전화 상담하기
전화 상담을 통해 고객 문의를 확인하고 응대할 수 있는 '전화 상담'을 시작합니다.
자세한 전화 기능 설정은 서비스 관리의 전화 가이드 내용을 참고해주세요.
➊ 권한 설정하기
현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 전화 CTI 사용 - IB, 전화 CTI 사용 - OB 기능을 활성화합니다.
[서비스 관리] → [상담원]에 등록된 상담원 중, 전화 상담을 진행할 상담원에게 전화 권한을 부여합니다.
[전체 관리] → [CTI 관리] → [CTI 설정]에서 CTI 정보를 설정합니다.
[전체 관리] → [CTI 관리] → [CTI 상담원 관리]에서 전화 상담을 진행할 상담원에게 CTI ID 및 CTI 번호를 적용합니다.
➋ 전화 시작하기
2-1. CTI 로그인 및 상태 변경
우측 전화 위젯을 클릭하여 CTI 기능 사용을 위한 대화상자를 실행합니다.
CTI 로그인 버튼을 클릭하여 CTI에 연결합니다.
로그인 시 기본 상태로 설정되며, 버튼을 통해 상태를 변경할 수 있습니다.
업무 : 다른 업무로 인해 전화 상담이 불가한 상태로, 전화가 인입될 경우 할당되지 않음
대기 : 대기 상태로 설정되어 전화가 인입될 경우 할당됨
휴식 : 휴식 상태로 설정되어 전화가 인입될 경우 할당되지 않음
2-2. 전화 받기
대기 상태인 상담원에게 전화가 인입될 경우, 전화 위젯이 깜빡이며 전화가 수신되었음을 알립니다.
위젯에서 전화받기를 클릭하면 전화가 연결됩니다.
전화가 연결되면 티켓이 자동 생성되며 티켓 관리 화면으로 이동합니다.
전화 인입 후 호회수 시간 안에 전화를 받지 못할 경우, 할당된 호는 시나리오 단계로 회수되어 다시 대기 상태의 상담원에게 할당됩니다.
2-3. 전화 걸기
CTI 로그인 상태에서 전화 위젯의 걸기 버튼을 눌러 전화 걸기 대화상자를 실행합니다.
고객 번호 또는 발신번호를 입력 후 확인 버튼을 눌러 전화를 걸 수 있습니다.
[서비스 관리] → [전화] → [발신번호 관리]에서 등록 완료된 발신번호만 사용할 수 있습니다.
전화 걸기가 진행되면 상담원 상태가 발신중으로 변경됩니다.
전화가 연결되면 티켓이 자동 생성되며 티켓 관리 화면으로 이동합니다.
➌ 전화 처리하기
통화 중 상태에서 사용할 수 있는 기능들을 안내합니다.
3-1. 호전환
① 호전환 실행
고객과 통화 중 호전환을 통해 다른 상담원에게 전화를 전달할 수 있습니다.
호전환 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
호전환 전화번호를 입력합니다.
번호 직접 입력/자주 사용되는 호전환 번호 선택/대기 중인 상담원 선택 3가지 방법이 있습니다.
직접 입력 : 전화번호를 입력 후 협의통화 버튼 클릭
자주 사용되는 호전환 번호 선택 : 추가 버튼을 클릭하여 번호 추가 후, 연결 버튼 클릭
대기 중인 상담원 선택 : 하단에 대기 중인 상담원 조회 또는 검색 후, 연결 버튼 클릭
② 협의통화 및 고객 재연결
협의통화가 연결되면 상담원 상태가 통화중(호전환)으로 변경되며, 고객연결 버튼과 취소 버튼이 활성화됩니다.
다른상담원과 협의통화 후 고객연결 버튼을 클릭하여 호전환을 진행할 수 있습니다.
취소 버튼을 클릭하여 협의통화를 취소할 수 있으며, 상담원 상태는 보류중으로 변경됩니다.
보류중 상태에서 해제 버튼을 클릭하여 통화 중이던 고객과 다시 연결할 수 있습니다.
3-2. 강성종료
고객 통화 중 욕설, 위협 등의 사유로 통화 종료가 필요한 경우 강성종료 기능을 사용합니다.
전화 위젯의 강성종료 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.
확인 버튼 클릭 시, 대화상자의 안내 멘트가 고객에게 송출된 후 통화가 종료됩니다.
3-3. 보류
고객 통화를 잠시 중단해야 하는 경우 보류 기능을 사용합니다.
전화 위젯의 보류 버튼 클릭 시, 상담원 상태가 '보류중'으로 변경되며 고객에게 대기음이 송출됩니다.
해제 버튼을 클릭하여 보류 상태를 해제하고 고객 통화를 지속할 수 있습니다.
➍ 전화 종료하기
통화가 종료되면 상담원 상태가 업무(티켓처리)로 변경됩니다.
업무(티켓처리) 상태에서는 전화가 인입될 경우 할당되지 않습니다.
필요한 업무를 마무리한 후, 대기 상태로 변경하여 전화를 할당 받거나 다른 상태로 변경할 수 있습니다.
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