# 전화 상담하기

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FfQf33GMdf8HjtBjiGk1L%2F%ED%8A%9C%ED%86%A0%EB%A6%AC%EC%96%BC-04(%EC%A0%84%ED%99%94).png?alt=media&#x26;token=92077a61-f8cd-4398-b6d5-e823ba600da0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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{% hint style="danger" %}
**자세한 전화 기능 설정은 서비스 관리의** [**전화 가이드**](https://docs.contiple.com/guide/cm/service-management#undefined-4) **내용을 참고해주세요.**
{% endhint %}

## **➊ 권한 설정하기**

* 현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 전화 CTI 사용 - IB, 전화 CTI 사용 - OB 기능을 활성화합니다.
* \[서비스 관리] → \[상담원]에 등록된 상담원 중, 전화 상담을 진행할 상담원에게 전화 권한을 부여합니다.
* \[전체 관리] → \[CTI 관리] → \[CTI 설정]에서 CTI 정보를 설정합니다.
* \[전체 관리] → \[CTI 관리] → \[CTI 상담원 관리]에서 전화 상담을 진행할 상담원에게 CTI ID 및 CTI 번호를 적용합니다.

{% hint style="info" %}
CTI 정보 취득이 어렵다면 콘티플(Contiple) 고객센터로 문의해주세요.

[콘티플(Contiple) 고객센터 바로 가기](https://nhn-contact.oc.nhncloud.com/oc/hc/)
{% endhint %}

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***

## **➋ 전화 시작하기**

### **2-1. CTI 로그인 및 상태 변경**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F6bwQxmOqXLSWsnCwrNTl%2F%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%8B%9C%EC%9E%91%ED%95%98%EA%B8%B0-%EC%A0%84%ED%99%9400.png?alt=media&#x26;token=27fb792c-6d91-4d39-a246-3958d532ad07" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 우측 **전화 위젯**을 클릭하여 CTI 기능 사용을 위한 대화상자를 실행합니다.
* **CTI 로그인** 버튼을 클릭하여 CTI에 연결합니다.
* 로그인 시 기본 상태로 설정되며, 버튼을 통해 상태를 변경할 수 있습니다.
  * 업무 : 다른 업무로 인해 전화 상담이 불가한 상태로, 전화가 인입될 경우 할당되지 않음
  * 대기 : 대기 상태로 설정되어 전화가 인입될 경우 할당됨
  * 휴식 : 휴식 상태로 설정되어 전화가 인입될 경우 할당되지 않음

***

### **2-2. 전화 받기**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F2f1wH7nsXjwQnN7wIX2Y%2F05-%ED%8B%B0%EC%BC%93%EA%B4%80%EB%A6%AC(%EC%A0%84%ED%99%94)02.gif?alt=media&#x26;token=5b864380-187f-43b1-9138-13b1fb538fd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 대기 상태인 상담원에게 전화가 인입될 경우, 전화 위젯이 깜빡이며 전화가 수신되었음을 알립니다.
* 위젯에서 **전화받기**를 클릭하면 전화가 연결됩니다.
* 전화가 연결되면 티켓이 자동 생성되며 티켓 관리 화면으로 이동합니다.
* 전화 인입 후 호회수 시간 안에 전화를 받지 못할 경우, 할당된 호는 시나리오 단계로 회수되어 다시 대기 상태의 상담원에게 할당됩니다.

***

### **2-3. 전화 걸기**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FQf3VSQhycYh3FIXk8p3M%2F%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%8B%9C%EC%9E%91%ED%95%98%EA%B8%B0-%EC%A0%84%ED%99%9402.png?alt=media&#x26;token=796728a8-0995-4ed8-b06b-6ebe825adb94" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* CTI 로그인 상태에서 전화 위젯의 **걸기** 버튼을 눌러 전화 걸기 대화상자를 실행합니다.
* 고객 번호 또는 발신번호를 입력 후 확인 버튼을 눌러 전화를 걸 수 있습니다.
  * \[서비스 관리] → \[전화] → \[발신번호 관리]에서 등록 완료된 발신번호만 사용할 수 있습니다.
* 전화 걸기가 진행되면 상담원 상태가 발신중으로 변경됩니다.
* 전화가 연결되면 티켓이 자동 생성되며 티켓 관리 화면으로 이동합니다.

{% hint style="info" %}
**티켓 생성 시점 설정**

* \[전체 관리] → \[CTI 관리]에서 아웃바운드 티켓 자동 생성 설정을 진행할 수 있습니다.
* 비활성화 : 고객과 연결되었을 때 자동으로 티켓 생성
* 활성화 : 고객 연결 여부와 관계없이 전화 발신과 함께 자동으로 티켓 생성
  {% endhint %}

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## **➌ 전화 처리하기**

**통화 중 상태에서 사용할 수 있는 기능들을 안내합니다.**

### **3-1. 호전환**

**① 호전환 실행**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FWckygHiMUePWxke6ZiXl%2F%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%8B%9C%EC%9E%91%ED%95%98%EA%B8%B0-%EC%A0%84%ED%99%9403.png?alt=media&#x26;token=d4b94461-68ec-49b3-8b8d-5164f32d12c6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객과 통화 중 호전환을 통해 다른 상담원에게 전화를 전달할 수 있습니다.
* **호전환** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 호전환 전화번호를 입력합니다.
  * *번호 직접 입력/자주 사용되는 호전환 번호 선택/대기 중인 상담원 선택* 3가지 방법이 있습니다.
    * 직접 입력 : 전화번호를 입력 후 **협의통화** 버튼 클릭
    * 자주 사용되는 호전환 번호 선택 : **추가** 버튼을 클릭하여 번호 추가 후, **연결** 버튼 클릭
    * 대기 중인 상담원 선택 : 하단에 대기 중인 상담원 조회 또는 검색 후, **연결** 버튼 클릭

#### **② 협의통화 및 고객 재연결**

* 협의통화가 연결되면 상담원 상태가 통화중(호전환)으로 변경되며, **고객연결** 버튼과 **취소** 버튼이 활성화됩니다.
* 다른상담원과 협의통화 후 **고객연결** 버튼을 클릭하여 호전환을 진행할 수 있습니다.
* **취소** 버튼을 클릭하여 협의통화를 취소할 수 있으며, 상담원 상태는 보류중으로 변경됩니다.
* 보류중 상태에서 **해제** 버튼을 클릭하여 통화 중이던 고객과 다시 연결할 수 있습니다.

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### **3-2. 강성종료**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2FNUf28k9gX7D98KeOaBXw%2F%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%8B%9C%EC%9E%91%ED%95%98%EA%B8%B0-%EC%A0%84%ED%99%9404.png?alt=media&#x26;token=d7c6e96e-2597-4cd0-90d0-ce584363d515" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객 통화 중 욕설, 위협 등의 사유로 통화 종료가 필요한 경우 강성종료 기능을 사용합니다.
* 전화 위젯의 **강성종료** 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
* 확인 버튼 클릭 시, 대화상자의 안내 멘트가 고객에게 송출된 후 통화가 종료됩니다.

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### **3-3. 보류**

<figure><img src="https://2615864196-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FSsOdZGrk2XR1u1MFkuK1%2Fuploads%2F7Wy10WL09Hq4JO1lRTtV%2F%EC%83%81%EB%8B%B4%EC%8B%9C%EC%9E%91%ED%95%98%EA%B8%B0-%EC%A0%84%ED%99%9405.png?alt=media&#x26;token=53132584-4692-4c78-8680-fbb0fd6ca6a9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 고객 통화를 잠시 중단해야 하는 경우 보류 기능을 사용합니다.
* 전화 위젯의 **보류** 버튼 클릭 시, 상담원 상태가 '보류중'으로 변경되며 고객에게 대기음이 송출됩니다.
* **해제** 버튼을 클릭하여 보류 상태를 해제하고 고객 통화를 지속할 수 있습니다.

***

## **➍ 전화 종료하기**

* 통화가 종료되면 상담원 상태가 업무(티켓처리)로 변경됩니다.
* 업무(티켓처리) 상태에서는 전화가 인입될 경우 할당되지 않습니다.
* 필요한 업무를 마무리한 후, 대기 상태로 변경하여 전화를 할당 받거나 다른 상태로 변경할 수 있습니다.