록**

* Dooray! 조직 등록 후, **Dooray Project 등록** 버튼으로 조직 하위 프로젝트를 추가할 수 있습니다.
* 프로젝트 명, 프로젝트 주소, 프로젝트 아이디, 대표 등록자 IAM ID를 입력합니다.
  * 프로젝트 주소/프로젝트 ID는 해당 프로젝트의 URL에서 확인할 수 있습니다.\
    (프로젝트 URL: https\://{조직 도메인}.dooray.com/project/{프로젝트 아이디})
  * 대표 등록자 IAM ID는 Dooray! 이관 또는 코멘트 추가 시 상담원이 해당 Dooray! 프로젝트의 멤버로 추가되어 있지 않을 경우, 입력한 대표 등록자의 이름으로 업무/코멘트가 생성됩니다.

**④ 일시 중지**

* Dooray! 연동 데이터를 보존한 상태에서 Dooray! 이관 기능 사용을 일시적으로 중지할 수 있습니다.
* 활성화 시, 티켓 상세 내역에서 **Dooray! 이관** 버튼이 숨김 처리되어 이관이 불가능합니다.


# 티켓 관리

고객 문의사항 또는 요청사항을 관리하기 위한 '티켓'의 생성, 할당, 처리를 진행할 수 있는 메뉴입니다.

***

## **➊ 화면 구성**

> 티켓 관리의 영역별 구성과 기능에 대한 설명입니다.

<figure><img src="/files/n0iU2j6O96D4yosxPDS4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/Fu5bqo4i09HHSZyfbdQq" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 티켓 관리를 구성하는 메뉴 목록**

* 내가 처리중인 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '처리중' 상태인 티켓
* 내가 보류중인 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '보류중' 상태인 티켓
* 내가 해결한 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '해결' 처리한 티켓
* 내가 완료한 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 처리가 종료되어 관리자가 '완료' 처리한 티켓
* 전체 티켓 : 등록된 모든 티켓 (스팸 처리된 티켓 제외)
* 전체 미할당 티켓 : 전체 티켓 중 담당자가 할당되지 않은 티켓
* 그룹내 전체 티켓 : 본인이 소속된 상담원 그룹의 전체 티켓
* 스팸함 : 티켓 처리 시 내부 해결 → 스팸 항목으로 처리된 티켓 (관리자는 스팸을 복구하거나 삭제 가능)

{% hint style="info" %}
**티켓 상태 구분**

* 미할당 : 티켓이 생성되었지만 담당자가 할당되지 않음
* 처리중 : 담당자가 할당됨
* 보류중 : 보류 처리함
* 이관 처리중 : 이슈 관리로 이관함
* 이관 답변완료 : 이슈 이관된 서비스에서 해결처리 또는 내부해결 처리함
* 해결 : 해결 상태로 처리함
* 완료 : 관리자가 해결 상태인 티켓을 완료함
  {% endhint %}

#### **② 나의(상담원의) 티켓 처리 현황**

* 나(상담원)의 티켓 접수, 티켓 해결, 처리율 등을 실시간으로 확인할 수 있는 미니 전광판입니다.

#### **③ 현재 접속 중인 서비스 내 티켓 처리 현황**

* 현재 접속 중인 서비스의 티켓 접수, 티켓 해결, 처리율 등을 실시간으로 확인할 수 있는 미니 전광판입니다.

{% hint style="info" %}
**티켓 관리 미니 전광판 항목**

* ALL
  * 금일 접수 : 오늘 접수된 티켓 수
  * 금일 해결 : 금일 해결한 티켓 수
  * 처리중 : 처리중 상태의 티켓 수
  * 보류중 : 보류중 상태의 티켓 수
  * 미할당 : (아직 상담원에게 할당되지 않은) 미할당 상태의 티켓 수
  * 처리율 : 24시간 내 접수된 티켓 중 해결 처리된 티켓의 비율
* MY
  * 금일 해결 : 내가 오늘 해결한 티켓 수
  * 처리중 : 내가 처리 중인 티켓 수
  * 보류중 : 내가 보류 처리한 티켓 수
  * 이관중 : 내가 이슈 관리 이관 또는 Dooray! 이관 처리한 티켓 수
    {% endhint %}

#### **④ 티켓 관련 기능 버튼**

* 티켓 생성 : 티켓 수동 생성
* 티켓 일괄처리 : 티켓 목록에서 체크한 티켓에 대해 일괄로 코멘트, 해결, 보류 등 처리 진행
* 선택 취소 : 티켓목록에서 체크한 티켓을 모두 체크 해제
* 티켓 검색 : 상세 검색 조건을 통해 티켓 검색

**⑤ 내부공지**

* 상단 고정된 공지사항을 확인할 수 있습니다.

#### **⑥ 티켓 목록**

* 티켓 목록을 조회할 수 있습니다.
* 티켓 목록에서는 접수된 티켓의 제목, 담당자, 티켓 유입채널, 티켓상태 등을 확인할 수 있습니다.
* 각 티켓의 별표(☆) 아이콘을 클릭하여 중요 티켓으로 설정할 수 있습니다.
  * 중요 티켓으로 설정된 티켓은 영역 좌측 상단의 ☆ 중요 필터를 통해 확인할 수 있습니다.
* 영역 중앙의 화살표 버튼을 클릭하여 티켓 목록을 접을 수 있습니다.

#### **⑦ 티켓 정보/처리 내역**

* 목록에서 선택한 티켓의 정보와 접수내역 및 처리내역을 조회할 수 있습니다.
* 티켓 정보는 티켓의 담당 그룹, 담당자, 생성자, 상태 등 정보를 제공합니다.
* 상담 처리 내역은 고객의 접수 내용, 상담원이 처리한 내역 등 티켓 처리 과정 히스토리를 제공합니다.

#### **⑧ 티켓 상세**

* 선택한 티켓의 접수 정보를 수정하거나 내용을 입력하는 영역입니다.
* 영역 상단에서 고객 정보 필드를 입력하거나 변경 후, 저장 버튼을 눌러 티켓 정보를 수정할 수 있습니다.
  * 고객 정보 필드는 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[필드] → \[필드 설정]에서 접수유형별로 설정할 수 있습니다.
* 영역 하단에서 티켓 처리 내용을 입력할 수 있으며, 해결, 보류, 전달 등 처리를 진행할 수 있습니다.
* 영역 우측 상단의 **티켓 이관** 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관을 진행할 수 있습니다.

#### **⑨ 부가 기능 사이드바**

* 화면 맨 우측 사이드바의 부가 기능(아이콘)을 눌러 우측 영역에서 사용할 수 있습니다.
  * 아이콘을마우스로 클릭 후 드래그하여 순서를 바꿀 수 있습니다.
* 문의내역 : 티켓의 고객 정보 기준으로 과거 상담 내역 조회
* 템플릿 관리 : \[서비스 관리] → \[티켓] → \[템플릿 관리] 메뉴에서 등록한 템플릿 조회
* Dooray! 대화 내역 : Dooray! 이관 시 작성한 코멘트 내역 조회
* 이벤트 : 해당 티켓의 생성, 할당, 수정 기록 조회
* SMS 발송 : (채팅으로 접수된 티켓일 경우) 고객과의 채팅 내역 조회

***

## **➋ 티켓 검색**

> 티켓 검색 기능을 활용하여 원하는 티켓을 빠르게 찾아볼 수 있습니다.

<figure><img src="/files/kDXtZYIkfYZnYoKE7gHo" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 티켓 검색**

* **티켓 검색** 버튼을 클릭하면 확장된 상세 검색 조건 영역을 확인할 수 있습니다.\
  (상세 검색 조건은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[필드] → \[필드 관리] 메뉴에서 설정한 구성입니다.)

#### **② 조건 설정**

* **조건 설정** 버튼을 클릭하여 기본 검색 조건 설정 대화상자를 실행합니다.
* 조회 조건에 추가할 필드를 선택 후, **조건 추가** 버튼을 클릭합니다.
* **저장** 버튼을 클릭 후, 추가한 필드가 반영된 상세 검색 조건 영역을 확인할 수 있습니다.

***

## **➌ 티켓 생성**

> 이슈 관리의 티켓은 상담 관리 서비스에서 티켓을 이관했을 경우 자동으로 생성됩니다.
>
> 이관 티켓 외 추가 티켓 생성이 필요한 경우, 수동으로 티켓을 생성해주세요.

<figure><img src="/files/j5iWcN4MZ9aifURhs3aq" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 좌측 상단 **티켓 생성** 버튼을 클릭하여 티켓 생성 대화상자를 실행합니다.
* 접수유형, 티켓 제목, 내용 등 정보를 입력 후, 제출 버튼을 클릭하여 티켓 생성을 완료합니다.
* 수동으로 생성한 티켓의 유입채널은 생성으로 표기됩니다.

***

## **➍ 티켓 할당**

> 생성 직후 티켓은 담당자가 할당되지 않은 미할당 상태입니다.
>
> 아래 3가지 방법으로 미할당 티켓을 담당자에게 할당할 수 있습니다.

### **4-1. 가져오기**

<figure><img src="/files/SIq01fAqqel9fKH8QT2a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 미할당 티켓에 표시된 **가져오기** 버튼을 클릭하여 본인에게 티켓을 할당할 수 있습니다.
* 가져오기 시, 소속된 상담원 그룹이 복수일 경우 1개의 그룹을 선택해주세요.
* 티켓이 할당된 경우, 티켓의 상태가 '처리중'으로 변경됩니다.

***

### **4-2. 전달**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

티켓 전달은 \[서비스 관리] → \[상담원] 메뉴에서 티켓 전달 권한이 부여된 상담원만 사용할 수 있습니다.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/p081I8LjvdPoPUdR5bfL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 티켓 상세 영역 하단의 전달 기능으로 담당자를 할당하거나 변경할 수 있습니다.
* **전달** 버튼을 클릭하여 티켓 전달 대화상자를 실행 후, 전달할 그룹과 담당자를 선택합니다.
* **확인** 클릭 시, 담당자에게 티켓이 할당되며 티켓의 상태가 '처리중'으로 변경됩니다.

***

### **4-3. 트리거**

* 티켓에 대한 조건을 만들고, 조건에 부합하는 경우 (지정한 담당자에게 할당하거나 랜덤, 순차 배분 등) 동작할 액션을 설정할 수 있습니다.
* 자세한 내용은 [트리거 가이드](/guide/cm/service-management#id-3-2)를 참고해주세요.

***

## **➎ 티켓 처리**

> 티켓의 상담 정보를 수정하거나 보류, 전달, 해결 등의 처리를 진행합니다.

<figure><img src="/files/48ZBpymu82if4w0N4LI4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 고객 필드**

* 상담 관리 서비스에서 티켓 이관 시, 상담원이 직접 작성하는 정보입니다.
* 이메일, 아이디, 이름 등 고객 상담에 필요한 기본적인 고객 정보를 입력할 수 있습니다.
* 고객 정보 필드를 입력하거나 변경 후, **저장** 버튼을 클릭하여 티켓 정보를 수정할 수 있습니다.
* 고객 정보 필드는 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[필드] → \[필드 설정]에서 접수유형별로 설정할 수 있습니다.

#### **② (티켓) 처리 내용 작성**

* 영역 하단 에디터에서 티켓 처리 내용을 입력할 수 있습니다.
* 에디터 우측 시계 아이콘을 클릭하여 기존에 작성하던 내용을 불러올 수 있습니다.
* 티켓 템플릿이 있는 경우, 우측 템플릿 관리 아이콘을 클릭하여 양식을 불러올 수 있습니다.
* 티켓 템플릿에 대한 자세한 내용은 티켓의 [템플릿 관리](/guide/cm/service-management#id-3-4) 가이드를 참고해주세요.

#### **③ 처리유형**

* 티켓 처리 시, 이슈관리의 상담원이 직접 선택하는 카테고리입니다.
* 처리유형에 대한 자세한 내용은 서비스 관리의 [카테고리 관리](/guide/cm/service-management#id-3-1) 가이드를 참고해주세요.

#### **④ 우선순위**

* 해당 티켓의 우선순위를 지정할 수 있습니다.
* 티켓 생성할 때 기본적으로 일반 레벨로 적용되며 낮음, 높음, 긴급으로 우선순위를 변경할 수 있습니다.
* 티켓 목록에서 우선순위에 따라 색상으로 강조 표시되어 티켓 중요도를 한눈에 확인할 수 있습니다.

#### **⑤ 처리하기**

* 드롭박스를 클릭하여 티켓 처리 상태를 선택합니다.
  * 해결 : 해결 상태로 처리
    * 수동으로 생성한 티켓 : 고객에게 해결 안내 메일 전송
    * 상담관리에서 이관된 티켓 : 고객에게 메일 전송 안함
  * 보류 : 문의에 대한 중간 답변이 필요한 경우 보류 상태로 처리
    * 수동으로 생성한 티켓 : 고객에게 보류 안내 메일 전송
    * 상담관리에서 이관된 티켓 : 고객에게 메일 전송 안함
  * 코멘트 추가 : 티켓 상태를 변경하지 않고 에디터로 작성한 코멘트만 추가
  * 내부해결 : 스팸, 욕설, 테스트, 전화 해결 등 내부적으로 해결한 경우 내부해결 상태로 처리
* **처리하기** 버튼을 클릭하여 선택한 상태에 따라 티켓을 처리합니다.
* 해결 또는 보류 안내 이메일 양식은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[이메일 설정]에서 등록할 수 있습니다.
* 스팸 처리한 티켓은 스팸함으로 이동됩니다.

#### **⑥ 미리보기**

* 티켓을 해결 또는 보류 처리하기 전, **미리보기**를 통해 금칙어와 고객 발송 메일을 점검할 수 있습니다.

***

## **➏ 개인정보 마스킹**

> 티켓 관리 화면에 개인정보 마스킹 아이콘을 확인할 수 있으며, 고객 개인정보를 암호화할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[보안 서비스] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/vLIikJdBD77Ku7I8f4hP" alt=""><figcaption><p>마스킹 처리</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/bGIc5jzAOtPjtr9V0age" alt=""><figcaption><p>마스킹 해제</p></figcaption></figure>

* 티켓 관리 화면 중 개인정보를 마스킹할 수 있는 영역은 상담 처리 내역 영역입니다.
* 고객이 작성한 문의내용이나 상담원이 작성한 처리내용에 개인정보가 포함된 경우 사용할 수 있습니다.
* 마스킹 영역을 드래그한 후, 개인정보 마스킹 아이콘을 클릭하면 드래그한 부분이 별표(\*) 처리됩니다.
* 별표(\*) 처리된 부분을 다시 클릭하여 개인정보 마스킹을 해제할 수 있습니다.
* 마스킹 처리된 데이터는 데이터베이스에서도 마스킹된 상태로 저장됩니다.

***

## **➐ 티켓 이관**

> 티켓 해결을 위해 다른 담당자나 조직원의 도움이 필요한 경우, Dooray! 프로젝트로 티켓을 이관할 수 있습니다

### **7-1. Dooray! 이관**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

Dooray! 이관 기능을 사용하려면 \[서비스 관리] → \[외부채널] → \[Dooray!] 에서 이관 기능을 활성화해주세요.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/VlDwku2ceJzas5HM0Hws" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/zqS30wJZSXbhTUjkP54n" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Dooray! 티켓 이관**

* \[티켓 이관] → \[Dooray! 이관] 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 대화상자를 실행합니다.
* 이관할 Dooray! 조직과 프로젝트를 선택하고 내용을 입력 후, **Dooray! 이관** 버튼을 클릭합니다.
* 이관하기가 완료되면 선택한 조직의 프로젝트에 업무가 등록됩니다.

#### **② Dooray! 이관 중 티켓 상태**

* 이관된 티켓은 Dooray 아이콘이 표시되며, 티켓의 상태가 Dooray! 이관 완료로 변경됩니다.
  * Dooray! 업무 상태 진행중으로 변경 : 티켓 상태 Dooray 진행중로 변경
  * Dooray! 업무 상태 완료로 변경 : 티켓 상태 Dooray 답변완료로 변경

#### **③ Dooray! 코멘트**

* 티켓 상태가 Dooray 이관 완료, Dooray 진행중일 때 Dooray 코멘트 버튼을 확인할 수 있습니다.
* 에디터에 코멘트 내용을 작성 후 Dooray 코멘트 버튼을 눌러 Dooray 업무에 댓글을 추가할 수 있습니다.

#### **④ Dooray! 대화 내역**

* 우측 Dooray! 대화 내역 아이콘에서 등록된 업무 및 코멘트 내역을 확인할 수 있습니다.


# 통계

콘티플에서 발생한 상담 접수부터 처리까지 통계 데이터를 집계하여 고객 서비스 향상을 위해 각종 보고, 통계 자료를 제공합니다.

***

## **➊ 기간 통계**

**이슈 관리 티켓에 대한 기간별 실적 현황입니다.**\ <mark style="background-color:yellow;">**기간, 채널, 조회 기준(접수일/처리일)**</mark>**&#x20;등을 설정하여 통계 데이터를 조회하고 다운로드할 수 있습니다.**

### **1-1. 티켓**

> 티켓에 대한 기준별 처리건, 기준별 총 처리시간 그래프, 기간별 실적 통계 종합 대시보드를 제공합니다.

<figure><img src="/files/8SYfeV45kLX9DiimkMRv" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 기준별 처리건**

* 기준별 처리건 : (보류, 해결, 완료 처리된) 티켓 수를 집계한 그래프
  * 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 채널별 수치를 확인할 수 있습니다.

#### **② 기준별 총 처리시간**

* (보류, 해결, 완료 처리된) 티켓의 생성부터 처리까지 소요 시간을 집계한 그래프입니다.
  * 해결/보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 채널별 수치를 확인할 수 있습니다.

#### **③ 기간별 실적 통계 종합**

* 기간별 실적 통계 종합 표입니다.
* 내부 해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.

> 🔍 **(티켓) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명**
>
> * 접수건 : 접수된 티켓 수
> * 처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓&#x20;
> * 처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
> * 전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
> * 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
> * 평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 평균
> * 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
> * 전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
> * 완료건 : 완료된 티켓 수
> * 평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수\~최종 완료)

***

## **➋ 유형 통계**

**이슈 관리 티켓에 대한 접수와 처리 유형별 실적 현황입니다.**\ <mark style="background-color:yellow;">**기간, 채널, 조회 기준(합계/평균, 접수유형/처리유형)**</mark>**&#x20;등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.**

### **2-1. 티켓**

> **티켓**에 대한 유형별 접수 및 처리건, 처리시간 그래프, 유형별 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리 현황 대시보드를 제공합니다.

<figure><img src="/files/WSie3WrhhwXrZgF20frX" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 접수유형별 접수 및 처리건**

* 인입된 티켓 수와 처리된 티켓 수를 접수유형별로 집계한 그래프입니다.
  * 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 접수유형별수치를 확인할 수 있습니다.

#### **② 접수유형별 처리시간**

* 티켓의 생성부터 처리까지 소요 시간을 접수유형별로 집계한 그래프입니다.
  * 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 접수유형별수치를 확인할 수 있습니다.

#### **③ 유형별 상세 처리 현황**

* 접수유형별 처리현황 표입니다.
* 내부 해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.

> 🔍 **(티켓) 유형별 상세 처리 현황 표 항목 설명**
>
> * 접수건 : 접수된 티켓 수
> * 처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓 처리
> * 처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
> * 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
> * 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - 통화(In) : 수신 통화시간 합계
> * 전화 - 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
> * 완료건 : 완료된 티켓 수
> * 완료시간 : 완료시간 합계 (최초 접수\~최종 완료)

#### **③ 유형별 시간 구간 내 처리 현황**

* 구간 단위 및 구간 종료일에 따른 접수유형별 시간 구간 내 처리 현황입니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[통계에서 시간 구간 내 처리 현황은 어떤 통계인가요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/55/)
{% endhint %}

***

## **➌ 실적 통계**

**티켓과 채팅 상담에 대한 상담원별 실적 현황입니다.**\ <mark style="background-color:yellow;">**기간, 채널, 조회 기준(그룹/상담원)**</mark>**&#x20;등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.**

### **3-1. 티켓**

> **티켓**에 대한 상담원별 접수 및 처리건 수, 처리시간 그래프, 처리 현황, 시간 구간 내 처리현황 표를 제공합니다.

<figure><img src="/files/jztuwWxMeH3r9jHRA5tg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 상담원별 접수 및 처리건**

* 상담원별 티켓 접수(할당)건 수와 티켓 처리건 수를 집계한 그래프입니다.
  * 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 상담원별수치를 확인할 수 있습니다.

#### **② 상담원별 처리시간**&#x20;

* 상담원별 티켓의 생성부터 처리까지 소요 시간을 집계한 그래프입니다.
  * 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 상담원별수치를 확인할 수 있습니다.

#### **③ 상담원별 상세 처리 현황 표**

* 상담원별 상세 처리 현황 표입니다.
* 내부해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.

> 🔍 (티켓) 상담원별 상세 처리 현황 표 항목 설명
>
> * 할당 : 해당 상담원에게 할당된 티켓 수
> * 처리 - 합 : 처리한 티켓 수
> * 처리 - 처리(해결) : 해결 처리한 티켓 수
> * 처리 - 처리(보류) : 보류 처리한 티켓 수
> * 처리 - 처리(기타) : 내부해결 처리한 티켓 수
> * 미처리 : 할당된 티켓 중 해결/완료/보류중 이외 상태를 가진 티켓 수
> * 이관 : 이관 처리한 티켓 수
> * 전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
> * 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 합계
> * 평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 평균
> * 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
> * 전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
> * 완료건 : 완료한 티켓 수
> * 평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수\~최종 완료)

#### **④ 상담원별 시간 구간 내 처리 현황**

* 구간 단위 및 구간 종료일에 따른 상담원별시간 구간 내 처리 현황입니다.

***

## **➍ 티켓 상세 이력**

**특정 기간 동안의 티켓 접수 이력과 처리 이력을 조회하고 추출하는 메뉴입니다.**

<figure><img src="/files/2twHqpO5PrkPc95rpkBI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 검색 조건을 설정하여 티켓 접수 및 티켓 처리 이력을 조회할 수 있습니다.

***

## ➎ **이관 통계**

**이슈 관리에서 Dooray! 이관 티켓 수와 답변 소요 시간을 조회할 수 있습니다.**

<figure><img src="/files/LAjzGtuFaqIsjYvApnj4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 이슈 이관 현황**

* 이관 처리중인 티켓 수, 이관 답변완료된 티켓 수를 집계한 그래프입니다.
* 회수 또는 반려된 티켓은 집계에서 제외합니다.
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 수치를 확인할 수 있습니다.

#### **② 평균 이관 답변시간**

* 티켓 이관 시점으로부터 답변 완료되기까지 소요된 평균 시간 그래프입니다.
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 수치를 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/hSMmmU88dvxvVuUlDolG" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**② 이슈 이관 상세 내역**

* 이슈 이관에 대한 상세 현황 표입니다.


# 부가 업무

콘티플에서 제공하는 부가 기능(콜백 관리, SMS 발송, 전광판 등)을 관리하는 메뉴입니다.

***

## ➊ **SMS 발송**

**NHN Cloud Notification과 연동하여 고객에게 문자 메시지를 전송할 수 있는 기능을 제공합니다.**\
**자세한 내용은** [**외부 채널 가이드**](/guide/im/service-management#undefined-3)**를 참고해주세요.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

메뉴 사용을 위해 \[서비스 관리] → \[외부 채널] → \[SMS] 에서 기능을 활성화해주세요.
{% endhint %}

### **1-1. 템플릿 관리**

> SMS 발송 시 사용할 수 있는 템플릿 분류와 분류에 따른 SMS/MMS용 템플릿을 관리하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/vS16yQcXLbybe10mzASN" alt=""><figcaption><p>분류 추가</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/x1WiYlkJqGepYIGus6Cw" alt=""><figcaption><p>템플릿 추가</p></figcaption></figure>

#### **① 분류 추가/수정**

* 템플릿 추가를 위해 먼저 분류 추가를 진행해주세요.
* 분류는 2단계까지 구성할 수 있습니다.
  * 2단계 분류를 추가하려는 경우, 상위 분류명을 선택해주세요. (선택한 분류의 하위로 추가됨)
  * 단, 템플릿은 2단계 분류의 하위로만 생성할 수 있습니다.
* 분류 수정을 눌러 분류명 또는 사용 여부를 수정할 수 있습니다.
  * 미사용 설정 시, 해당 분류의 하위 템플릿은 사용 설정되어있더라도 미사용으로 판단됩니다.
  * 미사용 설정한 분류와 그 하위 템플릿은 SMS 발송 템플릿 목록에 노출되지 않습니다.

#### **② 템플릿 추가**

* 템플릿을 추가할 2단계 분류를 선택 후, 템플릿 추가 버튼을 클릭합니다.
* 활성화된 우측 템플릿 추가 화면에 내용을 입력합니다.

> **템플릿 추가 화면 항목 설명**
>
> * 발송 유형 : 90bytes 이하 단문인 경우 SMS, 초과하거나 이미지 첨부가 필요한 경우 MMS
> * 사용 여부 : 문자 발송 시 템플릿 선택 드롭박스 목록 노출 여부
> * 편집 가능 여부 : 문자 발송 화면에서 템플릿 내용 수정 가능 여부
> * 템플릿 명 : 템플릿 이름
> * 템플릿 설명 : 템플릿 용도 등 필요한 설명
> * 발신번호 : 메시지를 발송할 발신번호 선택 (\[서비스 관리] → \[외부채널] → \[SMS]에서 발신번호 등록)

#### **③ 템플릿 삭제**

* 삭제 버튼을 눌러 등록된 분류 또는 템플릿을 삭제할 수 있습니다.
* 분류를 삭제할 경우, 해당 분류의 하위 분류와 템플릿도 함께 삭제됩니다.

***

### **1-2. SMS 발송**

> SMS/MMS를 발송하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/VrsCQdo7o9Dyo9A01f0r" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 템플릿명**

* 사전에 등록된 템플릿을 사용하려면 드롭박스를 클릭 후 선택합니다.

#### **② 발송 유형**

* SMS/MMS 중 발송할 메시지 유형을 선택합니다.
* 90bytes 이하 단문인 경우 SMS, 초과하거나 이미지 첨부가 필요한 경우 MMS를 선택합니다.
* MMS의 경우 본문은 2,000bytes 이하만 작성 가능하며, 이미지는 0.3MB 이하 jpg 파일만 첨부할 수 있습니다.

#### **③ 수신번호**

* 고객의 수신 번호를 입력합니다.
* 10\~13자리 숫자와 콤마(,)만 입력할 수 있습니다.
* 콤마(,)를 구분자로 나열하여 복수 연락처에 문자를 발송할 수 있습니다.

#### **④ 예약 전송**

* 예약시간을 설정하여 특정 시간에 메시지를 전송할 수 있습니다.
* 예약시간은 현재 시간 30분 후부터 1일 이내까지 설정할 수 있습니다.

***

### **1-3. 발송 내역**

> SMS 발송 내역을 조회할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/Jn9hVnDJC6tYrLBDkfvg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 상세 현황**

* 목록 항목 중 수신번호를 눌러 상세 현황을 확인할 수 있습니다.
* 아직 발송되지 않은 예약 발송의 경우, 요청 상태 항목에 취소 버튼이 표시되며 예약 발송 취소가 가능합니다.

#### **② 엑셀 다운로드**

* 다운로드 버튼을 눌러 조회된 데이터를 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다.


# 가이드

조직 내부에서 공유할 공지사항 또는 정보를 작성하는 메뉴입니다. 등록된 공지사항과 정보는 Contiple 메인 화면에서도 확인할 수 있습니다.

***

## **➊ 내부 공지**

**콘티플을 이용하는 내부 조직에 공지할 사항을 등록하고 관리하는 메뉴입니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

공지사항 등록, 수정, 삭제 또는 템플릿, 말머리, 태그 관리는 관리자 권한만 사용할 수 있습니다.
{% endhint %}

### **1-1. 말머리 관리**

> 공지사항을 분류할 말머리를 추가하는 메뉴입니다.
>
> 원활한 공지사항 또는 템플릿 등록을 위해 말머리 등록을 선행해주세요.

<figure><img src="/files/mhvELnIGvFtjdAr5Aqkf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상단의 드롭박스에서 **말머리 유형**을 먼저 선택합니다.
  * 말머리 유형 - 전용 : 접속 중인 서비스에서만 사용
  * 말머리 유형 - 공통 : 조직의 모든 서비스에서 사용
* 말머리 명을 입력 후 **등록** 버튼을 클릭하여 말머리 추가를 완료합니다.
* 말머리 명은 전용, 공통 구분에 관계없이 중복 사용이 불가합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 클릭하여 말머리를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[기존에 존재하는 카테고리/말머리/태그를 삭제하면 어떻게 되나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/63/)
{% endhint %}

***

### **1-2. 배포문서**

> 내부공지를 등록하거나 작성된 공지사항을 확인 또는 검색할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/IQclsd8sWkt91HTlOOng" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **공지사항 등록** 버튼을 클릭하여 공지사항 작성 화면으로 이동할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 클릭하여 공지사항을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<details>

<summary><strong>내부공지 등록하기</strong></summary>

1. 공지사항 등록 버튼을 눌러 공지사항 작성 화면으로 이동합니다.
2. 템플릿을 선택합니다. (템플릿은 선택 사항이며, 템플릿에 설정된 말머리, 태그, 제목, 내용 등이 자동으로 입력됩니다.)
3. 말머리를 선택합니다. (말머리는 필수 사항이며, 만약 등록하지 않았다면 말머리 등록을 선행해주세요.)
4. 태그를 선택합니다. (태그는 선택 사항이며, 복수로 선택할 수 있습니다.)
5. 공지기간(공지사항이 노출되는 기간)을 설정합니다.

* 시작일이 현재 시간 이후일 경우 : 예약중 상태
* 시작일이 도래한 경우 : 진행중 상태
* 종료일이 지난 경우 : 완료 및 미노출 처리
* 종료일을 입력하지 않은 경우 : 공지 노출 유지

6. 상단고정 체크 시, 내부 공지 목록의 최상단에 고정됩니다.
7. 전체 공지사항 체크 시, 해당 조직에 연결된 모든 서비스의 공지사항으로 등록됩니다.
8. 공지사항 제목과 내용을 작성합니다.
9. 등록 버튼을 눌러 완료합니다. 등록한 공지사항은 설정된 공지기간에 따라 노출됩니다.

</details>

***

### **1-3. 템플릿 관리**

> 공지사항에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 관리할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/ElbCuuE8KbfamocsyTID" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **템플릿 등록** 버튼을 클릭하여 템플릿 작성 화면으로 이동할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 클릭하여 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **1-4. 태그 관리**

> 공지사항의 빠른 검색과 효율적인 분류를 위한 '태그'를 관리할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/77shaZsCIeMcG1k944lw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상단의 드롭박스에서 **태그 유형**을 먼저 선택합니다.
  * 태그 유형 - 전용 : 접속 중인 서비스에서만 사용
  * 태그 유형 - 공통 : 조직의 모든 서비스에서 사용
* 태그 명을 입력 후 **등록** 버튼을 클릭하여 태그 추가를 완료합니다.
* 태그 명은 전용, 공통 구분에 관계없이 중복 사용이 불가합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 클릭하여 태그를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

## **➋ 지식 관리**

**콘티플을 이용하는 내부 조직에 공유할 상담 관련 지식을 작성하고 관리하는 메뉴입니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

상담지식 등록, 수정, 삭제 또는 템플릿, 말머리, 태그 관리는 관리자 권한만 사용할 수 있습니다.
{% endhint %}

### **2-1. 말머리 관리**

> 상담지식을 분류할 말머리를 추가하는 메뉴입니다.
>
> 원활한 상담지식 또는 템플릿 등록을 위해 말머리 등록을 선행해주세요.

<figure><img src="/files/5b0P9RG7V5BFGkYDihgc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상단의 드롭박스에서 **말머리 유형**을 먼저 선택합니다.
  * 말머리 유형 - 전용 : 접속 중인 서비스에서만 사용
  * 말머리 유형 - 공통 : 조직의 모든 서비스에서 사용
* 말머리 명을 입력 후 **등록** 버튼을 클릭하여 말머리 추가를 완료합니다.
* 말머리 명은 전용, 공통 구분에 관계없이 중복 사용이 불가합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 클릭하여 말머리를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **2-2. 상담지식**

> 상담지식 문서를 등록하거나 작성된 상담지식 문서를 확인 또는 검색할 수 있는 메뉴입니다.

* **상담지식 등록** 버튼을 클릭하여상담지식 작성 화면으로 이동할 수 있습니다.
* (관리자 권한에 한해) 상담지식 **수정** 또는 **삭제** 버튼을 클릭하여 상담지식을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/DG3y4f9mgqyAy79F3Hgw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<details>

<summary>상담지식 등록하기</summary>

1. 상담지식 등록 버튼을 클릭하여 상담지식 작성 화면으로 이동합니다.
2. 템플릿을 선택합니다. (템플릿은 선택 사항이며, 템플릿에 설정된 말머리, 태그, 제목, 내용 등이 자동으로 입력됩니다.)
3. 말머리를 선택합니다. (말머리는 필수 사항이며, 만약 등록하지 않았다면 말머리 등록을 선행해주세요.)
4. 태그를 선택합니다. (태그는 선택 사항이며, 복수로 선택할 수 있습니다.)
5. 공개기간(상담지식이 노출되는 기간)을 설정합니다.

* 시작일이 현재 시간 이후일 경우 : 예약중 상태
* 시작일이 도래한 경우 : 진행중 상태
* 종료일이 지난 경우 : 완료 및 미노출 처리
* 종료일을 입력하지 않은 경우 : 공지 노출 유지

6. 상단고정 체크 시, 내부 상담지식 목록의 최상단에 고정됩니다.
7. 전체 상담지식 체크 시, 해당 조직에 연결된 모든 서비스의 상담지식으로 등록됩니다.
8. 상담지식 제목과 내용을 작성합니다.
9. 등록 버튼을 클릭하여 완료합니다. 등록한 상담지식은 설정된 공개기간에 따라 노출됩니다.

</details>

***

### **2-3. 템플릿 관리**

> 상담지식에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 관리할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/sZ0YKozwPcmv6HT9t4Ys" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **템플릿 등록** 버튼을 클릭하여 템플릿 작성 화면으로 이동할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 클릭하여 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **2-4. 태그 관리**

> 상담지식의 빠른 검색과 효율적인 분류를 위한 '태그'를 관리할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/Di0VQmjzhBoGUHx3XEx9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상단의 드롭박스에서 **태그 유형**을 먼저 선택합니다.
  * 태그 유형 - 전용 : 접속 중인 서비스에서만 사용
  * 태그 유형 - 공통 : 조직의 모든 서비스에서 사용
* 태그 명을 입력 후 **등록** 버튼을 클릭하여 태그 추가를 완료합니다.
* 태그 명은 전용, 공통 구분에 관계없이 중복 사용이 불가합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 클릭하여 태그를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.


# 내 계정

내 계정 또는 실적과 관련된 정보를 관리할 수 있습니다.

***

## **➊ My 실적**

**현재 접속 중인 서비스에서 누적된 티켓, 전화, 채팅 상담 실적에 대한 누적 데이터를 제공합니다.**

<figure><img src="/files/skfO11eTL8hYP7oMtdGi" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➋ 개인정보설정**

**접속한 사용자의 개인정보를 확인하고 변경할 수 있습니다.**

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로 가기**

[아이디, 이메일, 이름을 변경하거나 삭제하고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/33/)

[비밀번호를 변경하고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/35/)
{% endhint %}

<figure><img src="/files/qU8HYFp3FNQXWIyGPlIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➌ CTI Log 다운로드**

**하루 단위로 기록되는 CTI Log를 다운로드할 수 있습니다.**


# 결제

아래의 정책은 Contiple.com 을 통해 콘티플 서비스를 이용하는 회원에게만 적용됩니다.

***

### **➊ 무료 체험**

{% hint style="info" %}
**무료 체험이란?**

콘티플을 처음 이용하는 고객에게 제공되는 혜택으로, 최대 30일간 서비스를 무료로 이용할 수 있습니다.
{% endhint %}

### **1-1. 제공 기준**

* Console 계정당 1개의 서비스에 한해 제공되며, 최초로 생성한 조직의 첫 번째 서비스에만 자동으로적용됩니다.

***

### **1-2. 무료 체험 기간**

* 무료 체험 기간은 **서비스 생성 후 계약이 완료된 시점을 기준으로 30일째 되는 날까지** 적용됩니다.
* 기간은 시간이 아닌 **날짜(달력일)** 기준으로 산정됩니다. 계약 완료 당일의 잔여 시간과 관계없이 해당 일자가 무료 체험 1일차로 계산됩니다.

{% hint style="info" %}
**기간 연장**

사전 협의를 통해 무료 체험 기간을 연장할 수 있습니다. 연장이 필요한 경우 고객센터로 문의해 주세요.
{% endhint %}

***

### **1-3. 유료 서비스 전환**

* 무료 체험 중 [**결제 수단**](#id-2-3)**을 등록하면 즉시 유료 서비스로 전환**되며, 남아 있던 무료 체험 기간은 <mark style="color:red;">**소멸**</mark>됩니다.
* 30일의 무료 체험이 종료되는 시점까지 결제 수단을 등록하지 않으면, **서비스가 자동으로&#x20;**<mark style="color:red;">**해지**</mark>**됩니다.**

{% hint style="warning" %}
서비스가 해지되면 데이터는 자동 파기되며 파기된 데이터는 복구할 수 없습니다.
{% endhint %}

***

### **➋ 결제**

### **2-1. 정기 결제**

* 월 정기 결제 시점은 **매월 8일 오전 10:00**이며, 등록된 결제 수단으로 자동 결제가 진행됩니다.
* 자동 결제에 실패하면 **익일부터 당월 14일까지 매일 1회씩** 자동 결제를 재시도합니다.

***

### **2-2. 결제 금액**

* 서비스 이용 요금은 **매월 1일부터 말일까지의 사용량**을 기준으로 산정됩니다.
* 무료 체험 중 유료 서비스로 전환한 경우, 유료 전환일부터 말일까지의 사용량을 기준으로 이용 요금이 산정됩니다.
* 결제 금액에는 **부가가치세(VAT) 10%가 포함**되어 있습니다.

> **예시**
>
> 유료 서비스로 전환된 첫날이 8월 10일인 경우\
> → 8월 10일 \~ 8월 31일에 발생한 금액이 **9월 8일**에 자동 결제됩니다.

***

### **2-3. 결제 수단**

#### **결제 수단 등록**

* \[Contiple 홈페이지] → \[마이페이지] → \[결제 수단]에서 결제 수단을 등록할 수 있습니다.
* 등록된 결제 수단으로 매월 정기 결제가 자동 진행됩니다.
* 무료 체험 중에 결제 수단을 등록하면 즉시 유료 서비스로 전환됩니다.

#### **회원 유형별 지원 결제 수단**

가입 시 입력한 **휴대전화** **국가번호와 회원 유형에 따라 등록 가능한 결제수단이 달라집니다.**

<table><thead><tr><th width="180">국가</th><th width="126">회원 유형</th><th>지원 결제 수단</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>대한민국</strong></td><td><strong>개인</strong></td><td>국내 신용카드(본인 명의)</td></tr><tr><td><strong>대한민국</strong></td><td><strong>개인 사업자</strong></td><td>국내 신용카드(대표자 명의), 계좌이체(세금계산서)</td></tr><tr><td><strong>대한민국</strong></td><td><strong>법인 사업자</strong></td><td>국내 법인카드(기명/무기명), 계좌이체(세금계산서)</td></tr><tr><td><strong>해외(대한민국 외 국가)</strong></td><td><strong>국외 사업자</strong></td><td>해외 신용카드(3D Secure 인증 지원), 계좌이체(인보이스)</td></tr></tbody></table>

{% hint style="info" %}
**계좌이체 방식**

* **계좌이체(세금계산서)**\
  국내 사업자 회원(개인 사업자·법인 사업자)이 이용할 수 있습니다. 자동 결제되지 않으며, 청구용 세금계산서가 발행되면 안내된 계좌로 입금하는 방식입니다.
* **계좌이체(인보이스)**\
  국외 사업자 회원이 이용할 수 있습니다. 자동 결제되지 않으며, 인보이스(청구서)가 발행되면 안내된 계좌로 입금하는 방식입니다. 별도 계약 절차가 필요하므로 이용을 원하는 경우 [고객센터](https://contiple.com/ko/resource/inquiry)로 문의해 주세요.
  {% endhint %}

{% hint style="warning" %}
**해외 신용카드는 3D Secure(안심클릭) 인증이 가능한 카드만 사용할 수 있습니다.**

3D Secure는 온라인 결제 시 카드 발급사를 통해 본인 여부를 확인하는 국제 표준 인증 방식으로, 카드 브랜드에 따라 Visa Secure, Mastercard Identity Check, JCB J/Secure 등의 이름으로 제공됩니다.

3D Secure 인증이 등록되지 않은 카드는 결제수단 등록에 실패할 수 있습니다. 이 경우 카드 발급사를 통해 3D Secure 인증 서비스 이용 가능 여부 및 등록 상태를 확인한 후 다시 등록해 주세요.
{% endhint %}

***

### **2-4. 결제 내역**

* \[Console] → \[요금 및 결제] → \[결제 내역]에서 전체 결제 내역 및 결제 상태를 확인할 수 있습니다.
* 신용카드 결제가 완료된 건은 **영수증 확인 및 인쇄**가 가능합니다.
* 신용카드 영수증은 거래 내역과 금액 확인 용도로만 사용할 수 있으며, **세무상 지출 증빙 효력은 없습니다.**

***

## **➌ 요금 미납**

{% hint style="info" %}
**신용카드 결제 시 미납이 발생하는 경우**

등록된 결제 수단의 신용 한도 초과, 1회 거래 한도 초과, 유효기간 만료 등으로 결제에 실패하면 미납 요금이 발생될 수 있습니다.
{% endhint %}

### **3-1. 미납 발생 후 처리 절차**

<table><thead><tr><th width="259">시점</th><th>처리 내용</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>8일, 오전 10:00</strong></td><td>정기 결제 실패 → <strong>미납 요금 발생</strong></td></tr><tr><td><strong>9일 ~ 14일</strong></td><td>1일 1회씩 자동 결제 재시도</td></tr><tr><td><strong>15일</strong></td><td>위 기간 내 결제가 완료되지 않은 경우, <br>조직 내 <strong>모든 서비스 강제 이용정지</strong></td></tr><tr><td><strong>익월 8일, 오전 10:00</strong></td><td><strong>미납 요금이 전월 이용 요금과 합산</strong>되어 자동 결제</td></tr><tr><td><strong>익월 9일</strong></td><td>8일 결제 실패 시 <mark style="color:red;"><strong>모든 서비스 해지</strong></mark> 및 리소스 삭제</td></tr></tbody></table>

{% hint style="danger" %}
서비스 해지로 삭제된 리소스는 **복구할 수 없습니다.**
{% endhint %}

***

### **3-2. 미납 요금 결제**

* 미납 요금은 \[Console] → \[요금 및 결제] → \[결제 내역] 화면의 **지금 결제하기** 버튼을 통해 **익월 7일 23:59:59까지** 직접 납부할 수 있습니다.
* 청구 요금 확정 및 중복 결제 방지를 위해 **익일 8일 오전 00:00 \~ 9:59** 에는 **지금 결제하기** 버튼이 일시적으로 표시되지 않습니다.
* 이후 **8일 오전 10:00에** 미납 요금은 전월 이용 요금과 합산되어 자동으로 결제됩니다. 만약 8일까지 결제가 완료되지 않으면 **익일 9일 서비스가 해지**됩니다.
* 미납으로 서비스가 해지된 이후에도 **14일**까지는 미납 요금에 대한 자동결제가 시도됩니다. 14일까지 최종 결제가 완료되지 않으면 그 익일(15일)부터 자동 결제 시도는 중지되지만, **지금 결제하기** 버튼은 상시 노출됩니다.

***

### **3-3. 세금계산서 발행 건**

계좌이체(세금계산서)로 청구된 건은 다음 기준에 따라 처리됩니다.

* 해당 월 내에 입금이 이루어지지 않은 경우, **익월 5영업일 이내**에 입금 처리 여부 확인이 필요합니다.
* 해당 기간 내 입금 처리 여부가 확인되지 않으면 **모든 서비스가 이용 정지**됩니다.

***

### **➍ 환불**

* 유료 서비스로 전환된 시점부터 유료 서비스 이용이 시작된 것으로 보며, **이용 내역이 있는 경우 이용 요금에 대한 환불은 불가합니다.**
* 이중 결제 또는 과오납이 발생한 경우, [고객센터](https://contiple.com/ko/resource/inquiry)를 통해 환불 또는 요금 재정산을 신청할 수 있습니다.


# Open API

콘티플에서 헬프센터 공지사항, FAQ, 티켓 정보 등 다양한 상담 정보를 Open API로 제공합니다.

***

## **➊ API 인증 방법**

### **1-1. OPEN API 활성화**

* \[서비스 관리] → \[인증]에서 OPEN API를 활성화해주세요.
* 활성화 시, 서비스 API Key가 자동 생성됩니다.
  * API를 호출하고 전송되는 데이터를 암호화하는 데에 사용하는 인증키입니다.
  * **API Key 변경** 버튼을 클릭하여 변경할 수 있습니다.

***

### **1-2. 인증 Header**

> 각 Request Header에 아래의 값들을 반드시 설정해주세요.

{% hint style="info" %}

* 보안 서비스 기능을 사용하는 서비스의 경우, \[서비스 관리] → \[보안 서비스] → \[스팸 관리] 메뉴에서 고객의 IP를 통한 스팸 정책을 활성화할 수 있습니다.

* &#x20;Open API를 통해 티켓 생성 시, OC-Client-IP 값을 Request Header에 설정하시면 해당 IP를 기준으로 스팸 여부를 판단합니다.
  {% endhint %}

* **Authorization** : 암호화 규칙에 따라 생성된 인증 문자열(아래 1-3 참고)

* **X-TC-Timestamp** : 현재 UTC 시간 값 {new Date().getTime()}

* **Content-Type** : application/json; charset=utf-8

***

### **1-3. 인증키(Authorization) 생성 방법**

<figure><img src="/files/Ceo85SJaUPbKymfTFDJu" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 아래 규칙에 따라 문자열 생성**

* **조직ID(Organization ID)**
  * NHN Cloud 조직 ID로, \[전체관리 > 계약 서비스 현황 > 조직정보] 화면에서 확인 가능합니다.
  * `AbcdE1fghIj23K4x`와 같은 형태로 구성되어 있습니다.
* **API URI**
  * 호출하려는 API의 URI를 입력합니다. URI에는 서비스ID가 포함되어야 합니다.
  * 예시 : `/yourService/openapi/v1/ticket.json`<br>
* **쿼리 파라미터**
  * 호출 API에 쿼리 파라미터가 존재할 경우, 키(Key) 알파벳 순서로 정렬한 후 값(Value)을 & 기호로 연결합니다. 파라미터가 1개 일 경우 & 기호는 제외하며, 파라미터가 없으면 생략합니다.
  * 예시
    * 쿼리 파라미터가 `page=1&pageSize=10&language=ko` 일 경우,
    * 키(Key)의 알파벳 순으로 정렬 :  `language=ko&page=1&pageSize=10`&#x20;
    * 값(Value)을 `&`기호로 연결 : `ko&1&10`&#x20;
* **타임 스탬프**
  * API를 요청하는 시간의 Timestamp를 적용합니다. 요청 Header로 전송되는 **X-TC-Timestamp** 값과 동일해야 합니다.
  * 예시 : `1764031689401`

#### **② 문자열 암호화**

* 생성한 문자열을 [1-1.Open API 활성화](#id-1-1.-open-api) 에서 생성된 API Key로 암호화하여 인증키를 생성합니다.
* 암호화 방식은 **HmacSHA256** 방식을 사용합니다.

#### ③ 인증키 전송

* 인증키를 요청 Header의 Authorization에 적용하여 Contiple로 전송합니다.
* Contiple은 전달받은 Header와 Body 변수 값을 동일한 API Key로 암호화하여 Hash 값을 비교합니다.
* 동일할 경우 API가 정상적으로 처리되며, 일치하지 않을 경우 오류코드 400을 반환합니다.

***

### **1-4. JAVA 예제**

#### **(1) 일반 요청(GET)**

```
// 유저 티켓 리스트
String URL = "http://yourOrg.oc.nhncloud.com/yourService/openapi/v1/ticket/enduser/usercode/list.json?categoryId=1&language=ko";
String organizationId = "AbcdE1fghIj23K4x"; // OrganizationID
String securityKey = "123456a0bcde12a789b123bc4d1234a1"; // Service API Key
String uri = "/yourService/openapi/v1/ticket/enduser/usercode/list.json"; // Request URI
long timestamp = new Date().getTime();
StringBuilder sb = new StringBuilder();
sb.append(organizationId);
sb.append(uri);
sb.append("1").append("&").append("ko"); // 매개변수 이름의 알파벳 순서에 따라 &기호로 값 연결, 없으면 생략
sb.append(timestamp);// X-TC-Timestamp값과 동일

SecretKeySpec signingKey = new SecretKeySpec(securityKey.getBytes("UTF-8"), "HmacSHA256");
Mac mac = Mac.getInstance(signingKey.getAlgorithm());
mac.init(signingKey);
byte[] rawHmac = mac.doFinal(sb.toString().getBytes("UTF-8"));
String authorization = new String(Base64.encodeBase64(rawHmac));

Request request = new Request.Builder().url(URL).get()
.header("Content-Type", "application/json")
.header("Authorization", authorization)
.header("X-TC-Timestamp", Long.toString(timestamp))
.build();
Call call = client.newCall(request);
Response response = call.execute();
```

#### **(2) 일반 요청(POST)**

```
// 티켓 생성
String URL = "http://yourOrg.oc.nhncloud.com/yourService/openapi/v1/ticket.json?language=ko";
String organizationId = "AbcdE1fghIj23K4x"; // OrganizationID
String securityKey = "123456a0bcde12a789b123bc4d1234a1"; // Service API Key
String uri = "/yourService/openapi/v1/ticket.json"; // Request URI
long timestamp = new Date().getTime();
StringBuilder sb = new StringBuilder();

String body = mapper.writeValueAsString(bodyContentObject);

sb.append(organizationId);
sb.append(uri);
sb.append("ko").append("&"); // 매개변수 이름의 알파벳 순서에 따라 &기호로 값 연결, 없으면 생략
sb.append(body);// 매개변수 뒤에 body의 문자열 내용 추가
sb.append(timestamp);// X-TC-Timestamp값과 동일

SecretKeySpec signingKey = new SecretKeySpec(securityKey.getBytes("UTF-8"), "HmacSHA256");
Mac mac = Mac.getInstance(signingKey.getAlgorithm());
mac.init(signingKey);
byte[] rawHmac = mac.doFinal(sb.toString().getBytes("UTF-8"));
String authorization = new String(Base64.encodeBase64(rawHmac));

RequestBody body = RequestBody.create(MediaType.parse("application/json; charset=utf-8"), body);

Request request = new Request.Builder().url(URL).post(body)
.header("Content-Type", "application/json")
.header("Authorization", authorization)
.header("X-TC-Timestamp", Long.toString(timestamp))
.header("OC-Client-IP", ip)
.build();

Call call = client.newCall(request);
Response response = call.execute();
```

#### **(3) 파일 업로드**

```
String URL = "http://yourOrg.oc.nhncloud.com/yourService/openapi/v1/ticket/attachments/upload.json";
String organizationId = "AbcdE1fghIj23K4x"; // OrganizationID
String securityKey = "123456a0bcde12a789b123bc4d1234a1"; // Service API Key
String uri = "/yourService/openapi/v1/ticket/attachments/upload.json"; // Request URI
StringBuilder sb = new StringBuilder();
sb.append(organizationId);
sb.append(uri);
DigestUtils.appendMd5DigestAsHex(file.getInputStream(), sb);// 파일 첨부 시 파일의 MD5는 파라미터 값으로 인증 문자열에 추가
sb.append(new Date().getTime());// X-TC-Timestamp값과 동일
SecretKeySpec signingKey = new SecretKeySpec(securityKey.getBytes("UTF-8"), "HmacSHA256");
Mac mac = Mac.getInstance(signingKey.getAlgorithm());
mac.init(signingKey);
byte[] rawHmac = mac.doFinal(sb.toString().getBytes("UTF-8"));
String authorization = new String(Base64.encodeBase64(rawHmac));
```

#### **(3) 콘티플 측 인증 방법**

```
// Generate authorization string sample with request
StringBuilder sb = new StringBuilder();
sb.append(org.getId()); // organization Id
sb.append(request.getRequestURI()); // request URI
// upload file
if (request instanceof MultipartHttpServletRequest) {
    MultipartHttpServletRequest mpRequest = (MultipartHttpServletRequest) request;
    MultipartFile file = mpRequest.getFile("file");
    DigestUtils.appendMd5DigestAsHex(file.getInputStream(), sb);
// other
} else {
    Map<String, String[]> params = request.getParameterMap();
    if (!params.isEmpty()) {
        // Sort parameter
        Map<String, String[]> treeMap = new TreeMap<>(params);
        for (Map.Entry<String, String[]> entry : treeMap.entrySet()) {
            sb.append(entry.getValue()[0]).append("&");
        }
        sb.deleteCharAt(sb.length() - 1); // Delete '&' character
    }   
    if (request instanceof BodyReaderHttpServletRequestWrapper) {
        BodyReaderHttpServletRequestWrapper requestWrapper = (BodyReaderHttpServletRequestWrapper) request;
        if (requestWrapper.hasBody()) {
            String body = new String(requestWrapper.getBody(), StandardCharsets.UTF_8);
            if (!params.isEmpty()) {
                // params is not empty, add '&' character
                sb.append("&");
            }
            sb.append(body);
        }
    }   
}
String time = request.getHeader("X-TC-Timestamp");
// No '&' character
sb.append(time);

return sb.toString();
```

* **콘티플 인증 실패 시, 결과는 아래와 같이 반환됩니다.**\
  (Authorization 문자열의 암호화 방식이 올바른지 확인해주세요.)

```
{
    "header": {
        "resultCode": 400,
        "resultMessage": "무효한 요청입니다.",
        "isSuccessful": false
    },
    "result": null
}
```

* **인증 실패 상황**

> **400**
>
> 1. Authorization is blank
>
> 2. X-TC-Timestamp is not numeric
>
> 3. X-TC-Timestamp is expired (5분 내 유효)
>
> 4. Multipart request but file is null
>
> 5. Authorization is incorrect
>
> **403**
>
> 1. securityKey is null
> 2. clientIp is not allowed

***

## **➋ 공통 리턴 결과**

### **2-1. 리턴 결과 예제**

```
//성공: 상세
{
    "header": {
        "resultCode": 200,
        "resultMessage": "",
        "isSuccessful": true
    },
    "result": {
        "content": {
        }
    }
}

//성공: 리스트
{
    "header": {
        "resultCode": 200,
        "resultMessage": "",
        "isSuccessful": true
    },
    "result": {
        "contents": [{
        }]
    }
}

//실패
{
    "header": {
        "resultCode": 403,
        "resultMessage": "Access Denied",
        "isSuccessful": false
    },
    "result": null
}
```

***

### **2-2. 리턴 결과 설명**

<table><thead><tr><th width="132">명칭</th><th width="173">변수</th><th width="119">데이터 타입</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Header</strong></td><td>resultCode</td><td>Integer</td><td>리턴 결과 Code, 정상은 200</td></tr><tr><td></td><td>resultMessage</td><td>String</td><td>리턴 오류 메시지</td></tr><tr><td></td><td>isSuccessful</td><td>Boolean</td><td>실행 결과(성공: true, 실패: false)</td></tr><tr><td><strong>Result</strong></td><td>contents</td><td>JSON</td><td>목록 결과 내용</td></tr><tr><td></td><td>content</td><td>JSON</td><td>상세 결과 내용</td></tr></tbody></table>

***

### **2-3. 리턴 코드**

> * 200 : SUCCESS
> * 400 : Bad Request
> * 403 : Access Denied(Forbidden)
> * 404 : Not Data Found
> * 500 : Server Error
> * 9007 : 관련된 데이터가 이미 존재
> * 9005 : 관련된 데이터가 없음
> * 1001 : 문의 횟수가 상한을 초과했습니다. 잠시 후 문의해주세요.
>   * \[스팸 관리] → \[반복 문의 차단] 기능 사용 시 작동
>   * 동일 IP로 1분 내에 3번 이상 문의 생성 시도 시, 24시간 동안 티켓 생성 차단
> * 1002 : 문의 횟수가 상한을 초과했습니다. 잠시 후 문의해주세요.
>   * \[스팸 관리] → \[반복 문의 차단] 기능 사용 시 작동
>   * 동일 IP로 24시간 내에 10번 이상 문의 생성 시도 시, 24시간 동안 티켓 생성 차단

***

### **2-4. 리턴 코드(실패) 상세**

> **400**
>
> 1. Authorization is blank
>
> 2. X-TC-Timestamp is not numeric
>
> 3. X-TC-Timestamp is expired (5분 내 유효)
>
> 4. Multipart request but file is null
>
> 5. Authorization is incorrect
>
> **403**
>
> 1. securityKey is null
> 2. clientIp is not allowed

***

## **➌ API 목록**

### **3-1. 개발 환경 URL**

<table><thead><tr><th width="159">환경</th><th>BaseUrl</th></tr></thead><tbody><tr><td>알파</td><td>https://{domain}.oc.alpha-nhncloud.com</td></tr><tr><td>베타</td><td>https://{domain}.oc.beta-nhncloud.com</td></tr><tr><td>리얼</td><td>https://{domain}.oc.nhncloud.com</td></tr></tbody></table>

***

### **3-2. Security Key URL**

<table><thead><tr><th width="276">Security Key</th><th>URL</th></tr></thead><tbody><tr><td>서비스의 Security Key</td><td>/{serviceId}/openapi/v1/*</td></tr><tr><td>인증 없이 직접 사용 가능</td><td>/{serviceId}/api/v2/*</td></tr></tbody></table>

***

### **3-3. API 목록**

<table><thead><tr><th width="122">그룹</th><th width="177">명칭</th><th width="77">유형</th><th>URL</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>서비스</strong></td><td>서비스 상세</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/service.json</td><td>서비스 ID를 통해 서비스 정보 조회</td></tr><tr><td><strong>공지사항</strong></td><td>말머리 리스트</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/notice/categories.json</td><td>공지사항 말머리 리스트 취득</td></tr><tr><td></td><td>태그 리스트</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/notice/tags.json</td><td>공지사항 태그 리스트 취득</td></tr><tr><td></td><td>공지사항 리스트</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/notice/list.json</td><td>헬프센터 공지사항 리스트</td></tr><tr><td></td><td>공지사항 상세</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/notice/detail/{id}.json</td><td>공지사항 ID를 통해 공지사항 내용 취득</td></tr><tr><td></td><td>공지사항 첨부파일 열기 및 다운로드</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/notice/attachments/{id}</td><td>공지사항 첨부파일 열기/다운로드</td></tr><tr><td><strong>FAQ</strong></td><td>카테고리 리스트</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/helpdoc/categories.json</td><td>FAQ 카테고리 리스트 취득</td></tr><tr><td></td><td>FAQ 리스트</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/helpdoc/list.json</td><td>헬프센터 FAQ 리스트</td></tr><tr><td></td><td>FAQ 상세</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/helpdoc/detail/{id}.json</td><td>FAQ ID를 통해 FAQ 내용 취득</td></tr><tr><td></td><td>FAQ 첨부파일 열기 및 다운로드</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/helpdoc/attachments/{id}</td><td>FAQ 첨부파일 열기 및 다운로드</td></tr><tr><td><strong>문의 접수</strong></td><td>접수유형 리스트</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/ticket/categories.json</td><td>서비스 내 접수유형 리스트 조회</td></tr><tr><td></td><td>접수유형 필드 리스트</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/ticket/field/user/{categoryId}.json</td><td>접수유형을 통하여 대응되는 필드 리스트 확인</td></tr><tr><td></td><td>티켓 첨부파일 업로드</td><td>POST</td><td>/{serviceId}/openapi/v1/ticket/attachments/upload.json</td><td>서버에 파일 업로드</td></tr><tr><td></td><td>티켓 생성</td><td>POST</td><td>/{serviceId}/openapi/v1/ticket.json</td><td>신규 티켓 생성</td></tr><tr><td><strong>문의 내역</strong></td><td>고객 티켓 리스트</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/openapi/v1/ticket/enduser/{usercode}/list.json</td><td>검색 조건을 통해 조건에 맞는 고객의 티켓 리스트 노출</td></tr><tr><td></td><td>티켓 상세</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/openapi/v1/ticket/enduser/{usercode}/{ticketId}/detail.json</td><td>고객이 접수한 티켓 상세 조회</td></tr><tr><td></td><td>티켓 첨부파일 열기 및 다운로드</td><td>GET</td><td>/{serviceId}/api/v2/ticket/attachments/{id}</td><td>티켓 첨부파일 열기/다운로드</td></tr><tr><td></td><td>고객 재문의</td><td>POST</td><td>/{serviceId}/openapi/v1/ticket/enduser/{usercode}/{ticketId}/comment.json</td><td>티켓 ID 기준으로 고객 재문의</td></tr></tbody></table>


# 서비스

***

## **서비스 상세**

#### **(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/service.json

<table data-full-width="false"><thead><tr><th width="140">인터페이스 명</th><th width="92">프로토콜</th><th width="90">호출방식</th><th width="84">인코딩</th><th width="94">결과 형식</th><th width="272">인터페이스 설명</th><th>접근제한 여부</th></tr></thead><tbody><tr><td>서비스 상세</td><td>HTTPS</td><td>GET</td><td>UTF-8</td><td>JSON</td><td>서비스 ID를 통해 서비스 정보 조회</td><td>필요 없음</td></tr></tbody></table>

***

#### **(2) 요청 파라미터 정의**

<table><thead><tr><th width="119">명칭</th><th width="100">변수</th><th width="111">데이터 타입</th><th width="100">변수 유형</th><th width="63">필수</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>서비스 ID</td><td>serviceId</td><td>String</td><td>path</td><td>O</td><td>서비스 ID，URL PATH 내에 설정한{serviceId}</td></tr></tbody></table>

***

#### **(3) 결과 데이터**

<table><thead><tr><th width="164">명칭</th><th width="186">변수</th><th width="131">데이터 타입</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>result.content</strong></td><td>serviceId</td><td>String</td><td>서비스 ID</td></tr><tr><td></td><td>name</td><td>String</td><td>서비스명</td></tr><tr><td></td><td>profile</td><td>String</td><td>서비스 배경 이미지</td></tr><tr><td></td><td>language</td><td>String</td><td>서비스 기본 언어 코드</td></tr><tr><td></td><td>languages</td><td>Array</td><td>서비스 언어 리스트</td></tr><tr><td></td><td>languages.code</td><td>String</td><td>언어 코드</td></tr><tr><td></td><td>languages.name</td><td>String</td><td>언어 명칭</td></tr><tr><td></td><td>languages.orderNo</td><td>Integer</td><td>언어 노출 순서</td></tr><tr><td></td><td>multiLanguage</td><td>Boolean</td><td>서비스 다국어 여부,<br>값(true: 다국어, false: 단일 언어)</td></tr></tbody></table>

***

#### **(4) Response Body**

```json
{
    "header": {
        "resultCode": 200,
        "resultMessage": "",
        "isSuccessful": true
    },
    "result": {
        "content": {
            "serviceId": "APISample",
            "name": "APISample",
            "profile": {
                "fileUrl": "https://api-storage.cloud.nhncloud.com/v1/AUTH_226f908c769e48b0bad7d32f9a91717f/service_alpha/WopqM8euoYw89B7i/27316eba2a8a4089b72a9cf18a83e144.png"
            },
            "language": "ko",
            "languages": [
                {
                    "code": "ko",
                    "name": "한국어",
                    "orderNo": 0
                },
                {
                    "code": "ja",
                    "name": "日本語",
                    "orderNo": 1
                },
                {
                    "code": "en",
                    "name": "English",
                    "orderNo": 2
                },
                {
                    "code": "zh",
                    "name": "中文",
                    "orderNo": 3
                },
                {
                    "code": "th",
                    "name": "ไทย",
                    "orderNo": 4
                }
            ],
            "multiLanguage": true
        }
    }
}
```


# 공지사항

***

## **➊ 말머리 리스트**

#### **(1) 인터페이스 설명**

* URL : https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/notice/categories.json

| 인터페이스 명 | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명     | 접근제한 여부 |
| ------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ------------ | ------- |
| 말머리 리스트 | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 공지사항 말머리 리스트 | 필요 없음   |

***

#### **(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭     | 변수        | 데이터 타입 | 변수 유형 | 필수 | 설명                         |
| ------ | --------- | ------ | ----- | -- | -------------------------- |
| 서비스 ID | serviceId | String | path  | O  | URL PATH 내에 설정한{serviceId} |
| 언어코드   | language  | String | query | X  | 서비스 헬프센터 기본 언어 코드          |

***

#### **(3) 결과 데이터**

| 명칭                  | 변수         | 데이터 타입  | 설명                                  |
| ------------------- | ---------- | ------- | ----------------------------------- |
| **result.contents** | categoryId | Integer | 말머리 ID                              |
|                     | parent     | Integer | 상위 말머리 ID（고정 값: 0）                  |
|                     | name       | String  | 말머리 명                               |
|                     | level      | Integer | 뎁스（고정 값: 1）                         |
|                     | path       | String  | 뎁스 경로（고정 값: "\\\\"）                 |
|                     | orderNo    | Integer | 정렬 순서                               |
|                     | languages  | Object  | 말머리 다국어 명칭, 값(언어 코드: 대응되는 언어 코드 명칭) |

***

#### **(4) Response Body**

```json
{   
    "header": { 
        "resultCode": 200,  
        "resultMessage": "",    
        "isSuccessful": true    
    },  
    "result": { 
        "contents": [   
            {   
                "categoryId": 2543, 
                "parent": 0,    
                "name": "유형1",  
                "level": 1, 
                "path": "\\",   
                "orderNo": 0,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형1",    
                    "th": "พิมพ์1", 
                    "ja": "タイプ1",   
                    "en": "Type1",  
                    "zh": "类型1" 
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2544, 
                "parent": 0,    
                "name": "유형2",  
                "level": 1, 
                "path": "\\",   
                "orderNo": 1,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형2",    
                    "th": "พิมพ์2", 
                    "ja": "タイプ2",   
                    "en": "Type2",  
                    "zh": "类型2" 
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2545, 
                "parent": 0,    
                "name": "유형3",  
                "level": 1, 
                "path": "\\",   
                "orderNo": 2,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형3",    
                    "th": "พิมพ์3", 
                    "ja": "タイプ3",   
                    "en": "Type3",  
                    "zh": "类型3" 
                }   
            }   
        ]   
    }   
}
```

***

## **➋ 태그 리스트**

#### **(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/notice/tags.json

| 인터페이스 명 | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명    | 접근제한 여부 |
| ------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ----------- | ------- |
| 태그 리스트  | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 공지사항 태그 리스트 | 필요 없음   |

***

#### **(2) 요청 파라미터 정의**

<table><thead><tr><th width="143">명칭</th><th width="118">변수</th><th width="116">데이터 타입</th><th width="96">변수 유형</th><th width="63">필수</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>서비스 ID</td><td>serviceId</td><td>String</td><td>path</td><td>O</td><td>URL PATH 내에 설정한{serviceId}</td></tr><tr><td>태그 키워드</td><td>language</td><td>String</td><td>query</td><td>X</td><td>태그 검색 문구</td></tr></tbody></table>

***

#### **(3) 결과 데이터**

<table><thead><tr><th width="182">명칭</th><th width="125">변수</th><th width="123">데이터 타입</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>result.contents</strong></td><td>tagId</td><td>Integer</td><td>태그 ID</td></tr><tr><td></td><td>tag</td><td>String</td><td>태그 명칭</td></tr><tr><td></td><td>languages</td><td>Object</td><td>태그 다국어 명칭,<br>값(언어 코드: 대응되는 언어 코드 명칭)</td></tr></tbody></table>

***

#### **(4) Resonse Body**

```json
{   
    "header": { 
        "resultCode": 200,  
        "resultMessage": "",    
        "isSuccessful": true    
    },  
    "result": { 
        "contents": [   
            {   
                "tagId": 391,   
                "tag": "태그1",   
                "languages": {  
                    "ko": "태그1",    
                    "th": "แท็ก1",  
                    "ja": "タグ1",    
                    "en": "Tag1",   
                    "zh": "标签1" 
                }   
            },  
            {   
                "tagId": 392,   
                "tag": "태그2",   
                "languages": {  
                    "ko": "태그2",    
                    "th": "แท็ก2",  
                    "ja": "タグ2",    
                    "en": "Tag2",   
                    "zh": "标签2" 
                }   
            }   
        ]   
    }   
}
```

***

## **➌ 공지사항 리스트**

#### **(1) 인터페이스 설명**

* URL : https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/notice/list.json

| 인터페이스 명  | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명      | 접근제한 여부 |
| -------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ------------- | ------- |
| 공지사항 리스트 | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 헬프센터 공지사항 리스트 | 공통 인증   |

***

#### **(2) 요청 파라미터 정의**

> sort 파라미터 형식 및 예시
>
> * 형식 : 필드1:정렬, 필드2:정렬, ...
> * 예시 : isTOP:desc,createdDT:asc
> * 기본 정렬 : isTop:desc,displayDt:desc,updatedDt:desc

| 명칭         | 변수         | 데이터 타입  | 변수 유형 | 필수 | 설명                                                                                          |
| ---------- | ---------- | ------- | ----- | -- | ------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 서비스 ID     | serviceId  | String  | path  | O  | URL PATH 내에 설정한{serviceId}                                                                  |
| 언어코드       | language   | String  | query | X  | 서비스 헬프센터 기본 언어 코드                                                                           |
| 카테고리 ID    | categoryId | Integer | query | X  | 카테고리 ID                                                                                     |
| 태그 ID      | tag        | Integer | query | X  | 태그 ID                                                                                       |
| 키워드 검색     | query      | String  | query | X  | 키워드 검색(검색 범위: 제목, 내용)                                                                       |
| 정렬 순서      | sort       | String  | query | X  | isTop, createdDt, updatedDt, displayDt 필드로 정렬 가능하며, 여러 필드 정렬시 \[,]로 분리. asc:오름차순; desc:내림차순 |
| 페이지        | page       | Integer | query | X  | 기본 값: 1                                                                                     |
| 1페이지 노출 건수 | pageSize   | Integer | query | X  | 기본 값: 10; max=200                                                                           |

***

#### **(3) 결과 데이터**

| 명칭                  | 변수           | 데이터 타입  | 설명                                                                        |
| ------------------- | ------------ | ------- | ------------------------------------------------------------------------- |
| **result.contents** | noticeId     | Integer | 공지사항 ID                                                                   |
|                     | categoryId   | Integer | 공지사항 카테고리 ID                                                              |
|                     | isTop        | Boolean | 상단 고정 표기 (true: yes; false: no)                                           |
|                     | title        | String  | 공지사항 제목                                                                   |
|                     | content      | String  | 공지사항 내용                                                                   |
|                     | displayDt    | String  | 출력 시간(yyyy.mm.dd)                                                         |
|                     | updatedDt    | Long    | 수정 시간                                                                     |
|                     | categoryName | String  | 카테고리 명                                                                    |
|                     | tagStr       | Integer | 태그 명                                                                      |
|                     | isNew        | String  | 신규 공지사항 표시. true: 출력 시간(displayDt) 값이 오늘, false: 출력 시간(displayDt) 값이 오늘 외 |
| **result**          | total        | Integer | 총 건수                                                                      |
|                     | pages        | Integer | 총 페이지 수                                                                   |
|                     | pageNum      | Integer | 페이지                                                                       |
|                     | pageSize     | Integer | 페이지 당 노출 건수                                                               |

***

#### **(4) Resonse Body**

```json
{   
    "header": { 
        "resultCode": 200,  
        "resultMessage": "",    
        "isSuccessful": true    
    },  
    "result": { 
        "contents": [   
            {   
                "noticeId": 1241,   
                "categoryId": 2543, 
                "isTop": true,  
                "title": "공지제목7",   
                "content": "공지내용7", 
                "displayDt": "2022.07.08",  
                "updatedDt": 1657243026000, 
                "categoryName": "유형1",  
                "tagStr": "태그2",    
                "isNew": false  
            },  
            {   
                "noticeId": 1246,   
                "categoryId": 2543, 
                "isTop": false, 
                "title": "공지제목11",  
                "content": "공지내용11",    
                "displayDt": "2022.07.08",  
                "updatedDt": 1657243165000, 
                "categoryName": "유형1",  
                "tagStr": "태그1",    
                "isNew": false  
            },  
            {   
                "noticeId": 1245,   
                "categoryId": 2543, 
                "isTop": false, 
                "title": "공지제목10",  
                "content": "공지내용10",    
                "displayDt": "2022.07.08",  
                "updatedDt": 1657243148000, 
                "categoryName": "유형1",  
                "tagStr": "태그1",    
                "isNew": false  
            },  
            {   
                "noticeId": 1244,   
                "categoryId": 2543, 
                "isTop": false, 
                "title": "공지제목9",   
                "content": "공지내용9", 
                "displayDt": "2022.07.08",  
                "updatedDt": 1657243129000, 
                "categoryName": "유형1",  
                "tagStr": "태그1",    
                "isNew": false  
            },  
            {   
                "noticeId": 1243,   
                "categoryId": 2543, 
                "isTop": false, 
                "title": "공지제목8",   
                "content": "공지내용8", 
                "displayDt": "2022.07.08",  
                "updatedDt": 1657243106000, 
                "categoryName": "유형1",  
                "tagStr": "태그1",    
                "isNew": false  
            },  
            {   
                "noticeId": 1240,   
                "categoryId": 2543, 
                "isTop": false, 
                "title": "공지제목6",   
                "content": "공지내용6", 
                "displayDt": "2022.07.08",  
                "updatedDt": 1657242949000, 
                "categoryName": "유형1",  
                "tagStr": "태그2",    
                "isNew": false  
            },  
            {   
                "noticeId": 1239,   
                "categoryId": 2543, 
                "isTop": false, 
                "title": "공지제목5",   
                "content": "공지내용5", 
                "displayDt": "2022.07.08",  
                "updatedDt": 1657242735000, 
                "categoryName": "유형1",  
                "tagStr": "태그1",    
                "isNew": false  
            },  
            {   
                "noticeId": 1238,   
                "categoryId": 2543, 
                "isTop": false, 
                "title": "공지제목4",   
                "content": "공지내용4", 
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                "categoryName": "유형1",  
                "isNew": false  
            },  
            {   
                "noticeId": 1237,   
                "categoryId": 2545, 
                "isTop": false, 
                "title": "공지제목3",   
                "content": "공지내용3", 
                "displayDt": "2022.07.08",  
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            },  
            {   
                "noticeId": 1236,   
                "categoryId": 2544, 
                "isTop": false, 
                "title": "공지제목2",   
                "content": "공지내용2", 
                "displayDt": "2022.07.08",  
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                "categoryName": "유형2",  
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            }   
        ],  
        "total": 11,    
        "pages": 2, 
        "pageNum": 1,   
        "pageSize": 10  
    }   
}
```

***

## **➍ 공지사항 상세**

#### **(1) 인터페이스 설명**

* URL : https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/notice/detail/{id}.json

| 인터페이스 명 | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명               | 접근제한 여부 |
| ------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ---------------------- | ------- |
| 공지사항 상세 | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 공지사항 ID를 통해 공지사항 내용 취득 | 필요 없음   |

***

#### **(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭      | 변수        | 데이터 타입  | 변수 유형 | 필수 | 설명                         |
| ------- | --------- | ------- | ----- | -- | -------------------------- |
| 서비스 ID  | serviceId | String  | path  | O  | URL PATH 내에 설정한{serviceId} |
| 공지사항 ID | id        | Integer | path  | O  | 공지사항 ID                    |
| 언어 코드   | language  | String  | query | X  | 서비스 헬프센터 기본 언어 코드          |

***

#### **(3) 결과 데이터**

| 명칭                 | 변수                       | 데이터 타입  | 설명                                                                    |
| ------------------ | ------------------------ | ------- | --------------------------------------------------------------------- |
| **result.content** | noticeId                 | Integer | 공지사항 ID                                                               |
|                    | categoryId               | Integer | 말머리 ID                                                                |
|                    | isTop                    | Boolean | 상단고정 표기                                                               |
|                    | title                    | String  | 공지사항 제목                                                               |
|                    | content                  | String  | 공지사항 내용                                                               |
|                    | displayDt                | String  | 출력 시간(yyyyMMddHHmmss)                                                 |
|                    | attachmentYn             | Boolean | 첨부파일 포함 여부，값(true: 포함; false: 포함하지 않음)                                |
|                    | readCnt                  | Integer | 조회 횟수                                                                 |
|                    | updatedDt                | Long    | 공지사항 수정 시간                                                            |
|                    | attachments              | Array   | 공지사항 첨부                                                               |
|                    | attachments.attachmentId | String  | 첨부파일 ID                                                               |
|                    | attachments.fileName     | String  | 첨부파일 명                                                                |
|                    | attachments.contentType  | String  | 첨부파일 유형                                                               |
|                    | attachments.size         | Long    | 첨부파일 사이즈                                                              |
|                    | tags                     | Array   | 공지사항 태그                                                               |
|                    | tags.tagId               | Integer | 태그 ID                                                                 |
|                    | tags.tag                 | String  | 태그 명칭                                                                 |
|                    | categoryName             | String  | 말머리 명칭                                                                |
|                    | isNew                    | String  | 신규 공지사항 표시. true: 노출 시간(displayDt)이 오늘, false: 노출 시간(displayDt)이 오늘 외 |

***

#### **(4) Resonse Body**

```json
{   
    "header": { 
        "resultCode": 200,  
        "resultMessage": "",    
        "isSuccessful": true    
    },  
    "result": { 
        "content": {    
            "noticeId": 1240,   
            "categoryId": 2543, 
            "isTop": true,  
            "title": "공지제목6",   
            "content": "<p>공지내용6</p>",  
            "displayDt": "2022.07.08",  
            "attachmentYn": "Y",    
            "readCnt": 5,   
            "updatedDt": 1658114209000, 
            "attachments": [    
                {   
                    "attachmentId": "42fb4c8801ed4c278475f70f531b8c92", 
                    "fileName": "logo_footer.png",  
                    "contentType": "image/png", 
                    "size": 1412    
                }   
            ],  
            "tags": [   
                {   
                    "tagId": 391,   
                    "tag": "태그1"    
                },  
                {   
                    "tagId": 392,   
                    "tag": "태그2"    
                }   
            ],  
            "categoryName": "유형1",  
            "isNew": false  
        }   
    }   
}
```

***

## **➎ 공지사항 첨부파일**

#### **(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/notice/attachments/{id}

| 인터페이스 명             | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명          | 접근제한 여부 |
| ------------------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ----------------- | ------- |
| 공지사항 첨부파일 열기 및 다운로드 | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 공지사항 첨부파일 열기/다운로드 | 필요 없음   |

***

#### **(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭        | 변수        | 데이터 타입 | 변수 유형 | 필수 | 설명                                |
| --------- | --------- | ------ | ----- | -- | --------------------------------- |
| 서비스 ID    | serviceId | String | path  | O  | URL PATH 내에 설정한{serviceId}        |
| 업로드 파일 ID | id        | String | path  | O  | 업로드 파일 ID                         |
| 열람 방식     | type      | String | query | X  | 기본 값:열기(download: 다운로드, open: 열기) |

***

#### **(3) 결과 데이터**

* File


# FAQ

***

## **➊ 카테고리 리스트**

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/helpdoc/categories.json

| 인터페이스 명  | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명        | 접근제한 여부 |
| -------- | ----- | ---- | ----- | ----- | --------------- | ------- |
| 카테고리 리스트 | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | FAQ 카테고리 리스트 취득 | 필요 없음   |

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭     | 변수        | 데이터 타입 | 변수 유형 | 필수 | 설명                         |
| ------ | --------- | ------ | ----- | -- | -------------------------- |
| 서비스 ID | serviceId | String | path  | O  | URL PATH 내에 설정한{serviceId} |
| 언어 코드  | language  | String | query | X  | 서비스 헬프센터 기본 언어 코드          |

***

**(3) 결과 데이터**

| 명칭              | 변수         | 데이터 타입  | 설명                    |
| --------------- | ---------- | ------- | --------------------- |
| result.contents | categoryId | Integer | 카테고리 ID               |
|                 | parent     | Integer | 상위 카테고리 ID            |
|                 | name       | String  | 카테고리 명                |
|                 | level      | Integer | 뎁스(1, 2, 3)           |
|                 | path       | String  | 뎁스 경로(\level1\level2) |
|                 | orderNo    | Integer | 정렬 순서(기본 값: 0)        |
|                 | languages  | Object  | 다국어                   |

***

**(4) Response Body**

```json
{   
    "header": { 
        "resultCode": 200,  
        "resultMessage": "",    
        "isSuccessful": true    
    },  
    "result": { 
        "contents": [   
            {   
                "categoryId": 2546, 
                "parent": 0,    
                "name": "유형1",  
                "level": 1, 
                "path": "\\",   
                "orderNo": 0,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형1",    
                    "th": "พิมพ์1", 
                    "ja": "タイプ1",   
                    "en": "Type1",  
                    "zh": "类型1" 
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2548, 
                "parent": 2546, 
                "name": "유형1-1",    
                "level": 2, 
                "path": "\\2546\\", 
                "orderNo": 0,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형1-1",  
                    "th": "พิมพ์1-1",   
                    "ja": "タイプ1-1", 
                    "en": "Type1-1",    
                    "zh": "类型1-1"   
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2550, 
                "parent": 2548, 
                "name": "유형1-1-1",  
                "level": 3, 
                "path": "\\2546\\2548\\",   
                "orderNo": 0,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형1-1-1",    
                    "th": "พิมพ์1-1-1", 
                    "ja": "タイプ1-1-1",   
                    "en": "Type1-1-1",  
                    "zh": "类型1-1-1" 
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2547, 
                "parent": 0,    
                "name": "유형2",  
                "level": 1, 
                "path": "\\",   
                "orderNo": 1,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형2",    
                    "th": "พิมพ์2", 
                    "ja": "タイプ2",   
                    "en": "Type2",  
                    "zh": "类型2" 
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2549, 
                "parent": 2546, 
                "name": "유형1-2",    
                "level": 2, 
                "path": "\\2546\\", 
                "orderNo": 1,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형1-2",  
                    "th": "พิมพ์1-2",   
                    "ja": "タイプ1-2", 
                    "en": "Type1-2",    
                    "zh": "类型1-2"   
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2551, 
                "parent": 2548, 
                "name": "유형1-1-2",  
                "level": 3, 
                "path": "\\2546\\2548\\",   
                "orderNo": 1,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형1-1-2",    
                    "th": "พิมพ์1-1-2", 
                    "ja": "タイプ1-1-2",   
                    "en": "Type1-1-2",  
                    "zh": "类型1-1-2" 
                }   
            }   
        ]   
    }   
}
```

***

## **➋ FAQ 리스트**

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/helpdoc/list.json

| 인터페이스 명 | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명     | 접근제한 여부 |
| ------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ------------ | ------- |
| FAQ 리스트 | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 헬프센터 FAQ 리스트 | 필요 없음   |

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

> **sort 파라미터 형식 및 예시**
>
> * 형식 : 필드1:정렬,필드2:정렬,……
> * 예시 : isTop:desc,createdDt:asc
> * 기본 정렬(카테고리 ID가 빈 값이 아닐 경우) : isTop:desc,isRecommend:desc,updatedDt:desc
> * 기본 정렬(카테고리 ID가 빈 값일 경우) : isTop:desc,updatedDt:desc

| 명칭       | 변수         | 데이터 타입  | 변수 유형 | 필수 | 설명                                                                                            |
| -------- | ---------- | ------- | ----- | -- | --------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 서비스 ID   | serviceId  | String  | path  | O  | 서비스 ID, URL PATH 내에 설정한{serviceId}                                                            |
| 언어 코드    | language   | String  | query | X  | 헬프센터 언어 코드(기본 값 : 기본 언어 코드)                                                                   |
| 카테고리 ID  | categoryId | Integer | query | X  | FAQ 카테고리 ID                                                                                   |
| 키워드      | query      | String  | query | X  | 검색 키워드(조회 범위: FAQ 제목, 내용)                                                                     |
| 정렬 필드    | sort       | String  | query | X  | isTop, isRecommend, createdDt, updatedDt 필드로 정렬 가능하며, 여러 필드 정렬시 \[,]로 분리. asc:오름차순; desc:내림차순 |
| 페이지      | page       | Integer | query | X  | 페이지 번호(기본 값: 1)                                                                               |
| 페이지 당 건수 | pageSize   | Integer | query | X  | 페이지 당 데이터 건수(기본 값: 10건, MAX: 200)                                                             |

***

**(3) 결과 데이터**

| 명칭                  | 변수           | 데이터 타입  | 설명                                                                     |
| ------------------- | ------------ | ------- | ---------------------------------------------------------------------- |
| **result.contents** | helpDocId    | Integer | FAQ ID                                                                 |
|                     | title        | String  | FAQ 제목                                                                 |
|                     | content      | String  | FAQ 내용                                                                 |
|                     | isRecommend  | Boolean | 카테고리 별 고정 여부(true: 고정; false: 고정 아님)                                   |
|                     | isTop        | Boolean | 메인 화면 고정 여부(true: 고정; false: 고정 아님)                                    |
|                     | createdDt    | Long    | 등록 시간                                                                  |
|                     | updatedDt    | Long    | 수정 시간                                                                  |
|                     | categoryId   | Integer | FAQ 카테고리 ID                                                            |
|                     | categoryName | String  | 카테고리 명칭, 요청 파라미터의 언어 코드에 대응되는 언어의 카테고리 명칭 노출                           |
|                     | isNew        | String  | FAQ NEW 표시(true: 노출시간(displayDt) 값이 오늘, false: 노출시간(displayDt) 값이 오늘 외 |
| **result**          | total        | Integer | 총 건수                                                                   |
|                     | pages        | Integer | 총 페이지 수                                                                |
|                     | pageNum      | Integer | 페이지                                                                    |
|                     | pageSize     | Integer | 페이지 당 건수                                                               |

***

**(4) Response Body**

```json
{   
    "header": { 
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                "helpDocId": 3414,  
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            },  
            {   
                "helpDocId": 3413,  
                "title": "자주 묻는 질문 제목1",    
                "content": "자주 묻는 질문 내용1",  
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            },  
            {   
                "helpDocId": 3423,  
                "title": "자주 묻는 질문 제목11",   
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                "parentCategoryList": null, 
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            },  
            {   
                "helpDocId": 3422,  
                "title": "자주 묻는 질문 제목10",   
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            },  
            {   
                "helpDocId": 3421,  
                "title": "자주 묻는 질문 제목9",    
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            },  
            {   
                "helpDocId": 3420,  
                "title": "자주 묻는 질문 제목8",    
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            },  
            {   
                "helpDocId": 3419,  
                "title": "자주 묻는 질문 제목7",    
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            },  
            {   
                "helpDocId": 3418,  
                "title": "자주 묻는 질문 제목6",    
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            },  
            {   
                "helpDocId": 3417,  
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            },  
            {   
                "helpDocId": 3416,  
                "title": "자주 묻는 질문 제목4",    
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        "pageSize": 10  
    }   
}
```

***

## **➌ FAQ 상세**

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/helpdoc/detail/{id}.json

| 인터페이스 명 | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명             | 접근제한 여부 |
| ------- | ----- | ---- | ----- | ----- | -------------------- | ------- |
| FAQ 상세  | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | FAQ ID를 통해 FAQ 내용 취득 | 필요 없음   |

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭     | 변수        | 데이터 타입  | 변수 유형 | 필수 | 설명                         |
| ------ | --------- | ------- | ----- | -- | -------------------------- |
| 서비스 ID | serviceId | String  | path  | O  | URL PATH 내에 설정한{serviceId} |
| FAQ ID | id        | Integer | path  | O  | URL PATH 내에 설정한{id}        |
| 언어 코드  | language  | String  | query | X  | 서비스 헬프센터 기본 언어 코드          |

***

**(3) 결과 데이터**

| 명칭             | 변수                            | 데이터 타입  | 설명                                                                      |
| -------------- | ----------------------------- | ------- | ----------------------------------------------------------------------- |
| result.content | helpDocId                     | Integer | FAQ ID                                                                  |
|                | title                         | String  | FAQ 제목                                                                  |
|                | content                       | String  | FAQ 내용                                                                  |
|                | isRecommend                   | Boolean | 추천                                                                      |
|                | isTop                         | Boolean | 상단 고정                                                                   |
|                | readCnt                       | Integer | 조회수                                                                     |
|                | attachmentYn                  | Boolean | 첨부파일 포함 여부                                                              |
|                | createdDt                     | Long    | FAQ 등록 시간                                                               |
|                | updatedDt                     | Long    | FAQ 수정 시간                                                               |
|                | parentCategoryList            | Array   | 상위 카테고리 정보                                                              |
|                | parentCategoryList.categoryId | Integer | 카테고리 ID                                                                 |
|                | parentCategoryList.parent     | Integer | 상위 카테고리 ID                                                              |
|                | parentCategoryList.name       | String  | 카테고리 명                                                                  |
|                | parentCategoryList.level      | Integer | 카테고리 뎁스(0, 1, 2)                                                        |
|                | parentCategoryList.path       | String  | 카테고리 뎁스 경로(\\\로 각 뎁스ID 연결)                                              |
|                | parentCategoryList.orderNo    | Integer | 카테고리 표시 순서 설정                                                           |
|                | parentCategoryList.languages  | Object  | 다국어 카테고리 명                                                              |
|                | category                      | Object  | 카테고리 정보                                                                 |
|                | category.categoryId           |         | 카테고리 ID                                                                 |
|                | category.parent               |         | 상위 카테고리 ID                                                              |
|                | category.name                 |         | 카테고리 명                                                                  |
|                | category.level                |         | 카테고리 뎁스(0, 1, 2)                                                        |
|                | category.languages            |         | 다국어 카테고리 명                                                              |
|                | categoryId                    | Integer | 공지 카테고리 ID                                                              |
|                | categoryName                  | String  | 카테고리 명                                                                  |
|                | categoryFullName              | String  | 카테고리 전체 경로 명                                                            |
|                | attachments                   | Array   | 첨부파일                                                                    |
|                | attachments.attachmentId      | String  | 첨부파일 ID                                                                 |
|                | attachments.fileName          | String  | 첨부파일 명                                                                  |
|                | attachments.contentType       | String  | 첨부파일 유형                                                                 |
|                | attachments.size              | Long    | 첨부파일 사이즈                                                                |
|                | isNew                         | String  | 신규 공지 표시. true: 노출 시간(displayDt) 값이 오늘, false: 노출 시간(displayDt) 값이 오늘 외 |

***

**(4) Response Body**

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    }       
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```

***

## **➍ FAQ 첨부파일**

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/helpdoc/attachments/{id}

| 인터페이스 명            | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명           | 접근제한 여부 |
| ------------------ | ----- | ---- | ----- | ----- | ------------------ | ------- |
| FAQ 첨부파일 열기 및 다운로드 | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | FAQ 첨부파일 열기 및 다운로드 | 필요 없음   |

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭        | 변수        | 데이터 타입 | 변수 유형 | 필수 | 설명                                 |
| --------- | --------- | ------ | ----- | -- | ---------------------------------- |
| 서비스 ID    | serviceId | String | path  | O  | URL PATH 내에 설정한{serviceId}         |
| 업로드 파일 ID | id        | String | path  | O  | 업로드 파일 ID                          |
| 열람 방식     | type      | String | query | X  | 기본 값: 열기(download: 다운로드, open: 열기) |

***

**(3) 결과 데이터**

* File


# 문의 접수

문의 접수 기능을 자체적으로 구현하기 위해서는 아래와 같은 형태로 구현해야 합니다.

1. **접수유형 리스트 조회**
   1. Contiple에 등록된 접수유형을 조회합니다.
   2. 조회된 접수유형은 사용자가 직접 선택할 수 있도록 UI를 구현합니다.
   3. 만약 특정 접수유형을 고정하고자 할  경우, \[서비스관리 > 티켓 > 카테고리 관리] 화면으로 이동하여 카테고리 ID를 확인하고 category 변수를고정 값으로 지정합니다.
2. **필드 리스트 조회**&#x20;
   1. 사용자가 선택한 접수유형을 변수로 하여 필드 목록을 조회합니다.
   2. 반환된 필드 목록의 Type에 따라 텍스트필드, 드롭다운, 체크박스 등의 UI를 구현합니다.
3. **첨부파일 업로드**
   1. 파일 첨부 기능을 구현할 경우, 파일 업로드 API를 호출하여 첨부 기능을 구현합니다.
   2. 업로드에 성공하면 시스템에서는 첨부파일 ID 값을 반환하며, 티켓 생성 시 해당 ID를 변수로제공해야 합니다.
4. **티켓 생성**

   1. 문의 제출 시 사용자가 필드에 입력한 값을 변수로 티켓 생성 API를 호출합니다.

## **➊ 접수유형 리스트**

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/ticket/categories.json

| 인터페이스 명  | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명          | 접근제한 여부 |
| -------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ----------------- | ------- |
| 접수유형 리스트 | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 서비스 내 접수유형 리스트 조회 | 필요 없음   |

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭         | 변수        | 데이터 타입  | 변수 유형 | 필수 | 설명                               |
| ---------- | --------- | ------- | ----- | -- | -------------------------------- |
| 서비스 ID     | serviceId | String  | path  | O  | 서비스 ID，URL PATH 중{serviceId}에 설정 |
| 상위 카테고리 ID | parent    | Integer | query | X  | 상위 카테고리에 소속된 하위 카테고리 리스트         |
| 하위 카테고리 ID | child     | Integer | query | X  | 하위 카테고리에 소속된 상위 카테고리 리스트         |
| 언어 코드      | language  | String  | query | X  | 서비스 헬프센터 기본 언어 코드                |

***

**(3) 결과 데이터**

| 명칭              | 변수         | 데이터 타입  | 설명                                                 |
| --------------- | ---------- | ------- | -------------------------------------------------- |
| result.contents | categoryId | Integer | 접수유형 ID                                            |
|                 | parent     | Integer | 상위 접수유형 ID                                         |
|                 | name       | String  | 접수유형 명                                             |
|                 | level      | Integer | <p>접수유형 레벨</p><ul><li>1, 2, 3, 4, 5</li></ul>      |
|                 | path       | String  | <p>접수유형 경로</p><ul><li>\로 각 뎁스 카테고리 ID 연결</li></ul> |
|                 | orderNo    | Integer | 표시 순서                                              |
|                 | languages  | Object  | 카테고리 다국어 명                                         |

***

**(4) Response Body**

```json
{   
    "header": { 
        "resultCode": 200,  
        "resultMessage": "",    
        "isSuccessful": true    
    },  
    "result": { 
        "contents": [   
            {   
                "categoryId": 2536, 
                "parent": 0,    
                "name": "유형1",  
                "level": 1, 
                "path": "\\",   
                "orderNo": 0,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형1",    
                    "th": "พิมพ์1", 
                    "ja": "タイプ1",   
                    "en": "Type1",  
                    "zh": "类型1" 
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2537, 
                "parent": 0,    
                "name": "유형2",  
                "level": 1, 
                "path": "\\",   
                "orderNo": 0,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형2",    
                    "th": "พิมพ์2", 
                    "ja": "タイプ2",   
                    "en": "Type2",  
                    "zh": "类型2" 
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2538, 
                "parent": 2536, 
                "name": "유형1-1",    
                "level": 2, 
                "path": "\\2536\\", 
                "orderNo": 0,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형1-1",  
                    "th": "พิมพ์1-1",   
                    "ja": "タイプ1-1", 
                    "en": "Type1-1",    
                    "zh": "类型1-1"   
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2539, 
                "parent": 2536, 
                "name": "유형1-2",    
                "level": 2, 
                "path": "\\2536\\", 
                "orderNo": 0,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형1-2",  
                    "th": "พิมพ์1-2",   
                    "ja": "タイプ1-2", 
                    "en": "Type1-2",    
                    "zh": "类型1-2"   
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2540, 
                "parent": 2538, 
                "name": "유형1-1-1",  
                "level": 3, 
                "path": "\\2536\\2538\\",   
                "orderNo": 0,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형1-1-1",    
                    "th": "พิมพ์1-1-1", 
                    "ja": "タイプ1-1-1",   
                    "en": "Type1-1-1",  
                    "zh": "类型1-1-1" 
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2541, 
                "parent": 2540, 
                "name": "유형1-1-1-1",    
                "level": 4, 
                "path": "\\2536\\2538\\2540\\", 
                "orderNo": 0,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형1-1-1-1",  
                    "th": "พิมพ์1-1-1-1",   
                    "ja": "タイプ1-1-1-1", 
                    "en": "Type1-1-1-1",    
                    "zh": "类型1-1-1-1"   
                }   
            },  
            {   
                "categoryId": 2542, 
                "parent": 2541, 
                "name": "유형1-1-1-1-1",  
                "level": 5, 
                "path": "\\2536\\2538\\2540\\2541\\",   
                "orderNo": 0,   
                "languages": {  
                    "ko": "유형1-1-1-1-1",    
                    "th": "พิมพ์1-1-1-1-1", 
                    "ja": "タイプ1-1-1-1-1",   
                    "en": "Type1-1-1-1-1",  
                    "zh": "类型1-1-1-1-1" 
                }   
            }   
        ]   
    }   
}
```

***

## **➋ 접수유형 필드 리스트**

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/ticket/field/user/{categoryId}.json

| 인터페이스 명     | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명                 | 접근제한 여부 |
| ----------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ------------------------ | ------- |
| 접수유형 필드 리스트 | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 접수유형을 통하여 대응되는 필드 리스트 확인 | 공통 인증   |

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭      | 변수         | 데이터 타입  | 변수 유형 | 필수 | 설명                                    |
| ------- | ---------- | ------- | ----- | -- | ------------------------------------- |
| 서비스 ID  | serviceId  | String  | path  | O  | 서비스 ID, URL PATH 내에 설정한 {serviceId}   |
| 접수유형 ID | categoryId | Integer | path  | O  | 접수유형 ID, URL PATH 내에 설정한 {categoryId} |
| 언어 코드   | language   | String  | query | X  | 서비스 헬프센터 기본 언어 코드                     |

***

**(3) 결과 데이터**

| 명칭              | 변수          | 데이터 타입  | 설명                                                               |
| --------------- | ----------- | ------- | ---------------------------------------------------------------- |
| result.contents | fieldId     | Integer | 고객 필드 ID                                                         |
|                 | code        | String  | 항목 코드                                                            |
|                 | type        | String  | 항목 유형                                                            |
|                 | title       | String  | 항목 명                                                             |
|                 | description | String  | 안내 문구                                                            |
|                 | placeholder | String  | 제시어                                                              |
|                 | length      | Integer | <p>최대 길이</p><ul><li>0: 길이 제한 없음</li></ul>                        |
|                 | required    | Boolean | <p>필수 항목 여부</p><ul><li>true: yes </li><li>false: no</li></ul>    |
|                 | encrypt     | Boolean | <p>저장 시 암호화 여부</p><ul><li>true: yes </li><li>false: no</li></ul> |
|                 | holdingText | Boolean | <p>클릭 시 삭제 여부</p><ul><li>true: yes </li><li>false: no</li></ul>  |
|                 | options     | Array   | <p>텍스트 박스, 체크박스, 드롭박스 </p><ul><li>예: \[구분1,구분2,...]</li></ul>    |
|                 | value       | String  | 사용자 입력 값                                                         |

***

**(4) Response Body**

```json
{       
    "header": {     
        "resultCode": 200,      
        "resultMessage": "",        
        "isSuccessful": true        
    },      
    "result": {     
        "contents": [       
            {       
                "fieldId": 1,       
                "code": "category",     
                "type": "dropdown",     
                "title": "유형",      
                "description": "",      
                "placeholder": "",      
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            {       
                "fieldId": 3,       
                "code": "mail",     
                "type": "text",     
                "title": "이메일",     
                "description": "",      
                "placeholder": "",      
                "length": 100,      
                "required": true,       
                "encrypt": true,        
                "holdingText": true,        
                "options": null,        
                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 5,       
                "code": "subject",      
                "type": "text",     
                "title": "제목",      
                "description": "",      
                "placeholder": "",      
                "length": 200,      
                "required": true,       
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            {       
                "fieldId": 6,       
                "code": "content",      
                "type": "textarea",     
                "title": "문의내용",        
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                "placeholder": "",      
                "length": 5000,     
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            },      
            {       
                "fieldId": 2,       
                "code": "name",     
                "type": "text",     
                "title": "이름",      
                "description": "",      
                "placeholder": "",      
                "length": 100,      
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                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 4,       
                "code": "phone",        
                "type": "text",     
                "title": "전화번호",        
                "description": "",      
                "placeholder": "",      
                "length": 30,       
                "required": false,      
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                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 9,       
                "code": "attachment",       
                "type": "file",     
                "title": "첨부파일",        
                "description": "10MB 이내 모든 이미지 및 허용된 문서 (MS office, hwp, pdf, txt)와 zip 파일을 5개까지 첨부가능합니다.",     
                "placeholder": "",      
                "length": 0,        
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                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 18,      
                "code": "typeOne",      
                "type": "text",     
                "title": "구분1",     
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                "placeholder": "",      
                "length": 200,      
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            },      
            {       
                "fieldId": 19,      
                "code": "typeTwo",      
                "type": "text",     
                "title": "구분2",     
                "description": "",      
                "placeholder": "",      
                "length": 200,      
                "required": false,      
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            },      
            {       
                "fieldId": 720,     
                "code": "caption",      
                "type": "caption",      
                "title": "단순 텍스트 이름",       
                "description": "<div style=\"color:red\">단순 텍스트 설명</div>",      
                "placeholder": "<div style=\"font-size:20px;color:red\">단순 텍스트 내용</div>",       
                "length": 50,       
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                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 721,     
                "code": "textbox",      
                "type": "text",     
                "title": "텍스트 박스 이름",       
                "description": "<div style=\"color:red\">텍스트 박스 설명</div>",      
                "placeholder": "텍스트 박스 자리 표시자",     
                "length": 50,       
                "required": true,       
                "encrypt": false,       
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                "options": null,        
                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 722,     
                "code": "checkbox",     
                "type": "checkbox",     
                "title": "체크박스 이름",     
                "description": "체크박스 설명",       
                "placeholder": "",      
                "length": 50,       
                "required": false,      
                "encrypt": true,        
                "holdingText": true,        
                "options": [        
                    "옵션1",      
                    "옵션2",      
                    "옵션3"       
                ],      
                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 723,     
                "code": "dropdown",     
                "type": "dropdown",     
                "title": "드롭박스 이름",     
                "description": "드롭박스 설명",       
                "placeholder": "",      
                "length": 50,       
                "required": false,      
                "encrypt": false,       
                "holdingText": true,        
                "options": [        
                    "옵션1",      
                    "옵션2",      
                    "옵션3"       
                ],      
                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 724,     
                "code": "radiobutton",      
                "type": "radio",        
                "title": "라디오 버튼 이름",       
                "description": "라디오 버튼 설명",     
                "placeholder": "",      
                "length": 50,       
                "required": false,      
                "encrypt": false,       
                "holdingText": true,        
                "options": [        
                    "옵션1",      
                    "옵션2",      
                    "옵션3"       
                ],      
                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 725,     
                "code": "date",     
                "type": "date",     
                "title": "일자 이름",       
                "description": "일자 설명",     
                "placeholder": "2022-07-11",        
                "length": 50,       
                "required": false,      
                "encrypt": false,       
                "holdingText": true,        
                "options": null,        
                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 726,     
                "code": "datetime",     
                "type": "datetime",     
                "title": "일시",      
                "description": "일시",        
                "placeholder": "2022-07-11 00:00",      
                "length": 50,       
                "required": false,      
                "encrypt": false,       
                "holdingText": true,        
                "options": null,        
                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 727,     
                "code": "dateperiod",       
                "type": "date_period",      
                "title": "기간 일자 이름",        
                "description": "기간 일자 설명",      
                "placeholder": "2022-07-01 ~ 2022-07-31",       
                "length": 50,       
                "required": false,      
                "encrypt": false,       
                "holdingText": true,        
                "options": null,        
                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 728,     
                "code": "datetimeperiod",       
                "type": "datetime_period",      
                "title": "기간 일시 이름",        
                "description": "기간 일시 설명",      
                "placeholder": "2022-07-01 00:00 ~ 2022-07-31 23:59",       
                "length": 50,       
                "required": false,      
                "encrypt": false,       
                "holdingText": true,        
                "options": null,        
                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 729,     
                "code": "agreetotheterms",      
                "type": "agree",        
                "title": "동의하기 이름",     
                "description": "안내 문구",     
                "placeholder": "동의 문구",     
                "length": 50,       
                "required": false,      
                "encrypt": false,       
                "holdingText": true,        
                "options": null,        
                "value": null       
            },      
            {       
                "fieldId": 11,      
                "code": "personalAgree",        
                "type": "agree",        
                "title": "개인정보수집",      
                "description": "수집하는 개인 정보[(필수) 이메일, 휴대폰 번호, 문의내용, (선택) 첨부 파일]는 문의 내용 처리 및 고객 불만을 해결하기 위해 사용되며, <b><span style=\"font-size: 11pt;\">관련 법령에 따라 3년간 보관 후 삭제</span></b>됩니다. 문의 접수, 처리 및 회신을 위해 꼭 필요한 정보이므로 동의해 주셔야 서비스를 이용하실 수 있습니다.",     
                "placeholder": "위, 개인정보 수집 및 활용에 동의합니다.",       
                "length": 0,        
                "required": true,       
                "encrypt": false,       
                "holdingText": true,        
                "options": null,        
                "value": null       
            }       
        ]       
    }       
}
```

***

## **➌ 티켓 첨부파일 업로드**

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/openapi/v1-1/ticket/attachments/upload.json

| 인터페이스 명     | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명   | 접근제한 여부 |
| ----------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ---------- | ------- |
| 티켓 첨부파일 업로드 | HTTPS | POST | UTF-8 | JSON  | 서버에 파일 업로드 | 공통 인증   |

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

<table><thead><tr><th width="156">명칭</th><th width="117">변수</th><th width="117">데이터 타입</th><th width="113">변수 유형</th><th width="65">필수</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>서비스 ID</td><td>serviceId</td><td>String</td><td>path</td><td>O</td><td>URL PATH 내에 설정한 {serviceId}</td></tr><tr><td>업로드 파일</td><td>file</td><td>File</td><td>formData</td><td>O</td><td><p>파일을 form 형식으로 제출 </p><ul><li>첨부 가능 확장자:  jpg, png, gif, bmp, jpeg, tif, tiff, pdf, txt, hwp, xls, xlsx, doc, docx, ppt, pptx, mp3, wav, zip</li><li>파일 크기 &#x3C; 10MB </li><li>파일 명 &#x3C; 100자</li></ul></td></tr></tbody></table>

***

**(3) 결과 데이터&#x20;**<mark style="color:green;">**(성공)**</mark>

| 명칭             | 변수           | 데이터 타입  | 설명                                                |
| -------------- | ------------ | ------- | ------------------------------------------------- |
| result.content | attachmentId | String  | 첨부파일 ID                                           |
|                | fileName     | String  | 첨부파일 명                                            |
|                | contentType  | String  | 첨부파일 유형                                           |
|                | disposition  | String  | <p>파일 처리 방식</p><ul><li>attachment: 첨부파일</li></ul> |
|                | size         | Long    | 첨부파일 사이즈(byte)                                    |
|                | createdDt    | Long    | 파일 첨부 시간                                          |
|                | repealFlag   | Boolean | 파일 파기 여부                                          |

***

**(4) Response Body&#x20;**<mark style="color:green;">**(성공)**</mark>

```json
  "header": {   
    "resultCode": 200,  
    "resultMessage": "",    
    "isSuccessful": true    
  },    
  "result": {   
    "content": {    
      "attachmentId": "8f0dc5854d2446b6aa2e6e41a0a2f55c",   
      "fileName": "image.png",  
      "contentType": "image/png",   
      "disposition": "attachment",  
      "size": 90576,    
      "createdDt": null,
      "repealFlag": null
    }   
  } 
}
```

***

**(5) 결과 데이터&#x20;**<mark style="color:orange;">**(실패)**</mark>

<table><thead><tr><th width="179">명칭</th><th width="125">변수</th><th width="121">데이터 타입</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>result.content</td><td>exception</td><td>String</td><td>고정 값: OcException</td></tr><tr><td></td><td>message</td><td>String</td><td><p>오류 메시지</p><ul><li>하기 실패 케이스 참조</li></ul></td></tr></tbody></table>

<mark style="background-color:orange;">**실패 케이스**</mark>

> **파일 크기 10MB 초과**
>
> ```json
> {
>     "header": {
>         "resultCode": 4001,
>         "resultMessage": "10MB 이내 크기의 파일만 첨부 가능합니다.",
>         "isSuccessful": false
>     },
>     "result": {
>         "content": {
>             "exception": "OcException",
>             "message": "10MB 이내 크기의 파일만 첨부 가능합니다."
>         }
>     }
> }
> ```
>
> \
> **파일명 100자 초과**
>
> ```json
> {
>     "header": {
>         "resultCode": 4002,
>         "resultMessage": "파일명이 100자 이내의 파일만 첨부 가능합니다.",
>         "isSuccessful": false
>     },
>     "result": {
>         "content": {
>             "exception": "OcException",
>             "message": "파일명이 100자 이내의 파일만 첨부 가능합니다."
>         }
>     }
> }
> ```
>
> \
> **허용되지 않은 확장자**
>
> ```json
> {
>     "header": {
>         "resultCode": 4003,
>         "resultMessage": "허용되지 않는 첨부파일 형식입니다.",
>         "isSuccessful": false
>     },
>     "result": {
>         "content": {
>             "exception": "OcException",
>             "message": "허용되지 않는 첨부파일 형식입니다."
>         }
>     }
> }
> ```
>
> \
> **허용되지 않은 MIME 타입**
>
> * 허용하는 타입: `"image", "application/pdf", "application/vnd", "text/plain", "application/zip", "application/x-tika-ooxml", "application/x-hwp", "application/x-tika-msoffice", "image/tiff", "audio/mpeg", "audio/wav", "audio/vnd.wave", "audio/x-wav"`
>
> ```json
> {
>     "header": {
>         "resultCode": 9017,
>         "resultMessage": "파일의 콘텐츠가 허용된 MIME 타입과 일치하지 않습니다.",
>         "isSuccessful": false
>     },
>     "result": {
>         "content": {
>             "exception": "OcException",
>             "message": "파일의 콘텐츠가 허용된 MIME 타입과 일치하지 않습니다."
>         }
>     }
> }
> ```

***

## **➍ 티켓 생성**

**(1) 인터페이스 설명**

* URL : https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/openapi/v1/ticket.json

| 인터페이스 명 | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명 | 접근제한 여부 |
| ------- | ----- | ---- | ----- | ----- | -------- | ------- |
| 티켓 생성   | HTTPS | POST | UTF-8 | JSON  | 신규 티켓 생성 | 공통 인증   |

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

<table><thead><tr><th width="144">명칭</th><th>변수</th><th width="103">데이터 타입</th><th width="101">변수 유형</th><th width="65">필수</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>서비스 ID</td><td>serviceId</td><td>String</td><td>path</td><td>O</td><td>서비스 ID，URL PATH 내에 설정한 {serviceId}</td></tr><tr><td>티켓 정보</td><td>request body</td><td>Object</td><td>body</td><td>O</td><td>티켓 정보(JSON)</td></tr><tr><td>카테고리</td><td>categoryId</td><td>Integer</td><td></td><td>O</td><td>카테고리(접수유형) ID</td></tr><tr><td>제목</td><td>subject</td><td>String</td><td></td><td>O</td><td>제목(max=255)</td></tr><tr><td>설명</td><td>content</td><td>String</td><td></td><td>O</td><td>원칙 상 단순 텍스트만 허용. Base64 내용으로 제출할 경우 티켓 확인시 내용이 많아 문제될 수 있음. 이미지는 첨부파일 형식으로 업로드하거나, 파일 업로드 후 html의 img src=""/{serviceId}/api/v2/ticket/attachments/{attachmentId}""/ 로 불러와서 사용</td></tr><tr><td>고객 정보</td><td>endUser</td><td>Object</td><td></td><td>O</td><td>고객 정보</td></tr><tr><td>아이디</td><td>endUser.usercode</td><td>String</td><td></td><td>X</td><td>ID(회원 고유 ID). 회원 연동 기능을 사용할 경우, 플랫폼 측의 사용자 고유 ID를 usercode로 사용할 수 있으며, 해당 usercode를 통해 회원의 문의 내역을 조회할수 있음. 비회원 문의일 경우 값을 전송할 필요 없음</td></tr><tr><td>메일</td><td>endUser.email</td><td>String</td><td></td><td>O</td><td>메일(서비스 관리 → 티켓 → 이메일 설정 메뉴에서 메일 정보를 설정하였을 경우, 티켓 처리 시 해당 메일 주소로 고객에게 메일 발송)</td></tr><tr><td>이름</td><td>endUser.username</td><td>String</td><td></td><td>O</td><td>이름(메일 파라미터 입력 시, 필수 입력 필요. 입력하지 않을 경우 메일 발송 불가)</td></tr><tr><td>전화</td><td>endUser.phone</td><td>String</td><td></td><td>X</td><td>전화</td></tr><tr><td>첨부파일</td><td>attachments</td><td>Array</td><td></td><td>X</td><td>첨부파일(max 5건)</td></tr><tr><td>첨부파일 ID</td><td>attachments.attachmentId</td><td>String</td><td></td><td>O</td><td>첨부파일 ID</td></tr><tr><td>구분1</td><td>typeOne</td><td>String</td><td></td><td>X</td><td>구분1(확장 시스템 필드1)</td></tr><tr><td>구분2</td><td>typeTwo</td><td>String</td><td></td><td>X</td><td>구분2(확장 시스템 필드2)</td></tr><tr><td>언어</td><td>language</td><td>String</td><td></td><td>X</td><td>언어</td></tr><tr><td>채널</td><td>source</td><td>String</td><td></td><td>X</td><td><p>티켓 채널</p><ul><li>web: 웹 </li><li>spweb: 모바일 웹 </li><li>api: API </li><li>기본 값: web</li></ul></td></tr><tr><td>사용자 필드</td><td>userFields</td><td>Array</td><td></td><td>O</td><td>사용자 필드 사용 시 필드별로 코드(code)와 값(value)으로 구성된 object를 array 형태로 제공
<br>단, 사용자 필드를 사용하지 않을 경우에도 빈 array로 제공해야 함 → "userFields":[]</td></tr><tr><td>사용자필드 코드</td><td>userFields.code</td><td>String</td><td></td><td>O</td><td>사용자 필드, 항목 코드</td></tr><tr><td>사용자필드 입력 값</td><td>userFields.value</td><td>String</td><td></td><td>O</td><td>사용자 필드의 사용자 입력 값</td></tr></tbody></table>

***

**(3) Request Body**

```json
{   
    "categoryId": "2542",   
    "subject": "유형",    
    "content": "문의내용",  
    "endUser": {    
        "usercode": "st18888",  
        "email": "enduser_simple@nhn-st.com",   
        "username": "이름",   
        "phone": "13333333333"  
    },  
    "attachments": [    
        {   
            "attachmentId": "8f0dc5854d2446b6aa2e6e41a0a2f55c"  
        }   
    ],  
    "typeOne": "구분1",   
    "typeTwo": "구분2",   
    "language": "ko",   
    "source": "web",    
    "userFields": [ 
        {   
            "code": "textbox",  
            "value": "텍스트 박스 이름"    
        },  
        {   
            "code": "checkbox",     
            "value": [  
                "옵션1",  
                "옵션2"   
            ]   
        },  
        {   
            "code": "dropdown",     
            "value": "옵션1"  
        },  
        {   
            "code": "radiobutton",  
            "value": "옵션1"  
        },  
        {   
            "code": "date",     
            "value": "2022-07-11"   
        },  
        {   
            "code": "datetime",     
            "value": "2022-07-11 00:00" 
        },  
        {   
            "code": "dateperiod",   
            "value": "2022-07-01 ~ 2022-07-31"  
        },  
        {   
            "code": "datetimeperiod",   
            "value": "2022-07-01 00:00 ~ 2022-07-31 23:59"  
        },  
        {   
            "code": "agreetotheterms",  
            "value": "true" 
        }   
    ]   
}
```

***

**(4) 결과 데이터&#x20;**<mark style="color:green;">**(성공)**</mark>

<table><thead><tr><th width="183">명칭</th><th>변수</th><th width="116">데이터 타입</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>result.content</td><td>ticketId</td><td>String</td><td>티켓 ID</td></tr><tr><td></td><td>categoryId</td><td>int</td><td>접수유형 ID</td></tr><tr><td></td><td>subject</td><td>String</td><td>티켓 제목</td></tr><tr><td></td><td>content</td><td>String</td><td>티켓 내용</td></tr><tr><td></td><td>status</td><td>String</td><td><p>티켓 상태</p><ul><li>고정값: new(미할당)</li><li>open(처리중) </li><li>closed(완료)</li></ul></td></tr><tr><td></td><td>createdDt</td><td>Long</td><td>티켓 생성 시간</td></tr><tr><td></td><td>updatedDt</td><td>Long</td><td>티켓 업데이트 시간</td></tr><tr><td></td><td>attachments</td><td>Array</td><td>첨부파일</td></tr><tr><td></td><td>attachments.attachmentId</td><td>String</td><td>첨부파일 ID</td></tr><tr><td></td><td>attachments.fileName</td><td>String</td><td>첨부파일 명</td></tr><tr><td></td><td>attachments.contentType</td><td>String</td><td>첨부파일 유형</td></tr><tr><td></td><td>attachments.disposition</td><td>String</td><td><p>파일 처리방식</p><ul><li>attachment: 첨부파일</li></ul></td></tr><tr><td></td><td>attachments.size</td><td>String</td><td>첨부파일 사이즈(byte)</td></tr><tr><td></td><td>attachments.createdDt</td><td>String</td><td>티켓 업데이트 시간</td></tr></tbody></table>

***

**(5) Response Body&#x20;**<mark style="color:green;">**(성공)**</mark>

```json
{   
  "header": {   
    "resultCode": 200,  
    "resultMessage": "",    
    "isSuccessful": true    
  },    
  "result": {   
    "content": {    
      "ticketId": "T1658199661153IXTfw",    
      "subject": "유형",  
      "categoryId": 2542,   
      "categoryName": null, 
      "categoryFullName": null, 
      "status": "new",  
      "statusName": null,   
      "content": "문의내용",    
      "createdDt": 1658199661151,   
      "updatedDt": 1658199661151,   
      "contents": null, 
      "attachments": [  
        {   
          "attachmentId": "8f0dc5854d2446b6aa2e6e41a0a2f55c",   
          "fileName": "image.png",  
          "contentType": "image/png",   
          "disposition": "attachment",  
          "size": 90576,    
          "createdDt": 1658192910000    
        }   
      ],    
      "displayDt": null 
    }   
  } 
}
```

***

**(6) 결과 데이터&#x20;**<mark style="color:orange;">**(실패)**</mark>

<table><thead><tr><th width="191">명칭</th><th width="156">변수</th><th width="132">데이터 타입</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>result.contents</td><td>objectName</td><td>String</td><td>사용자 필드: 항목 코드</td></tr><tr><td></td><td>field</td><td>String</td><td>사용자 필드: 항목 ID</td></tr><tr><td></td><td>validate</td><td>String</td><td>invalid: 무효한 값, length: 최대 길이 초과, required: 항목을 입력하세요</td></tr><tr><td></td><td>key</td><td>String</td><td>"validate.ticket." + objectName + "." + validate</td></tr><tr><td></td><td>message</td><td>String</td><td>"validate.ticket." + objectName + "." + validate</td></tr></tbody></table>

***

**(7-1) Response Body&#x20;**<mark style="color:orange;">**(실패)**</mark>

```json
{       
  "header": {       
    "resultCode": 400,      
    "resultMessage": null,      
    "isSuccessful": false       
  },        
  "result": {       
    "contents": [       
      {     
        "objectName": "mail",       
        "field": "3",       
        "validate": "invalid",      
        "key": "validate.ticket.mail.invalid",      
        "message": "validate.ticket.mail.invalid",      
        "rejectValue": ""       
      },        
      {     
        "objectName": "phone",      
        "field": "4",       
        "validate": "length",       
        "key": "validate.ticket.phone.length",      
        "message": "validate.ticket.phone.length",      
        "rejectValue": ""       
      },        
      {     
        "objectName": "textbox",        
        "field": "721",     
        "validate": "length",       
        "key": "validate.ticket.textbox.length",        
        "message": "validate.ticket.textbox.length",        
        "rejectValue": ""       
      },        
      {     
        "objectName": "checkbox",       
        "field": "722",     
        "validate": "invalid",      
        "key": "validate.ticket.checkbox.invalid",      
        "message": "validate.ticket.checkbox.invalid",      
        "rejectValue": ""       
      },        
      {     
        "objectName": "dropdown",       
        "field": "723",     
        "validate": "invalid",      
        "key": "validate.ticket.dropdown.invalid",      
        "message": "validate.ticket.dropdown.invalid",      
        "rejectValue": ""       
      }     
    ]       
  }     
}
```

**(7-2) Response Body&#x20;**<mark style="color:orange;">**(실패)**</mark>

* **스팸 정책 적용으로 인한 실패**
  * resultCode : 1001
    * 동일 IP로 1분 내에 3번 이상 문의 생성 시도 시, 24시간 동안 티켓 생성 차단
  * resultCode : 1002
    * 동일 IP로 24시간 내에 10번 이상 문의 생성 시도 시, 24시간 동안 티켓 생성 차단

```json
{
    "header": {
        "resultCode": 1001,
        "resultMessage": "문의 횟수가 상한을 초과했습니다. 잠시 후 문의하십시오.",
        "isSuccessful": false
    },
    "result": {…...}
}
```

```json
{
    "header": {
        "resultCode": 1002,
        "resultMessage": "문의 횟수가 상한을 초과했습니다. 잠시 후 문의하십시오.",
        "isSuccessful": false
    },
    "result": {…...}
}
```


# 문의 내역

## **➊ 고객 티켓 리스트**

> * 고객이 문의한 티켓 리스트를 조회하는 API입니다.
> * 프로덕트 측에서 path 파라미터로 **아이디(usercode)**&#xB97C; 필수로 제공해야 하며, 해당 아이디로 접수된 티켓 목록을 반환합니다.

{% hint style="danger" %}
**아이디는 필수값입니다.**

티켓 생성 API에서 고객 아이디(식별값)를 usercode 필드에 반드시 저장해주세요.
{% endhint %}

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/openapi/v1/ticket/enduser/{usercode}/list.json

| 인터페이스 명   | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명                       | 접근제한 여부 |
| --------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ------------------------------ | ------- |
| 고객 티켓 리스트 | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 검색 조건을 통해 조건에 맞는 고객의 티켓 리스트 노출 | 공통 인증   |

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭         | 변수         | 데이터 타입  | 변수 유형 | 필수 | 설명                                                                                                     |
| ---------- | ---------- | ------- | ----- | -- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| 서비스 ID     | serviceId  | String  | path  | O  | 서비스 ID，URL PATH 내에 설정한 {serviceId}                                                                     |
| 유저 코드      | usercode   | String  | path  | O  | 유저 코드(유일한 값)，URL PATH 내에 설정한{usercode}                                                                 |
| 카테고리 ID    | categoryId | Integer | query | X  | 카테고리(접수유형) ID                                                                                          |
| 티켓 상태      | status     | String  | query | X  | 티켓 상태. new: 미할당, open: 처리중, reply: 보류, solved: 해결, closed: 완료                                          |
| 언어 코드      | language   | String  | query | X  | 서비스 헬프센터 기본 언어 코드                                                                                      |
| 채널         | source     | String  | query | X  | 문의 채널(web: PC웹, spweb: 모바일 웹, api: API. 복수의 채널 조회 시 콤마로 구분하여 사용(예: web,spweb,api). 기본 값은 web,spweb,api |
| 정렬방식       | sort       | String  | query | X  | 정렬 순서(기본값: updatedDt:desc; 정렬 형식: 오름차순:asc, 내림차순:desc)                                                 |
| 페이지        | page       | Integer | query | X  | 기본 값: 1                                                                                                |
| 1페이지 노출 건수 | pageSize   | Integer | query | X  | 기본 값: 10; max=200                                                                                      |

***

**(3) 결과 데이터**

| 명칭              | 변수               | 데이터 타입  | 설명                                                            |
| --------------- | ---------------- | ------- | ------------------------------------------------------------- |
| result.contents | ticketId         | String  | 티켓 ID                                                         |
|                 | subject          | String  | 티켓 제목                                                         |
|                 | categoryId       | Integer | 접수유형 ID                                                       |
|                 | categoryName     | String  | 접수유형 명                                                        |
|                 | categoryFullName | String  | 카테고리 전체 경로(>로 각 뎁스 연결)                                        |
|                 | status           | String  | 티켓 상태. new: 미할당, open: 처리중, reply: 보류, solved: 해결, closed: 완료 |
|                 | statusName       | String  | 티켓 상태 명                                                       |
|                 | createdDt        | Long    | 티켓 생성시간                                                       |
|                 | updatedDt        | Long    | 티켓 업데이트 시간                                                    |
|                 | displayDt        | String  | 노출 시간(yyyy.MM.dd)                                             |
| result          | total            | Integer | 총 건수                                                          |
|                 | pages            | Integer | 총 페이지 수                                                       |
|                 | pageNum          | Integer | 현재 페이지                                                        |
|                 | pageSize         | Integer | 1페이지 당 노출 건수                                                  |

***

**(4) Response Body**

```json
{       
  "header": {       
    "resultCode": 200,      
    "resultMessage": "",        
    "isSuccessful": true        
  },        
  "result": {       
    "contents": [       
      {     
        "ticketId": "T1658213182227yb9hI",      
        "subject": "유형11",      
        "categoryId": 2542,     
        "categoryName": "유형1-1-1-1-1",      
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```

***

## **➋ 티켓 상세**

> * 선택한 티켓의 문의내용, 처리내용 등 상세 정보를 조회하는 API 입니다.
> * [➊ 고객 티켓 리스트](#undefined)에서 조회한 후 상세 내역 조회가 필요한 티켓의 **티켓 ID(ticketId)**&#xB97C; 필수로 제공해야 하며, 해당 티켓의 상세 정보를 반환합니다.

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/openapi/v1/ticket/enduser/{usercode}/{ticketId}/detail.json

| 인터페이스 명 | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명         | 접근제한 여부 |
| ------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ---------------- | ------- |
| 티켓 상세   | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 고객이 접수한 티켓 상세 조회 | 공통 인증   |

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

<table><thead><tr><th width="134">명칭</th><th width="125">변수</th><th width="116">데이터 타입</th><th width="101">변수 유형</th><th width="66">필수</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>서비스 ID</td><td>serviceId</td><td>String</td><td>path</td><td>O</td><td>서비스 ID，URL PATH 내에 설정한 {serviceId}</td></tr><tr><td>아이디</td><td>usercode</td><td>String</td><td>path</td><td>O</td><td>아이디(사용자 고유 ID), 문의 접수 시의 usercode</td></tr><tr><td>티켓 ID</td><td>ticketId</td><td>String</td><td>path</td><td>O</td><td>티켓 ID</td></tr><tr><td>언어코드</td><td>language</td><td>String</td><td>query</td><td>X</td><td>서비스 헬프센터 기본 언어 코드</td></tr></tbody></table>

***

**(3) 결과 데이터**

| 명칭             | 변수                                | 데이터 타입  | 설명                                                            |
| -------------- | --------------------------------- | ------- | ------------------------------------------------------------- |
| result.content | ticketId                          | String  | 티켓 ID                                                         |
|                | subject                           | String  | 서비스 ID                                                        |
|                | categoryId                        | Integer | 카테고리(접수유형) ID                                                 |
|                | categoryName                      | String  | 카테고리 명                                                        |
|                | categoryFullName                  | String  | 카테고리 전체 경로(>로 각 뎁스 연결)                                        |
|                | status                            | String  | 티켓 상태. new: 미할당, open: 처리중, reply: 보류, solved: 해결, closed: 완료 |
|                | statusName                        | String  | 티켓 상태 명                                                       |
|                | content                           | String  | 문의 내용                                                         |
|                | createdDt                         | Long    | 생성 시간                                                         |
|                | updatedDt                         | Long    | 수정 시간                                                         |
|                | contents                          | Array   | 티켓 상세 내용                                                      |
|                | contents.content                  | String  | 내용 상세                                                         |
|                | contents.type                     | String  | 문의 유형. enduser: 문의(접수 완료), csuser: 답변(접수 완료)                  |
|                | contents.typeName                 | String  | 내용 유형 명                                                       |
|                | contents.createdDt                | Long    | 티켓 처리 시간                                                      |
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|                | attachments.size                  | Long    | 티켓 문의 첨부파일 사이즈                                                |
|                | attachments.createdDt             | Long    | 티켓 문의 첨부파일 업로드 시간                                             |
|                | attachments.repealFlag            | Boolean | <p>티켓 문의 첨부파일 파기 여부<br>- 파기 X : false<br>- 파기 O : true</p>    |
|                | displayDt                         | String  | 노출 시간(yyyy.MM.dd)                                             |
| result         | total                             | Integer | 총 건수                                                          |
|                | pages                             | Integer | 총 페이지 수                                                       |
|                | pageNum                           | Integer | 페이지                                                           |
|                | pageSize                          | Integer | 페이지 당 건수                                                      |

***

**(4) Response Body**

```json
{       
  "header": {       
    "resultCode": 200,      
    "resultMessage": "",        
    "isSuccessful": true        
  },        
  "result": {       
    "content": {        
      "ticketId": "T1658199661153IXTfw",        
      "subject": "유형",      
      "categoryId": 2542,       
      "categoryName": "유형1-1-1-1-1",        
      "categoryFullName": "유형1>유형1-1>유형1-1-1>유형1-1-1-1>유형1-1-1-1-1",        
      "status": "solved",       
      "statusName": "답변 완료",        
      "content": "문의내용",        
      "createdDt": 1658199661000,       
      "updatedDt": 1658279983000,       
      "contents": [     
        {       
          "content": "<p>solved</p>",       
          "type": "reply",      
          "typeName": "답변",     
          "createdDt": 1658279983000,       
          "displayDt": "2025.08.29",        
          "attachments": [      
            {       
              "attachmentId": "a9e126cf01654631acc2d1e56e8c694e",       
              "fileName": "image.png",      
              "contentType": "image/png",       
              "disposition": "attachment",      
              "size": 90576,        
              "createdDt": 1658279969000,
              "repealFlag": true
            }       
          ]     
        },      
        {       
          "content": "<p>append comment</p>",       
          "type": "enduser",        
          "typeName": "질문",     
          "createdDt": 1658279813000,       
          "displayDt": "2025.08.20",        
          "attachments": null       
        },      
        {       
          "content": "<p>append comment</p>",       
          "type": "enduser",        
          "typeName": "질문",     
          "createdDt": 1658216460000,       
          "displayDt": "2025.08.20",        
          "attachments": null       
        },      
        {       
          "content": "<p>solved</p>",       
          "type": "reply",      
          "typeName": "답변",     
          "createdDt": 1658216406000,       
          "displayDt": "2025.08.29",        
          "attachments": null       
        }       
      ],        
      "attachments": null,      
      "displayDt": "2025.08.29"     
    }       
  }     
}
```

***

## **➌ 티켓 첨부파일**

> * 티켓에 첨부파일이 있을 경우, 열기 및 다운로드할 수 있는 API 입니다.
> * [➋ 티켓 상세](#undefined-1)에서 반환된 **첨부파일 ID(attachmentId)**&#xB97C; 필수로 제공해야 합니다.

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/api/v2/ticket/attachments/{id}

| 인터페이스 명           | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명        | 접근제한 여부 |
| ----------------- | ----- | ---- | ----- | ----- | --------------- | ------- |
| 티켓 첨부파일 열기 및 다운로드 | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 티켓 첨부파일 열기/다운로드 | 필요 없음   |

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭        | 변수        | 데이터 타입 | 변수 유형 | 필수 | 설명                                             |
| --------- | --------- | ------ | ----- | -- | ---------------------------------------------- |
| 서비스 ID    | serviceId | String | path  | O  | URL PATH 내에 설정한 {serviceId}                    |
| 첨부한 파일 ID | id        | String | path  | O  | 첨부파일 ID, URL PATH 내에 설정한 {id}                  |
| 처리방식      | type      | String | query | X  | 기본 값은 브라우저로 열기(download: 다운로드, open: 브라우저로 열기) |

***

**(3) 결과 데이터**

* File

***

## **➍ 고객 재문의**

> * 고객이 답변 내역에 대해 추가 질문을 할 수 있도록 구현하고 싶을 경우 사용하는 API 입니다.
> * [➋ 티켓 상세](#undefined-1)에서 상세 내역을 조회한 후 고객이 추가질문을 작성할 수 있는 필드를 제공하고, 재문의 API를 호출하면 해당 티켓에 추가 질문이 등록되는 방식입니다.

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceId}/openapi/v1/ticket/enduser/{usercode}/{ticketId}/comment.json

| 인터페이스 명 | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명          | 접근제한 여부 |
| ------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ----------------- | ------- |
| 고객 재문의  | HTTPS | POST | UTF-8 | JSON  | 티켓 ID 기준으로 고객 재문의 | 공통 인증   |

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭     | 변수          | 데이터 타입 | 변수 유형 | 필수 | 설명                                                               |
| ------ | ----------- | ------ | ----- | -- | ---------------------------------------------------------------- |
| 서비스 ID | serviceId   | String | path  | O  | 서비스 ID，URL PATH 내에 설정한 {serviceId}                               |
| 아이디    | usercode    | String | path  | O  | 아이디(사용자 고유 ID), 문의 접수 시의 usercode                                |
| 티켓 ID  | ticketId    | String | path  | O  | 티켓 ID                                                            |
| 내용     | comment     | String | body  | O  | 재문의 내용                                                           |
| 첨부파일   | attachments | String | query | X  | 첨부파일 ID. 복수의 파일 첨부시 파일 ID를 (,)로 분리, max는 5건(파일ID1,파일ID2,…,파일ID5) |

***

**(3) 결과 데이터**

| 명칭             | 변수                       | 데이터 타입 | 설명                        |
| -------------- | ------------------------ | ------ | ------------------------- |
| result.content | content                  | String | 재문의 내용                    |
|                | type                     | String | 타입. 고정값: enduser          |
|                | typeName                 | String | 타입 명칭                     |
|                | createdDt                | Long   | 제출 시간                     |
|                | displayDt                | String | 노출 시간(yyyy.MM.dd)         |
|                | attachments              | Array  | 첨부파일                      |
|                | attachments.attachmentId | String | 첨부파일 ID                   |
|                | attachments.fileName     | String | 첨부파일 명                    |
|                | attachments.contentType  | String | 첨부파일 유형                   |
|                | attachments.disposition  | String | 파일 처리방식(attachment: 첨부파일) |
|                | attachments.size         | Long   | 첨부파일 사이즈                  |
|                | attachments.createdDt    | Long   | 첨부파일 업로드 시간               |

***

**(4) Response Body**

```json
{       
  "header": {       
    "resultCode": 200,      
    "resultMessage": "",        
    "isSuccessful": true        
  },        
  "result": {       
    "content": {        
      "content": "<p>append comnment</p>",      
      "type": "enduser",        
      "typeName": null,     
      "createdDt": 1658286589999,       
      "displayDt": null,        
      "attachments": [      
        {       
          "attachmentId": "a9e126cf01654631acc2d1e56e8c694e",       
          "fileName": "image.png",      
          "contentType": "image/png",       
          "disposition": "attachment",      
          "size": 90576,        
          "createdDt": 1658279969000        
        }       
      ]     
    }       
  }     
}
```


# 회원 연동 (POST)

***

## **➊ 회원 연동**

### **1-1. 개요** <a href="#id-2" id="id-2"></a>

{% hint style="info" %}
**회원 연동이란?**

자체 사용 중인 서비스의 회원 인증을 콘티플의 헬프센터에 적용하여 회원 문의를 접수하고,\
접수한 문의 내역을 다시 확인할 수 있도록 제공하는 기능입니다.
{% endhint %}

* 회원 연동은 GET 방식과 POST 방식의 두 가지 타입으로 제공합니다.
* 연동을 위해 콘티플에서 제공하는 개발 명세서에 따라 API를 개발하여 회원 연동 메뉴에 등록해주세요.

#### **(1) POST 방식**

* 연동하려는 서비스가 PC, Mobile 플랫폼에서 WEB 기반으로 제공될 경우 적합합니다.
* 서비스의 로그인 화면이 WEB URL 형태로 제공되어야 사용 가능합니다.
* 개발 명세에서 세부적으로 2가지 타입을 제공합니다. (Client-side, Sever-side)

#### **(2) GET 방식**

* WEB 기반의 로그인 화면이 없는 서비스의 경우 적합합니다.
* WEB 기반이 아닌 Native APP 서비스의 경우 적합한 연동 방식입니다.

***

### **1-2. 프로세스 (POST 방식)** <a href="#post" id="post"></a>

<figure><img src="/files/cFsnNAEhhYIszvKv3H7G" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% stepper %}
{% step %}
유저가 헬프센터 1:1 문의 또는 문의내역 페이지에 접속합니다.
{% endstep %}

{% step %}
SSO 회원연동 설정이 '활성화' 상태일 경우 [**로그인 상태 URL**](#id-2-5.-post-url)이 호출됩니다.

* [로그인 상태 URL](#id-2-5.-post-url)은 가이드에 따라 직접 개발해야 하며, Contiple 측으로 로그인 여부를 리턴해야합니다.
  {% endstep %}

{% step %}
유저가 로그아웃 상태일 경우 status = false로 리턴합니다.
{% endstep %}

{% step %}
이 경우 사용자 로그인을 유도하기 위해 [**로그인 URL 페이지**](#id-2-4.-post-url)로 리다이렉션 됩니다.

* 리다이렉션 시, returnUrl 파라미터가 자동 추가되며, 로그인 성공 시 1에서 사용자가 접속했던 페이지로 이동시키기 위해 해당 URL이 적용됩니다.
  {% endstep %}

{% step %}
사용자는 ID, PW를 입력하여 로그인을 시도합니다.
{% endstep %}

{% step %}
로그인 성공 시 4에서 제공했던 **returnUrl로 리다이렉션 처리**합니다.

* 프로세스 상 다시 2번 단계로 이동하여 **로그인 상태 URL**을 호출합니다.
  {% endstep %}

{% step %}
로그인 상태일 경우 status = 'true'로 리턴하고, 고객 측 서버 에서 [**원격 로그인 API**](#id-2-3.-post-api-from-server-side)를 호출하여 고객정보(이름, 이메일, 전화번호 등)를 Contiple에 전달합니다.

* 전달된 정보는 1:1 문의 접수 시 고객정보 관련 필드에 자동 입력됩니다.
  {% endstep %}

{% step %}
Contiple에서는 제공된 고객정보로 Access Token을 발급합니다.
{% endstep %}

{% step %}
고객 측 서버에서는 유저가 접속한 1:1문의/문의내역 페이지로 이동시키며 발급된 Access Token을 파라미터로 제공합니다.
{% endstep %}

{% step %}
제공된 Access Token 유효성을 확인한 후 유저 측으로 페이지가 랜더링됩니다.
{% endstep %}
{% endstepper %}

***

### **1-3. 회원연동 설정 방법** <a href="#post" id="post"></a>

#### **① 회원 연동 활성화**

* \[서비스 관리] → \[헬프센터] → \[회원 연동]으로 이동합니다.
* 회원 연동을 사용하려면 **활성화**로 설정합니다.

#### **② 비회원 문의 접수**

* <mark style="color:green;">활성화 :</mark> (고객이) 로그인하지 않은 상태에서도 문의 접수가 가능해집니다.
* <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 로그인 상태에서만 문의 접수가 가능하도록 통제됩니다.

#### **③ 로그인 타입**

* POST 방식을 선택합니다.

#### **④ URL 설정**

* [**로그인 URL**](#id-2-4.-post-url) : 로그인 상태 URL 호출 후유저가 로그인 상태가 아니라면 이동할 로그인 화면 URL
* [**로그인 상태 URL** ](#id-2-5.-post-url): 헬프센터 접속 또는 페이지 이동 시, 유저 로그인 상태를 체크하는 URL
* 두 URL은 하단의 개발 명세서를 참고하여 자체 운영 중인 서비스에서 제공해야 합니다.

#### **⑤ 파라미터 설정**

* 필요에 따라 [**원격 로그인 API**](#id-2-3.-post-api-from-server-side)를 통해 Contiple로 전달되는 고객 정보를 추가할 수 있으며요청 헤더 또는 쿼리에 포함하여 전송할 수 있습니다.
* 파라미터 명칭은 원격 로그인 API를 통해 고객 측에서 전달하는 파라미터 명칭과 동일해야 합니다.

#### ⑥ 고객 정보 암호화

* [원격 로그인 API](#id-2-3.-post-api-from-server-side)를 통해 고객정보를 Contiple로 전달할 때 이름, 이메일, 전화번호 등의 데이터를 암호화하고 싶을 경우 활성화합니다.
* 활성화 시 API Key가 생성되며 [원격 로그인 API](#id-2-3.-post-api-from-server-side) 호출 시 가이드에 따라 해당 키로 암호화해서 전송해야 합니다.
* Contiple에서는 암호화된 데이터를 해당 API Key로 복호화하여 데이터를 처리하게 됩니다.

***

## **➋ 개발 명세서**

### **2-1. 인증토큰 생성**

{% hint style="info" %}
**콘티플 조직 Key**

\[전체 관리] → \[계약 서비스 현황] → 조직 정보]에서 확인할 수 있습니다.
{% endhint %}

> Token 생성 샘플은 아래와 같으며, 파라미터 순서는 반드시 아래와 일치해야 합니다.
>
> (※ Sample project > application.properties > oc.apikey= 항목에 조직 Key 저장)

```java
private String getSHA256Token(String serviceId, String usercode, String username, String email, String phone,
        String returnUrl, Long time, String apiKey) throws Exception {
    StringBuilder sb = new StringBuilder();
    // Order by follow number:
    sb.append(serviceId); // 1
    sb.append("&");
    sb.append(usercode); // 2
    sb.append("&");
    if (StringUtils.isNotBlank(username)) {
        sb.append(username); // 3
        sb.append("&");
    }
    if (StringUtils.isNotBlank(email)) {
        sb.append(email); // 4
        sb.append("&");
    }
    if (StringUtils.isNotBlank(phone)) {
        sb.append(phone); // 5
        sb.append("&");
    }
    　if (StringUtils.isNotBlank(memberno)) {
        sb.append(memberno); // 6
        sb.append("&");
    　}
    if (StringUtils.isNotBlank(returnUrl)) {
        sb.append(returnUrl); // 7
        sb.append("&");
    }
    sb.append(time); // 8

    SecretKeySpec signingKey = new SecretKeySpec(apiKey.getBytes("UTF-8"), "HmacSHA256");
    Mac mac = Mac.getInstance(signingKey.getAlgorithm());
    mac.init(signingKey);
    byte[] rawHmac = mac.doFinal(sb.toString().getBytes("UTF-8"));
    return new String(Base64.encodeBase64(rawHmac));
}

// Sample
// Use this same input, the output is : Ah9M58CQ9RFTShjFuqziQr+0MjmJxN6+bzWxMD71moo=
public static void main(String[] args) throws Exception {
    String s = getSHA256Token("yourService", "testusercode", "testUsername", "test@email.com", "123456789",
    null, 1660095873001L, "7cf2828608274a49a3f06152b2188927");
    System.out.println(s); // Output: Ah9M58CQ9RFTShjFuqziQr+0MjmJxN6+bzWxMD71moo=
}
```

***

### **2-2. POST 원격 로그인 API (From Client Side)**

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/v2/enduser/remote.json

| 인터페이스 명                           | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식    | 인터페이스 설명                                                                                                     |
| --------------------------------- | ----- | ---- | ----- | -------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| POST 원격 로그인 API(From client side) | HTTPS | POST | UTF-8 | Redirect | 사용자 시스템에서 동적으로 form를 생성하여 브라우저에 반환하며, form은 자동으로 API에 form정보를 전달. API에서 전달된 form정보로 인증 후 성공시 로그인 Cookie 값 설정 |

{% hint style="info" %}
**사용자 시스템에서의 호출 방법은 하단 Sample project의 다음과 같은 class를 참조해주세요**

* FormLoginController.java
* Method: submitLogin
  {% endhint %}

***

**(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭               | 변수        | 데이터 타입       | 필수 | 설명                                                                                                                                                                                                                    |
| ---------------- | --------- | ------------ | -- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 서비스ID            | service   | Varchar(50)  | O  | 서비스 ID                                                                                                                                                                                                                |
| 유저ID             | usercode  | Varchar(50)  | O  | 유저ID，유일한 유저임을 표시                                                                                                                                                                                                      |
| 유저 명             | username  | Varchar(50)  | X  | 유저 명                                                                                                                                                                                                                  |
| 유저 이메일 주소        | email     | Varchar(100) | X  | 유저 이메일                                                                                                                                                                                                                |
| 전화번호             | phone     | Varchar(20)  | X  | 전화번호                                                                                                                                                                                                                  |
| 회원번호             | memberno  | Varchar(50)  | X  | 회원번호                                                                                                                                                                                                                  |
| 현재 시간의 timestamp | time      | Long         | O  | 호출 시간이 3분 초과 시, 타임아웃 얼럿 출력.                                                                                                                                                                                           |
| 인증 Token         | token     | Varchar      | O  | 다음 파라미터 값과 조직 Key로 산출된 SHA256(필수가 아닌 파라미터 값이 null 혹은 빈값일 경우, 암호화 문자열에 추가할 필요 없음. 주의: 문자열 중 각 값의 순서는 다음 예시에 지정된 순서와 일치해야 함.) SHA256Digest(service & usercode & username & email & phone & memberno & returnUrl & time) |
| 리턴 화면 URL        | returnUrl | Varchar      | X  | 설정 및 로그인 성공 시 해당 주소로 이동                                                                                                                                                                                               |

***

**(3) 결과 데이터**

* returnUrl 파라미터 존재 시 지정된 returnUrl로 이동
* returnUrl 파라미터가 없을 경우 문자열(SUCCESS) 반환

***

### **2-3. POST 원격 로그인 API (From Server Side)**

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: https\://{domain}.oc.nhncloud.com/api/v2/enduser/remote.json

| 인터페이스 명                           | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식  | 인터페이스 설명                                          |
| --------------------------------- | ----- | ---- | ----- | ------ | ------------------------------------------------- |
| POST 원격 로그인 API(From server side) | HTTPS | POST | UTF-8 | String | 사용자가 서버에서 직접 API 호출. API 로그인 성공 후 로그인 Cookie 값 설정 |

{% hint style="info" %}
**사용자 시스템에서의 호출 방법은 하단 Sample project의 다음과 같은 class를 참조해주세요.**

* ApiLoginController.java
* Method: submitLogin
  {% endhint %}

***

#### **(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭               | 변수       | 데이터 타입       | 필수 | 설명                                                                                                                                                                                                        |
| ---------------- | -------- | ------------ | -- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 서비스ID            | service  | Varchar(50)  | O  | 서비스 ID                                                                                                                                                                                                    |
| 유저ID             | usercode | Varchar(50)  | O  | 유저ID, 유일한 유저임을 표시                                                                                                                                                                                         |
| 유저 명             | username | Varchar(50)  | X  | 유저 명                                                                                                                                                                                                      |
| 유저 이메일 주소        | email    | Varchar(100) | X  | 유저 이메일                                                                                                                                                                                                    |
| 전화번호             | phone    | Varchar(20)  | X  | 전화번호                                                                                                                                                                                                      |
| 회원번호             | memberno | Varchar(50)  | X  | 회원번호                                                                                                                                                                                                      |
| 현재 시간의 timestamp | time     | Long         | O  | 호출 시간이 3분 초과 시, 타임아웃 얼럿 출력.                                                                                                                                                                               |
| 인증 Token         | token    | Varchar      | O  | 다음 파라미터 값과 조직 Key로 산출된 SHA256(필수가 아닌 파라미터 값이 null 혹은 빈값일 경우, 암호화 문자열에 추가할 필요 없음. 주의: 문자열 중 각 값의 순서는 다음 예시에 지정된 순서와 일치해야 함.) SHA256Digest(service & usercode & username & email & phone & memberno & time) |

***

#### **(3) Response Data**

> 헬프센터 호출 시, 리턴된 content 값을 헬프센터 URL 파라미터 - accessToken 값으로 지정하여 콘티플에 전달합니다.
>
> * 예시: <https://yourorg.oc.nhncloud.com/yourService/hc/?accessToken=xxxxxxaccessTokenxxxxxxx>

```json
{   
  "header": {   
    "resultCode": 200,  
    "resultMessage": "",    
    "isSuccessful": true    
  },    
  "result": {   
    "content": "xxxxxxaccessTokenxxxxxxx"   
  } 
}
```

***

### **2-4. POST 로그인 URL (사용자)**

**(1) 인터페이스 설명**

* URL: 사용자 제공
* URL(개발): 사용자 제공

| 인터페이스 명           | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식    |
| ----------------- | ----- | ---- | ----- | -------- |
| POST 로그인 URL(사용자) | HTTPS | GET  | UTF-8 | Redirect |

> 서비스 측 로그인 URL은 아래와 같은 기능을 제공해야 합니다.
>
> * **사용자 로그아웃 상태**
>   * 로그인 화면 출력
>
>   * 계정/비밀번호로 로그인 진행
>
>   * 로그인 성공 후 cookie 생성 및 로그인 상태 기록, 로그인 상태 체크 시 사용됨
>
>   * 로그인 성공 후 Client 혹은 Server단에서 고객 정보를 Online Contact으로 전달(POST 원격 로그인 API(From client side), POST 원격 로그인 API(From server side) 참조)
> * **사용자 로그인 상태**
>   * 로그인 성공 후 Client 혹은 Server단에서 고객 정보를 Online Contact으로 전달(POST 원격 로그인 API(From client side), POST 원격 로그인 API(From server side) 참조)

> **SSO 로그인 기능**
>
> * **사용자 로그아웃 상태**
>   * ① 로그인 화면으로 이동
>
>   * ② 사용자 로그인
>
>   * ③ 서비스 측의 서버에서 사용자 로그인 처리 및 로그인 사용자 관련 쿠키 생성
>
>   * ④ POST 원격 로그인 API 호출(POST 원격 로그인 API(From client side), POST 원격 로그인 API(From server side) 참조)
> * **사용자 로그인 상태**
>   * POST 원격 로그인 API 호출(POST 원격 로그인 API(From client side), POST 원격 로그인 API(From server side) 참조)

> **POST 원격 로그인 API 호출 방법**
>
> 1. **POST 원격 로그인(From client side)**
>    1. 사용자 정보와 API Key 기준으로 로그인 token 생성
>
>    2. 사용자 정보와 token을 브라우저로 리다이렉트
>
>    3. 화면에서 Form 작성, 상세한 파라미터는 POST 원격 로그인 API(From client side) 참조
>
>    4. Form 제출출
>
>    5. POST 원격 로그인 API를 통해 사용자 정보와 token 전송
>
>    6. 로그인 성공 후 {returnUrl}로 이동
> 2. **POST 원격 로그인(From server side)**
>    1. 사용자 정보와 API Key 기준으로 로그인 token 생성
>    2. 서버에서 POST 원격 로그인 API(From server side) 호출
>    3. API 호출 파라미터(usercode, time)를 returnUrl 뒤에 추가
>       * (예시) <https://yourorg.oc.nhncloud.com/yourService/hc/ticket/list/?usercode=xxxxxx@163.com\\&time=1566531359635>
>    4. {returnUrl}로 이동

***

### **2-5. POST 로그인 상태 URL (사용자)**

#### **(1) 인터페이스 설명**

* URL: 사용자 제공

| 인터페이스 명              | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명                                                                                       |
| -------------------- | ----- | ---- | ----- | ----- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- |
| POST 로그인 상태 URL(사용자) | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 사용자가 쿠키 정보를 기준으로 로그인 여부를 확인 후 JSON 형식의 데이터를 리턴. 서비스 측 Server에서 response에 Cross domain 접속 설정 필요 |

> **Cross Domain 접속 설정 방법**
>
> ```
> response.addHeader("Access-Control-Allow-Origin", request.getHeader("origin"));
> response.addHeader("Access-Control-Allow-Credentials", "true");
> ```

{% hint style="info" %}
**사용자 시스템에서의 구현 방법은 하단 Sample project의 다음과 같은 class를 참조해주세요**

* FormLoginController.java
* Method: loginStatus
  {% endhint %}

***

#### **(2) 요청 파라미터 정의**

* 없음

***

#### **(3) 결과 데이터**

<table><thead><tr><th width="202">명칭</th><th width="118">변수</th><th width="125">데이터 타입</th><th width="73">필수</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>javascript function</td><td>login</td><td>Boolean</td><td>O</td><td>로그인 상태. 로그인: true, 로그아웃: false</td></tr><tr><td>유저 ID</td><td>usercode</td><td>Varchar(50)</td><td>X</td><td>유저 ID(유니크 값). 로그인 상태가 true인 경우 필수</td></tr></tbody></table>

***

#### **(4) Response Body**

```json
{
"login": "true",
"usercode":"usercodeXXX"
}

{
"login": "false",
"usercode": null
}
```

***

## **➌ 적용 예시**

### **3-1. Sample Code**

* Sample Code 다운로드

{% file src="/files/gWqFhWiw9632kBvXmc1m" %}

***

### **3-2. iframe 이용 예시**

**(1) iframe으로 콘티플 헬프센터를 사용자 페이지에 삽입**

* Sample Code 파일 중 'oc\_sso\_sample/src/main/resources/templates/help\_frame.ftl'을 참조해주세요.
* iframe의 이름은 반드시 id = "ocPage"로 지정해야 합니다.

```
<iframe src="https://${domain}/yourService/hc/?iframe=true" id="ocPage" frameborder="0" scrolling="no" 
      style="padding-top: 60px; box-sizing: unset; height: 100px; width: 100%"></iframe>
```

* 페이지에 viewport 설정 시 mobile/web 브라우저 모두에서 헬프센터를 사용할 수 있습니다.

```
<meta name="viewport" content="width=device-width,initial-scale=1.0,minimum-scale=1.0,maximum-scale=1.0,user-scalable=0">
```

***

**(2) Parent 페이지에서 콘티플 헬프센터의 높이를 확인하여 iframe의 height 조정**

* help\_frame.ftl 파일 중 javascript 코드를 참조하십시오.

```javascript
// Listener for OC content height change
window.addEventListener('message',function(event){
    // Set iframe height
    if(event.data > 0) {
    updateHeight(event.data);
    }
});

var updateHeight = function(wrapHeight) {
var iframe = window.document.getElementById('ocPage');
if(iframe != null) {
iframe.style.height = '0px'; 
var setHeight = (document.body.clientHeight > document.body.scrollHeight) ? document.body.clientHeight : document.body.scrollHeight;
var margin = 70;
setHeight = setHeight > wrapHeight ? setHeight : wrapHeight;
iframe.style.height = setHeight + margin + "px";
}
};
```

***

**(3) 사용자 시스템에서 Login 후 설정해야 할 Cookie는 사용자 페이지에서 취득**

* help\_frame.ftl 파일 중 javascript 코드를 참조하십시오.

```javascript
// get cookie
function getCookie(name) {
    var arr,reg=new RegExp("(^| )"+name+"=([^;]*)(;|$)");
    if(arr=document.cookie.match(reg))
        return unescape(arr[2]);
    else
        return null;
}
$.when( $.ready ).then(function() {
    var ssotoken = getCookie("sso_test_login");
    var usercode = getCookie("usercode");
    if(ssotoken != null && usercode != null) {
        var signout = $("#signout");
        $("#signout").html("Welcome " + usercode + "! <a href='/logout.nhn'>Sign out</a>");
        $("#signout").show();
        $("#signin").hide();
    }
});
```


# 회원 연동 (GET)

***

## **➊ 회원 연동**

### **1-1. 개요** <a href="#id-2" id="id-2"></a>

{% hint style="info" %}
**회원 연동이란?**

자체 사용 중인 서비스의 회원 인증을 콘티플의 헬프센터에 적용하여 회원 문의를 접수하고,\
접수한 문의 내역을 다시 확인할 수 있도록 제공하는 기능입니다.
{% endhint %}

* 회원 연동은 GET 방식과 POST 방식의 두 가지 타입으로 제공합니다.
* 연동을 위해 콘티플에서 제공하는 개발 명세서에 따라 API를 개발하여 회원 연동 메뉴에 등록해주세요.

#### **(1) POST 방식**

* 연동하려는 서비스가 PC, Mobile 플랫폼에서 WEB 기반으로 제공될 경우 적합합니다.
* 서비스의 로그인 화면이 WEB URL 형태로 제공되어야 사용 가능합니다.
* 개발 명세에서 세부적으로 2가지 타입을 제공합니다. (Client-side, Sever-side)

#### **(2) GET 방식**&#x20;

* WEB 기반의 로그인 화면이 없는 서비스의 경우 적합합니다.
* WEB 기반이 아닌 Native APP 서비스의 경우 적합한 연동 방식입니다.

***

### **1-2. 프로세스(GET 방식)**

{% stepper %}
{% step %}

### 헬프센터 접속 및 URL 호출

* 자체 서비스를 이용하는 고객이 App 내에서 헬프센터에 접속합니다.
* App에서 헬프센터 호출 시, 아래 URL 형식으로 호출합니다.
  * https\://{org}.oc.nhncloud.com/{service}/hc/?usercode={유저\_아이디}\&username={유저\_이름}\&email={유저\_이메일}\&phone={유저\_전화번호}\&token={인증토큰\_값}

{% endstep %}

{% step %}

### Token 검증 URL 호출

* 헬프센터에서 Token 검증 URL을 호출합니다.
* Token 검증 URL은 고객사에서 아래 제공된 개발 명세서에 따라 개발 후, 콘티플 회원 연동 메뉴에 등록해야 합니다.

{% endstep %}

{% step %}

### 문의하기 또는 문의내역 접속

* 토큰 검증 후, 정상인 경우 문의하기 또는 문의내역 페이지에 접속할 수 있습니다.
* 검증에 실패할 경우, 문의하기는 비회원으로 접수됩니다.
  {% endstep %}
  {% endstepper %}

***

### **1-3. 회원 연동 방법**

#### **① 회원 연동 활성화**

* \[서비스 관리] → \[헬프센터] → \[회원 연동]으로 이동합니다.
* 회원 연동을 사용하려면 **활성화**로 설정합니다.

#### **② 비회원 문의 접수**

* <mark style="color:green;">활성화 :</mark> (고객이) 로그인하지 않은 상태에서도 문의 접수가 가능해집니다.
* <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 로그인 상태에서만 문의 접수가 가능하도록 통제됩니다.

#### **③ 로그인 타입**

* GET 방식을 선택합니다.

#### **④ Token 검증 URL**

* 헬프센터 호출 시, 자체 서비스에서 전달한 토큰을 검증하기 위한 URL입니다.
* 아래 개발 명세서에 따라 개발한 Token 검증 URL을 입력 후, **저장** 버튼을 클릭하여 완료합니다.

***

## **➋ 개발 명세서**

### **2-1. 인증 토큰 생성**

{% hint style="info" %}
**콘티플 조직 Key**

\[전체 관리] → \[계약 서비스 현황] → 조직 정보]에서 확인할 수 있습니다.
{% endhint %}

> Token 생성 샘플은 아래와 같으며, 파라미터 순서는 반드시 아래와 일치해야 합니다.
>
> (※ Sample project > application.properties > oc.apikey= 항목에 조직 Key를 저장)

```java
private String getSHA256Token(String serviceId, String usercode, String username, String email, String phone,
        String returnUrl, Long time, String apiKey) throws Exception {
    StringBuilder sb = new StringBuilder();
    // Order by follow number:
    sb.append(serviceId); // 1
    sb.append("&");
    sb.append(usercode); // 2
    sb.append("&");
    if (StringUtils.isNotBlank(username)) {
        sb.append(username); // 3
        sb.append("&");
    }
    if (StringUtils.isNotBlank(email)) {
        sb.append(email); // 4
        sb.append("&");
    }
    if (StringUtils.isNotBlank(phone)) {
        sb.append(phone); // 5
        sb.append("&");
    }
    　if (StringUtils.isNotBlank(memberno)) {
        sb.append(memberno); // 6
        sb.append("&");
    　}
    if (StringUtils.isNotBlank(returnUrl)) {
        sb.append(returnUrl); // 7
        sb.append("&");
    }
    sb.append(time); // 8

    SecretKeySpec signingKey = new SecretKeySpec(apiKey.getBytes("UTF-8"), "HmacSHA256");
    Mac mac = Mac.getInstance(signingKey.getAlgorithm());
    mac.init(signingKey);
    byte[] rawHmac = mac.doFinal(sb.toString().getBytes("UTF-8"));
    return new String(Base64.encodeBase64(rawHmac));
}

// Sample
// Use this same input, the output is : Ah9M58CQ9RFTShjFuqziQr+0MjmJxN6+bzWxMD71moo=
public static void main(String[] args) throws Exception {
    String s = getSHA256Token("yourservice", "testusercode", "testUsername", "test@email.com", "123456789",
    null, 1660095873001L, "7cf2828608274a49a3f06152b2188927");
    System.out.println(s); // Output: Ah9M58CQ9RFTShjFuqziQr+0MjmJxN6+bzWxMD71moo=
}
```

***

### **2-2. GET 회원 인증 방법**

#### **(1) 인터페이스 설명**

URL

* https\://{org}.oc.nhncloud.com/{service}/hc/?usercode=aaaabbb\&username=yzg\&email=<yzgname@163.com>\&phone=12345678901\&time=12345678\&token=8NPaBegAfbSvh1Lna9M0I1wBqjnoRyKO2r2izhuEAng%3d
* https\://{org}.oc.nhncloud.com/{service}/hc/ticket/?usercode=aaaabbb\&username=yzg\&email=<yzgname@163.com>\&phone=12345678901\&time=12345678\&token=8NPaBegAfbSvh1Lna9M0I1wBqjnoRyKO2r2izhuEAng%3d
* https\://{org}.oc.nhncloud.com/{service}/hc/ticket/list/?usercode=aaaabbb\&username=yzg\&email=<yzgname@163.com>\&phone=12345678901\&time=12345678\&token=8NPaBegAfbSvh1Lna9M0I1wBqjnoRyKO2r2izhuEAng%3d

| 인터페이스 명  | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명                                                        |
| -------- | ----- | ---- | ----- | ----- | --------------------------------------------------------------- |
| GET 회원인증 | HTTPS | GET  | UTF-8 |       | 서비스 측에서 헬프센터 접속 시, 고객정보 및 암호화 후 생성된 token 값을 파라미터로 URL에 추가해서 호출 |

***

#### **(2) 파라미터**

{% hint style="danger" %}
**인증 Token 생성 주의사항**

1. Token 생성 시, 한글이 있을 경우 한글로 직접 생성. 인코딩 필요 없음
2. 생성된 Token을 URL 파라미터로 사용 시, encodeURIComponent()로 인코딩 필요
   {% endhint %}

<table><thead><tr><th width="156">명칭</th><th width="119">변수</th><th width="153">데이터 타입</th><th width="81">필수</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>서비스 ID</td><td>service</td><td>VARCHAR(50)</td><td>O</td><td>서비스 ID</td></tr><tr><td>유저 ID</td><td>usercode</td><td>VARCHAR(50)</td><td>O</td><td>유저ID(유니크 값)</td></tr><tr><td>유저 명</td><td>username</td><td>VARCHAR(50)</td><td>X</td><td>유저 명</td></tr><tr><td>유저 이메일</td><td>email</td><td>VARCHAR(100)</td><td>O</td><td>유저 이메일</td></tr><tr><td>전화번호</td><td>phone</td><td>VARCHAR(20)</td><td>X</td><td>전화번호</td></tr><tr><td>회원번호</td><td>memberno</td><td>VARCHAR(50)</td><td>X</td><td>회원번호</td></tr><tr><td>timestamp</td><td>time</td><td>LONG</td><td>O</td><td>시간 단위: 밀리초</td></tr><tr><td>인증 Token</td><td>token</td><td>VARCHAR</td><td>O</td><td>다음 파라미터 값과 조직 Key로 계산(SHA256). (선택사항 값이 null 혹은 없을 경우, token 생성에서 제외. 주의사항: 문자열에서 각 값의 순서는 다음과 동일해야 함) SHA256Digest(service + usercode + username + email + phone + memberno + returnUrl + time)</td></tr></tbody></table>

***

#### **(3) 결과 데이터**

* Token 인증 성공 : 회원으로 접속하는 주소로 이동
* Token 인증 실패 : 비회원으로 접속하는 주소로 이동
* Token 인증 실패 상태에서 문의내역으로 접속 시, 문의하기 화면으로 이동

***

### **2-3. Token 검증 URL (서비스 측)**

#### **(1) 인터페이스 설명**

* URL: 서비스 측에서 제공

| 인터페이스 명      | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 결과 형식 | 인터페이스 설명                                              |
| ------------ | ----- | ---- | ----- | ----- | ----------------------------------------------------- |
| Token 검증 URL | HTTPS | GET  | UTF-8 | JSON  | 서비스 측에서 token과 usercode로 로그인 상태 확인 후 JSON 형태 결과 값을 전송 |

***

#### **(2) 요청 파라미터**

<table><thead><tr><th>명칭</th><th width="125">변수</th><th>데이터 타입</th><th width="70">필수</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>유저 ID</td><td>usercode</td><td>VARCHAR(50)</td><td>O</td><td>유저 ID(유니크 값)</td></tr><tr><td>서비스 측에서 생성한 Token</td><td>token</td><td>VARCHAR</td><td>O</td><td>사용자가 GET 방식을 통해 Online Contact에 로그인 시, Online Contact으로 전달하는 token</td></tr></tbody></table>

***

#### **(3) Response Body**

```json
로그인:
{
"login": "true",
"usercode":"usercodeXXX"
}


로그아웃:
{
"login": "false",
"usercode": null
}
```


# 고객 정보 연동

콘티플이 아닌 자체 사용 중인 외부 서비스의 정보를 API 설정을 통해 티켓 관리에서 조회할 수 있는 기능입니다.

***

## **➊ API 인증 방법**

### **1-1. 암호화 키 (Security Key)**

* \[고객정보관리] → \[고객정보연동] → \[API 설정]에서 API 암호화 여부를 예로 설정합니다.
* 암호화 키가 자동 생성되며, 해당 키를 API 인증에 활용할 수 있습니다.

***

### **1-2. Authorization 문자열 생성 방법**

> 다음2가지 방법으로 문자열을 생성할 수 있습니다.

#### **① HmacSHA256로 암호화**

#### **② (request URI + 파라미터 값(json) + 현재 UTC시간 값)문자열에 대해 암호화**

* **Java 예시**

```java
String token= request.getHeader("Authorization");
String time = request.getHeader("X-TC-Timestamp");
if (!StringUtils.isNumeric(time)) {
    logger.error("X-TC-Timestamp is not numeric: " + time);
    throw new Exception("error.bad_request");
}
DateTime date = null;
date = new DateTime(Long.parseLong(time));
if (date.minusMinutes(5).isAfterNow() || date.plusMinutes(5).isBeforeNow()) {
    logger.error("X-TC-Timestamp is expired: " + time + ", now timestamp: " + Calendar.getInstance().getTimeInMillis());
    throw new Exception("error.bad_request");
}

String apiKey = "bf7769e5321448de88838cdb";
String content= new String(IOUtils.toByteArray(request.getInputStream()), StandardCharsets.UTF_8) + time;

SecretKeySpec signingKey = new SecretKeySpec(apiKey.getBytes(StandardCharsets.UTF_8), "HmacSHA256");
Mac mac = Mac.getInstance(signingKey.getAlgorithm());
mac.init(signingKey);
byte[] rawHmac = mac.doFinal(content.getBytes(StandardCharsets.UTF_8));
String localAuthorization = new String(Base64.encodeBase64(rawHmac));
logger.debug("Local token: " + localAuthorization);
if (StringUtils.equals(token, localAuthorization)) {
    return true;
}  else {
        logger.info("Local sha2 token: " + localAuthorization);
        return false;
    }
}
```

***

## **➋ 고객정보연동 API**

**(1) 인터페이스 설명**

| 인터페이스 명    | 프로토콜  | 호출방향 | 인코딩   | 요청 파라미터 형식 | URL    | 접근제한 여부 |
| ---------- | ----- | ---- | ----- | ---------- | ------ | ------- |
| 고객정보연동 API | HTTPS | POST | UTF-8 | JSON       | 기본 URL | 공통 인증   |

***

#### **(2) 요청 파라미터 정의**

| 명칭        | 변수      | 데이터 타입 | 필수 | 설명 |
| --------- | ------- | ------ | -- | -- |
| 설정한 조회 항목 | callNum | String | O  |    |
|           | nation  | String |    |    |

***

#### **(3) Request Body**

```json
{ 
  "callNum":"1",
  "nation":"korea"
}
```

***

#### **(4) 결과 데이터**

<table><thead><tr><th width="213">명칭</th><th width="160">변수</th><th width="148">데이터 타입</th><th>필수</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td>설정한 결과 항목</td><td>userName</td><td>String</td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td>id</td><td>String</td><td></td><td></td></tr></tbody></table>

***

#### **(5) Response Body**

```json
{
  "data": {
    "userName": "test",
    "id": "testId"
    }
}
```

***

## **➌ 리턴 결과**

**(1) 파라미터 정의**

<table><thead><tr><th width="175">명칭</th><th width="217">변수</th><th width="141">데이터 타입</th><th width="94">필수</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>성공 시 리턴 결과</strong></td><td>data</td><td>JSON</td><td>O</td><td></td></tr><tr><td></td><td>OC에서의 결과 항목 설정값</td><td>String</td><td>O</td><td></td></tr></tbody></table>

<table><thead><tr><th width="175">명칭</th><th width="141">변수</th><th width="180">데이터 타입</th><th width="132">필수</th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>실패 시 리턴 결과</strong></td><td>error</td><td>JSON</td><td>O</td><td></td></tr><tr><td></td><td>code</td><td>String</td><td>O</td><td></td></tr><tr><td></td><td>message</td><td>String</td><td>O</td><td></td></tr><tr><td></td><td>detail</td><td>String</td><td>O</td><td></td></tr></tbody></table>

***

**(2) HTTP 상태 코드**

| 리턴 코드 정보             | Online Contact 표시 메시지 |
| -------------------- | --------------------- |
| 200 : SUCCESS        | 조회 성공                 |
| 400 : Bad Request    | 조회 결과가 없습니다.          |
| 403 : Forbidden      | 요청한 서버에 조회 권한이 없습니다.  |
| 404 : Not Data Found | 요청한 서버에 에러가 있습니다.     |
| 500 : Server Error   | 오류가 발생하였습니다.          |

***

**(3) 리턴 결과 예시**

```json
200 : OK
{
  "data": {
    "userNo": "0",
    "userId": "string",
    "gameCode": "string",
     "cashReal": "0",
     "cashBonus": "0",
     "cashTotal": "0"
    }
}

```

```json
Failure case : HTTP Status Code != 200 AND error object
{
  "error": {
    "code": 911,
    "message": "Not existing user.",
    "detail": null
  }
}
```


# 2026년 6월 9일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

***

#### 1. 티켓 관리

* LNB 영역에서 상담 그룹명이 길 경우, 말줄임 처리가 되도록 인터페이스를 개선하였습니다.
* Dooray! 이관 시, 상담 처리 내역 중 코멘트 내용의 포함 여부를 선택할 수 있도록 기능을 개선하였습니다.
* 티켓 검색 시 채널, 접수유형, 처리유형에 대해 다중 선택 검색이 가능하도록 기능을 개선하였습니다.
* 티켓 처리 설정에서 '미리보기 버튼 표시' 옵션을 추가하여, 미리보기 실행을 보다 편리하게 선택할 수 있도록 개선하였습니다. 미리보기 버튼 표시 선택 시, 처리하기 버튼과 미리보기 버튼이 그룹으로 표시됩니다.

#### **2. 채팅**

* 채팅 서비스의 안정성을 높이기 위해 일부 기능을 개선하였습니다.

#### 3. 기타

* 서비스 안정화를 위해 일부 기능을 개선하였습니다.


# 2026년 5월 12일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

***

#### **1. 상담 리포트(Beta)**

* 상담 데이터를 활용하여 간편하게 보고서를 작성할 수 있는 상담 리포트 기능이 통계 카테고리에 추가되었습니다.
* 본 기능은 베타 버전으로 제공되며, 운영 정책에 따라 유료로 전환될 수 있습니다.
* 자세한 설명 및 사용 방법은 [Contiple 가이드](https://docs.contiple.com/guide/cm/report#beta)를 참고해주세요.

#### **2. 채팅**

* 채팅 서비스의 안정성을 높이기 위한 일부 기능을 개선하였습니다.

#### **3. 서비스 관리**

* 접수유형 신규 등록 시 헬프센터에 순서가 잘못 적용되는 현상을 수정하였습니다.
* 특정 조건에서 트리거가 정상적으로 동작하지 않는 문제를 수정하였습니다.
* 이슈관리에서 상담원 등록이 정상적으로 처리되지 않는 문제를 수정하였습니다.


# 2026년 4월 3일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

***

#### **1. 채팅 서비스 업데이트**

* 채팅 서비스 전반 UI/UX 고도화
* 채팅 상담과 동시에 티켓 동시 등록
* 채팅 상태 세분화 : 대기, 진행중, 보류, 종료
* 채팅 기능 추가 : 담당자 위임, 접수유형별 자동 상담 할당, 각 대화 상황별 자동 메시지 설정, 서비스 브랜드에 맞는 디자인 커스터마이징 등
* 자세한 내용은 [Contiple 가이드](https://docs.contiple.com/tutorial/chat)를 참고해 주세요.

#### **2. 통계**

* 상담 채널 중심으로 메뉴 구조가 개편
* 통합 티켓 통계 : 기간 통계, 유형 통계, 실적 통계, 이관 통계(이관 기능 이용 시 노출), 상세 이력(구. 티켓상세이력)
* 채팅 통계 : 기간 통계, 실적 통계, 상세 이력
* 인입 통계 : 대기열 인입 기준으로 건수, 응대율 등의 현황을 확인(채팅 이용 시 노출)

#### **3. Contiple Hub**

* 모든 채널의 문의를 대기열로 분배하고 상담원의 상태, 가용량 등에 따라 최적의 상담사에게 할당하는 기능 추가
* 자세한 사항은 [Contiple 가이드](https://docs.contiple.com/guide/cm/service-management#operation-setting)를 참고해 주세요.

※ 본 기능은 채팅 채널에만 우선 적용되며, 계약 관리에서 '채팅' 기능을 활성화한 조직만 사용 가능합니다. (채팅 외 채널은 순차적으로 추가 예정)

#### **4. 기타**

* 키워드 알림
  * \[서비스관리 > 티켓 > 알리미] 메뉴에  '키워드 알림' 기능 추가- 키워드 및 알림 조건을 설정하면, 문의 내용에 해당 키워드가 포함되어 있을 경우 알림 제공
* Contiple AI
  * AI 기능 사용을 위한 설정 메뉴 추가 (일부 조직에 한함)
  * \[서비스관리 > 티켓 > 카테고리 관리] 메뉴에 접수유형, 처리유형별로 카테고리 설명을 입력할 수 있는 기능 추가
* 부가업무 > SMS 발송
  * MMS 발송 시 첨부 용량 수정 및 첨부 가능한 파일 확장자에 'JPEG'가 추가


# 2026년 3월 10일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

***

#### **1. 기타**

* 서비스 안정성을 높이기 위한 일부 기능을 개선하였습니다.


# 2026년 2월 10일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

#### **1. 티켓 관리**

* Dooray! 이관 시, 이관 업무의 제목을 입력할 수 있도록 개선하였습니다.
  * 원본 티켓의 제목이 기본으로 입력되며, 적용한 Dooray! 업무 템플릿에 제목이 지정되어 있을 경우 기존 입력 값이 덮어씌워집니다.
* 티켓 본문에 html 태그가 포함된 경우에 발생되는 일부 문제를 수정하였습니다.


# 2026년 1월 13일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

***

#### **1. 기타**

* 서비스 안정성을 높이기 위한 일부 기능을 개선하였습니다.


# 2025년 12월 9일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

***

#### **1. 첨부파일 자동 파기**

* 첨부파일 자동 파기 관련 처리 로직을 보완하였습니다.

#### **2. 기타**

* 서비스 안정성을 높이기 위한 일부 기능을 개선하였습니다.


# 2025년 11월 11일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

***

#### **1. 개인정보 암호화 및 자동 파기 옵션 추가**

* \[서비스 관리 ▶ 티켓 ▶ 필드 ▶ 필드 관리]에서 필드 설정 시, 텍스트 박스 유형의 사용자 필드에 한해 '암호화 여부'를 설정할 수 있습니다.
* 암호화 여부가 설정된 후에는 이전 상태로 되돌릴 수 없으며, <mark style="color:$warning;">**11월 11일 정기 업데이트 이후에는 기존 필드의 암호화 여부 설정 또한 변경할 수 없습니다.**</mark>
* <mark style="color:$warning;">**암호화가 적용된 필드는, 티켓관리와 티켓상세이력의 검색 및 데이터 추출 항목에서 제외되므로 설정 시 유의해 주세요.**</mark>

<div align="left"><figure><img src="/files/vzGBxxyj8jSQTrlic01a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

* 암호화가 적용된 필드에 한해 ‘(자동) 파기 여부'를 설정할 수 있습니다.
* ‘티켓 완료’ 처리일로부터 설정된 파기 기준일이 경과되면, 해당 필드의 데이터가 자동으로 삭제됩니다.
* <mark style="color:$warning;">**설정 시점 이후에 접수된 티켓부터 적용되므로 설정 시 참고해 주세요.**</mark>

<div align="left"><figure><img src="/files/j9MAjr6GO25S3db21xCI" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### **2. 고객 첨부파일 파기**

**2-1. 자동 파기**

* \[서비스 관리 ▶ 보안서비스 ▶ 첨부파일 파기]에서, 티켓에 첨부된 파일 중 고객이 첨부한 파일에 한해, 첨부파일 자동 파기 사용 여부를 설정할 수 있습니다.
* 자동 파기 설정 이후 접수된 티켓 중, '완료' 처리일로 부터 설정된 기준일이 지나면 티켓에 첨부된 파일이 자동 파기됩니다.
* 첨부파일 자동 파기 또한 마찬가지로, 설정 시점 이후에 접수된 티켓부터 파기 설정이 적용됩니다.

<figure><img src="/files/kRw2biJvubzzT508Uo3k" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**2-2. 수동 파기**

* 티켓 관리의 첨부파일 관리 기능을 통해, 고객이 업로드한 파일을 개별로 수동 파기할 수 있습니다. 단, 내가 담당자인 헬프센터, 이메일, API 채널 티켓에 첨부된 파일만 파기 가능합니다.

<figure><img src="/files/MN0GtcCFchZQ89WeIe6a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **3. 이슈 이관 및 Dooray 이관**

* Dooray 이관 실패 시, 업무 등록 권한 없음, 업무 삭제 등 각 상황에 맞는 안내 메시지가 표시되도록 개선했습니다.
* 이슈 이관 또는 Dooray 이관 팝업이 열린 상태에서, 다른 메뉴로 이동하여 이관 또는 코멘트 처리 시 발생하던 오류를 해결하였습니다.

#### **4. 콜백 관리**

* 콜백이 할당되지 않은 담당자에게도 미처리 건수가 표시되던 오류를 해결하였습니다.
* 고객정보연동 기능을 이용하는 서비스의 경우, '콜백 리스트' 화면에서도 고객 정보를 확인할 수 있도록 사용성을 개선하였습니다.
* 관리자 뿐만 아니라 전화 상담 권한이 있는 상담원 또한 전체 콜백 리스트를 확인할 수 있도록 개선하였습니다. 단, 상담원의 경우, 나에게 할당된 콜백에 한해 '전화 연결 버튼 및 완료 버튼'이 노출됩니다.

#### 4. 기타

* 서비스 안정성을 높이기 위한 일부 기능을 개선하였습니다.


# 2025년 10월 21일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

***

#### **1. 티켓 관리**

* Dooray 이관 시, '담당자' 및 '참조자' 입력란에 이메일 주소를 입력할 수 있도록 개선하였습니다.
* Dooray 이관 티켓의 'Dooray 대화 내역'에 표시되는 코멘트 작성자가 실제 작성자의 이름으로 표시되도록 개선하였습니다.
* 티켓 생성, 이관 등 새 창을 여는 작업을 수행할 때 간헐적으로 로그인 세션이 끊기는 현상을 수정하였습니다.
* 티켓 관리 메뉴의 '상담 처리내역', '티켓 상세' 프레임의 UI를 개선하였습니다.&#x20;
* '상담 처리내역' 상단의 티켓 ID를 클릭하면 ID가 복사되도록 변경됩니다.
* '상담 처리내역'이 생성일 오름차순의 스레드 형식으로 변경됩니다. 드롭다운을 통해 필터링하여 특정 내역만 조회할 수 있습니다.
* 티켓 내용을 드래그하면, '복사/마스킹' 버튼이 표시되도록 변경됩니다.
* 사용자 설정에 따라, 티켓 해결/보류 처리 시 '미리보기' 기능을 자동으로 실행할 수 있도록 변경됩니다.
* 이외 고객 필드, 상담원 필드 영역의 가독성 개선 및 사용성 증가를 위하여 일부 UI가 변경됩니다.

#### **2. 부가업무 (SMS 발송)**

* SMS 발송 시 '티켓 ID' 필드가 추가됩니다.
* 티켓 ID 입력은 선택 사항이며, 입력한 티켓 ID는 발송 내역에만 저장되고 실제 발송된 내용에는 포함되지 않습니다.
* SMS 발송 내역 검색의 편의성을 높이기 위해 \[부가업무 > SMS 발송 > 발송 내역] 화면 UI를 개선하였습니다.

#### **3. 고객 정보 관리**

* 메뉴 최초 접속 시 자동으로 검색되지 않고, 검색 조건 입력 후 고객 정보가 조회되도록 개선하였습니다.


# 2025년 9월 16일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

***

#### **1. 티켓 관리**

* 그룹 내 전체 티켓 메뉴 목록에 그룹별 미할당 건 수 표시 기능을 추가하였습니다.
* 담당그룹이 지정되었으나 담당자가 없는 티켓의 수가 표시됩니다.

#### **2. 전화**

* 통화 종료 시 변경되는 CTI 상태를 '업무(티켓처리)'에서 '후처리'로 개선하였습니다.
* 후처리 상태는 휴식 또는 업무 상태와 구분되며, \[부가업무] → \[전광판] 및 티켓 관리 미니 전광판에서 실시간으로 확인할 수 있습니다.

#### **3. 서비스 관리 ▶ 트리거**

* 트리거 알림메일 설정 화면에 '접수유형' 치환코드를 추가하였습니다.

#### **4. 헬프센터**

* 일부 환경에서 헬프센터 UI가 올바르게 표시되지 않던 현상을 수정하였습니다.


# 2025년 8월 12일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

***

#### **1. 서비스 관리 ▶ 티켓**

* **트리거**
  * Dooray 알림 템플릿에 기본 치환코드를 추가하여, 알림 내용에 티켓 ID와 전체 처리내역을 삽입할 수 있습니다.
* **알리미**
  * 문의 급증 알림 등록 시, 접수유형 조건을 복수 선택할 경우 발생하던 오류를 해결하였습니다.
  * 접수유형 조건의 추가 및 제거가 보다 직관적으로 이루어지도록 UI를 개선하였습니다.
* **기타 설정**
  * 이슈 이관 후 회수된 티켓에도 **티켓 해결 후 일정 시간 경과 시 자동 완료 설정**이 동일하게 적용되도록 개선하였습니다.

#### **2. 티켓 관리**

* **티켓 일괄 처리**
  * 접수유형이 지정되지 않은 티켓도 일괄 처리할 수 있도록 기능을 개선하였습니다.
  * 티켓 전달 권한이 있는 상담원이 다른 상담원에게 할당된 티켓도 일괄 처리로 전달할 수 있도록 기능을 개선하였습니다.
* **템플릿 관리**
  * 처리유형 템플릿만 노출 및 검색되도록 수정하였습니다.

#### **3. 헬프센터 ▶ FAQ / 공지사항**

* FAQ 및 공지사항 게시판 상단 고정 문서의 노출 순서를 설정할 수 있는 **상단 고정 관리** 기능을 추가하였습니다.

#### **4. 기타**

* 서비스 안정성을 높이기 위한 일부 기능을 개선하였습니다.


# 2025년 7월 8일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

***

#### **1. 서비스 관리**&#x20;

* **티켓**
  * 티켓 템플릿에 '접수유형'을 연결하여, 티켓 생성 및 이슈 이관 시 템플릿을 활용할 수 있도록 개선하였습니다.
* **헬프센터**
  * 구성관리에서 1:1 문의 & 문의내역 상태가 활성화되어 있음에도, 비활성화로 표시되는 현상을 수정하였습니다.

#### 2. 티켓관리

* 티켓 목록에서 페이지 이동 후 정렬 기준 변경 시, 티켓이 정상적으로 정렬되지 않는 현상을 수정하였습니다.

#### 3. 통계

* **티켓상세이력**
  * 데이터 추출 엑셀 파일에 간헐적으로 빈 행이 포함되는 현상을 수정하였습니다.

#### 4. 헬프센터

* 모바일 헬프센터 하단의 회사 정보 → 이용약관의 표시 형식을 개선하였습니다.
  * **이용약관 및 개인정보처리방침** 클릭 후 개별 약관이 표시되는 2Depth 형태에서, 개별 약관이 화면 하단에 바로 표시될 수 있도록 1Depth 형태로 개선

#### **5. 채팅**

* 채팅 관련 기능을 일부 개선하였습니다.


# 2025년 6월 10일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

***

#### **1. 헬프센터**

* 문의 내역 상세 페이지에서 필드 내역을 고객이 직접 확인할 수 있는 기능을 추가하였습니다.
* \[서비스  관리] > \[헬프센터] > \[구성관리] 화면에서 "문의 내역 상세 페이지에 티켓 필드 정보를 표시합니다." 옵션 활성화 시 고객 화면에 필드 정보가 표시됩니다.

#### **2. 티켓관리**

* 후속티켓 검색 조건을 추가하였습니다. \[티켓검색 > 조건설정] 버튼을 통해 조건을 추가할 수 있습니다.
* 전화 티켓에서 접수유형을 지정한 후 화면 이탈 시 임시저장되지 않는 현상을 수정하였습니다.

3. **통계**

* **티켓상세이력**
  * 데이터 추출 성능을 일부 개선하였습니다.
  * 데이터 추출 엑셀 파일에 간헐적으로 행, 열이 어긋나는 현상을 수정하였습니다.
* **기간통계**
  * 요일별로 조회 시 전화 IN/OUT 항목이 정상적으로 집계되지 않는 현상을 수정하였습니다.

#### **4. 채팅**

* 채팅 관련 기능을 일부 개선하였습니다.


# 2025년 5월 13일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

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#### **1. 티켓관리**

* 마스킹 후 7일이 지나지 않았으나, 마스킹 해제 시 7일 경과 안내 메시지가 노출되는 현상을 수정했습니다.
* 지난 문의내역의 기본 조회 기간을 최근 3개월에서 1년으로 변경하였습니다.

#### **2. 서비스 관리 > 티켓 > 기타 설정**

* 상담관리에서 이슈관리로 티켓 이관 시, 담당그룹 및 담당자를 필수 지정하도록 설정하는 기능을 추가하였습니다. <mark style="color:red;">(해당 기능은 이슈관리 서비스에서만 사용할 수 있습니다.)</mark>

#### **3. 전체 관리 > 보안 설정 > 개인정보 취급 권한**

* 신규 상세권한 추가 : '티켓상세이력 데이터 추출' 권한을 추가하였습니다. 해당 권한 선택 시, 데이터 추출은 가능하나, 개인정보 마스킹 해제는 불가합니다.
* 권한 명칭 변경 : 기존 '개인정보 마스킹 해제' 권한의 명칭을, '티켓상세이력 데이터 추출 + 개인정보 마스킹 해제' 권한으로 변경하였습니다.

#### **4. 채팅**

* 고객 채팅 응대 화면에서 간헐적으로 고객정보가 저장되지 않는 현상을 수정했습니다.

#### **5. 기타**

* 서비스의 안정성을 높이기 위한 일부 기능을 개선하였습니다.


# 2025년 4월 15일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

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#### **1. 티켓 관리**

* 화면 새로 고침 후 프레임 너비 조정 시 '티켓 상세' 프레임의 너비가 최소 너비로 줄어드는 부분을 수정하였습니다.
* '티켓 상세' 영역의 필드 값에 대해 임시 저장 기능이 추가되었습니다.
* '전체 티켓', '전체 이관한 티켓' 메뉴에서 티켓 정렬 시 발생하는 문제를 수정하였습니다.
* 이슈 관리 서비스에서 상담 관리 티켓의 티켓 ID를 통해 티켓 검색이 가능하도록 기능을 추가하였습니다.
* 티켓이 자동으로 완료 처리될 때, 티켓에 기재되는 완료 코멘트를 제거하였습니다.

#### **2. 통계**

#### **2-1. 기간/유형/실적통계**

* 기간 단위에 '요일'이 추가되었으며, '비교 기간'을 지정하여 특정 기간 대비 통계 데이터의 추이를 조회할 수 있습니다.
* 검색 조건에 '우선순위', '접수유형', '처리유형', '담당그룹(담당자)' 조건이 추가되었습니다.

**2-2. 티켓상세이력**

* '문의내용', '처리내역' 필드 툴팁에 개행을 적용하였으며, 배경/폰트 컬러를 수정하였습니다.
* AI 음성기록/통화요약 데이터를 추출할 수 있도록 '음성기록', '통화요약' 필드가 추가되었습니다.

#### **3. 서비스 관리**

#### &#x20;**3-1. 티켓 > 트리거**

* 트리거 결과 조건 > 티켓 할당의 순차 배분 로직을 보완하였습니다.

**3-2. 헬프센터**

* 완료 상태의 헬프센터 티켓에 대해서 고객이 후속 티켓을 생성할 수 있도록 하는 '추가 문의' 기능이 추가되었습니다.

#### **4. 기타**

* 서비스 안정성을 높이기 위한 일부 기능을 개선하였습니다.


# 2025년 3월 11일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

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#### **1. 티켓관리**

* 티켓 생성 시 '나에게 할당하기' 기능을 추가하였습니다.\
  티켓 생성 화면에서 나에게 할당하기를 체크 시, 담당자가 본인으로 고정되어 간편하게 티켓을 생성할 수 있습니다.

**2. 서비스관리 > 티켓**

* 알림 메일에 '사용자 필드' 내용을 삽입할 수 있도록 치환코드를 추가하였습니다.
* 티켓 자동완료 처리 기능을 추가하였습니다.\
  \[서비스 관리] > \[티켓] > \[기타 설정]에서 자동 완료 기능을 활성화하면, 설정한 시간에 따라 해결 티켓이 자동으로 '완료' 처리됩니다.
* Contiple에서 기본 제공하는 대표계정 생성 기능(@oc.nhncloud.com)이 삭제됩니다.

**6. 기타**

* 채팅 관련 기능을 일부 개선하였습니다.


# 2025년 2월 18일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

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#### **1. 서비스 관리**

* 외부채널
  * 연동하려는 Dooray! 조직이 Contiple 조직과 같을 경우, 프로젝트 등록 시 '대표 등록자 IAM ID' 입력란이 비활성화되는 문제를 해결하였습니다.
* 상담원
  * 상담원에게 배정된 그룹이 1개 이하일 경우, 해당 그룹에서 상담원을 제외할 수 없도록 개선하였습니다.

#### **2. 티켓 관리**

* 티켓 상태 검색 조건에서 Dooray! 이관 상태가 표시되지 않는 문제를 해결하였습니다.
* '외부 전달 후 티켓 완료' 트리거 동작 시, '내가 처리 중인 티켓' 및 '전체 미할당 티켓' 수에 대한 버그를 해결하였습니다.

#### **3. 통계**

* 채팅통계 시간대가 0시\~23시로 표시되도록 수정하였습니다.
  * 예시
    * 0H 대 : 0시\~1시 사이에 인입된 채팅 수 표시
    * 1H 대 : 1시\~2시 사이에 인입된 채팅 수 표시

#### **4. 채팅**

* 데이터 추출 시 공란으로 표시되는 문제 및 HTML 코드 표시 부문을 개선하였습니다.
* 채팅 위젯 비활성화 시, 상담원 채팅 위젯이 표시되지 않는 문제를 해결하였습니다.
* 채팅 알림을 개선하였습니다.
* 채팅 평가 기능을 제거하였습니다.
* 전송된 메시지 일부가 화면에서 확인되지 않는 문제를 해결하였습니다.
* 상담원별 최대 할당 가능한 채팅 수를 3개로 변경하였습니다.\
  추가 할당 가능한 상담원이 없을 경우, 고객에게는 상담원 부재중 모달이 표시됩니다.
* '오프라인' 채팅 상태 명칭을 '대화 종료'로 변경하였습니다.
* 대화 종료 시, 대화 종료 버튼명을 '확인 완료'로 변경하였습니다.\
  \[확인 완료] 버튼 클릭 시, 대화 종료 목록에서 해당 채팅이 삭제되며 삭제된 채팅은 채팅 기록 메뉴에서 조회할 수 있습니다.


# 2025년 1월 14일

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#### **1. 티켓 관리**

<figure><img src="/files/48LdadCo7P0ws0wsgeOm" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 티켓 목록 정보 및 이전 티켓, 후속 티켓에 대한 추적 관리가 용이하도록 티켓 목록 UI를 개선했습니다.
  * 티켓 정보가 3줄 형태로 변경되어, 3번째 라인에 시스템 태그(티켓 채널, 이관 채널, 후속티켓 여부 등)가 표시됩니다.
  * 선택한 티켓에 이전 티켓 또는 후속 티켓이 존재할 경우 관련 티켓 정보가 하단에 표시됩니다.
* 미니 전광판의 티켓 건수 데이터가 일부 조건에서 실제와 일치하지 않는 오류를 수정하였습니다.
* 고객정보 연동 API 호출 결과가 2건 이상일 때, 선택한 조회 결과에 따라 시스템 필드값이 갱신됩니다.

#### **2. 부가업무**

* 콜백 리스트에서 '연결' 시, '횟수'가 증가하지 않는 오류를 수정하였습니다.

#### **3. 고객정보 관리**

* 고객의 이메일 정보를 대문자로 입력하더라도, 기존에 입력되어있던 고객정보와 통합할 수 있도록 수정하였습니다.

#### **4. 서비스 관리**

* 트리거 조건 대상에 구분1, 구분2 필드를 추가할 수 있습니다.

#### **5. 채팅**

* 채팅 기록 추출 데이터에 '인입시간', '담당자' 컬럼을 추가하였으며, '메시지' 데이터가 하나의 셀에 표시되도록 추출 방식을 변경하였습니다.
* 복수의 브라우저 탭에서 채팅 기능 이용 시, 상담원의 상태가 온라인에서 오프라인으로 변경되는 오류를 수정하였습니다.
* 채팅 메시지에서 일부 줄바꿈, 특수기호가 정상적으로 표시되지 않는 오류를 수정하였습니다.

#### **6. 기타**

* 서비스 안정성을 높이기 위한 일부 기능을 개선했습니다.

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# 2024년 12월 17일

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#### **1. 티켓 관리**

* 미니전광판의 '금일 해결' 및 '처리율(24h)' 계산 방식이 아래와 같이 수정됩니다.
  * 금일 해결 : 접수일과 상관없이 오늘 해결한 티켓 수&#x20;
  * 처리율(24h) : 24시간 내 해결 티켓 수 / 전체 해결 티켓 수 \* 100%  (최근 7일 기준)
* 두레이 이관 시 '이슈 코멘트(추가이관)' 내역이 이관되지 않는 현상을 수정하였습니다.
* 다른 담당자의 티켓 전달 시 기재한 코멘트 내용에 담당그룹이 잘못 표시되는 현상을 수정하였습니다.

#### **2. 전화**

* 고객정보연동'이 설정되어 있을 경우, 벨 울림(전화 받기 전) 단계에서 고객정보가 표시되는 기능을 추가하였습니다.
* \[고객정보관리] → \[고객정보연동] 화면에서 '메인 API'로 설정된 정보만 표시되며, 전화번호를 조회항목으로 설정해야 동작합니다.

#### **3. 서비스 관리**

* \[서비스 관리] → \[상담원] → \[메뉴 접근 설정]에 티켓 관리 권한이 세분화됩니다.
  * 설정 가능 메뉴 : 전체티켓, 전체 미할당 티켓, 그룹내 전체 티켓, 전체 이관한 티켓, 스팸함

**4. 티켓상세이력**

* 데이터 추출 시 문의 내용이 일부 특수문자로 끝나는 경우, 마지막 글자가 삭제되는 현상을 수정하였습니다.

#### **5. 기타**

* 서비스 안정성을 높이기 위한 일부 기능을 개선했습니다.


# 2024년 11월 26일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

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**1. 티켓 관리**

* 텍스트 에디터의 \<pre> 태그에 줄바꿈 속성을 추가하고 입력 관련 버그를 개선했습니다.
* 프레임 가로 너비 조정 시, 간헐적으로 발생되는 버그를 개선했습니다.

**2. 부가업무**&#x20;

* SMS발송
  * MMS 발송 시 파일이 첨부되지 않거나, 첨부된 파일 클릭 시 오류 화면이 표시되는 문제를 해결하였습니
  * 발송 내역 탭의 상세 현황 모달 UI를 개선하여, 장문의 전송 내용이 모달창 바깥 영역에 표시되는 문제를 해결하였습니다.&#x20;
* 전광판
  * 간헐적인 미동작 문제를 해결했습니다.

#### **3. 서비스 관리 → 상담원 → 메뉴 접근 설정** &#x20;

* 서비스 계약 변경 시, 일부 메뉴가 \[메뉴 접근 설정] 화면에 표시되지 않는 문제를 해결하였습니다.

#### **4. 헬프센터 → 문의하기**&#x20;

* 회원 연동 활성화 상태에서 회원이 1:1 문의 시, 전화번호 필드에 정보가 자동 입력되지 않는 문제를 해결하였습니다.

#### **5. 기타**

* 서비스 안정성을 높이기 위한 일부 기능을 개선했습니다.


# 2024년 11월 12일

Contiple은 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다 ☺

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#### **1. 티켓관리**

* **AI 음성기록 및 통화 요약 기능 오픈**
  * STT(Speech-to-Text, 음성 인식) 기술을 활용한 AI 음성기록 및 통화 요약 기능이 새롭게 오픈됩니다.
  * 전화 티켓 처리 시, 텍스트로 변환된 통화 내용이 우측 사이드바 영역에 표시되며, 요약된 통화 내용이 상담 처리 내역에 자동 기록됩니다.
  * 본 기능은 베타 버전으로, 사용을 원하시는 경우 고객센터로 문의해 주세요.&#x20;
* **스팸함**
  * '제한 일시' 검색 필드의 미동작 문제를 해결하고, 필드명을 '스팸 처리 일시'로 변경했습니다.
  * 티켓 목록 영역의 페이징 성능을 개선했습니다.
* **미니 전광판**
  * MY/ALL 각 항목별 링크 검색과 숫자 카운팅 기능을 개선했습니다.

#### **2. 통계 → 이관통계**

* 상담 관리 : 연동된 Dooray! 프로젝트의 미노출 문제를 해결했습니다.
* 이슈 관리 : Dooray! 이관 데이터의 미노출 문제를 해결했습니다.

#### **3. 부가업무 → 전광판**

* 간헐적인 미동작 문제를 해결했습니다.

#### **4. 기타**

* 서비스 안정성을 높이기 위한 일부 기타 기능을 개선했습니다.


# 2026년 8월 11일

## **이용 약관**

### **제1장. 총칙**

#### **제1조. 목적**

본 약관은 엔에이치엔 주식회사(이하 “회사”)가 제공하는 Contiple 서비스(이하 “서비스”)의 이용과 관련하여 ”회사”와 ”회원” 간의 권리, 의무 및 책임사항, 기타 필요한 사항을 규정함을 목적으로 합니다.

#### **제2조. 정의**

1\. 본 약관에서 사용하는 용어의 의미는 다음과 같습니다.\
① “서비스”라 함은 “회사”가 직접 또는 제3자와 제휴하여 ”회원”에게 제공하는 클라우드 기반 고객 통합 상담 솔루션 서비스 및 이를 위한 기술지원 등 관련 제반 서비스를 의미합니다.\
② “회원”이라 함은 본 약관에 따라 “회사”와 “서비스” 이용 계약을 체결하고 ”회사”로부터 “서비스” 이용 자격을 부여 받은 개인 또는 법인을 의미합니다.\
③ “멤버”라 함은 “회사”가 정한 “서비스” 이용 방식에 따라 “회원”으로부터 “서비스”에 대한 이용 권한을 부여 받은 자를 의미합니다.\
④ “아이디(ID)”라 함은 ”회원”의 식별과 “서비스” 이용을 위하여 ”회원”이 정한 전자우편주소를 의미합니다.\
⑤ “비밀번호”라 함은 “서비스” 이용과 관련한 비밀보호를 위하여 ”회원”이 설정한 문자와 숫자 등의 조합을 의미합니다.\
⑥ “유료서비스”라 함은 “회원“이 “회사”가 정한 요금을 지급하고 이용할 수 있는 “서비스”를 의미합니다.\
⑦ “무료서비스”라 함은 “회원”이 “회사”가 정한 정책에 따라 무료로 이용할 수 있는 “서비스”를 의미합니다.\
⑧ “게시물”이라 함은 “서비스”에서 “회원”이 서비스 내에 게시한 문자, 문서, 그림, 음성, 영상 또는 이들의 조합으로 이루어진 모든 정보를 의미합니다.\
2\. 본 약관에서 사용하는 용어 중 본 조에서 정하지 아니한 것은 “회사”의 “서비스” 홈페이지(<https://contiple.com>), “서비스” 관련 이용 가이드, 운영 정책 및 관계법령 또는 상관례 등에서 정하는 바에 따릅니다.

#### 제3조. 약관의 게시와 개정

1\. 본 약관의 내용은 “서비스” 홈페이지에 게시하거나 기타의 방법으로 “회원”에게 공지합니다.\
2\. “회사”는 본 약관을 약관의 규제에 관한 법률, 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 등 대한민국 법령을 위배하지 않는 범위 내에서 개정할 수 있습니다.\
3\. “회사”가 본 약관을 개정할 경우에는 적용예정일 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 “서비스” 초기화면에 그 적용예정일 7일 전부터 공지합니다. 다만, “회원”에게 불리하거나 중대한 사항을 변경하는 경우에는 최소한 30일 이전부터 공지하고, 기존 “회원”에게는 전자우편 발송 등 전자적 수단을 통해 별도로 통지합니다.\
4\. “회사”가 전항에 따라 변경 약관을 공지 또는 통지하면서, “회원”이 변경된 약관의 효력발생일 전까지 거부의사를 표시하지 아니하는 경우 약관의 변경에 동의한 것으로 간주한다는 내용을 공지 또는 통지하였음에도 “회원”이 명시적으로 변경된 약관의 효력발생일까지 약관 변경에 대한 거부의사를 표시하지 아니하였다면 “회원”이 변경된 약관에 동의한 것으로 간주합니다. “회원”이 변경된 약관에 동의하지 않을 경우 “회원” 또는 “회사”는 이용계약을 해지할 수 있습니다.\
5\. 본 약관에 동의하는 것은 “회원”이 “서비스”를 정기적으로 방문하여 약관의 변경사항을 확인하는 것에 동의함을 의미합니다. 변경된 약관에 대한 정보를 알지 못하여 발생하는 “회원”의 피해에 대해 “회사”는 책임을 지지 않습니다.

#### 제4조. 약관 외 준칙

1\. “회사”는 “서비스”를 위하여 별도의 이용약관 및 운영정책(이하 “개별 약관 등”)을 둘 수 있으며, “회사”가 게시한 정책 내용이 이 약관과 상충될 경우 ”개별 약관 등”이 우선하여 적용됩니다.\
2\. 본 약관에 명시되지 않은 사항은 개별 약관 등 및 클라우드컴퓨팅 발전 및 이용자 보호에 관한 법률, 전기통신기본법, 전기통신사업법, 독점규제 및 공정거래에 관한 법률, 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 등 관계법령의 규정에 의합니다.\
3\. 본 약관과 관련하여 “회사”의 운영정책 변경, 법령의 제/개정 또는 공공기관의 고시나 지침 등에 의하여 “회사”가 홈페이지의 공지사항 게시판 등을 통해 공지하는 내용도 이용계약의 일부를 구성합니다.

***

### 제2장. 이용계약의 체결

#### 제5조. 이용신청 및 방법

1\. “서비스” 이용계약은 “회원”이 되고자 하는 자(이하 “서비스이용신청자”)가 “회사”가 제공하는 이용신청 방법에 따라 “서비스” 이용 신청을 하고 “회사”가 이러한 신청에 대하여 승낙함으로써 체결됩니다.\
2\. “서비스이용신청자”는 이용신청 시 “회사”에서 요구하는 제반 정보(전자우편주소, 전화번호 등)를 제공하여야 합니다.\
3\. “회사”는 “서비스이용신청자”에게 본인을 확인할 수 있는 인증절차를 요구할 수 있습니다. 이 경우 “서비스이용신청자”는 해당 인증을 수행하는 등 “회사”가 요구하는 절차를 완료하여야 합니다.

#### 제6조. 이용신청의 승낙과 제한

1\. “회사”는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 이용신청에 대하여는 승낙을 거절할 수 있습니다.\
① 비실명 또는 타인의 동의 없이 타인의 명의를 사용하여 신청한 경우\
② “회원” 정보를 허위로 기재한 경우\
③ 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률에 의한 금융채무 불이행자로 등록되어 있는 경우\
④ 법령, 공공의 안녕질서 및 미풍양속을 해할 우려가 있는 경우\
⑤ 부정한 용도로 “서비스”를 이용하고자 하는 경우\
⑥ “회사”의 사전 서면 동의 없이 "서비스"를 재판매, 재임대, 재배포하거나, "서비스"의 전부 또는 일부를 이용하여 "회사"의 "서비스"와 동일하거나 유사한 서비스를 개발·제공하고자 하는 경우\
⑦ “서비스이용신청자”의 귀책사유로 인하여 승낙이 불가능하거나 기타 “회사”가 정한 제반 사항을 위반하며 신청하는 경우\
⑧ 과거 “서비스” 이용 요금의 연체 혹은 불량 사용 이력이 있는 경우\
⑨ 본 약관에 따른 “서비스” 이용 자격을 갖추지 못한 경우\
⑩ 만 14세 미만의 자가 이용신청을 하는 경우\
⑪ 그 밖에 위 각 호에 준하는 사유로서 승낙이 상당히 부적절하다고 판단되는 경우\
2\. “회사”는 다음의 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 이용신청에 대한 승낙을 유보할 수 있습니다.\
① 천재지변으로 인한 설비의 장애 상태가 발생한 경우\
② “서비스”를 제공함에 따라 “회사”의 전체 “서비스” 품질 유지에 곤란하다고 판단되는 경우\
③ “서비스”를 제공하기 위한 설비의 여유가 없거나 기술상 “서비스” 제공이 곤란한 경우\
④ “회사”의 운영상, 사업상 위해 요소 또는 위해 우려가 있는 경우\
⑤ “회원” 본인 명의를 증명할 수 있는 발신번호를 사전에 등록하지 않은 경우\
⑥ 그 밖에 위 각 호에 준하는 사유로서 “회사”의 승낙이 곤란한 경우\
3\. “회사”는 “회원”의 신분 확인을 위하여 증빙 자료를 요구할 수 있고, “회원”이 “회사”가 정한 제출기한 내에 증빙 자료를 제출하지 않을 경우 “회원”의 “서비스” 이용을 일부 또는 전부 제한할 수 있습니다.\
4\. 사업자(개인, 법인)가 본 “서비스”를 이용하고자 할 경우 별도의 인증 심사를 거쳐야 합니다. 사업자 인증 완료 시, 해당 “회원”의 지위는 사업자(개인, 법인)에게 이전되고, “회원”의 계정 및 그 계정이 보유하고 있는 모든 데이터는 사업자에게로 귀속됩니다. 사업자 인증 완료 이후에는 개인 계정으로의 재전환 및/또는 인증 심사 신청의 철회·취소는 불가합니다.\
5\. 이용신청의 승낙을 하지 아니하거나 유보한 경우 “회사”는 이를 “서비스이용신청자”에게 알릴 수 있습니다.

***

### 제3장. 회원의 정보

#### 제7조. 회원 정보의 제공 및 변경

1\. “회원”은 본 약관에 의하여 “회사”에 정보를 제공하여야 하는 경우에는 진실되고 적법한 정보를 제공하여야 하며, 허위 또는 불법 정보 제공으로 인해 발생한 불이익에 대해서는 보호받지 못합니다.\
2\. “회원”은 “서비스”에서 제공하는 관리화면을 통하여 언제든지 본인의 정보를 열람하고 수정할 수 있습니다.\
3\. “회원”은 이용 신청 시 기재한 사항이 변경되었을 경우 즉시 온라인으로 수정을 하거나 “회사”가 정한 별도의 양식 및 방법으로 변경사항을 알려야 합니다.\
4\. “회사”는 “회원”이 변경사항을 알리지 않아 발생한 불이익에 대하여 책임지지 않습니다.

#### 제8조. 개인정보의 보호 및 관리

1\. “회사”는 관계 법령이 정하는 바에 따라 “회원”의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. “회원” 개인정보의 보호 및 사용에 대하여는 관계법령 및 “회사”의 개인정보처리방침이 적용됩니다.\
2\. “회원”은 관계 법령에 따라 “멤버”의 개인정보에 대해 관리책임을 부담하는 자로서, “멤버”의 개인정보에 대하여 관계 법령을 준수해야 합니다.\
3\. “회사”는 “회원”의 귀책사유로 인하여 노출된 “회원”의 “아이디(ID)”, “비밀번호”를 포함한 모든 정보에 대해서 일체의 책임을 지지 않습니다.\
4\. “서비스”의 일부로 제공되는 개별 “서비스”를 제외한 것으로, 홈페이지 및 “서비스” 별 웹사이트에서 단순히 링크된 제3자 제공의 “서비스”에 대하여는 “회사”의 개인정보처리방침이 적용되지 않습니다.\
5\. “회사”는 객관적으로 계정정보 도용 피해가 우려되는 경우 또는 “회원”이 계속해서 1년 이상 로그인하지 않을 경우에는 “회원” 정보의 보호 및 운영의 효율성을 위해 임시조치, 이용정지, 계정정보 삭제 등 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

#### 제9조. 개인정보의 위탁

“회사”는 수집된 개인정보의 처리 및 관리 등의 업무를 스스로 수행함을 원칙으로 하나, 필요한 경우 업무의 일부 또는 전부를 “회사”가 선정한 제3자에 위탁할 수 있습니다. “회원”의 개인정보 위탁에 대해서는 “회사”의 개인정보처리방침이 적용됩니다.

***

### 제4장. 서비스의 제공 등

#### 제10조. 서비스의 제공 및 이용

1\. “회사”는 “회원”의 이용신청을 승낙한 시점부터 “회원”에게 “서비스”를 제공합니다. 단, 일부 “서비스”의 경우에는 “회사”가 운영 정책에 따라 지정한 시점부터 “서비스”를 제공할 수 있습니다.\
2\. “서비스”는 상품의 종류에 따라 개별 “서비스”로 구성되며, “회원”은 “회사”의 동의 하에 “유료서비스” 및 “무료서비스”를 사용할 수 있습니다.\
3\. “회사”는 운영정책에 따라 일부 “회원”에게는 특정 “서비스”를 제공하지 않을 수 있습니다.

#### 제11조. 서비스의 중단

1\. 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 “서비스”의 제공이 중단될 수 있으며, “회사”는 “서비스”를 제공할 의무가 없습니다.\
① 컴퓨터 등 정보통신설비의 보수 점검, 교체 및 고장, 통신의 두절 등의 사유가 발생한 경우\
② “서비스”를 위한 설비의 보수 등 공사로 인해 부득이한 경우\
③ “서비스” 업그레이드 및 “서비스” 유지 보수 등을 위해 필요한 경우\
④ 정전, 제반 설비의 장애 또는 이용량의 폭주 등으로 정상적인 “서비스” 이용에 지장이 발생할 우려가 있는 경우\
⑤ “회사”의 분할, 합병, 영업양도, 영업의 폐지, 당해 “서비스”의 수익 악화 등 “회사”의 경영상 중대한 필요에 의한 경우\
⑥ 천재 지변, 국가 비상사태 등 불가항력적 사유가 있는 경우\
⑦ 전기통신사업법에 규정된 기간통신사업자가 전기통신 서비스를 중단했을 경우\
⑧ 그 밖에 위 각 호에 준하는 사유가 있는 경우\
2\. “회사”는 전항의 경우에는 제19조에서 정한 방법으로 “회원”에게 그 사실을 사전에 통지합니다. 단, “회사”의 고의, 과실이 없는 해킹, 사고 등 사전에 통지할 수 없는 부득이한 사정이 있는 경우는 사후에 통지를 할 수 있습니다.

#### 제12조. 서비스의 변경 및 종료

1\. “회사”는 운영상, 경영상, 기술상의 필요에 따라 “서비스”의 전부 또는 일부 내용을 변경하거나 “서비스”를 종료할 수 있으며, 변경의 경우에는 변경사유, 변경내용 및 제공일자 등을 변경 7일 전에, 종료의 경우에는 종료 30일 전에 “서비스” 초기화면에 해당 사실을 공지합니다. 다만, 사전에 공지할 수 없는 부득이한 사정이 있는 경우에는 사후에 지체 없이 이를 공지할 수 있습니다.\
2\. “회사”는 본 약관 및 관련법령에 특별한 규정이 없는 한 “서비스”의 변경, 내용수정 및 종료로 인하여 “회원”이 입은 손해에 대해 어떠한 책임도 지지 않습니다.

#### 제13조. 정보의 제공, 광고의 게재

1\. “회사”는 “회원”의 “서비스” 이용 중 필요하다고 인정되는 거래 관련 정보, 회원문의 등에 대한 회신 등의 정보를 공지사항, 전자우편, SMS 등의 방법으로 “회원”에게 제공할 수 있습니다.\
2\. “회사”는 관계법령에 따라 적법한 절차를 통해 “회원”에게 광고를 제공할 수 있습니다.

#### 제14조. 데이터 수집 및 이용

“회사”는 “서비스” 제공 과정에서 생성되거나 수집되는 정보 중 개인을 식별할 수 없는 형태의 정보를 “서비스”의 제공, 안정성•보안 강화, 서비스 개발, 품질 향상 및 마케팅 활용 목적 등으로 이용할 수 있습니다.

#### 제15조. 게시물의 관리

1\. “회원”의 “게시물”이 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 및 저작권법 등 관계법령에 위반되는 내용을 포함하는 경우, 권리자는 관계법령이 정한 절차에 따라 해당 “게시물”의 게시중단 및 삭제 등을 요청할 수 있으며, “회사”는 관계법령에 따라 조치를 취하여야 합니다.\
2\. “회사”는 전항에 따른 권리자의 요청이 없는 경우라도 권리침해가 인정될 만한 사유가 있거나 기타 “회사” 정책 및 관계법령에 위반되는 경우에는 해당 “게시물”에 대해 임시조치 등을 취할 수 있습니다.\
3\. 본 조에 따른 세부절차는 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 및 저작권법 등 관계법령이 규정한 내용에 따릅니다.

***

### 제5장. 계약 당사자의 의무

#### 제16조. 회사의 의무

1\. “회사”는 관계법령과 본 약관에서 금지하거나 미풍양속에 반하는 행위를 하지 않으며, 계속적이고 안정적으로 “서비스”를 제공하기 위하여 최선을 다하여 노력합니다.\
2\. “회사”는 “회원”이 안전하게 “서비스”를 이용할 수 있도록 개인정보 보호를 위한 보안시스템을 갖추어야 하며, 개인정보처리방침을 공시하고 준수합니다.\
3\. “회사”는 “서비스” 이용과 관련하여 “회원”으로부터 제기된 의견이나 불만이 정당하다고 인정할 경우에는 이를 처리하여야 합니다. “회원”이 제기한 의견이나 불만사항에 대해서는 “서비스”를 활용하거나 전자우편 등을 통하여 “회원”에게 처리과정 및 결과를 전달합니다.\
4\. 전항에 따른 “회원”의 의견 또는 불만사항은 일반전화, 전자우편에 의한 방법으로 접수하되, 운영자가 그 내용을 직접 인지한 시간으로부터 처리하는 것을 원칙으로 합니다. 구체적인 처리절차 및 기간은 다음과 같습니다.

<table data-header-hidden><thead><tr><th valign="top"></th><th valign="top"></th><th valign="top"></th></tr></thead><tbody><tr><td valign="top">불만형태</td><td valign="top">처리절차</td><td valign="top">처리기한</td></tr><tr><td valign="top">요금 관련</td><td valign="top">“회원”의 불만 내용 확인 후 조치 및 통지</td><td valign="top">3일</td></tr><tr><td valign="top">서비스 관련</td><td valign="top">“회원”의 불만 내용 확인 후 조치 및 통지</td><td valign="top">1일</td></tr></tbody></table>

5\. “회사”는 다음 각 호의 사항을 “서비스” 홈페이지에 “회원”이 알기 쉽게 표시합니다.\
① “서비스”의 명칭 또는 제호\
② “서비스”의 내용, 이용방법, 이용요금, 결제 방법 기타 이용 조건\
③ 이용 가능 기기 및 이용에 필요한 최소한의 기술 사양\
6\. “회사”는 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률, 통신비밀보호법, 전기통신사업법 등 “서비스”의 운영, 유지와 관련 있는 법규를 준수합니다.

#### 제17조. 회원의 의무

1\. “회원”은 본 약관, “개별약관 등” 및 그 외 “회사”가 “서비스홈페이지”에 게시하는 일체의 가이드 등을 준수하며 “서비스”를 이용해야 합니다.\
2\. “회원”은 다음 행위를 해서는 안됩니다.\
① 신청 또는 변경 시 허위내용의 기재\
② 타인의 정보도용\
③ “회사”의 임직원, 운영자, 기타 관계자를 사칭하는 행위\
④ “회사”가 게시한 정보의 변경\
⑤ “회사”가 금지한 정보(컴퓨터 프로그램 등)의 송신 또는 게시\
⑥ “회사”와 기타 제3자의 저작권 등 지적재산권에 대한 침해\
⑦ “회사” 및 기타 제3자의 명예를 손상시키거나 업무를 방해하는 행위\
⑧ 외설 또는 폭력적인 말이나 글, 화상, 음향, 기타 공서양속에 반하는 정보를 공개 또는 게시하는 행위\
⑨ “회사”의 안정된 “서비스” 운용을 저해할 수 있는 다량의 정보 전송 및 광고성 정보를 전송 또는 매개하는 행위

⑩ 전산, 정보기기의 오작동을 유발시킬 수 있는 컴퓨터 바이러스 프로그램을 유포하는 행위\
⑪ 기타 관련 법령에서 금지하거나 선량한 풍속 기타 사회통념상 허용되지 않는 행위\
3\. “회원”은 “회사”가 제공하는 “서비스”를 이용함에 있어 관계법령, 본 약관의 규정, 이용안내 및 “서비스” 상에 공지한 주의사항, “회사”가 통지하는 사항을 준수할 의무가 있습니다.\
4\. “회원”은 자신이 “서비스” 사용 권한을 부여한 모든 “멤버”가 “서비스”를 이용함에 있어 관련 법령, 본 약관 및 그 외 “회사”의 운영정책 등을 준수할 것을 관리 및 감독할 의무가 있고, “멤버”의 불법행위 또는 본 약관 위반행위 등에 대한 일체의 책임을 부담합니다.\
5\. “회원”은 “회사”가 “서비스” 이용과 관련하여 필요한 사항을 “회원”에게 알릴 수 있도록 회원가입 시 연락 가능한 전자우편 주소를 제공하여야 하고, “회원”의 정보가 변경된 경우에는 이를 “회사”에 즉시 알려야 하며, “회원”이 변경 정보를 “회사”에 알리지 않아 발생하는 불이익에 대해 “회사”는 책임을 지지 않습니다.\
6\. “회원”은 본 약관에서 규정하는 사항, “서비스” 초기화면 또는 공지사항 및 “회사”가 정한 “개별 약관 등” 제반 정책이나 규정을 수시로 확인하여야 합니다.\
7\. “회원”은 스스로 “서비스”를 이용하여 취급하는 자신의 데이터를 백업하여 보관할 의무가 있습니다. “서비스” 이용계약의 전부 또는 일부의 해지, “서비스”의 변경이나 종료 등의 경우 “서비스” 이용 도중 생성된 모든 데이터(일부 해지ㆍ종료 등의 경우 관련 데이터)가 삭제될 수 있으며, 한 번 삭제된 정보는 다시 복구할 수 없습니다. 이 경우 “회사”는 “회원”의 데이터를 반환할 의무를 부담하지 아니하므로, “회원”이 데이터 관리 및 보관 의무를 게을리하여 발생하는 손해는 “회원” 본인이 부담하여야 하며 “회사”는 이에 대하여 어떠한 책임도 지지 않습니다.

#### 제18조. 회원의 아이디 및 비밀번호 관리에 대한 의무와 책임

1\. “회원”은 자신의 “아이디(ID)”와 “비밀번호”가 제3자에게 노출 또는 이용되지 않도록 철저히 관리하여야 합니다.\
2\. “회원”이 전 항의 의무를 위반하여 발생하는 “서비스” 이용상의 손해 또는 제3자에 의한 부정사용 등에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 “회원”에게 있으며, “회사”는 그에 대한 책임을 지지 않습니다.\
3\. “회사”는 “회원”의 “아이디(ID)”로 인하여 개인정보 유출 우려가 있거나 반사회적 또는 미풍양속에 어긋나거나 “회사” 및 “회사”의 운영자로 오인 우려가 있는 경우 해당 “아이디(ID)”의 이용을 제한할 수 있습니다.\
4\. “회원”은 “아이디(ID)” 및 “비밀번호”가 도용되거나 제3자가 사용하고 있음을 인지한 경우 즉시 “회사”에 통지하고 “회사”의 안내에 따라야 합니다.\
5\. 전 항의 경우에 “회원”이 “회사”에 그 사실을 통지하지 않거나 통지한 경우에도 “회사”의 안내에 따르지 않아 발생한 불이익에 대하여 “회사”는 책임지지 않습니다.

#### 제19조. 회원에 대한 통지

1\. “회사”가 “회원”에 대한 통지를 하는 경우 본 약관에 별도 규정이 없는 한 “회원”이 지정한 전자우편주소, 전자메모 등으로 할 수 있습니다.\
2\. “회사”는 “회원” 전체에 대한 통지가 필요한 경우 10일 이상 “서비스” 게시판 등에 게시함으로써 전항의 통지에 갈음할 수 있습니다.\
3\. “회원“은 “회사“가 “회원“에게 통지한 사항에 대하여 “멤버”에게 통지할 책임을 부담합니다.

#### 제20조. 양도 금지

1\. “회원”은 “서비스” 이용권한, 기타 이용계약상 지위를 타인에게 양도, 증여, 담보제공 등의 처분행위를 할 수 없습니다.\
2\. “회원”에게 상속, 합병, 분할의 사유가 발생하여 “회원”이 아닌 제3자(이하 ‘양수인’)가 “회원”이 “회사”와 맺은 “서비스” 이용계약에 따른 법적지위를 승계하는 경우 “회원” 및 양수인은 즉시 “회사”에 지위승계를 입증할 수 있는 서류를 첨부하여 “회사”가 지정한 방법과 절차에 따라 통지하여야 합니다.\
3\. 전항에 의한 법적 지위의 승계로 인한 “회원” 정보의 변경 시 양수인은 남은 계약 기간에 관한 관리와 책임 및 계약사항을 충분히 숙지한 뒤에 승계하여야 하며, 이와 관련하여 문제 발생 시 그 책임은 본 계약에 따른 “회원” 및 양수인이 연대하여 부담합니다.

***

### 제6장. 무료서비스

#### 제21조. 무료서비스의 제공 및 중단

1\. “회사”는 운영, 기술상의 필요에 따라 언제든 “무료서비스”에 관한 정책을 변경하거나 “무료서비스”의 제공을 중단할 수 있습니다.\
2\. “무료서비스” 제공이 중단되는 경우, “회사”는 관계법령 및 개인정보처리방침에 따라 “회원”의 정보를 보유하는 경우를 제외하고는 “회원”에게 제공한 모든 자원을 회수할 수 있고, “무료서비스” 상에 저장되어 있는 모든 정보는 삭제할 수 있으며, 삭제된 정보에 대하여는 어떠한 이유로도 복원 의무를 부담하지 않습니다.

#### 제22조. 무료서비스에 관한 손해배상

1\. “회사”는 “무료서비스” 이용과 관련하여서는 관련 법령에서 달리 정하지 않는 한 “회원”에게 발생한 어떠한 손해에 대해서도 책임을 지지 않습니다.\
2\. “회원”은 자기 자신 및 “멤버”의 “무료서비스” 이용과 관련하여 “회사”에 손해가 발생한 경우, “회사”에게 발생한 모든 손실, 손해를 책임지고 배상하여야 합니다.

#### 제23조. 본 장의 해석

본 장의 내용이 본 약관의 다른 장에 있는 내용과 충돌하는 경우, “무료서비스”에 관하여는 본 장의 내용이 우선합니다.

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### 제7장. 유료서비스

#### 제24조. 유료서비스 이용요금의 책정 및 변경

1\. “유료서비스” 이용요금의 구체적인 사항(이용요금, 산정 기준 및 기타 관련 사항)은 “회사”가 정한 운영정책을 따르며, “회사”는 “서비스” 화면 또는 홈페이지에 이를 게시합니다.\
2\. “회사”는 운영상, 사업상 또는 기술상 필요에 의하여 “유료서비스”의 이용요금을 변경하거나, “무료서비스”를 유료화 할 수 있습니다. “유료서비스”의 이용요금이 변경되는 경우, 요금 변경 시행일부터 변경된 기준을 적용하여 요금을 산정합니다. 단, “회사”와 “회원”간 별도의 약정으로 달리 정할 수 있습니다.

#### 제25조. 이용요금 납입 등

1\. “회사”는 서비스 이용월(당월) 1일부터 말일까지 발생한 “유료서비스” 이용요금을 익월(요금납기월) 납부기한 전까지 “회원”에 청구합니다.\
2\. “회원”은 “회사”가 정한 결제수단을 활용하여 “유료서비스” 이용에 대한 요금(미납금 포함)을 “회사”가 정한 납부기한까지 납부할 의무를 부담합니다.  “유료서비스”는 “회원”이 등록한 결제수단을 통해 요금을 일정 주기로 자동 결제하는 것을 원칙으로 하되, 회사의 운영정책에 따라 달리 정할 수 있습니다.\
3\. “회원”이 “회사”가 청구한 이용요금의 납부를 지연할 경우, “회사”는 “회원”에 대하여 “서비스” 이용제한 조치를 취할 수 있습니다.\
4\. “회원”이 미납 요금을 납부기한의 익월 8일까지 미납할 경우, “회사”는 “회원”의 개별 “서비스”를 모두 해지할 수 있으며 그 경우 “서비스” 이용 중 생성된 모든 데이터가 삭제됩니다. 이에 따른 “회원”의 백업 의무 및 “회사”의 책임 등에 관하여는 제17조 제7항에 따릅니다.\
5\. “회원”은 미납 요금을 모두 납부함으로써 “회사”에게 본 조 제3항에서 정한 이용제한 상태를 해제해 줄 것을 요청할 수 있습니다. 이용제한 해제 이후 기간에 대한 이용요금은 이용제한 해제일로부터 산정됩니다.\
6\. “회사”는 필요한 경우 “회원”에 대한 미납 채권을 추심하기 위하여 관련 법령이 허용하는 범위 내에서 채권추심 절차를 진행할 수 있습니다.

#### 제26조. 이용요금에 대한 이의 신청

1\. ”회원”은 “유료서비스” 이용요금의 납부와 관련하여 자신이 입력한 정보(결제수단 등)가 정확한지 확인해야 하며, 그 정보와 관련하여 발생한 책임과 불이익을 전적으로 부담합니다.\
2\. “회원”은 “회사”의 청구 요금에 이의가 있을 경우, 서면, 전자우편 또는 이에 준하는 방법으로 이의 신청을 할 수 있습니다.\
3\. “회사”는 이의 신청 접수 후 3일 이내에 처리 결과를 “회원”에게 통지해야 하며, 부득이한 사유로 기간 내에 처리하지 못한 경우에는 그 사유 및 처리기간을 “회원”에게 통지합니다.\
4\. “회원”은 본 조 제2항에 따른 이의신청을 한 경우에도 청구된 이용요금을 납부기한 내에 지불하여야 합니다. 다만, 이의 신청 결과에 따라 이용요금이 재산정되는 경우 “회사”는 그 차액을 “회원”에게 반환하거나 추가로 청구할 수 있습니다. 이 때 반환하여야 할 대금의 처리에 관하여는 제27조에 따릅니다.  &#x20;

#### 제27조. 과오금

1\. “회사”는 “회원”이 이용요금을 납부함에 있어서 과오금이 발생한 경우 그 과오금을 “회원”에게 반환합니다. 단, “회원”이 동의하는 경우에는 익월 이용요금에서 해당 금액을 차감하여 청구할 수 있습니다.\
2\. “회사”는 과오금을 반환하여야 할 “회원”에게 미납요금 등이 있을 경우에는 반환하여야 할 과오금에서 미납 요금 등을 우선 공제하고 반환할 수 있습니다.

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### 제8장. 이용제한 및 해지

#### 제28조. 서비스의 이용제한

1\. “회사”는 “회원”의 “서비스” 이용 내용이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 사전 통지 없이 “회원”의 “서비스”에 대한 이용을 제한할 수 있습니다.\
① “회사”의 정상적인 “서비스” 운영을 방해한 경우\
② 본 약관 제 17조에 규정된 “회원”의 의무를 위반한 경우\
③ “회원”이 “서비스”를 이용하여 운영중인 시스템을 이용하여 불필요한 행위로 “회사”의 “서비스”나 다른 고객 시스템에 피해를 입히거나, 그러한 시도를 하는 경우\
④ “회원”이 “서비스”를 이용하여 운영중인 시스템을 목표로 하는 대용량의 네트워크 공격으로 인하여 “회사”의 “서비스” 운영과 네트워크를 공유하는 다른 고객 시스템의 운영에 피해가 발생한 경우

⑤ 명의도용 및 결제 도용, 저작권법을 위반한 불법프로그램의 제공 및 운영방해, 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률을 위반한 불법통신 및 해킹, 악성프로그램의 배포, 접속권한 초과행위 등 관계법령을 위반한 경우\
⑥ 보이스 피싱, 사기, 불법 도박 홍보 등 범죄와 직결된 행위 적발 또는 관련 피해 신고가 접수된 경우\
⑦ 그 밖에 위 각 호에 준하는 사유로 이용제한이 필요한 경우\
2\. “회사”가 본 조 제1항에 따라 “회원”의 “서비스” 이용을 제한하는 경우 “회원”은 이로 인한 손해배상을 “회사”에 청구할 수 없습니다.\
3\. “회사”가 본 조 제1항에 따라 “회원”의 “서비스” 이용을 제한하는 경우 그 사유와 이용제한 기간, 이의신청 방법을 서면, 전자우편 또는 이에 준하는 방법으로 해당 “회원”에게 통지하여야 합니다.\
4\. “회사”는 본 조 제1항에 따른 “회원”의 귀책사유가 해소되었다고 판단될 때에는 지체 없이 이용제한을 해제합니다.\
5\. “회원”은 본 조 제1항에 따른 이용제한 개시일로부터 7일 이내에 해당 사유에 대하여 소명하여야 합니다. “회사”는 기간 내 소명이 없거나 충분히 소명되지 않은 경우 “회원”과의 “서비스” 이용계약의 일부 또는 전부를 해지할 수 있습니다. 이때 “회사”는 이 사실을 “회원”에게 서면, 전자우편 또는 이에 준하는 방법으로 통보합니다.\
6\. “회사”가 본 조 제5항에 따라 이용계약을 해지하는 경우 “회사”는 별도 통지 없이 “회원”에게 할당된 ”서비스”를 회수(“게시물”, 정보 및 자료의 삭제를 포함)할 수 있습니다.  이에 따른 “회원”의 백업 의무 및 “회사”의 책임 등에 관하여는 제17조 제7항에 따릅니다

#### 제29조. 잠정조치로서의 이용제한

“회사”는 다음 각 호에 해당하는 문제가 발생하는 경우 이에 대한 조사가 완료될 때까지 이용제한 조치를 할 수 있습니다.\
① “아이디(ID)”, “비밀번호”, 결제수단 등이 해킹 또는 도용 당하였다는 정당한 신고가 접수된 경우\
② “회원”이 불법프로그램 사용자 등의 위법행위자에 해당함이 합리적으로 의심되는 경우\
③ 그 밖에 위 각호에 준하는 사유로 이용제한 조치가 필요한 경우\
④ 전기통신사업법 제84조의 2(전화번호의 거짓표시 금지 및 이용자 보호)에 근거한 의무를 이행하지 않은 경우

#### 제30조. 이용제한에 대한 소명 및 이의신청 절차

1\. “회원”이 “회사”의 이용제한에 대하여 소명 또는 불복하고자 할 경우, 그 구체적인 내용을 기재한 문서를 서면, 전자우편 또는 이에 준하는 방법으로 “회사”에 제출하여야 합니다.\
2\. 본 조 제1항의 문서를 접수한 “회사”는 합리적인 기간 내에 “회원”의 소명 또는 불복 이유에 대하여 서면, 전자우편 또는 이에 준하는 방법으로 답변하여야 합니다. 다만, “회사”는 처리에 장기간이 소요되는 경우에는 그 사유와 처리일정을 “서비스”에 공지하거나 통보합니다.\
3\. “회사”는 위 답변 내용에 따라 상응하는 조치를 취하여야 합니다.

#### 제31조. 회사의 서비스 이용계약 해지

1\. “회사”는 “회원”의 “서비스” 이용 내용이 다음 각 호에 해당될 경우  이용계약을 해지할 수 있습니다.\
① “회원”의 “서비스” 이용요금 미납이 2회 이상 반복 또는 미납금액이 최근 3개월 평균 이용요금 X 2개월 분 이상에 달하는 경우 \
② “서비스” 이용신청서에 기재한 내용이 허위로 판명되는 경우\
③ “서비스” 운영을 고의로 방해하여 “회사”에 손해를 입힌 경우\
④ 제 17조에서 정한 “회원”의 의무를 위반하는 경우\
⑤ 제 28조 제5항에 따라 이용제한 사유가 소명되지 않는 경우\
⑥ “서비스”의 이용 목적과 방법이 국내 및 국제법에 위배되어 정부기관에서 법적 절차를 통하여 “서비스” 제공의 중지를 요구하는 경우\
⑦ “회원”에게 제6조 제1항 각 호에서 정한 사유가 확인된 경우\
⑧ “회원”이 “서비스”를 이용하는 국가의 법률에 위반되어 “회사”에 손해가 발생하거나 손해 발생이 우려되는 등 “회사”가 “서비스”의 제공이 어렵다고 판단할 경우\
⑨ 기타 “회원”이 본 약관상 의무를 위반하는 경우\
2\. “회사”가 이용계약 해지를 하고자 하는 경우에는 “회사”는 “회원”에게 서면, 전자우편 또는 이에 준하는 방법으로 그 사유, 해지일 등을 “회원”에게 사전에 통보합니다. 다만, 사전에 통지할 수 없는 부득이한 사정이 있는 경우는 사후에 통지할 수 있습니다.\
3\. “회원”은 해지일까지 사용한 “서비스” 이용요금을 납부하여야 하고, 본 조에 따라 “서비스”가 해지되는 경우 “회사”는 별도의 통지 없이 “회원”에게 할당된 ”서비스”를 회수(“게시물”, 정보 및 자료의 삭제를 포함)할 수 있습니다. 이에 따른 “회원”의 백업 의무 및 “회사”의 책임 등에 관하여는 제17조 제7항에 따릅니다.

#### 제32조. 회원의 서비스 이용계약 해지

1\. “회원”은 언제든지 “서비스”를 통하여 이용계약을 해지할 수 있습니다. 단, “회원”의 해지 신청 시점에 미지불 이용요금이 존재하는 경우, 이용요금을 완납될 때까지 해지의 효력이 발생하지 않습니다.\
2\. “서비스” 이용계약 해지 시 관계법령 및 개인정보처리방침에 따라 “회사”가 “회원” 정보를 보유하는 경우를 제외하고는 “회원”에게 제공된 모든 자원이 회수(“게시물”, 정보 및 자료의 삭제 포함)되며, 이에 따른 “회원”의 백업 의무 및 “회사”의 책임 등에 관하여는 제17조 제7항에 따릅니다.

#### 제33조. 부정이용 방지를 위한 기록 보존

1\. “회사”는 “회원”의 부정 이용을 방지하기 위하여, 제28조, 제31조, 제32조에 따라 이용계약이 해지된 “회원”의 정보를 일정 기간 보관하여 재가입 제한 등의 조치에 활용할 수 있습니다.

2\. 보관되는 정보의 항목, 보관 기간 등 구체적인 사항은 “회사”의 개인정보 처리방침에서 정하는 바에 따릅니다.

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### 제9장. 손해배상 등

#### 제34조. 회사의 손해배상

1\. “회사”는 “유료서비스”에 장애가 발생하는 경우, 본 조에서 정한 바에 따라 배상을 진행합니다. 이때 장애란, “회원”으로부터 권한을 허여받아 “유료서비스”를 이용하는 “멤버”의 “유료서비스” 접속이 불가한 비율이 매 5분간 5%를 초과한 경우를 의미하고, 장애시간은 “유료서비스”에 장애가 발생한 사실을 “회원”이 “회사”에 통지한 때(“회원”의 통지 전 “회사”가 장애 발생 사실을 인지한 경우에는, “회사”가 그 사실을 인지한 때)부터 측정됩니다.\
2\. “회사”는 “유료서비스”의 월 가용성이 99.9% 이상이 될 수 있도록 노력하고, “유료서비스”의 월 가용성이 99.9% 미만이 되는 경우에는 다음의 기준에 따라 “회원”에게 배상합니다. 이 때 “회사”는 “회원”에게 미납요금 등이 있을 경우 배상금액에서 미납요금 등을 우선 공제한 후 배상할 수 있습니다.

<table data-header-hidden><thead><tr><th width="374"></th><th></th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>월 가용성</strong></td><td><strong>손해배상금</strong></td></tr><tr><td>99.0% 이상 ~ 99.9% 미만</td><td>3개월 월 평균 사용금액의 10%에 해당하는 금액</td></tr><tr><td>95.0% 이상 ~ 99.0% 미만</td><td>3개월 월 평균 사용금액의 25%에 해당하는 금액</td></tr><tr><td>95.0% 미만</td><td>3개월 월 평균 사용금액의 50%에 해당하는 금액</td></tr></tbody></table>

* **월 가용성 (%)** = 100 X \[1 – 해당 월에 발생한 장애시간 (분) / 해당 월에 “유료서비스”를 이용할 수 있는 시간의 총 합(분)] \
  이때 분은, 시간 단위인 분(分)을 의미함
* **장애시간** = 해당 월 동안 장애가 발생한 시간의 총합. 단 본 조 제3항에 따라 장애에 포함되지 않는 시간은 제외함

3\. 다음 각 호의 경우는, 본 조에서 규정한 장애 및/또는 장애시간에 포함되지 아니하고, 그에 따라 본 조에 따른 손해배상 대상에 해당하지 않습니다.\
① “회원”이 소유 또는 관리하는 장비의 오류, 하자 등으로 인해 발생한 장애(“회원”이 “서비스” 이용 과정에서 설치한 소프트웨어, 어플리케이션, OS, 장비 등으로 인한 장애 포함)\
② “회사”의 주요 통제 범위를 벗어난 사유로 인하여 발생한 장애(자연재해, 전쟁, 테러, 전국적 네트워크 장애 또는 이에 준하는 불가항력으로 인한 장애를 포함)\
③ “유료서비스”의 전체가 아닌 특정 기능이 사용 불가한 경우\
④ “서비스”의 장애가 타 사업자가 제공하는 서비스에 의한 경우\
⑤ “회원”의 귀책으로 인해 “유료서비스” 이용이 제한된 이후 발생한 장애\
⑥ “회원”의 허가되지 않은 행위나 필요한 조치의 불이행(“서비스” 이용 가이드 등의 미준수 포함)으로 인한 장애\
⑦ “회사”가 본 약관에 기초하여 “서비스” 중단, 점검 등을 하는 경우\
⑧ 기타 위 각 호의 사유에 준하는 경우 및 그에 준하는 장애\
4\. “회원”이 본 조 제1항에 따라 “회사”에 손해 배상을 청구하고자 하는 경우에는, 장애가 발생한 날로부터 30일 이내에 장애에 대한 상세 내용, 배상 청구액 및 산출근거 등을 기재한 서면을 “회사”에 제출해야 하고, 이를 이행하지 않은 경우 “회원”은 본 조에 따라 해당 장애에 관하여 배상 받을 권리를 상실하게 됩니다.\
5\. 본 조에 따른 손해 배상액은 “회원”의 선택에 따라 다른 “유료서비스” 구매나 해당 “유료서비스”의 이용 요금으로 사용될 수 있습니다.\
6\. “회사”가 장애로 “유료서비스”를 이용하지 못한 “회원”에 대하여 부담하는 손해배상 책임은 본 조 제2항에 따른 손해배상에 한정되며, “회사”는 그 외 추가적인 배상책임을 부담하지 않습니다.\
7\. 본 약관 하에서 “회사”의 “회원”에 대한 총 배상책임은 “회원”이 “회사”에 해당 월에 지불한 이용금액을 초과할 수 없습니다.

#### 제35조. 회사의 면책

1\. “회사”는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유에 의해 “회원”에게 손해가 발생한 경우,  손해배상 책임을 부담하지 않습니다.\
① “회원”의 단말장치 등의 불량으로 “서비스” 장애가 발생한 경우\
② 전시, 사변, 화재, 천재지변 또는 이에 준하는 국가비상사태 등 불가항력적인 경우\
③ “회원”의 고의나 과실로 인해 발생한 경우\
④ 전기통신서비스의 특성상 불가피한 사유가 있는 경우\
⑤ “회원”의 정보시스템에 발생한 사고의 확산을 방지하기 위한 “서비스” 중단인 경우\
⑥ “서비스”의 장애 및 기능 저하가 타 사업자가 제공하는 서비스 또는 프로그램에 기인한 경우\
⑦ “서비스” 점검이 불가피하여 사전에 공지한 경우로 “회사”의 고의, 중과실이 없는 경우\
⑧ 홈페이지에 사전 공지된 정기점검으로 “서비스”를 중지했을 경우\
⑨ 비상 연락처 등 “회원”의 계약 정보 변경 사항 누락으로 “서비스” 관련 안내 사항 등을 수신하지 못하여 불이익이 발생한 경우\
⑩ “회원”이 “무료서비스”를 이용한 경우\
⑪ 기타 “회사”의 고의 또는 과실이 아닌 사유로 “서비스” 장애가 발생하거나 “회원”의 “게시물” 등 자료에 손상이 있는 경우\
2\. “회사”는 “서비스”와 관련하여 “회원”에게 발생하는 간접적, 결과적, 특별 또는 부수적 손해나 이익 또는 수익 손실에 따른 손해 또는 손실에 대한 책임을 부담하지 않습니다.\
3\. “회원”은 “서비스”를 전적으로 “회원”의 위험부담에 의하여 이용하며, “서비스”는 ‘있는 그대로’, 그리고 ‘이용할 수 있는 그대로’ 제공되고, 모든 “회원”의 “게시물”, 정보 및 자료는 “회원”의 재량과 위험 부담에 의해 관리됩니다.\
4\. “회사”는 “회원”의 귀책사유로 인한 “서비스”의 이용장애, 이용제한 및 계약해지에 대하여는 책임을 지지 않습니다.\
5\. “회사”는 “회원”이 “서비스”를 이용하여 기대하는 수익을 상실한 것에 대한 책임을 지지 않으며, 그 밖에 “서비스”를 통해 얻은 자료로 인한 손해 등에 대하여도 책임을 지지 않습니다.\
6\. “서비스”와 관련한 “회원”의 “게시물”, 정보 및 자료에 대한 관리/보존 책임은 전적으로 “회원”에게 있고, “회사”는 “회원”의 “게시물”, 정보 및 자료를 백업하거나 복원해야 할 의무가 없습니다. 이를 위해 “회원”은 “회원”의 필요에 따라 자체적으로 독립적인 별도 저장소에 “회원”의 “게시물”, 정보 및 자료를 백업해야 합니다.\
7\. “회사”는 “회원” 상호간 또는 “회원”과 제3자 상호간에 “서비스”를 매개로 발생한 분쟁에 대해 개입할 의무가 없으며, 이로 인한 손해를 배상할 책임을 지지 않습니다.\
8\. “회원”이 “서비스”를 이용함에 있어 행한 불법행위나 본 약관 위반행위로 인하여 “회사”가 당해 “회원” 이외의 제3자로부터 손해배상 청구 또는 소송을 비롯한 각종 이의제기를 받는 경우 당해 “회원”은 자신의 책임과 비용으로 “회사”를 면책해야 하며, “회사”가 면책되지 못한 경우 당해 “회원”은 그로 인하여 “회사”에 발생한 모든 손해를 배상하여야 합니다.\
9\. “회사”는 “회사”의 웹사이트와 연결된 다른 웹사이트에서 제3자와 “회원”간 행하는 거래에 대하여 일체의 책임을 부담하지 않습니다.

#### 제36조. 회원의 손해배상

“회원”이 본 약관 및 고지내용을 위반함으로 인하여 “회사”에 손해가 발생하게 되는 경우 “회사”에 발생하는 모든 손실, 손해를 배상하여야 합니다. ”멤버”의 귀책사유는 “회원”의 귀책사유로 봅니다.

#### 제37조. 준거법 및 관할법원

1\. 본 약관은 대한민국 법률에 따라 규율 되고 해석됩니다.\
2\. “회사”와 “회원” 간 발생한 분쟁에 관한 소송은 제소 당시의 “회원”의 주소에 의하고, 주소가 없는 경우 거소를 관할하는 지방법원의 전속관할로 합니다. 단, 제소 당시 “회원”의 주소 또는 거소가 명확하지 아니한 경우의 관할법원은 민사소송법에 따라 정합니다.\
3\. 해외에 주소나 거소가 있는 “회원”의 경우 “회사”와 “회원”간 발생한 분쟁에 관한 소송은 전항에도 불구하고 대한민국 서울중앙지방법원을 관할법원으로 합니다.

#### 제38조. 해외 법규 준수

1\. “회원”이 대한민국을 제외한 국가에서 “서비스”를 이용하는 경우, “회원”은 해당 국가에서 “회원”에게 적용되는 제반 법령과 규제를 준수하여 “서비스”를 이용하여야 하고, “회사”는 해당 국가의 제반 법령 및 규제 준수를 보장하지 않으며, 이와 관련한 어떠한 책임도 “회원”에게 부담하지 않습니다.\
2\. “회원”은 제1항의 의무를 위반하거나 규제 미이행으로 인한 법적 책임 발생시 “회사”를 면책하여야 합니다.

***

<부칙> 본 약관은 2026년 8월 11일부터 적용됩니다.


# 2026년 8월 11일

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엔에이치엔 주식회사 (이하 "회사"라 함)는 개인정보 처리자가 준수하여야 하는 대한민국의 관계 법령 및 개인정보보호 규정을 준수하며, 관련 법령에 의거한 개인정보처리방침을 정하여 이용자 권익 보호에 최선을 다하고 있습니다.

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<table data-header-hidden><thead><tr><th valign="top">Text</th><th valign="top"></th><th valign="top"></th></tr></thead><tbody><tr><td valign="top">근거</td><td valign="top">개인정보 항목</td><td valign="top">목적</td></tr><tr><td valign="top">「개인정보 보호법」 제15조 제1항 제4호 (계약의 체결·이행)</td><td valign="top"><p><strong>회원가입 시</strong></p><p>- 이메일(ID), 비밀번호, 이름, 국가번호, 휴대전화, 가입IP, 회원유형</p><p></p><p><strong>회원 유형 변경 시</strong></p><p>- 개인 사업자 : 사업자등록번호, 사업자명, 대표자명, 업태/종목, 사업장 주소, 사업자등록증, 대표자 신분증 / (선택) 사업장 전화</p><p>- 법인 사업자 : 사업자등록번호, 사업자명, 대표자명, 업태/종목, 사업장 주소, 사업자등록증, 회원이 법인 대표자일 경우 신분증, 회원이 법인 재직자일 경우 재직증명서 및 위임장 / (선택) 사업장 전화</p><p>- 국외 사업자 : Tax ID, 상호명, 대표자명, 사업장 주소, 사업자 인증 서류</p><p>* 단, 사업자등록증, 대표자 신분증, 재직증명서 및 위임장 등의 첨부파일은 신청 반려 시 즉시 파기합니다.</p><p></p><p><strong>결제 수단 등록 시</strong></p><p>- 신용카드 : 카드사명, (마스킹 처리된) 신용카드 번호</p><p>- 계좌이체(세금계산서) : 담당자 정보(이메일, 이름, 전화번호)</p><p></p><p><strong>본인 인증 시</strong></p><p>- 이름, 생년월일, 성별, 내외국인여부, 통신사, 휴대폰번호, 연계정보(CI), 중복가입확인정보(DI), IP 주소</p><p>*해당 정보는 회사에 저장되지 않고 관련 업무를 수탁 받은 엔에이치엔케이씨피㈜에서 처리됩니다.</p><p></p><p><strong>명세서 수신 신청 시</strong></p><p>- 명세서 수신 메일</p><p></p><p><strong>서비스 이용 과정</strong></p><p>- IP 주소, 쿠키, 방문 일시, 서비스 이용 기록, 부정 이용 기록, 단말기 정보(제조사, 모델명, 단말기 환경정보), 결제·구매기록</p></td><td valign="top"><p>- 이용자와 약속한 서비스 제공, 서비스 제공에 따른 본인인증, 구매 및 요금결제, 요금 명세서 전달, 콘텐츠 제공을 위하여 개인정보를 이용합니다.</p><p>- 회원 가입 의사의 확인, 이용자 본인 확인 및 식별, 회원탈퇴 의사의 확인, 문의사항 또는 불만처리를 위하여 개인정보를 이용합니다.</p><p>- 법령 및 이용약관을 위반하는 회원에 대한 이용 제한 조치, 부정 이용 행위를 포함하여 서비스의 원활한 운영에 지장을 주는 행위 및 비인가 행위에 대한 방지 및 제재, 계정도용 및 부정거래 방지, 고지사항 전달, 분쟁 조정을 위한 기록보존 등 이용자 보호 및 서비스 운영을 위하여 개인정보를 이용합니다.</p><p>- 인구통계학적 특성에 따른 서비스 제공, 접속 빈도 분석, 기능개선, 서비스 이용에 대한 통계, 서비스 분석 및 통계에 기반하여 이용자의 상품 구매 및 서비스 이용 성향, 관심, 이용기록 분석 등을 반영한 신규 서비스 제공 등에 개인정보를 이용합니다.</p><p>- 이벤트 정보, 광고성 정보 제공 등 이벤트 및 프로모션의 목적 등에 개인정보를 이용할 수 있습니다.(단, 마케팅 정보 발송에 대해서는 별도로 동의를 득하고 있습니다.)</p></td></tr><tr><td valign="top"><p>「개인정보 보호법」 제15조 제1항 제4호 (계약의 체결·이행),</p><p>제6호 (정당한 이익 달성)</p></td><td valign="top">- 이메일(ID)</td><td valign="top">- 회원 탈퇴 이후 무분별한 재가입 방지를 통해 안정적인 서비스 운영을 확보하기 위하여 개인정보를 이용합니다.</td></tr></tbody></table>

**회사는 아래의 개인정보 항목을 「개인정보 보호법」 제15조 제1항 제1호에 근거하여 정보주체의 동의를 받아 처리하고 있습니다.**

<table data-header-hidden><thead><tr><th valign="top"></th><th valign="top"></th><th valign="top"></th></tr></thead><tbody><tr><td valign="top">근거</td><td valign="top">개인정보 항목</td><td valign="top">목적</td></tr><tr><td valign="top">「개인정보 보호법」 제15조 제1항 제1호 (정보주체의 동의)</td><td valign="top"><p><strong>도입문의 시</strong></p><p>- 이름, 이메일, 전화번호, 회사/단체명, 부서, 직함, 문의내용</p><p></p><p><strong>1:1문의 시</strong></p><p>- 공통 : 이름, 이메일, 전화번호, 문의내용 / (선택) 첨부파일</p><p>- 도입문의 시 추가 수집정보 : 회사명, 부서, 직함</p></td><td valign="top">- 문의 대응을 위해 개인정보를 이용합니다.</td></tr><tr><td valign="top">「개인정보 보호법」 제15조 제1항 제1호 (정보주체의 동의)</td><td valign="top"><p><strong>마케팅 목적 동의 시</strong></p><p>- 이메일(ID), 이름, 휴대전화, 회원유형, 사업자명</p></td><td valign="top">- 이벤트, 프로모션 등 마케팅 정보를 발송하기 위해 개인정보를 이용합니다.</td></tr></tbody></table>

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회사는 원칙적으로 이용자의 개인정보를 회원탈퇴 시까지 보유합니다.(별도 동의를 받은 경우 동의를 받은 기간까지 보유) 그 외에도 다음의 정보에 대해서는 회원탈퇴 후에도 아래의 이유로 명시한 기간동안 보존합니다.

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보존 기간: 90일. 단, 이용약관에 따라 이용계약이 해지된 회원의 경우 3년

**나. 관련법령에 의한 정보 보존 사유**\
상법, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 등 관계법령의 규정에 의하여 보존할 필요가 있는 경우 회사는 관계법령에서 정한 일정한 기간 동안 회원정보를 보존합니다. 이 경우 회사는 보존하는 정보를 그 보존의 목적으로만 이용하며 보존기간은 아래와 같습니다.

\- 서비스 이용에 관한 로그기록\
보존 이유: 통신비밀보호법 제15조의2 제2항\
보존 기간: 3개월

\- 소비자의 불만 또는 분쟁처리에 관한 기록\
보존 이유: 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제6조 제1항 제4호\
보존 기간: 3년

\- 계약 또는 청약철회 등에 관한 기록\
보존 이유: 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제6조 제1항 제2호\
보존 기간: 5년

\- 대금결제 및 재화 등의 공급에 관한 기록\
보존 이유: 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제6조 제1항 제3호\
보존 기간: 5년

\- 전자세금계산서 서비스 이용자에 한하여 세금계산서 발급에 관한 기록\
보존 이유: 전자(세금)계산서 시스템을 구축 ·운영하는 사업자가 지켜야 할 사항 및 표준 인증에 관한 고시 제6조 제3항\
보존 기간: 3년

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### 6. 개인정보 파기절차 및 방법

이용자의 개인정보는 원칙적으로 개인정보의 수집 및 이용목적이 달성되면 지체 없이 파기합니다.\
개인정보 파기절차 및 방법은 다음과 같습니다.

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**가. 파기절차**\
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&#x20;

**나. 파기방법**\
종이에 출력된 개인정보는 분쇄기로 분쇄하거나 소각을 통하여 파기합니다.\
전자적 파일 형태로 저장된 개인정보는 기록을 재생할 수 없는 기술적 방법을 사용하여 삭제합니다.

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> * 경찰청 사이버수사국 (ecrm.cyber.go.kr, 국번없이 182

***

### **11. 본 개인정보 처리방침의 적용범위**

회사가 제공하는 서비스에 링크되어 있는 웹페이지들이 개인정보를 수집하는 행위에 대해서는 본 개인정보처리방침이 적용되지 않음을 알려 드립니다.

&#x20;

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### **12. 고지의 의무**

현 개인정보처리방침의 내용 추가, 삭제 및 수정이 있을 시에는 개정 최소 7일전부터 홈페이지의 "공지사항"을 통해 고지할 것입니다.

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공고일자: 2026년 8월 4일\
시행일자: 2026년 8월 11일


# 2024년 11월 4일

## **NHN 개인정보처리방침**

엔에이치엔 주식회사 (이하 "회사"라 함)는 개인정보 처리자가 준수하여야 하는 대한민국의 관계 법령 및 개인정보보호 규정을 준수하며, 관련 법령에 의거한 개인정보처리방침을 정하여 이용자 권익 보호에 최선을 다하고 있습니다.

Contiple의 개인정보처리방침은 다음과 같은 내용을 담고 있습니다.

1. 수집하는 개인정보의 항목 및 수집방법
2. 개인정보의 수집 및 이용목적
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4. 개인정보의 처리위탁
5. 개인정보의 보유 및 이용기간
6. 개인정보 파기절차 및 방법
7. 이용자 및 법정대리인의 권리와 그 행사방법
8. 개인정보 자동 수집장치의 설치/운영 및 거부에 관한 사항
9. 개인정보의 안전성 확보조치
10. 개인정보보호책임자의 연락처
11. 본 개인정보 처리방침의 적용범위
12. 고지의 의무

***

&#x20;

### **1. 수집하는 개인정보의 항목 및 수집방법**

**가. 수집하는 개인정보의 항목**

* 1:1 문의 과정에서 아래와 같은 개인정보를 수집합니다.
  * (필수) 이름, 전화번호, 이메일, 문의내용, 도입문의 시 추가 수집정보(회사명, 부서, 직함)
  * (선택) 첨부파일
* 도입 문의 과정에서 아래와 같은 개인정보를 수집합니다.
  * (필수) 이름, 이메일, 전화번호, 회사/단체명, 부서, 직함, 문의내용

&#x20;

**나. 개인정보 수집방법**

* 회사는 다음과 같은 방법으로 개인정보를 수집합니다.
  * 홈페이지

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### **2. 개인정보의 수집 및 이용목적**

회사는 수집한 개인정보를 다음의 목적을 위해 활용합니다.

&#x20;

* 이용자와 약속한 서비스 제공, 구매 및 요금결제, 요금 명세서 전달, 콘텐츠 제공을 위하여 개인정보를 이용합니다.
* 문의사항 또는 불만처리를 위하여 개인정보를 이용합니다.
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* 인구통계학적 특성에 따른 서비스 제공, 접속 빈도 분석, 기능개선, 서비스 이용에 대한 통계, 서비스 분석 및 통계에 기반하여 이용자의 상품 구매 및 서비스 이용 성향, 관심, 이용기록 분석 등을 반영한 신규 서비스 제공 등에 개인정보를 이용합니다.

&#x20;

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### **3. 개인정보 공유 및 제공**

회사는 이용자들의 개인정보를 "2. 개인정보의 수집 및 이용목적"에서 고지한 범위 내에서 사용하며, 이용자의 사전 동의 없이는 동 범위를 초과하여 이용하거나 원칙적으로 이용자의 개인정보를 제공하지 않습니다. 다만, 아래의 경우에는 예외로 합니다.

* 이용자가 사전에 동의한 경우
* 법령의 규정에 의거하거나, 수사 목적으로 법령에 정해진 절차와 방법에 따라 수사기관의 요구가 있는 경우

&#x20;

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### **4. 개인정보의 처리위탁**

회사는 서비스 향상을 위해서 아래와 같이 개인정보를 위탁하고 있으며, 관계 법령에 따라 위탁계약 시 개인정보가 안전하게 관리될 수 있도록 필요한 사항을 규정하고 있습니다. 회사의 개인정보 위탁처리 기관 및 위탁업무 내용은 아래와 같습니다.

| **수탁업체**     | **위탁업무 내용**         | **개인정보의 보유 및 이용기간** |
| ------------ | ------------------- | ------------------- |
| 엔에이치엔클라우드(주) | 인프라 제공 및 운영         | 위탁계약 종료 시           |
| 브리지텍         | 고객상담 시스템 개발 및 운영 위탁 | 위탁계약 종료 시           |

***

### **5. 개인정보의 보유 및 이용기간**

회사는 원칙적으로 이용자에게 동의를 받은 시점까지 개인정보를 보유합니다.

&#x20;

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### **6. 개인정보 파기절차 및 방법**

이용자의 개인정보는 원칙적으로 개인정보의 수집 및 이용목적이 달성되면 지체 없이 파기합니다.\
개인정보 파기절차 및 방법은 다음과 같습니다.

&#x20;

**가. 파기절차**

이용자가 회원가입 등을 위해 입력한 정보는 목적이 달성된 후 별도의 DB로 옮겨져(종이의 경우 별도의 서류함) 내부 방침 및 기타 관련 법령에 의한 정보보호 사유에 따라(보유 및 이용기간 참조)일정 기간 저장된 후 파기됩니다. 동 개인정보는 법률에 의한 경우가 아니고서는 보유되는 이외의 다른 목적으로 이용되지 않습니다.

&#x20;

**나. 파기방법**

종이에 출력된 개인정보는 분쇄기로 분쇄하거나 소각을 통하여 파기합니다.\
전자적 파일 형태로 저장된 개인정보는 기록을 재생할 수 없는 기술적 방법을 사용하여 삭제합니다.

&#x20;

***

### **7. 이용자 및 법정대리인의 권리와 그 행사방법**

이용자 및 법정 대리인은 언제든지 등록되어 있는 자신 혹은 당해 만 14세 미만 아동의 개인정보를 조회하거나 수정할 수 있으며, 회사의 개인정보의 처리에 동의하지 않는 경우 가입해지(회원탈퇴)를 요청하실 수 있습니다. 다만, 그러한 경우 서비스의 일부 또는 전부 이용이 어려울 수 있습니다.\
이용자 혹은 만 14세 미만 아동의 개인정보 조회 및 수정을 위해서는 ‘개인정보변경’(또는 ‘회원정보수정’ 등)을, 가입해지(동의철회)를 위해서는 운영팀을 통하여 본인 확인 절차를 거치신 후 직접 열람, 정정 또는 탈퇴가 가능합니다.\
혹은 개인정보보호책임자에게 서면, 전화 또는 이메일로 연락하시면 지체 없이 조치하겠습니다.\
이용자가 개인정보의 오류에 대한 정정을 요청하신 경우에는 정정을 완료하기 전까지 당해 개인정보를 이용 또는 제공하지 않습니다. 또한 잘못된 개인정보를 제3자에게 이미 제공한 경우에는 정정 처리결과를 제3자에게 지체 없이 통지하여 정정이 이루어지도록 하겠습니다.\
회사는 이용자 혹은 법정 대리인의 요청에 의해 해지 또는 삭제된 개인정보는 “5. 개인정보의 보유 및 이용기간”에 명시된 바에 따라 처리하고 그 외의 용도로 열람 또는 이용할 수 없도록 처리하고 있습니다.

&#x20;

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### **8. 개인정보 자동 수집 장치의 설치/운영 및 거부에 관한 사항**

**가. 쿠키란**

회사는 개인화되고 맞춤화된 서비스를 제공하기 위해서 이용자의 정보를 저장하고 수시로 불러오는 "쿠키(cookie)"를 사용합니다. 쿠키는 웹사이트를 운영하는데 이용되는 서버가 이용자의 브라우저에게 보내는 아주 작은 텍스트 파일로 이용자 컴퓨터의 하드디스크에 저장됩니다.

&#x20;

**나. 쿠키의 사용 목적**

이용자들이 이용한 회사의 각 서비스와 이용형태 등을 분석하여 이용자에게 최적화된 맞춤형 정보를 제공하기 위하여 쿠키를 이용합니다.

&#x20;

**다. 쿠키의 설치/운영 및 거부**

이용자는 쿠키 설치에 대한 선택권을 가지고 있습니다. 따라서 이용자는 웹브라우저에서 옵션을 설정함으로써 모든 쿠키를 허용하거나, 쿠키가 저장될 때마다 확인을 거치거나, 아니면 모든 쿠키의 저장을 거부할 수도 있습니다.

다만, 쿠키의 저장을 거부할 경우에는 로그인이 필요한 회사의 일부 서비스는 이용에 어려움이 있을 수 있습니다.

**쿠키 설치 허용 여부를 지정하는 방법**

* Chrome 웹 브라우저
  * 우측 상단 메뉴 \[설정] > \[개인 정보 보호 및 보안] > \[서드 파티 쿠키] 설정
* Edge 웹 브라우저
  * 우측 상단 메뉴 \[설정] > \[쿠키 및 사이트 권한] > \[쿠키 및 사이트 데이터 관리 및 삭제] 설정

**라. 모바일 서비스에서의 쿠키 설치/운영에 관한 사항**

회사는 PC 환경과 동일·유사한 인터넷 환경을 모바일 서비스에서도 제공하기 위해 모바일 기기(예: 스마트 폰, 태블릿 PC)에서도 "쿠키(cookie)"를 사용할 수 있습니다. 단, 회사는 이용자의 명시적인 동의없이 개인정보를 포함하는 제3자의 쿠키를 임의로 수집하지 않습니다. 모바일 기기에서도 웹브라우저 설정 기능에서 쿠키 허용 여부를 선택할 수 있습니다. 모바일 기기의 운영체제 및 웹 브라우저 종류에 따라 다소 상이할 수 있지만, 대부분의 경우 모바일 웹브라우저의 환경 설정을 통해 쿠키허용 여부를 결정하거나, 기존의 쿠키 일체를 삭제할 수 있습니다. 다만 쿠키의 저장을 거부할 경우, 로그인이 필요한 일부 서비스의 이용에 불편함이 있을 수 있습니다.

**쿠키 설치 허용 여부를 지정하는 방법**

* Chrome 웹 브라우저
  * 우측 상단 메뉴 \[설정] > \[고급] > \[사이트 설정] > \[서드 파티 쿠키] 설정
* Safari 웹 브라우저
  * 모바일 기기 \[설정] > \[Safari] > \[고급] > \[모든 쿠키 차단] 설정&#x20;

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### **9. 개인정보의 안전성 확보조치**

회사는 이용자들의 개인정보를 처리함에 있어 개인정보가 분실, 도난, 누출, 변조 또는 훼손되지 않도록 안전성 확보를 위하여 다음과 같은 기술적/관리적 대책을 강구하고 있습니다.

**가. 개인정보 암호화**

회사는 비밀번호, 결제수단 등의 개인정보를 법령에서 요구하는 기준에 따라 암호화 처리하고 있으며, 중요한 데이터는 파일 및 전송 데이터를 암호화하는 등 별도의 보안 조치를 취하여 이용자의 개인정보를 보호하고 있습니다.

&#x20;

**나. 해킹 등에 대비한 대책**

회사는 해킹이나 컴퓨터 바이러스 등에 의해 회원의 개인정보가 유출되거나 훼손되는 것을 막기 위해 최선을 다하고 있습니다. 개인정보의 훼손에 대비해서 자료를 수시로 백업하고 있고, 최신 백신프로그램을 이용하여 이용자들의 개인정보나 자료가 누출되거나 손상되지 않도록 방지하고 있으며, 암호화 통신 등을 통하여 네트워크상에서 개인정보를 안전하게 전송할 수 있도록 하고 있습니다. 그리고 침입차단시스템을 이용하여 외부로부터의 무단 접근을 통제하고 있으며, 기타 시스템적으로 보안성을 확보하기 위한 가능한 모든 기술적 장치를 갖추려 노력하고 있습니다.

&#x20;

**다. 처리 직원의 최소화 및 교육**

회사의 개인정보관련 처리 직원은 담당자에 한정시키고 있고 이를 위한 별도의 비밀번호를 부여하여 정기적으로 갱신하고 있으며, 담당자에 대한 수시 교육을 통하여 회사 개인정보처리방침의 준수를 항상 강조하고 있습니다.

&#x20;

**라. 개인정보보호전담기구의 운영**

회사는 사내 개인정보보호전담기구 등을 통하여 회사 개인정보처리방침의 이행사항 및 담당자의 준수여부를 확인하여 문제가 발견될 경우 즉시 수정하고 바로 잡을 수 있도록 노력하고 있습니다.\
단, 이용자 본인의 부주의나 인터넷상의 문제로 ID, 비밀번호 등 개인정보가 유출되어 발생한 문제에 대해 회사는 일체의 책임을 지지 않습니다.

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### **10. 개인정보보호책임자의 연락처**

회사는 개인정보에 대한 의견수렴 및 불만처리를 담당하는 개인정보보호책임자를 지정하고 있습니다. 귀하께서는 회사의 서비스를 이용하시며 발생하는 모든 개인정보보호 관련 민원을 개인정보보호책임자의 연락처로 신고하실 수 있습니다. 회사는 이용자들의 신고사항에 대해 신속하게 충분한 답변을 드릴 것입니다.

> **개인정보보호책임자**
>
> * 이름 : 황선영
> * 소속/직위 : 법무정책그룹/이사
> * 이메일: <nhn.privacy@nhn.com>
> * 전화번호: 1588-3810

> **기타 개인정보침해에 대한 신고나 상담이 필요하신 경우에는 아래 기관에 문의하시기 바랍니다.**
>
> * 개인정보분쟁조정위원회 ([www.kopico.go.kr](http://www.kopico.go.kr), 국번없이 1833-6972)
> * 개인정보침해신고센터 (privacy.kisa.or.kr, 국번없이 118)
> * 검찰청 사이버수사과 ([www.spo.go.kr](http://www.spo.go.kr), 국번없이 1301)
> * 경찰청 사이버수사국 (ecrm.cyber.go.kr, 국번없이 182)

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### **11. 본 개인정보 처리방침의 적용범위**

회사가 제공하는 서비스에 링크되어 있는 웹페이지들이 개인정보를 수집하는 행위에 대해서는 본 개인정보처리방침이 적용되지 않음을 알려 드립니다.

***

### **12. 고지의 의무**

현 개인정보처리방침의 내용 추가, 삭제 및 수정이 있을 시에는 개정 최소 7일전부터 홈페이지의 "공지사항"을 통해 고지할 것입니다.

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* 버전: v1.0
* 시행일자: 2024년 11월 4일


# \[선택] 광고성 정보 수신 동의 안내

엔에이치엔 주식회사(이하 "회사"라고 합니다.)는 광고성 정보 수신에 동의하신 분(이하 "수신자")을 대상으로, Contiple의 신규 기능 출시 안내, 서비스 혜택, 이벤트 안내 등의 광고성 정보를 발송합니다.

\* 마케팅 정보 수신 동의/해지는 언제든지 Contiple 홈페이지에서 변경하실 수 있습니다.

(변경 방법 : Contiple 홈페이지 로그인 > 마이페이지 > 계정 설정 > 마케팅 정보 수신 항목에서 동의 또는 해제)


# \[선택] 마케팅 목적 개인정보 수집•이용 동의

엔에이치엔 주식회사는 다음과 같이 귀하의 개인정보를 수집 및 이용하여 마케팅 정보 발송에 활용하고자 합니다.

1\. 수집하는 개인정보 항목

* 이메일(ID), 이름, 휴대전화, 회원유형, 사업자명

**2. 개인정보 수집 및 이용 목적**

* **이벤트, 프로모션 등 마케팅 정보 발송**

**3. 개인정보의 보유 및 이용 기간**

* **마케팅 정보 수신 동의 철회 시까지 마케팅 정보 발송에 활용됩니다.**&#x20;

위의 개인정보 수집 및 이용에 대한 동의를 거부할 권리가 있습니다. 다만 동의를 거부할 경우 마케팅 정보를 제공받으실 수 없습니다.


# Welcome to Contiple!

Manage all your company’s communication channels — phone, email, 1:1 inquiries, chat, and other customer services — all in one place with Contiple.

## **Why Contiple?**

<mark style="color:blue;">**Contiple is**</mark>\
a powerful all-in-one customer service solution designed to enhance customer experience management and boost operational productivity.

<figure><img src="/files/UQlVaIIAXMf6KNn47dEi" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Contiple is a fast and reliable cloud-based AI contact center solution that unifies customer interactions across various channels and touchpoints into a single platform, improving the efficiency of contact center operations.

Manage your customer journey more effectively and build stronger customer relationships with Contiple.

<table data-view="cards"><thead><tr><th></th><th></th><th data-hidden data-card-cover data-type="files"></th><th data-hidden data-type="content-ref"></th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Multi-Channel Support</strong></td><td>Manage all customer inquiries — from phone, chat, email, and social media — in one unified view.</td><td><a href="/files/fABXhH7jkJwthByFfVta">/files/fABXhH7jkJwthByFfVta</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=multichannel">https://www.contiple.com/ko/product?category=multichannel</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=multichannel">https://www.contiple.com/ko/product?category=multichannel</a></td></tr><tr><td><strong>Ticket Management</strong></td><td>Track every customer issue as a ticket, from initial request to resolution, all in one streamlined workflow.</td><td><a href="/files/ES3rhOkGvsPUMuTUKMEZ">/files/ES3rhOkGvsPUMuTUKMEZ</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=ticketmanage">https://www.contiple.com/ko/product?category=ticketmanage</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=ticketmanage">https://www.contiple.com/ko/product?category=ticketmanage</a></td></tr><tr><td><strong>Issue Transfer</strong></td><td>Ensure a seamless customer journey by allowing complex inquiries to be transferred smoothly to the right team.</td><td><a href="/files/kI2a3xJvPq0jSiBwQ4DW">/files/kI2a3xJvPq0jSiBwQ4DW</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=issuetransfer">https://www.contiple.com/ko/product?category=issuetransfer</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=issuetransfer">https://www.contiple.com/ko/product?category=issuetransfer</a></td></tr><tr><td><strong>Smart Customer Management</strong></td><td>Understand customer needs better through intelligent management tools and personalized service features.</td><td><a href="/files/KmC06nupdrjU6AxWcMiI">/files/KmC06nupdrjU6AxWcMiI</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=customermanage">https://www.contiple.com/ko/product?category=customermanage</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=customermanage">https://www.contiple.com/ko/product?category=customermanage</a></td></tr><tr><td><strong>Comprehensive Analytics</strong></td><td>Gain insights with detailed reports by period, category, and agent to support effective decision-making.</td><td><a href="/files/PviCjzgSmm4vosw1mE8c">/files/PviCjzgSmm4vosw1mE8c</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=statisticanalysis">https://www.contiple.com/ko/product?category=statisticanalysis</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=statisticanalysis">https://www.contiple.com/ko/product?category=statisticanalysis</a></td></tr><tr><td><strong>Customer Satisfaction Surveys</strong></td><td>Collect structured feedback from customers to continuously improve their overall experience.</td><td><a href="/files/JIa7xnh4A4jYHYwqsS76">/files/JIa7xnh4A4jYHYwqsS76</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=satisfactionsurvey">https://www.contiple.com/ko/product?category=satisfactionsurvey</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=satisfactionsurvey">https://www.contiple.com/ko/product?category=satisfactionsurvey</a></td></tr><tr><td><strong>Knowledge Management System (KMS)</strong></td><td>Centralize essential operational knowledge and best practices to support consistent, high-quality customer service.</td><td><a href="/files/r5LltHVOs0IjPQGBulal">/files/r5LltHVOs0IjPQGBulal</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=kms">https://www.contiple.com/ko/product?category=kms</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=kms">https://www.contiple.com/ko/product?category=kms</a></td></tr><tr><td><strong>AI-Powered Automation</strong></td><td>Experience the next-generation contact center with generative AI, speech-to-text (STT), and other advanced technologies developed by leading IT companies.</td><td><a href="/files/GyCd9QVkHYNgRmJ03RMz">/files/GyCd9QVkHYNgRmJ03RMz</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=aiandautomation">https://www.contiple.com/ko/product?category=aiandautomation</a></td><td><a href="https://www.contiple.com/ko/product?category=aiandautomation">https://www.contiple.com/ko/product?category=aiandautomation</a></td></tr></tbody></table>


# Sign Up

This guide will help you sign up for the Contiple service.

***

&#x20;

## **➊ NHN Cloud Sign up**

{% hint style="info" %}
You can start using **Contiple** after signing up for **NHN Cloud**.

[Go to NHN Cloud](https://www.nhncloud.com/kr)
{% endhint %}

### **1-1.  Sign Up**

* Click **Sign In** at the top right corner of the NHN Cloud homepage to create your account.
* If you’re registering as a **business user**, please have your **business registration certificate** ready.

<figure><img src="/files/dNeoyfoAuzrfpDliA21o" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **1-2. Register a Payment Method**

{% hint style="warning" %}
To use NHN Cloud services smoothly, you must register a valid **payment method**.
{% endhint %}

* Click your **account name (email)** at the top right corner, then select **Payment Methods** from the menu.
* Click **Add Payment Method** and register your payment card.
* You can use either a **credit card** or a **PAYCO-registered card**, but **check cards are not supported.**

<figure><img src="/files/jBLcaMLdsBD8TrFtSYTg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;&#x20;

&#x20;&#x20;

***

&#x20;

## **➋ Activate the Service**

&#x20;&#x20;

### **2-1. Open the CONSOLE**

* After registering your payment method, click **CONSOLE** at the top of the NHN Cloud homepage.
* In the Console, you can manage various services, organizations, and members, including Contiple.

&#x20;

***

### **2-2. Create an Organization**

{% hint style="info" %}
**What is an Organization?**

* An organization is a type of group required to use NHN Cloud services.
* Users registered as **IAM members** within the organization can access and manage the services contracted by the organization.

[View NHN Cloud Organization Guide](https://docs.nhncloud.com/ko/nhncloud/ko/console-guide/#nhn-cloud-iam)
{% endhint %}

* Click **Create an organization** at the top left of the Console.
* Enter the organization name and complete the creation process.
* If you already have an organization, proceed to the Service Selection step.

<figure><img src="/files/kDnhs5ppnrwvGUYzUgwy" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;

***

&#x20;

### **2-3. Select a Service**

* After creating an organization (or selecting the organization where you want to use the service), click **Select Service** at the top of the screen.
* From the list of available services, select **Contiple**.

<figure><img src="/files/X7E9xxKVuQojesYT1ZX0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **2-4. Configure Service Settings**

#### **① Organization Name**

* Select the name of the organization that will use Contiple.
* The organization chosen in **NHN Cloud Console** is selected by default, but you can switch to another organization or add a new one if needed.

#### **②  Domain Name**

* Specify the domain link through which you will access Contiple.
* The domain will be provided in the format:\
  `https://{domain-name}.oc.nhncloud.com/`
* After entering the desired domain, click **Save** to complete the setup.

#### **③ IAM Member**

* Register IAM members who will use Contiple.
* A password setup email will be sent to the registered email address, and users can access the service after setting their password.
* Among the registered IAM members, select the account to be used as the **OWNER**.

#### **④ Completion**

* After completing steps 1–3, click **Next**.
* Review all entered information and the service start notice, then click **Complete** to begin using the service.
* Through **Login Security Settings**, you can manage two-factor authentication (2FA), failed login handling, and session controls.
* For more details, refer to the [**Login Security Settings Guide**](https://docs.nhncloud.com/en/nhncloud/en/console-guide/).

{% hint style="info" %}
**NHN Cloud Account Types**

* **NHN Cloud Member**
  * A user who has signed up for NHN Cloud
  * Has access to all NHN Cloud services and organization management features.
* **IAM Member**
  * An internal member within an organization (valid only within that organization).
  * Created without NHN Cloud-level authentication.
  * Can be added or removed via **NHN Cloud Console → Member Management → IAM Members**.
    {% endhint %}

***

&#x20;

## **➌ Access and Login**

{% hint style="info" %}
For the first access, it is recommended to log in with the **OWNER ID**, as initial setup is required for Contiple.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/7r4v4VJlSslcDg1VqGaR" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(1) Access via URL**

* You can access Contiple using the domain you specified during the service setup stage. (Example: `https://{domain-name}.oc.nhncloud.com/` )

#### **(2) Access via CONSOLE**

* If you are an **NHN Cloud member**, you can access Contiple directly from the **Console** by selecting **Contiple** from the list of organization services in use.


# Create a Service

This section provides guidance on creating and subscribing to Contiple’s core services — Consultation Management Service and Issue Management Service.

***

&#x20;

## **➊ Create a Consultation Management Service**

{% hint style="info" %}
**What is Consultation Management?**

Consultation Management is a service that allows you to view and handle customer inquiries received through multiple channels such as 1:1 inquiries, chat, and phone.
{% endhint %}

<table><thead><tr><th width="141">Main Features</th><th>Overview</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Ticket</strong></td><td><ul><li>Manage customer inquiries from various channels (1:1 inquiry, chat, phone, etc.) as <strong>tickets</strong>.</li><li>Analyze VOC (Voice of Customer) data based on category-specific fields to support business insights.</li><li>Provide rich functions tailored to each company's service policy, such as <strong>security policies, templates, and announcement.</strong></li></ul></td></tr><tr><td><strong>Help Center</strong></td><td><ul><li>Provide a <strong>customer-facing service portal</strong> for your users.</li><li>Easily create <strong>1:1 inquiry forms, Notices, and FAQ pages</strong> with a single click.</li><li>Design Pages to match your service UI or intergrate features through the <strong>API</strong>.</li></ul></td></tr><tr><td><strong>Call</strong></td><td><ul><li>Retrieve necessary customer information during calls through <strong>customer information API integration</strong>.</li><li>Improve consultation quality using <strong>recorded call data</strong> and <strong>AI Assist features</strong>.</li><li>Access a variety of <strong>statistics and monitoring tools</strong> for phone consultations.</li></ul></td></tr><tr><td><strong>Chat</strong></td><td><ul><li>Add a <strong>widget</strong> to your web or mobile app to provide <strong>real-time chat support</strong>.</li><li>Convert chat sessions into <strong>tickets</strong> for issue tracking and extended customer management.</li><li>Offer <strong>chatbot integration</strong> and <strong>satisfaction surveys</strong> to enhance customer experience.</li></ul></td></tr></tbody></table>

### **1-1. Add Service**

* When you first access Contiple, only the Global Management menu is activated.
* Go to **Global Management** → **Contract Service Status.**
* Click **Add Service**, then select the service type **Consultation Management** and enter the required service information.

<figure><img src="/files/noFL5HNwC50PVtDhxMor" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> **Add Service Fields**
>
> * Type : The type of service to create.
> * Service Name : The display name of the service.
> * Service ID :  A unique identifier used for the service (must be in English, as it will appear in the URL)
> * Help Center Language : Select the language(s) used for your Help Center.
>   * Enter the ISO-standard language code when adding additional languages.
> * Time Zone : Set the time zone for the Help Center configuration.
> * Service Banner : The image displayed in Contiple's global navigation bar (GNB). It also appear as the agent's profile image during chat session.
> * Editor Type : Choose the text editor type to be used within the serivce.

> **ISO-standard language code**

<table><thead><tr><th width="308">ISO Language Name</th><th width="260">Language Name</th><th>Language Code</th></tr></thead><tbody><tr><td>Korean</td><td>한국어</td><td>ko</td></tr><tr><td>Japanese</td><td>日本語</td><td>ja</td></tr><tr><td>English</td><td>English</td><td>en</td></tr><tr><td>Chinese</td><td>中文</td><td>zh</td></tr><tr><td>Traditional Chinese</td><td>中文(繁體)</td><td>zh_TW</td></tr><tr><td>Cantonese</td><td>粵語</td><td>yue</td></tr><tr><td>Thai</td><td>ไทย</td><td>th</td></tr><tr><td>Vietnamese</td><td>Tiếng Việt</td><td>vi</td></tr><tr><td>Indonesian</td><td>Indonesia</td><td>id</td></tr><tr><td>Malay</td><td>Melayu</td><td>ms</td></tr><tr><td>Russian</td><td>русский</td><td>ru</td></tr><tr><td>French</td><td>français</td><td>fr</td></tr><tr><td>German</td><td>Deutsch</td><td>de</td></tr><tr><td>Spanish, Castilian</td><td>Español</td><td>es</td></tr><tr><td>Spanish (Latin America)</td><td>Español(Latinoamérica)</td><td>es_LA</td></tr><tr><td>Portuguese (Portugal)</td><td>Português</td><td>pt</td></tr><tr><td>Portuguese (Brazil)</td><td>Português(Brasil)</td><td>pt_BR</td></tr><tr><td>Italian</td><td>Italiano</td><td>it</td></tr><tr><td>Arabic</td><td>العربية</td><td>ar</td></tr><tr><td>Turkish</td><td>Türkçe</td><td>tr</td></tr><tr><td>Dutch, Flemish</td><td>Nederlands</td><td>nl</td></tr><tr><td>Polish</td><td>polski</td><td>pl</td></tr><tr><td>Abkhazian</td><td>аҧсшәа</td><td>ab</td></tr><tr><td>Afar</td><td>Afaraf</td><td>aa</td></tr><tr><td>Aragonese</td><td>aragonés</td><td>an</td></tr><tr><td>Assamese</td><td>অসমীয়া</td><td>as</td></tr><tr><td>Avaric,Avar</td><td>авар мацӀ</td><td>av</td></tr><tr><td>Avestan</td><td>avesta</td><td>ae</td></tr><tr><td>Aymara</td><td>aymar aru</td><td>ay</td></tr><tr><td>Bambara</td><td>bamanankan</td><td>bm</td></tr><tr><td>Bislama</td><td>Bislama</td><td>bi</td></tr><tr><td>Croatian</td><td>hrvatsk</td><td>hr</td></tr><tr><td>Bashkir</td><td>башҡорт теле</td><td>ba</td></tr><tr><td>Acoli</td><td>Lwo</td><td>ach</td></tr><tr><td>Afrikaans</td><td>Afrikaans</td><td>af</td></tr><tr><td>Akan</td><td>Akan</td><td>ak</td></tr><tr><td>Chamorro</td><td>Chamoru</td><td>ch</td></tr><tr><td>Azerbaijani</td><td>Azərbaycan</td><td>az</td></tr><tr><td>Chechen</td><td>нохчийн мотт</td><td>ce</td></tr><tr><td>Balinese</td><td>Basa Bali</td><td>ban</td></tr><tr><td>Sundanese</td><td>Basa Sunda</td><td>su</td></tr><tr><td>Cebuano</td><td>Binisayâ</td><td>ceb</td></tr><tr><td>Chuvash</td><td>чӑваш чӗлхи</td><td>cv</td></tr><tr><td>Bosnian</td><td>bosanski</td><td>bs</td></tr><tr><td>Cornish</td><td>Kernewek</td><td>kw</td></tr><tr><td>Breton</td><td>Brezhoneg</td><td>br</td></tr><tr><td>Catalan; Valencian</td><td>català</td><td>ca</td></tr><tr><td>Cree</td><td>ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ</td><td>cr</td></tr><tr><td>Czech</td><td>čeština</td><td>cs</td></tr><tr><td>Shona</td><td>chiShona</td><td>sn</td></tr><tr><td>Corsican</td><td>Corsu</td><td>co</td></tr><tr><td>Welsh</td><td>Cymraeg</td><td>cy</td></tr><tr><td>Divehi, Dhivehi, Maldivian</td><td>ދިވެހި</td><td>dv</td></tr><tr><td>Danish</td><td>dansk</td><td>da</td></tr><tr><td>Dzongkha</td><td>རྫོང་ཁ</td><td>dz</td></tr><tr><td>Yoruba</td><td>Èdè Yorùbá</td><td>yo</td></tr><tr><td>Estonian</td><td>eesti</td><td>et</td></tr><tr><td>Esperanto</td><td>Esperanto</td><td>eo</td></tr><tr><td>Basque</td><td>euskara</td><td>eu</td></tr><tr><td>Ewe</td><td>Èʋegbe</td><td>ee</td></tr><tr><td>Tagalog</td><td>Tagalog</td><td>tl</td></tr><tr><td>Filipino; Pilipino</td><td>Filipino</td><td>fil</td></tr><tr><td>Fijian</td><td>vosa Vakaviti</td><td>fj</td></tr><tr><td>Faroese</td><td>føroyskt</td><td>fo</td></tr><tr><td>Western Frisian</td><td>Frysk</td><td>fy</td></tr><tr><td>Fulah</td><td>Pular</td><td>ff</td></tr><tr><td>Ga</td><td>Gã</td><td>gaa</td></tr><tr><td>Irish</td><td>Gaeilge</td><td>ga</td></tr><tr><td>Gaelic; Scottish Gaelic</td><td>Gàidhlig</td><td>gd</td></tr><tr><td>Galician</td><td>galego</td><td>gl</td></tr><tr><td>Guarani</td><td>Avañe'ẽ</td><td>gn</td></tr><tr><td>Haitian; Haitian Creole</td><td>Kreyòl ayisyen</td><td>ht</td></tr><tr><td>Hausa</td><td>Hausa</td><td>ha</td></tr><tr><td>Hawaiian</td><td>ʻŌlelo Hawaiʻi</td><td>haw</td></tr><tr><td>Bemba</td><td>Chibemba</td><td>bem</td></tr><tr><td>Igbo</td><td>Igbo</td><td>ig</td></tr><tr><td>Herero</td><td>Otjiherero</td><td>hz</td></tr><tr><td>Rundi</td><td>Ikirundi</td><td>rn</td></tr><tr><td>Interlingua (International Auxiliary Language Association)</td><td>Interlingua</td><td>ia</td></tr><tr><td>Hiri Motu</td><td>Hiri Motu</td><td>ho</td></tr><tr><td>Xhosa</td><td>isiXhosa</td><td>xh</td></tr><tr><td>Zulu</td><td>isiZulu</td><td>zu</td></tr><tr><td>Icelandic</td><td>íslenska</td><td>is</td></tr><tr><td>Javanese</td><td>Jawa</td><td>jv</td></tr><tr><td>Interlingue, Occidental</td><td>Occidental</td><td>ie</td></tr><tr><td>Kinyarwanda</td><td>Ikinyarwanda</td><td>rw</td></tr><tr><td>Swahili</td><td>Kiswahili</td><td>sw</td></tr><tr><td>Klingon; tlhIngan-Hol</td><td>Klingon</td><td>tlh</td></tr><tr><td>Inupiaq</td><td>Iñupiaq</td><td>ik</td></tr><tr><td>Kongo</td><td>Kikongo</td><td>kg</td></tr><tr><td>Ido</td><td>Ido</td><td>io</td></tr><tr><td>Latin</td><td>Latin</td><td>la</td></tr><tr><td>Inuktitut</td><td>ᐃᓄᒃᑎᑐᑦ</td><td>iu</td></tr><tr><td>Latvian</td><td>latviešu</td><td>lv</td></tr><tr><td>Tonga (Tonga Islands)</td><td>lea fakatonga</td><td>to</td></tr><tr><td>Lithuanian</td><td>lietuvių</td><td>lt</td></tr><tr><td>Kalaallisut, Greenlandic</td><td>kalaallisut</td><td>kl</td></tr><tr><td>Lingala</td><td>lingála</td><td>ln</td></tr><tr><td>Lozi</td><td>Lozi</td><td>loz</td></tr><tr><td>Kanuri</td><td>Kanuri</td><td>kr</td></tr><tr><td>Luba-Lulua</td><td>Tshiluba</td><td>lua</td></tr><tr><td>Kashmiri</td><td>कॉशुर</td><td>ks</td></tr><tr><td>Ganda</td><td>Luganda</td><td>lg</td></tr><tr><td>Hungarian</td><td>magyar</td><td>hu</td></tr><tr><td>Malagasy</td><td>Malagasy</td><td>mg</td></tr><tr><td>Kikuyu, Gikuyu</td><td>Gĩkũyũ</td><td>ki</td></tr><tr><td>Maltese</td><td>Malti</td><td>mt</td></tr><tr><td>Norwegian</td><td>norsk</td><td>no</td></tr><tr><td>Komi</td><td>коми кыв</td><td>kv</td></tr><tr><td>Norwegian Nynorsk; Nynorsk, Norwegian</td><td>norsk nynorsk</td><td>nn</td></tr><tr><td>Pedi; Sepedi; Northern Sotho</td><td>Northern Sotho</td><td>nso</td></tr><tr><td>Chichewa; Chewa; Nyanja</td><td>chinyanja</td><td>ny</td></tr><tr><td>Kurdish</td><td>Kurdî</td><td>ku</td></tr><tr><td>Uzbek</td><td>Oʻzbek</td><td>uz</td></tr><tr><td>Kuanyama, Kwanyama</td><td>Kuanyama</td><td>kj</td></tr><tr><td>Occitan</td><td>Occitan</td><td>oc</td></tr><tr><td>Oromo</td><td>Oromoo</td><td>om</td></tr><tr><td>Luxembourgish, Letzeburgesch</td><td>Lëtzebuergesch</td><td>lb</td></tr><tr><td>Romanian; Moldavian; Moldovan</td><td>Română</td><td>ro</td></tr><tr><td>Romansh</td><td>Rumantsch</td><td>rm</td></tr><tr><td>Limburgan, Limburger, Limburgish</td><td>Limburgs</td><td>li</td></tr><tr><td>Quechua</td><td>Runa Simi</td><td>qu</td></tr><tr><td>Nyankole</td><td>Runyankore</td><td>nyn</td></tr><tr><td>Albanian</td><td>Shqip</td><td>sq</td></tr><tr><td>Luba-Katanga</td><td>Kiluba</td><td>lu</td></tr><tr><td>Slovak</td><td>slovenčina</td><td>sk</td></tr><tr><td>Slovenian</td><td>slovenščina</td><td>sl</td></tr><tr><td>Manx</td><td>Gaelg</td><td>gv</td></tr><tr><td>Somali</td><td>Soomaali</td><td>so</td></tr><tr><td>Sotho, Southern</td><td>Sesotho</td><td>st</td></tr><tr><td>Serbian</td><td>српски</td><td>sr</td></tr><tr><td>Serbian (Montenegro)</td><td>srpski(Crna Gora)</td><td>sr_ME</td></tr><tr><td>Serbian (Latin)</td><td>srpski(latinica)</td><td>sr_LN</td></tr><tr><td>Finnish</td><td>suomi</td><td>fi</td></tr><tr><td>Swedish</td><td>svenska</td><td>sv</td></tr><tr><td>Maori</td><td>te reo Māori</td><td>mi</td></tr><tr><td>Tswana</td><td>Setswana</td><td>tn</td></tr><tr><td>Marshallese</td><td>Kajin M̧ajeļ</td><td>mh</td></tr><tr><td>Tumbuka</td><td>Tumbuka</td><td>tum</td></tr><tr><td>Turkmen</td><td>türkmen dili</td><td>tk</td></tr><tr><td>Nauru</td><td>Dorerin Naoero</td><td>na</td></tr><tr><td>Twi</td><td>Twi</td><td>tw</td></tr><tr><td>Navajo, Navaho</td><td>Diné bizaad</td><td>nv</td></tr><tr><td>Wolof</td><td>Wolof</td><td>wo</td></tr><tr><td>Greek, Modern (1453–)</td><td>Ελληνικά</td><td>el</td></tr><tr><td>North Ndebele</td><td>isiNdebele</td><td>nd</td></tr><tr><td>Belarusian</td><td>беларуская</td><td>be</td></tr><tr><td>Bulgarian</td><td>български</td><td>bg</td></tr><tr><td>Ndonga</td><td>Owambo</td><td>ng</td></tr><tr><td>Kirghiz, Kyrgyz</td><td>кыргызча</td><td>ky</td></tr><tr><td>Norwegian Bokmål</td><td>Norsk Bokmål</td><td>nb</td></tr><tr><td>Kazakh</td><td>қазақ тілі</td><td>kk</td></tr><tr><td>Macedonian</td><td>македонски</td><td>mk</td></tr><tr><td>Sichuan Yi, Nuosu</td><td>ꆈꌠ꒿</td><td>ii</td></tr><tr><td>Mongolian</td><td>монгол</td><td>mn</td></tr><tr><td>South Ndebele</td><td>isiNdebele</td><td>nr</td></tr><tr><td>Tatar</td><td>татар</td><td>tt</td></tr><tr><td>Ojibwa</td><td>ᐊᓂᔑᓈᐯᒧᐎᓐ</td><td>oj</td></tr><tr><td>Tajik</td><td>тоҷикӣ</td><td>tg</td></tr><tr><td>Church Slavic, Old Slavonic, Church Slavonic, Old Bulgarian,&#x26; nbsp; Old  hurch&#x26; nbsp;> Slavonic</td><td>ѩзыкъ словѣньскъ</td><td>cu</td></tr><tr><td>Ukrainian</td><td>Українська</td><td>uk</td></tr><tr><td>Georgian</td><td>ქართული</td><td>ka</td></tr><tr><td>Armenian</td><td>Հայերեն</td><td>hy</td></tr><tr><td>Ossetian, Ossetic</td><td>ирон ӕвзаг</td><td>os</td></tr><tr><td>Yiddish</td><td>ייִדיש</td><td>yi</td></tr><tr><td>Hebrew</td><td>עברית</td><td>he</td></tr><tr><td>Pali</td><td>पालि</td><td>pi</td></tr><tr><td>Uighur, Uyghur</td><td>ئۇيغۇرچە‎</td><td>ug</td></tr><tr><td>Urdu</td><td>اردو</td><td>ur</td></tr><tr><td>Pashto, Pushto</td><td>پښتو</td><td>ps</td></tr><tr><td>Sindhi</td><td>سنڌي</td><td>sd</td></tr><tr><td>Persian</td><td>فارسی</td><td>fa</td></tr><tr><td>Tigrinya</td><td>ትግርኛ</td><td>ti</td></tr><tr><td>Amharic</td><td>አማርኛ</td><td>am</td></tr><tr><td>Nepali</td><td>नेपाली</td><td>ne</td></tr><tr><td>Marathi</td><td>मराठी</td><td>mr</td></tr><tr><td>Hindi</td><td>हिन्दी</td><td>hi</td></tr><tr><td>Sanskrit</td><td>संस्कृतम्, 𑌸𑌂𑌸𑍍𑌕𑍃𑌤𑌮𑍍</td><td>sa</td></tr><tr><td>Bengali</td><td>বাংলা</td><td>bn</td></tr><tr><td>Sardinian</td><td>sardu</td><td>sc</td></tr><tr><td>Punjabi, Panjabi</td><td>ਪੰਜਾਬੀ</td><td>pa</td></tr><tr><td>Gujarati</td><td>ગુજરાતી</td><td>gu</td></tr><tr><td>Northern Sami</td><td>Davvisámegiella</td><td>se</td></tr><tr><td>Oriya</td><td>ଓଡ଼ିଆ</td><td>or</td></tr><tr><td>Samoan</td><td>gagana fa'a Samoa</td><td>sm</td></tr><tr><td>Sango</td><td>yângâ tî sängö</td><td>sg</td></tr><tr><td>Tamil</td><td>தமிழ்</td><td>ta</td></tr><tr><td>Telugu</td><td>తెలుగు</td><td>te</td></tr><tr><td>Kannada</td><td>ಕನ್ನಡ</td><td>kn</td></tr><tr><td>Malayalam</td><td>മലയാളം</td><td>ml</td></tr><tr><td>Sinhala, Sinhalese</td><td>සිංහල</td><td>si</td></tr><tr><td>Lao</td><td>ລາວ</td><td>lo</td></tr><tr><td>Burmese</td><td>မြန်မာ</td><td>my</td></tr><tr><td>Central Khmer</td><td>ខ្មែរ</td><td>km</td></tr><tr><td>Cherokee</td><td>ᏣᎳᎩ</td><td>chr</td></tr><tr><td>Swati</td><td>SiSwati</td><td>ss</td></tr><tr><td>Tibetan</td><td>བོད་ཡིག</td><td>bo</td></tr><tr><td>Tsonga</td><td>Xitsonga</td><td>ts</td></tr><tr><td>Tahitian</td><td>Reo Tahiti</td><td>ty</td></tr><tr><td>Venda</td><td>Tshivenḓa</td><td>ve</td></tr><tr><td>Volapük</td><td>Volapük</td><td>vo</td></tr><tr><td>Walloon</td><td>Walon</td><td>wa</td></tr><tr><td>Zhuang, Chuang</td><td>Saɯ cueŋƅ</td><td>za</td></tr></tbody></table>

***

### **1-2. Review and Complete the Contract**

* Review the **service contract details** and the **costs** based on the features you plan to use.
* Click **Complete** to finish adding the service.
* The newly added service will appear in the **Contract Status list** and in the box at the top of the screen.

<figure><img src="/files/ZhpmhNo7W3q2xkDEor9q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/UBUsrlHTPx2KqFlGRlNk" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

&#x20;

***

&#x20;

## **➋ Create an Issue Management**

{% hint style="info" %}
**What is an Issue Management?**

* **Issue Management** allows agents to transfer customer inquiries that are difficult to resolve directly to a specialized issue management service.
* In the Issue Management module, transferred inquiries can be reviewed, assigned, and resolved by providing appropriate guidance or solutions.
  {% endhint %}

<table><thead><tr><th width="141">Main Features</th><th>Overview</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Ticket</strong></td><td><ul><li>Handles customer inquiries transferred through the <strong>Escalation</strong> function in the <strong>Consultation Management</strong> service.</li><li>Supports secondary processing of tickets by assigning responsible teams or groups based on specific conditions.</li></ul></td></tr><tr><td><strong>Others</strong></td><td><ul><li>Allows registration and sharing of manuals or guides required for consultation.</li><li>Enables integrated inquiry handling through integration with client collaboration tools.</li></ul></td></tr></tbody></table>

### **2-1. Add Service**

* Go to **Global Management** → **Contract Service Status.**
* Click **Add Service**, then select the service type **Issue Management** and enter the required service information.

<figure><img src="/files/yDHIFpPQKEwWXK7M1P8h" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **2-2. Review and Complete the Contract**

* Review the **service contract details** and the **costs** based on the features you plan to use.
* Click **Complete** to finish adding the service.
* The newly added service will appear in the **Contract Status list** and in the box at the top of the screen.

***

&#x20;&#x20;

## **➌ Add an Organization Administrator**

{% hint style="info" %}
**What is an Organization Administrator?**

* An **Organization Administrator** has access to the **Global Management** menu and can perform organization-wide configuration and management tasks.\
  (Users with only Administrator or Agent permissions do not have access to this menu.)

* They have permission to **add or remove agents** within the organization.\
  *(If a user only has Organization Administrator rights and no Administrator or Agent permissions, consultation features will be restricted.)*

* You can assign existing agents within the organization as Organization Administrators.
  {% endhint %}

* Go to **Global Management → Organization Administrator**.

* Click **Add Administrator** to register a new Organization Administrator.

<figure><img src="/files/RXmEsSXjduT6jJ9YsJSW" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Add an Agent

This section explains how to register agents who will handle Consultations and Issues, and how to organize them into groups.

***

&#x20;

## **➊ Add an Agent**

For detailed information about agent roles and group settings, refer to the <mark style="color:blue;">Agent Menu Guide</mark>.

{% hint style="info" %}
**Role Type**

* **Agent**
  * Handles and responds to customer inquiries.
* **Administrator**
  * Assigns tasks and manages permissions for agents.
  * Configures and manages detailed service settings to ensure smooth customer support operations.
    {% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

* Users added as **agents** must first be registered as **IAM members**.\
  (You can register IAM members via **NHN Cloud Console → Member Management → IAM Members**.)
* If the user is **not yet registered**, use the [**Invite Member**](#id-1-2) feature to invite them before adding as an agent.
  {% endhint %}

### **1-1. Add an Agent**

* Go to **Service Management → Agents**.
* From this menu, you can **add new agents** or **create agent groups**.

<figure><img src="/files/aHlgQIfWV9Nxf4bzw1B5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **1-2. Invite Member**

* Click the **Invite Member** button and enter the IAM member information you want to invite.
* After confirming, a **password setup email** will be sent to the entered email address.\
  Once the password is set, the **IAM member registration** will be completed.

<figure><img src="/files/a5K9Y9cHkiBhoS6aK5KD" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➋ Add a Group**

{% hint style="info" %}
**What is an Group?**

* An **Agent Group** is a collection of agents organized based on the purpose or requirements of each client.

* It can be used for **ticket assignment** or **notification emails** through trigger settings.
  {% endhint %}

* Go to **Service Management → Agents → Group** tab.

* Click **Add Group** to create a new agent group.

<figure><img src="/files/TxOEIqWp5O1VY5jzoTSh" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Ticket Handling

Start ticket-based supports by reviewing customer inquiries received as tickets, responding to them, or transferring them to the appropriate department for resolution.

***

{% hint style="danger" %}

* For **ticket configuration settings**, refer to the **Ticket Guide** in **Service Management***.*
* For detailed **ticket usage instructions**, see the Ticket Management Menu Guide
  {% endhint %}

## &#x20;**➊ Ticket**

{% hint style="info" %}
**What is a Ticket?**

* A **ticket** is a record of a customer inquiry or request, along with the entire process of resolution.
* It stores all communication between customers, agents, and internal staff — from the moment a request is received to when a response is sent to the customer.
  {% endhint %}

&#x20;

* Customer inquiries received via **email**, **Help Center contact forms**, or (depending on your contract) **chat** and **phone** channels are automatically created as tickets.&#x20;

<figure><img src="/files/S1bmmt08O9M0ziPfWTw6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Click a ticket from the **ticket list** to view its details.
* You can **reply directly** to the customer, **add internal comments**, or **transfer** the ticket to another department for further handling.

<figure><img src="/files/Gk1dmzOFvxwuA4ZzOzzg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Call Handling

Start phone consultations to review and respond to customer inquiries received through phone calls.

***

{% hint style="danger" %}
For detailed phone feature settings, refer to the **Phone Guide** in *Service Management.*
{% endhint %}

## **➊ Set Call Permissions**

* In the **Contract Details** of the current service, enable the following options:
  * **Use Phone CTI – IB (Inbound)**
  * **Use Phone CTI – OB (Outbound)**
* In **Service Management → Agents**, grant **phone call permissions** to agents who will handle calls.
* In **Global Management → CTI Management → CTI Settings**, configure your **CTI information**.
* In **Global Management → CTI Management → CTI Agent Management**, assign the **CTI ID** and **CTI number** to agents who will handle phone consultations.

{% hint style="info" %}
If you have difficulty obtaining CTI information, please contact the **Contiple Customer Center**.

[Go to Contiple Customer Center](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/)
{% endhint %}

&#x20;

&#x20;

***

## **➋ Start Call Support**

### **2-1. CTI Login and Status Management**

<figure><img src="/files/Kfpo8faOd1OAAykr4rES" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Click the **Call Widget** on the right side of the screen to open the dialog box for CTI functions.
* Click **CTI Login** to connect to the CTI system.
* Upon login, the agent’s **status is set to default**, and you can change it using the **status button** as needed.
  * Business : Indicates the agent is occupied with other tasks; incoming calls will **not be assigned**.
  * Ready : Indicates the agent is **ready to receive** incoming calls.
  * Rest : Indicates the agent is on a break; incoming calls will **not be assigned**.

***

### **2-2. Answering Calls**

* When a call is received by an agent in **Ready** status, the **Call Widget** blinks to indicate an incoming call.
* Click **Answer** on the widget to connect with the customer.
* Once the call is connected, a **ticket is automatically created**, and the system navigates to the **Ticket Management** screen.
* If the call is not answered within the designated **call pickup time**, the call is retrieved according to the scenario settings and reassigned to another agent in **Ready** status.

***

### **2-3.** Making Calls

* While logged in to CTI, click the **Dial up** button on the **Call Widget** to open the dialing dialog box.
* Enter the **customer number** or select a **registered outbound number**, then click **Confirm** to place the call.
  * Only outbound numbers registered in **Service Management → Call → Calling Number** can be used.
* When the call is in progress, the agent’s status automatically changes to **Dialing**.
* Once the call is connected, a **ticket is automatically created**, and the system navigates to the **Ticket Management** screen.

{% hint style="info" %}
Ticket Creation Timing Settings

* In **Global Management → CTI Management**, you can configure the **Automatic Outbound Ticket Creation** setting.
* Disabled : A ticket is automatically created only when the call is connected with the customer.
* Enabled : A ticket is automatically created as soon as the call is placed, regardless of whether the call is connected.
  {% endhint %}

&#x20;

***

## **➌ Handle Call Support**

This section explains the functions available **while a call is in progress**.

### **3-1. Call Transfer**

#### **① Call Transfer**

* During an active call, you can **transfer the call** to another agent.
* Click the **Transfer** button to open the transfer dialog box.
* Enter the **transfer number**. There are three available methods:
  * Direct Input : Enter the phone number manually, then click **Consultation Call** to initiate the transfer.
  * Frequently Used Numbers : Click **Add** to register a frequently used transfer number, then click **Connect** to transfer the call.
  * Select from Available Agents : View or search for agents currently in **Ready** status at the bottom of the dialog, then click **Connect** to transfer the call.

#### **② Consultation Call and Reconnecting with the Customer**

* When a **consultation call** is initiated, the agent’s status changes to **On Call (Transfer in Progress)**, and the **Connect to Customer** and **Cancel** buttons become active.
* After consulting with the other agent, click **Connect to Customer** to complete the call transfer.
* To cancel the consultation call, click **Cancel**. The agent’s status changes to **On Hold**.
* While in **On Hold** status, click **Resume** to reconnect with the customer.

***

### **3-2. Force Disconnect**

* This function is used when a call must be terminated due to reasons such as **abusive language, threats, or inappropriate behavior** from the customer.
* When **Force Disconnect** is executed, a **predefined voice message** is played to the customer, and the call is then terminated.

***

### **3-3. Call Hold**

* Use this function to **temporarily pause a customer call**.
* When you click **Hold**, the agent’s status changes to **On Hold**, and **hold music** is played to the customer.
* Click **Resume** to release the hold and continue the conversation.

***

## **➍ End Call**

* When the call ends, the agent’s status changes to **Business(Ticket Processing)**.
* While in **Business** status, incoming calls are **not assigned** to the agent.
* After completing the necessary tasks, change the status to **Ready** to receive new calls or select another status as needed.


# Chat Handling

You can start a 1:1 chat session with customers through a separate service that includes a Help Center or a Chat Widget.

***

{% hint style="danger" %}
For detailed chat feature settings, refer to the **Chat Guide** in *Service Management.*
{% endhint %}

## **➊ Set Chat Permissions**

* In the **Contract Details** of the current service, enable the following Chat options.
* In **Service Management → Help Center → Default Setting**, enable the **Chat** feature.
* In **Service Management → Agents**, grant **chat permissions** to agents who will handle chat consultations.

&#x20;&#x20;

***

&#x20;

## **➋ Start a Chat Support**

<figure><img src="/files/sm8wtgvQ0ITYnLL1MEHs" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Click the **Chat Widget** at the bottom right corner of the Contiple screen to open the chat dialog.
* Change your **chat status to Online** to start handling customer chats.\
  *(Chat sessions are assigned only when the agent status is set to “Online.”)*

***

### **2-1. Chat Reception**

#### **(1) Chat Received from Help Center**

<figure><img src="/files/KpTydMiG9yGJZGplIgEL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Customers can access the **Chat Widget** located at the bottom right corner of the **Help Center**.
* After agreeing to the **privacy policy**, they can start a chat with an available agent.

#### **(2) When No Agents are Online**

* If no agents are in **Online** status when the customer clicks the chat icon, a **“Agents is absent”** message is displayed.
* When chat service is unavailable, customers are prompted to leave a **1:1 inquiry** using the **Contact Us** button.

***

### **2-2. Chat Handling**

<figure><img src="/files/RXqMQnXfPYuEazJemPnx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* When a customer chat request is received, the **Chat Widget** on the Contiple screen blinks to indicate a new incoming chat.
* Click the **Chat Widget**, then check the **Active Chats** list on the right side of the screen to select a customer and start the chat.

***

### **2-3. 개인정보 마스킹**

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

* In the **Contract Details** of the current service, enable the **Security Service** feature to use the masking function.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/9cT7HXgBsobmZ3Awtcxn" alt=""><figcaption><p>Masking</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/CGs4WJu5qG9ruXz8uSJi" alt=""><figcaption><p>Unmasking</p></figcaption></figure>

* During a chat, **select** the text that contains sensitive or encrypted information, then click the **Personal Information Masking** icon.\
  The selected text will be replaced with asterisks (**\***).
* Click the masked area again to **unmask** the information.
* Masked data is **stored in the database in its masked form**, ensuring that sensitive information remains protected.

***

## **➌ Create a Ticket**

<figure><img src="/files/n42BnSHP4jh4cKZBsUHl" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/FZY3bhqvEyj66pzrnVxt" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* When a ticket needs to be created during a chat session, click the **Create Ticket** button on the screen. (The created ticket will automatically include a **Chat** tag.)
* From the **Quick Menu** in the ticket detail view, you can review the **chat history** to see the conversation with the customer.


# Chat Handling

You can start a 1:1 chat session with customers through a separate service that includes a Help Center or a Chat Widget.

***

{% hint style="warning" %}
**잠깐! 계약을 확인해 주세요.**

현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 채팅 기능 활성화 후 사용할 수 있습니다.
{% endhint %}

{% stepper %}
{% step %}

### 상담원 권한 설정하기

1. \[서비스 관리] → \[상담원] 메뉴에서 채팅 상담을 진행할 상담원에게 채팅 권한을 부여해 주세요.<br>

   <figure><img src="/files/eSAF474a5oi1SZiiAS2s" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
2. \[서비스 관리] → \[상담원] → \[할당 제어] 메뉴에서 상담원의 할당 권한을 활성화 해주세요.<br>

   <figure><img src="/files/f3yQgcXqx4gNR0K4W09c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
3. Contipe Office 화면의 우측 하단에 채팅 위젯을 확인해 주세요.<br>
   {% endstep %}

{% step %}

### 대기열 만들기

* \[서비스 관리] → \[운영 설정] → \[대기열 관리] 메뉴에서 대기열을 생성 및 활성화해주세요.
* \[서비스 관리] → \[운영 설정] → \[대기열 배정] 메뉴에서 1번의 상담원을 설정한 대기열에 배정해 주세요.
* 자세한 내용은 [운영 설정 메뉴](https://docs.contiple.com/eng/try-it-out/cm/service-management-1#operation-setting) 가이드를 참고해 주세요.<br>
  {% endstep %}

{% step %}

### 운영시간 설정하기

* \[서비스 관리] → \[운영 설정] → \[운영시간] 메뉴에서 채팅 상담 채널의 운영시간을 설정해 주세요.
* 설정한 운영시간은 서비스의 웹챗에 즉시 반영됩니다.<br>
  {% endstep %}

{% step %}

### 채팅 환경 만들기

* \[서비스 관리] → \[채팅] 메뉴에서 채팅 상담을 운영하기 위한 다양한 조건을 설정해 주세요.
* 설정한 내용은 서비스의 웹챗에 즉시 반영됩니다.
* 자세한 내용은 [채팅 메뉴](https://docs.contiple.com/eng/try-it-out/cm/service-management-1#chat) 가이드를 참고해 주세요.<br>
  {% endstep %}

{% step %}

### 채팅 상담 시작하기

* 위젯을 클릭하여 상담원 화면을 열고, 온라인 상태로 변경합니다.<br>

  <figure><img src="/files/HV0n0nnH5wJgygxDXSAu" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객으로부터 채팅이 인입될 경우, 상담원 화면의 채팅 위젯이 깜빡깜빡 거립니다. 위젯 클릭 시, 상담원이 채팅 상담을 진행할 수 있는 화면이 열리고 대기 상태의 채팅을 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/XQCijkqggLvqdMrqe7EI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상담 내용을 확인 후, 우측 상단의 **상담 시작** 버튼을 클릭하여 상담을 시작합니다.

* 상담 시작 시, 자동으로 티켓이 생성됩니다. 상담원 화면의 우측 사이드바에서 티켓 상세 정보를 수정하거나 티켓 처리를 진행할 수 있습니다.

* 만약 다른 상담원이 채팅을 진행해야 하는 상황일 경우, 상담 시작 버튼 옆 화살표를 눌러 **담당자 위임**을 진행할 수 있습니다.
  * 위임할 담당자는 해당 채팅이 인입된 서비스에 소속된 상담원이어야 하며, 동일하게 채팅 상담 권한을 보유하고 온라인 상태여야 가능합니다.
  * 위임 또는 수임 여부는 고객이 확인할 수 없습니다.<br>

    <figure><img src="/files/jlsg6D2RKolyfxvSOAqW" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 만약 다른 상담원으로부터 채팅을 위임 받은 경우, **보류** 탭에서 확인할 수 있습니다. 상담 내용을 확인 후 **상담 재개** 버튼을 클릭하여 다시 상담을 시작할 수 있습니다.<br>

  <figure><img src="/files/gHbsDbFZytAJwqo736N7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% endstep %}
{% endstepper %}


# Global Management

Provides organization-wide configuration features for managing all settings related to the use of Contiple.

***

## **➊ Contract Service Status**

{% hint style="info" %}
Allows you to view and manage the **services currently in use** within the organization, check **billing details**, and review **organization information**.
{% endhint %}

### **1-1. Contract Status**

<figure><img src="/files/eFfWflNFBDt12qJH5qVX" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Add Service**

* To add a new service to the organization, click the **Add Service** button.
* For detailed instructions, refer to the **Add Service** section in the *Consultation Management Tutorial.*

#### **② Basic Information**

* Click **Edit** to modify the basic information of the registered service.

#### **③** Contract

* After adding a service, uncontracted services are displayed as **Register**, while completed contracts are displayed as **Edit**.
* Click **Register** or **Edit** to continue or update the contract details.
* Contract information can be modified <mark style="color:$danger;">**once per day**</mark>**.**

#### **④** Status

* Use the **toggle button** to enable or disable the service.
* Disabled services cannot be used, and **billing continues** at the same rate.

#### **⑤** Termination

* To terminate a service, first disable it using the **Status toggle button**.
* Once disabled, the **Delete** button becomes active. Click **Delete** to complete the service termination process.

***

### **1-2.  Rate Status**

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로 가기**

[과금 기준은 어떻게 되나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/99/)

[요금은 언제 어떻게 결제 되나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/67/)
{% endhint %}

<figure><img src="/files/5cHznFOi3Gn74I8PudmE" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* This menu allows you to **search and view monthly billing charges** for each service.
* When viewing an individual service, you can also **check its current status**.

***

### **1-3. Organization Information**

* You can view the **NHN Cloud organization information** linked to your Contiple account,\
  as well as the **Contiple organization information** used to manage internal contract services.

***

## **➋ Organization Administrator**

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

* Users with **Organization Administrator** permissions **cannot access consultation or service management features**.
* If you need consultation permissions or need to complete the initial service setup, go to **Service Management → Agents** and add a **Manager** or **Agent**.
  {% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**

[권한의 종류와 차이점을 알고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/36/)
{% endhint %}

<figure><img src="/files/hORcIEgWgklbTjJycG1I" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Invite Members**&#x20;

(*This process can also be done through the NHN Cloud Console.)*

* You can invite users who are **not yet registered as IAM members** using the **Invite Member** feature.
* Enter the **name**, **ID**, and **email address** of the user to invite, then click **Confirm**.
* An **invitation email** will be sent to the entered address, and once the recipient sets a password through the email, they will be registered as an **IAM member**.

#### **② Add Organization Administrator**

* Click the **Add Organization Administrator** button, then **search for an agent** to select the account you want to add as an **Organization Administrator**.

***

## **➌ Company Information Management**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **manage company information displayed in the footer area** of the **PC and mobile Help Center**.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/fWOzbwCscw7wxh36FFlb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Click the **Add** button, then enter the **company information**, **trademark or copyright details**, and **terms of service**, and click **Save**.
* The saved company information can be applied in **Service Management → Help Center → Default Settings**.

***

## **➍ CTI Management**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **configure CTI information** connected to **Contiple** and set each agent’s **CTI ID** and **CTI number**.
{% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

1. Only services that have **Contract Details → Use CTI Phone IB, OB** set to **“Enabled”** under **Contract Details** can access this menu.
2. This menu is **not displayed** in the **Global Management** section of **Issue Management** services.
   {% endhint %}

### **4-1. CTI Setting**

<figure><img src="/files/vnfXvxAGJMLCAWqa2aCx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> #### 🔍  CTI Setting Field Description
>
> * Version : Select the CTI version to use.
>   * IPCC(Private) : Requires prior consultation with the **Contiple Customer Center** before use.
>   * Mobile Contact : Requires activating the **Mobile Contact** service in the **NHN Cloud Console** before use.
> * Tenant ID : The Tenant ID provided by the **IPCC** or **Mobile Contact** administrator.
> * Tenant Name : The service name provided by the **IPCC** or **Mobile Contact** administrator.
> * Main IVR Service Code : The IVR service number that provides the main scenario.
> * Mobile Contact Active : Enables phone consultation services through mobile or PC applications (can be linked with **Contiple**).
> * CTI Log Monitoring : When enabled, CTI logs are recorded **daily** and can be viewed under **My Account → CTI Log Download**.
> * Batch Set to Ready Status : Controls the agent status after a call ends.
>   * <mark style="color:green;">Enabled :</mark> Automatically changes the agent’s status to **Working (Ticket Processing)** after the call ends.
>   * <mark style="color:orange;">Disabled :</mark> Displays a status change prompt, allowing agents to update their status manually.
> * Automatic Outbound Ticket Creation : Determines when tickets are created for outbound calls.
>   * <mark style="color:green;">Enabled :</mark> Automatically changes the agent’s status to **Working (Ticket Processing)** after the call ends.
>   * <mark style="color:orange;">Disabled :</mark> Displays a status change prompt, allowing agents to update their status manually.
> * Automatic Inbound Call Reception : Controls whether incoming calls are automatically received.
>   * <mark style="color:green;">Enabled :</mark> Automatically answers incoming calls within **10 seconds** of ringing (excluding call transfers).
>   * <mark style="color:orange;">Disabled :</mark> Agents must click the **Answer** button to receive the call manually.

***

### **4-2. CTI Agent Management**

#### **① Search**

* Search for the **agent** to register CTI information. (Only agents who have been granted **phone permissions** in one or more services can be found.)

#### **② CTI ID/CTI No.**

* Click **Edit** to activate the input fields, then enter the agent’s **CTI ID** and **CTI No.**
* After entering or updating the CTI information, click **Save** to apply the changes.\
  *(CTI information cannot be duplicated between agents.)*

#### **③ Call Widget**

* Once the CTI information is correctly entered, the agent can log in to CTI using the **Call Widget** at the bottom right corner of the screen.

***

## **➎ Log Management**

### **5-1. Authority Log Management**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **view the history of permission edits or changes** made for **agents within the organization**.
{% endhint %}

***

### **5-2. Data Extraction Log**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **view the history of extracted and downloaded data**.
{% endhint %}

***

### **5-3. Handling Personal Information Log**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **view the history of granting or revoking permissions** related to **personal information handling**.
{% endhint %}

***

## **➏ Data Transfer**

### **6-1. Data Transfer**

{% hint style="info" %}
This menu is used to **transfer existing consultation data** into **Contiple**.
{% endhint %}

#### **① Add**

* Click the **Add** button to begin preparing for **data transfer**.

#### **②** Download Template

* After selecting the service for which the data will be transferred, click **Download** to obtain the **template file**.
* The template is provided in **Excel format** and reflects the **current field configuration** of the selected service.
* Once the upload file is ready, click **Next** to proceed.

#### **③ Register Data**

* Click the **Add** button to upload the completed Excel file.
* Click **Save** to review the data registration guidelines, then click **Confirm** to finalize the Excel file registration.

{% hint style="warning" %}
Uploaded data is marked as **Pending** and will be automatically applied at **1:00 AM the following day**.
{% endhint %}

#### **④ Delete**

* Data in **Pending** status can be deleted by clicking the **Delete** button.
* <mark style="color:$danger;">However, once the transfer is completed, the button becomes</mark> <mark style="color:$danger;"></mark><mark style="color:$danger;">**disabled**</mark> <mark style="color:$danger;"></mark><mark style="color:$danger;">and deletion is no longer possible.</mark>

***

## **➐ Security Setting**

### **7-1. Handling Personal Information**

{% hint style="info" %}
This permission allows users to **exceptionally unmask and extract data** from fields that are **normally stored in a masked (encrypted) state**.
{% endhint %}

* Click the **Add Permission** button to open the dialog box for granting **personal information handling permissions**.
* Enter the **account**, **email**, and **IP information** of the user to grant the permission to, then click **Confirm** to save.
* You can also click **Edit** or **Delete** to modify or remove existing permissions.


# Consultation Management

Click a menu to view its usage guide.


# Service Management

This menu provides service-specific configuration options for inquiry handling and processing, including authentication, chat, ticket, and agent settings.

***

## **➊ Anthentication**

{% hint style="info" %}
You can configure the **activation status** and related settings for the **Open API features** provided by **Contiple**.
{% endhint %}

### **1-1. Open API**

#### **① Open API Activation**

* Select whether to **enable or disable** the **Open API** feature in Contiple.
* When enabled, the **Service Key** and **Access IP Settings** functions become available.

#### **② Service Key**

* Generate the **Key** used for **Open API authentication**.
* Click the **Change API Key** button to create or update the key.

#### **③** Allowed IP setting

* Set the **IP addresses** authorized to call the **Open API**.
* Only requests originating from the **registered IP addresses** will be allowed to access the Open API.

***

## **➋ Chat**

This menu allows you to **configure the chat feature** for **1:1 customer communication and inquiry handling**. For detailed instructions on how to use the chat feature, refer to the **Chat Handling** section.

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

1. Set the **Chat feature** to **“Enabled”** under the **Contract Details** of the current service.
2. In **Service Management → Help Center → Default Setting**, activate the **Chat Widget** feature.
3. Only agents with **chat permissions** can handle chat consultations.
   {% endhint %}

<figure><img src="/files/diy4pr76FuKczR4W7uSa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/2OjWD4fecwH11Fs4cU5U" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Once the chat feature is successfully enabled, you can access the **chat function** through the **Chat Widget** located at the **bottom right corner** of the screen.

***

### **2-1. Default Setting**

#### ① **Select Greeting**

* This is the **automatic message** sent to the customer **when a chat connection is established**.

#### **② Satisfaction Guide Message**

* This is the **message sent to the customer when requesting feedback**.
* You can send a satisfaction request to the customer by clicking the **Evaluation** button at the top of the chat window.

***

### **2-2. Assign Chat**

* This menu allows you to **prioritize assignment** of incoming chat consultations to agents who have **recent chat history with the customer**.
  * **Enabled:** When a chat consultation is received, it is **prioritized to the agent** who has recent chat history with the customer.
  * **Disabled:** When a chat consultation is received, it is **randomly assigned** to an available agent.

<figure><img src="/files/5DIAlGTx3os92dZDHop7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **2-3. Chat Screen Insertion Code**

{% hint style="info" %}
You can **apply the chat service provided by Contiple** to **other services you are currently using**.
{% endhint %}

**① Chat Widget**

* Using the **Widget Allowed Domains** feature, you can **restrict the chat widget** so that it can only be loaded from **specific domains**.
  * Enter the domain where the chat widget will be used in the input field and click **Save**. &#x39;*(When entering a domain, exclude the protocol — `http` or `https`.)*\\

  * Only the **registered domains** can load the chat widget.
* Copy the **widget script**, then paste it **before the** `</body>` **tag** in the HTML source code of your website to enable the chat feature.
  * The script can be used for each **Help Center language** configured under the **Contract Details** of the current service.

#### **② Direct Chat**

* When accessing through a **direct chat link** from an external source, users are **taken directly to the chat screen** and can **start a chat consultation immediately**.

***

### **2-4. Manage Category**

{% hint style="info" %}
Manages the **categories of handling types** entered manually by agents during **chat consultations**.
{% endhint %}

* Click the **Add Category** button to create a new **handling type category**.
  * You must first create a **1st-level category**, then add **2nd-level** and **3rd-level subcategories** in order.
  * The **Add Category** button for 2nd- or 3rd-level categories is only activated when a **parent category** is selected.
* Category names **cannot be duplicated** within the same level, but may be reused across different levels.
* Use the **Edit** or **Delete** buttons to modify or remove categories.
* When a category is deleted, **all of its subcategories** are deleted as well.

***

## **➌ Ticket**

This data is generated to **track and manage inquiries** received through **various channels**.\
For detailed instructions on how to use tickets, refer to the **Ticket Management Guide**.

### **3-1. Manage Cateogory**

{% hint style="info" %}
Configure **ticket classifications**.\
Categories are divided into **Inquiry Types** and **Handling Types**, and each can be set independently.
{% endhint %}

#### **(1) Submission Type**

{% hint style="info" %}
**What is a Submission Type?**

* When a customer submits an inquiry through the **Help Center’s 1:1 Inquiry** form, this category is **selected directly by the customer**.
* For inquiries received **outside the Help Center**, agents can **select and save the category** during ticket processing.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/IxWRFAltZP4uPX1TSxxb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① Add Category**

* Click the **Add Category** button to create a new **Inquiry Type** category.
  * You must first create a **1st-level category**, then add **2nd–5th-level subcategories** in order.
  * The **Add Category** button is only activated when a **parent category** is selected.
* Category names **cannot be duplicated** within the same level, but may be reused across different levels.
* You can also enter **category names by Help Center language**, based on the **language settings** configured in the **Contract Details** of the current service.

**② Edit / Delete Category**

* Double-click a category name to **edit** it.
* Click the **delete (ⓧ)** icon displayed next to the category to **remove** it.
* When a category is deleted, **all of its subcategories** are deleted as well.

**③ Enable / Disable Categor**y

* Use the **ON/OFF toggle** to set whether each Inquiry Type is available in the **Help Center**.
  * **Enabled :** Available in both the **Help Center** and **Ticket Management** screens.
  * **Disabled :** Available only in the **Ticket Management** screen.

**④ Category ID**

* Click a category to view its **Category ID**.
* Click the **Copy** icon to copy the ID.

#### **(2) Processing Type**

{% hint style="info" %}
**What is a Processing Type?**

* This category is **selected manually by agents** during **ticket processing** and is **not visible to customers**.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/nehezuaoEvsan7zJpqWM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① Add Category**

* Click the **Add Category** button to create a new **Inquiry Type** category.
  * You must first create a **1st-level category**, then add **2nd–5th-level subcategories** in order.
  * The **Add Category** button is only activated when a **parent category** is selected.
* Category names **cannot be duplicated** within the same level, but may be reused across different levels.
* You can also enter **category names by Help Center language**, based on the **language settings** configured in the **Contract Details** of the current service.

**② Edit / Delete Category**

* Click the **edit** button to rename it.
* Click the **delete** button displayed next to the category to **remove** it.
* When a category is deleted, **all of its subcategories** are deleted as well.

***

### **3-2. Trigger**

{% hint style="info" %}
Automate processes by **defining outcomes that occur when specific conditions are met**.\
This helps **streamline repetitive tasks** and **improve operational efficiency**.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**

[접수된 문의를 자동으로 외부 포워딩 하고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/43/)

[특정](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)[ 조건에서 알림 메일을 보내고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)
{% endhint %}

#### **① Add Trigger**

* Click the **Add Trigger** button to create a new trigger.
* If multiple triggers are used, you can **drag and drop** them to change their order.
* Triggers are **executed from top to bottom** in sequence.

#### **② Edit / Delete Trigger**

* Click **Edit** to modify an existing trigger.
* Only **disabled triggers** can be deleted.
* To delete a trigger, first **disable it**, then click **Delete**.

#### **(1) Add Trigger**

#### **① Trigger Condition**

<figure><img src="/files/RziC5Kx5oeBdJq7Rd4m6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Trigger conditions are the **requirements that must be met** for an **automated action** to be executed.
* Click the **Add Condition** button to configure multiple conditions.

> **Field Description**
>
> * Satisfaction
>   * Required (AND) : The result is executed **only when this condition is met**.
>   * Optional (OR) : The result is executed **if any of the other conditions are met**, regardless of this condition’s status.
> * Object : The **target** of the condition (e.g., **ticket status**, **inquiry type**, **assignee**, etc.).
> * Condition : The **comparison rule** used between the object and the condition value (e.g., **matches**, **does not match**, **changed**, etc.).
> * Condition Value : The **specific value** that satisfies the selected object and condition.

#### **② Trigger Result**

<figure><img src="/files/j8hk1N4my9ttXBITuiuW" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Trigger results are the **actions automatically executed** when the conditions configured in **①** are met.
* Click the **Add Result** button to configure various **automated actions**.

> **Field Description**
>
> * Object
>   * Assign : Automatically **assigns the ticket to the selected agent** when the specified conditions are met.
>   * Notification : Automatically **sends a notification email** to the designated recipient when the specified conditions are met.
>     * Click the **Set Notification Email** button to create the email template.
>     * Emails sent through triggers **do not apply** the email layout configured under\
>       **\[Service Management] → \[Ticket] → \[Email Settings]**.
>   * Forward
>     * Automatically **sends ticket information** to the designated recipient by email when the specified conditions are met.
>   * Callback
>     * Automatically **calls the specified API endpoint** when the specified conditions are met.

***

### **3-3. Field**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **configure the input fields** used in the **Help Center’s 1:1 Inquiry**, **ticket creation**, and **ticket processing** screens.
{% endhint %}

#### **(1) Field Setting**

**① Customer Field**

<figure><img src="/files/lkuud8zl3pNZ3afXbZro" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Customer fields** are the items that customers **manually enter** when submitting an inquiry through the **Help Center’s “1:1 Inquiry”** form.
* Select a **customer field** from the dropdown menu on the right.
* You can configure different fields for each **Submission Type** category.
* Click the **Add** button to open the **Customer Field** dialog and add a field to the selected inquiry type.
* Click **Save** to apply your changes.
* To delete a field, select it and click the **Remove** button.
* You can also **drag the reorder icon** to change the field order. The **Inquiry Type** field is **fixed at the top**, and the **Personal Information Consent** field is **fixed at the bottom**.

**② Agent Field**

* **Agent fields** are the items that **agents manually enter** during the **ticket processing** stage.
* Select an **agent field** from the dropdown menu on the right.
* Since agent fields apply to **all submission types**, you can view and manage all existing field configurations.
* Click the **Add** button to open the **Agent Field** dialog and add a field to the selected inquiry type.
* Click **Save** to apply your changes.
* To delete a field, select it and click the **Remove** button.
* You can also **drag the reorder icon** to change the field order.
* The **Handling Type** and **Priority** fields are **fixed at the top**.

**(2) Field Management**

{% hint style="info" %}
You can **create custom fields** as needed for your work.
{% endhint %}

* Select either **Customer Fields** or **Agent Fields** from the dropdown menu on the right.
* Click the **Add** button to create a new field. For more details, refer to **Adding Fields**.
* Fields created manually by users are marked with a **Delete** button — clicking it will **remove the field**.
* System fields that are **automatically generated by Contiple** are marked with a **Reset** button — clicking it will **restore the field to its default settings**.

{% hint style="info" %}
**What is a System Field?**

* **Help Center System Fields:** Inquiry Type, Email, Subject, Inquiry Content, Personal Information Consent
* **Phone System Fields:** Consultation Date & Time, IN/OUT, Call Reservation, Reservation Time, Reservation Number (Phone system fields are **applied only to tickets received via phone** and are **not displayed in the Help Center**.)
  {% endhint %}

<details>

<summary> Adding Field</summary>

1. **Select Field Type :** Choose the type of field to create.
2. **Enter Field Code :** Enter the field code, which is used when developing with the **Open API** feature.\ <mark style="color:$danger;">※ Field codes</mark> <mark style="color:$danger;"></mark><mark style="color:$danger;">**must be unique**</mark> <mark style="color:$danger;"></mark><mark style="color:$danger;">and</mark> <mark style="color:$danger;"></mark><mark style="color:$danger;">**cannot be reused**</mark><mark style="color:$danger;">, even if the original field is deleted.</mark>
3. **Enter Field Name :** Enter the name that will be **displayed in the Help Center, Ticket forms, and other related screens**.
4. **Set Required Option :** Choose whether the field is **mandatory or optional**.
5. **Set Personal Information (Encryption)**
   1. You can choose to **encrypt the field’s input values** for secure storage.
   2. However, if encryption is enabled, **search functionality for this field will not be available**.
6. **Set Visibility :** Configure whether the field will be **visible or hidden**.
7. **Enter Additional Details :** Depending on the **field type**, you can specify additional information such as **help text**, **default values**, or **preset options**.

</details>

***

### **3-4. Manage Templete**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **create and manage templates** for **frequently used ticket response formats**.
{% endhint %}

#### **(1) Add Templete**

* Click the **Add** button, compose the **template form** you want to use, and complete the **template creation**.

> **Field Description**
>
> * Substitution Code : Double-click to insert a **placeholder** into the message body.\
>   When processing a ticket, the placeholder is **automatically replaced with the corresponding ticket information**.
> * Search Code : A **code used to quickly search and apply templates** during **ticket processing**.
> * Templete Connection : Select the **handling type** to be **linked to the template**.

#### **(2) Templete Connection**

{% hint style="info" %}
You can **view templates linked to each handling type**, and **add or delete templates** for the selected handling type.
{% endhint %}

* Select the **handling type** to link a template from the **left panel**.
* Click the **Add** button to open the **Template Selection** dialog.
* Select the template you want to add, then click **Confirm** to link and save it to the selected handling type.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/39/)

[티켓 답변 템플릿을 등록했는데, 답변 작성 시 조회되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/62/)
{% endhint %}

***

### **3-5. Email Setting**

{% hint style="info" %}
You can **manage the email accounts used in Contiple** and the **email layout applied to ticket responses**.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/fzwum4GvkHwZtNXJItWA" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/knr071NYeumVlNK7jD5F" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Account Management**

* You can register a **primary email account**.
* When an inquiry is received through the registered address, it is **automatically converted into a ticket**.
* Only **IMAP-based email reception** is supported. Please refer to your **email service’s setup guide** for configuration details.

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**

[현재 사용하고 있는 외부 이메일을 연결하여 문의를 접수 받고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/44/)
{% endhint %}

#### **② Sender Information**

* Specify the **sender name** and **email address** used for emails sent from Contiple.

#### **③ Mail Layout**

* This feature automatically **sends emails** when a ticket is **resolved**, **put on hold**, or **manually processed**.
* You can customize the email content for each **ticket status type**.
* Email templates can be created for each **Help Center language**, as defined in the **Contract Details** of the current service.
* When selecting a **substitution code**, a placeholder is inserted into the editor, which is then **replaced with the corresponding ticket information** when the email is sent.
* Among substitution codes, **#{content} (Response Content)** is a **required field** and must be included in the template.

***

### **3-6. Sensitive**

{% hint style="info" %}
By registering **Sensitives**, you can **prevent restricted words from being included** in **ticket responses** during processing.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/p9UNXh6HHnrh2R0HQUOy" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/tWNucq3TlyvEJvF0BzW0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* If a **Prohibited Term** is included in the **ticket response**, the ticket **cannot be processed or previewed** when clicking **Process** or **Preview**.

***

### **3-7. Issue Transfer**

> This menu allows you to configure automatic transfer of ticket information from **Consultation Management Service** to **Issue Management Service** when a ticket is escalated.

<figure><img src="/files/QWu1bEQfRq8sRrShJSIP" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Footer Setting**

* When transferring an issue, this feature **automatically inputs the consultation details** into the **Issue Transfer editor (popup window)**.

#### **② Field Connection**

* Basic
  * When transferring an issue, the **basic customer information** — such as **ID, email, phone number, name, and member number** — is automatically entered.
* Directly Setting
  * Link the fields of the **current Consultation Management service** with those of the **Issue Management service**.
  * You can connect the necessary fields **based on your operational needs** for easier management.

***

### **3-8. Alerts**

#### **(1) Surge Alerts**

{% hint style="info" %}
When the **inquiry volume increases rapidly**, a **notification can be sent** to the **designated agent**.
{% endhint %}

#### (**2) Recipient Settings**

{% hint style="info" %}
You can **register external recipients** who do **not use the Contiple service** as **notification targets**.
{% endhint %}

***

### **3-9. Other Setting**

**① Other Setting**

* When creating a ticket, you can **set whether the assignee group or agent can be specified or restricted**.
* You can **set resolved tickets to be completed automatically** based on a **specified time interval**.

**② Internal Resolution Response Settings**

* This message is **displayed in the consultation details** when a ticket is **processed as an internal resolution**.
* You can create the message for each **Help Center language**, as defined in the **Contract Details** of the current service.

***

## **➍ Call**

{% hint style="info" %}

* You can **register IVR route codes and route names** for **callback management**, and set the **outgoing caller ID** that will be displayed to customers during outbound calls.
* For detailed instructions on how to use phone features, refer to the **Phone Handling** section.
  {% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

1. Enable **Phone CTI - IB** and **Phone CTI - OB** in the **Contract Details** of the current service.
2. Ensure that only agents with **phone consultation permissions** can use this feature.
3. Configure CTI information under **\[Global Management] → \[CTI Management] → \[CTI Settings]**.
4. Apply **CTI IDs** and **CTI numbers** to agents under **\[Global Management] → \[CTI Management] → \[CTI Agent Management]**.
   {% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**

[상담원에게 전화 아이콘이 표시되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/104/)

[CTI 화면은 전화 권한이 있는 서비스에서만 접속할 수 있나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/101/)
{% endhint %}

### **4-1. IVR Route Management**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **link IVR routes that directly connect customers to agents** in the configured CTI scenario with the **Contiple phone feature**.
{% endhint %}

#### **① Add IVR Route**

* When connected to CTI, click the **Add** button to open the **Add IVR Route** dialog.
* You can view the list of **consultation menus registered in the CTI tenant** that have **not yet been registered** in the current service.
* Select the desired routes, then click **Save** to complete the addition.

  Registered IVR routes can **only be deleted**.
* If the IVR route data has been **modified in the connected CTI system**, delete the existing route in Contiple and **re-add it** to reflect the latest data.

#### **② Submission Type**

* You can assign an **Submission Type** to each registered IVR route.
* When a call is received through the corresponding route and a ticket is created, it will be **automatically categorized under the assigned submission type**.

***

### **4-2. Calling Number**

{% hint style="info" %}

* You can **register and manage outgoing caller IDs** that are displayed to customers during outbound calls.
* If a single agent handles **multiple services within the same organization**, this feature allows the agent to **select the appropriate caller ID** based on the purpose of the outbound call.
  {% endhint %}

**① Confirmed**

* Only caller IDs with the status **“Confirmed”** are displayed in this list.
* You can **drag the reorder icon** to adjust their order.
* The updated list is **reflected in real time** in the **\[Call Widget → Make a Call]** caller ID selection menu.

**② Total**

* Displays **all registered caller IDs**, regardless of their registration status.

**③ Add**

* Click the **Add** button to open the **Calling Number Add** screen.
* Enter the **caller name**, **caller number**, and attach the **certificate of telecommunications service usage**, then click **Save**.
* The entry will be registered with the status **“Under Review.”**
* After verification, the status will change to either **“Confirmed”** or **“Rejected.”**
* Once registered, the caller ID will appear in the **① Registered Numbers** list.

**④ Edit / Delete Callering Number**

* Click **Edit** to modify the details of a registered caller ID. (Only caller IDs with the status **“New”** can be edited.)
* Click **Delete** to remove a registered caller ID — deletion can be performed **regardless of its status**.

***

## **➎ Agent**

### **5-1. Agent**

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

* Users to be added as **agents** must be **registered as IAM members**.
  * You can register IAM members in **\[NHN Cloud CONSOLE] → \[Member Management] → \[IAM Member]**.
* If the user is **not yet registered**, please use the **Invite Member** feature to add them as an agent.
  {% endhint %}

#### **① Invite Member**

<figure><img src="/files/Q5r9aFX71HjGWLyzaLDx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* If the agent you want to add is **not registered as an IAM member**, click the **Invite Member** button to open the dialog box.
* Enter the **information of the member (agent)** to be invited, then click **Confirm**.
* An **invitation email** will be sent to the entered address, and the IAM member registration will be completed once the invitee **sets a password** through the email link.

#### **② Add Agent**

* Click the **Add Agent** button to open the **Add Agent** page.
* Depending on the **role** or **ticket handling scope**, enter the required details and click **Save** to complete the agent registration.

> **Field Description**
>
> * Account : Click the **Search Agent** button to find and select an **IAM member** to register as an agent.
> * Group : Select the **group** to which the agent will belong. If no group exists, click the **Add Group** button to create one.
> * Basic Permission : Select the **agent’s access level** — choose either **Administrator** or **Agent**.
> * Agent Role : Choose the **consultation channels** (e.g., Ticket, Chat, Phone) that the agent can use, based on the **current service contract**.
> * Ticket Forwarding : Grants the agent permission to **forward tickets** to other agents.
> * Search Role : Allows the agent to **view access logs** for all agents within the organization.
> * Permission Extract : Allows the agent to **export and download detailed ticket histories**.
> * CTI ID : The **connection ID** used to link with the phone server. (Requires phone feature activation)
> * CTI NO : The **extension number** used for call distribution in the phone server. (Requires phone feature activation)

{% hint style="info" %}
**Permission GuideAgent**

* Agent
  &#x20;: Grants permissions required for Ticket, Phone, and Chat consultations.
* Administrator : Includes all agent permissions, plus access to **Service Settings** and configuration menus.
  {% endhint %}

#### **③** Ticket Assignment

* Set whether the agent can be **assigned tickets**.
* If set to **OFF**, the agent **cannot be assigned** tickets during creation or forwarding.

#### **④** Chat Assignment

* Set whether the agent can be **assigned chat inquiries**.
* If set to **OFF**, the agent **will not receive chat assignments**, even if their chat status is set to *Online*.

#### **⑤** Allocation Control

* Set whether the agent can **manually change their own ticket and chat assignment settings**.
* If set to **ON**, the agent can directly modify their **Ticket Assignment** and **Chat Assignment** options in **Personal Settings**.

***

### **5-2. Group**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **register and manage agent groups**.\
Depending on the **inquiry type**, you can use groups to **assign tickets** or **send notification emails**.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/VbP1CAAJJZ9TmSR8p1bE" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **5-3. Connection Log**

{% hint style="info" %}
You can **view the login and logout history** of all agents within the organization.
{% endhint %}

***

### **5-4. Menu Access Settings**

{% hint style="info" %}
You can **set access permissions** for administrators and agents on specific menus (**excluding Global Management**).
{% endhint %}

<figure><img src="/files/PwY1O7mOtm41P8E27N1E" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Change the setting of the target menu to **Partial Access**, then click the **Detailed Settings** button on the right to open the dialog box.
* Select the members whose access you want to revoke, and click the **▶** button to move them to the **Restricted Access** list.
  * For **Ticket Management**, members currently handling **unresolved tickets** cannot be selected.
  * For **Callback Management**, members holding **unassigned callbacks** cannot be selected.

***

## **➏ Help Center**

{% hint style="info" %}
This screen allows you to **configure your Help Center page**, which supports features such as **Announcements, FAQs, 1:1 Inquiries, and Chat**.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Help Center Access**

1. **Access via Domain :** `https://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceID}/hc`&#x20;
   1. Change Domain Name : Go to **\[NHN Cloud CONSOLE] → \[Organization Management] → \[Domain Settings]** to modify the domain name.
   2. Check Service ID <mark style="color:$danger;">(Not Editable)</mark> : You can verify your **Service ID** under **\[Global Management] → \[Contract Service Status] → Information entered when adding a service.**
2. **Access via Shortcut** : Click the **Help Center shortcut** located at the **bottom right corner** of the Contiple website.
   {% endhint %}

### **6-1. PC/Mobile Templete Management**

{% hint style="info" %}
You can **manage the main page design themes** for both **PC and mobile versions** of each service’s **Help Center**.
{% endhint %}

* Click the **Add Template** button to **add a new template**.&#x20;
* Click the **Activate** button to **apply the selected template** to the Help Center page.
* The **currently applied template** is marked with an **“In Use”** tag.
* Only **inactive templates** can be **edited or deleted** using the **Edit** or **Delete** buttons.

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**

[헬프센터 PC/모바일 템플릿 관리 기능의 구체적인 예시가 궁금해요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/60/)

[헬프센터 텍스트의 폰트를 바꾸거나, 굵게/밑줄 등 효과를 적용할 수 있나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/64/)
{% endhint %}

***

### **6-2. Manage File Uploads**

{% hint style="info" %}
You can **manage files used for Help Center templates, ticket processing templates, and email layouts**. Commonly used files can be **uploaded to the server once** and **reused by referencing their file paths** in the required menus, eliminating the need for repeated attachments.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/y0tw7wvDIg5IQJtrj2Hh" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① File Upload**

* Click the **Upload File** button to upload a file stored on your PC.
* Files with the **same name as an existing file** cannot be uploaded.
* Click the **Download** icon on the right to download a registered file.
* Click the **Preview** (magnifier) icon to view the file before using it.
* Select a file and click the **Delete** button to remove it.

#### **② File Path**

* You can **check the file path** of the uploaded file.
* Copy and **paste the path** into templates, layouts, or other menus where the file is needed.

***

### **6-3. Default Setting**

{% hint style="info" %}
You can **control the visibility** of Help Center features by **activating or deactivating** each function.
{% endhint %}

***

### **6-4. Member Interlink**

{% hint style="info" %}

* This feature allows you to **integrate your own service’s user authentication system** with the **Contiple Help Center**.
* Through **login integration**, users can **submit inquiries and check their inquiry history** using their existing login information from your service.
  {% endhint %}

#### **①** Member Integration Activation

* Set this option to **Active** to enable member integration.

#### **② Non-member Inquiry**

* **Enable** : Allows customers to **submit inquiries without logging in**.
* **Disable**: Restricts inquiry submissions to **logged-in users only**.

#### **③ Integration Settings**

* Select the **login integration method** and configure the required **URL and parameters**.
  * Two integration types are supported: **POST** and **GET**.
  * To complete the integration, develop and register the API **according to the technical specifications provided by Contiple**.

{% hint style="info" %}
**Member Intergration API Guide**

* [회원연동 (POST)](https://docs.nhncloud.com/ko/Contact%20Center/ko/online-contact-api-guide-openapi-sso/)
* [회원연동 (GET)](https://docs.nhncloud.com/ko/Contact%20Center/ko/online-contact-api-guide-openapi-member-get/)
  {% endhint %}

***

### **6-5.** Multilingual **Mangement**

#### **(1)** Multilingual code

{% hint style="info" %}

* You can **manage the multilingual language sets** used in the Help Center.

* For **default system language sets**, only the **content and tags** can be modified — the **code values cannot be changed**.
  {% endhint %}

* Click the **Registeration** button to open the **Multilingual Set Registration** dialog.

* You can create language sets for each **Help Center language** defined in the **Contract Details** of the current service.

* Use **Tag Settings** to categorize language sets by **usage or type**.

* Registered sets can be **inserted into the script** in **\[PC/Mobile Template Management]** to build language-specific Help Centers.

* Click the **Modify** or **Delete** button to modify or remove a language set.

#### **(2) Tag**

{% hint style="info" %}

* You can **manage custom tags** to help you **categorize language sets more efficiently**.
* Added tags can be **linked to language sets** in the **\[Multilingual Code]** tab.
  {% endhint %}

***

### **6-6. External Menu Management**

{% hint style="info" %}
After adding an **external menu**, click the **activation toggle** in the list to apply it to the **Help Center navigation**.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/bCm93Dc4WihERk0UHadg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> **Field Description**
>
> * **Menu Name** : The name displayed in the Help Center navigation.
> * **Exposure** : Set whether the menu is displayed on **PC**, **mobile**, or both.
> * **Base URL** : The link destination when clicking the external menu.
> * **Parameter Settings** : If parameters are required when calling the URL, you can configure them using **API**, **Fixed Value**, or **Combined** options.

***

## **➐ External Channel**

### **7-1. Kakao Talk Plus Friend**

#### **① Activating** Plus Friend

{% hint style="info" %}

* When the **Chat Service** is activated, existing **Plus Friend 1:1 Chat** will be disabled.

* Inquiries received through **KakaoTalk** will be categorized under the channel **“Kakao.”**
  {% endhint %}

* The connection process takes up to **1–2 business days**.

* If the connection request is rejected, you can **check the rejection reason** in the status details.

#### ② Kakao Plus Friend Settings

* Click an account (ID) to open the **Kakao Plus Friend Detail Settings** dialog.
* You can configure **consultation hours**, **available chat days**, **service hours**, and **automatic messages**.
* **Automatic Messages** are sent automatically during specific events:
  * **Outside Business Hours**: Sent when a chat is received outside of the configured consultation time.
  * **Greeting Message**: Sent when the chat is successfully connected.
  * **No Agent Available**: Sent when no agents are online.
  * **Satisfaction Request**: Sent when the agent sends a satisfaction survey.
  * **End of Consultation**: Sent when the chat session is closed.

***

### **7-2. SMS**

{% hint style="info" %}
You can **integrate the SMS service provided by NHN Cloud** with Contiple to **send text messages**.
{% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

1. Go to **\[NHN Cloud Notification] → \[SMS]** and activate the service.
2. In the **Contract Details** of your current service, enable the **“SMS Sending”** feature.
   {% endhint %}

#### **① SMS Activation**

* Enter the **APP KEY** from the **\[NHN Cloud Notification] → \[SMS]** service console.
* If the APP KEY is valid, the SMS feature will be **activated**, and the **list of registered sender numbers** will be displayed below.

#### **② Add Sender Number**

* Click the **Add** button to open the **Add Sender Number** dialog.
* You can **retrieve sender numbers** registered in the **\[NHN Cloud Notification] → \[SMS]** service.
* Check the sender numbers you want to use in Contiple, then click **Confirm** to complete the addition.
* When sending SMS or MMS messages, you can **select from the added sender numbers**.

***

### **7-3. Dooray!**

{% hint style="info" %}
You can **integrate the Dooray! service** with Contiple to **use it for ticket handling and issue transfers**.
{% endhint %}

**①  Activate Dooray! Transfer / Allow IP Access / Configure Project Webhoo**k

* Click the **Enable** button to active the **Dooray! Transfer** feature.
* For integration, you must configure **IP access permissions** and **project webhooks** in Dooray!
  * Click the **Receive IP Information** link, then enter an email address to receive Contiple’s IP list.
  * After confirming the received IP addresses, refer to the Dooray! guide,\
    **“Restrict Service Access by Specific IP or Members,”** and allow access from these IPs.
  * Once IP access is granted, refer to the Dooray! guide,\
    **“Integration with External Services (Outgoing),”** and enter the required information as described.

<table><thead><tr><th width="179">Input Fields</th><th>Values</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Webhook URL</strong></td><td>https://{조직 도메인}.oc.nhncloud.com/{서비스ID}/api/v2/dooray/hook</td></tr><tr><td><strong>Message Format</strong></td><td>Dooray!</td></tr><tr><td><strong>Notification Items</strong></td><td>Change Work Status, Add Work Comments</td></tr><tr><td><strong>Usage Status</strong></td><td>Enable(Use)</td></tr></tbody></table>

**② Add Dooray! Organization**

* Click **Add Organization** and enter the **organization name**, **organization ID**, and **tenant token** for Dooray!.
* You can request a **tenant token** via email at **<dooray@nhn.com>**.

**③ Add Dooray! Project**

* After registering your organization, click **Register Dooray! Project** to add sub-projects under it.
* Enter the **project name**, **project URL**, **project ID**, and **representative IAM ID**.
  * You can find the project address and ID in the project URL:\
    `https://{organization-domain}.dooray.com/project/{project-id}`
  * If a consultant creating a task or comment in Dooray! is **not a member** of the linked project,\
    the task or comment will be created **under the representative registrant’s name**.

{% hint style="info" %}
For individual consultants creating Dooray! tasks, a **Dooray! User Key** is required.

* When registering a Dooray! organization, if the consultant’s **IAM email** matches the email used in Dooray!, a **Dooray! User Key** will be automatically issued.
* You can check this information in **\[Service Management] → \[Agents] → Edit Agent**.
  {% endhint %}

**④ Temporary Pause**

* You can **temporarily suspend the Dooray! integration** while keeping existing data.
* When paused, the **Dooray! Transfer button** in the ticket details will be hidden, and transfers will not be available.

***

## **➑ Security Management**

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

The **Security Management feature** requires **prior consultation with the Contiple Customer Center** before use.

Go to Contiple Help Center
{% endhint %}

### **8-1. Log Linkage**

{% hint style="info" %}
Provides a **Personal Information Masking** feature that **encrypts customer data** transmitted for log integration and consultation activities.
{% endhint %}

***

### **8-2. Spam Management**

{% hint style="info" %}
Also includes a **Spam Management** feature to handle **repeated or malicious inquiries**.\
You can register spam sources by **email** or **IP address**.
{% endhint %}


# Service Management

This menu provides service-specific configuration options for inquiry handling and processing, including authentication, chat, ticket, and agent settings.

***

## **➊ Anthentication**

{% hint style="info" %}
You can configure the **activation status** and related settings for the **Open API features** provided by **Contiple**.
{% endhint %}

### **1-1. Open API**

#### **① Open API Activation**

* Select whether to **enable or disable** the **Open API** feature in Contiple.
* When enabled, the **Service Key** and **Access IP Settings** functions become available.

#### **② Service Key**

* Generate the **Key** used for **Open API authentication**.
* Click the **Change API Key** button to create or update the key.

#### **③** Allowed IP setting

* Set the **IP addresses** authorized to call the **Open API**.
* Only requests originating from the **registered IP addresses** will be allowed to access the Open API.

***

## **➋ Chat**

This menu allows you to **configure the chat feature** for **1:1 customer communication and inquiry handling**. For detailed instructions on how to use the chat feature, refer to the **Chat Handling** section.

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

1. Set the **Chat feature** to **“Enabled”** under the **Contract Details** of the current service.
2. In **Service Management → Help Center → Default Setting**, activate the **Chat Widget** feature.
3. Only agents with **chat permissions** can handle chat consultations.
   {% endhint %}

<figure><img src="/files/diy4pr76FuKczR4W7uSa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/2OjWD4fecwH11Fs4cU5U" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Once the chat feature is successfully enabled, you can access the **chat function** through the **Chat Widget** located at the **bottom right corner** of the screen.

***

### **2-1.** General Settings

> 고객과 채팅 상담을 시작하기 위해 기본 내용을 설정하는 메뉴입니다.

* **접수유형 필수 여부**
  * 고객이 채팅 상담을 시작할 때, 접수유형을 필수로 선택하도록 제공할지 여부를 결정합니다.
  * 예(필수) : 고객이 접수유형을 선택하지 않을 경우, 채팅 상담을 진행할 수 없습니다.
  * 아니오(필수 아님) : 채팅 상담 시 접수유형 선택지가 제공되지 않으며, 개인정보 처리 동의 시 채팅 상담을 즉시 시작할 수 있습니다.<br>
* **자동 종료 시간**
  * 원활한 채팅 상담을 위해, 마지막 상담원 메시지로부터 설정한 시간만큼 답장이 없을 경우 상담을 자동 종료하는 기능입니다.
  * 설정한 시간으로부터 1분 전, 자동 종료 안내 메시지를 발송합니다.<br>
* **자동 메시지**
  * 다양한 상황별로 자동 메시지가 발송됩니다.
  * 기본 문구가 제공되며, 서비스의 톤앤 매너에 따라 문구를 변경하실 수 있습니다.

***

### **2-2. Chat Screen**

> 위젯 및 웹챗을 사용자가 원하는 대로 바꿀 수 있습니다.

* **위젯 이미지**
  * 채팅 위젯 모양을 선택할 수 있으며, 변경한 위젯을 우측 미리보기 화면에서 확인할 수 있습니다.
  * 기본형 : Contiple에서 제공하는 기본 채팅 위젯입니다.
  * 커스텀 형 : 서비스의 로고 또는 기타 이미지를 채팅 위젯으로 만들 수 있습니다.<br>
* **위젯 위치**
  * PC 환경, 모바일 환경에 따른 위젯의 노출 위치를 변경할 수 있습니다.<br>
* **서비스 정보**
  * **프로필 이미지**
    * 웹챗의 홈 화면에 최상단에 표시되는 대표 이미지 및 상담원 프로필로 사용됩니다.
    * Contiple 로고가 기본 제공됩니다.
  * **서비스명**
    * 웹챗의 홈 화면에 표시되는 대표 이름 및 상담원 이름으로 사용됩니다.
    * Contiple 서비스명이 기본 제공됩니다.
  * **안내 문구**
    * 웹챗의 홈 화면 중 서비스명 하단에 표시되는 안내 문구입니다.
    * 서비스 안내, 공지사항, 프로모션 등을 안내하는 영역으로 활용할 수 있습니다.<br>
* **구성 관리**
  * **기타 상담 채널**
    * 웹챗에 1:1 문의하기, 전화 상담, 이메일 상담 등 다른 상담 채널을 제공하고자 할 경우, 토글 버튼을 클릭하여 해당 기능을 활성화합니다.
    * 1:1 문의하기, 전화 상담, 이메일 상담 등 사용할 채널을 체크한 후 링크를 입력합니다.
  * **공지사항**
    * 웹챗에 공지사항 게시글을 노출하고 싶을 경우, 토글 버튼을 클릭하여 해당 기능을 활성화합니다.
    * \[헬프센터] → \[공지사항]에 등록한 게시글이 웹챗에 노출됩니다.
  * **자주 묻는 질문**
    * <mark style="color:orange;">현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 현황에서</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**FAQ 기능**</mark><mark style="color:orange;">을 '사용'으로 설정해 주세요.</mark>
    * 웹챗에 FAQ 게시글을 노출하고 싶을 경우, 토글 버튼을 클릭하여 해당 기능을 활성화합니다.
    * \[헬프센터] → \[FAQ]에 등록한 게시글이 웹챗에 노출됩니다.<br>
* **테마 컬러**
  * 웹챗 배경 컬러 및 채팅 상담 시작하기 버튼에 대해 서비스 테마 컬러를 적용할 수 있습니다.

***

### **2-3. Install**

> 콘티플에서 제공하는 채팅 서비스를 기존 사용 중인 다른 서비스에 적용할 수 있습니다.

* **위젯 허용 도메인**
  * 위젯 허용 도메인 기능을 사용하여, 특정 도메인에서만 채팅 위젯을 호출할 수 있습니다.
    * 입력 칸에 채팅 위젯을 호출할 도메인을 입력 후 저장해 주세요. (도메인 입력 시, 프로토콜(http 또는 https)을 제외하고 입력해주세요.)
      &#x20;
    * 입력 및 저장된 도메인에서만 채팅 위젯을 호출할 수 있습니다.<br>
* **위젯 스크립트**
  * 위젯 스크립트의 스크립트를 복사 후, 사용 중인 웹사이트 HTML 소스 코드의 \</body> 태그 앞에 삽입하여 채팅 기능을 사용할 수 있습니다.
    * 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 스크립트를 사용할 수 있습니다.<br>
* **채팅 URL**&#x20;
  * 외부에서 다이렉트 채팅 링크로 접속 시, 바로 채팅 화면에 접속하여 채팅 상담을 진행할 수 있습니다.<br>
* **QR 코드**
  * 다이렉트 채팅 링크로 연결되는 QR 코드를 제공합니다.

***

## **➌ Operation Settings** <a href="#operation-setting" id="operation-setting"></a>

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. 현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[채팅] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
2. 관리자 권한을 가진 상담원만 이 메뉴를 사용할 수 있습니다.
   {% endhint %}

### **3-1. Queue**

<figure><img src="/files/UAXryXiUsV2XdJyPVnjo" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Contiple Hub란?**

* 고객 문의를 보다 효율적으로 상담원에게 분배하기 위한 통합 할당 시스템입니다.
* 모든 고객 문의는 Contiple Hub를 통해 조건에 따라 대기열(Queue)로 인입되며 상담원 상태, 업무량 등 다양한 조건을 고려하여 최적으로 분배합니다.
* 서비스 환경에 따라 대기열을 다양하게 구성하여 CS 운영 효율을 높여보세요.
  {% endhint %}

#### **1. Queue Management**

* **대기열 목록**

  * 대기열 및 대기열 정보를 확인할 수 있습니다.
  * 모든 서비스에는 **기본 대기열**이 자동 추가되며 대기열을 추가하지 않으면 모두 기본 대기열로 인입됩니다.
  * 특정 문의에 대해 전담 상담사가 있거나, 별도로 분리하여 관리하고 싶을 경우 대기열을 추가해 주세요.

* **대기열 추가**
  1. 새로운 대기열을 생성할 수 있습니다. 추가할 대기열의 **이름**과 **설명**, **대상 채널**을 선택합니다.
     * <mark style="color:orange;">현재 대상 채널은</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**채팅**</mark><mark style="color:orange;">만 가능합니다. (그 외 채널은 준비 중입니다.)</mark>
  2. 대기열의 **진입 조건**을 설정합니다.

     <figure><img src="/files/CIbo1g2C5cGLp351VpVF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

     * 진입 조건은 문의 인입 시 해당 대기열로 진입하는 조건을 의미합니다.
     * 설정한 조건을 만족하는 문의만 해당 대기열로 인입됩니다.
     * <mark style="color:orange;">현재 조건 대상은</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**접수유형**</mark><mark style="color:orange;">만 선택할 수 있습니다. (그 외 조건은 준비 중입니다.)</mark>
  3. 대기열의 **할당 방식**을 설정합니다.
     * 할당 방식은 대기열로 인입된 문의를 상담원에게 어떤 방식으로 할당할 지 선택하는 옵션입니다.&#x20;
     * <mark style="color:orange;">현재</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**라운드 로빈**</mark><mark style="color:orange;">,</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">**무작위**</mark> <mark style="color:orange;"></mark><mark style="color:orange;">방식만 선택할 수 있습니다. (그 외 방식은 준비 중입니다.)</mark>
  4. **채널별 설정**에서 인입 채널별로 최대 대기시간, 할당 후 대기시간, 응담 목표시간 등을 설정합니다.
     * **최대 대기시간** : 고객이 대기열에 진입한 후 상담원이 할당되기까지의 최대 대기시간입니다.
     * **할당 후 대기시간** : 상담원이 배정된 후 상담원이 상담을 시작하기까지의 대기시간입니다.
     * **응답 목표시간** : 고객이 대기열에 진입한 후 상담 시작까지의 목표 시간입니다.
     * **대기시간 초과 시** : 대기시간을 초과하였을 경우 어떻게 처리할 지 선택합니다.
  5. **저장**을 눌러 대기열을 생성합니다.
     * 신규 대기열은 비활성화 상태로 생성됩니다. 대기열 목록에서 상태를 활성화해 주세요.

* **대기열 순서 관리**
  * 고객 문의 인입 시, 대기열 분배 순서를 설정할 수 있습니다.
  * 만약 동일한 조건의 대기열이 있더라도 상위 순서에 먼저 분배됩니다.
  * 기본 대기열은 항상 마지막 순서에 배치되며, 일치하는 조건의 대기열이 하나도 없을 경우 기본 대기열로 인입됩니다.

#### **2. Queue Assignment**

* **대기열 배정**

  * 생성된 대기열에 문의를 할당 받을 상담원을 배정합니다.
  * 화면 좌측에 조회된 대기열 중 상담원을 배정할 대기열을 선택합니다.
  * 미배정 상담원 목록에서 배정할 상담원을 선택한 후 \[ > ] 버튼을 눌러 배정한 후 저장합니다.
  * 기본 대기열은 모든 상담원이 자동 배정되며 수정할 수 없습니다.

* **대기열 일괄 배정**
  * 여러 대기열에 상담원 여러 명을 정하고자 하는 경우, 대기열 일괄 배정 기능을 사용합니다.
  * 대상 상담원 목록에는 (선한 대기열에 이미 해당 상담원이 배정되어 있더라도) 모든 상담원이 노출됩니다.

<figure><img src="/files/v8lLxs51lQz7zQL37pah" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **3-2. Business Hours**

* 채팅 등 상담 채널별 운영시간을 설정할 수 있습니다. 설정한 운영시간에만 상담이 운영됩니다.
* <mark style="color:orange;">헬프센터(1:1 문의하기) 운영시간은 준비 중인 기능입니다.</mark>

<figure><img src="/files/OhoUKK7ZOQ9ZGHnRdjSU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➍ Ticket**

This data is generated to **track and manage inquiries** received through **various channels**.\
For detailed instructions on how to use tickets, refer to the **Ticket Management Guide**.

### **4-1. Manage Cateogory**

{% hint style="info" %}
Configure **ticket classifications**.\
Categories are divided into **Inquiry Types** and **Handling Types**, and each can be set independently.
{% endhint %}

#### **(1) Submission Type**

{% hint style="info" %}
**What is a Submission Type?**

* When a customer submits an inquiry through the **Help Center’s 1:1 Inquiry** form, this category is **selected directly by the customer**.
* For inquiries received **outside the Help Center**, agents can **select and save the category** during ticket processing.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/UJG6QgvgpEomkgL2LuSc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① Add Category**

* Click the **Add Category** button to create a new **Inquiry Type** category.
  * You must first create a **1st-level category**, then add **2nd–5th-level subcategories** in order.
  * The **Add Category** button is only activated when a **parent category** is selected.
* Category names **cannot be duplicated** within the same level, but may be reused across different levels.
* You can also enter **category names by Help Center language**, based on the **language settings** configured in the **Contract Details** of the current service.
* You can enter a description for the category.

**② Edit / Delete Category**

* Double-click a category name to **edit** it.
* Click the **delete (ⓧ)** icon displayed next to the category to **remove** it.
* When a category is deleted, **all of its subcategories** are deleted as well.

**③ Enable / Disable Categor**y

* Use the **ON/OFF toggle** to set whether each Inquiry Type is available in the **Help Center**.
  * **Enabled :** Available in both the **Help Center** and **Ticket Management** screens.
  * **Disabled :** Available only in the **Ticket Management** screen.

**④ Category ID**

* Click a category to view its **Category ID**.
* Click the **Copy** icon to copy the ID.

#### **(2) Processing Type**

{% hint style="info" %}
**What is a Processing Type?**

* This category is **selected manually by agents** during **ticket processing** and is **not visible to customers**.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/tNvOv8MLxRMpaUPzvyBG" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① Add Category**

* Click the **Add Category** button to create a new **Inquiry Type** category.
  * You must first create a **1st-level category**, then add **2nd–5th-level subcategories** in order.
  * The **Add Category** button is only activated when a **parent category** is selected.
* Category names **cannot be duplicated** within the same level, but may be reused across different levels.
* You can also enter **category names by Help Center language**, based on the **language settings** configured in the **Contract Details** of the current service.

**② Edit / Delete Category**

* Click the **edit** button to rename it.
* Click the **delete** button displayed next to the category to **remove** it.
* When a category is deleted, **all of its subcategories** are deleted as well.

***

### **4-2. Trigger**

{% hint style="info" %}
Automate processes by **defining outcomes that occur when specific conditions are met**.\
This helps **streamline repetitive tasks** and **improve operational efficiency**.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**

[접수된 문의를 자동으로 외부 포워딩 하고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/43/)

[특정](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)[ 조건에서 알림 메일을 보내고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)
{% endhint %}

#### **① Add Trigger**

* Click the **Add Trigger** button to create a new trigger.
* If multiple triggers are used, you can **drag and drop** them to change their order.
* Triggers are **executed from top to bottom** in sequence.

#### **② Edit / Delete Trigger**

* Click **Edit** to modify an existing trigger.
* Only **disabled triggers** can be deleted.
* To delete a trigger, first **disable it**, then click **Delete**.

#### **(1) Add Trigger**

#### **① Trigger Condition**

<figure><img src="/files/RziC5Kx5oeBdJq7Rd4m6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Trigger conditions are the **requirements that must be met** for an **automated action** to be executed.
* Click the **Add Condition** button to configure multiple conditions.

> **Field Description**
>
> * Satisfaction
>   * Required (AND) : The result is executed **only when this condition is met**.
>   * Optional (OR) : The result is executed **if any of the other conditions are met**, regardless of this condition’s status.
> * Object : The **target** of the condition (e.g., **ticket status**, **inquiry type**, **assignee**, etc.).
> * Condition : The **comparison rule** used between the object and the condition value (e.g., **matches**, **does not match**, **changed**, etc.).
> * Condition Value : The **specific value** that satisfies the selected object and condition.

#### **② Trigger Result**

<figure><img src="/files/j8hk1N4my9ttXBITuiuW" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Trigger results are the **actions automatically executed** when the conditions configured in **①** are met.
* Click the **Add Result** button to configure various **automated actions**.

> **Field Description**
>
> * Object
>   * Assign : Automatically **assigns the ticket to the selected agent** when the specified conditions are met.
>   * Notification : Automatically **sends a notification email** to the designated recipient when the specified conditions are met.
>     * Click the **Set Notification Email** button to create the email template.
>     * Emails sent through triggers **do not apply** the email layout configured under\
>       **\[Service Management] → \[Ticket] → \[Email Settings]**.
>   * Forward
>     * Automatically **sends ticket information** to the designated recipient by email when the specified conditions are met.
>   * Callback
>     * Automatically **calls the specified API endpoint** when the specified conditions are met.

***

### **4-3. Field**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **configure the input fields** used in the **Help Center’s 1:1 Inquiry**, **ticket creation**, and **ticket processing** screens.
{% endhint %}

#### **(1) Field Setting**

**① Customer Field**

<figure><img src="/files/lkuud8zl3pNZ3afXbZro" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Customer fields** are the items that customers **manually enter** when submitting an inquiry through the **Help Center’s “1:1 Inquiry”** form.
* Select a **customer field** from the dropdown menu on the right.
* You can configure different fields for each **Submission Type** category.
* Click the **Add** button to open the **Customer Field** dialog and add a field to the selected inquiry type.
* Click **Save** to apply your changes.
* To delete a field, select it and click the **Remove** button.
* You can also **drag the reorder icon** to change the field order. The **Inquiry Type** field is **fixed at the top**, and the **Personal Information Consent** field is **fixed at the bottom**.

**② Agent Field**

* **Agent fields** are the items that **agents manually enter** during the **ticket processing** stage.
* Select an **agent field** from the dropdown menu on the right.
* Since agent fields apply to **all submission types**, you can view and manage all existing field configurations.
* Click the **Add** button to open the **Agent Field** dialog and add a field to the selected inquiry type.
* Click **Save** to apply your changes.
* To delete a field, select it and click the **Remove** button.
* You can also **drag the reorder icon** to change the field order.
* The **Handling Type** and **Priority** fields are **fixed at the top**.

**(2) Field Management**

{% hint style="info" %}
You can **create custom fields** as needed for your work.
{% endhint %}

* Select either **Customer Fields** or **Agent Fields** from the dropdown menu on the right.
* Click the **Add** button to create a new field. For more details, refer to **Adding Fields**.
* Fields created manually by users are marked with a **Delete** button — clicking it will **remove the field**.
* System fields that are **automatically generated by Contiple** are marked with a **Reset** button — clicking it will **restore the field to its default settings**.

{% hint style="info" %}
**What is a System Field?**

* **Help Center System Fields:** Inquiry Type, Email, Subject, Inquiry Content, Personal Information Consent
* **Phone System Fields:** Consultation Date & Time, IN/OUT, Call Reservation, Reservation Time, Reservation Number (Phone system fields are **applied only to tickets received via phone** and are **not displayed in the Help Center**.)
  {% endhint %}

<details>

<summary> Adding Field</summary>

1. **Select Field Type :** Choose the type of field to create.
2. **Enter Field Code :** Enter the field code, which is used when developing with the **Open API** feature.\ <mark style="color:$danger;">※ Field codes</mark> <mark style="color:$danger;"></mark><mark style="color:$danger;">**must be unique**</mark> <mark style="color:$danger;"></mark><mark style="color:$danger;">and</mark> <mark style="color:$danger;"></mark><mark style="color:$danger;">**cannot be reused**</mark><mark style="color:$danger;">, even if the original field is deleted.</mark>
3. **Enter Field Name :** Enter the name that will be **displayed in the Help Center, Ticket forms, and other related screens**.
4. **Set Required Option :** Choose whether the field is **mandatory or optional**.
5. **Set Personal Information (Encryption)**
   1. You can choose to **encrypt the field’s input values** for secure storage.
   2. However, if encryption is enabled, **search functionality for this field will not be available**.
6. **Set Visibility :** Configure whether the field will be **visible or hidden**.
7. **Enter Additional Details :** Depending on the **field type**, you can specify additional information such as **help text**, **default values**, or **preset options**.

</details>

***

### **4-4. Manage Templete**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **create and manage templates** for **frequently used ticket response formats**.
{% endhint %}

#### **(1) Add Templete**

* Click the **Add** button, compose the **template form** you want to use, and complete the **template creation**.

> **Field Description**
>
> * Substitution Code : Double-click to insert a **placeholder** into the message body.\
>   When processing a ticket, the placeholder is **automatically replaced with the corresponding ticket information**.
> * Search Code : A **code used to quickly search and apply templates** during **ticket processing**.
> * Templete Connection : Select the **handling type** to be **linked to the template**.

#### **(2) Templete Connection**

{% hint style="info" %}
You can **view templates linked to each handling type**, and **add or delete templates** for the selected handling type.
{% endhint %}

* Select the **handling type** to link a template from the **left panel**.
* Click the **Add** button to open the **Template Selection** dialog.
* Select the template you want to add, then click **Confirm** to link and save it to the selected handling type.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/39/)

[티켓 답변 템플릿을 등록했는데, 답변 작성 시 조회되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/62/)
{% endhint %}

***

### **4-5. Email Setting**

{% hint style="info" %}
You can **manage the email accounts used in Contiple** and the **email layout applied to ticket responses**.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/fzwum4GvkHwZtNXJItWA" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/knr071NYeumVlNK7jD5F" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Account Management**

* You can register a **primary email account**.
* When an inquiry is received through the registered address, it is **automatically converted into a ticket**.
* Only **IMAP-based email reception** is supported. Please refer to your **email service’s setup guide** for configuration details.

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**

[현재 사용하고 있는 외부 이메일을 연결하여 문의를 접수 받고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/44/)
{% endhint %}

#### **② Sender Information**

* Specify the **sender name** and **email address** used for emails sent from Contiple.

#### **③ Mail Layout**

* This feature automatically **sends emails** when a ticket is **resolved**, **put on hold**, or **manually processed**.
* You can customize the email content for each **ticket status type**.
* Email templates can be created for each **Help Center language**, as defined in the **Contract Details** of the current service.
* When selecting a **substitution code**, a placeholder is inserted into the editor, which is then **replaced with the corresponding ticket information** when the email is sent.
* Among substitution codes, **#{content} (Response Content)** is a **required field** and must be included in the template.

***

### **4-6. Sensitive**

{% hint style="info" %}
By registering **Sensitives**, you can **prevent restricted words from being included** in **ticket responses** during processing.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/p9UNXh6HHnrh2R0HQUOy" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/tWNucq3TlyvEJvF0BzW0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* If a **Prohibited Term** is included in the **ticket response**, the ticket **cannot be processed or previewed** when clicking **Process** or **Preview**.

***

### **4-7. Issue Transfer**

> This menu allows you to configure automatic transfer of ticket information from **Consultation Management Service** to **Issue Management Service** when a ticket is escalated.

<figure><img src="/files/QWu1bEQfRq8sRrShJSIP" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Footer Setting**

* When transferring an issue, this feature **automatically inputs the consultation details** into the **Issue Transfer editor (popup window)**.

#### **② Field Connection**

* Basic
  * When transferring an issue, the **basic customer information** — such as **ID, email, phone number, name, and member number** — is automatically entered.
* Directly Setting
  * Link the fields of the **current Consultation Management service** with those of the **Issue Management service**.
  * You can connect the necessary fields **based on your operational needs** for easier management.

***

### **4-8. Alerts**

#### **(1) Surge Alerts**

{% hint style="info" %}
When the **inquiry volume increases rapidly**, a **notification can be sent** to the **designated agent**.
{% endhint %}

#### (**2) Recipient Settings**

{% hint style="info" %}
You can **register external recipients** who do **not use the Contiple service** as **notification targets**.
{% endhint %}

***

### **4-9. Other Setting**

**① Other Setting**

* When creating a ticket, you can **set whether the assignee group or agent can be specified or restricted**.
* You can **set resolved tickets to be completed automatically** based on a **specified time interval**.

**② Internal Resolution Response Settings**

* This message is **displayed in the consultation details** when a ticket is **processed as an internal resolution**.
* You can create the message for each **Help Center language**, as defined in the **Contract Details** of the current service.

***

## **➎ Call**

{% hint style="info" %}

* You can **register IVR route codes and route names** for **callback management**, and set the **outgoing caller ID** that will be displayed to customers during outbound calls.
* For detailed instructions on how to use phone features, refer to the **Phone Handling** section.
  {% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

1. Enable **Phone CTI - IB** and **Phone CTI - OB** in the **Contract Details** of the current service.
2. Ensure that only agents with **phone consultation permissions** can use this feature.
3. Configure CTI information under **\[Global Management] → \[CTI Management] → \[CTI Settings]**.
4. Apply **CTI IDs** and **CTI numbers** to agents under **\[Global Management] → \[CTI Management] → \[CTI Agent Management]**.
   {% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**

[상담원에게 전화 아이콘이 표시되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/104/)

[CTI 화면은 전화 권한이 있는 서비스에서만 접속할 수 있나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/101/)
{% endhint %}

### **5-1. IVR Route Management**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **link IVR routes that directly connect customers to agents** in the configured CTI scenario with the **Contiple phone feature**.
{% endhint %}

#### **① Add IVR Route**

* When connected to CTI, click the **Add** button to open the **Add IVR Route** dialog.
* You can view the list of **consultation menus registered in the CTI tenant** that have **not yet been registered** in the current service.
* Select the desired routes, then click **Save** to complete the addition.

  Registered IVR routes can **only be deleted**.
* If the IVR route data has been **modified in the connected CTI system**, delete the existing route in Contiple and **re-add it** to reflect the latest data.

#### **② Submission Type**

* You can assign an **Submission Type** to each registered IVR route.
* When a call is received through the corresponding route and a ticket is created, it will be **automatically categorized under the assigned submission type**.

***

### **5-2. Calling Number**

{% hint style="info" %}

* You can **register and manage outgoing caller IDs** that are displayed to customers during outbound calls.
* If a single agent handles **multiple services within the same organization**, this feature allows the agent to **select the appropriate caller ID** based on the purpose of the outbound call.
  {% endhint %}

**① Confirmed**

* Only caller IDs with the status **“Confirmed”** are displayed in this list.
* You can **drag the reorder icon** to adjust their order.
* The updated list is **reflected in real time** in the **\[Call Widget → Make a Call]** caller ID selection menu.

**② Total**

* Displays **all registered caller IDs**, regardless of their registration status.

**③ Add**

* Click the **Add** button to open the **Calling Number Add** screen.
* Enter the **caller name**, **caller number**, and attach the **certificate of telecommunications service usage**, then click **Save**.
* The entry will be registered with the status **“Under Review.”**
* After verification, the status will change to either **“Confirmed”** or **“Rejected.”**
* Once registered, the caller ID will appear in the **① Registered Numbers** list.

**④ Edit / Delete Callering Number**

* Click **Edit** to modify the details of a registered caller ID. (Only caller IDs with the status **“New”** can be edited.)
* Click **Delete** to remove a registered caller ID — deletion can be performed **regardless of its status**.

***

## **➏ Agent**

### **6-1. Agent**

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

* Users to be added as **agents** must be **registered as IAM members**.
  * You can register IAM members in **\[NHN Cloud CONSOLE] → \[Member Management] → \[IAM Member]**.
* If the user is **not yet registered**, please use the **Invite Member** feature to add them as an agent.
  {% endhint %}

#### **① Invite Member**

<figure><img src="/files/Q5r9aFX71HjGWLyzaLDx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* If the agent you want to add is **not registered as an IAM member**, click the **Invite Member** button to open the dialog box.
* Enter the **information of the member (agent)** to be invited, then click **Confirm**.
* An **invitation email** will be sent to the entered address, and the IAM member registration will be completed once the invitee **sets a password** through the email link.

#### **② Add Agent**

* Click the **Add Agent** button to open the **Add Agent** page.
* Depending on the **role** or **ticket handling scope**, enter the required details and click **Save** to complete the agent registration.

> **Field Description**
>
> * Account : Click the **Search Agent** button to find and select an **IAM member** to register as an agent.
> * Group : Select the **group** to which the agent will belong. If no group exists, click the **Add Group** button to create one.
> * Basic Permission : Select the **agent’s access level** — choose either **Administrator** or **Agent**.
> * Agent Role : Choose the **consultation channels** (e.g., Ticket, Chat, Phone) that the agent can use, based on the **current service contract**.
> * Ticket Forwarding : Grants the agent permission to **forward tickets** to other agents.
> * Search Role : Allows the agent to **view access logs** for all agents within the organization.
> * Permission Extract : Allows the agent to **export and download detailed ticket histories**.
> * CTI ID : The **connection ID** used to link with the phone server. (Requires phone feature activation)
> * CTI NO : The **extension number** used for call distribution in the phone server. (Requires phone feature activation)

{% hint style="info" %}
**Permission GuideAgent**

* Agent
  &#x20;: Grants permissions required for Ticket, Phone, and Chat consultations.
* Administrator : Includes all agent permissions, plus access to **Service Settings** and configuration menus.
  {% endhint %}

***

### **6-2. Group**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to **register and manage agent groups**.\
Depending on the **inquiry type**, you can use groups to **assign tickets** or **send notification emails**.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/VbP1CAAJJZ9TmSR8p1bE" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **6-3.** Allocation Control

> 상담 채널별 할당 여부와 CTI 정보, (최대)동시 상담 가능 건수를 설정할 수 있습니다.

* **상담원 로그인/로그아웃 여부**
  * 상담원의 로그인 여부를 확인할 수 있습니다.<br>
* **대기열 권한**
  * 해당 상담원의 대기열 권한을 확인할 수 있습니다.<br>
* **채팅**
  * 채팅 할당 : 토글 버튼 OFF 상태일 경우, 채팅 할당 대상에서 제외됩니다.
  * 최대 동시 상담 : 채팅 상담 시, 동시 상담이 가능한 최대 채팅 개수를 의미합니다. 대기 및 진행중 상태의 채팅이 설정 건수를 초과하면 신규 채팅 문의가 할당되지 않습니다.<br>
* **티켓**
  * 티켓 할당 : 토글 버튼 OFF 상태일 경우, 티켓 문의 할당/전달 대상에서 제외됩니다.
  * 최대 동시 처리 : 현재 준비 중인 기능입니다.<br>
* **할당 제어 권한**

  * 상담원 본인이 직접 채널별 할당 여부를 제어할 수 있습니다.
  * 토글 버튼 ON 상태일 경우, Contipl Office 상단의 프로필 → 개인정보설정에서 직접 할당 관련 내용을 설정할 수 있습니다.

***

### **6-4. Connection Log**

{% hint style="info" %}
You can **view the login and logout history** of all agents within the organization.
{% endhint %}

***

### **6-5. Menu Access Settings**

{% hint style="info" %}
You can **set access permissions** for administrators and agents on specific menus (**excluding Global Management**).
{% endhint %}

<figure><img src="/files/PwY1O7mOtm41P8E27N1E" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Change the setting of the target menu to **Partial Access**, then click the **Detailed Settings** button on the right to open the dialog box.
* Select the members whose access you want to revoke, and click the **▶** button to move them to the **Restricted Access** list.
  * For **Ticket Management**, members currently handling **unresolved tickets** cannot be selected.
  * For **Callback Management**, members holding **unassigned callbacks** cannot be selected.

***

## **➐ Help Center**

{% hint style="info" %}
This screen allows you to **configure your Help Center page**, which supports features such as **Announcements, FAQs, 1:1 Inquiries, and Chat**.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Help Center Access**

1. **Access via Domain :** `https://{domain}.oc.nhncloud.com/{serviceID}/hc`&#x20;
   1. Change Domain Name : Go to **\[NHN Cloud CONSOLE] → \[Organization Management] → \[Domain Settings]** to modify the domain name.
   2. Check Service ID <mark style="color:$danger;">(Not Editable)</mark> : You can verify your **Service ID** under **\[Global Management] → \[Contract Service Status] → Information entered when adding a service.**
2. **Access via Shortcut** : Click the **Help Center shortcut** located at the **bottom right corner** of the Contiple website.
   {% endhint %}

### **7-1. PC/Mobile Templete Management**

{% hint style="info" %}
You can **manage the main page design themes** for both **PC and mobile versions** of each service’s **Help Center**.
{% endhint %}

* Click the **Add Template** button to **add a new template**.&#x20;
* Click the **Activate** button to **apply the selected template** to the Help Center page.
* The **currently applied template** is marked with an **“In Use”** tag.
* Only **inactive templates** can be **edited or deleted** using the **Edit** or **Delete** buttons.

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**

[헬프센터 PC/모바일 템플릿 관리 기능의 구체적인 예시가 궁금해요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/60/)

[헬프센터 텍스트의 폰트를 바꾸거나, 굵게/밑줄 등 효과를 적용할 수 있나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/64/)
{% endhint %}

***

### **7-2. Manage File Uploads**

{% hint style="info" %}
You can **manage files used for Help Center templates, ticket processing templates, and email layouts**. Commonly used files can be **uploaded to the server once** and **reused by referencing their file paths** in the required menus, eliminating the need for repeated attachments.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/y0tw7wvDIg5IQJtrj2Hh" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① File Upload**

* Click the **Upload File** button to upload a file stored on your PC.
* Files with the **same name as an existing file** cannot be uploaded.
* Click the **Download** icon on the right to download a registered file.
* Click the **Preview** (magnifier) icon to view the file before using it.
* Select a file and click the **Delete** button to remove it.

#### **② File Path**

* You can **check the file path** of the uploaded file.
* Copy and **paste the path** into templates, layouts, or other menus where the file is needed.

***

### **7-3. Default Setting**

{% hint style="info" %}
You can **control the visibility** of Help Center features by **activating or deactivating** each function.
{% endhint %}

***

### **7-4. Member Interlink**

{% hint style="info" %}

* This feature allows you to **integrate your own service’s user authentication system** with the **Contiple Help Center**.
* Through **login integration**, users can **submit inquiries and check their inquiry history** using their existing login information from your service.
  {% endhint %}

#### **①** Member Integration Activation

* Set this option to **Active** to enable member integration.

#### **② Non-member Inquiry**

* **Enable** : Allows customers to **submit inquiries without logging in**.
* **Disable**: Restricts inquiry submissions to **logged-in users only**.

#### **③ Integration Settings**

* Select the **login integration method** and configure the required **URL and parameters**.
  * Two integration types are supported: **POST** and **GET**.
  * To complete the integration, develop and register the API **according to the technical specifications provided by Contiple**.

{% hint style="info" %}
**Member Intergration API Guide**

* [회원연동 (POST)](https://docs.nhncloud.com/ko/Contact%20Center/ko/online-contact-api-guide-openapi-sso/)
* [회원연동 (GET)](https://docs.nhncloud.com/ko/Contact%20Center/ko/online-contact-api-guide-openapi-member-get/)
  {% endhint %}

***

### **7-5.** Multilingual **Mangement**

#### **(1)** Multilingual code

{% hint style="info" %}

* You can **manage the multilingual language sets** used in the Help Center.

* For **default system language sets**, only the **content and tags** can be modified — the **code values cannot be changed**.
  {% endhint %}

* Click the **Registeration** button to open the **Multilingual Set Registration** dialog.

* You can create language sets for each **Help Center language** defined in the **Contract Details** of the current service.

* Use **Tag Settings** to categorize language sets by **usage or type**.

* Registered sets can be **inserted into the script** in **\[PC/Mobile Template Management]** to build language-specific Help Centers.

* Click the **Modify** or **Delete** button to modify or remove a language set.

#### **(2) Tag**

{% hint style="info" %}

* You can **manage custom tags** to help you **categorize language sets more efficiently**.
* Added tags can be **linked to language sets** in the **\[Multilingual Code]** tab.
  {% endhint %}

***

### **7-6. External Menu Management**

{% hint style="info" %}
After adding an **external menu**, click the **activation toggle** in the list to apply it to the **Help Center navigation**.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/bCm93Dc4WihERk0UHadg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> **Field Description**
>
> * **Menu Name** : The name displayed in the Help Center navigation.
> * **Exposure** : Set whether the menu is displayed on **PC**, **mobile**, or both.
> * **Base URL** : The link destination when clicking the external menu.
> * **Parameter Settings** : If parameters are required when calling the URL, you can configure them using **API**, **Fixed Value**, or **Combined** options.

***

## **➑ External Channel**

### **8-1. Kakao Talk Plus Friend**

#### **① Activating** Plus Friend

{% hint style="info" %}

* When the **Chat Service** is activated, existing **Plus Friend 1:1 Chat** will be disabled.

* Inquiries received through **KakaoTalk** will be categorized under the channel **“Kakao.”**
  {% endhint %}

* The connection process takes up to **1–2 business days**.

* If the connection request is rejected, you can **check the rejection reason** in the status details.

#### ② Kakao Plus Friend Settings

* Click an account (ID) to open the **Kakao Plus Friend Detail Settings** dialog.
* You can configure **consultation hours**, **available chat days**, **service hours**, and **automatic messages**.
* **Automatic Messages** are sent automatically during specific events:
  * **Outside Business Hours**: Sent when a chat is received outside of the configured consultation time.
  * **Greeting Message**: Sent when the chat is successfully connected.
  * **No Agent Available**: Sent when no agents are online.
  * **Satisfaction Request**: Sent when the agent sends a satisfaction survey.
  * **End of Consultation**: Sent when the chat session is closed.

***

### **8-2. SMS**

{% hint style="info" %}
You can **integrate the SMS service provided by NHN Cloud** with Contiple to **send text messages**.
{% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

1. Go to **\[NHN Cloud Notification] → \[SMS]** and activate the service.
2. In the **Contract Details** of your current service, enable the **“SMS Sending”** feature.
   {% endhint %}

#### **① SMS Activation**

* Enter the **APP KEY** from the **\[NHN Cloud Notification] → \[SMS]** service console.
* If the APP KEY is valid, the SMS feature will be **activated**, and the **list of registered sender numbers** will be displayed below.

#### **② Add Sender Number**

* Click the **Add** button to open the **Add Sender Number** dialog.
* You can **retrieve sender numbers** registered in the **\[NHN Cloud Notification] → \[SMS]** service.
* Check the sender numbers you want to use in Contiple, then click **Confirm** to complete the addition.
* When sending SMS or MMS messages, you can **select from the added sender numbers**.

***

### **8-3. Dooray!**

{% hint style="info" %}
You can **integrate the Dooray! service** with Contiple to **use it for ticket handling and issue transfers**.
{% endhint %}

**①  Activate Dooray! Transfer / Allow IP Access / Configure Project Webhoo**k

* Click the **Enable** button to active the **Dooray! Transfer** feature.
* For integration, you must configure **IP access permissions** and **project webhooks** in Dooray!
  * Click the **Receive IP Information** link, then enter an email address to receive Contiple’s IP list.
  * After confirming the received IP addresses, refer to the Dooray! guide,\
    **“Restrict Service Access by Specific IP or Members,”** and allow access from these IPs.
  * Once IP access is granted, refer to the Dooray! guide,\
    **“Integration with External Services (Outgoing),”** and enter the required information as described.

<table><thead><tr><th width="179">Input Fields</th><th>Values</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Webhook URL</strong></td><td>https://{조직 도메인}.oc.nhncloud.com/{서비스ID}/api/v2/dooray/hook</td></tr><tr><td><strong>Message Format</strong></td><td>Dooray!</td></tr><tr><td><strong>Notification Items</strong></td><td>Change Work Status, Add Work Comments</td></tr><tr><td><strong>Usage Status</strong></td><td>Enable(Use)</td></tr></tbody></table>

**② Add Dooray! Organization**

* Click **Add Organization** and enter the **organization name**, **organization ID**, and **tenant token** for Dooray!.
* You can request a **tenant token** via email at **<dooray@nhn.com>**.

**③ Add Dooray! Project**

* After registering your organization, click **Register Dooray! Project** to add sub-projects under it.
* Enter the **project name**, **project URL**, **project ID**, and **representative IAM ID**.
  * You can find the project address and ID in the project URL:\
    `https://{organization-domain}.dooray.com/project/{project-id}`
  * If a consultant creating a task or comment in Dooray! is **not a member** of the linked project,\
    the task or comment will be created **under the representative registrant’s name**.

{% hint style="info" %}
For individual consultants creating Dooray! tasks, a **Dooray! User Key** is required.

* When registering a Dooray! organization, if the consultant’s **IAM email** matches the email used in Dooray!, a **Dooray! User Key** will be automatically issued.
* You can check this information in **\[Service Management] → \[Agents] → Edit Agent**.
  {% endhint %}

**④ Temporary Pause**

* You can **temporarily suspend the Dooray! integration** while keeping existing data.
* When paused, the **Dooray! Transfer button** in the ticket details will be hidden, and transfers will not be available.

***

## ➒ **Security Management**

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

The **Security Management feature** requires **prior consultation with the Contiple Customer Center** before use.

Go to Contiple Help Center
{% endhint %}

### **9-1. Log Linkage**

{% hint style="info" %}
Provides a **Personal Information Masking** feature that **encrypts customer data** transmitted for log integration and consultation activities.
{% endhint %}

***

### **9-2. Spam Management**

{% hint style="info" %}
Also includes a **Spam Management** feature to handle **repeated or malicious inquiries**.\
You can register spam sources by **email** or **IP address**.
{% endhint %}


# Help Center

***

## ➊ FAQ

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

1. In the **Contract Details** of your current service, set the **FAQ feature** to **“Active.”**
2. Then go to **\[Service Management] → \[Help Center] → \[Configuration Management]** and **enable the FAQ section**.
   {% endhint %}

### **1-1. Manage Category**

{% hint style="info" %}

* You can create up to **three category levels (1–3 depth)**, and FAQ articles will be **organized by category** on the Help Center page.

* For efficient FAQ registration, please **register categories first** before adding FAQ entries.
  {% endhint %}

* Click the **Add Category** button to add a category at the selected depth level.
  * Create a **1st-level category first**, then add **2nd- and 3rd-level subcategories** in order.
  * The **Add Category** button for 2nd or 3rd levels becomes active **only when a parent category is selected**.

* You can create categories in each **Help Center language** defined in the **Contract Details** of the current service.

* Category names **cannot be duplicated within the same level**, but **duplicates are allowed across different levels**.

* When deleting a category, all of its **subcategories** will also be deleted.

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**

[기존에 존재하는 카테고리/말머리/태그를 삭제하면 어떻게 되나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/63/)
{% endhint %}

***

### **1-2. Distribute/Draft Document**

{% hint style="info" %}

* Draft Document : A stage where an FAQ is saved and reviewed before being published in the Help Center.
* Distribute Document : An FAQ that has been reviewed and distributed, and is now visible in the Help Center.
  {% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

1. Administrator Role: Can create, edit, and delete all FAQ documents.
2. Agent Role: Can create and edit draft documents only.
   {% endhint %}

<figure><img src="/files/VjkFQYVvzgGkyOYIZ2FI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Depending on the selected tab, you can view either the list of published documents or draft documents.
* The “Registered By” field shows the last person who modified the document.
* Click an FAQ to view its details. Administrators can review and publish draft documents.

#### **Register FAQ**

{% hint style="info" %}

* **Register**: The FAQ is published as a distributed document and becomes visible in the Help Center.

* **Save Draft**: The FAQ is saved as a draft document and is not visible in the Help Center.
  {% endhint %}

* Select the FAQ category you want to create. (See 1-1. Category Management)

* If you check **Fix Main Screen**, the FAQ will be pinned to the Frequently Asked Questions section on the Help Center main page.

* Up to **five FAQs** are displayed in this section, ordered by the most recently updated.
  * If fewer than five FAQs are fixed to the main screen, unfixed FAQs will also be displayed.

* If you check **Fix by Category**, the FAQ will be pinned to the top of the category board under the Frequently Asked Questions menu.
  * FAQs fixed to the main screen are automatically fixed by category as well.

* Use the editor to enter the FAQ title and content. (You can write in each Help Center language.)

* After writing, click **Save Draft** or **Register**.

***

## **➋ Notice**

### **2-1. Manage Heading**

{% hint style="info" %}

* You can register **labels** that will appear as tabs in the Announcements menu of the Help Center.

* To ensure smooth registration of announcements or templates, please register labels first.
  {% endhint %}

* Click the **Add** button to create a new label.

* Drag and drop the **reorder icon** to change the order of labels.

* The set order is applied to both the announcement registration screen and the Help Center’s Announcements menu.

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**&#x20;

[공지사항은 카테고리 분류 기능이 없나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/47/)

[기존에 존재하는 카테고리/말머리/태그를 삭제하면 어떻게 되나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/63/)
{% endhint %}

***

### **2-2. Distribute/Draft Document**

{% hint style="info" %}

* **Register**: The actual announcement reviewed and distributed for publication in the Help Center.
* **Save Draft**: A document saved and reviewed before the announcement is published in the Help Center.
  {% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirement**

1. Administrator Role: Can create, edit, and delete all Notice documents.
2. Agent Role: Can create and edit draft documents only.
   {% endhint %}

<figure><img src="/files/QiO9Ad00LFSs6whEM5HO" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Depending on the selected tab, you can view either the list of published documents or draft documents.
* The **Registrant** field shows the last person who modified the document.
* Click an announcement to view its details. Administrators can review and publish draft documents.

<details>

<summary><strong>How to Register a Notice</strong></summary>

1. Click the **Register Announcement** button to open the announcement creation screen.
2. Select a **template :** This is optional. The label, tags, title, and content set in the template will be automatically filled in.
3. Select a **Heading :** This is required. If no label has been registered, please register one first.
4. Select **tags**. : This is optional, and multiple tags can be selected.)
5. Set the **Notice Period** (the duration the announcement will be displayed).
   * If the start date is in the future: **Reserved**
   * Once the start date arrives: **In Progress**
   * After the end date passes: **Done and Hidden**
   * If no end date is entered: **Remains visible**
6. Set the **Output Date** (the date shown as the registration date in the Help Center).\
   This can be used when the actual registration date differs from the date shown to users.
7. Check **Fixed Top** to display the announcement at the top of the Help Center announcements list.
8. Enter the **announcement title** and **content**.
9. Click **Register** to complete. The announcement will be displayed according to the set period.\
   (*Users with agent permissions can only save drafts.*)

</details>

***

### **2-3. Manage Templete**

{% hint style="info" %}

* This menu allows you to manage **templates** for frequently used notice formats.
* You can create content in each Help Center language set in the contract details of the connected service.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/L1flfp6W0Dulh5XGfcgi" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **2-4. Manage Tag**

{% hint style="info" %}

* This menu allows you to manage **tags** for quick searching and efficient categorization of notices.
* This menu allows you to manage **templates** for frequently used notice formats.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/2NDbT6yQ7zPPdJ75uqK2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***


# Ticket Management

This menu allows you to create, assign, and manage tickets for handling customer inquiries and requests.

***

## **➊ Screen Overview**

Describes the structure and functions of each section in the Ticket Management menu.

<figure><img src="/files/Ucv1ZP6smi2w9nHp8kMv" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/2yiLJsVveLYwihsQg0R4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Ticket Management Menu List**

* **My Tickets in Progress** : Tickets assigned to you that are currently in progress.
* **My Tickets in Pending** : Tickets assigned to you that are on hold.
* **My Tickets Resloved** : Tickets assigned to you that you have marked as resolved.
* **My Completed Tickets**: Tickets assigned to you that have been closed by an administrator.
* **All Tickets** : All registered tickets, excluding spam.
* **All Unassigned Tickets** : Tickets that have not yet been assigned to an agent.
* **All Tickets in Group** : All tickets belonging to your agent group.
* **All Transferred Tickets** : Tickets transferred to other services or to Dooray!.
* **Spam** : Tickets marked as spam during internal resolution. (Administrators can restore or delete spam tickets.)

{% hint style="info" %}
**Ticket Status Types**

* **Unassigned** : The ticket has been created but not yet assigned to an agent.
* **Processing** : The ticket has been assigned to an agent.
* **Pending** : The ticket is on hold.
* **Transferred (In Progress)** : The ticket has been transferred to Issue Management.
* **Transfer Completed** : The issue transferred service has resolved or internally closed the ticket.
* **Dooray Transfer Completed** : The ticket has been transferred to Dooray!.
* **Dooray In Progress** : The ticket status has been changed to “In Progress” in Dooray!.
* **Dooray Resolved** : The ticket status has been changed to “Resolved” in Dooray!.
* **Resolved** : The ticket has been marked as resolved.
* **Completed** : The administrator has closed a resolved ticket.
  {% endhint %}

#### **②** Mini Dashboard (Ticket Inflow Status)

* A mini dashboard that provides real-time visibility into ticket inflow, unassigned tickets, and resolution rates.
* You can view the status for your own tickets or for the currently connected service.

{% hint style="info" %}
**Ticket Management Mini Dashboard Items**

* ALL
  * Created : Number of tickets received today.
  * Resolved : Number of tickets resolved today.
  * Processing : Number of tickets currently in progress.
  * Pending : Number of tickets currently on hold.
  * Unassigned : Number of tickets that have not yet been assigned to an agent.
  * Resolved Rate : Percentage of tickets resolved within **24 hours** of being received.
* MY
  * Resolved : Number of tickets you resolved today.
  * Processing : Number of tickets you are currently handling.
  * Pending : Number of tickets you have placed on hold.
  * Transfer : Number of tickets you have transferred to Issue Management or Dooray!.
  * Reservation Call : Number of reserved callback appointments. (The item flashes when the scheduled time arrives.)
  * Customer Guide : Number of tickets for which Issue Management has requested customer notification.
    {% endhint %}

#### **③ Call/Chat**

* A mini dashboard that allows you to monitor CTI-related information and chat activity in real time.

#### **④** Ticket Functions

* **Create Ticket** : Manually create a new ticket.
* **Ticket Batching** : Apply actions such as commenting, resolving, or placing on hold to multiple selected tickets in the list.
* **Deselect**: Uncheck all selected tickets in the list.
* **Search Tickets** : Search for tickets using detailed filter conditions.
* **Search Information** : Call and view APIs configured under **\[Customer Information Management] → \[Customer Information Integration]**.

#### **⑤ Internal Notice**

* You can view announcements that are fixed to the top.

#### **⑥ Ticket List**

* The ticket list displays the title, assignee, source channel, and status of each ticket.
* Click the **star (☆) icon** next to a ticket to mark it as important.
* Important tickets can be filtered using the **☆ Important** filter at the top left of the list.
* Click the **arrow button** in the center of the section to collapse the ticket list.

#### **⑦ Ticket Information/Ticket History**

* View the information, submission details, and consultation processing history of the selected ticket.
* Ticket information includes the assigned group, assignee, creator, and status.
* The consultation processing history displays the customer’s inquiry details and the actions taken by the agent during the resolution process.

#### **⑧ Ticket Details**

* This area allows you to edit the ticket’s submission details or enter processing information.
* At the top, you can edit or add **customer information fields**, then click **Save** to update the ticket information.
  * Customer information fields can be configured by inquiry type under **\[Service Management] → \[Ticket] → \[Field] → \[Field Settings]**.
* At the bottom, you can enter the ticket’s processing details and take actions such as **Resolve**, **Pending**, or **Forward**.
* Click the **Ticket Transfer** button at the top right to transfer the ticket.

#### **⑨ Additional Features Sidebar**

* Click the icons on the rightmost sidebar to open additional features in the right panel.
  * Ticket History : View past inquiries based on the ticket’s customer information.
  * Templete Management : View templates registered under **\[Service Management] → \[Ticket] → \[Template Management]**.
  * Dooray! Comment History : View comments recorded when a ticket was transferred to Dooray!.
  * Customer Information : View information retrieved via APIs configured in **\[Customer Information Management] → \[Customer Information Contact]**.
  * Event : View the ticket’s creation, assignment, and modification logs.
  * SMS Send : View chat history with the customer (for tickets received via chat).
* You can drag and drop the icons to change their order.

***

## **➋ Ticket Search**

<figure><img src="/files/BxAbqRtBOZMyiu9TLreN" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Click the **Search Tickets** button to display the expanded advanced search section.\
  (The advanced search conditions are configured in **\[Service Management] → \[Ticket] → \[Field] → \[Field Management]**.)
* Click the **Set Conditions** button to select the fields you want to add as search filters, then click **Add Condition**.
* Click **Save** to apply the selected fields and view them in the detailed search area.

***

## **➌ Create Ticket**

{% hint style="info" %}

* Tickets are automatically created when customer inquiries are received through channels such as phone, email, or chat, according to the service contract.
* If an inquiry is received through an unconfigured channel or if an additional ticket needs to be created, please create a ticket manually.
* Tickets created manually are marked with the channel **“Created.”**
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/Dj6SjUY1Rfe6AV8pSpXr" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➍ Ticket Assignment**

{% hint style="info" %}

* Newly created tickets are initially **unassigned** with no agent assigned.
* Unassigned tickets can be assigned to an agent in the following three ways.
  {% endhint %}

### **4-1. Keep**

<figure><img src="/files/RHVL4mI2zoSshT5vXbxz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Click the **Keep** button on an unassigned ticket to assign it to yourself.
* If you belong to multiple agent groups, select one group when taking the ticket.
* Once the ticket is assigned, its status changes to **Progressing**.

***

### **4-2. Forward**

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

The **Forward Ticket** feature is available only to agents who have been granted forwarding permissions under **\[Service Management] → \[Agent]**.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/taIFUnXQqpckRmYk7R4y" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* You can assign or change the assignee using the **Forward** function at the bottom of the Ticket Details section.
* When a ticket is forwarded, it is assigned to the designated agent and its status changes to **Progressing**.

***

### **4-3. Trigger**

{% hint style="info" %}
You can create conditions for tickets and configure actions to be performed when those conditions are met, such as assigning the ticket to a specific agent, or distributing it randomly or sequentially.
{% endhint %}

***

## **➎ Ticket Processing**

<figure><img src="/files/gl9UoNqZHDgAMeVCEnUa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Customer Field**

* Enter basic customer information needed for support, such as email, ID, and name.
* Customer information fields can be configured by inquiry type under **\[Service Management] → \[Ticket] → \[Field] → \[Field Settings]**.

#### **② Editor**

* Enter the ticket processing details in the editor at the bottom of the section.
* Click the **clock icon** on the right side of the editor to load previously written content.
* If a ticket template is available, click the **Template Management** icon on the right to load the form.

#### **③ Processing Type**

* A category manually selected by the agent when processing the ticket.
* For more details on processing categories, refer to the **Category Management Guide** under Service Management.

#### **④ Priority**

* Specify the processing priority of the ticket.
* By default, tickets are set to the **Normal** level when created, and can be changed to **Low**, **High**, or **Urgent**.
* In the ticket list, tickets are visually highlighted by color based on their priority level for quick recognition of importance.

#### **⑤ Processing**

* Select the ticket status from the dropdown menu.
  * **Resolved** : Marks the ticket as resolved and sends a resolution email to the customer.
  * **Pending** : Sets the ticket to on-hold status when an interim response is needed (sends a hold email to the customer).
  * **Add a Comment**: Adds only the written comment without changing the ticket status.
  * **Resolve Internally** : Use when the inquiry is resolved internally (e.g., spam, abusive content, test, or phone resolution).
* Click the **Processing** button to apply the selected status.
* Resolution and Pending email templates can be registered under **\[Service Management] → \[Ticket] → \[Email Settings]**.
* Tickets marked as spam are moved to the **Spam** folder.

#### **⑥ Preview**

* Before resolving or pending a ticket, use **Preview** to check for restricted words and review the outgoing email to the customer.

***

## **➏ Masking**

{% hint style="info" %}
You can encrypt customers' personal information by masking it within the content.
{% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

In the contract details of the currently connected service, set the **\[Security Service]** feature to **Enabled**.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/u1bSxT9J1sGYVm57dulW" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* In the Ticket Management screen, personal information can be masked in the **Processing History** section.
* This feature can be used when personal information is included in a customer’s inquiry or an agent’s response.
* Drag over the area you want to mask, then click **Masking** to replace the selected content with asterisks (**\***).
* Click the masked area again to unmask the personal information.
* Masked data is also stored in the database in its masked form.

***

## **➐ Ticket Transfer**

{% hint style="info" %}
When assistance from another agent or team member is needed to resolve a ticket, you can transfer the ticket to the **Issue Management** **service** or a **Dooray! project**.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/q7fTTWddccwfnM8J2uGD" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **7-1. Issue Escalation**

* Click **\[Transfer Ticket] → \[Issue Escalation]**, select the Issue Management service to transfer to, and proceed with the transfer.
* Once the transfer is complete, a new ticket is created in the selected Issue Management service.

***

### **7-2. Dooray! Escalation**

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

To use the **Dooray! Transfer** feature, enable the transfer option under **\[Service Management] → \[External Channels] → \[Dooray!]**.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/dxJPKA6sR3U1dogWWrVA" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/jINv8dYGbMF3BXbyM7xE" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Dooray! Escalation**

* Click **\[Transfer Ticket] → \[Transfer to Dooray!]**, select the Dooray! organization and project to transfer to, enter the necessary details, and click the **Dooray! Transfer** button.
* Once the transfer is complete, a task is created in the selected organization’s project.

#### **②** Ticket Status During Dooray! Transfer

* Transferred tickets display the **Dooray! icon**, and their status changes to **Transfer Complete**.
  * When the Dooray! task status changes to *In Progress*: the ticket status changes to **Proceeding**.
  * When the Dooray! task status changes to *Completed*: the ticket status changes to **Complete**.

#### **③ Dooray! Comment**

* When the ticket status is **Transfer Complete** or **Proceeding**, the **Dooray Comment** button becomes available.
* Write a comment in the editor and click **Dooray Comment** to add it to the Dooray! task.

#### **④ Dooray! Comment History**

* You can view the registered tasks and comment history by clicking the **Dooray! Comment History** icon on the right panel.


# Chat Log

This menu allows you to view records of one-on-one chat consultations with customers.

{% hint style="info" %}
You can review chat history and create or process tickets based on the consultation details.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/8iwwwA0u6CBGzbHwXukz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① List**

* View chat consultation records based on search conditions.
* **Status Types**
  * <mark style="color:green;">Processed :</mark> The agent has responded to the customer’s chat request.
  * <mark style="color:orange;">Unprocessed :</mark> The agent has not responded to the customer’s chat request.<br>

#### **② Chat Record Review**

* Click a chat record to open a dialog box displaying the conversation history.
* You can review the exchanged messages, add customer or consultation information, and apply personal information masking if needed.
* Click **Create Ticket** to generate a ticket based on the chat content.<br>

#### **③ Data Extraction**

* Download chat records as an Excel file.


# Customer Info Management

You can manage received customer information or integrate customer data from external systems via API.

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

1. In the contract details of the currently connected service, set the **\[Customer Information Management]** feature to **Enabled**.
2. Only agents with **administrator permissions** can use this menu.
   {% endhint %}

***

## **➊ Customer Management**

### **1-1. Customer Management**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to view created customer information and related records.
{% endhint %}

#### **① Customer List**

* You can view customer information records created in **Contiple**.
* Customer information is automatically generated based on consultation details received through various channels such as the Help Center inquiry form or Call.
* For inquiries received via the call channel, if the **same phone number** exists, the information is automatically merged under that customer record.
* For inquiries received through other channels, the information is automatically merged based on the **email address**.
* For new customers, a unique customer ID is automatically issued, and a new customer record is created.

#### **② Edit/Merge Customer Information**

* Click the **Open in New Window** icon to view tickets that require customer information updates, then edit the fields in the ticket details section.
* If the latest customer information such as ID, name, or phone number exists for the same customer ID, you can select it from the dropdown list.
* When new customer information is entered, it is saved together and can be viewed in the **Customer Management** menu.
* When separate customer records refer to the same individual, you can use the **Merge** feature to combine them.

***

### **1-2. Customer Category**

{% hint style="info" %}

* You can assign specific **level** to customers based on identifiable data such as phone number or email.
* Assigned tags are displayed at the top of the ticket processing history as labels.
  {% endhint %}

#### **① Level Setting**

<figure><img src="/files/OQOjrcAvTz3JTODw4pVJ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Click the **Level Setting** button, specify the grade name and color, then click **Save** to complete the grade creation.

#### **② Customer Add**

<figure><img src="/files/GSiM58gJkqCEHFLnkSMp" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/Ofbq1Lu5hzx5VXaT0fmd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Click the **Add Customer** button, select the customer classification criteria (such as email, phone number, or member ID), and enter the customer information.
* Select a customer grade created under **\[Level Setting]**.
* Enter the details, then click **Save** to complete adding the customer.

***

## **➋ Customer Info Contact**

### **2-1. API Setting**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to configure API settings to retrieve data from your own service when using a system other than **Contiple**.
{% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissons and Requirements**

* Enable **OPEN API** under **\[Service Management] → \[Authentication] → \[OPEN API]**.
  {% endhint %}

#### **(1) Add API**

<figure><img src="/files/wGuZXrFHCOZyLqQHu52L" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> **Field Description**
>
> * API Name : Name of the API to be added.
> * Base URL : The URL used to call the API.
> * Encryption : Whether to enable encryption for messages transmitted via the API.
> * Encryption Key : Automatically generated when encryption is set to “Yes.”
> * Contiple Server Information : Opens the firewall to allow Contiple to access the service providing the API.
>   * Click the **Search** button to select recipients and send the IP information via email.
> * Search Items : Configure query parameters used for the API call
>   * Division
>     * Add using **Add** button: *General*
>     * Add using **Add Ticket Field** button: *Ticket Field*
>   * Type : (For general items) Choose either *Text Box* or *Dropdown Box*.
>   * Required : Set whether the parameter is mandatory for the API call.
>   * Screen Name : Name displayed for the search item in the Ticket Management screen.
>   * Variable Name : Parameter code.
>   * Data Length : Maximum input length for the parameter.
> * Result Items : Configure how API return data is displayed in the Contiple interface.
>   * Screen Name : Name displayed for the result item in the Ticket Management screen.
>   * Variable Name : Key used to identify the returned value from the API response.

#### **(2) Check Customer Information**

<figure><img src="/files/ggzeDLLnFGilxjwmYKg9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* APIs added in the **API Settings** can be used within the Ticket Management menu.
* Click the **Information Search** button during a customer consultation to call the API and retrieve external data.
* Enter the search parameters defined in the API Settings, then click the **Search** button.
* The returned values will be displayed below the button.
* If ticket fields such as ID, phone number, email, or name are included in the search parameters, tickets matching those conditions will also appear in the results. (Default search period: 3 months)
* When a ticket is selected, you can view the customer information from the sidebar menu.

***

### **2-2. Connect Field**

* The API query results can be automatically applied to ticket fields.
  * However, automatic application is not possible if the field <mark style="color:$danger;">already contains a value.</mark>
* Only **Text Box** and **Text Area** field types can be linked.


# Additional Business Management

The Additional Features menu in Contiple allows you to manage supplementary functions such as Callback Management, SMS Sending, and Dashboards.

***

## ➊ Callback Management

{% hint style="info" %}
The **Additional Features** menu in **Contiple** allows you to manage supplementary functions such as **Callback Management**, **SMS Sending**, and **Dashboards**.
{% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

* In the contract details of the currently connected service, set **\[Additional Tasks] → \[Callback]** to **Enabled**.
* Only administrators or agents with **phone permissions** can access this menu.
  {% endhint %}

### **1-1. Accept Callback**

* When a callback is received from a customer or assigned to an agent, a browser notification is displayed.
* Callback notifications are shown to administrators and agents with **phone permissions**.

<figure><img src="/files/RlKOdh5m0xvbL9ncBOBz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **1-2. Callback List**

<figure><img src="/files/iEAklTZwAdodeih2YWSr" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* While logged in to CTI, click the **Connect** button in the callback list to make a call.\
  (For agents, the **Connect** and **Complete** buttons are displayed only for callbacks assigned to themselves.)
* When a call is connected, a ticket is automatically created based on the **Outbound Ticket Auto-Creation** settings under **\[General Management] → \[CTI Management]**.
* After the call, click the **Complete** button to change the callback request status to **Completed**.
* Regardless of callback requests, you can click the **Register History** button to create a separate ticket and log the interaction.

***

### **1-3. Callback Assign**

{% hint style="info" %}

* This menu allows you to assign received callback requests to agents.
* Only administrators or agents with **callback assignment permissions** can use this feature.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/E1aSDXkbcLkI5Sd84zyz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* This menu allows you to assign received callback requests to agents.\
  Only administrators or agents with **callback assignment permissions** can use this feature.
* Select the callback requests to be assigned from the **Assigned Callback List**.
* On the right side of the screen, check the agents who have **phone permissions**.
* After selecting the callbacks to assign, click **Distribute Evenly** or **Assign Manually** at the top right.
  * **Average Assign** : Assigns one callback each to the selected agents.
  * **Manual Assign** : Assigns all selected callbacks to a single agent. (Only one agent can be selected in this case.)

***

### **1-4. Callback Unassign**

{% hint style="info" %}

* This menu allows agents to cancel assigned callback requests.
* Only administrators or agents with **callback assignment permissions** can use this feature.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/irDP3PdFjuTgHUD80mkc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* On the left side of the screen, the number of **incomplete callbacks per agent** is displayed.\
  This allows you to check how many callbacks are currently assigned to each agent.
* On the right side, all **incomplete callback requests** are listed.
* Select the callback requests you want to cancel, then click the **Cancel Callback Assignment** button at the top right.
* Canceled callback requests can be reassigned to agents from the **Callback Assignment** tab.

***

### **1-5. Callback Processing Status**

{% hint style="info" %}

* This menu allows you to view **callback assignments** and **processing status**.
* Only users with **administrator permissions** can access this menu.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/46gmfXZrdKxCg020OJ2t" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➋ SMS Send**

{% hint style="info" %}

* This feature allows you to send text messages to customers by integrating with **NHN Cloud Notification**.
* For more details, refer to the **External Channel Guide**.
  {% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

To use this menu, enable the feature under **\[Service Management] → \[External Channels] → \[SMS]**.
{% endhint %}

### **2-1. Templete Management**

> SMS 발송 시 사용할 수 있는 템플릿 분류와 분류에 따른 SMS/MMS용 템플릿을 관리하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/5hBtguTVNpBPTKUii6cI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/NCu2hjqGHs2caCUGkKie" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 분류 추가/수정**

* 템플릿 추가를 위해 먼저 분류 추가를 진행해주세요.
* 분류는 2단계까지 구성할 수 있습니다.
  * 2단계 분류를 추가하려는 경우, 상위 분류명을 선택해주세요. (선택한 분류의 하위로 추가됨)
  * 단, 템플릿은 2단계 분류의 하위로만 생성할 수 있습니다.
* **분류 수정**을 클릭하여 분류명 또는 사용 여부를 수정할 수 있습니다.
  * 미사용 설정 시, 해당 분류의 하위 템플릿은 사용 설정되어있더라도 미사용으로 판단됩니다.
  * 미사용 설정한 분류와 그 하위 템플릿은 SMS 발송 템플릿 목록에 노출되지 않습니다.

#### **② 템플릿 추가**

* 템플릿을 추가할 2단계 분류를 선택 후, **템플릿 추가** 버튼을 클릭합니다.
* 활성화된 우측 템플릿 추가 화면에 내용을 입력합니다.

> **템플릿 추가 화면 항목 설명**
>
> * 발송 유형 : 90bytes 이하 단문인 경우 SMS, 초과하거나 이미지 첨부가 필요한 경우 MMS
> * 사용 여부 : 문자 발송 시 템플릿 선택 드롭박스 목록 노출 여부
> * 편집 가능 여부 : 문자 발송 화면에서 템플릿 내용 수정 가능 여부
> * 템플릿 명 : 템플릿 이름
> * 템플릿 설명 : 템플릿 용도 등 필요한 설명
> * 발신번호 : 메시지를 발송할 발신번호 선택 (\[서비스 관리] → \[외부채널] → \[SMS]에서 발신번호 등록)

#### **③ 템플릿 삭제**

* **삭제** 버튼을 클릭하여 등록된 분류 또는 템플릿을 삭제할 수 있습니다.
* 분류를 삭제할 경우, 해당 분류의 하위 분류와 템플릿도 함께 삭제됩니다.

***

### **2-2. SMS 발송**

> SMS/MMS를 발송하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/MLkp3VFa78ak5uldO4KM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 템플릿명**

* 사전에 등록된 템플릿을 사용하려면 드롭박스를 클릭 후 선택합니다.
* 템플릿 등록은[ 2-1. 템플릿 관리 ](#id-2-1-1)설명을 참조해주세요.

#### **② 발송 유형**

* SMS/MMS 중 발송할 메시지 유형을 선택합니다.
* 90bytes 이하 단문인 경우 SMS, 초과하거나 이미지 첨부가 필요한 경우 MMS를 선택합니다.
* MMS의 경우 본문은 2,000bytes 이하만 작성 가능하며, 이미지는 0.3MB 이하 jpg 파일만 첨부할 수 있습니다.

#### **③ 수신번호**

* 고객의 수신 번호를 입력합니다.
* 10\~13자리 숫자와 콤마(,)만 입력할 수 있습니다.
* 콤마(,)를 구분자로 나열하여 복수 연락처에 문자를 발송할 수 있습니다.

#### **④ 예약 전송**

* 예약시간을 설정하여 특정 시간에 메시지를 전송할 수 있습니다.
* 예약시간은 현재 시간 30분 후부터 1일 이내까지 설정할 수 있습니다.

***

### **2-3. 발송 내역**

> SMS 발송 내역을 조회할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/rhgwjFhiknGwCCJboNYU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 상세 현황**

* 목록 항목 중 수신번호를 눌러 상세 현황을 확인할 수 있습니다.
* 아직 발송되지 않은 예약 발송의 경우, 요청 상태 항목에 취소 버튼이 표시되며 예약 발송 취소가 가능합니다.

#### **② 엑셀 다운로드**

* 다운로드 버튼을 눌러 조회된 데이터를 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다.

***

## **➌ 전광판**

**서비스별, 상담원별 실시간 전화 상담 현황을 확인할 수 있는 메뉴입니다.**\
**CTI 연결 상태에서 조회 가능하며 별도 화면에서 모니터링이 가능하도록 UI가 구성되어 있습니다.**

### **3-1. 종합 현황**

> [**3-2. 매체별 현황**](#id-3-2-1) 화면과 [**3-3. 상담원별 현황**](#id-3-3) 화면이 5초 단위로 번갈아 표시되는 메뉴입니다.&#x20;

***

### **3-2. 매체별 현황**

> 서비스별로 실시간 전화 상담 현황이 표시됩니다.

* 팝업 아이콘을 눌러 새 창을 띄울 수 있습니다.

<figure><img src="/files/27EVlH5BfbUwTmj8oK2G" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> **서비스별 현황 항목 설명**
>
> * 서비스명 : 콘티플 서비스명
> * 대기 고객 : 현재 상담원 연결 대기 중인 고객 수
> * 인입 : 총 인입호 수
> * 응대 : 총 인입호 중 응답호 수
> * 포기 : 총 인입호 중 포기호 수
> * 응대율 : 응대/인입\*100
> * 서비스 레벨 : 총 인입호 중 서비스 레벨 이내 응답호 수/인입\*100

***

### **3-3. 상담원별 현황**

> 접속 중인 서비스의 상담원별 실시간 전화 상담 현황이 표시됩니다.

* 팝업 아이콘을 눌러 새 창을 띄울 수 있습니다.

<figure><img src="/files/ZVqZ8NuORc1yYmqlsb8Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> **상담원별 현황 항목 설명**
>
> * 서비스명 : 콘티플 서비스명
> * 대기 고객 : 현재 상담원 연결 대기 중인 고객 수
> * LOGIN : 현재 로그인 중인 상담원 수
> * 대기중 : 현재 대기 중인 상담원 수
> * 상담중 : 현재 통화 중인 상담원 수 + 현재 벨 울림 중인 상담원 수
> * O/B : 현재 발신 통화 중인 상담원 수 + 현재 발신 다이얼링 중인 상담원 수
> * 휴식/업무처리 : 현재 휴식 또는 업무처리 중인 상담원 수
> * 응대율 : 응대/인입\*100
> * 서비스 레벨 : 총 인입호 중 서비스 레벨 이내 응답호 수/인입\*100


# Report

Contiple collects statistical data from consultation intake to resolution and provides various reports and analytics to help improve customer service quality.

***

## **➊ Period Statistics**

### **1-1. Ticket**

{% hint style="info" %}
Provides a comprehensive dashboard with graphs showing the number of tickets processed by criteria, total processing time by criteria, and performance statistics by period.
{% endhint %}

#### **① Daily Processed Cases/Daily Total Processing Time**

* View the number of processed tickets and total processing time by criteria based on the selected conditions.
* The counts and times are aggregated only for **Resolved** and **Pending** tickets. (Tickets marked as **Resolved Internally** are excluded from aggregation.)

#### **② Comprehensive performance statistics by period**

{% hint style="danger" %}
ickets marked as **Resolve Internally** — including spam, abusive content, or test cases — are excluded from aggregation.
{% endhint %}

> **Field Description**
>
> * **Submitted Cases**: Number of tickets received.
> * **Processed Cases – Total**: Number of tickets processed.
> * **Processed Cases – Resolved**: Number of tickets resolved.
> * **Processed Cases – Pending**: Number of tickets placed on hold.
> * **Processed Cases – Others**: Number of tickets internally resolved.
> * **Processing Time (Total)**: Total processing time (Resolved + Pending + Internal).
> * **Processing Time (Resolved + Pending)**: Total processing time for resolved and pending tickets.
> * **Call – In**: Number of tickets created from inbound calls.
> * **Call – Out**: Number of tickets created from outbound calls.
> * **Call – Total (In)**: Total inbound call duration.
> * **Call – Total (Out)**: Total outbound call duration.
> * **Complete Cases**: Number of tickets marked as completed.
> * **Average Completion Time**: Average time from initial submission to final completion.

***

### **1-2. Chat**

{% hint style="info" %}
Provides a comprehensive dashboard displaying chat consultation metrics, including the number of received and processed chats, processing and waiting times, and performance statistics by period.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}

* **(Chat Consultation) Give Up** : Occurs when an agent does not click on or respond to a customer’s chat request in the waiting list.
* **(Chat Consultation) Processing** : Occurs when an agent clicks on a customer’s chat request in the waiting list and sends a response.
  {% endhint %}

#### **① Reception and processing/Processing and waiting time**

* You can view the number of received and processed chat consultations, along with processing and waiting times, based on the selected conditions.

#### **② Comprehensive performance statistics by period**

> **Field Description**
>
> * **Incoming**: Number of chat sessions started when customers click **Start Chat** in the chat widget.
> * **Reception**: Number of chats where customers actually submitted an inquiry to an agent after starting the session.
> * **Give Up**: Number of chat requests that agents did not respond to.
> * **Processing**: Number of chat requests that agents responded to.
> * **Created Ticket**: Number of chat consultations converted into tickets.
> * **Total Waiting Time**: Total waiting time (from the customer’s first inquiry submission to the agent’s first response).
> * **Total Processing Time**: Total processing time (from the customer’s first inquiry submission to the agent’s chat end).
> * **Average Processing Time**: Average duration of chat processing.

***

## **➋ Type Statistics**

### **2-1. Ticket**

{% hint style="info" %}
Provides a dashboard displaying ticket metrics by **reception type** and **processing type**, including graphs for received and processed cases, processing time, detailed status by type, and processing activity within specific time intervals.
{% endhint %}

#### **① Submission & Processing Case by Submission type/Processing time by Submission type**

* You can view the number of received and processed tickets, as well as processing times by reception type, based on the selected conditions.
* The counts and processing times are aggregated only for **Resolved** and **Pending** tickets. (**Internal Resolution** tickets are excluded from aggregation.)

#### **② Detailed processing status by submission type**

> **Field Description**
>
> * **Submitted Cases**: Number of tickets received.
> * **Processed Cases – Sum**: Total number of tickets processed.
> * **Processed Cases – Resolved**: Number of tickets resolved.
> * **Processed Cases – Pending**: Number of tickets placed on hold.
> * **Processed Cases – Others**: Number of tickets internally resolved.
> * **Processing Time (Resolved + Pending)**: Total processing time for resolved and pending tickets.
> * **Call – In**: Number of tickets created from inbound calls.
> * **Call – Out**: Number of tickets created from outbound calls.
> * **Call Time (In)**: Total inbound call duration.
> * **Call Time (Out)**: Total outbound call duration.
> * **Complete Cases**: Number of tickets marked as completed.
> * **Complete Time**: Total completion time (from initial submission to final completion).

#### **③** Processing status in time interval by submission type

* Displays the processing status by reception type within each time interval, based on the selected time unit and end date.

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**

[통계에서 시간 구간 내 처리 현황은 어떤 통계인가요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/55/)
{% endhint %}

***

### **2-2. Chat**

{% hint style="info" %}
Provides a dashboard for **chat consultations** showing processing metrics by **processing type**, including the number of received and processed cases, processing and waiting time graphs, detailed processing status, and time-interval performance.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/MrCfrEX8N7vI6bgSKwVa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① o/처리 및 대기시간 그래프**

* 설정한 조건에 따라 처리유형별 접수 및 처리 건, 처리 및 대기시간을 조회할 수 있습니다.

**② 처리유형별 상세 처리 현황**

* 설정한 조건에 따른 상담원별 상세 처리 현황 표입니다.

**③ 처리유형별 시간 구간 내 처리 현황**

* 설정한 조건에 따른 유형별 시간 구간 내 처리 현황 표입니다.

***

## **➌ Perforamance Statistics**

This page provides **agent performance statistics** for both **tickets** and **chat consultations**.\
You can view statistical data by setting filters such as **date range**, **channel**, and **view type** (by **Group** or **Agent**).

### **3-1. Ticket**

{% hint style="info" %}
It displays each agent’s **ticket intake and resolution counts**, **average handling time graphs**, **status breakdowns**, and **time-based performance tables**.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/PzObCsVclgA75bfXKEbV" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **①** Received and Processed Cases / Processing Time by Agent

* View the number of received and processed cases, as well as processing time by agent, based on the selected conditions.
* Only **Resolved** and **Pending** tickets are included in the count. (**Resolved Internally** are excluded.)\
  Hover over the data points to see detailed figures for each category.

#### **②** Detailed Processing Status by Agent

* This table shows the **detailed processing status by agent** based on the selected conditions.
* Tickets marked as **Internal Resolution**, such as **spam**, **abusive language**, or **test cases**, are excluded from the statistics.

> **Field Description**
>
> * **Assign**: Number of tickets **assigned** to the agent
> * **Processed - Sum**: Total number of **processed** tickets
> * **Processed - Processed (Resolved)**: Number of **resolved** tickets
> * **Processed - Processed (Pending)**: Number of **pending** tickets
> * **Processed - Processed (Other)**: Number of **resolved internally** tickets
> * **Unresolved**: Number of **assigned tickets** that are **not resolved, completed, or pending**
> * **Escalated**: Number of **escalated** tickets
> * **Processing Time**: Total **processing time** (Resolved + Pending + Resolved Internally)
> * **Processing Time (Resolved+Pending)**: Total processing time for **resolved and pending** tickets
> * **Statistics Common Average**: **Average processing time** for resolved and pending tickets
> * **Call - In**: Number of tickets created from **inbound calls**
> * **Call - Out**: Number of tickets created from **outbound calls**
> * **Call - Call Time (In)**: Total **inbound call duration**
> * **Call - Call Time (Out)**: Total **outbound call duration**
> * **Complete Cases**: Number of **completed** tickets
> * **Average Completion Time**: **Average time to completion** (from initial receipt to final completion)

#### **③** Processing Status by Agent within Time Interval

* This section shows the **agent’s processing status** within each **time interval**, based on the selected interval unit and end date.

***

### **3-2. Chat**

{% hint style="info" %}
You can view **chat consultation statistics by agent**, including received and processed cases, processing and waiting times, detailed processing status, and time-interval performance.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/DTKrHoaQAkKjZGMPKRDO" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **①** Reception and processing/Processing and waiting time

* View the number of received and processed chat consultations, as well as processing and waiting times, based on the selected conditions.

#### **②** Processing details by Agent

* Check each agent’s detailed processing status according to the selected conditions.

#### **③** Processing details by Agent & Time interval

* View each agent’s processing status within time intervals based on the selected conditions.

***

## **➍ Ticket Detail History**

This menu allows you to **view and export ticket intake and processing history**.

<figure><img src="/files/k9dFXVZR48L7r7nOD4DX" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➎ Transfer Statistics**

This menu allows you to view **the number of issue transfer tickets**, **Dooray! transfers**, and their **average response times**.

#### **①** Issue Transfer Status

* A graph showing the number of tickets currently under transfer and those with completed responses.
* Tickets that were **retrieved** or **returned** are excluded from the statistics.
* Hover over the data points to view detailed figures for each category.

#### **②** Average Transfer Answer Time

* A graph displaying the **average time** taken to complete a response after a ticket has been transferred.
* Hover over the data points to see the corresponding values.

#### **③** Issue Transfer Details

* A table showing **detailed information** on all issue transfer activities.

***

## **➏ C**onsultation Report (Beta)

This feature provides a streamlined interface for composing reports, with support for printing and PDF export.

{% hint style="info" %}
**Please Note**

This feature is currently available as a beta version. Functionality is subject to change at any time, and may be transitioned to a paid feature in accordance with future service policies.
{% endhint %}

### 6-1. Report List

<figure><img src="/files/qjQJWq1RxQtYmSReus5S" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* The Report List displays all reports that have been created to date.
* Selecting a report from the list will display its details in the panel on the right.
* **Main Buttons**
  * **Create Report** — Opens the report composition screen where a new report can be created.
  * **Manage Templates** — Opens a dialog box for adding, editing, and deleting report templates.
* **Detail Buttons**
  * **Edit** — Opens the editing screen for the selected report.
  * **New Window** — Opens the report content in a separate window for a larger view.
  * **More Options (...)**
    * **Print / PDF** — Launches the print function. To save the report as a PDF, select **Save as PDF** from the printer list.
    * **Duplicate** — Opens the report composition screen with the contents of the selected report pre-populated in the body.
    * **Delete** — Permanently deletes the selected report.

### 6-2. Create Report

<figure><img src="/files/meKg9XrOpZ4I3OrM3qYZ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Report Templates :** Displays all templates registered under Manage Templates. Selecting a template instantly applies its contents to the report body, allowing for efficient report creation.
* **Report Title** : The title entered here will be displayed in the Report List.
* **Body Composition**
  * With the cursor placed in the body area, type <mark style="background-color:$info;">**/**</mark> (forward slash) to display a list of available content items.&#x20;
  * Click an item (or press Enter) to insert it.&#x20;
  * Combine items such as text, tables, and images to complete your report.

{% hint style="info" %}
**Tip: Data Tables**

* Selecting the Data Table item allows you to incorporate actual consultation data into your report.

* Choose the desired dataset, configure the aggregation criteria and filter conditions, then click Confirm to generate the data as a formatted table.

* The generated table supports further editing, including adding or removing columns and modifying values.

* Additional datasets — such as ticket counts and processing histories — will be made available on a rolling basis.
  {% endhint %}

* **Saving**
  * Once the report content has been composed, click **Save** to finalize and create the report.

### 6-3. Report Templates

<figure><img src="/files/lqGy1hjsIceREXbqDkm1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Report templates allow you to manage standardized report formats for more efficient report creation.
* Clicking **Add Template** opens the same interface as the report composition screen.
* After composing the content and saving, the template will be created and will appear in the template list on the report composition screen, where it can be readily applied to the report body.

{% hint style="info" %}
**Tip: Substitution Codes**

When composing a template, substitution codes can be used to automatically populate date information based on the date and time the report is generated.

In the editing screen, type  <mark style="background-color:$info;">**\[**</mark> (opening bracket) to display a list of date-related items such as year, month, and day.

Selecting an item inserts the corresponding code, which will be replaced with the actual date at the time of report generation.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Tip: Data Tables in Templates**

When adding a Data Table to a template, please pay careful attention to the date range settings.

Since data is retrieved relative to the time of report creation or automated generation, it is recommended to use dynamic date options such as **Yesterday** or **Last Week** rather than fixed dates.
{% endhint %}

### 6-4. Report Automation

<figure><img src="/files/mzbNARnwVI7o3vG7d9ue" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Clicking the **calendar icon** within Manage Templates opens the automation settings panel.&#x20;
* Enabling the toggle switch to **Active** allows reports to be automatically generated according to a configured schedule.
* **Generation Schedule / Generation Time** — Select the schedule on which the report should be automatically generated.
* **Report Reference Date**
  * This is the baseline date applied to Data Tables and substitution codes. Select the appropriate reference date relative to when the report is generated according to the configured schedule.

    For example, if a report is generated on **May 4, 2026**:

    | Reference Date Option                 | Applied Date |
    | ------------------------------------- | ------------ |
    | Generation Date                       | 2026.05.04   |
    | Day Before Generation                 | 2026.05.03   |
    | Most Recent Weekday Before Generation | 2026.05.01   |

    As data retrieval and substitution codes are applied based on the selected reference date, please ensure that the correct option is chosen.


# Guide

This menu allows you to create announcements or information to share within your organization.  Registered announcements and information can also be viewed on the Contiple main dashboard.

***

## **➊ Internal Notice**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to register and manage announcements for internal teams using **Contiple**.
{% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

Only users with **administrator permissions** can create, edit, or delete announcements, and manage templates, labels, and tags.
{% endhint %}

### **1-1. Manage Heading**

{% hint style="info" %}

* This menu allows you to add **headings** to categorize internal notices.

* To ensure smooth registration of internal notices or templates, please register headings first.
  {% endhint %}

* First, select the **Heading Type** from the dropdown at the top.
  * **Private** : Used only for the currently connected service.
  * **Common** : Used across all services within the organization.

* Enter the label name and click **Register** to complete adding the heading.

* Label names cannot be duplicated, regardless of whether they are exclusive or shared.

{% hint style="info" %}
**Go to FAQ**

[기존에 존재하는 카테고리/말머리/태그를 삭제하면 어떻게 되나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/63/)
{% endhint %}

***

### **1-2. Distribute Document**

<details>

<summary>How to Register Internal Notice</summary>

1. Click the **Register Notice** button to open the internal notice creation screen.
2. Select a **template**. (Optional. The label, tags, title, and content set in the template will be automatically filled in.)
3. Select a **heading**. (Required. If no label has been registered, please register one first.)
4. Select **tags**. (Optional. Multiple tags can be selected.)
5. Set the **notice period** (the duration the notice will be displayed).
   1. If the start date is in the future : **Reserved**
   2. When the start date arrives : **In Progress**
   3. After the end date passes : **Done and Hidden**
   4. If no end date is entered : **Remains visible**
6. Check **Fixed Topt** to display the notice at the top of the internal announcements list.
7. Check **Global Notice** to register it as an notice for all services linked to the organization.
8. Enter the **notice title** and **content**.
9. Click **Register** to complete. The notice will be displayed according to the set period.

</details>

<figure><img src="/files/CsfWjze2fbNHcWijHXne" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **1-3. Manage Templete**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to manage **templates** for frequently used notice formats.
{% endhint %}

***

### **1-4. Manage Tag**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to manage **tags** for quick searching and efficient categorization of notice.
{% endhint %}

* First, select the **Tag Type** from the dropdown at the top.
  * **Private** : Used only for the currently connected service.
  * **Common** : Used across all services within the organization.
* Enter the label name and click **Register** to complete adding the tag.
* Tag names cannot be duplicated, regardless of whether they are exclusive or shared.

***

## **➋ Knowledge Management**&#x20;

{% hint style="info" %}
This menu allows you to create and manage consultation-related knowledge to share within internal teams using **Contiple**.
{% endhint %}

{% hint style="danger" %}
**Permissions and Requirements**

Only users with **administrator permissions** can create, edit, or delete consultation knowledge, and manage templates, labels, and tags.
{% endhint %}

### **2-1. Manage Heading**

{% hint style="info" %}

* This menu allows you to add **headings** to categorize internal knowledge.

* To ensure smooth registration of internal knowledges or templates, please register headings first.
  {% endhint %}

* First, select the **Heading Type** from the dropdown at the top.
  * **Private** : Used only for the currently connected service.
  * **Common** : Used across all services within the organization.

* Enter the label name and click **Register** to complete adding the heading.

* Label names cannot be duplicated, regardless of whether they are exclusive or shared.

***

### **2-2. Consultation Knowledge**

<details>

<summary>How to Register Consultation Knowledge</summary>

1. Click the **Register** button to open the consultation knowledge creation screen.
2. Select a **template**. (Optional. The label, tags, title, and content set in the template will be automatically filled in.)
3. Select a **heading**. (Required. If no label has been registered, please register one first.)
4. Select **tags**. (Optional. Multiple tags can be selected.)
5. Set the **open period** (the duration the consultation knowledge will be displayed).
   1. If the start date is in the future: **Reserved**
   2. When the start date arrives: **In Progress**
   3. After the end date passes: **Doena and Hidden**
   4. If no end date is entered: **Remains visible**
6. Check **Fixed Top** to display the item at the top of the internal knowledge list.
7. Check **All conselling knowledge** to register it as shared knowledge across all services linked to the organization.
8. Enter the **knowledge title** and **content**.
9. Click **Register** to complete. The registered consultation knowledge will be displayed according to the set publication period.

</details>

<figure><img src="/files/mbWLhYd0SESgr0Jm3cDe" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **2-3. Manage Templete**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to manage **templates** for frequently used consultation knowledge formats.
{% endhint %}

***

### **2-4. Manage Tag**

{% hint style="info" %}
This menu allows you to manage **tags** for quick searching and efficient categorization of notice.
{% endhint %}

* First, select the **Tag Type** from the dropdown at the top.
* **Private** : Used only for the currently connected service.
* **Common** : Used across all services within the organization.
* Enter the label name and click **Register** to complete adding the tag.
* Tag names cannot be duplicated, regardless of whether they are exclusive or shared.


# 만족도 관리

콘티플을 이용한 고객에게 상담 또는 답변 내용에 대한 만족도 조사를 구현하고 관리하는 메뉴입니다.

***

## **➊ 상담 만족도 조사**

### **1-1. 전화 조사**

#### **(1) 스크립트 관리**

> 전화 상담에 참고할 수 있는 스크립트를 작성하는 메뉴입니다.

* **스크립트 추가** 버튼을 클릭하여 작성 화면으로 이동합니다.
* 첫 인사, 전화 목적 안내 등 목적에 맞는 멘트를 작성 후 **저장** 버튼을 클릭하여 작성을 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해스크립트를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/IEvmvcG27tpXZ6GQ38ri" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(2) 리스트 작성**

> 전화로 하는 만족도 조사 업무를 생성하고 관리하는 메뉴입니다.

* **업무 추가** 버튼을 클릭하여 업무 생성 화면으로 이동합니다.
* 작성해둔 설문을 적용할 수 있습니다.
  * \[만족도 관리] → \[설문 관리]에서 작성한 설문을 사용합니다.
* 작성해둔 스크립트를 적용할 수 있습니다.
  * \[만족도 관리] → \[전화 조사] → \[스크립트 관리]에서 작성한 스크립트를 사용합니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 조사 대상을 직접 입력하여 추가할 수 있습니다.
* **티켓 적용** 버튼을 클릭하여 티켓 인입 고객을 조사 대상으로 추가할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 업무를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/azRLkdaGGBt4w6xnD1cV" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(3) 업무 리스트**

> 전화 조사 업무를 진행할 대상을 조회하는 메뉴입니다.
>
> 상담원일 경우, 본인에게 할당된 전화 조사 업무 대상을 확인하고 전화 연결을 진행할 수 있습니다.

* 관리자 : **(2) 리스트 작성** 메뉴에서 생성한 업무 내 조사 대상을 목록으로 확인할 수 있습니다.
* 상담원 : **(2) 리스트 작성** 메뉴에서 생성한 업무 내 조사 대상 중, 본인에게 할당된 대상을 확인하고 전화 만족도 조사를 실행할 수 있습니다.
* **결과** 버튼을 클릭하여 만족도 조사 업무 처리 결과를 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/llqwwtPP2202ah5jDjGQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(4) 업무 할당**

> 전화 조사 진행을 위해 업무(업무 대상)를 상담원에게 할당하는 메뉴입니다.

* 할당할 업무(업무 대상)을 선택하여 상담원에게 할당합니다.
  * 균등할당 : 여러 건의 업무를 선택한 상담원들에게 1건씩 순차적으로 할당합니다.
  * 수동할당 : 선택된 1명의 상담원에게 업무를 모두 할당합니다.

<figure><img src="/files/j2WyM4gq6KpDlRQHTHzC" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(5) 할당 취소**

> 상담원에게 할당된 전화 조사 업무(업무 대상)를 회수하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/HwhIHxT6YxYpWOCM9UAB" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(6) 조사 현황**

> 전화 조사 업무 처리 현황을 확인하는 메뉴입니다.

* 전화 조사 업무의 진행 현황을 확인할 수 있습니다.
* **보기** 버튼을 클릭하면 해당 업무로 추려진 업무 리스트 화면으로 이동합니다.

<figure><img src="/files/muK3aC3Lc0rGdxX6jrQX" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **1-2. 이메일/SMS 조사**

**(1) 전송 설정**

> 설문 링크를 전송할 대상을 설정하고, 전송 작업에 대해 상세 설정을 진행하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/zYbBbnT2Y4e8cgVVrILU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 작업 목록 조회/수정/삭제**

* 생성한 작업을 조회할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통 생성한 작업을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 작업 추가**

* **작업 추가** 버튼을 클릭하여 작업 생성 화면으로 이동합니다.
* 전송 대상 조건을 설정합니다.
  * 유입 채널은 복수 선택이 가능합니다.
* 전송 채널과 전송 시간을 설정합니다.
* 전송 설문을 선택합니다.
  * \[만족도 관리] → \[설문 관리]에서 작성한 설문을 사용합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 제목 및 답변을 작성할 수 있습니다.
  * <mark style="color:red;">**만족도 조사 링크**</mark> <mark style="color:red;"></mark><mark style="color:red;">치환코드를 반드시 입력해야 합니다.</mark>
* **저장** 버튼을 클릭하여 작업 추가를 완료합니다.

**(2) 전송 현황**

> \[전송 설정]에 따라 전송된 이력을 확인하는 메뉴입니다.

***

## **➋ 문서 만족도 조사**

### **2-1. 대상 설정**

> FAQ에 대한 만족도 조사를 활성화하고 세부 설정을 진행할 수 있는 메뉴입니다.

* FAQ 만족도 기능 **활성화**를 통해 실제 헬프센터 FAQ 하단에 만족도 조사를 적용할 수 있습니다.
* 만족도 조사에 사용할 문항을 선택합니다.
  * \[만족도 관리] → \[설문 관리]에서 작성한 문항을 사용합니다.
* 추가적인 고객 의견이 필요할 경우, 고객 의견 기능을 **활성화** 합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 안내 문구를 작성할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/VlPTemSph2Nplbmuwn1a" alt=""><figcaption><p>대상 설정</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/ey4UTOYqBf5i30Balimf" alt=""><figcaption><p>실제 헬프센터 반영</p></figcaption></figure>

***

### **2-2. 조사 현황**

> 실제 고객이 제출한 문서 만족도 응답 결과를 조회하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/X7cXgHo3NzUBBcucx3TZ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## **➌ 설문 관리**

### **3-1. 문항 관리**

> 설문 제작에 포함할 문항을 작성하고 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/ehKhUdbzjDNwPzYXwegf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 문항 조회/수정/삭제**

* 작성한 문항을 조회할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 작성한 문항을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.&#x20;

#### **② 문항 추가**

* **문항 추가** 버튼을 클릭하여 문항 작성 화면으로 이동합니다.
* 문항 유형과 유형에 따른 스타일을 선택합니다.
* 종합 만족도 측정 포함 여부를 선택합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문항 및 답변(척도)를 작성할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 문항 추가를 완료합니다.
* 생성한 문항은 문서 만족도 조사 및 설문 관리에 사용할 수 있습니다.

***

### **3-2. 설문 관리**

> \[문항 관리]에서 작성한 문항을 조합하여 설문을 제작하고 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/8IA8FQ9kQRRZjYJKlQNB" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 설문 조회/수정/삭제**

* 생성한 설문을 조회할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 생성한 설문을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 설문 추가**

* **설문 추가** 버튼을 클릭하여 설문 생성 화면으로 이동합니다.
* 설문 명칭을 입력합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문구를 작성할 수 있습니다.
* 응답 기한을 입력합니다.
  * 응답 기한이란, 설문 전송일로부터 지정한 일자까지 응답할 수 있도록 정해진 기간입니다.
* 설문에 필요한 문항을 추가합니다.
  * 문항을 펼쳐 각각 답변에 따른 액션을 설정할 수 있습니다.
* **미리보기** 버튼을 클릭하여 생성할 설문을 확인할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 설문 추가를 완료합니다.


# 이슈 관리

사용 안내가 필요한 메뉴로 이동해주세요


# 서비스 관리

티켓, 상담원 등 문의 접수와 처리를 위한 서비스별 설정 기능을 제공하는 메뉴입니다.

***

## ➊ **티켓**

**다양한 경로로 접수된 문의 내역을 추적 관리하기 위해 생성되는 데이터입니다.**\
**티켓 사용법에 대한 자세한 내용은** [**티켓 관리 가이드**](/eng/try-it-out/im/ticket-management)**를 참고해주세요.**

### **1-1. 카테고리 관리**

> 티켓에 대한 분류를 설정합니다.\
> 카테고리는 접수유형과 처리유형으로 나뉘며, 각각 카테고리를 설정할 수 있습니다.

#### **(1) 접수유형**

{% hint style="info" %}
**접수유형이란?**

* 상담 관리에서 이슈 관리로 티켓을 이관할 때, 상담원이 직접 선택하는 카테고리입니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/LgiJtH5R4MFb3wKke2Q9" alt=""><figcaption><p>접수유형</p></figcaption></figure>

**① 카테고리 추가**

* **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 접수유형 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
* 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 카테고리 명칭을 작성할 수 있습니다.

**② 카테고리 수정/삭제**

* 카테고리를 더블클릭하여 카테고리 명칭을 **수정**할 수 있습니다.
* 카테고리를 클릭하면 나타나는 삭제(ⓧ) 아이콘을 눌러 카테고리를 **삭제**할 수 있습니다.
  * 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

**③ 카테고리 활성화/비활성화**

* 토글 ON/OFF를 통해 헬프센터에서 해당 접수유형 사용 여부를 설정할 수 있습니다.
  * <mark style="color:green;">활성화 :</mark> 헬프센터 및 티켓 관리 화면에서 모두 사용 가능
  * <mark style="color:orange;">비활성화 :</mark> 티켓 관리 화면에서만 사용 가능

**④ 카테고리 아이디**

* 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
* 복사 아이콘 버튼을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

#### **(2) 처리유형**

{% hint style="info" %}
**처리유형이란?**

* 이슈 관리 담당자가 티켓을 처리할 때 선택하는 카테고리입니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/QlcY7k9DOzW8wRBJ0khT" alt=""><figcaption><p>처리 유형</p></figcaption></figure>

#### **① 카테고리 추가**

* **카테고리 추가** 버튼을 클릭하여 처리유형카테고리 명칭을 입력하고 저장합니다.
  * 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스\~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  * 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.
* 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)

#### **② 카테고리 수정/삭제**

* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 클릭하여 처리유형 카테고리 명칭을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
* 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

#### **③ 카테고리 아이디**

* 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
* 복사 아이콘 버튼을 눌러 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

***

### **1-2. 트리거**

> 특정 조건을 충족했을 때 나타날 결과를 설정하여 자동화합니다.
>
> 반복적인 업무를 자동화하여 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[접수된 문의를 자동으로 외부 포워딩 하고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/43/)

[특정](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)[ 조건에서 알림 메일을 보내고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/42/)
{% endhint %}

#### **(1) 트리거 목록**

<figure><img src="/files/bRezRujWe0SZh9kDT0Ha" alt=""><figcaption><p>트리거 목록</p></figcaption></figure>

**① 트리거 추가**

* **트리거 추가** 버튼을 클릭하여 트리거 생성 화면으로 이동합니다.
  * 자세한 트리거 추가 방법은 [트리거 추가하기](#id-2-3) 내용을 참고해주세요.

#### **② 순서 변경**

* 트리거를 2개 이상 사용할 경우, 마우스로 잡고 끌어 순서를 변경할 수 있습니다.
* 트리거는 위에서 아래 순서로 실행됩니다.

#### **③ 트리거 수정/삭제**

* **수정** 버튼을 클릭하여 트리거를 수정할 수 있습니다.
* 비활성화 상태의 트리거만 삭제할 수 있습니다.\
  삭제하려는 트리거를 비활성화 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 트리거를 삭제해주세요.

#### **④ 트리거 활성화/비활성화**

* 사용 중인 트리거를 **비활성화** 버튼을 클릭하여 사용 중지 처리할 수 있습니다.
  * 비활성화 시, 해당 트리거가 하단의 비활성화 트리거 영역으로 이동합니다.
* 사용 중지된 트리거를 **활성화** 버튼을 클릭하여 다시 사용 처리 할 수 있습니다.
  * 활성화 시, 해당 트리거가 상단의 트리거 영역으로 이동합니다.

#### **(2) 트리거 추가**

**① 트리거 조건 입력**

<figure><img src="/files/jdh2PUvwJjCbG1ZK6Tf7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 조건이란, 자동 결과 실행을 위해서 충족해야 하는 조건입니다.
* **조건 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 조건을 구성할 수 있습니다.

> 🔍  **트리거 조건 항목 설명**
>
> * 충족 여부
>   * 필수(AND) : 해당 조건을 반드시 충족할 때 결과값 실행
>   * 선택(OR) : 해당 조건의 충족 여부와 상관없이 다른 조건이 만족해도 결과값 실행
> * 대상 : 조건의 대상 (ex. 티켓의 상태, 접수유형, 담당자 등)
> * 조건 : 선택한 대상과 조건값을 비교할 조건할 조건 (ex. 일치, 불일치, 변경됨 등)
> * 조건값 : 선택한 대상, 조건을 만족하는 특정값

<figure><img src="/files/a4yNmCXT2G6zMNORE80F" alt=""><figcaption><p>선택 가능 조건</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/8htzmwcGbc9Rv5B95NT8" alt=""><figcaption><p>조건 상세 설명</p></figcaption></figure>

**② 트리거 결과 입력**

<figure><img src="/files/hGLTu9vMdDXHdIGbVota" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 트리거 결과란, ①에서 설정한 조건이 성립했을 때 자동으로 실행되는 동작입니다.
* **결과 추가** 버튼을 클릭하여 다양한 실행 동작을 구성할 수 있습니다.&#x20;

> **🔍  트리거 결과 항목 설명**
>
> * 대상 : 실행 동작 (ex. 티켓 할당, 메일 발송, Dooray! 알림 전송 등)
> * 상세 내용 : 선택한 대상에 따라 담당자, 메일 내용, 메일 주소 등 상세 내용 입력

> **🔍  트리거 대상별 항목 상세 설명**&#x20;

#### **1. 할당**

<figure><img src="/files/HejC0ioEFkPAmgHesap8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 선택한 상담원에게 티켓을 자동으로 할당하는 기능입니다.
* 티켓을 할당할 상담원 그룹을 선택합니다.
* 할당 방식과 상담원을 선택합니다.
  * 임의배분 : 선택한 상담원 중 랜덤으로 티켓 할당
  * 순차배분 : 선택한 상담원을 기준으로 추가된 순서대로 티켓 할당
  * 상담원 지정 : 선택한 1명의 상담원에게만 티켓 할당

**2. 알림**

<figure><img src="/files/zS3NwV1bMcuAADoz73qi" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 알림 메일을 발송하는 기능입니다.
* *담당자/담당그룹/고객에게 메일 보내기*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 알림 메일을 작성할 수 있습니다.
* 트리거를 통해 발송하는 메일은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[이메일 설정]의 메일 레이아웃 설정이 적용되지 않습니다.

**3. 전달**

<figure><img src="/files/nfECSvHSBcmBbKso6aMx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 티켓 정보를 메일로 전달하는 기능입니다.
* *전달 : 외부전달/전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.
* *전달 : 외부 전달 후 티켓 완료*를 선택하시면 문의내용이 전달된 후 티켓이 자동으로 완료 처리됩니다.
* **알림메일 설정** 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.

**4 콜백 주소**

<figure><img src="/files/dTnci27uetqs7kZjohoa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 입력된 API 주소를 호출하는 기능입니다.
* *콜백 주소*를 선택 후, 트리거 결과로 호출할 API 주소를 입력합니다.

**5. Dooray! 알림**

<figure><img src="/files/Ugt4G5iLIuVXQQGXYnoI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* (조건 충족 시) 설정한 템플릿에 따라 티켓 정보를 Dooray! 알림으로 전송하는 기능입니다.
* *Dooray 알림*을 선택합니다.
* Dooray! 연동 URL을 입력합니다. (연동 URL 생성은 [Dooray! 가이드](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2900079421986850197)를 참고해주세요.)
* **템플릿 설정** 버튼을 눌러 Dooray! 알림으로 전송할 메시지 템플릿을 설정합니다.
  * 기본 필드/고객 필드의 예약어를 적용할 경우, 티켓의 정보로 변환되어 알림을 전송할 수 있습니다.

***

### **1-3. 필드**

> 헬프센터의 문의하기, 티켓 생성, 티켓 처리 시 입력할 항목을 설정할 수 있습니다.

#### **(1) 필드 설정**

**① 고객 필드**

<figure><img src="/files/iaoPsegDpnTRYzPlLVzP" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객 필드란, 티켓 이관 단계에서 상담원이 입력하는 정보입니다.
* 우측 드롭박스에서 **고객 필드**를 선택합니다.
* 접수유형 카테고리별로 필드를 다르게 설정할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 고객 필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 접수유형 필드는 최상단 고정, 개인정보수집 필드는 최하단 고정입니다.

**② 상담원 필드**

<figure><img src="/files/eG3KKjaHUrUfaJXaLzH6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 상담원 필드란, 티켓 처리 과정에서 이슈 관리의 상담원이 직접 입력하는 항목입니다.
* 우측 드롭박스에서 **상담원 필드**를 선택합니다.
* 상담원 필드는 접수유형과 무관하게 모든 유형에 적용되므로 현재 설정 내역을 모두 조회할 수 있습니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 상담원필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.
* **제거** 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.
* 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  * 처리유형과 우선순위 필드는 최상단 고정입니다.

**(2) 필드 관리**

> 상담 업무에 필요한 필드를 직접 정의 및 추가하여 구성할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/8pKXSU396UIjtmVPXQjq" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 우측 드롭박스에서 **고객 필드** 또는 **상담원 필드**를 선택합니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 필드를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 [필드 추가하기](#undefined-1)를 참고해주세요.
* 사용자가 추가 기능을 통해 만든 필드는 **삭제** 버튼으로 표시되며, 클릭 시 정보가 삭제됩니다.
* Contiple에서 자동 생성한 시스템 필드는 삭제 버튼이 아닌 **초기화** 버튼으로 표시되며,\
  클릭 시 초기 설정값으로 복구합니다.

{% hint style="info" %}
**시스템 필드 안내**

* 헬프센터 시스템 필드 : 접수유형, 이메일, 제목, 문의내용, 개인정보수집
* 전화 시스템 필드 : 상담일시, IN/OUT, 전화예약, 예약시간, 전화 예약번호
  {% endhint %}

<details>

<summary> <strong>필드 추가하기</strong></summary>

<img src="/files/2x4UanyGPKcCpIWNpNZ2" alt="" data-size="original">

1. 항목의 유형을 선택합니다.
2. 항목 코드를 입력합니다. (해당 코드는 Open API 기능 개발 시 사용됩니다.)\ <mark style="color:red;">※  다른 필드의 항목 코드와 중복 사용할 수 없으며,</mark>\ <mark style="color:red;">생성한 코드는 삭제하더라도 같은 코드로 다시 생성할 수 없습니다.</mark>
3. (헬프센터 문의하기, 티켓 등 필드가 사용되는 곳에 실제 표시되는) 항목 이름을 입력합니다.
4. 필수 여부를 선택합니다.
5. 개인정보(암호화 여부)를 선택합니다.

* 암호화 설정을통해 필드에 입력된 값을 암호화하여 저장할 수 있습니다.
* 단, 암호화할 경우 해당 필드의 검색 기능은 사용할 수 없습니다.

6. 해당 필드의 노출 여부를 설정할 수 있습니다.
7. 안내문구, 값 세팅 등 선택 항목 유형에 따라 상세 정보를 입력합니다.

</details>

***

### **1-4. 템플릿 관리**

> 티켓 처리에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 만들어관리할 수 있는 메뉴입니다.

#### **(1) 템플릿 등록**

<figure><img src="/files/L8gFixY1JS2xxdni3ysf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 템플릿 등록 대화상자를 실행합니다.
* 사용할 템플릿 양식을 작성 후 **저장** 버튼을 눌러 템플릿 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

> 🔍 **템플릿 등록 화면 항목 설명**
>
> * 템플릿 제목 : 등록할 템플릿 제목
> * 내용 : 등록할 템플릿 양식
>   * 치환코드 : 더블클릭하여 본문에 예약어 추가 후, 티켓 처리 시 예약어가 티켓 정보로 치환됨
> * 검색 코드 : 티켓 처리 시 템플릿을 간편하게 검색하기 위한 코드
> * 템플릿 연결 : 템플릿에 연결할 처리유형 선택

#### **(2) 템플릿 연결**

> 처리유형별로 연결된 템플릿을 조회하고 선택한 처리유형에 템플릿을 새로 추가하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/ecl5U3bZeAR92Y7tlz9N" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 화면 좌측에서 템플릿을 연결할 처리유형을 선택합니다.
* 추가 버튼을 눌러 템플릿 선택 대화상자를 실행합니다.
* 추가할 템플릿을 선택 후, **확인** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에 추가합니다.
* 삭제할 템플릿을 선택 후, **삭제** 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에서 삭제할 수 있습니다.
* **수정** 버튼을 클릭하여 템플릿을 수정할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/39/)

[티켓 답변 템플릿을 등록했는데, 답변 작성 시 조회되지 않아요.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/62/)
{% endhint %}

***

### **1-5. 이메일 설정**

> Contiple에서 사용할 메일 계정과 티켓 처리 시 전송되는 메일 레이아웃을 설정할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/GP5d9wMsATP7svmLHjsm" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 대표 계정**

* Contiple 대표 메일 계정을 생성할 수 있습니다.
* 대표 메일 계정으로 문의가 접수되면 해당 내용이 티켓으로 생성됩니다.

#### **② 외부 계정**

* 별도의 외부 메일 계정으로 문의를 접수 받고자 할 경우, **추가** 버튼을 클릭하여 계정을 등록할 수 있습니다.
* IMAP을 통한 메일 수신만 가능하며 해당 메일 서비스의 가이드를 참고하여 정보를 입력합니다.

**③ 발신 정보**

* Contiple에서 전송되는 메일의 발신자 이름과 메일주소를 지정할 수 있습니다.

#### **④ 메일 레이아웃**

* 티켓 해결 처리, 티켓 보류 처리, 수동 티켓 처리 시 메일을 자동 발송하는 기능입니다.
* 각 유형별로 메일 내용을 작성할 수 있습니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 메일내용을 작성할 수 있습니다.
* **치환코드**를 선택하면 에디터에 예약어가 입력되며, 실제 메일 전송 시 티켓 내 정보로 치환하여 전송됩니다.
* 치환코드 중 답변 내용(`#{content}`) 코드는 기본 입력사항(필수)입니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[현재 사용하고 있는 외부 이메일을 연결하여 문의를 접수 받고 싶습니다.](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/44/)
{% endhint %}

***

### **1-6. 금칙어**

> 티켓 처리 중 오탈자 또는 잘못된 안내사항이 내용에 포함되는 것을 방지하는 기능입니다.

<figure><img src="/files/PZVqnKdM1zBtcwlLdnpp" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 클릭하여 금칙어를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해금칙어를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
* 티켓 답변내용 중 금칙어가 포함된 경우, **처리하기** 또는 **미리보기** 클릭 시 티켓 처리가 제한됩니다.

***

### **1-7. 알리미**

#### **(1) 문의 급증 알림**

> 문의량이 급증하는 경우, 지정한 담당자에게 알림을 전송할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/aLnVwhFfSg87jPqwC6HF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 요일별 사용여부 설정**

* 요일별로 문의 급증에 대한 알림을 설정할 수 있습니다.

**② 알림 대상**

* 문의 급증에 대한 알림을 받는 대상을 선택할 수 있습니다.
* 상담원 또는 외부 수신자를 알림 대상으로 지정할 수 있으며, 외부 수신자는 [수신자 관리](#id-2-6)에서 등록할 수 있습니다.

**③ 알림 매체**

* 알림 발송 매체를 선택할 수 있습니다.
  * 브라우저 알림 : 상담원 또는 외부 수신자가 사용 중인 브라우저로 알림 전송 <mark style="color:red;">(단, 수신자의 브라우저에서 알림 기능을 활성화해야 합니다.)</mark>
  * 이메일 : 상담원 또는 외부 수신자의 이메일로 알림 전송
  * SMS : 상담원 또는 외부 수신자의 전화번호로 알림 전송
  * Dooray! : Dooray! 메신저로 알림 전송
* 선택한 매체에 대해 알림 발송 템플릿을 설정합니다.&#x20;

#### (**2) 수신자 관리**

> 상담원 외 Contiple 서비스를 이용하지 않는 알림 대상(외부 수신자)을 등록할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/9q5HI6W4y3UlQYijLIND" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **추가** 버튼을 눌러 외부 수신자를 등록할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 눌러 외부 수신자 정보를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

***

### **1-8. 기타 설정**

> 티켓 생성 및 해결에 대한 설정을 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/gZSDDXkUkki2K9yrKQ7g" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 기타 설정**

* 티켓을 생성 시, 담당 그룹 또는 담당자를 지정하거나 지정할 수 없도록 설정할 수 있습니다.

**② 내부해결 답변 설정**

* 내부해결로 티켓 처리를 진행할 경우, 상담 처리내역에 표시되는 문구입니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문구를 작성할 수 있습니다.

***

## ➋ **상담원**

### **2-1. 상담원**

> Contiple을 사용하는 상담원 정보를 등록하고 권한을 부여하는 메뉴입니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

* 상담원으로 추가할 사용자는 \[NHN Cloud CONSOLE] → \[멤버 관리] → \[IAM 멤버]에 등록되어 있어야 합니다.
* 등록되지 않은 사용자는 회원 초대 기능으로 등록할 수 있습니다.
  {% endhint %}

<figure><img src="/files/JuKP1RchC2ctaHikRayB" alt=""><figcaption><p>회원 초대</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/aBUb4WaVYr4YeC4IHsCz" alt=""><figcaption><p>상담원 추가</p></figcaption></figure>

**① 회원 초대**

* 추가하려는 상담원이 IAM 멤버가 아닐 경우, **회원 초대** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 초대할 멤버(상담원)의 정보를 입력한 후 **확인** 버튼을 클릭합니다.
* 입력된 정보로 초대 메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정하면 IAM 멤버 등록이 완료됩니다.

**② 상담원 추가**

* **상담원 추가** 버튼을 클릭하여 상담원 추가 페이지로 이동합니다.
* 권한 또는 티켓 처리 범위에 따라 아래 항목을 입력 후 **저장** 버튼을 클릭하여 상담원 등록을 완료합니다.

> 🔍  **상담원 추가 화면 항목 설명**
>
> * 계정 : 상담원 검색 버튼을 눌러 IAM 멤버 검색
> * 그룹 : 상담원이 소속될 그룹 (그룹이 없을 경우, 그룹 추가 버튼을 통해 그룹 생성 가능)
> * 기본 권한 : 상담원의 권한 (관리자/상담원 중 택 1)
> * 상담 권한 : 현재 접속 중인 서비스의 계약에 따른 고객 문의 유입 경로(티켓, 채팅, 전화 등) 중 해당 상담원이 사용할 상담 방법 선택
> * 티켓 전달 권한 : 티켓 처리 시 다른 상담원에게 티켓을 전달할 수 있는 권한
> * 조회 권한 : 조직 내 모든 상담원의 접속 로그를 볼 수 있는 권한
> * 추출 권한 : 티켓 상세 이력을 추출하여 다운로드할 수 있는 권한
> * CTI ID : 전화 서버 연결용 ID (전화 기능 사용 설정 필요)
> * CTI NO : 전화 서버 통화 배분용 내선 번호 (전화 기능 사용 설정 필요)

{% hint style="info" %}
권한

* 관리자 : 상담원 권한에 서비스 설정 메뉴 기능이 추가됨
* 상담원 : 티켓, 전화, 채팅 상담을 위한 권한
  {% endhint %}

**③ 티켓 할당**

* 티켓 할당 가능 여부를 설정합니다.
* OFF로 설정하면 티켓 생성 및 전달 시, 해당 상담원에게 할당할 수 없게 됩니다.

**④ 채팅 할당**

* 채팅 문의에 대한 할당 여부를 설정합니다.
* OFF로 설정하면 채팅 문의 접수 시, 채팅 상태가 온라인이어도 해당 상담원에게 채팅이 할당되지 않습니다.

**⑤ 할당 제어**

* 티켓 할당 및 채팅 할당 설정에 대한 직접 변경 가능 여부를 설정합니다.
* ON으로 설정하면 개인정보설정에서 자신의 티켓 할당, 채팅 할당 여부를 직접 변경할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/TNbPNJ0MOkUn9sKITblj" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **2-2. 그룹**

> 상담원이 소속되는 그룹을 등록하고 관리하는 메뉴입니다.\
> 접수유형에 따라 그룹별로 티켓을 할당하거나, 알림 메일을 전송하는 용도로 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/HxZXs9QZmOSTtyxre8Si" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 그룹 추가**

* **그룹 추가** 버튼을 클릭하여  그룹 추가 대화상자를 실행합니다.
* 그룹 명칭을 입력합니다.
* 상담원을 체크 후 **▶** 버튼을 눌러 그룹에 할당합니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 그룹 추가를 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 그룹 명칭과 상담원을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 그룹 순서 관리**

* 티켓 전달 시 표시되는 그룹의 노출 순서를 설정할 수 있습니다.
* 순서 변경 아이콘을 마우스로 잡고 끌어서 순서를 변경합니다.

***

### **2-3. 접속 로그**

> 조직 내 모든 상담원들의 로그인/로그아웃 기록을 조회할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/24b2KbWQjFp7rGQGlKMd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **2-4. 메뉴 접근 설정**

> 특정 메뉴에 대해 관리자 및 상담원의 접근 허용 여부를 설정할 수 있습니다. (전체 관리 메뉴 제외)

<figure><img src="/files/2PvSXAVMoLmp5bXWJJN5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 접근 권한을 수정할 메뉴의 설정을 **일부 허용**으로 변경합니다.
* 일부 허용 선택 후, 우측활성화된 **상세 설정** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 접근 권한을 회수할 멤버를 선택 후, ▶ 버튼을 눌러 접근 제한 멤버로 옮깁니다.
  * 티켓 관리의 경우, 미처리 티켓을 처리 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.
  * 콜백 관리의 경우, 미할당 콜백을 보유 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.

***

## ➌ **외부채널**

### **3-1. SMS**

> NHN Cloud에서 제공하는 SMS 서비스를 Contiple과 연동하여 문자 메시지를 발송할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

1. \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스를 활성화합니다.
2. 현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 SMS 발송기능을 사용으로 설정합니다.
   {% endhint %}

<figure><img src="/files/Xor71P6TFkeaDI10BUfg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① SMS 활성화**

* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스 CONSOLE의 APP KEY를 입력합니다.
* APP KEY가 유효한 경우 SMS 기능이 활성화되며, APP KEY 하단에 발신번호 목록이 표시됩니다.

#### **② 발신번호 추가**

* **추가** 버튼을 눌러 발신번호 추가를 위한 대화상자를 실행합니다.
* \[NHN Cloud Notification] → \[SMS] 서비스에 등록된 발신번호를 조회할 수 있습니다.
* Contiple에서 사용할 발신번호를 체크 후 **확인** 버튼을 클릭하여 추가를 완료합니다.
* SMS/MMS 발송 시, 추가된 발신번호를 선택하여 전송할 수 있습니다.

***

### **3-2. Dooray!**

> Dooray! 서비스를 Contiple과 연동하여 티켓 처리 및 이관에 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/q0bGO0BwRc0duieah8uQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① Dooray! 이관 활성화/IP 접근 허용 및 프로젝트 웹 훅 설정**

* **활성화** 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 기능 사용을 시작합니다.
* Dooray! 연동을 위해서 Contiple의 IP 접근허용 및 프로젝트 웹 훅 설정이 필요합니다.
* **IP 정보 받기** 링크를 클릭하여 IP 정보를 수신 받을 메일 주소를 입력합니다.
* 수신된 IP 주소를 확인하고, [Dooray! 가이드 - 특정 IP 또는 구성원의 서비스 접속을 제한하기](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2915473175823656612) 문서를 참고하여 해당 IP에서의 접근을 허용합니다.
* IP 접근 허용 후, [Dooray! 가이드 - 다른 서비스로 내보내기 연동(아웃고잉)](https://helpdesk.dooray.com/share/pages/9wWo-xwiR66BO5LGshgVTg/2896333156253886641)문서를 참고하여 아래의 정보를 입력합니다.

**② Dooray! 조직 등록**

* **조직 등록** 버튼을 눌러 Dooray!의 조직명, 조직ID, 테넌트 토큰을 입력합니다.
* 테넌트 토큰은 이메일을 통해 요청해주세요. (문의처: <dooray@nhn.com>)

**③ Dooray! 프로젝트 등록**

* Dooray! 조직 등록 후, **Dooray Project 등록** 버튼으로 조직 하위 프로젝트를 추가할 수 있습니다.
* 프로젝트 명, 프로젝트 주소, 프로젝트 아이디, 대표 등록자 IAM ID를 입력합니다.
  * 프로젝트 주소/프로젝트 ID는 해당 프로젝트의 URL에서 확인할 수 있습니다.\
    (프로젝트 URL: https\://{조직 도메인}.dooray.com/project/{프로젝트 아이디})
  * 대표 등록자 IAM ID는 Dooray! 이관 또는 코멘트 추가 시 상담원이 해당 Dooray! 프로젝트의 멤버로 추가되어 있지 않을 경우, 입력한 대표 등록자의 이름으로 업무/코멘트가 생성됩니다.

**④ 일시 중지**

* Dooray! 연동 데이터를 보존한 상태에서 Dooray! 이관 기능 사용을 일시적으로 중지할 수 있습니다.
* 활성화 시, 티켓 상세 내역에서 **Dooray! 이관** 버튼이 숨김 처리되어 이관이 불가능합니다.


# 티켓 관리

고객 문의사항 또는 요청사항을 관리하기 위한 '티켓'의 생성, 할당, 처리를 진행할 수 있는 메뉴입니다.

***

## **➊ 화면 구성**

> 티켓 관리의 영역별 구성과 기능에 대한 설명입니다.

<figure><img src="/files/n0iU2j6O96D4yosxPDS4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/Fu5bqo4i09HHSZyfbdQq" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 티켓 관리를 구성하는 메뉴 목록**

* 내가 처리중인 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '처리중' 상태인 티켓
* 내가 보류중인 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '보류중' 상태인 티켓
* 내가 해결한 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '해결' 처리한 티켓
* 내가 완료한 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 처리가 종료되어 관리자가 '완료' 처리한 티켓
* 전체 티켓 : 등록된 모든 티켓 (스팸 처리된 티켓 제외)
* 전체 미할당 티켓 : 전체 티켓 중 담당자가 할당되지 않은 티켓
* 그룹내 전체 티켓 : 본인이 소속된 상담원 그룹의 전체 티켓
* 스팸함 : 티켓 처리 시 내부 해결 → 스팸 항목으로 처리된 티켓 (관리자는 스팸을 복구하거나 삭제 가능)

{% hint style="info" %}
**티켓 상태 구분**

* 미할당 : 티켓이 생성되었지만 담당자가 할당되지 않음
* 처리중 : 담당자가 할당됨
* 보류중 : 보류 처리함
* 이관 처리중 : 이슈 관리로 이관함
* 이관 답변완료 : 이슈 이관된 서비스에서 해결처리 또는 내부해결 처리함
* 해결 : 해결 상태로 처리함
* 완료 : 관리자가 해결 상태인 티켓을 완료함
  {% endhint %}

#### **② 나의(상담원의) 티켓 처리 현황**

* 나(상담원)의 티켓 접수, 티켓 해결, 처리율 등을 실시간으로 확인할 수 있는 미니 전광판입니다.

#### **③ 현재 접속 중인 서비스 내 티켓 처리 현황**

* 현재 접속 중인 서비스의 티켓 접수, 티켓 해결, 처리율 등을 실시간으로 확인할 수 있는 미니 전광판입니다.

{% hint style="info" %}
**티켓 관리 미니 전광판 항목**

* ALL
  * 금일 접수 : 오늘 접수된 티켓 수
  * 금일 해결 : 금일 해결한 티켓 수
  * 처리중 : 처리중 상태의 티켓 수
  * 보류중 : 보류중 상태의 티켓 수
  * 미할당 : (아직 상담원에게 할당되지 않은) 미할당 상태의 티켓 수
  * 처리율 : 24시간 내 접수된 티켓 중 해결 처리된 티켓의 비율
* MY
  * 금일 해결 : 내가 오늘 해결한 티켓 수
  * 처리중 : 내가 처리 중인 티켓 수
  * 보류중 : 내가 보류 처리한 티켓 수
  * 이관중 : 내가 이슈 관리 이관 또는 Dooray! 이관 처리한 티켓 수
    {% endhint %}

#### **④ 티켓 관련 기능 버튼**

* 티켓 생성 : 티켓 수동 생성
* 티켓 일괄처리 : 티켓 목록에서 체크한 티켓에 대해 일괄로 코멘트, 해결, 보류 등 처리 진행
* 선택 취소 : 티켓목록에서 체크한 티켓을 모두 체크 해제
* 티켓 검색 : 상세 검색 조건을 통해 티켓 검색

**⑤ 내부공지**

* 상단 고정된 공지사항을 확인할 수 있습니다.

#### **⑥ 티켓 목록**

* 티켓 목록을 조회할 수 있습니다.
* 티켓 목록에서는 접수된 티켓의 제목, 담당자, 티켓 유입채널, 티켓상태 등을 확인할 수 있습니다.
* 각 티켓의 별표(☆) 아이콘을 클릭하여 중요 티켓으로 설정할 수 있습니다.
  * 중요 티켓으로 설정된 티켓은 영역 좌측 상단의 ☆ 중요 필터를 통해 확인할 수 있습니다.
* 영역 중앙의 화살표 버튼을 클릭하여 티켓 목록을 접을 수 있습니다.

#### **⑦ 티켓 정보/처리 내역**

* 목록에서 선택한 티켓의 정보와 접수내역 및 처리내역을 조회할 수 있습니다.
* 티켓 정보는 티켓의 담당 그룹, 담당자, 생성자, 상태 등 정보를 제공합니다.
* 상담 처리 내역은 고객의 접수 내용, 상담원이 처리한 내역 등 티켓 처리 과정 히스토리를 제공합니다.

#### **⑧ 티켓 상세**

* 선택한 티켓의 접수 정보를 수정하거나 내용을 입력하는 영역입니다.
* 영역 상단에서 고객 정보 필드를 입력하거나 변경 후, 저장 버튼을 눌러 티켓 정보를 수정할 수 있습니다.
  * 고객 정보 필드는 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[필드] → \[필드 설정]에서 접수유형별로 설정할 수 있습니다.
* 영역 하단에서 티켓 처리 내용을 입력할 수 있으며, 해결, 보류, 전달 등 처리를 진행할 수 있습니다.
* 영역 우측 상단의 **티켓 이관** 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관을 진행할 수 있습니다.

#### **⑨ 부가 기능 사이드바**

* 화면 맨 우측 사이드바의 부가 기능(아이콘)을 눌러 우측 영역에서 사용할 수 있습니다.
  * 아이콘을마우스로 클릭 후 드래그하여 순서를 바꿀 수 있습니다.
* 문의내역 : 티켓의 고객 정보 기준으로 과거 상담 내역 조회
* 템플릿 관리 : \[서비스 관리] → \[티켓] → \[템플릿 관리] 메뉴에서 등록한 템플릿 조회
* Dooray! 대화 내역 : Dooray! 이관 시 작성한 코멘트 내역 조회
* 이벤트 : 해당 티켓의 생성, 할당, 수정 기록 조회
* SMS 발송 : (채팅으로 접수된 티켓일 경우) 고객과의 채팅 내역 조회

***

## **➋ 티켓 검색**

> 티켓 검색 기능을 활용하여 원하는 티켓을 빠르게 찾아볼 수 있습니다.

<figure><img src="/files/kDXtZYIkfYZnYoKE7gHo" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 티켓 검색**

* **티켓 검색** 버튼을 클릭하면 확장된 상세 검색 조건 영역을 확인할 수 있습니다.\
  (상세 검색 조건은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[필드] → \[필드 관리] 메뉴에서 설정한 구성입니다.)

#### **② 조건 설정**

* **조건 설정** 버튼을 클릭하여 기본 검색 조건 설정 대화상자를 실행합니다.
* 조회 조건에 추가할 필드를 선택 후, **조건 추가** 버튼을 클릭합니다.
* **저장** 버튼을 클릭 후, 추가한 필드가 반영된 상세 검색 조건 영역을 확인할 수 있습니다.

***

## **➌ 티켓 생성**

> 이슈 관리의 티켓은 상담 관리 서비스에서 티켓을 이관했을 경우 자동으로 생성됩니다.
>
> 이관 티켓 외 추가 티켓 생성이 필요한 경우, 수동으로 티켓을 생성해주세요.

<figure><img src="/files/j5iWcN4MZ9aifURhs3aq" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 좌측 상단 **티켓 생성** 버튼을 클릭하여 티켓 생성 대화상자를 실행합니다.
* 접수유형, 티켓 제목, 내용 등 정보를 입력 후, 제출 버튼을 클릭하여 티켓 생성을 완료합니다.
* 수동으로 생성한 티켓의 유입채널은 생성으로 표기됩니다.

***

## **➍ 티켓 할당**

> 생성 직후 티켓은 담당자가 할당되지 않은 미할당 상태입니다.
>
> 아래 3가지 방법으로 미할당 티켓을 담당자에게 할당할 수 있습니다.

### **4-1. 가져오기**

<figure><img src="/files/SIq01fAqqel9fKH8QT2a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 미할당 티켓에 표시된 **가져오기** 버튼을 클릭하여 본인에게 티켓을 할당할 수 있습니다.
* 가져오기 시, 소속된 상담원 그룹이 복수일 경우 1개의 그룹을 선택해주세요.
* 티켓이 할당된 경우, 티켓의 상태가 '처리중'으로 변경됩니다.

***

### **4-2. 전달**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한 안내**

티켓 전달은 \[서비스 관리] → \[상담원] 메뉴에서 티켓 전달 권한이 부여된 상담원만 사용할 수 있습니다.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/p081I8LjvdPoPUdR5bfL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 티켓 상세 영역 하단의 전달 기능으로 담당자를 할당하거나 변경할 수 있습니다.
* **전달** 버튼을 클릭하여 티켓 전달 대화상자를 실행 후, 전달할 그룹과 담당자를 선택합니다.
* **확인** 클릭 시, 담당자에게 티켓이 할당되며 티켓의 상태가 '처리중'으로 변경됩니다.

***

### **4-3. 트리거**

* 티켓에 대한 조건을 만들고, 조건에 부합하는 경우 (지정한 담당자에게 할당하거나 랜덤, 순차 배분 등) 동작할 액션을 설정할 수 있습니다.
* 자세한 내용은 [트리거 가이드](/eng/try-it-out/cm/service-management#id-3-2)를 참고해주세요.

***

## **➎ 티켓 처리**

> 티켓의 상담 정보를 수정하거나 보류, 전달, 해결 등의 처리를 진행합니다.

<figure><img src="/files/48ZBpymu82if4w0N4LI4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 고객 필드**

* 상담 관리 서비스에서 티켓 이관 시, 상담원이 직접 작성하는 정보입니다.
* 이메일, 아이디, 이름 등 고객 상담에 필요한 기본적인 고객 정보를 입력할 수 있습니다.
* 고객 정보 필드를 입력하거나 변경 후, **저장** 버튼을 클릭하여 티켓 정보를 수정할 수 있습니다.
* 고객 정보 필드는 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[필드] → \[필드 설정]에서 접수유형별로 설정할 수 있습니다.

#### **② (티켓) 처리 내용 작성**

* 영역 하단 에디터에서 티켓 처리 내용을 입력할 수 있습니다.
* 에디터 우측 시계 아이콘을 클릭하여 기존에 작성하던 내용을 불러올 수 있습니다.
* 티켓 템플릿이 있는 경우, 우측 템플릿 관리 아이콘을 클릭하여 양식을 불러올 수 있습니다.
* 티켓 템플릿에 대한 자세한 내용은 티켓의 [템플릿 관리](/eng/try-it-out/cm/service-management#id-3-4) 가이드를 참고해주세요.

#### **③ 처리유형**

* 티켓 처리 시, 이슈관리의 상담원이 직접 선택하는 카테고리입니다.
* 처리유형에 대한 자세한 내용은 서비스 관리의 [카테고리 관리](/eng/try-it-out/cm/service-management#id-3-1) 가이드를 참고해주세요.

#### **④ 우선순위**

* 해당 티켓의 우선순위를 지정할 수 있습니다.
* 티켓 생성할 때 기본적으로 일반 레벨로 적용되며 낮음, 높음, 긴급으로 우선순위를 변경할 수 있습니다.
* 티켓 목록에서 우선순위에 따라 색상으로 강조 표시되어 티켓 중요도를 한눈에 확인할 수 있습니다.

#### **⑤ 처리하기**

* 드롭박스를 클릭하여 티켓 처리 상태를 선택합니다.
  * 해결 : 해결 상태로 처리
    * 수동으로 생성한 티켓 : 고객에게 해결 안내 메일 전송
    * 상담관리에서 이관된 티켓 : 고객에게 메일 전송 안함
  * 보류 : 문의에 대한 중간 답변이 필요한 경우 보류 상태로 처리
    * 수동으로 생성한 티켓 : 고객에게 보류 안내 메일 전송
    * 상담관리에서 이관된 티켓 : 고객에게 메일 전송 안함
  * 코멘트 추가 : 티켓 상태를 변경하지 않고 에디터로 작성한 코멘트만 추가
  * 내부해결 : 스팸, 욕설, 테스트, 전화 해결 등 내부적으로 해결한 경우 내부해결 상태로 처리
* **처리하기** 버튼을 클릭하여 선택한 상태에 따라 티켓을 처리합니다.
* 해결 또는 보류 안내 이메일 양식은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[이메일 설정]에서 등록할 수 있습니다.
* 스팸 처리한 티켓은 스팸함으로 이동됩니다.

#### **⑥ 미리보기**

* 티켓을 해결 또는 보류 처리하기 전, **미리보기**를 통해 금칙어와 고객 발송 메일을 점검할 수 있습니다.

***

## **➏ 개인정보 마스킹**

> 티켓 관리 화면에 개인정보 마스킹 아이콘을 확인할 수 있으며, 고객 개인정보를 암호화할 수 있습니다.

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[보안 서비스] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/vLIikJdBD77Ku7I8f4hP" alt=""><figcaption><p>마스킹 처리</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/bGIc5jzAOtPjtr9V0age" alt=""><figcaption><p>마스킹 해제</p></figcaption></figure>

* 티켓 관리 화면 중 개인정보를 마스킹할 수 있는 영역은 상담 처리 내역 영역입니다.
* 고객이 작성한 문의내용이나 상담원이 작성한 처리내용에 개인정보가 포함된 경우 사용할 수 있습니다.
* 마스킹 영역을 드래그한 후, 개인정보 마스킹 아이콘을 클릭하면 드래그한 부분이 별표(\*) 처리됩니다.
* 별표(\*) 처리된 부분을 다시 클릭하여 개인정보 마스킹을 해제할 수 있습니다.
* 마스킹 처리된 데이터는 데이터베이스에서도 마스킹된 상태로 저장됩니다.

***

## **➐ 티켓 이관**

> 티켓 해결을 위해 다른 담당자나 조직원의 도움이 필요한 경우, Dooray! 프로젝트로 티켓을 이관할 수 있습니다

### **7-1. Dooray! 이관**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

Dooray! 이관 기능을 사용하려면 \[서비스 관리] → \[외부채널] → \[Dooray!] 에서 이관 기능을 활성화해주세요.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/VlDwku2ceJzas5HM0Hws" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/zqS30wJZSXbhTUjkP54n" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Dooray! 티켓 이관**

* \[티켓 이관] → \[Dooray! 이관] 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 대화상자를 실행합니다.
* 이관할 Dooray! 조직과 프로젝트를 선택하고 내용을 입력 후, **Dooray! 이관** 버튼을 클릭합니다.
* 이관하기가 완료되면 선택한 조직의 프로젝트에 업무가 등록됩니다.

#### **② Dooray! 이관 중 티켓 상태**

* 이관된 티켓은 Dooray 아이콘이 표시되며, 티켓의 상태가 Dooray! 이관 완료로 변경됩니다.
  * Dooray! 업무 상태 진행중으로 변경 : 티켓 상태 Dooray 진행중로 변경
  * Dooray! 업무 상태 완료로 변경 : 티켓 상태 Dooray 답변완료로 변경

#### **③ Dooray! 코멘트**

* 티켓 상태가 Dooray 이관 완료, Dooray 진행중일 때 Dooray 코멘트 버튼을 확인할 수 있습니다.
* 에디터에 코멘트 내용을 작성 후 Dooray 코멘트 버튼을 눌러 Dooray 업무에 댓글을 추가할 수 있습니다.

#### **④ Dooray! 대화 내역**

* 우측 Dooray! 대화 내역 아이콘에서 등록된 업무 및 코멘트 내역을 확인할 수 있습니다.


# 통계

콘티플에서 발생한 상담 접수부터 처리까지 통계 데이터를 집계하여 고객 서비스 향상을 위해 각종 보고, 통계 자료를 제공합니다.

***

## **➊ 기간 통계**

**이슈 관리 티켓에 대한 기간별 실적 현황입니다.**\ <mark style="background-color:yellow;">**기간, 채널, 조회 기준(접수일/처리일)**</mark>**&#x20;등을 설정하여 통계 데이터를 조회하고 다운로드할 수 있습니다.**

### **1-1. 티켓**

> 티켓에 대한 기준별 처리건, 기준별 총 처리시간 그래프, 기간별 실적 통계 종합 대시보드를 제공합니다.

<figure><img src="/files/8SYfeV45kLX9DiimkMRv" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 기준별 처리건**

* 기준별 처리건 : (보류, 해결, 완료 처리된) 티켓 수를 집계한 그래프
  * 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 채널별 수치를 확인할 수 있습니다.

#### **② 기준별 총 처리시간**

* (보류, 해결, 완료 처리된) 티켓의 생성부터 처리까지 소요 시간을 집계한 그래프입니다.
  * 해결/보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 채널별 수치를 확인할 수 있습니다.

#### **③ 기간별 실적 통계 종합**

* 기간별 실적 통계 종합 표입니다.
* 내부 해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.

> 🔍 **(티켓) 기간별 실적 통계 종합 표 항목 설명**
>
> * 접수건 : 접수된 티켓 수
> * 처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓&#x20;
> * 처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
> * 전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
> * 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
> * 평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 평균
> * 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
> * 전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
> * 완료건 : 완료된 티켓 수
> * 평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수\~최종 완료)

***

## **➋ 유형 통계**

**이슈 관리 티켓에 대한 접수와 처리 유형별 실적 현황입니다.**\ <mark style="background-color:yellow;">**기간, 채널, 조회 기준(합계/평균, 접수유형/처리유형)**</mark>**&#x20;등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.**

### **2-1. 티켓**

> **티켓**에 대한 유형별 접수 및 처리건, 처리시간 그래프, 유형별 상세 처리 현황, 시간 구간 내 처리 현황 대시보드를 제공합니다.

<figure><img src="/files/WSie3WrhhwXrZgF20frX" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 접수유형별 접수 및 처리건**

* 인입된 티켓 수와 처리된 티켓 수를 접수유형별로 집계한 그래프입니다.
  * 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 접수유형별수치를 확인할 수 있습니다.

#### **② 접수유형별 처리시간**

* 티켓의 생성부터 처리까지 소요 시간을 접수유형별로 집계한 그래프입니다.
  * 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 접수유형별수치를 확인할 수 있습니다.

#### **③ 유형별 상세 처리 현황**

* 접수유형별 처리현황 표입니다.
* 내부 해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.

> 🔍 **(티켓) 유형별 상세 처리 현황 표 항목 설명**
>
> * 접수건 : 접수된 티켓 수
> * 처리건 - 합 : 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(해결) : 해결 처리된 티켓 처리
> * 처리건 - 처리(보류) : 보류 처리된 티켓 수
> * 처리건 - 처리(기타) : 내부해결 처리된 티켓 수
> * 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 티켓의 처리시간 합계
> * 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - 통화(In) : 수신 통화시간 합계
> * 전화 - 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
> * 완료건 : 완료된 티켓 수
> * 완료시간 : 완료시간 합계 (최초 접수\~최종 완료)

#### **③ 유형별 시간 구간 내 처리 현황**

* 구간 단위 및 구간 종료일에 따른 접수유형별 시간 구간 내 처리 현황입니다.

{% hint style="info" %}
**FAQ 바로가기**

[통계에서 시간 구간 내 처리 현황은 어떤 통계인가요?](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/article/55/)
{% endhint %}

***

## **➌ 실적 통계**

**티켓과 채팅 상담에 대한 상담원별 실적 현황입니다.**\ <mark style="background-color:yellow;">**기간, 채널, 조회 기준(그룹/상담원)**</mark>**&#x20;등을 설정하여 통계 데이터를 조회할 수 있습니다.**

### **3-1. 티켓**

> **티켓**에 대한 상담원별 접수 및 처리건 수, 처리시간 그래프, 처리 현황, 시간 구간 내 처리현황 표를 제공합니다.

<figure><img src="/files/jztuwWxMeH3r9jHRA5tg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 상담원별 접수 및 처리건**

* 상담원별 티켓 접수(할당)건 수와 티켓 처리건 수를 집계한 그래프입니다.
  * 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 상담원별수치를 확인할 수 있습니다.

#### **② 상담원별 처리시간**&#x20;

* 상담원별 티켓의 생성부터 처리까지 소요 시간을 집계한 그래프입니다.
  * 해결과 보류 건에 대해서만 집계됩니다. (내부해결 집계 제외)
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 상담원별수치를 확인할 수 있습니다.

#### **③ 상담원별 상세 처리 현황 표**

* 상담원별 상세 처리 현황 표입니다.
* 내부해결 → 스팸, 욕설, 테스트 처리된 티켓은 집계에서 제외합니다.

> 🔍 (티켓) 상담원별 상세 처리 현황 표 항목 설명
>
> * 할당 : 해당 상담원에게 할당된 티켓 수
> * 처리 - 합 : 처리한 티켓 수
> * 처리 - 처리(해결) : 해결 처리한 티켓 수
> * 처리 - 처리(보류) : 보류 처리한 티켓 수
> * 처리 - 처리(기타) : 내부해결 처리한 티켓 수
> * 미처리 : 할당된 티켓 중 해결/완료/보류중 이외 상태를 가진 티켓 수
> * 이관 : 이관 처리한 티켓 수
> * 전체 처리시간 : 전체 처리시간 합계 (해결+보류+내부해결)
> * 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 합계
> * 평균 처리시간(해결+보류) : 해결/보류 처리된 티켓의 처리시간 평균
> * 전화 - In : 수신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - Out : 발신 통화로 생성된 티켓 수
> * 전화 - 총 통화(In) : 수신 통화시간 합계
> * 전화 - 총 통화(Out) : 발신 통화시간 합계
> * 완료건 : 완료한 티켓 수
> * 평균 완료시간 : 완료시간 평균 (최초 접수\~최종 완료)

#### **④ 상담원별 시간 구간 내 처리 현황**

* 구간 단위 및 구간 종료일에 따른 상담원별시간 구간 내 처리 현황입니다.

***

## **➍ 티켓 상세 이력**

**특정 기간 동안의 티켓 접수 이력과 처리 이력을 조회하고 추출하는 메뉴입니다.**

<figure><img src="/files/2twHqpO5PrkPc95rpkBI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 검색 조건을 설정하여 티켓 접수 및 티켓 처리 이력을 조회할 수 있습니다.

***

## ➎ **이관 통계**

**이슈 관리에서 Dooray! 이관 티켓 수와 답변 소요 시간을 조회할 수 있습니다.**

<figure><img src="/files/LAjzGtuFaqIsjYvApnj4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 이슈 이관 현황**

* 이관 처리중인 티켓 수, 이관 답변완료된 티켓 수를 집계한 그래프입니다.
* 회수 또는 반려된 티켓은 집계에서 제외합니다.
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 수치를 확인할 수 있습니다.

#### **② 평균 이관 답변시간**

* 티켓 이관 시점으로부터 답변 완료되기까지 소요된 평균 시간 그래프입니다.
* 데이터에 마우스 오버 시, 해당 계열에 집계된 수치를 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/hSMmmU88dvxvVuUlDolG" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**② 이슈 이관 상세 내역**

* 이슈 이관에 대한 상세 현황 표입니다.




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