부가 업무
콘티플(Contiple)에서 제공하는 부가 기능(콜백 관리, SMS 발송, 전광판 등)을 관리하는 메뉴입니다.
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콘티플(Contiple)에서 제공하는 부가 기능(콜백 관리, SMS 발송, 전광판 등)을 관리하는 메뉴입니다.
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고객이 상담원에게 콜백을 요청한 내역을 조회하고 상담원에게 할당 및 처리하는 메뉴입니다.
메뉴 · 기능 사용 권한 안내
현재 접속 중인 서비스의 [계약 상세 내역] → [부가업무] → [콜백] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
관리자 또는 전화 권한이 부여된 상담원만 해당 메뉴를 이용할 수 있습니다.
고객으로부터 콜백이 접수되거나 상담원에게 할당되면 브라우저 알림이 표시됩니다. 접수 알림은 관리자 및 전화 권한이 부여된 상담원에게 표시됩니다.
고객이 요청한 콜백 내역을 조회하고 처리하는 메뉴입니다.
① 검색
관리자는 접수된 모든 콜백 리스트를 조회할 수 있습니다.
상담원은 본인에게 할당된 콜백 리스트만 조회할 수 있습니다.
CTI에 로그인 한 상태에서 콜백 내역의 연결 버튼을 클릭하여 전화를 걸 수 있습니다.
전화 연결 시, [전체 관리] → [CTI 관리]에서 아웃바운드 티켓 자동 생성 설정에 따라 티켓을 자동 생성합니다.
전화 연결 후 완료 버튼을 클릭하여 콜백 요청 건의 상태를 완료로 변경할 수 있습니다.
콜백 요청과 상관없이 이력 등록 버튼을 클릭하여 별도의 티켓을 생성하여 이력을 등록할 수 있습니다.
다운로드 버튼을 클릭하여 눌러 조회된 콜백 리스트를 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다.
접수된 콜백 요청 건을 상담원에게 할당하는 메뉴입니다. 관리자 권한 또는 콜백 할당 권한이 부여된 상담원만 사용할 수 있습니다.
① 할당 대상 선택
미할당 콜백 내역 중 할당을 진행할 콜백 요청 건을 선택합니다.
화면 우측에 전화 권한이 있는 상담원을 확인합니다.
콜백을 할당할 선택 후, 우측 상단의 균등분할 또는 수동할당을 클릭합니다.
균등할당 : 여러 건의 콜백을 선택된 상담원들에게 1건씩 할당합니다.
수동할당 : 선택된 한 명의 상담원에게 콜백을 모두 할당합니다. (이 경우, 상담원 1명만 선택 가능)
상담원이 할당된 콜백 요청 건을 취소할 수 있는 메뉴입니다. 관리자 권한 또는 콜백 할당 권한이 부여된 상담원만 사용할 수 있습니다.
① 콜백 미완료 현황
화면 좌측에는 상담원별 콜백 미완료 건 수가 집계됩니다.
현재 상담원별로 얼마나 콜백이 할당되어 있는지 참고하는 용도로 사용할 수 있습니다.
화면 우측에는 현재 미완료 상태인 콜백 요청 건이 조회됩니다.
할당을 취소할 콜백 건을 선택하고, 우측 상단의 콜백 할당 취소 버튼을 눌러 할당을 취소합니다.
할당이 취소된 콜백 요청 건은 콜백 할당 탭에서 다시 상담원에게 할당할 수 있습니다.
콜백 할당과 콜백 처리현황을 확인할 수 있는 메뉴입니다. 관리자 권한을 가진 사용자만 사용할 수 있습니다.
① 검색
조회기간 우측 드롭박스에서 월 또는 일을 선택하여 콜백 처리현황을 확인할 수 있습니다.
NHN Cloud Notification과 연동하여 고객에게 문자 메시지를 전송할 수 있는 기능을 제공합니다. 자세한 내용은 외부 채널 가이드를 참고해주세요.
메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요
메뉴 사용을 위해 [서비스 관리] → [외부 채널] → [SMS] 에서 기능을 활성화해주세요.
SMS 발송 시 사용할 수 있는 템플릿 분류와 분류에 따른 SMS/MMS용 템플릿을 관리하는 메뉴입니다.
템플릿 추가를 위해 먼저 분류 추가를 진행해주세요.
분류는 2단계까지 구성할 수 있습니다.
2단계 분류를 추가하려는 경우, 상위 분류명을 선택해주세요. (선택한 분류의 하위로 추가됨)
단, 템플릿은 2단계 분류의 하위로만 생성할 수 있습니다.
분류 수정을 클릭하여 분류명 또는 사용 여부를 수정할 수 있습니다.
미사용 설정 시, 해당 분류의 하위 템플릿은 사용 설정되어있더라도 미사용으로 판단됩니다.
미사용 설정한 분류와 그 하위 템플릿은 SMS 발송 템플릿 목록에 노출되지 않습니다.
템플릿을 추가할 2단계 분류를 선택 후, 템플릿 추가 버튼을 클릭합니다.
활성화된 우측 템플릿 추가 화면에 내용을 입력합니다.
템플릿 추가 화면 항목 설명
발송 유형 : 90bytes 이하 단문인 경우 SMS, 초과하거나 이미지 첨부가 필요한 경우 MMS
사용 여부 : 문자 발송 시 템플릿 선택 드롭박스 목록 노출 여부
편집 가능 여부 : 문자 발송 화면에서 템플릿 내용 수정 가능 여부
템플릿 명 : 템플릿 이름
템플릿 설명 : 템플릿 용도 등 필요한 설명
발신번호 : 메시지를 발송할 발신번호 선택 ([서비스 관리] → [외부채널] → [SMS]에서 발신번호 등록)
삭제 버튼을 클릭하여 등록된 분류 또는 템플릿을 삭제할 수 있습니다.
분류를 삭제할 경우, 해당 분류의 하위 분류와 템플릿도 함께 삭제됩니다.
SMS/MMS를 발송하는 메뉴입니다.
① 템플릿명
사전에 등록된 템플릿을 사용하려면 드롭박스를 클릭 후 선택합니다.
템플릿 등록은 2-1. 템플릿 관리 설명을 참조해주세요.
SMS/MMS 중 발송할 메시지 유형을 선택합니다.
90bytes 이하 단문인 경우 SMS, 초과하거나 이미지 첨부가 필요한 경우 MMS를 선택합니다.
MMS의 경우 본문은 2,000bytes 이하만 작성 가능하며, 이미지는 0.3MB 이하 jpg 파일만 첨부할 수 있습니다.
고객의 수신 번호를 입력합니다.
10~13자리 숫자와 콤마(,)만 입력할 수 있습니다.
콤마(,)를 구분자로 나열하여 복수 연락처에 문자를 발송할 수 있습니다.
예약시간을 설정하여 특정 시간에 메시지를 전송할 수 있습니다.
예약시간은 현재 시간 30분 후부터 1일 이내까지 설정할 수 있습니다.
SMS 발송 내역을 조회할 수 있는 메뉴입니다.
① 상세 현황
목록 항목 중 수신번호를 눌러 상세 현황을 확인할 수 있습니다.
아직 발송되지 않은 예약 발송의 경우, 요청 상태 항목에 취소 버튼이 표시되며 예약 발송 취소가 가능합니다.
다운로드 버튼을 눌러 조회된 데이터를 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다.
서비스별, 상담원별 실시간 전화 상담 현황을 확인할 수 있는 메뉴입니다. CTI 연결 상태에서 조회 가능하며 별도 화면에서 모니터링이 가능하도록 UI가 구성되어 있습니다.
3-2. 매체별 현황 화면과 3-3. 상담원별 현황 화면이 5초 단위로 번갈아 표시되는 메뉴입니다.
서비스별로 실시간 전화 상담 현황이 표시됩니다.
팝업 아이콘을 눌러 새 창을 띄울 수 있습니다.
서비스별 현황 항목 설명
서비스명 : 콘티플 서비스명
대기 고객 : 현재 상담원 연결 대기 중인 고객 수
인입 : 총 인입호 수
응대 : 총 인입호 중 응답호 수
포기 : 총 인입호 중 포기호 수
응대율 : 응대/인입*100
서비스 레벨 : 총 인입호 중 서비스 레벨 이내 응답호 수/인입*100
접속 중인 서비스의 상담원별 실시간 전화 상담 현황이 표시됩니다.
팝업 아이콘을 눌러 새 창을 띄울 수 있습니다.
상담원별 현황 항목 설명
서비스명 : 콘티플 서비스명
대기 고객 : 현재 상담원 연결 대기 중인 고객 수
LOGIN : 현재 로그인 중인 상담원 수
대기중 : 현재 대기 중인 상담원 수
상담중 : 현재 통화 중인 상담원 수 + 현재 벨 울림 중인 상담원 수
O/B : 현재 발신 통화 중인 상담원 수 + 현재 발신 다이얼링 중인 상담원 수
휴식/업무처리 : 현재 휴식 또는 업무처리 중인 상담원 수
응대율 : 응대/인입*100
서비스 레벨 : 총 인입호 중 서비스 레벨 이내 응답호 수/인입*100
