서비스 관리

➊ 티켓

다양한 경로로 접수된 문의 내역을 추적 관리하기 위해 생성되는 데이터입니다. 티켓 사용법에 대한 자세한 내용은 티켓 관리 가이드를 참고해주세요.

1-1. 카테고리 관리

티켓에 대한 분류를 설정합니다. 카테고리는 접수유형과 처리유형으로 나뉘며, 각각 카테고리를 설정할 수 있습니다.

(1) 접수유형

① 카테고리 추가

• 카테고리 추가 버튼을 클릭하여 접수유형 카테고리를 추가할 수 있습니다.

  • 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.

  • 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.

• 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)

• 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 카테고리 명칭을 작성할 수 있습니다.

② 카테고리 수정/삭제

• 카테고리를 더블클릭하여 카테고리 명칭을 수정할 수 있습니다.

• 카테고리를 클릭하면 나타나는 삭제(ⓧ) 아이콘을 눌러 카테고리를 삭제할 수 있습니다.

  • 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

③ 카테고리 활성화/비활성화

• 토글 ON/OFF를 통해 헬프센터에서 해당 접수유형 사용 여부를 설정할 수 있습니다.

  • 활성화 : 헬프센터 및 티켓 관리 화면에서 모두 사용 가능

  • 비활성화 : 티켓 관리 화면에서만 사용 가능

④ 카테고리 아이디

• 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.

• 복사 아이콘 버튼을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

(2) 처리유형

① 카테고리 추가

• 카테고리 추가 버튼을 클릭하여 처리유형카테고리 명칭을 입력하고 저장합니다.

  • 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후, 2뎁스~5뎁스 순서대로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.

  • 카테고리 추가 버튼은 상위 카테고리를 선택한 상태에서만 활성화됩니다.

• 동일 뎁스에서는 카테고리 명칭을 중복 사용할 수 없습니다. (뎁스가 다른 경우 중복 가능)

② 카테고리 수정/삭제

• 수정 또는 삭제 버튼을 클릭하여 처리유형 카테고리 명칭을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

• 카테고리를 삭제할 경우, 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

③ 카테고리 아이디

• 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.

• 복사 아이콘 버튼을 눌러 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

1-2. 트리거

특정 조건을 충족했을 때 나타날 결과를 설정하여 자동화합니다.

반복적인 업무를 자동화하여 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

(1) 트리거 목록

① 트리거 추가

• 트리거 추가 버튼을 클릭하여 트리거 생성 화면으로 이동합니다.

  • 자세한 트리거 추가 방법은 트리거 추가하기 내용을 참고해주세요.

② 순서 변경

• 트리거를 2개 이상 사용할 경우, 마우스로 잡고 끌어 순서를 변경할 수 있습니다.

• 트리거는 위에서 아래 순서로 실행됩니다.

③ 트리거 수정/삭제

• 수정 버튼을 클릭하여 트리거를 수정할 수 있습니다.

• 비활성화 상태의 트리거만 삭제할 수 있습니다. 삭제하려는 트리거를 비활성화 후, 삭제 버튼을 클릭하여 트리거를 삭제해주세요.

④ 트리거 활성화/비활성화

• 사용 중인 트리거를 비활성화 버튼을 클릭하여 사용 중지 처리할 수 있습니다.

  • 비활성화 시, 해당 트리거가 하단의 비활성화 트리거 영역으로 이동합니다.

• 사용 중지된 트리거를 활성화 버튼을 클릭하여 다시 사용 처리 할 수 있습니다.

  • 활성화 시, 해당 트리거가 상단의 트리거 영역으로 이동합니다.

(2) 트리거 추가

① 트리거 조건 입력

• 트리거 조건이란, 자동 결과 실행을 위해서 충족해야 하는 조건입니다.

• 조건 추가 버튼을 클릭하여 다양한 조건을 구성할 수 있습니다.

🔍 트리거 조건 항목 설명

• 충족 여부

  • 필수(AND) : 해당 조건을 반드시 충족할 때 결과값 실행

  • 선택(OR) : 해당 조건의 충족 여부와 상관없이 다른 조건이 만족해도 결과값 실행

• 대상 : 조건의 대상 (ex. 티켓의 상태, 접수유형, 담당자 등)

• 조건 : 선택한 대상과 조건값을 비교할 조건할 조건 (ex. 일치, 불일치, 변경됨 등)

• 조건값 : 선택한 대상, 조건을 만족하는 특정값

② 트리거 결과 입력

• 트리거 결과란, ①에서 설정한 조건이 성립했을 때 자동으로 실행되는 동작입니다.

• 결과 추가 버튼을 클릭하여 다양한 실행 동작을 구성할 수 있습니다.

🔍 트리거 결과 항목 설명

• 대상 : 실행 동작 (ex. 티켓 할당, 메일 발송, Dooray! 알림 전송 등)

• 상세 내용 : 선택한 대상에 따라 담당자, 메일 내용, 메일 주소 등 상세 내용 입력

🔍 트리거 대상별 항목 상세 설명

1. 할당

• (조건 충족 시) 선택한 상담원에게 티켓을 자동으로 할당하는 기능입니다.

• 티켓을 할당할 상담원 그룹을 선택합니다.

• 할당 방식과 상담원을 선택합니다.

  • 임의배분 : 선택한 상담원 중 랜덤으로 티켓 할당

  • 순차배분 : 선택한 상담원을 기준으로 추가된 순서대로 티켓 할당

  • 상담원 지정 : 선택한 1명의 상담원에게만 티켓 할당

2. 알림

• (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 알림 메일을 발송하는 기능입니다.

• 담당자/담당그룹/고객에게 메일 보내기를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.

• 알림메일 설정 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.

• 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 알림 메일을 작성할 수 있습니다.

• 트리거를 통해 발송하는 메일은 [서비스 관리] → [티켓] → [이메일 설정]의 메일 레이아웃 설정이 적용되지 않습니다.

3. 전달

• (조건 충족 시) 지정한 수신인에게 티켓 정보를 메일로 전달하는 기능입니다.

• 전달 : 외부전달/전달 : 외부 전달 후 티켓 완료를 선택해 해당 기능을 사용할 수 있습니다.

• 전달 : 외부 전달 후 티켓 완료를 선택하시면 문의내용이 전달된 후 티켓이 자동으로 완료 처리됩니다.

• 알림메일 설정 버튼을 클릭하여 알림메일 양식을 작성할 수 있습니다.

4 콜백 주소

• (조건 충족 시) 입력된 API 주소를 호출하는 기능입니다.

• 콜백 주소를 선택 후, 트리거 결과로 호출할 API 주소를 입력합니다.

5. Dooray! 알림

• (조건 충족 시) 설정한 템플릿에 따라 티켓 정보를 Dooray! 알림으로 전송하는 기능입니다.

• Dooray 알림을 선택합니다.

• Dooray! 연동 URL을 입력합니다. (연동 URL 생성은 Dooray! 가이드를 참고해주세요.)

• 템플릿 설정 버튼을 눌러 Dooray! 알림으로 전송할 메시지 템플릿을 설정합니다.

  • 기본 필드/고객 필드의 예약어를 적용할 경우, 티켓의 정보로 변환되어 알림을 전송할 수 있습니다.

1-3. 필드

헬프센터의 문의하기, 티켓 생성, 티켓 처리 시 입력할 항목을 설정할 수 있습니다.

(1) 필드 설정

① 고객 필드

• 고객 필드란, 티켓 이관 단계에서 상담원이 입력하는 정보입니다.

• 우측 드롭박스에서 고객 필드를 선택합니다.

• 접수유형 카테고리별로 필드를 다르게 설정할 수 있습니다.

• 추가 버튼을 클릭하여 고객 필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.

• 저장 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.

• 제거 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.

• 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.

  • 접수유형 필드는 최상단 고정, 개인정보수집 필드는 최하단 고정입니다.

② 상담원 필드

• 상담원 필드란, 티켓 처리 과정에서 이슈 관리의 상담원이 직접 입력하는 항목입니다.

• 우측 드롭박스에서 상담원 필드를 선택합니다.

• 상담원 필드는 접수유형과 무관하게 모든 유형에 적용되므로 현재 설정 내역을 모두 조회할 수 있습니다.

• 추가 버튼을 클릭하여 상담원필드 대화상자를 실행한 후, 선택된 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.

• 저장 버튼을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.

• 제거 버튼을 클릭하여 필드를 삭제할 수 있습니다.

• 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어 필드 순서를 변경할 수 있습니다.

  • 처리유형과 우선순위 필드는 최상단 고정입니다.

(2) 필드 관리

상담 업무에 필요한 필드를 직접 정의 및 추가하여 구성할 수 있습니다.

• 우측 드롭박스에서 고객 필드 또는 상담원 필드를 선택합니다.

• 추가 버튼을 클릭하여 필드를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 필드 추가하기를 참고해주세요.

• 사용자가 추가 기능을 통해 만든 필드는 삭제 버튼으로 표시되며, 클릭 시 정보가 삭제됩니다.

• Contiple에서 자동 생성한 시스템 필드는 삭제 버튼이 아닌 초기화 버튼으로 표시되며, 클릭 시 초기 설정값으로 복구합니다.

1-4. 템플릿 관리

티켓 처리에 자주 사용되는 작성 양식을 '템플릿'으로 만들어관리할 수 있는 메뉴입니다.

(1) 템플릿 등록

• 추가 버튼을 클릭하여 템플릿 등록 대화상자를 실행합니다.

• 사용할 템플릿 양식을 작성 후 저장 버튼을 눌러 템플릿 추가를 완료합니다.

• 수정 또는 삭제 버튼을 통해 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

🔍 템플릿 등록 화면 항목 설명

• 템플릿 제목 : 등록할 템플릿 제목

• 내용 : 등록할 템플릿 양식

  • 치환코드 : 더블클릭하여 본문에 예약어 추가 후, 티켓 처리 시 예약어가 티켓 정보로 치환됨

• 검색 코드 : 티켓 처리 시 템플릿을 간편하게 검색하기 위한 코드

• 템플릿 연결 : 템플릿에 연결할 처리유형 선택

(2) 템플릿 연결

처리유형별로 연결된 템플릿을 조회하고 선택한 처리유형에 템플릿을 새로 추가하거나 삭제할 수 있습니다.

• 화면 좌측에서 템플릿을 연결할 처리유형을 선택합니다.

• 추가 버튼을 눌러 템플릿 선택 대화상자를 실행합니다.

• 추가할 템플릿을 선택 후, 확인 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에 추가합니다.

• 삭제할 템플릿을 선택 후, 삭제 버튼을 클릭하여 선택한 처리유형에서 삭제할 수 있습니다.

• 수정 버튼을 클릭하여 템플릿을 수정할 수 있습니다.

1-5. 이메일 설정

Contiple에서 사용할 메일 계정과 티켓 처리 시 전송되는 메일 레이아웃을 설정할 수 있습니다.

① 대표 계정

• Contiple 대표 메일 계정을 생성할 수 있습니다.

• 대표 메일 계정으로 문의가 접수되면 해당 내용이 티켓으로 생성됩니다.

② 외부 계정

• 별도의 외부 메일 계정으로 문의를 접수 받고자 할 경우, 추가 버튼을 클릭하여 계정을 등록할 수 있습니다.

• IMAP을 통한 메일 수신만 가능하며 해당 메일 서비스의 가이드를 참고하여 정보를 입력합니다.

③ 발신 정보

• Contiple에서 전송되는 메일의 발신자 이름과 메일주소를 지정할 수 있습니다.

④ 메일 레이아웃

• 티켓 해결 처리, 티켓 보류 처리, 수동 티켓 처리 시 메일을 자동 발송하는 기능입니다.

• 각 유형별로 메일 내용을 작성할 수 있습니다.

• 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 메일내용을 작성할 수 있습니다.

• 치환코드를 선택하면 에디터에 예약어가 입력되며, 실제 메일 전송 시 티켓 내 정보로 치환하여 전송됩니다.

• 치환코드 중 답변 내용(#{content}) 코드는 기본 입력사항(필수)입니다.

1-6. 금칙어

티켓 처리 중 오탈자 또는 잘못된 안내사항이 내용에 포함되는 것을 방지하는 기능입니다.

• 추가 버튼을 클릭하여 금칙어를 등록할 수 있습니다.

• 수정 또는 삭제 버튼을 통해금칙어를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

• 티켓 답변내용 중 금칙어가 포함된 경우, 처리하기 또는 미리보기 클릭 시 티켓 처리가 제한됩니다.

1-7. 알리미

(1) 문의 급증 알림

문의량이 급증하는 경우, 지정한 담당자에게 알림을 전송할 수 있습니다.

① 요일별 사용여부 설정

• 요일별로 문의 급증에 대한 알림을 설정할 수 있습니다.

② 알림 대상

• 문의 급증에 대한 알림을 받는 대상을 선택할 수 있습니다.

• 상담원 또는 외부 수신자를 알림 대상으로 지정할 수 있으며, 외부 수신자는 수신자 관리에서 등록할 수 있습니다.

③ 알림 매체

• 알림 발송 매체를 선택할 수 있습니다.

  • 브라우저 알림 : 상담원 또는 외부 수신자가 사용 중인 브라우저로 알림 전송 (단, 수신자의 브라우저에서 알림 기능을 활성화해야 합니다.)

  • 이메일 : 상담원 또는 외부 수신자의 이메일로 알림 전송

  • SMS : 상담원 또는 외부 수신자의 전화번호로 알림 전송

  • Dooray! : Dooray! 메신저로 알림 전송

• 선택한 매체에 대해 알림 발송 템플릿을 설정합니다.

(2) 수신자 관리

상담원 외 Contiple 서비스를 이용하지 않는 알림 대상(외부 수신자)을 등록할 수 있습니다.

• 추가 버튼을 눌러 외부 수신자를 등록할 수 있습니다.

• 수정 또는 삭제 버튼을 눌러 외부 수신자 정보를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

1-8. 기타 설정

티켓 생성 및 해결에 대한 설정을 관리할 수 있습니다.

① 기타 설정

• 티켓을 생성 시, 담당 그룹 또는 담당자를 지정하거나 지정할 수 없도록 설정할 수 있습니다.

② 내부해결 답변 설정

• 내부해결로 티켓 처리를 진행할 경우, 상담 처리내역에 표시되는 문구입니다.

• 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문구를 작성할 수 있습니다.

➋ 상담원

2-1. 상담원

Contiple을 사용하는 상담원 정보를 등록하고 권한을 부여하는 메뉴입니다.

① 회원 초대

• 추가하려는 상담원이 IAM 멤버가 아닐 경우, 회원 초대 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.

• 초대할 멤버(상담원)의 정보를 입력한 후 확인 버튼을 클릭합니다.

• 입력된 정보로 초대 메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정하면 IAM 멤버 등록이 완료됩니다.

② 상담원 추가

• 상담원 추가 버튼을 클릭하여 상담원 추가 페이지로 이동합니다.

• 권한 또는 티켓 처리 범위에 따라 아래 항목을 입력 후 저장 버튼을 클릭하여 상담원 등록을 완료합니다.

🔍 상담원 추가 화면 항목 설명

• 계정 : 상담원 검색 버튼을 눌러 IAM 멤버 검색

• 그룹 : 상담원이 소속될 그룹 (그룹이 없을 경우, 그룹 추가 버튼을 통해 그룹 생성 가능)

• 기본 권한 : 상담원의 권한 (관리자/상담원 중 택 1)

• 상담 권한 : 현재 접속 중인 서비스의 계약에 따른 고객 문의 유입 경로(티켓, 채팅, 전화 등) 중 해당 상담원이 사용할 상담 방법 선택

• 티켓 전달 권한 : 티켓 처리 시 다른 상담원에게 티켓을 전달할 수 있는 권한

• 조회 권한 : 조직 내 모든 상담원의 접속 로그를 볼 수 있는 권한

• 추출 권한 : 티켓 상세 이력을 추출하여 다운로드할 수 있는 권한

• CTI ID : 전화 서버 연결용 ID (전화 기능 사용 설정 필요)

• CTI NO : 전화 서버 통화 배분용 내선 번호 (전화 기능 사용 설정 필요)

③ 티켓 할당

• 티켓 할당 가능 여부를 설정합니다.

• OFF로 설정하면 티켓 생성 및 전달 시, 해당 상담원에게 할당할 수 없게 됩니다.

④ 채팅 할당

• 채팅 문의에 대한 할당 여부를 설정합니다.

• OFF로 설정하면 채팅 문의 접수 시, 채팅 상태가 온라인이어도 해당 상담원에게 채팅이 할당되지 않습니다.

⑤ 할당 제어

• 티켓 할당 및 채팅 할당 설정에 대한 직접 변경 가능 여부를 설정합니다.

• ON으로 설정하면 개인정보설정에서 자신의 티켓 할당, 채팅 할당 여부를 직접 변경할 수 있습니다.

2-2. 그룹

상담원이 소속되는 그룹을 등록하고 관리하는 메뉴입니다. 접수유형에 따라 그룹별로 티켓을 할당하거나, 알림 메일을 전송하는 용도로 활용할 수 있습니다.

① 그룹 추가

• 그룹 추가 버튼을 클릭하여 그룹 추가 대화상자를 실행합니다.

• 그룹 명칭을 입력합니다.

• 상담원을 체크 후 ▶ 버튼을 눌러 그룹에 할당합니다.

• 저장 버튼을 클릭하여 그룹 추가를 완료합니다.

• 수정 또는 삭제 버튼을 통해 그룹 명칭과 상담원을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

② 그룹 순서 관리

• 티켓 전달 시 표시되는 그룹의 노출 순서를 설정할 수 있습니다.

• 순서 변경 아이콘을 마우스로 잡고 끌어서 순서를 변경합니다.

2-3. 접속 로그

조직 내 모든 상담원들의 로그인/로그아웃 기록을 조회할 수 있습니다.

2-4. 메뉴 접근 설정

특정 메뉴에 대해 관리자 및 상담원의 접근 허용 여부를 설정할 수 있습니다. (전체 관리 메뉴 제외)

• 접근 권한을 수정할 메뉴의 설정을 일부 허용으로 변경합니다.

• 일부 허용 선택 후, 우측활성화된 상세 설정 버튼을 클릭하여 대화상자를 실행합니다.

• 접근 권한을 회수할 멤버를 선택 후, ▶ 버튼을 눌러 접근 제한 멤버로 옮깁니다.

  • 티켓 관리의 경우, 미처리 티켓을 처리 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.

  • 콜백 관리의 경우, 미할당 콜백을 보유 중인 멤버는 선택이 비활성화 됩니다.

➌ 외부채널

3-1. SMS

NHN Cloud에서 제공하는 SMS 서비스를 Contiple과 연동하여 문자 메시지를 발송할 수 있습니다.

① SMS 활성화

• [NHN Cloud Notification] → [SMS] 서비스 CONSOLE의 APP KEY를 입력합니다.

• APP KEY가 유효한 경우 SMS 기능이 활성화되며, APP KEY 하단에 발신번호 목록이 표시됩니다.

② 발신번호 추가

• 추가 버튼을 눌러 발신번호 추가를 위한 대화상자를 실행합니다.

• [NHN Cloud Notification] → [SMS] 서비스에 등록된 발신번호를 조회할 수 있습니다.

• Contiple에서 사용할 발신번호를 체크 후 확인 버튼을 클릭하여 추가를 완료합니다.

• SMS/MMS 발송 시, 추가된 발신번호를 선택하여 전송할 수 있습니다.

3-2. Dooray!

Dooray! 서비스를 Contiple과 연동하여 티켓 처리 및 이관에 활용할 수 있습니다.

① Dooray! 이관 활성화/IP 접근 허용 및 프로젝트 웹 훅 설정

• 활성화 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 기능 사용을 시작합니다.

• Dooray! 연동을 위해서 Contiple의 IP 접근허용 및 프로젝트 웹 훅 설정이 필요합니다.

• IP 정보 받기 링크를 클릭하여 IP 정보를 수신 받을 메일 주소를 입력합니다.

• 수신된 IP 주소를 확인하고, Dooray! 가이드 - 특정 IP 또는 구성원의 서비스 접속을 제한하기 문서를 참고하여 해당 IP에서의 접근을 허용합니다.

• IP 접근 허용 후, Dooray! 가이드 - 다른 서비스로 내보내기 연동(아웃고잉)문서를 참고하여 아래의 정보를 입력합니다.

② Dooray! 조직 등록

• 조직 등록 버튼을 눌러 Dooray!의 조직명, 조직ID, 테넌트 토큰을 입력합니다.

• 테넌트 토큰은 이메일을 통해 요청해주세요. (문의처: [email protected])

③ Dooray! 프로젝트 등록

• Dooray! 조직 등록 후, Dooray Project 등록 버튼으로 조직 하위 프로젝트를 추가할 수 있습니다.

• 프로젝트 명, 프로젝트 주소, 프로젝트 아이디, 대표 등록자 IAM ID를 입력합니다.

  • 프로젝트 주소/프로젝트 ID는 해당 프로젝트의 URL에서 확인할 수 있습니다. (프로젝트 URL: https://{조직 도메인}.dooray.com/project/{프로젝트 아이디})

  • 대표 등록자 IAM ID는 Dooray! 이관 또는 코멘트 추가 시 상담원이 해당 Dooray! 프로젝트의 멤버로 추가되어 있지 않을 경우, 입력한 대표 등록자의 이름으로 업무/코멘트가 생성됩니다.

④ 일시 중지

• Dooray! 연동 데이터를 보존한 상태에서 Dooray! 이관 기능 사용을 일시적으로 중지할 수 있습니다.

• 활성화 시, 티켓 상세 내역에서 Dooray! 이관 버튼이 숨김 처리되어 이관이 불가능합니다.