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# 만족도 관리

***

## **➊ 상담 만족도 조사**

### **1-1. 전화 조사**

#### **(1) 스크립트 관리**

> 전화 상담에 참고할 수 있는 스크립트를 작성하는 메뉴입니다.

* **스크립트 추가** 버튼을 클릭하여 작성 화면으로 이동합니다.
* 첫 인사, 전화 목적 안내 등 목적에 맞는 멘트를 작성 후 **저장** 버튼을 클릭하여 작성을 완료합니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해스크립트를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/IEvmvcG27tpXZ6GQ38ri" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(2) 리스트 작성**

> 전화로 하는 만족도 조사 업무를 생성하고 관리하는 메뉴입니다.

* **업무 추가** 버튼을 클릭하여 업무 생성 화면으로 이동합니다.
* 작성해둔 설문을 적용할 수 있습니다.
  * \[만족도 관리] → \[설문 관리]에서 작성한 설문을 사용합니다.
* 작성해둔 스크립트를 적용할 수 있습니다.
  * \[만족도 관리] → \[전화 조사] → \[스크립트 관리]에서 작성한 스크립트를 사용합니다.
* **추가** 버튼을 클릭하여 조사 대상을 직접 입력하여 추가할 수 있습니다.
* **티켓 적용** 버튼을 클릭하여 티켓 인입 고객을 조사 대상으로 추가할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 업무를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/azRLkdaGGBt4w6xnD1cV" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(3) 업무 리스트**

> 전화 조사 업무를 진행할 대상을 조회하는 메뉴입니다.
>
> 상담원일 경우, 본인에게 할당된 전화 조사 업무 대상을 확인하고 전화 연결을 진행할 수 있습니다.

* 관리자 : **(2) 리스트 작성** 메뉴에서 생성한 업무 내 조사 대상을 목록으로 확인할 수 있습니다.
* 상담원 : **(2) 리스트 작성** 메뉴에서 생성한 업무 내 조사 대상 중, 본인에게 할당된 대상을 확인하고 전화 만족도 조사를 실행할 수 있습니다.
* **결과** 버튼을 클릭하여 만족도 조사 업무 처리 결과를 확인할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/llqwwtPP2202ah5jDjGQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(4) 업무 할당**

> 전화 조사 진행을 위해 업무(업무 대상)를 상담원에게 할당하는 메뉴입니다.

* 할당할 업무(업무 대상)을 선택하여 상담원에게 할당합니다.
  * 균등할당 : 여러 건의 업무를 선택한 상담원들에게 1건씩 순차적으로 할당합니다.
  * 수동할당 : 선택된 1명의 상담원에게 업무를 모두 할당합니다.

<figure><img src="/files/j2WyM4gq6KpDlRQHTHzC" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(5) 할당 취소**

> 상담원에게 할당된 전화 조사 업무(업무 대상)를 회수하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/HwhIHxT6YxYpWOCM9UAB" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **(6) 조사 현황**

> 전화 조사 업무 처리 현황을 확인하는 메뉴입니다.

* 전화 조사 업무의 진행 현황을 확인할 수 있습니다.
* **보기** 버튼을 클릭하면 해당 업무로 추려진 업무 리스트 화면으로 이동합니다.

<figure><img src="/files/muK3aC3Lc0rGdxX6jrQX" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### **1-2. 이메일/SMS 조사**

**(1) 전송 설정**

> 설문 링크를 전송할 대상을 설정하고, 전송 작업에 대해 상세 설정을 진행하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/zYbBbnT2Y4e8cgVVrILU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 작업 목록 조회/수정/삭제**

* 생성한 작업을 조회할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통 생성한 작업을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 작업 추가**

* **작업 추가** 버튼을 클릭하여 작업 생성 화면으로 이동합니다.
* 전송 대상 조건을 설정합니다.
  * 유입 채널은 복수 선택이 가능합니다.
* 전송 채널과 전송 시간을 설정합니다.
* 전송 설문을 선택합니다.
  * \[만족도 관리] → \[설문 관리]에서 작성한 설문을 사용합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 제목 및 답변을 작성할 수 있습니다.
  * <mark style="color:red;">**만족도 조사 링크**</mark> <mark style="color:red;"></mark><mark style="color:red;">치환코드를 반드시 입력해야 합니다.</mark>
* **저장** 버튼을 클릭하여 작업 추가를 완료합니다.

**(2) 전송 현황**

> \[전송 설정]에 따라 전송된 이력을 확인하는 메뉴입니다.

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## **➋ 문서 만족도 조사**

### **2-1. 대상 설정**

> FAQ에 대한 만족도 조사를 활성화하고 세부 설정을 진행할 수 있는 메뉴입니다.

* FAQ 만족도 기능 **활성화**를 통해 실제 헬프센터 FAQ 하단에 만족도 조사를 적용할 수 있습니다.
* 만족도 조사에 사용할 문항을 선택합니다.
  * \[만족도 관리] → \[설문 관리]에서 작성한 문항을 사용합니다.
* 추가적인 고객 의견이 필요할 경우, 고객 의견 기능을 **활성화** 합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 안내 문구를 작성할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/VlPTemSph2Nplbmuwn1a" alt=""><figcaption><p>대상 설정</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/ey4UTOYqBf5i30Balimf" alt=""><figcaption><p>실제 헬프센터 반영</p></figcaption></figure>

***

### **2-2. 조사 현황**

> 실제 고객이 제출한 문서 만족도 응답 결과를 조회하는 메뉴입니다.

<figure><img src="/files/X7cXgHo3NzUBBcucx3TZ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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## **➌ 설문 관리**

### **3-1. 문항 관리**

> 설문 제작에 포함할 문항을 작성하고 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/ehKhUdbzjDNwPzYXwegf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 문항 조회/수정/삭제**

* 작성한 문항을 조회할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 작성한 문항을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.&#x20;

#### **② 문항 추가**

* **문항 추가** 버튼을 클릭하여 문항 작성 화면으로 이동합니다.
* 문항 유형과 유형에 따른 스타일을 선택합니다.
* 종합 만족도 측정 포함 여부를 선택합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문항 및 답변(척도)를 작성할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 문항 추가를 완료합니다.
* 생성한 문항은 문서 만족도 조사 및 설문 관리에 사용할 수 있습니다.

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### **3-2. 설문 관리**

> \[문항 관리]에서 작성한 문항을 조합하여 설문을 제작하고 관리할 수 있습니다.

<figure><img src="/files/8IA8FQ9kQRRZjYJKlQNB" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 설문 조회/수정/삭제**

* 생성한 설문을 조회할 수 있습니다.
* **수정** 또는 **삭제** 버튼을 통해 생성한 설문을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

#### **② 설문 추가**

* **설문 추가** 버튼을 클릭하여 설문 생성 화면으로 이동합니다.
* 설문 명칭을 입력합니다.
* 접속 중인 서비스의 계약 상세 내역에서 설정한 헬프센터 언어별로 문구를 작성할 수 있습니다.
* 응답 기한을 입력합니다.
  * 응답 기한이란, 설문 전송일로부터 지정한 일자까지 응답할 수 있도록 정해진 기간입니다.
* 설문에 필요한 문항을 추가합니다.
  * 문항을 펼쳐 각각 답변에 따른 액션을 설정할 수 있습니다.
* **미리보기** 버튼을 클릭하여 생성할 설문을 확인할 수 있습니다.
* **저장** 버튼을 클릭하여 설문 추가를 완료합니다.