サービス管理
チケット、オペレーターなど、問い合わせの受付と処理のためのサービス別設定機能を提供するメニューです。
➊ チケット
様々な経路で受け付けられた問い合わせ履歴を追跡管理するために生成されるデータです。
1-1. カテゴリー管理
チケットの分類を設定します。 カテゴリーは受付タイプと処理タイプに分けられ、それぞれカテゴリーを設定することができます。
(1) 受付タイプ
① カテゴリー追加
カテゴリの追加ボタンをクリックして、受付タイプのカテゴリを追加できます。
1段階のカテゴリを先に作成し、2段階~5段階の順に下位カテゴリを追加することができます。
カテゴリの追加ボタンは、上位カテゴリを選択した状態でのみ有効になります。
同じ段階では、カテゴリ名を重複して使用することはできません。 (段階が異なる場合は重複可能)
接続中のサービスの契約詳細内訳で設定したヘルプセンター言語別に作成できます。
② カテゴリの修正/削除
カテゴリをダブルクリックして、カテゴリ名を変更できます。
カテゴリをクリックすると表示される削除(ⓧ) アイコンをクリックしてカテゴリを削除できます。
カテゴリを削除する場合、そのカテゴリの下位デプスカテゴリも一緒に削除されます。
③ カテゴリの有効化/無効化
トグルON/OFFを通じてヘルプセンターで該当受付タイプを使用するかどうかを設定することができます。
有効化 : ヘルプセンターとチケット管理画面で使用可能
無効化 : チケット管理画面でのみ使用可能
④ カテゴリーID
カテゴリをクリックすると、そのカテゴリIDを確認することができます。
コピー アイコンをクリックして、カテゴリ ID をコピーできます。
(2) 処理タイプ
① カテゴリー追加
カテゴリの追加ボタンをクリックして、処理タイプのカテゴリを追加できます。
1段階のカテゴリを先に作成し、2段階と3段階の順に下位カテゴリを追加することができます。
カテゴリの追加ボタンは、上位カテゴリを選択した状態でのみ有効になります。
同じ段階では、カテゴリ名を重複して使用することはできません。 (段階が異なる場合は重複可能)
② カテゴリの修正/削除
修正または削除ボタンを使用して、処理タイプ カテゴリの名称を修正または削除することができます。
카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.
③ カテゴリーID
カテゴリをクリックすると、そのカテゴリIDを確認することができます。
コピー アイコンをクリックして、カテゴリ ID をコピーできます。
1-2. トリガー
特定の条件を満たしたときに表示される結果を設定して自動化します。
反復的な業務を自動化することで、業務効率を高めることができます。
(1) トリガーリスト
① トリガー追加
トリガーの追加ボタンをクリックして、トリガー生成画面に移動します。
トリガーの追加方法の詳細については、トリガーの追加を参照してください。
② 順序変更
トリガーを 2 つ以上使用する場合は、マウスでつかんでドラッグして手順を変更できます。
トリガーは上から下の順序で実行されます。
③ トリガー修正/削除
修正ボタンをクリックしてトリガーを修正できます。
無効状態のトリガーのみ削除できます。 削除するトリガーを無効にした後、削除ボタンをクリックしてトリガーを削除してください。
④ トリガー有効化/無効化
使用中のトリガーを無効にするボタンをクリックして、使用を中止処理できます。
無効にすると、そのトリガーが下部の無効になるトリガー領域に移動します。
無効になったトリガーを有効にするボタンをクリックして、再使用処理することができます。
有効にすると、そのトリガーが上部のトリガー領域に移動します。
(2) トリガー追加
① トリガー条件
トリガー条件とは、自動結果実行のために満たす必要がある条件です。
条件の追加ボタンをクリックして、さまざまな条件を構成できます。
トリガー条件項目の説明
満足条件
必須(AND) : 該当条件を必ず満たす時に結果値を実行
選択(OR) : 該当条件が満たされているかどうかにかかわらず、他の条件が満たされても結果値を実行
対象 : 条件の対象（ex.チケット状態、受付タイプ、担当者など）
条件 : 選択した対象と条件値を比較する条件(ex.一致、不一致、変更ど)
条件値 : 選択した対象、条件を満たす特定の値
② トリガー結果
トリガー結果とは、①で設定した条件が成立したときに自動で実行される動作です。
結果の追加ボタンをクリックして、さまざまな実行動作を構成できます。
トリガー 結果 項目 説明
対象 : 実行動作 (ex. チケット割り当て、メール送信、Dooray!)！ お知らせの送信など)
詳細内容 : 選択した対象によって担当者、メール内容、メールアドレスなど詳細を入力
トリガー対象別項目詳細説明
1. アサイン
(条件を満たす場合)選択した相談員にチケットを自動的にアサインする機能です。
チケットをアサインするオペレーターのグループを選択します。
アサイン方式とオペレーターを選択します。
任意アサイン : 選択したオペレーターの中からランダムにチケットを割り当てる
順次アサイン : 選択したオペレーターを基準に追加された順にチケットを割り当てる
オペレータ指定 : 選択した 1 人のオペレーターにのみチケット割り当て
2. 通知
(条件を満たす場合) 指定した受信者に通知メールを送信する機能です。
担当者/担当グループ/お客様にメールを送信することを選択し、該当機能を使用することができます。
通知メール設定ボタンをクリックして、通知メールのフォームを作成できます。
接続中のサービスの契約詳細内訳で設定したヘルプセンター言語別に内容を作成することができます。
トリガーを介して発送するメールは、[サービス管理] → [チケット] → [メール設定] のメールレイアウト設定が適用されません。
3. 転送
(条件を満たす場合) 指定した受信者にチケット情報をメールで配信する機能です。
転送:外部配信/転送:外部配信後にチケット完了を選択して、その機能を使用することができます。
転送:外部配信後、チケット完了を選択すると、お問い合わせ内容が配信された後、チケットが自動的に完了処理されます。
通知メールの設定ボタンをクリックして、通知メールのフォームを作成できます。
4. コールバックURL
(条件を満たす時)入力されたAPIアドレスを呼び出す機能です。
コールバックURLを選択し、トリガー結果として呼び出すAPIアドレスを入力します。
5. Dooray! 通知
(条件を満たす場合)設定したテンプレートに従ってチケット情報をDooray！ 通知で送信する機能です。
Dooray通知を選択します。
Dooray!連動URLを入力します。 連動URLの生成はDooray!ガイドをご参照ください
テンプレート設定ボタンをクリックして、Dooray!通知で送信するメッセージテンプレートを設定します。
基本フィールド/顧客フィールドの予約語を適用する場合、チケットの情報に変換されて通知を送信することができます。
1-3. フィールド
ヘルプセンターの問い合わせ、チケット作成、チケット処理時に入力する項目を設定するメニューです。
(1) フィールド設定
① 顧客フィールド
顧客フィールドとは、顧客がヘルプセンターに問い合わせるときに直接入力する項目です。
右側のドロップ ボックスで、顧客フィールドを選択します。
受付タイプ カテゴリごとにフィールドを異なる設定にすることができます。
追加ボタンをクリックして顧客フィールドダイアログを実行し、選択した受付タイプにフィールドを追加できます。
保存ボタンをクリックして変更を保存します。
削除したいフィールドを選択し、削除ボタンをクリックしてフィールドを削除できます。
順序変更アイコンをマウスでドラッグし、フィールドの順序を変更できます。
受付タイプフィールドは最上段固定、個人情報収集フィールドは最下段固定です。
② オペレーターフィールド
オペレーターフィールドとは、チケットの処理過程でイシュー管理のオペレーターが直接入力する項目です。
右側のドロップ ボックスで、オペレーター フィールドを選択します。
オペレータフィールドは、受付タイプに関係なくすべてのタイプに適用されるため、現在の設定内訳をすべて照会することができます。
追加ボタンをクリックしてオペレーター フィールド ポップアップを実行した後、選択した受付タイプにフィールドを追加できます。
保存ボタンをクリックして変更を保存します。
削除したいフィールドを選択し、削除ボタンをクリックしてフィールドを削除できます。
順序変更アイコンをマウスでドラッグし、フィールドの順序を変更できます。
処理タイプと優先度フィールドは最上段固定です。
(2) フィールド管理
業務に必要なフィールドを直接生成できます。
右側のドロップ ボックスで、顧客フィールドまたはオペレーターフィールドを選択します。
追加ボタンをクリックしてフィールドを追加できます。 詳細については、フィールドを追加するをご参照ください。
ユーザーが追加機能を通じて作成したフィールドは削除ボタンで表示され、クリックすると情報が削除されます。
コンティプルで自動生成したシステムフィールドは削除ボタンではなく初期化ボタンで表示され、 クリックすると初期設定値に回復します。
1-4. テンプレート管理
チケットの処理によく使われる作成様式を「テンプレート」にして管理できるメニューです。
(1) テンプレート登録
追加ボタンをクリックして、テンプレート登録ダイアログを実行します。
使用するテンプレート フォームを作成し、保存ボタンをクリックしてテンプレートの追加を完了します。
修正または削除ボタンにより、テンプレートを修正または削除できます。
テンプレート登録画面項目の説明
タイトル : 登録するテンプレートのタイトル
内容 : 登録するテンプレート様式
置換コード : ダブルクリックして本文に予約語を追加した後、チケット処理時に予約語がチケット情報に置き換えられる
検索コード : チケット処理時にテンプレートを簡単に検索するためのコード
テンプレート割当 : テンプレートに接続する処理タイプを選択
(2) テンプレート割当
処理タイプ別に接続されたテンプレートを照会し、選択した処理タイプにテンプレートを新たに追加または削除することができます。
画面左側で、テンプレートを接続する処理タイプを選択します。
追加ボタンをクリックして、テンプレート選択ダイアログを実行します。
追加するテンプレートを選択し、確認ボタンをクリックして、選択した処理タイプに追加します。
削除するテンプレートを選択し、削除ボタンをクリックして選択した処理タイプから削除することができます。
修正ボタンをクリックしてテンプレートを修正できます。
1-5. メール設定
コンティプル(Contiple)で使用するメールアカウントとチケット処理時に送信されるメールレイアウトを設定することができます。
① 代表アカウント
② 外部アカウント
別途の外部メールアカウントでお問い合わせを受け付ける場合は、追加ボタンをクリックしてアカウントを登録することができます。
IMAPによるメールの受信のみ可能で、そのメールサービスのガイドを参考にして情報を入力します。
③ 送信元情報
コンティプルから送信されるメールの送信者名とメールアドレスを指定できます。
④ メール·レイアウト
チケット解決処理、チケット保留処理、手動チケット処理時にメールを自動送信する機能です。
各タイプごとにメールの内容を作成することができます。
現在接続中のサービスの契約詳細内訳で設定したヘルプセンター言語別に内容を作成することができます。
置換コードを選択すると、エディターに予約語が入力され、実際のメール送信時にチケット内の情報に置換して送信されます。
置換コード中の返答内容（
#{content}）コードはデフォルトの入力事項（必須）です。
1-6. 禁制語
チケットの処理中に誤字脱字または間違った案内事項が内容に含まれることを防止する機能です。
追加ボタンをクリックして、禁則語を登録できます。
修正または削除ボタンにより、禁則語を修正または削除することができます。
チケットの回答内容に禁則語が含まれている場合、処理またはプレビューをクリックすると、 チケットの処理が制限されます。
1-7. 通知
(1) 問い合わせ急増通知
問い合わせ量が急増している場合は、指定した担当者に通知を送信できます。
① 曜日別使用可否設定
お知らせが必要な曜日を決めて、お問い合わせの急増に関するお知らせを受けることができます。
② 通知対象
問い合わせの急増に関する通知を受ける対象を選択できます。
相談員または外部受信者を通知対象に指定することができ、外部受信者は[受信者管理]で登録できます。
③ 通知媒体
通知媒体を選択できます。
ブラウザー通知 : オペレーターまたは外部受信者が使用中のブラウザに通知送信 （ただし、受信者のブラウザで通知機能を有効にする必要がある）
이메일 : オペレーターまたは外部受信者の電子メールに通知送信
SMS : オペレーターまたは外部受信者の電話番号に通知送信
Dooray! : Dooray！ メッセンジャーで通知送信
選択したメディアに対して通知テンプレートを設定します。
(2) 受信者管理
オペレーター以外のコンティプル(Contiple)サービスを利用しない通知対象(外部受信者)を登録することができます。
追加ボタンをクリックして、外部受信者を登録できます。
変更または削除ボタンを使用して、外部受信者情報を変更または削除できます。
1-8. その他の設定
チケットの作成と解決の設定を管理できます。
① その他設定
チケットの作成時に、担当グループまたは担当者を指定または指定できないように設定できます。
② 内部解決回答設定
内部解決でチケット処理を行う場合、相談処理内訳に表示されるフレーズです。
現在接続中のサービスの契約詳細内訳で設定したヘルプセンター言語別に内容を作成することができます。
➋ オペレーター
チャット、電話、メールなど、さまざまなルートに流入した顧客の問い合わせを処理するオペレーターとオペレーターグループを登録し、管理します。
2-1. オペレーター
コンティプル(Contiple)を使用するオペレーター情報を登録し、権限を付与するメニューです。
メニュー·機能使用権限のご案内
オペレーターとして追加するユーザーは、IAM会員として登録されている必要があります。
[NHN Cloud CONSOLE] → [メンバー管理] → [IAM会員]で登録することができます。
登録されていないユーザーをオペレーターとして追加するには、会員登録機能を使用してください。
① 会員登録
追加しようとするmiがオペレーター会員でない場合、会員登録ボタンをクリックしてダイアログボックスを実行します。
招待するメンバーの情報を入力し、確認ボタンをクリックします。
入力された情報に招待メールが送信され、そのメールを通じてパスワードを設定すると、IAM会員登録が完了します。
② オペレーター追加
オペレータ追加ボタンをクリックしてオペレータ追加ページに移動します。
権限またはチケットの処理範囲に応じて、以下の項目を入力し、保存ボタンをクリックして相談員の登録を完了します。
オペレータ追加 画面の項目説明
アカウント : オペレーター検索ボタンを押してIAM会員検索
グループ : オペレーターが所属するグループ(グループがない場合、グループ追加ボタンを通じてグループ生成可能)
基本権限 : オペレーター権限
オペレーター権限 : 現在接続中のサービスの契約による顧客問い合わせの流入経路(チケット、チャット、電話など)のうち、該当オペレーターが使用する相談方法を選択
チケットを渡す権限 : チケットを処理する際、他のオペレーターにチケットを渡すことができる権限
照会権限 : 組織内のすべてのオペレーターの接続ログを見ることができる権限
抽出権限 : チケットの詳細履歴を抽出してダウンロードする権限
CTI ID : 電話サーバー接続用ID (電話機能使用設定必要)
CTI NO : 電話サーバー通話配分用内線番号(電話機能使用設定が必要)
③ チケット割り当て
チケットの割り当てが可能かどうかを設定します。
OFFに設定すると、チケットの作成·配信時、当該オペレーターに割り当てることができません。
④ チャット割り当て
チャットの問い合わせに割り当てるかどうかを設定します。
OFFに設定すると、チャットのお問い合わせ受付時、チャット状態がオンラインであっても、 その相談員にチャットが割り当てられません。
⑤ 割り当て制御
チケット割り当てとチャット割り当ての設定に直接変更できるかどうかを設定します。
ONに設定すると、個人情報設定で自分のチケット割り当ての可否を直接変更できます。
2-2. グループ
オペレーターが所属するグループを登録および管理するメニューです。 受付タイプに応じて、グループごとにチケットを割り当てたり、通知メールを送信したりする用途に活用できます。
① グループ追加
グループの追加ボタンをクリックして、グループの追加ポップアップを実行します。
グループ名を入力します。
相談員をチェック後、▶ボタンを押してグループに割り当てます。
保存ボタンをクリックして、グループの追加を完了します。
変更または削除ボタンを使用して、グループ名とオペレーターを変更または削除できます。
② グループ順序管理
チケット配信時に表示されるグループの露出順序を設定できます。
順序変更アイコンをマウスでドラッグし、ドラッグして順序を変更できます。
2-3. 接続ログ
組織内のすべてのオペレーターのログイン/ログアウト記録を照会することができます。
2-4. メニューアクセス設定
特定のメニューに対して管理者およびオペレーターがアクセスできるかどうかを設定できます。 (全体ケアメニューを除く)
アクセス権を修正するメニューの設定を一部の許可に変更します。
一部の許可を選択した後、右側のアクティブな詳細設定ボタンをクリックしてダイアログ ボックスを実行します。
アクセス権を回収するメンバーを選択し、▶ ボタンをクリックしてアクセス制限メンバーに移動します。
チケット管理の場合、未処理のチケットを処理しているメンバーは選択が無効になります。
コールバック管理の場合、未割り当てのコールバックを保持しているメンバーは選択が無効になります。
➌ 外部チャネル
3-1. SMS
NHN Cloudが提供するSMSサービスをコンティプル(Contiple)と連動させ、文字メッセージを送信することができます。
メニュー·機能使用権限のご案内
[NHN Cloud Notification] → [SMS] サービスを有効にします。
現在接続中のサービスの契約詳細内訳でSMS送信機能を使用に設定します。
① SMS 有効
[NHN Cloud Notification] → [SMS] サービスCONSOLEのAPPKEYを入力します。
APPKEYが有効な場合、SMS機能が有効になり、APPKEYの下段に発信番号リストが表示されます。
② 発信番号追加
追加ボタンをクリックして、発信番号を追加するためのダイアログ ボックスを実行します。
[NHN Cloud Notification] → [SMS] サービスに登録された発信番号を照会することができます。
コンティプルで使用する発信番号をチェックし、確認ボタンをクリックして追加を完了します。
SMS/MMS送信時、追加された発信番号を選択して送信することができます。
3-2. Dooray!
Dooray!サービスをコンティプル(Contiple)と連動させ、チケットの処理·移管に活用することができます。
① Dooray! 移管活性化及びIPアクセス許可及びプロジェクトウェブフック設定
活性化ボタンをクリックしてDooray!移管機能の使用を開始します。
Dooray!連動のためにContipleのIPアクセス許可及びプロジェクトウェブフック設定が必要です。
IP情報を受信するリンクをクリックして、IP情報を受信するメールアドレスを入力します。
수신된 IP 주소를 확인하고, Dooray! 가이드 - 특정 IP 또는 구성원의 서비스 접속을 제한하기 문서를 참고하여 해당 IP에서의 접근을 허용합니다.
IP 접근 허용 후, Dooray! 가이드 - 다른 서비스로 내보내기 연동(아웃고잉)문서를 참고하여 아래의 정보를 입력합니다.
웹 훅 URL
https://{조직 도메인}.oc.nhncloud.com/{서비스ID}/api/v2/dooray/hook
발송 메시지 포맷
Dooray!
알림 항목
업무 상태 변경, 업무 댓글 등록
사용 여부
사용함
② Dooray! 組織登録
組織登録ボタンをクリックして、Dooray!の組織名、組織ID、テナントトークンを入力します。
テナントトークンはメールでリクエストしてください。 （お問い合わせ先:[email protected] ）
③ Dooray! プロジェクト登録
Dooray!組織登録後、Dooray Project登録ボタンで組織下位プロジェクトを追加できます。
プロジェクト名、プロジェクトアドレス、プロジェクトID、代表登録者IAMIDを入力します。
プロジェクトアドレス/プロジェクトIDは、当該プロジェクトのURLから確認することができます。(プロジェクトURL : https://{組織ドメイン}。dooray.com/project/ {プロジェクトID})
代表登録者IAM IDは、Dooray!移管またはコメント追加時、相談員が該当Dooray!プロジェクトのメンバーとして追加されていない場合、入力した代表登録者の名前で業務/コメントが生成されます。
④ 一時中止
Dooray!連動データを保存した状態で、Dooray!移管機能の使用を一時的に中止することができます。
有効にすると、チケットの詳細内容でDooray!移管ボタンが非表示になり、移管が不可能になります。
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