채팅 상담하기

➊ 권한 설정하기

• 현재 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 채팅 기능을 활성화합니다.

• [서비스 관리] → [헬프센터] → [구성 관리]에서 채팅 기능을 활성화합니다.

• [서비스 관리] → [상담원]에 등록된 상담원 중, 채팅 상담을 진행할 상담원에게 채팅 권한을 부여합니다.

➋ 채팅 시작하기

• 채팅 위젯을 클릭하여 채팅 가능 상태를 온라인으로 변경 후 고객과 채팅 상담을 진행할 수 있습니다.

• 채팅 상담은 '온라인' 상태에서만 할당 받을 수 있습니다.

2-1. 채팅 접수

(1) 헬프센터 채팅 상담 인입

• 고객이 헬프센터에 진입하여 채팅 아이콘을 확인할 수 있습니다.

• 채팅 아이콘을 클릭하여 고객센터 채팅 상담 대화상자를 실행합니다.

• 개인정보 수집 동의 후 상담원과 채팅 상담을 시작할 수 있습니다.

(2) 상담원 부재중

• 채팅 아이콘 클릭 시, '온라인' 상태의 상담원이 없다면 상담원 부재중 메시지가 표시됩니다.

• 채팅이 불가할 경우, 문의하기 버튼을 통해 1:1 문의를 남길 수 있도록 안내합니다.

2-2. 채팅 처리

• 고객의 채팅이 접수되면 채팅 위젯이 깜빡이며 채팅 요청이 인입되었음을 알립니다.

• 채팅 위젯을 클릭하여 좌측 채팅 목록 중 대화중 카운트를 확인합니다.

• 채팅 상담을 요청한 고객을 확인 및 선택하여 채팅을 시작할 수 있습니다.

• 채팅 중 채팅 화면 우측 고객 정보 영역에 이름, 이메일 등 고객 정보 또는 상담 정보를 입력할 수 있습니다.

• 고객 정보 또는 상담 정보를 입력 후, 저장 버튼을 클릭하여 채팅 기록에 반영합니다.

2-3. 개인정보 마스킹

• 채팅 중 마스킹 처리가 필요한 내용을 드래그 한 후, 개인정보 마스킹 아이콘을 클릭하면 드래그한 부분이 별표(*) 처리됩니다.

• 마스킹 영역을 드래그한 후, 개인정보 마스킹 아이콘을 클릭하면 드래그한 부분이 별표(*) 처리됩니다.

• 별표(*) 처리된 부분을 다시클릭하여 개인정보 마스킹을 해제할 수 있습니다.

• 마스킹 처리된 데이터는 데이터베이스에서도 마스킹된 상태로 저장됩니다.

➌ 티켓 생성

• 티켓 생성이 필요할 경우, 채팅 화면의 티켓 만들기 버튼을 클릭하여 티켓 생성 대화상자를 실행합니다.

• 접수유형, 제목, 내용을 입력 후 제출 버튼을 클릭하여 티켓 생성을 완료합니다.

  • 생성된 티켓은 티켓 목록에 채팅 태그가 붙습니다.

• 티켓 상세 화면의 우측 채팅 내역 아이콘을 클릭하여 고객과 대화 내용을 확인할 수 있습니다.

➍ 만족도 평가 및 채팅 종료

① 만족도 평가

• 상담원이 고객에게 만족도 평가 요청을 보내거나 고객이 직접 채팅 만족도 평가를 진행할 수 있습니다.

② 대화 종료

• 고객과 상담원 모두 채팅 화면의 대화 종료 버튼을 클릭하여 채팅을 종료할 수 있습니다.

• (고객이 대화를 종료하더라도) 상담원이 직접 대화 종료 버튼을 누르기 전까지 대화 내용이 유지됩니다.

• 채팅 중이나 채팅 종료 후에도 고객 정보 및 상담 정보 입력과 티켓 생성이 가능합니다.

• 지난 대화 내역은 채팅 기록 메뉴에서 확인할 수 있습니다.