チャット相談

➊ 権限を設定する

• 現在接続中のサービスの契約詳細からチャット機能を有効にします。

• [サービス管理] → [ヘルプセンター] → [基盤設定] でチャット機能を有効にします。

• [サービス管理] → [オペレーター] に登録されているオペレーターのうち、チャット相談を行うオペレーターにチャット権限を付与します。

➋ チャットを始める

• チャットウィジェットをクリックして、チャット可能状態をオンラインに変更した後、お客様とチャット相談を行うことができます。

• チャット相談は、「オンライン」の状態でのみ割り当てられます。

2-1. チャット受付

(1) ヘルプセンターチャット相談引き込み

• 顧客がヘルプセンターに入り、チャット アイコンを確認することができます。

• チャット アイコンをクリックして、カスタマーサポート チャット相談ダイアログ ボックスを実行します。

• 個人情報収集の同意後、相談員とチャット相談を始めることができます。

(2) オペレーター不在

• チャット アイコンをクリックすると、「オンライン」状態のオペレーターがいない場合は、オペレーター不在メッセージが表示されます。

• チャットができない場合、お問い合わせボタンから1:1お問い合わせを残せるようにご案内します。

2-2. チャット処理

• お客様のチャットが受信されると、チャットウィジェットが点滅し、チャットリクエストが引き込まれたことをお知らせします。

• チャット ウィジェットをクリックして、左側のチャット リストのうち、会話中のカウントを確認します。

• チャット相談をリクエストした顧客を確認および選択して、チャットを開始できます。

• チャット中にチャット画面右側の顧客情報領域に名前、Eメールなど顧客情報または相談情報を入力することができます。

• 顧客情報または相談情報を入力後、保存ボタンをクリックしてチャット記録に反映します。

2-3. 個人情報マスキング

• チャット中にマスキング処理が必要な内容をドラッグした後、個人情報マスキングアイコンをクリックすると、ドラッグした部分がアスタリスク(*)処理されます。

• マスキング領域をドラッグした後、個人情報マスキングアイコンをクリックすると、ドラッグした部分がアスタリスク(*)処理されます。

• アスタリスク(*)処理された部分をもう一度クリックして、個人情報マスキングを解除することができます。

• マスキング処理されたデータは、データベースにもマスキングされた状態で保存されます。

➌ チケット生成

• チケット生成が必要な場合は、チャット画面のチケット作成ボタンをクリックして、チケット生成ダイアログを実行します。

• 受付タイプ、タイトル、内容を入力し、提出ボタンをクリックしてチケットの作成を完了します。

  • 生成されたチケットは、チケット リストにチャット タグが付けられます。

• チケット詳細画面の右側のチャット履歴アイコンをクリックして、顧客との会話内容を確認することができます。

➍ 満足度評価とチャット終了

① 満足度評価

• オペレーターがお客様に満足度評価のリクエストを送信したり、お客様が直接チャット満足度評価を行うことができます。

② 대화 종료

• 顧客とオペレーターの両方が、チャット画面の会話終了ボタンをクリックしてチャットを終了できます。

• (顧客が会話を終了しても) オペレーターが直接会話終了ボタンを押すまで、会話内容が維持されます。

• チャット中やチャット終了後も、顧客情報や相談情報の入力とチケットの作成が可能です。

• 前回の会話履歴はチャット履歴メニューで確認できます。