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# 티켓 관리

***

## **➊ 화면 구성**

**티켓 관리 메뉴의 영역별 구성과 기능에 대한 설명입니다.**

<figure><img src="/files/Ucv1ZP6smi2w9nHp8kMv" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/2yiLJsVveLYwihsQg0R4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**① 티켓 관리를 구성하는 메뉴 목록**

* 내가 처리중인 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '처리중' 상태인 티켓
* 내가 보류중인 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '보류중' 상태인 티켓
* 내가 해결한 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 '해결' 처리한 티켓
* 내가 완료한 티켓 : 본인에게 할당된 티켓 중 처리가 종료되어 관리자가 '완료' 처리한 티켓
* 전체 티켓 : 등록된 모든 티켓 (스팸 처리된 티켓 제외)
* 전체 미할당 티켓 : 전체 티켓 중 담당자가 할당되지 않은 티켓
* 그룹내 전체 티켓 : 본인이 소속된 상담원 그룹의 전체 티켓
* 전체 이관한 티켓 : 이슈 이관 및 Dooray! 이관 처리된 모든 티켓
* 스팸함 : 티켓 처리 시 내부 해결 → 스팸 항목으로 처리된 티켓 (관리자는 스팸을 복구하거나 삭제 가능)

{% hint style="info" %}
**티켓 상태 구분**

* 미할당 : 티켓이 생성되었지만 담당자가 할당되지 않음
* 처리중 : 담당자가 할당됨
* 보류중 : 보류 처리함
* 이관 처리중 : 이슈 관리로 이관함
* 이관 답변완료 : 이슈 이관된 서비스에서 해결처리 또는 내부해결 처리함
* Dooray 이관완료 : Dooray!로 이관 처리한 티켓
* Dooray 진행중 : Dooray!에서 진행중 상태로 변경된 티켓
* Dooray 답변완료 : Dooray!에서 해결 상태로 변경된 티켓
* 해결 : 해결 상태로 처리함
* 완료 : 관리자가 해결 상태인 티켓을 완료함
  {% endhint %}

#### **② 인입 현황**

* 티켓의 인입, 미할당, 처리율을 실시간으로 확인할 수 있는 미니 전광판입니다.
* 내 티켓 현황과 현재 접속 중인 서비스의 현황을 구분하여 조회할 수 있습니다.

{% hint style="info" %}
**티켓 관리 미니 전광판 항목**

* ALL
  * 금일 접수 : 오늘 접수된 티켓 수
  * 금일 해결 : 금일 해결한 티켓 수
  * 처리중 : 처리중 상태의 티켓 수
  * 보류중 : 보류중 상태의 티켓 수
  * 미할당 : (아직 상담원에게 할당되지 않은) 미할당 상태의 티켓 수
  * 처리율 : 24시간 내 접수된 티켓 중 해결 처리된 티켓의 비율
* MY
  * 금일 해결 : 내가 오늘 해결한 티켓 수
  * 처리중 : 내가 처리 중인 티켓 수
  * 보류중 : 내가 보류 처리한 티켓 수
  * 이관중 : 내가 이슈 관리 이관 또는 Dooray! 이관 처리한 티켓 수
  * 약속콜 : 예약된 약속콜 수 (약속콜 시간이 된 경우 깜빡거리며 안내)
  * 고객 안내 : 이슈 관리로부터 고객 안내 요청된 티켓 수
    {% endhint %}

#### **③ 전화/채팅**

* CTI 관련 정보를 실시간으로 확인할 수 있는 미니 전광판입니다.

#### **④ 티켓 관련 기능 버튼**

* 티켓 생성 : 티켓 수동 생성
* 티켓 일괄처리 : 티켓 목록에서 체크한 티켓에 대해 일괄로 코멘트, 해결, 보류 등 처리 진행
* 선택 취소 : 티켓목록에서 체크한 티켓을 모두 체크 해제
* 티켓 검색 : 상세 검색 조건을 통해 티켓 검색
* 정보 검색 : \[고객정보관리] → \[고객정보연동]에서 설정한 API 호출 및 조회

**⑤ 내부공지**

* 상단 고정된 공지사항을 확인할 수 있습니다.

#### **⑥ 티켓 목록**

* 티켓 목록을 조회할 수 있습니다.
* 티켓 목록에서는 접수된 티켓의 제목, 담당자, 티켓 유입채널, 티켓상태 등을 확인할 수 있습니다.
* 각 티켓의 별표(☆) 아이콘을 클릭하여 중요 티켓으로 설정할 수 있습니다.
  * 중요 티켓으로 설정된 티켓은 영역 좌측 상단의 ☆ 중요 필터를 통해 확인할 수 있습니다.
* 영역 중앙의 화살표 버튼을 클릭하여티켓 목록을 접을 수 있습니다.

#### **⑦ 티켓 정보/처리 내역**

* 목록에서 선택한 티켓의 정보와 접수내역 및 처리내역을 조회할 수 있습니다.
* 티켓 정보는 티켓의 담당 그룹, 담당자, 생성자, 상태 등 정보를 제공합니다.
* 상담 처리 내역은 고객의 접수 내용, 상담원이 처리한 내역 등 티켓 처리 과정 히스토리를 제공합니다.

#### **⑧ 티켓 상세**

* 선택한 티켓의 접수 정보를 수정하거나 처리 내역을 입력하는 영역입니다.
* 영역 상단에서 고객 정보 필드를 입력하거나 변경 후, 저장 버튼을 눌러 티켓 정보를 수정할 수 있습니다.
  * 고객 정보 필드는 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[필드] → \[필드 설정]에서 접수유형별로 설정할 수 있습니다.
* 영역 하단에서 티켓 처리 내용을 입력할 수 있으며, 해결, 보류, 전달 등 처리를 진행할 수 있습니다.
* 영역 우측 상단의 **티켓 이관** 버튼을 클릭하여 티켓 이관을 진행할 수 있습니다.

#### **⑨ 부가 기능 사이드바**

* 화면 맨 우측 사이드바의 부가 기능(아이콘)을 클릭하여 우측 영역에서 사용할 수 있습니다.
  * 아이콘을 마우스로 클릭 후 드래그하여 순서를 바꿀 수 있습니다.
* 문의내역 : 티켓의 고객 정보 기준으로 과거 상담 내역 조회
* 템플릿 관리 : \[서비스 관리] → \[티켓] → \[템플릿 관리] 메뉴에서 등록한 템플릿 조회
* Dooray! 대화 내역 : Dooray! 이관 시 작성한 코멘트 내역 조회
* 고객 정보 : \[고객정보관리] → \[고객정보연동] 메뉴에서 설정한 API를 통해 전달받은 정보 조회
* 이벤트 : 해당 티켓의 생성, 할당, 수정 기록 조회
* SMS 발송 : (채팅으로 접수된 티켓일 경우) 고객과의 채팅 내역 조회

***

## **➋ 티켓 검색**

**티켓 검색 기능을 활용하여 원하는 티켓을 빠르게 찾아볼 수 있습니다.**

<figure><img src="/files/ZDqJvhjxlol54YAst6Nu" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 티켓 검색**

* **티켓 검색** 버튼을 클릭하면 확장된 상세 검색 조건 영역을 확인할 수 있습니다.\
  (상세 검색 조건은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[필드] → \[필드 관리] 메뉴에서 설정한 구성입니다.)

#### **② 조건 설정**

* **조건 설정** 버튼을 클릭하여 기본 검색 조건 설정 대화상자를 실행합니다.
* 조회 조건에 추가할 필드를 선택 후, **조건 추가** 버튼을 클릭합니다.
* **저장** 버튼을 클릭 후, 추가한 필드가 반영된 상세 검색 조건 영역을 확인할 수 있습니다.

***

## **➌ 티켓 생성**

**티켓은 서비스의 계약에 따라 전화, 이메일, 채팅 등 채널을 통해 문의사항이 접수되면 자동으로 생성됩니다.**\
**설정된 채널 외 접수 문의가 있거나 추가 티켓 생성이 필요한 경우, 수동으로 티켓을 생성해주세요.**

<figure><img src="/files/GFXN2XUMKllkAdlwtArO" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 좌측 상단 **티켓 생성** 버튼을 클릭하여 티켓 생성 대화상자를 실행합니다.
* 접수유형, 티켓 제목, 내용 등 정보를 입력 후, **제출** 버튼을 클릭하여 티켓 생성을 완료합니다.
* 수동으로 생성한 티켓의 유입채널은 '생성'으로 표기됩니다.

***

## **➍ 티켓 할당**

**생성 직후 티켓은 담당자가 할당되지 않은 미할당 상태입니다.**\
**아래 3가지 방법으로 미할당 티켓을 담당자에게 할당할 수 있습니다.**

### **4-1. 가져오기**

<figure><img src="/files/R12qZKHIRGarY5V6PVr2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 미할당 티켓에 표시된 **가져오기** 버튼을 클릭하여 본인에게 티켓을 할당할 수 있습니다.
* 가져오기 시, 소속된 상담원 그룹이 복수일 경우 1개의 그룹을 선택해주세요.
* 티켓이 할당된 경우 티켓의 상태가 '처리중'으로 변경됩니다.

***

### **4-2. 전달**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

티켓 전달은 \[서비스 관리] → \[상담원] 메뉴에서 티켓 전달 권한이 부여된 상담원만 사용할 수 있습니다.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/0bBdVVaOJo68OzmcFNdj" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 티켓 상세 영역 하단의 전달 기능으로 담당자를 할당하거나 변경할 수 있습니다.
* **전달** 버튼을 클릭하여 티켓 전달 대화상자를 실행 후, 전달할 그룹과 담당자를 선택합니다.
* **확인** 클릭 시, 담당자에게 티켓이 할당되며 티켓의 상태가 '처리중'으로 변경됩니다.

***

### **4-3. 트리거**

* 티켓에 대한 조건을 만들고, 조건에 부합하는 경우 (지정한 담당자에게 할당하거나 랜덤, 순차 배분 등) 동작할 액션을 설정할 수 있습니다.
* 자세한 내용은 [**트리거 가이드**](/guide/cm/service-management.md#id-3-2)를 참고해주세요.

***

## **➎ 티켓 처리**

**티켓의 상담 정보를 수정하거나 보류, 전달, 해결 등의 처리를 진행합니다.**

<figure><img src="/files/006aIsBtg0BZSnc8jUGh" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① 고객 필드**

* 이메일, 아이디, 이름 등 고객 상담에 필요한 기본적인 고객 정보를 입력할 수 있습니다.
  * 헬프센터 문의하기를 통한 인입 : 고객이 직접 작성한 내용 반영
  * 이외 채널을 통한 인입 : 상담원이 직접 작성
* 고객 정보 필드를 입력하거나 변경 후, 저장 버튼을 눌러 티켓 정보를 수정할 수 있습니다.
* 고객 정보 필드는 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[필드] → \[필드 설정]에서 접수유형별로 설정할 수 있습니다.

#### **② (티켓) 처리 내용 작성**

* 영역 하단 에디터에서 티켓 처리 내용을 입력할 수 있습니다.
* 에디터 우측 시계 아이콘을 클릭하여 기존에 작성하던 내용을 불러올 수 있습니다.
* 티켓 템플릿이 있는 경우, 우측 템플릿 관리 아이콘을 눌러 양식을 불러올 수 있습니다.
* 티켓 템플릿에 대한 자세한 내용은 티켓의 [**템플릿 관리**](/guide/cm/service-management.md#id-3-4) 가이드를 참고해주세요.

#### **③ 처리유형**

* 티켓을 처리할 때 상담원이 직접 선택하는 카테고리입니다.
* 처리유형에 대한 자세한 내용은 서비스 관리의 [**카테고리 관리**](/guide/cm/service-management.md#id-3-1) 가이드를 참고해주세요.

#### **④ 우선순위**

* 해당 티켓의 우선순위를 지정할 수 있습니다.
* 티켓 생성할 때 기본적으로 일반 레벨로 적용되며 낮음, 높음, 긴급으로 우선순위를 변경할 수 있습니다.
* 티켓 목록에서 우선순위에 따라 색상으로 강조 표시되어 티켓 중요도를 한눈에 확인할 수 있습니다.

#### **⑤ 처리하기**

* 드롭박스를 눌러 티켓 처리 상태를 선택합니다.
  * 해결 : 해결 상태로 처리 (고객에게 해결 메일 전송)
  * 보류 : 문의에 대한 중간 답변이 필요한 경우 보류 상태로 처리 (고객에게 보류 메일 전송)
  * 코멘트 추가 : 티켓 상태를 변경하지 않고 에디터로 작성한 코멘트만 추가
  * 내부해결 : 스팸, 욕설, 테스트, 전화 해결 등 내부적으로 문의를 해결한 경우 내부해결 상태로 처리
* 처리하기 버튼을 눌러 선택한 상태에 따라 티켓을 처리합니다.
* 해결 또는 보류 안내 이메일 양식은 \[서비스 관리] → \[티켓] → \[이메일 설정]에서 등록할 수 있습니다.
* 스팸 처리한 티켓은 스팸함으로 이동됩니다.

#### **⑥ 미리보기**

* 티켓을 해결 또는 보류 처리하기 전, 미리보기를 통해 금칙어와 고객 발송 메일을 점검할 수 있습니다.

***

## **➏ 개인정보 마스킹**

**티켓 관리 화면에 개인정보 마스킹 아이콘을 확인할 수 있으며, 고객 개인정보를 암호화할 수 있습니다.**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

현재 접속 중인 서비스의 \[계약 상세 내역] → \[보안 서비스] 기능을 '사용'으로 설정해주세요.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/vLIikJdBD77Ku7I8f4hP" alt=""><figcaption><p>마스킹 처리</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/bGIc5jzAOtPjtr9V0age" alt=""><figcaption><p>마스킹 해제</p></figcaption></figure>

* 티켓 관리 화면 중 개인정보를 마스킹할 수 있는 영역은 상담 처리 내역 영역입니다.
* 고객이 작성한 문의내용이나 상담원이 작성한 처리내용에 개인정보가 포함된 경우 사용할 수 있습니다.
* 마스킹 영역을 드래그한 후, 개인정보 마스킹 아이콘을 클릭하면 드래그한 부분이 별표(\*) 처리됩니다.
* 별표(\*) 처리된 부분을 다시 클릭하여 개인정보 마스킹을 해제할 수 있습니다.
* 마스킹 처리된 데이터는 데이터베이스에서도 마스킹된 상태로 저장됩니다.

***

## **➐ 티켓 이관**

**티켓 해결을 위해 다른 담당자나 조직원의 도움이 필요한 경우,**\
**이슈관리 서비스 또는 Dooray! 프로젝트로 티켓을 이관할 수 있습니다.**

<figure><img src="/files/VIZtpgEfHssm4juQtsu7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **7-1. 이슈관리 이관**

* \[티켓 이관] → \[이슈이관] 버튼을 클릭하여 이슈 이관 대화상자를 실행합니다.
* 이관할 이슈관리 서비스를 선택하고 접수유형, 제목, 내용을 입력 후 **이관하기** 버튼을 클릭합니다.
* 이관하기가 완료되면 선택한 이슈관리 서비스에 티켓이 생성됩니다.

***

### **7-2. Dooray! 이관**

{% hint style="danger" %}
**메뉴 · 기능 사용 권한에 유의해주세요**

Dooray! 이관 기능을 사용하려면 \[서비스 관리] → \[외부채널] → \[Dooray!] 에서 이관 기능을 활성화해주세요.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/dxJPKA6sR3U1dogWWrVA" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/jINv8dYGbMF3BXbyM7xE" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **① Dooray! 티켓 이관**

* \[티켓 이관] → \[Dooray! 이관] 버튼을 클릭하여 Dooray! 이관 대화상자를 실행합니다.
* 이관할 Dooray! 조직과 프로젝트를 선택하고 내용을 입력 후 **Dooray! 이관** 버튼을 클릭합니다.
* 이관하기가 완료되면 선택한 조직의 프로젝트에 업무가 등록됩니다.

#### **② Dooray! 이관 중 티켓 상태**

* 이관된 티켓은 Dooray 아이콘이 표시되며, 티켓의 상태가 Dooray! 이관 완료로 변경됩니다.
  * Dooray! 업무 상태 진행중으로 변경 : 티켓 상태 'Dooray 진행중'로 변경
  * Dooray! 업무 상태 완료로 변경 : 티켓 상태 'Dooray 답변완료'로 변경

#### **③ Dooray! 코멘트**

* 티켓 상태가 Dooray 이관 완료, Dooray 진행중일 때 Dooray 코멘트 버튼을 확인할 수 있습니다.
* 에디터에 코멘트 내용을 작성 후 **Dooray 코멘트** 버튼을 클릭하여 Dooray 업무에 댓글을 추가할 수 있습니다.

#### **④ Dooray! 대화 내역**

* 우측 Dooray! 대화 내역 아이콘에서 등록된 업무 및 코멘트 내역을 확인할 수 있습니다.