전화 상담하기
전화 상담을 통해 고객 문의를 확인하고 응대할 수 있는 '전화 상담'을 시작합니다.
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자세한 전화 기능 설정은 서비스 관리의 전화 가이드 내용을 참고해주세요.
현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 전화 CTI 사용 - IB, 전화 CTI 사용 - OB 기능을 활성화합니다.
[서비스 관리] → [상담원]에 등록된 상담원 중, 전화 상담을 진행할 상담원에게 전화 권한을 부여합니다.
[전체 관리] → [CTI 관리] → [CTI 설정]에서 CTI 정보를 설정합니다.
[전체 관리] → [CTI 관리] → [CTI 상담원 관리]에서 전화 상담을 진행할 상담원에게 CTI ID 및 CTI 번호를 적용합니다.
CTI 정보 취득이 어렵다면 콘티플(Contiple) 고객센터로 문의해주세요.
우측 전화 위젯을 클릭하여 CTI 기능 사용을 위한 대화상자를 실행합니다.
CTI 로그인 버튼을 클릭하여 CTI에 연결합니다.
로그인 시 기본 상태로 설정되며, 버튼을 통해 상태를 변경할 수 있습니다.
업무 : 다른 업무로 인해 전화 상담이 불가한 상태로, 전화가 인입될 경우 할당되지 않음
대기 : 대기 상태로 설정되어 전화가 인입될 경우 할당됨
휴식 : 휴식 상태로 설정되어 전화가 인입될 경우 할당되지 않음
대기 상태인 상담원에게 전화가 인입될 경우, 전화 위젯이 깜빡이며 전화가 수신되었음을 알립니다.
위젯에서 전화받기를 클릭하면 전화가 연결됩니다.
전화가 연결되면 티켓이 자동 생성되며 티켓 관리 화면으로 이동합니다.
전화 인입 후 호회수 시간 안에 전화를 받지 못할 경우, 할당된 호는 시나리오 단계로 회수되어 다시 대기 상태의 상담원에게 할당됩니다.
CTI 로그인 상태에서 전화 위젯의 걸기 버튼을 눌러 전화 걸기 대화상자를 실행합니다.
고객 번호 또는 발신번호를 입력 후 확인 버튼을 눌러 전화를 걸 수 있습니다.
[서비스 관리] → [전화] → [발신번호 관리]에서 등록 완료된 발신번호만 사용할 수 있습니다.
전화 걸기가 진행되면 상담원 상태가 발신중으로 변경됩니다.
전화가 연결되면 티켓이 자동 생성되며 티켓 관리 화면으로 이동합니다.
티켓 생성 시점 설정
[전체 관리] → [CTI 관리]에서 아웃바운드 티켓 자동 생성 설정을 진행할 수 있습니다.
비활성화 : 고객과 연결되었을 때 자동으로 티켓 생성
활성화 : 고객 연결 여부와 관계없이 전화 발신과 함께 자동으로 티켓 생성
통화 중 상태에서 사용할 수 있는 기능들을 안내합니다.
① 호전환 실행
고객과 통화 중 호전환을 통해 다른 상담원에게 전화를 전달할 수 있습니다.
호전환 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
호전환 전화번호를 입력합니다.
번호 직접 입력/자주 사용되는 호전환 번호 선택/대기 중인 상담원 선택 3가지 방법이 있습니다.
직접 입력 : 전화번호를 입력 후 협의통화 버튼 클릭
자주 사용되는 호전환 번호 선택 : 추가 버튼을 클릭하여 번호 추가 후, 연결 버튼 클릭
대기 중인 상담원 선택 : 하단에 대기 중인 상담원 조회 또는 검색 후, 연결 버튼 클릭
협의통화가 연결되면 상담원 상태가 통화중(호전환)으로 변경되며, 고객연결 버튼과 취소 버튼이 활성화됩니다.
다른상담원과 협의통화 후 고객연결 버튼을 클릭하여 호전환을 진행할 수 있습니다.
취소 버튼을 클릭하여 협의통화를 취소할 수 있으며, 상담원 상태는 보류중으로 변경됩니다.
보류중 상태에서 해제 버튼을 클릭하여 통화 중이던 고객과 다시 연결할 수 있습니다.
고객 통화 중 욕설, 위협 등의 사유로 통화 종료가 필요한 경우 강성종료 기능을 사용합니다.
전화 위젯의 강성종료 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
확인 버튼 클릭 시, 대화상자의 안내 멘트가 고객에게 송출된 후 통화가 종료됩니다.
고객 통화를 잠시 중단해야 하는 경우 보류 기능을 사용합니다.
전화 위젯의 보류 버튼 클릭 시, 상담원 상태가 '보류중'으로 변경되며 고객에게 대기음이 송출됩니다.
해제 버튼을 클릭하여 보류 상태를 해제하고 고객 통화를 지속할 수 있습니다.
통화가 종료되면 상담원 상태가 업무(티켓처리)로 변경됩니다.
업무(티켓처리) 상태에서는 전화가 인입될 경우 할당되지 않습니다.
필요한 업무를 마무리한 후, 대기 상태로 변경하여 전화를 할당 받거나 다른 상태로 변경할 수 있습니다.
