満足度管理

➊ 相談満足度調査

1-1. 電話調査

(1) トークスクリプト管理

電話相談の参考にできるスクリプトを作成するメニューです。

• スクリプトの追加ボタンをクリックして、作成画面に移動します。

• 初挨拶、電話目的案内など目的に合ったコメントを作成し、保存ボタンをクリックして作成を完了します。

• 修正または削除ボタンにより、スクリプトを修正または削除できます。

(2) リスト作成

電話での満足度調査業務を作成および管理するメニューです。

• トークスクリプトの追加ボタンをクリックして、作成画面に移動します。

• 作成しておいたアンケートを適用することができます。

  • [満足度管理]→[アンケート管理]で作成したアンケートを使用します。

• 作成しておいたスクリプトを適用できます。

  • [満足度管理] → [電話調査] → [スクリプト管理] で作成したスクリプトを使用します。

• 追加ボタンをクリックして、調査対象を直接入力して追加できます。

• チケット適用ボタンをクリックすると、チケットの引き込み顧客を調査対象に追加できます。

• 修正または削除ボタンを使用して修正または削除することができます。

(3) 業務リスト

電話調査業務を行う対象を照会するメニューです。

オペレーターの場合、本人に割り当てられた電話調査業務の対象を確認して電話連結を進めることができます。

• 管理者: [トーク スクリプトの作成] メニューで生成した業務内の調査対象をリストで確認できます。

• オペレーター: [トーク スクリプトの作成] メニューで生成した業務内調査対象のうち、本人に割り当てられた対象を確認し、電話満足度調査を実行できます。

• 結果ボタンをクリックして、満足度調査業務処理結果を確認できます。

(4) 業務割り当て

電話調査進行のために業務（業務対象）をオペレーターに割り当てるメニューです。

• 割り当てる業務（業務対象）を選択し、相談員に割り当てます。

  • 均等割り当て:複数の業務を選択したカウンセラーに1件ずつ順番に割り当てます。

  • 手動割り当て: 選択された 1 人のカウンセラーにすべての業務を割り当てます。

(5) 割り当て取り消し

オペレーターに割り当てられた電話調査業務（業務対象）を回収するメニューです。

(6) 調査現況

電話調査業務の処理状況を確認するメニューです。

• 電話調査業務の進行状況を確認することができます。

• 表示ボタンをクリックすると、その業務として絞り込まれた業務リスト画面に移動します。

1-2. Eメール/SMS調査

(1) 転送設定

アンケートのリンクを送信する対象を設定し、送信ジョブの詳細設定を行うメニューです。

① 作業リストの照会/修正/削除

• 生成したジョブを照会することができます。

• 修正または削除ボタンで作成したタスクを修正または削除できます。

② 作業追加

• 作業追加ボタンをクリックして、タスク生成画面に移動します。

• 転送対象条件を設定します。

  • 流入チャネルは複数選択可能です。

• 転送チャネルと転送時間を設定します。

• 転送アンケートを選択します。

  • [満足度管理]→[アンケート管理]で作成したアンケートを使用します。

• 接続中のサービスの契約詳細内訳で設定したヘルプセンターの言語別にタイトル及び回答を作成することができます。

  • 満足度調査リンク置換コードを必ず入力する必要があります。

• 保存ボタンをクリックして、タスクの追加を完了します。

(2) 伝送現況

[転送設定] に従って、転送された履歴を確認するメニューです。

➋ 文書満足度調査

2-1. 対象設定

FAQに対する満足度調査を有効にし、詳細設定を行うことができるメニューです。

• FAQ満足度機能の活性化を通じて、実際のヘルプセンターFAQの下段に満足度調査を適用することができます。

• 満足度調査に使用する質問を選択します。

  • [満足度管理]→[アンケート管理]で作成した質問を使用します。

• 追加の顧客コメントが必要な場合は、顧客コメント機能を有効にします。

• 接続中のサービスの契約詳細内訳で設定したヘルプセンターの言語別に案内文を作成することができます。

2-2. 調査現況

実際の顧客が提出した文書満足度の回答結果を照会するメニューです。

➌ アンケート管理

3-1. 質問項目管理

アンケートの作成に含める項目を作成して管理することができます。

① 項目照会/修正/削除

• 作成した質問項目を照会することができます。

• 修正または削除ボタンを使用して作成した項目を修正または削除することができます。

② 項目追加

• 質問項目の追加ボタンをクリックして、質問項目の作成画面に移動します。

• 質問項目のタイプとタイプに応じたスタイルを選択します。

• 総合満足度測定を含めるかどうかを選択します。

• 接続中のサービスの契約詳細内訳で設定したヘルプセンターの言語別に質問項目及び回答(尺度)を作成することができます。

• 保存ボタンをクリックして、質問の追加を完了します。

• 作成した質問項目は、文書満足度調査およびアンケート管理に使用できます。

3-2. 設問管理

[質問管理]で作成した質問項目を組み合わせて、アンケートを作成および管理することができます。

① 設問照会/修正/削除

• 生成したアンケートを照会することができます。

• 修正または削除ボタンを使用して作成したアンケートを修正または削除することができます。

② 設問追加

• アンケート追加ボタンをクリックして、アンケート作成画面に移動します。

• アンケートの名称を入力します。

• 接続中のサービスの契約詳細内訳で設定したヘルプセンターの言語別にフレーズを作成することができます。

• 回答期限を入力します。

  • 回答期限とは、アンケートの送信日から指定した日付まで回答できるように定められた期間です。

• アンケートに必要な質問項目を追加します。

  • 質問項目を開いて、それぞれの回答に応じたアクションを設定することができます。

• プレビューボタンをクリックして、作成するアンケートを確認することができます。

• 保存ボタンをクリックして、アンケートの追加を完了します。