> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.contiple.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.contiple.com/guide/cm/additinal-business.md). # 부가 업무 *** ## ➊ **콜백 관리** **고객이 상담원에게 콜백을 요청한 내역을 조회하고 상담원에게 할당 및 처리하는 메뉴입니다.** {% hint style="danger" %} **메뉴 · 기능 사용 권한 안내** * 현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[부가업무] → \[콜백] 기능을 '사용'으로 설정해주세요. * 관리자 또는 전화 권한이 부여된 상담원만 해당 메뉴를 이용할 수 있습니다. {% endhint %} ### **1-1. 콜백 접수** > 고객으로부터 콜백이 접수되거나 상담원에게 할당되면 브라우저 알림이 표시됩니다.\ > 접수 알림은 관리자 및 전화 권한이 부여된 상담원에게 표시됩니다.
*** ### **1-2. 콜백 리스트** > 고객이 요청한 콜백 내역을 조회하고 처리하는 메뉴입니다.
**① 검색** * 관리자는 접수된 모든 콜백 리스트를 조회할 수 있습니다. * 상담원은 본인에게 할당된 콜백 리스트만 조회할 수 있습니다. #### **② 연결/완료** * CTI에 로그인 한 상태에서 콜백 내역의 **연결** 버튼을 클릭하여 전화를 걸 수 있습니다. * 전화 연결 시, \[전체 관리] → \[CTI 관리]에서 아웃바운드 티켓 자동 생성 설정에 따라 티켓을 자동 생성합니다. * 전화 연결 후 **완료** 버튼을 클릭하여 콜백 요청 건의 상태를 완료로 변경할 수 있습니다. #### **③ 이력 등록** * 콜백 요청과 상관없이 **이력 등록** 버튼을 클릭하여 별도의 티켓을 생성하여 이력을 등록할 수 있습니다. #### **④ 엑셀 다운로드** * **다운로드** 버튼을 클릭하여 눌러 조회된 콜백 리스트를 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다. *** ### **1-3. 콜백 할당** > 접수된 콜백 요청 건을 상담원에게 할당하는 메뉴입니다.\ > 관리자 권한 또는 콜백 할당 권한이 부여된 상담원만 사용할 수 있습니다.
**① 할당 대상 선택** * 미할당 콜백 내역 중 할당을 진행할 콜백 요청 건을 선택합니다.
#### **② 균등할당/수동할당** * 화면 우측에 전화 권한이 있는 상담원을 확인합니다. * 콜백을 할당할 선택 후, 우측 상단의 균등분할 또는 수동할당을 클릭합니다. * 균등할당 : 여러 건의 콜백을 선택된 상담원들에게 1건씩 할당합니다. * 수동할당 : 선택된 한 명의 상담원에게 콜백을 모두 할당합니다. (이 경우, 상담원 1명만 선택 가능) *** ### **1-4. 콜백 할당 취소** > 상담원이 할당된 콜백 요청 건을 취소할 수 있는 메뉴입니다.\ > 관리자 권한 또는 콜백 할당 권한이 부여된 상담원만 사용할 수 있습니다.
**① 콜백 미완료 현황** * 화면 좌측에는 상담원별 콜백 미완료 건 수가 집계됩니다. * 현재 상담원별로 얼마나 콜백이 할당되어 있는지 참고하는 용도로 사용할 수 있습니다. #### **② 할당 취소** * 화면 우측에는 현재 미완료 상태인 콜백 요청 건이 조회됩니다. * 할당을 취소할 콜백 건을 선택하고, 우측 상단의 콜백 할당 취소 버튼을 눌러 할당을 취소합니다. * 할당이 취소된 콜백 요청 건은 콜백 할당 탭에서 다시 상담원에게 할당할 수 있습니다. *** ### **1-5. 콜백 처리현황** > 콜백 할당과 콜백 처리현황을 확인할 수 있는 메뉴입니다.\ > 관리자 권한을 가진 사용자만 사용할 수 있습니다.
**① 검색** * 조회기간 우측 드롭박스에서 월 또는 일을 선택하여 콜백 처리현황을 확인할 수 있습니다. *** ## **➋ SMS 발송** **NHN Cloud Notification과 연동하여 고객에게 문자 메시지를 전송할 수 있는 기능을 제공합니다.**\ **자세한 내용은** [**외부 채널 가이드**](/guide/cm/service-management.md#undefined-8)**를 참고해주세요.** {% hint style="danger" %} **메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요** 메뉴 사용을 위해 \[서비스 관리] → \[외부 채널] → \[SMS] 에서 기능을 활성화해주세요. {% endhint %} ### **2-1. 템플릿 관리** > SMS 발송 시 사용할 수 있는 템플릿 분류와 분류에 따른 SMS/MMS용 템플릿을 관리하는 메뉴입니다.

분류 추가

템플릿 추가

#### **① 분류 추가/수정** * 템플릿 추가를 위해 먼저 분류 추가를 진행해주세요. * 분류는 2단계까지 구성할 수 있습니다. * 2단계 분류를 추가하려는 경우, 상위 분류명을 선택해주세요. (선택한 분류의 하위로 추가됨) * 단, 템플릿은 2단계 분류의 하위로만 생성할 수 있습니다. * **분류 수정**을 클릭하여 분류명 또는 사용 여부를 수정할 수 있습니다. * 미사용 설정 시, 해당 분류의 하위 템플릿은 사용 설정되어있더라도 미사용으로 판단됩니다. * 미사용 설정한 분류와 그 하위 템플릿은 SMS 발송 템플릿 목록에 노출되지 않습니다. #### **② 템플릿 추가** * 템플릿을 추가할 2단계 분류를 선택 후, **템플릿 추가** 버튼을 클릭합니다. * 활성화된 우측 템플릿 추가 화면에 내용을 입력합니다. > **템플릿 추가 화면 항목 설명** > > * 발송 유형 : 90bytes 이하 단문인 경우 SMS, 초과하거나 이미지 첨부가 필요한 경우 MMS > * 사용 여부 : 문자 발송 시 템플릿 선택 드롭박스 목록 노출 여부 > * 편집 가능 여부 : 문자 발송 화면에서 템플릿 내용 수정 가능 여부 > * 템플릿 명 : 템플릿 이름 > * 템플릿 설명 : 템플릿 용도 등 필요한 설명 > * 발신번호 : 메시지를 발송할 발신번호 선택 (\[서비스 관리] → \[외부채널] → \[SMS]에서 발신번호 등록) #### **③ 템플릿 삭제** * **삭제** 버튼을 클릭하여 등록된 분류 또는 템플릿을 삭제할 수 있습니다. * 분류를 삭제할 경우, 해당 분류의 하위 분류와 템플릿도 함께 삭제됩니다. *** ### **2-2. SMS 발송** > SMS/MMS를 발송하는 메뉴입니다.
**① 템플릿명** * 사전에 등록된 템플릿을 사용하려면 드롭박스를 클릭 후 선택합니다. * 템플릿 등록은[ 2-1. 템플릿 관리 ](#id-2-1-1)설명을 참조해주세요. #### **② 발송 유형** * SMS/MMS 중 발송할 메시지 유형을 선택합니다. * 90bytes 이하 단문인 경우 SMS, 초과하거나 이미지 첨부가 필요한 경우 MMS를 선택합니다. * MMS의 경우 본문은 2,000bytes 이하만 작성 가능하며, 이미지는 0.3MB 이하 jpg 파일만 첨부할 수 있습니다. #### **③ 수신번호** * 고객의 수신 번호를 입력합니다. * 10\~13자리 숫자와 콤마(,)만 입력할 수 있습니다. * 콤마(,)를 구분자로 나열하여 복수 연락처에 문자를 발송할 수 있습니다. #### **④ 예약 전송** * 예약시간을 설정하여 특정 시간에 메시지를 전송할 수 있습니다. * 예약시간은 현재 시간 30분 후부터 1일 이내까지 설정할 수 있습니다. *** ### **2-3. 발송 내역** > SMS 발송 내역을 조회할 수 있는 메뉴입니다.
**① 상세 현황** * 목록 항목 중 수신번호를 눌러 상세 현황을 확인할 수 있습니다. * 아직 발송되지 않은 예약 발송의 경우, 요청 상태 항목에 취소 버튼이 표시되며 예약 발송 취소가 가능합니다. #### **② 엑셀 다운로드** * 다운로드 버튼을 눌러 조회된 데이터를 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다. *** ## **➌ 전광판** **서비스별, 상담원별 실시간 전화 상담 현황을 확인할 수 있는 메뉴입니다.**\ **CTI 연결 상태에서 조회 가능하며 별도 화면에서 모니터링이 가능하도록 UI가 구성되어 있습니다.** ### **3-1. 종합 현황** > [**3-2. 매체별 현황**](#id-3-2-1) 화면과 [**3-3. 상담원별 현황**](#id-3-3) 화면이 5초 단위로 번갈아 표시되는 메뉴입니다. *** ### **3-2. 매체별 현황** > 서비스별로 실시간 전화 상담 현황이 표시됩니다. * 팝업 아이콘을 눌러 새 창을 띄울 수 있습니다.
> **서비스별 현황 항목 설명** > > * 서비스명 : 콘티플 서비스명 > * 대기 고객 : 현재 상담원 연결 대기 중인 고객 수 > * 인입 : 총 인입호 수 > * 응대 : 총 인입호 중 응답호 수 > * 포기 : 총 인입호 중 포기호 수 > * 응대율 : 응대/인입\*100 > * 서비스 레벨 : 총 인입호 중 서비스 레벨 이내 응답호 수/인입\*100 *** ### **3-3. 상담원별 현황** > 접속 중인 서비스의 상담원별 실시간 전화 상담 현황이 표시됩니다. * 팝업 아이콘을 눌러 새 창을 띄울 수 있습니다.
> **상담원별 현황 항목 설명** > > * 서비스명 : 콘티플 서비스명 > * 대기 고객 : 현재 상담원 연결 대기 중인 고객 수 > * LOGIN : 현재 로그인 중인 상담원 수 > * 대기중 : 현재 대기 중인 상담원 수 > * 상담중 : 현재 통화 중인 상담원 수 + 현재 벨 울림 중인 상담원 수 > * O/B : 현재 발신 통화 중인 상담원 수 + 현재 발신 다이얼링 중인 상담원 수 > * 휴식/업무처리 : 현재 휴식 또는 업무처리 중인 상담원 수 > * 응대율 : 응대/인입\*100 > * 서비스 레벨 : 총 인입호 중 서비스 레벨 이내 응답호 수/인입\*100