티켓 관리
고객 문의사항 또는 요청사항을 관리하기 위한 '티켓'의 생성, 할당, 처리를 진행할 수 있는 메뉴입니다.
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고객 문의사항 또는 요청사항을 관리하기 위한 '티켓'의 생성, 할당, 처리를 진행할 수 있는 메뉴입니다.
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티켓 관리 메뉴의 영역별 구성과 기능에 대한 설명입니다.
① 티켓 관리를 구성하는 메뉴 목록
내가 처리중인 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '처리중' 상태인 티켓
내가 보류중인 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '보류중' 상태인 티켓
내가 해결한 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '해결' 처리한 티켓
내가 완료한 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 처리가 종료되어 관리자가 '완료' 처리한 티켓
전체 티켓 : 등록된 모든 티켓 (스팸 처리된 티켓 제외)
전체 미할당 티켓 : 전체 티켓 중 담당자가 할당되지 않은 티켓
그룹내 전체 티켓 : 본인이 소속된 상담원 그룹의 전체 티켓
전체 이관한 티켓 : 이슈 이관 및 Dooray! 이관 처리된 모든 티켓
스팸함 : 티켓 처리 시 내부 해결 → 스팸 항목으로 처리된 티켓 (관리자는 스팸을 복구하거나 삭제 가능)
티켓 상태 구분
미할당 : 티켓이 생성되었지만 담당자가 할당되지 않음
처리중 : 담당자가 할당됨
보류중 : 보류 처리함
이관 처리중 : 이슈 관리로 이관함
이관 답변완료 : 이슈 이관된 서비스에서 해결처리 또는 내부해결 처리함
Dooray 이관완료 : Dooray!로 이관 처리한 티켓
Dooray 진행중 : Dooray!에서 진행중 상태로 변경된 티켓
Dooray 답변완료 : Dooray!에서 해결 상태로 변경된 티켓
해결 : 해결 상태로 처리함
완료 : 관리자가 해결 상태인 티켓을 완료함
티켓의 인입, 미할당, 처리율을 실시간으로 확인할 수 있는 미니 전광판입니다.
내 티켓 현황과 현재 접속 중인 서비스의 현황을 구분하여 조회할 수 있습니다.
티켓 관리 미니 전광판 항목
ALL
금일 접수 : 오늘 접수된 티켓 수
금일 해결 : 금일 해결한 티켓 수
처리중 : 처리중 상태의 티켓 수
보류중 : 보류중 상태의 티켓 수
미할당 : (아직 상담원에게 할당되지 않은) 미할당 상태의 티켓 수
처리율 : 24시간 내 접수된 티켓 중 해결 처리된 티켓의 비율
MY
금일 해결 : 내가 오늘 해결한 티켓 수
처리중 : 내가 처리 중인 티켓 수
보류중 : 내가 보류 처리한 티켓 수
이관중 : 내가 이슈 관리 이관 또는 Dooray! 이관 처리한 티켓 수
약속콜 : 예약된 약속콜 수 (약속콜 시간이 된 경우 깜빡거리며 안내)
고객 안내 : 이슈 관리로부터 고객 안내 요청된 티켓 수
CTI 관련 정보를 실시간으로 확인할 수 있는 미니 전광판입니다.
티켓 생성 : 티켓 수동 생성
티켓 일괄처리 : 티켓 목록에서 체크한 티켓에 대해 일괄로 코멘트, 해결, 보류 등 처리 진행
선택 취소 : 티켓목록에서 체크한 티켓을 모두 체크 해제
티켓 검색 : 상세 검색 조건을 통해 티켓 검색
정보 검색 : [고객정보관리] → [고객정보연동]에서 설정한 API 호출 및 조회
⑤ 내부공지
상단 고정된 공지사항을 확인할 수 있습니다.
티켓 목록을 조회할 수 있습니다.
티켓 목록에서는 접수된 티켓의 제목, 담당자, 티켓 유입채널, 티켓상태 등을 확인할 수 있습니다.
각 티켓의 별표(☆) 아이콘을 클릭하여 중요 티켓으로 설정할 수 있습니다.
중요 티켓으로 설정된 티켓은 영역 좌측 상단의 ☆ 중요 필터를 통해 확인할 수 있습니다.
영역 중앙의 화살표 버튼을 클릭하여티켓 목록을 접을 수 있습니다.
목록에서 선택한 티켓의 정보와 접수내역 및 처리내역을 조회할 수 있습니다.
티켓 정보는 티켓의 담당 그룹, 담당자, 생성자, 상태 등 정보를 제공합니다.
상담 처리 내역은 고객의 접수 내용, 상담원이 처리한 내역 등 티켓 처리 과정 히스토리를 제공합니다.
선택한 티켓의 접수 정보를 수정하거나 처리 내역을 입력하는 영역입니다.
영역 상단에서 고객 정보 필드를 입력하거나 변경 후, 저장 버튼을 눌러 티켓 정보를 수정할 수 있습니다.
고객 정보 필드는 [서비스 관리] → [티켓] → [필드] → [필드 설정]에서 접수유형별로 설정할 수 있습니다.
영역 하단에서 티켓 처리 내용을 입력할 수 있으며, 해결, 보류, 전달 등 처리를 진행할 수 있습니다.
영역 우측 상단의 티켓 이관 버튼을 클릭하여 티켓 이관을 진행할 수 있습니다.
화면 맨 우측 사이드바의 부가 기능(아이콘)을 클릭하여 우측 영역에서 사용할 수 있습니다.
아이콘을 마우스로 클릭 후 드래그하여 순서를 바꿀 수 있습니다.
문의내역 : 티켓의 고객 정보 기준으로 과거 상담 내역 조회
템플릿 관리 : [서비스 관리] → [티켓] → [템플릿 관리] 메뉴에서 등록한 템플릿 조회
Dooray! 대화 내역 : Dooray! 이관 시 작성한 코멘트 내역 조회
고객 정보 : [고객정보관리] → [고객정보연동] 메뉴에서 설정한 API를 통해 전달받은 정보 조회
이벤트 : 해당 티켓의 생성, 할당, 수정 기록 조회
SMS 발송 : (채팅으로 접수된 티켓일 경우) 고객과의 채팅 내역 조회
티켓 검색 기능을 활용하여 원하는 티켓을 빠르게 찾아볼 수 있습니다.
티켓 검색 버튼을 클릭하면 확장된 상세 검색 조건 영역을 확인할 수 있습니다. (상세 검색 조건은 [서비스 관리] → [티켓] → [필드] → [필드 관리] 메뉴에서 설정한 구성입니다.)
조건 설정 버튼을 클릭하여 기본 검색 조건 설정 대화상자를 실행합니다.
조회 조건에 추가할 필드를 선택 후, 조건 추가 버튼을 클릭합니다.
저장 버튼을 클릭 후, 추가한 필드가 반영된 상세 검색 조건 영역을 확인할 수 있습니다.
티켓은 서비스의 계약에 따라 전화, 이메일, 채팅 등 채널을 통해 문의사항이 접수되면 자동으로 생성됩니다. 설정된 채널 외 접수 문의가 있거나 추가 티켓 생성이 필요한 경우, 수동으로 티켓을 생성해주세요.
좌측 상단 티켓 생성 버튼을 클릭하여 티켓 생성 대화상자를 실행합니다.
접수유형, 티켓 제목, 내용 등 정보를 입력 후, 제출 버튼을 클릭하여 티켓 생성을 완료합니다.
수동으로 생성한 티켓의 유입채널은 '생성'으로 표기됩니다.
생성 직후 티켓은 담당자가 할당되지 않은 미할당 상태입니다. 아래 3가지 방법으로 미할당 티켓을 담당자에게 할당할 수 있습니다.
미할당 티켓에 표시된 가져오기 버튼을 클릭하여 본인에게 티켓을 할당할 수 있습니다.
가져오기 시, 소속된 상담원 그룹이 복수일 경우 1개의 그룹을 선택해주세요.
티켓이 할당된 경우 티켓의 상태가 '처리중'으로 변경됩니다.
메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요
티켓 전달은 [서비스 관리] → [상담원] 메뉴에서 티켓 전달 권한이 부여된 상담원만 사용할 수 있습니다.
티켓 상세 영역 하단의 전달 기능으로 담당자를 할당하거나 변경할 수 있습니다.
전달 버튼을 클릭하여 티켓 전달 대화상자를 실행 후, 전달할 그룹과 담당자를 선택합니다.
확인 클릭 시, 담당자에게 티켓이 할당되며 티켓의 상태가 '처리중'으로 변경됩니다.
티켓에 대한 조건을 만들고, 조건에 부합하는 경우 (지정한 담당자에게 할당하거나 랜덤, 순차 배분 등) 동작할 액션을 설정할 수 있습니다.
자세한 내용은 트리거 가이드를 참고해주세요.
티켓의 상담 정보를 수정하거나 보류, 전달, 해결 등의 처리를 진행합니다.
이메일, 아이디, 이름 등 고객 상담에 필요한 기본적인 고객 정보를 입력할 수 있습니다.
헬프센터 문의하기를 통한 인입 : 고객이 직접 작성한 내용 반영
이외 채널을 통한 인입 : 상담원이 직접 작성
고객 정보 필드를 입력하거나 변경 후, 저장 버튼을 눌러 티켓 정보를 수정할 수 있습니다.
고객 정보 필드는 [서비스 관리] → [티켓] → [필드] → [필드 설정]에서 접수유형별로 설정할 수 있습니다.
영역 하단 에디터에서 티켓 처리 내용을 입력할 수 있습니다.
에디터 우측 시계 아이콘을 클릭하여 기존에 작성하던 내용을 불러올 수 있습니다.
티켓 템플릿이 있는 경우, 우측 템플릿 관리 아이콘을 눌러 양식을 불러올 수 있습니다.
티켓 템플릿에 대한 자세한 내용은 티켓의 템플릿 관리 가이드를 참고해주세요.
티켓을 처리할 때 상담원이 직접 선택하는 카테고리입니다.
처리유형에 대한 자세한 내용은 서비스 관리의 카테고리 관리 가이드를 참고해주세요.
해당 티켓의 우선순위를 지정할 수 있습니다.
티켓 생성할 때 기본적으로 일반 레벨로 적용되며 낮음, 높음, 긴급으로 우선순위를 변경할 수 있습니다.
티켓 목록에서 우선순위에 따라 색상으로 강조 표시되어 티켓 중요도를 한눈에 확인할 수 있습니다.
드롭박스를 눌러 티켓 처리 상태를 선택합니다.
해결 : 해결 상태로 처리 (고객에게 해결 메일 전송)
보류 : 문의에 대한 중간 답변이 필요한 경우 보류 상태로 처리 (고객에게 보류 메일 전송)
코멘트 추가 : 티켓 상태를 변경하지 않고 에디터로 작성한 코멘트만 추가
내부해결 : 스팸, 욕설, 테스트, 전화 해결 등 내부적으로 문의를 해결한 경우 내부해결 상태로 처리
처리하기 버튼을 눌러 선택한 상태에 따라 티켓을 처리합니다.
해결 또는 보류 안내 이메일 양식은 [서비스 관리] → [티켓] → [이메일 설정]에서 등록할 수 있습니다.
스팸 처리한 티켓은 스팸함으로 이동됩니다.
티켓을 해결 또는 보류 처리하기 전, 미리보기를 통해 금칙어와 고객 발송 메일을 점검할 수 있습니다.
티켓 관리 화면에 개인정보 마스킹 아이콘을 확인할 수 있으며, 고객 개인정보를 암호화할 수 있습니다.
메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요
현재 접속 중인 서비스의 [계약 상세 내역] → [보안 서비스] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
티켓 관리 화면 중 개인정보를 마스킹할 수 있는 영역은 상담 처리 내역 영역입니다.
고객이 작성한 문의내용이나 상담원이 작성한 처리내용에 개인정보가 포함된 경우 사용할 수 있습니다.
마스킹 영역을 드래그한 후, 개인정보 마스킹 아이콘을 클릭하면 드래그한 부분이 별표(*) 처리됩니다.
별표(*) 처리된 부분을 다시 클릭하여 개인정보 마스킹을 해제할 수 있습니다.
마스킹 처리된 데이터는 데이터베이스에서도 마스킹된 상태로 저장됩니다.
티켓 해결을 위해 다른 담당자나 조직원의 도움이 필요한 경우, 이슈관리 서비스 또는 Dooray! 프로젝트로 티켓을 이관할 수 있습니다.
[티켓 이관] → [이슈이관] 버튼을 클릭하여 이슈 이관 대화상자를 실행합니다.
이관할 이슈관리 서비스를 선택하고 접수유형, 제목, 내용을 입력 후 이관하기 버튼을 클릭합니다.
이관하기가 완료되면 선택한 이슈관리 서비스에 티켓이 생성됩니다.
메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요
Dooray! 이관 기능을 사용하려면 [서비스 관리] → [외부채널] → [Dooray!] 에서 이관 기능을 활성화해주세요.
[티켓 이관] → [Dooray! 이관] 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 대화상자를 실행합니다.
이관할 Dooray! 조직과 프로젝트를 선택하고 내용을 입력 후 Dooray! 이관 버튼을 클릭합니다.
이관하기가 완료되면 선택한 조직의 프로젝트에 업무가 등록됩니다.
이관된 티켓은 Dooray 아이콘이 표시되며, 티켓의 상태가 Dooray! 이관 완료로 변경됩니다.
Dooray! 업무 상태 진행중으로 변경 : 티켓 상태 'Dooray 진행중'로 변경
Dooray! 업무 상태 완료로 변경 : 티켓 상태 'Dooray 답변완료'로 변경
티켓 상태가 Dooray 이관 완료, Dooray 진행중일 때 Dooray 코멘트 버튼을 확인할 수 있습니다.
에디터에 코멘트 내용을 작성 후 Dooray 코멘트 버튼을 클릭하여 Dooray 업무에 댓글을 추가할 수 있습니다.
우측 Dooray! 대화 내역 아이콘에서 등록된 업무 및 코멘트 내역을 확인할 수 있습니다.
